2021年xxxxx热线工作总结汇编（8篇）

1、2021年xxxxx热线工作总结汇编（8篇）目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 1.2021年xxxxx热线工作总结（镇乡）2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 2.2021年xxxxx热线工作总结（局机关）5 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 3.2021年xxxxx热线工作总结（街道）8 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 4.2021年xxxxx热线工作总结（管委会）1

2、2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 5.2021年xxxxx热线工作总结（市级）18 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 6.2021年xxxxx热线工作总结（市级）22 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 7.2021年xxxxx热线工作总结（市级）25 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 8.2022年第一季度xxxxx政务服务便民热线的办理情况 29单热情。（四）培训多元化，队伍建设添动力。市民

3、诉求处置中 心严格落实新区“四核实两要求”、“两次联系法”等办单要 求，加大工单办理的督查督办力度，全力抓好办单队伍建设。 一是维持队伍稳定性。市民诉求处置中心要求每个办单小组 配备办单人员A、B岗，大单部门必要时可配备至C、D岗， 保证办单人员的稳定性，扎实工作开展。二是落实培训常态 化。制定全方位、多角度、多层次、全覆盖的培训计划，邀 请多位有资质、有经验的老师为热线工作开展培训，在社区 点对点培训中，将社区个性问题逐一把脉，找准“穴位”，共 同探索热线工作中的难点和突破点，研究解决问题的方法。（五）机制搭平台，群众参与防变量。街道积极践行“先 解决问题再说“工作机制，要求各部门、社区担当

4、作为、干 事创业，更好地解决群众最急最忧最盼问题。深化“有请当 事人”机制，邀请诉求人与职能部门共同参与，听取诉求双 方意见，有效化解矛盾纠纷。强化会办制度，对于局部存疑 的问题，联动街道内部各承办单位，共同解决问题。（六）健全精准治理机制体系，一站式解纷有策略。建 立健全精准治理机制体系，以热线工单事项下沉社区机制、 请当事人会办机制、热线进小区机制、热线预警工作机制等 多项机制保障一站式解纷，加强对政务决策、政务公开的科 学性研究，提高工作预见性和前瞻性，对物业管理、市容XX、 市场监督、学前教育、环保水务等热点诉求进行研判分析, 精准研判趋势，精准摸清诉求，精准匹配力量，为人民群众 解决

5、矛盾纠纷多设一条路，多提供一个选项。2021年xxxxx热线工作总结（管委会）2021年度热线工作得到了新区管委会高度重视，局领导 关心与指导，xx新区政务热线采取了一些创新举措，取得了 一些成绩，具体工作汇报如下：一、热线基本数据2021年x月至xx月，xx新区xxxxx热线共办结工单 XXXXXX件（含疫情类工单XXXXX件），解决率XX.XX%、满意 率XX.X% o20XX年同期办结总数为XXXXXX件，满意率XX.XX% o 2021年，满意率同比上升x.xx%,工单量同比下降x.xx% （不 含疫情类工单）。2021年排前六位的诉求事项分别是卫生应急xxxxx件、 物业管理XXXX

6、X件、房屋质量XXXX件、消费维权XXXX件、 房产交易XXXX件、垃圾处置XXXX件。二、热线相关举措新区热线中心瞄准“先解决问题再说”、按照“分得更准、 办得更实”的工作要求，力求群众每个诉求都做到“解决好、 沟通好、答复好:（一）首次将热线工作绩效纳入街道和平台月度监测在新区管委会的重视下，局领导大力推动下，今年首次 将工单压降量、诉求解决率、群众满意率纳入各街道与产业 平台的月度监测工作中，并与单位主要领导的绩效挂钩。此 举有效提升了街道和平台对热线工作的重视程度。（二）完善各类热线工作的规范与标准，夯实管理基 础制定并落实XX新区XXXXX投诉办理流程及工作规范， 规范总结归纳了新区

7、政务热线解决群众诉求的XX个关键节 点（派单、核实研判、办理、会办、退单、办结审核、不予 受理、履职界定、回访、分析），定义各关键节点“做什么、 怎么做、到达什么要求”的工作规范和标准，夯实热线日常 运行管理基础。在此基础上，热线中心根据业务流程及业务 内容，在原有X个科室的基础上，划分成X个工作组，并且 工作组人员六个月一调岗，多岗位锻炼融合，系统性培养。 经过近X年的实践，基本到达人员业务系统全面、工作彼此 理解的真正融合的目的。（三）建立“热线进小区”新机制，做实线下投诉根据丁局年初提出关于做实线下投诉处理的要求，热线 紧扣“我为群众办实事“，牵头街道、部局开展“热线进小区” 活动。深入

8、群众，开展“热线进小区”广场活动，现场直接 受理群众反映的各类问题；相信群众、开展“热线进小区” 群众诉求座谈会，真诚沟通、破解难题；依靠群众，推进“热 线受理进驻小区”，利用街道现有的红色网格驿站、文明实践 所等场地开展“热线进驻小区”活动，变被动接收工单为主 动解决问题。“热线进小区”，不但做实做细线下“XXXXX”, 将问题解决在就近就便、在早在小，同时增加了群众直接向 街道领导反映问题的渠道，让政府部门切实感受群众所思、 所想、所盼，从源头上降低投诉量。自今年X月XX日“热线进小区”开展首场活动以来，截 至XX月底，共开展走进小区XX场活动，其中包含X场座谈 会，X个街道全面覆盖，走进

9、小区共受理XXXX件诉求，现场 解决诉求XXX件，现场直接解决率XX%,总体解决率XX%。（四）探索实践“解决问题承诺制”，减少重复投诉针对X个工作日内难以解决但可以解释好沟通好的诉求; 或者群众已明确表示不满意的诉求，经过甄别确定可以解决 的，推行“解决问题”承诺制。对承诺解决的诉求，实施诉 求不解决、工单不办结的“单结事了”闭环管理机制，真正 促进解决问题，让群众有诉求只投诉一次，防止反复投诉。自今年X月启动该机制以来，截至XX月底各承办单位 共提交“解决问题”承诺制再办工单XXXX件，已到期回访的 XXXX件工单中，诉求人明确表示问题已解决、结果满意的共 计XXX件，占不满意工单再办回访

10、量的XX.XX% o（五）深化协调会办机制，更好履行协调职责为解决职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区问题， 迅速确定“先行解决问题再说”的责任部门，新区热线中心 在实践中探索出联席研判、现场会办、“云会办”、“有请当事 人会办”等多种协调机制。“云会办”是由新区热线中心牵头 建立的云端热线投诉隐患源头治理群，将各职能部门、各街 道网格员、供水、供电、供气公司等单位汇聚到该群中，发 现问题及时上传到该群，相关承办单位及时发现、迅速领办， 直至问题彻底解决，通过云端处理将投诉化解在萌芽阶段， 降低投诉量。“有请当事人会办”和“现场会办”，邀请诉求 人代表、投诉对象、相关行政部门等进行多方协调，

11、通过现 场看、坐下谈，迅速找到解决问题的切入口与着力点，请群 众直接参与问题的处理并监督问题解决的全过程，有效增强 了群众满意度。目前已着力引导街道、社区建立“有请当事 人”矛盾调解室，打造新区XXXXX热线矛盾调解品牌。今年由新区热线中心牵头开展联席会办共计XX起，会 议会办XX起，现场会办XX起，有请当事人会办X起，形成 会议纪要XX份。云会办近千起。（六）推行办结质量检验机制，促进办单与办事统一群众诉求办结前，像工业产品出厂前，需要履行质量检 验机制以保证产品的出厂质量。新区热线中心建立的工单 “四核实”质量检验标准旨在核实问题的解决进度、有无提 供佐证材料、诉求与措施的契合度、脚本的规

12、范性，确保工 单办理有质量、问题能解决、责任可追溯。通过办结前的质 量检验和核查，促进群众诉求办理与解决问题相统一。今年 以来，按照“四核实”要求共打回XXX余件至原承办单位, 催促重新办理。（七）扎实开展热线相关的宣传工作，扩大正向影响 力今年新区热线中心共发表新闻XX篇，省级以上纸质媒 体共发表X篇新闻，分别是XX日报XX新区热线中心启动 “有请当事人”机制化解广电机房选址难、XX晨报XX新区 XXXXX热线首创“单结事了”机制、XX日报XX新区政务 热线创新“解决问题”承诺制扎实推进“热线进小区”、XX 日报XX新区：齐心协力战疫情，筑牢平安“防护墙”、XX 日报XX；“学习强国”平台共

13、发表X篇新闻。三、热线工作的目前存在的问题与困惑（一）投诉工单压降矛盾突出、任务重根据国务院办公厅和省办公厅部署，今年XX省已经将 XXXXX、XXXXX等XX条热线整体并入XXXXX,另有XXXXX等 XX条热线与XXXXX双号运行。XXXXX受理面更广，五位数非 紧急类诉求向XXXXX集中。XXXXX是群众向政府反映诉求最 便捷最主要通道。新区快速开展，人口急剧增加，某些领域 开展不均衡不充分，群众对美好生活的期望与现实之间存在 差距，在开展期的现阶段尤为突出，带来投诉量的增加。（二）复杂疑难投诉协调难度大涉及到多个部门之间职责不清、管辖争议等疑难复杂、 政策盲区问题的工单往往耗时耗力，流

14、转效率低。局部部局 因本身工单量较少、考核压力较大等原因，出现不愿意承接 工单的情况，或者以不充分的理由退工单或者拖至过期，热 线中心缺乏强有力的约束机制。四、下一步工作计划新区热线中心紧盯热线年度考核指标，继续围绕工单压 降、投诉解决率、群众满意率积极主动开展各项工作。继续 做好热线月度监测、“热线进小区”、“解决问题承诺制”，抓 好工单质量管控制度的落实，协调会办工作外，明年重点工 作计划如下：（一）建设“有请当事人会办”的阵地，打造热线品牌 继续深化“有请当事人会办“工作机制，重点推进各街 道社区建设“有请当事人会办”阵地，邀请投诉人代表参与 诉求的解决，与相关部门面对面，将问题解决更透

15、明彻底, 让群众更满意。将“有请当事人会办”解决疑难复杂投诉常 态化，做到就近就便的“先解决问题再说二（二）开展热线工作“大讲堂”，提升热线队伍素质办好投诉，宏观上靠制度，微观上人是关键因素。明年 重点强化对新区办单人员进行培训，建设热线“大讲堂”，开 展民法典、心理沟通、热线考核细那么、办理规范、典型案例 等方面的培训。倾力打造一支责任心强，业务水平高的热线 队伍。2021年xxxxx热线工作总结（市级）一、2021年工作开展情况2021年，xx市xxxxx政务服务便民热线共接听各类案 件XXXXX件，派单XXXX件；政民互动派单XXX件。一是开展热线整合，拓宽服务领域。整合热线统一听。 根

16、据国家、省、市优化政务服务便民热线相关文件要求，在 XX市率先出台XX市关于进一步优化政务服务便民热线工 作方案，形成全市政务服务便民热线归并整合清单，通过整 体并入、双号并行两种方式将“计生12356”“商务12312” 等X条五位短号整合并入xxxxx，实现xxxxx”一号接听。 拓展渠道用心听。积极拓展受理渠道，构建“xxxxx热线”、 市政府门户网站政民互动、XX发布新媒体、XX通APP、爱 xxapp等咨询投诉举报渠道网，整合“12355”未保热线，将 民政部门社会救助服务热线、xxx的非警务类工单处理纳入 “xxxxx热线”工单受理范围，畅通群众诉求，实现一号服 务。紧贴民心真心听

17、。定期以群众反响的热点、难点问题为 主体，开展“xxxxx”群众来电集中听活动，以部门负责人作 为热线接听人，真正让百姓问策于政府、让群众解难于生活。 如，针对交通事故、工伤、劳务关系、民间借贷、合同纠纷， 安排市法律援助中心接听，向百姓提供咨询服务；针对百姓 关注的房屋维修、小区物业管理等热点问题，由住建局负责 人坐席接听，为群众纾困解难。2021年以来，共开展各类主 题的集中接听活动xx次。二是强化规范管理、提升服务水平。抓规范重管理。出 台XX市XXXXX热线”办理标准，按照“一号对外、集中 受理、分类处置、限时办结、及时反响”工作原那么，形成受 理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、

18、评价的闭环管 理机制。强化值班值守，为市民提供“xXxx小时”全天候 人工服务。出台XXXXX热线”突发事件上报制度，做到 “急事快报、大事即报”，强化应对突发性事件风险挑战的能 力，推动问题解决趁早、趁小。抓培训重精准。加强坐席员 队伍建设。邀请部门业务骨干对热线坐席员进行业务培训与 指导，进一步提高派单的准确性、专业性。按周召开工作例 会，集中剖析接听工单中的热点、难点和堵点，坚持问题导 向，找原因、提方法。按月开展考核，出台坐席员之星考 核细那么，将派单精准性、工单的质量、回访满意度等纳入坐 席员考核。按季度开展业务水平测试，考试成绩纳入坐席员 评价依据。抓考核重实效。以考核为抓手，出台

19、热线留言 办理目标管理考核细那么，以工单按时办理率、群众满意率为 依据，对各部门工单承办情况实行月通报机制，将工单办理 的结果纳入乡镇、部门的年度目标管理考核。三是创新工作机制，提高服务能力。以党建引领紧扣为 民主题。围绕党史学习教育，将全市群众、企业“我为群众 办实事”活动中反映事项进行派单交办、限期办结，并将办 理结果 反响诉求人，形成闭环办理机制。2021年以来,2021年xxxxx热线工作总结（镇乡）为提高“XXXXX”市民服务热线的办理效率与办理质量， 我镇始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无 小事的原那么，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标， 高度重视“XXXXX”

20、市民服务热线工作，认真受理群众来电， 在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工 作也得到扎实有序推进。现将我镇今年“xxxxx”市民服务热 线工作总结如下。一、总体运行情况2021年xx镇共受理热线工单xx件次;同比增长x.x%, 办结率XXX%。其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等 群众满意率均到达XXX%o二、主要做法（一）高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落到 实处，镇党委政府成立xxxxx政府服务热线工作小组，以单 位主要领导为组长，分管领导和热线工作人员为组员。各部门 主要负责人分别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。 但凡涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都

21、亲自过目，审 批给相关分管领导，分管领导再审批给部门负责同志，亲自 办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复反 馈县热线办。“ XXXXX热线”已承办“我为群众办实事”活动实事XX期XXX件，现已全部办结。设企业服务专席创优营商环境。建立“营 商环境政策解读员”队伍，聚焦企业从开办、运营到注销的 “全生命周期链条”，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉 举报等服务。以数据赋能创新派单模式。积极对接XX为民办 事云上平台建设，以全市党政办公平台优化建设为切入点， 完善为民办事云上平台事项交办与党政办公平台中“XXXXX 热线”派单系统链接，实现街道提交、派单转办、部门办理 的闭环机制，确

22、保群众反映问题在第一时间解决，进一步提 高群众认可度、获得感。二、下一步工作打算一是围绕改革转重心。对照中央、省市出台的优化政务 服务便民热线文件相关要求，“XXXXX”便民热线不仅指热线 ，还包括政府网站、xxapp等网络渠道，已建立的县级 热线平台要逐步归并至市级“ XXXXX热线”平台，县级“ XXXXX 热线”主要做好市级热线的承办、督办工作，对热线办理的 时效、质量提出更高要求。接下里，我们将进一步完善“五 位一体”的全渠道群众诉求受理系统，重点加强案件督办， 建立对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、 不当退单等情形单位的问责通报机制，确保群众诉求处理及 时、解决有效。二

23、是围绕职能提服务。探索建立热线的分级分类处置机 制，重点加强对涉及跨区域、责任不明、职责交叉、管理存 在盲区的复杂事项办理的力度。优化限时办理机制，缩短咨 询类转办工单的办理时限，进一步强化对热线工作人员的业 务培训L构建高素质、专业化的出色热线工作队伍，让热线 工作接的更快、分的更准、办的更实，用心用情架起百姓的 “连心桥”。2021年xxxxx热线工作总结（市级）2021年xxxxx热线以提升群众满意率为目标，以创立人 民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得 到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求xx.x万件，及时 向部门分流交办、联动处置工单XX.X万件，xxxxx热线接通

24、 率稳定在XX%以上、工单及时办结率超过xx.x%、群众满意 率达xx.x%。现汇报如下:（-）建立应急机制，及时解决群众难题今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。X.XX极端 天气、烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全员到 岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众 关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题, 通过应急联动、 转接、工单派发等方式，催促职能部门 高效处置，及时解决紧急诉求。（二）开设“一企来”，优化营商环境市市域治理现代化指挥中心以xxxxx热线为依托，开设 “一企来”服务专席，建立涉企知识库，配齐政策专员，为 企业提供XXXX小时服务，专门受理

25、企业各类咨询和诉求，推 动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助 企业解决“急难愁盼:自开通“一企来”专席以来，专席共 受理企业诉求近XXXX件，及时答复率、及时办理率、企业满意率均达XXX%0（三）优化岗位配置，规范流程为进一步优化XXXXX热线业务流程和管理制度，建立科 学的选人用人机制，今年X月份，XXXXX热线实施热线岗位 调整方案，实行层级管理，从现有的热线话务员队伍中选拔 产生了局部管理岗位人员。另外增设审核回访岗，岗位职责 更加明确，流程更加规范。热线接通率由原来的XX%提高至 XX%以上。（四）履职尽责，做好疫情防控为做好新型冠状病毒肺炎的防疫工作，XXXXX在面

26、对疫 情相关 量暴增的情况下，实行潮汐排班，全天候坚守， 倾听民声、转达民意，工单快速、精准派发至相关部门，与 群众之间架起强有力的桥梁。此外，XXXXX热线将疫情防疫 工单按建议类、投诉类、求助类进行细化，每日对工单进行 分析汇总，报市疫情防控指挥部办公室，共报送XX期防疫专 报，为市疫情防控工作分析研判提供第一手资料，确保精准 防控疫情、及时查缺补漏，该工作得到市相关领导的肯定。 XXXXX热线与市疫情防控指挥部建立联动机制，第一时间掌 握疫情防控的政策，第一时间回应群众热点问题。（五）加大培训I,提升业务服务能力为进一步提高XXXXX热线业务服务能力和质效，XXXXX 热线对新话务员实行

27、青蓝结对，一对一带教；热线每两周开 展一次常态化全员培训，对工作中出现的问题进行总结分析; XXXXX热线加大话务员进行业务培训，邀请交通局、生态环 境局、住建局、医保局等联动部门的专业人士进行政策知识 的培训。2021年xxxxx热线工作总结（市级）近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧 实施XXXXX ”接诉即办”改革，逐步形成以XXXXX热线及其 网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、 及时反响、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认 可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未 诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽

28、渠道，一条热线听民生。针对 政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、 双号并行、设分中心”三种方式整合XX条热线，实现民生诉 求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网 公众留言、市长信箱等X个受理渠道的基础上，新增市委社 情民意办、市委网信办、XX网、XX日报社等渠道。拓展“保 省心” APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模 式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实 现了线上线下全畅通，保障了 “接诉即办”接的更多、接的 更广。2021年全年xxxxx热线共受理群众诉求XXX万余件 次，同比增长XX.XX%；响应率XXX%,满意率由XX%提高到 X

29、X.XX%o在市委办公室组织的“XXXX年，XX怎么干”调查问 卷中，“XXXXX便民热线解决民忧”以X.X%的关注度位列“XX 市XXXX年高光时刻“XX个事项中的第七位。二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设 多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生 事项XXXXX “接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部 门XXXX余个，使用用户XXXX余个，实现了群众诉求“一号 码受理，一平台办理，。制定接办、交办、督办、回访全链 条细那么规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准 等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善 派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的

30、，实行主协力、制, 确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项 实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉 及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的, 组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督 办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办X次以上工单 即进入重点督办环节，同一事项XX人次以上集中投诉、同一 单位XX人次以上投诉的进行平台督办、 督办、现场督 办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过 、 短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行XXX%回访。三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建 “x+x”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程

31、再造、考核 评价等方面入手，制发深化XXXXX “接诉即办”改革工作的 意见实施方案考评方法受理中心业务办理规范 承办单位业务办理规范等配套文件，初步建立以制度管 人管事的长效机制。启动XXXXX热线“接诉即力、”立法工作， 编制全市接诉即办工作条例。实施热线+纪委的联动机制， 市纪委监委将“接诉即办，工作纳入专项监督任务，健全“民 生实事一政府部门办理一纪委监委系统督查等数字化流程, 利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工 作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日 统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运 用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领

32、导和 部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求 量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周 期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市 政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点 推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县 （市、区）委书记点评会上进行通报。四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善 考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评 议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三 率”为主要指标，按照响应率XX%、解决率XX%、满意率XX% 计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期 排名通报，将“接

33、诉即办”改革列入县委书记月点评重要内 容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、 市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五 位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪 问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分 别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大 督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问 题解决。强化结果运用，将XXXXX热线“接诉即办”“三率” 考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别 干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。2022年第一季度xxxxx政务服务便民热线的办理情况为进一步加强全县XXXXX

34、政务服务便民热线办理工作, 阶段性总结成果、检视问题、剖析原因、明确重点、提升效 能，现将2022年第一季度全县“初心热线”办理情况梳理总 结如下：一、热线受理情况2022年第一季度，全县xxxxx政务服务便民热线共受理 各类群众反映事项XXXX件，较去年同比增加XXX件，增长 xx.xx% ；较2021年第四季度环比增加XXX件，增长xx.xx%。 其中，县级平台受理XXX件，占比xx.xx%；市级平台转办 XXXX 件， 占比 xx.xx%。（一）按单件来源划分县级平台方面：县长信箱XXX件，占比xx.xx%。市级平台方面：省长XXXXX平台XX件，占比X.X%；市 长信箱（门户网站）X件

35、，市长信箱（XX）X件，各占比X.X%； 直接来电XXXX件，占比XX.X%；政务服务网XX件，占比 X.XX%；微信XX件，占比X.XX%； XXXXX政府服务直通车XX 件，占比X.XX%；其他渠道X件，占比X.XX%。（二）按单件性质划分市级平台受理单件中，投诉类XXXX件，占比xx.xx%；（二）广泛发动，宣传到位。成立以党政办全体成员和 镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲 点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动, 扩大XXXXX市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范 围、工作流程等，正确反映自身诉求。（三）狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工

36、 作。结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情 民意，现场解答村民咨询的问题、征集村民对村开展的意见 和建议，解决群众的合理诉求，力求减少xxxxx”工单数量。 二是加大政务公开力度，结合“XXXXX”工作，主动公开群众 最关心、最迫切的事项，做到”内容全面，责任清晰，流程详 细，办理时限明确。三是加大政策宣传力度。根据群众关心 关注的热点问题，结合民政相关政策、村民社保、全民养老 等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳 定隐患。三、存在问题和下步工作打算一是重视程度不够。局部承办人员缺乏做好热线工作就 是“服务群众、服务开展、服务大局”的认识，在办理热线 工单时落实力度

37、不够，不能将群众满意度视为第一标准，工 作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因，同样问 题某诉求人反复屡次投诉，矛盾未能及时解决。同时局部件 答复过于形式和片面，不够深入，不够直接。在今后工作中，我镇将继续按照“XXXXX”热线办理相关 工作要求，争改变缺乏之处，端正工作态度，增强服务意识， 咨询类XXX件，占比XX.XX%；求助类XXX件，占比X.XX%； 举报类XX件，占比X.XX%；建议类XX件，占比X.X%；其他 单件XX件，占比X.XX%o（三）按单件内容划分从单件内容看，主要涉及城乡建设、城市管理、劳动和 社会保障、卫生健康、农业农村、自然资源、教育文体、交 通运输等方面。其

38、中，城乡建设类XXX件，占比XX.XX%；城 市管理类XXX件，占比XX.XX%；劳动和社会保障类XX件， 占比X.XX%；卫生健康类XXX件，占比XX.X%；农业农村类 XXX件，占比X.XX%；自然资源类XX件，占比X.XX%；教育 文体类XX件，占比X.XX%；交通运输类XX件，占比X.XX%； 民生服务类XX件，占比X.XX%；环境保护类XXX件，占比 XX.XX%；市场监管类XX件，占比X.XX%；应急管理类X件， 占比X.XX%；涉法涉诉类XX件，占比X.XX%；党务政务类XX 件，占比X.XX% ；其他类XXX件，占比X.XX% o（四）按承办单位划分市级平台受理单件中，2022

39、年第一季度承办量前十一位 分别是：XX镇XXX件，县住建局XXX件，县卫健委XXX件, XX镇XXX件，县公安局XX件，县XX局XX件，县人社局XX 件，XX镇XX件，县教育局XX件，县环保局XX件，XX镇XX 件。其他剩余单位共办理XXX件。二、热线办理情况2022年第一季度，全县共办结xxxxx政务服务便民热线XXXX件，按时办结率达XXX%。总的来看，大局部单位XXXXX 政务服务便民热线工作开展较好，均能及时核查、处理交办 单件并按时反响。但也存在一些问题与缺乏：一是办理成效不高。一季度，出现局部问题集中投诉现 象。如，城乡建设类投诉单件XXX件，其中关于物业管理有 XX件。主要反映老

40、旧小区与未成立业委会的小区物业管理问 题，如XX构造柱倾斜、XX小区绿化不到位等。同时，局部 投诉反复出现。如，教育文体类投诉单件共计XX条，其中由 县教育局承办的XX英语辅导机构退费问题X件，且因办理 成效不力被市热线办进行点名督办。二是知识库报送未及时完成。一季度，仍有单位未能及 时报送知识库信息，如烟墩镇未上报通讯录信息导致XX县 此项工作被市热线办通报。三是办件流程不规范。一季度，局部单位仍存在不当退 单及不实回复问题。经常超时退单造成办理时限延长，以及 经常将退回理由以反响形式报送。如，县XX局未经调查将属 本单位权责范围内问题申请退回；XX镇屡次在未和实名来电 人联系的情况下反响已

41、回访信息；XX镇屡次回复不到位且存 在文字错漏、语句不通情况。四是协作意识不强。对涉及多领域的单件，牵头单位缺 乏敢于担当、主动协作的大局意识，不能高效推进问题化解。 如，县住建局、XX局与XX镇面对诸多小区物业违建等突出 问题，未能有效沟通，充分协调，引起群众反复投诉并可能 引发信访事件。县卫健委就疫情防控政策解释与乡镇相互推诿，导致部 分县外返回人员多头咨询，情绪激化。三、下一步工作要求（一）加强组织领导各单位要牢固树立以人民为中心的思想，站稳群众立场。 充分认识做好热线办理工作的重要性，把热线办理工作摆上 重要议事日程，主要领导负总责，分管领导具体抓。各单位 要定期关注季度简报，对简报梳

42、理出来的问题及时进行整改。（二）提升办理成效根据办理规范要求，在规定时限内按照流程办理群众诉 求，并加强审核把关，严格质量标准，确保答复内容符合政 策法规和规范要求，杜绝答非所问、避重就轻、敷衍了事情 况出现。对投诉问题涉及多方指责的，牵头单位要主动协调 其他部门，不得以职责不清退单或拒接。要加强工作配合， 多方联动协作，主动对接，切实提升群众对热线办理工作的 满意度。（三）强化督查考核各单位要充分贯彻执政为民的理念，强化服务意识、责 任意识、质量意识和效率意识，确保热线办理工作高质高效。 要建立并完善考核方法，强化日常评价考核，将热线办理情 况纳入本地、本部门绩效考核。调节工作进度，真正做到

43、有领导管、有部门抓、有专人办， 确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的 满意度。在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强 化督查督办、协调、分析。认真解决问题，防止重复投诉。 做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项 分析。三是进一步加强沟通协调。加强与服务对象的工作联 系和沟通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作 制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和 减少不和谐因素的产生，真正到达服务热线为民服务的目的。2021年xxxxx热线工作总结（局机关）2021年，我局xxxxx”政府服务热线办理工作在市委、 市政府的正确领导下，在市政务公开办公

44、室的具体指导下, 坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实工作、 落实责任，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、 查办工作力度，切实解决涉及群众切身利益问题，取得了良 好成效。一、领导重视，健全制度为了做好“XXXXX”政府服务热线工作，我局成立了网络舆情收集、研判和回应工作领导小组，局主要领导任组长, 局党组成员任副组长，各科室、部门主要负责人为成员。领 导小组下设网络政务舆情工作办公室，成员由执法监督科和 数字指挥中心人员组成，在局领导小组的领导下开展工作。我局办理“XXXXX”政府服务热线以群众满意为第一标准, 结合工作实际及时修订完善了XX市XX局网络舆情留言收 集研判

45、和回应工作责任制实施方案等相关制度，创新工作 方式方法，形成了受理、整理、报告、签办、交办、督办、 反响、归档等环节完整的工作运行程序。该项工作纳入了局目标管理考核。各部门也层层落实了办理责任制。局办理 “XXXXX”政府服务热线工作已形成制度化、规范化，网络化。二、认真办理，务求实效一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办人 对来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或部门限时 办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领 导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参 与办理，如来电中涉及平安、及其他急需解决的问题等，主 要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场

46、办 公会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办 好事。四是对来电内容表达不清楚或需要与来电人沟通时, 经办人员主动 与来电人联系，问明情况后及时处理或对 查处结果加以解释说明。2021年，全年共受理“xxxxx”政 府服务热线XXXX件，办结率XXX%；受理政民互动XXX件, 网络舆情XX件，办结率XXX%。三、牢记宗旨，优化服务我局始终牢固树立宗旨意识，以帮助群众排忧解难、真 情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚点, 了解群众意愿，倾听群众呼声，在政府与人民群众之间开辟 “绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办 理市民群众反映、投诉的问题。对群众投诉反映的热点、难 点问题，认真进行分析梳理，及时归类区分并转责任部门， 按照规定时限和相关要求进行办理，把为群众解决问题作为 工作重心，以群众满意为工作标准，抓好各项环节的责任落 实，确保问题得到妥善解决。坚持“群众利益无小事”的观念，认真受理市民的咨询、 求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有