2进一步提升患者满意度工作具体措施2020版（讨论稿）

1、2020年进一步提升患者满意度工作具体措施满意度是衡量医院服务质量的金标准，已经被纳入三级公立医院绩 效考核评价指标当中，患者满意度和医院收益存在一定正相关关系。因 此，提高患者满意度势在必行，为此，护理部制定具体措施如下：一、制定背景1、2020年5月市卫健委启动了全市卫生系统行风满意度第三方调查, 调查结果显示存在某些问题。2、2017-2019年护理部发放的院内住院患者满意度调查问卷显示存在 某些问题。二、主要问题（一）卫计委 回访情况1、开展中医护理技术治疗，没有充分考虑患者经济状况。2、有医护人员在患者面前抬高自己贬低其他同事。3、？ ？ ？（结果尚未全部反响，有不同内容，我再完善）

2、（二）院内满意度问卷情况1、巡视方面：更换液体，需要呼叫；不能及时发现患者的不适。2、环境方面：病区不安静；门诊护士不能及时维持诊室秩序；保洁员 在患者午休的时候拖地。3、人文关怀方面：输液过程中未及时询问有无不适；在照顾过程中没 有尽量做到舒适无痛；当病情影响患者无法自己洗漱时，护士没有提供帮 助；护士不做自我介绍。4、健康教育方面：包括检查、用药、饮食等告知不及时或者不全面;卧床期间没有指导患者做踝泵运动;上述结果与全省满意度调查结果中显示的问题，有很大的一致性。在 这项调查中，全市九家医院中我院门诊患者满意度排名第七，住院患者满 意度排名第三。山东省门诊患者问卷中在与护理相关的三个方面，

3、不满意率分别是： 护士是否仔细倾听您的讲话（11.33%）；护士是否对您尊重（10.75%）；护 士是否用您听得懂的方式解释疑问（10. 34%）山东省住院患者问卷中在与护理相关的六个方面，不满意率分别是： 当您出现疼痛难忍的情况，医务人员是否尽力帮助您（21.95%）；当您按过 床头呼叫铃之后，是否及时得到帮助（12.69%）；首次用药，医务人员是否 告诉你次要副作用、功能（10.57%、7. 03%）；护士对您是否尊重（2.1%）； 护士是否仔细倾听您的讲话（1.88%）；护士是否用您听得懂的方式解释疑 问（1.66%）。三、改进措施（一）提升自身素质1、专业素质提升：5年以上护士要在护士

4、长帮助下，找准自己的职业 开展方向，进行专病、专技划分，做到术业有专攻，大力提倡自学、终身 学习。【划分结果、学习计划报护理部，7月底前】2、人文素质提升：多读书、多听书，并且尽量扩大阅读范围，每人每 年至少6本，定期组织读书沙龙、诵经典活动.【12月底前完成】3、审美能力提升：就化妆技巧和服饰色彩搭配方面，请老师进行实践操作指导，不断提 升护理队伍的审美情趣。新入职护士全部经过院内礼仪小组专项培训，考核过关。【8月底前完成】4、沟通能力提升：影响病人的满意度的最重要的因素是，病人是否真 正感受到关心，这更多地是一种情感上的体贴，而不是一种商业关系。因此，一方面，进一步规范护患沟通方式，规定如

5、下（后附）。另一方 面，利用中欧云课堂，组织全院护士继续进行沟通技巧的主题培训。【10月底前完成】二、开展主题比赛1、开展情景模拟演练：设置各种突发事件、棘手问题，提升应急应变 能力。2、开展年度优质服务活动竞赛：“尊重患者感受，构建满意度综合管 理体系”。【12月底前完成】三、科学设计调查问卷结合山东省本次满意度 回访的问题，修订以前的问卷调查表，从 呼叫铃响时，护士反响速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介 绍考前须知、护士说明出院事项和护士服务态度6个维度对和护士服务水 平进行调查。【6月底前完成】四、创新服务内容和形式1、录制健康教育视频：电视循环播放2、善用广播，开展护理科普宣

6、讲3、多种举措，提供便民服务。五、落实绩效考核每季度将满意度情况排名、公布，与年度评先、绩效挂钩。六、建议1、必须探索满意度体系建设，不是单打独斗患者满意度即患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就 医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价。它不是单一的 服务满意度，而是一项综合满意度，涉及到医疗质量与平安、医疗设备、 医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等多维度，只有多措并举、齐 头并进，坚持以问题为导向，实事求是开展持续改进，才能真正取得好的 效果，而不是单纯靠护理人员的努力。2、必须领导重视，全员参与只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。3、必须完

7、善制度，落实督导制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式， 工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度 评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。护理部2020年5月31日附:护患沟通规范(2020 版)(1)面带微笑自我介绍：保证首次效应得到很好的印象(2)尽可能起立迎接病人，或者回答病人的询问。(3)恰当运用肢体语言：在给病人做治疗、护理时，目光始终平视患 者的两眼到嘴之间，让患者感受到重视。可适当使用握手、轻拍背等动作， 可使患者感受到关怀，减轻孤独感。善于将心比心，对遭遇不幸患者，适 当运用同情的面部表情和语气去抚慰鼓励。(4)与病人交流，使用普通话，必用尊称、敬语。应遵循保护性医疗 制度，语调柔和，声音和谐，音量适中。(5)差异化沟通：根据不同年龄、文化背景，采取不同沟通方式，文 化程度高的，多介绍更改治疗方案后药物的作用副作用，文化程度低的， 多讲解疾病诱因以及预后等患者能接受的医学常识，并尽可能运用患者能 听懂的语言，少用医学术语。(6)学会倾听，鼓励患者主动表达。(7)要消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的 感觉和要求。如：“您感觉如何”“疼痛能够忍受吗”等等(8)在病区内，任何时候不允许高声谈论、大笑。(9)主动巡视病房，而不仅仅是等病人、家属来找，或者在换液体或 拔针时才到病房，多与病人沟通，及时发现需求，让