（中职）前厅服务与管理第六单元 任务一 建立与使用客史档案教学课件

1、（中职）前厅服务与管理第六单元 任务一 建立与使用客史档案ppt课件单元六 客务关系维护任务一 建立与使用客史档案个性服务 精彩纷呈 学习导航结账服务前厅VIP服务 建立与使用客史档案前课学习本课学习下课学习一 任 务 描 述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 前厅服务员每日把预订、入住、问讯、结账、投诉处理等服务中获取的主要客户资料及时归档，在计算机管理系统中建立客史档案，如表6-1-1所示，并注重客史档案的使用，为相关服务岗位提供满足再次光临客人个性化需求的客情资讯，更好地维护饭店与客人的紧密关系，确保饭店服务的全

2、面优化和完善。 姓名：刘明 性别： 男 女 国籍：中国出生日期： 1963、11、25 出生地点：辽宁大连身份证号码：210202*护照号码：*护照签发日期： * 签发地点：辽宁大连工作单位：大连至诚国际贸易公司 （公司） 职位：总经理电子邮箱地址： * 传真号码：*单位地址：* 电话：*客人住店信息住宿期间2008、5、6-102008、7、9-16房号82088309房价2380元2094元享受优惠无88折付款方式信用卡信用卡消费累计28800元68000元预订渠道旅行社个人预订方式网上预订系统电话预订介绍人无无信用程度良好良好习俗爱好游泳、健身，喜欢川菜游泳、健身、打乒乓球，喜欢川菜特殊

3、要求喜欢高层商务套房、服务迅速喜欢高层商务套房、服务迅速，房内不需要每日更换床单，对在本店做的贸易洽谈活动有参与兴趣客人意见对饭店感觉良好、希望饭店多提供产品展示会等活动信息房内不需要每日更换床单，感谢饭店提供贸易洽谈信息任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何建立与使用客史档案？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾. 站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。服务真谛任务描

4、述任务分析知识与技能任务实现学习反思二 任 务 分 析任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思建立档案过程分析建立档案填写档案入住信息消费信息喜好信息投诉信息资讯汇总资讯使用资讯维护建立档案资讯收集档案使用与维护文档存储计算机存储档案存储三相关知识与技能训练？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思1、客史档案的使用任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思2、宴会客史档案3、团队客史档案相关知识服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张指甲过长留 胡 子任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 小组合作，自主选择饭店的典型案例 共同探讨客人的“习俗爱好、特俗需求、客人意见、投诉记

5、录”训练1 完善客史档案训练任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思习俗爱好特殊要求客人意见投诉记录备 注小组讨论教材P146页案例欣赏 ，回答下例问题：个性服务的亮点：A、开房时-B、走出房门准备去餐厅时-C、早餐时-D、客人过生日时-训练2 利用客史档案实施针对服务的训练任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务真谛任务实现 学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 制定客人入住的服务预案，完成有针对的服务任务 根据本节任务描述中客史档案卡的内容，制订刘明先生再次入住的服务预案。小组合作，以对话的形式做好“刘明先生入住办理”情景剧剧本的编写，并角色扮演进行服务情景剧的表演。表演与点评根据表6-2-1客史档案卡的内容进行情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思建立与使用客史档案服务点评参照任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 今天的努力 明天的超跃本 课 小 结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思档案存储建立档案档案使用与维护服务与文化传承建立客