旅行社员工工作压力对工作倦怠的影响研究

1、 旅行社员工工作压力对工作倦怠的影响研究田芙蓉.田芙蓉（1974-），女，云南人，副教授，研究方向旅游管理、休闲旅游；刘东梅（1990-），女，四川宜宾人，华侨大学旅游学院旅游管理2014级研究生。，刘东梅2（1.昆明学院旅游学院，云南昆明，650214；2.华侨大学旅游学院，福建泉州，362021）摘要：随着行业规模的扩大与竞争的加剧，旅行社员工的工作压力增大，给员工管理带来一系列挑战。本文在总结工作压力与工作倦怠概念与测量量表基础上，通过实证研究，分析旅行社员工工作压力与工作倦怠的现状，探索工作压力对工作倦怠的影响关系，并提出相应的管理建议，为缓解旅行社员工的工作压力、提高员工工作绩效提供

2、一些参考性意见。关键词：工作压力；工作倦怠；旅行社员工；管理建议 1.研究背景 由于导游工作的特殊性，导游常年承受来自各方的巨大压力。对导游的心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。工作压力在一般群体中被认为是由负面情绪和后果构成。工作倦怠是工作压力的消极影响之一。在对工作压力进行管理时，当把工作压力的消极因素降到最低，发掘工作压力的积极影响，有利于企业与员工的良性发展。本研究通过分析导游工作压力的现状、原因,及其对工作倦怠的影响，探讨导游降低工作倦怠、增强抗压能力的管理对策，具有重要的现实意义。2文献回顾2.1工作压力 1962年，French和Kahn开始将压力的研究引入

3、企业管理领域。20世纪70年代之后，西方学者对工作压力的关注明显增加，开发出多个员工工作行为的模型，这些模型涉及到诸如怠工、离职等与压力的关系，这个阶段学者们实证研究的对象集中于职业经理人、教师等职业。学者对压力的概念界定见仁见智，莫衷一是。20世纪80年代，Van Dijkhuizen(1980)从文献中罗列出40多个工作压力的相关概念。李中海、廖建桥(2001)认为，压力是当人感觉到加在自身上的需求和自己应付需求的能力不平衡时，精神与身体对内在、外在刺激的心理和生理反应。当压力发生在工作场所时就成为工作压力，它是工作中个人处理问题的能力和意识到工作要求之间不相称的反应1；徐长江（2003）

4、认为工作压力是指个体因个性等因素影响在工作环境中长期、持续的受到具有威胁性压力源的作用时，而形成的一系列生理、心理、行为反应的过程2；张建卫(2003)认为工作压力是由不良的工作环境或个体因素引起的，伴随机能及心理活动变化的紧张状态3；许小东等(2004)认为工作压力是在工作环境中，使工作行为受到逼迫与威胁的压力源长期持续地作用于个体，在个体的主体特征及应对行为的影响下所产生的一系列生理心理和行为的系统过程4。2.2工作倦怠 学者认为工作倦怠是一些症状的组合，他们研究的焦点在于识别工作倦怠产生的潜伏期症状和工作倦怠症状之间的临界点，即具备哪些生理或心理上的症状就代表个体有工作倦怠这一职业疾病。

5、如Fruedenberger（1974）认为工作倦怠是 由于工作对工作者过度需求能量、力量或资源而导致工作者的工作失败、精力耗竭或身心枯竭5，后修正为工作倦怠是工作者在工作上遭受过度的压力，或是个人对工作不满意，因而产生一种心理上对工作退缩，缺乏热情和使命感的现象（Freudenberger &Cherniss，1980）。Maslach&Jackson（1981）将工作倦怠的概念拓展到三个维度，指在与人频繁打交道的职业领域中，个体体验到的一种情感耗竭、去人性化、个人成就感降低的症状6。Brill（1984）认为工作倦怠是精神正常个体的“一种由期望所调节的、与工作相关的、烦躁不安的、机能失调的

6、症状”7。Pines &Aronson（1988）认为工作倦怠是由于长期卷入要求情感付出的情境而导致的一种身体、情感和心理的耗竭状态8。Dunham（1992）提出工作倦怠是工作压力的一种极端形式，是不可调和的压力反应的产物。Shirom & Melamed（2003）认为工作倦怠应被看作是个体的精力用尽的一种情感状态，表现为生理疲劳、情绪衰竭及认知厌倦。2.3工作压力与工作倦怠的关系工作压力和工作倦怠是两个虽然联系紧密，但又是两个独立的概念。压力反应是一种即时反应，通常产生于个体知觉到的工作需求和能力之间的不一致，而工作倦怠通常是一个长期的逐步演变的过程，产生于个体知觉到工作投入与工作回报之

7、间的不平衡。学者认为工作压力与工作倦怠之间存在着密切的关系。国内外学者针对不同职业群体，得出两者之间构成为维度关系的不同结论，且多数证明了工作压力与工作倦怠之间的正相关关系。Leiter和Maslach (1988)认为角色压力对情绪耗竭有直接的作用。Lee和Ashforth(1996)的研究表明角色压力与工作倦怠的情绪耗竭、去人性化维度显著相关，而与个人成就感低下无关9；Schmitz等(2000)提出高水平的工作倦怠是与高水平的工作压力感知及缺乏对环境、事件或他人的控制相联系在一起的，即压力与工作倦怠是呈正相关系的10；Elit等(2004)提出工作压力与情绪耗竭(来自组织因素)、去人性化

8、(来自与工作相关的特殊或具体因素)、个人成就感低下(来自家庭与经济压力)呈正相关关系11。从工作压力产生过程和工作倦怠产生的原因来看，工作倦怠可以说是工作压力长期发展的特殊的、多侧面的结果。Cam (2001)发现工作压力是情绪耗竭、去人性化维度的显著预测指标，其中对去人性维度的预测效果最大；Akroyd等(2002)认为压力因素(包括组织压力，个体压力，工作量等)能显著预测情绪耗竭、去人性化维度，而对个人成就感维度的预测能力较低。时勘等人(2008)发现工作压力不仅直接导致工作倦怠，还通过影响教师的教学效能感从而导致工作倦怠；Fogarty等(2000)认为工作倦怠在角色压力与工作满意度、离

9、职倾向、工作绩效间起着中介变量的作用，角色压力对工作倦怠有着直接的正影响，即角色压力并不是工作成果的直接预测变量，而是通过工作倦怠产生间接影响。李会玲（2010）提出饭店员工工作倦怠在工作本身与离职倾向之间起到完全中介作用，即员工工作本身的压力产生工作倦怠，进而促使其产生离职倾向12；张洪庆（2012）认为导游工作压力各维度对工作倦怠有显著的影响作用。在情绪衰竭与去个性化维度上，工作本身、职业发展、人际关系维度都有较大的影响作用13。3 研究设计3.1研究假设与概念模型（1）工作压力与工作倦怠工作倦怠是工作压力的一种反应形式，工作压力与工作倦怠之间既有联系又有区别。工作倦怠是一种长期的、特殊的

10、和具有多侧面本质的工作压力反应，而且具有负性态度的发展，通常发生在那些动机较高的个体身上。虽然研究表明工作压力与工作倦怠呈正相关关系，但并不意味着工作压力各维度与工作倦怠各维度呈现正相关关系，两者并不存在必然的因果关系。李琼等(2009)提出来源于工作特征、学生学业、社会因素、专业发展的压力均对职业倦怠中所有维度表现出显著的正向预测作用。综合上述文献综述发现，工作压力与工作倦怠有显著的正相关性，本研究提出假设H。假设 H：工作压力对工作倦怠有正向影响（2）工作压力与工作倦怠分维度蒋奖、张西超(2004)提出不同来源的压力源对职业倦怠的三个维度具有不同的预测作用。工作负荷对情绪衰竭具有正向预测作

11、用；角色模糊、人际关系对玩世不恭具有正向预测作用。张西超等(2005)认为高级职业经理人工作压力源中，除人际关系外，可分别预测职业枯竭的三个维度，其中对耗竭的预测度最高14； 假设 H1：工作压力对情绪耗竭有正向影响。 假设 H2：工作压力对疏离有正向影响。假设 H3：工作压力对低职业效能感有正向影响。根据理论分析和文献分析的结果，从工作压力是包含多个变量以及是一个作用过程的基本认识出发，构建工作压力和工作倦怠的研究框架，探讨它们之间存在的关系。本研究中，工作压力是自变量，工作倦怠是因变量，工作压力是导致工作倦怠产生的主要因素。本文构建出旅行社工作压力与工作倦怠的关系模型如图1。图1：工作压力

12、对工作倦怠的影响初始模型图3.3量表的选择与数据来源3.3.1量表的选择（1）工作压力量表参考Cooper, Sloan和Williams (1988)年设计Occupational Stress Indicator，即OSI I作压力测量指标体系编制而成。该量表在正式调查中由23个题目组成。包括6个维度，分别是工作本身因素、角色压力、人际关系、职业发展、组织机制与组织风格、工作与家庭冲突。该量表采用Liker五点量表形式，从“完全不符合”到“完全符合”，分别赋予1到5分，所有项目均采用正向计分，得分越高，表明员工所承受的工作压力越大。 （2）工作倦怠量表Maslach等人编制工作倦怠问卷(M

13、aslach Burnout Inventory，简称MBI)是目前世界上应用最为广泛的工作倦怠测量。本文采用在国内被广泛使用的李超平和时勘(2003)等对MBI的修订问卷，量表包括情感耗竭、疏离和低职业效能感三个维度。该量表采用Liken七点计分法，将题项答案“从来没有”到“每天”分别赋予0至6分，其中10-15题采用反向计分的方法。3.3.2数据来源及样本的描述性统计本文的研究对象是旅行社员工，包括旅行社各部门，如门市，计调部，业务部等的管理人员和基层员工。研究样本以内蒙和福建的6旅行社为主要研究对象，并进行网上问卷调查。问卷共发放200份最后回收185份，剔除无效问卷，共收回有效问卷16

14、7份，问卷的有效回收率为83.5%，其中纸质问卷112份，电子版问卷55份。按照年龄、性别、学历、工作年限、月收入、婚姻状况和工作领域进行分类，人员组成情况如下：就年龄而言，1835岁所占比例最大，91.62%，其次为3550，占比5.99%；性别上，男性占26.95%，女性占73.05%；就学历而言，本科占比最大，为73.05%，其次为专科，占16.77%；工作年限在1年以下占例最大，为51.5%，其次是工作13年和35年，分别为25.75%和14.37%；被试人员月收入以3000以下居多，占52.1%；婚姻状况方面，未婚所占比例最多，为83.23%，已婚为15.57%；工作领域涉业务部人数

15、居多，为35.93%，其次为计调部、门市、导游部分别为20.96%、12.57%和9.58%。4.实证分析4.1信度与效度的检验 （1）量表的信度检验 在进行数据分析之前，首先要进行信度分析来确保测量结果的可靠性。一般来说，信度系数越高说明量表的信度越高。目前，学者们一般使用内部一致性系数（Cronbachs ）作为测量量表信度的指标，该系数可以较准确的反映出所测量表的可靠性，本文也同样采用系数这一指标来测量各量表的信度。笔者运用SPSS 17.0对各个变量进行信度分析。经过计算得出，工作压力量表的Cronbachs 系数为0.925，工作倦怠量表的Cronbach 系数为0.871，总体量表

16、Cronbachs 系数为0.928，说明此问卷的内在信度是可接受的(0.8a0.9),具有很高的信度。 （2）量表的效度检验 对问卷的整体量表采用主成分分析方法，经KMO检验,工作压力量表KMO值为0. 879，工作倦怠量表的KMO值为0. 857，总体量表KMO值为0.861，比较理想。另外，总体量表巴特利特球度检验近似卡方值为3815.266，自由度为703，显著性概率为0.000，统计量的观测值达显著，代表两个量表的母群体的相关矩阵间有共同因素存在，说明适合做因子分析。 4.2工作压力与工作倦怠的相关分析表2工作压力与工作倦怠的相关分析情感耗竭疏离低职业效能感工作倦怠总指标工作压力总指

17、标Pearson 相关性.530*.499*.214*.546*显著性（双侧）.000.000.005.000 *. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。由上表可知，工作压力与工作倦怠及其三个维度都在0.01显著性水平上正相关，相关系数分别为0.546*，0.530*,0.499*，0.214*。其中，工作压力与工作倦怠的相关系数最高为0.546*，工作压力与情感耗竭、疏离的相关系数较高，与低职业效能感的相关系数相对较低。由此可见，工作压力对工作倦怠及其各维度均有正向影响，即随着工作压力的增加，可能工作倦怠相应上升。其中，情感衰竭和疏离受工作压力的影响较大，即工作压力对于员工的工作情绪有较大的

18、影响；低职业效能感受工作压力的影响相对较小，即工作压力对于员工在工作得到的成就感的影响较小，这可能是因为员工虽然承受着较大的工作压力、承担较多的工作任务，但其拥有的工作资源和工作自主性也是较多的，所以个人成就感也较高。4.3假设检验本研究是以旅行社员工为研究对象，通过实证研究来论证工作压力与工作倦怠之间的关系。上述实证研究表明四个假设均成立，即工作压力对工作倦怠有正向影响，且工作压力对情绪耗竭、疏离、低职业效能感均有正向影响。工作倦怠工作压力情绪耗竭疏 离低职业效能感0.5460.5300.4990.214 图2：工作压力对工作倦怠的影响修正模型图4.4基于人口特征的差异性分析（1）年龄的差异

19、性分析工作压力在年龄层上的变化不太显著，其中，3550岁年龄层的人工作压力最大，而18岁以下的员工工作压力最小；工作倦怠在年龄上的差异具有显著性（p0.01），其中3550岁的工作倦怠高达3.10的均值，而18岁以下的工作倦怠最低，仅为0.52的均值，从18岁以下到1835岁，旅行社员工的工作倦怠急剧增长，但之后增长缓慢。 （2）学历的差异性分析旅行社员工的工作压力因学历不同产生的变化并不十分显著，相对而言，本科员工工作压力最大，专科以下的员工工作压力最小。工作倦怠在学历上的差异性较为显著（p0.05），且与工作压力呈现正相关关系，本科的倦怠感最高，硕士次之，专科以下最低，均值的差额达1.53

20、。 （3）工作年限的差异性分析 工作压力在工作年限上的变化并不显著，工作35年的员工工作压力最大，均值达到3.02，1年以下和510年的员工工作压力较小，且均值十分相近，分别为2.67和2.70；工作倦怠在工作年限上的差异性并不显著，但与工作压力稍有差异，工作10年以上倦怠感最高，而工作1年以下员工最低，均值相差约0.47。 （4）月收入的差异性分析 工作压力在月收入上的差异性较显著（p0.05），月收入600010000的员工工作压力最大，月收入3000以下的员工工作压力最小；工作倦怠在月收入上的差异性并不显著，月收入600010000的员工倦怠感最高，月收入3000以下的员工工作倦怠最低，

21、均值相差0.27。 （5）婚姻状况的差异性分析 在统计中，由于丧偶这项样本数为零，所以图表中没有对这一项进行分析（工作倦怠量表同此）。工作压力和工作倦怠在婚姻状况上的差异性均不显著，从平均值看，已婚员工会显示出比其他员工稍高的工作压力和工作倦怠。 （6）工作领域的差异性分析 工作压力和工作倦怠在工作领域上的差异性均不显著，从平均值看，工作压力和工作倦怠的整体水平在不同的工作领域存在着差异性，导游部员工的工作压力最大，均值为2.93，业务部的工作压力仅次于导游部；财务部的员工的工作倦怠感最高，均值为3.32，导游部的倦怠感仅次于财务部。5.研究结论与研究启示5.1研究结论 （1）工作压力对工作倦

22、怠及其分维度有显著正向影响本研究证实，旅行社员工的工作压力对工作倦怠有显著正向影响，工作压力与工作倦怠的各个维度也呈现显著的正向影响。其中，工作压力与情感耗竭与疏离的正相关关系显著，与低职业效能感的正相关关系相对较低。由此可知，如果旅行社员工长期处在工作压力下并得不到缓解，那么就会产生工作倦怠。因此，采取必要的措施进行工作压力管理势在必行。 （2）情感衰竭和疏离是旅行社员工产生工作倦怠的关键因素工作压力对工作倦怠的三个分维度的影响程度不尽相同。其中，旅行社员工的工作压力与情感衰竭、疏离的相关系数相对较高，工作压力与低职业效能感的相关系数较低，说明情感衰竭和疏离这两个维度是旅行社员工的工作压力影

23、响工作倦怠的关键路径。（3）旅行社员工的工作压力与工作倦怠处于中等水平 研究结果表明，不同人口统计变量下，工作压力与工作倦怠的平均值得分多介于2.8至3.1之间，说明我国旅行社员工的工作压力与工作倦怠处于中等的水平。 （4）工作压力和工作倦怠在人口统计变量上存在差异性 本研究对年龄、学历、月收入、婚姻状况、工作年限、工作领域等人口统计学变量上的差异进行了单因素方差分析，主要结果结论如下：3550岁的旅行社员工工作压力与工作倦怠最高，而18岁以下的员工工作压力与工作倦怠最小；在学历方面，学历高的员工工作压力和工作倦怠的程度相对较高；工作年限在510年的旅行社员工在工作本身因素和工作与家庭冲突维度

24、上的压力较大，他们的工作倦怠表现也最突出；月收入600010000的员工工作压力和工作倦怠最大，月收入3000以下的员工工作压力和工作倦怠均最小；已婚员工会显示出比其他员工稍高的工作压力和工作倦怠；在不同的工作领域上，导游的工作压力最大，工作倦怠较高，业务部员工的工作压力较大，财务部员工的工作倦怠最高。5.2管理启示 （1）关注员工的心理咨询与压力辅导 研究发现，3550岁的旅行社员工、月收入600010000的员工、导游等三类人员的工作压力和工作倦怠均较高，因此，旅行社增强对员工心理健康的关注，长期开展心理咨询与压力辅导，且员工帮助计划（employee assistance program

25、s）应有的放矢，针对不同人群提供相应的服务。如工作年限在310年的旅行社员工，在工作与家庭冲突上产生较大的压力，这与他们在繁忙的工作中需要花精力和时间照顾家务和孩子的学业，分散了精力有关，使压力感增强。旅行社如能提供家庭关怀政策，推出弹性工作制和孩子看护计划等，为中青年员工解决后顾之忧，将使员工的工作压力与工作倦怠得以缓解。 （2）改善旅行社员工的工作环境工作环境的设计包括硬环境与软环境两方面。一方面，改善办公环境，设置了茶室、健身房、发泄室等，缓解员工的紧张情绪；另一方面，通过组织结构变革、制定合理的工作量、丰富工作内容等手段，建立支持性的工作环境。又如日常做好职业心理健康宣传，并提供咨询热

26、线、网上咨询、个人面询等服务，充分解决员工的心理困扰问题。 （3）实施员工职业生涯管理，重视员工职业发展规划 完备的职业生涯管理能有效较低工作倦怠中的疏离感，提高员工工作积极性。职业生涯管理包括从组织的角度，对员工从事的职业进行的一系列计划、组织、领导和控制等管理活动，以实现组织目标和个人发展的有效结合。旅行社管理者一方面要帮助员工规划自己的职业发展，努力使员工在工作中提升自己，从而使员工的个人成长与组织目标的相结合；另一方面，根据员工的工作类别与个人特质进行有针对性的培训，使员工提高自身竞争力，拓展个人发展空间。 （4）制定公平有效的薪酬制度 激发出员工的工作热情和内在潜力对减轻旅行社员工工

27、作压力与工作倦怠具有重要意义。优秀的旅行社管理者应根据员工的不同，采取有针对性的激励方式，使员工保持最佳的工作状态45。工作压力问卷中组织机制与组织风格维度中，员工对薪酬制度关注度较高，且工作压力与工作倦怠呈正相关关系，良好的待遇有助于调动员工积极性，相对减轻工作压力，降低工作倦怠。旅行社管理者应该在薪酬设计上达到内部一致性，避免员工的消极怠工。如旅行社管理者可以给予表现良好的员工带薪假期、对优秀员工奖励旅游、为员工提供医保、社保等。参考文献1李中海，廖建桥.现代企业中的工作压力管理J.工业工程，2001，4（1）：1115.2张建卫.论工作压力与自我调控J.北京理工大学学报(社科版)，200

28、4(02):1921.3徐长江，时勘.工作倦怠-一个不断扩展的研究领域J.心理科学进展，2003，11(6):680685.4许小东，孟晓斌.工作压力一应对与管理M.北京：航空工业出版社，2004： 616.5Freudenberger H J. Staff Burnout. Journal of Social Issues, 1974, 30(1)：5965.6Maslach C, Jackson S E. The measurement of experienced burnout J. Journal of OccupationalBehavior, 1981 (2)： 99113.7B

29、rill P L.The need for an operational definition of burnoutJ.Family and Community Health,1984,6：1224.8Pines A,Aronson E.Career Burnout：Causes And Cures.New York：Free Press.1988.9Lee, R .T， Ashforth, B .E. A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnoutJ.Journal of

30、Applied Psychology, 1996, 81：123133.10Schmitz, N.Neumann, W.，Oppennann, R. Stress, burnout and locus of control in German nursesJ. International Journal of Nursing Studies, 2000, 37：9599.11Elit,L.,Trim,K，Mand-Bains,I.H.,Sussman, J.,Grunfeld, E.Job satisfaction, stress, and burnout among CanadianJ.Gynecologic Oncology, 2004, 94：134139.12李会玲.饭店员工工作压力_工作倦怠与离职倾向关系研究D浙江大学硕学位论文，2009.13张洪庆.导游人员工作压力、归因方式及工作倦怠的关系研究D.曲阜师范大学,2012.14张西超，徐晓锋，车宏生.