物业销售案场物业管理方案

1、第第 页根据提供的客户点单内服务项目，及时制作高质量的饮品;除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，防止被动服务；对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打搅客户。及时接待区清理杂物等；2、岗位标准：客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好，我们为您准备了*，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；上茶饮时，使用致歉语“您好，打搅一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的*，请慢用”。及时退出；在洽谈过程

2、中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；及时观察客户的需求，如有需求时及时提供如打火机等。注意：微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，标准；当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳；当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。3、工作程序：每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。检查销售中心各区域

3、清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。六案场保洁1、工作要求：每天对销售现场进行1次彻底清洁；每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养根据实际情况可增加次数，并定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”

4、警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！2、工作程序每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。9:0012：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。中午12：3013：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方视客户流量，增

5、加频次；客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理根据工作计划安排每日分项进行；外外1、工作要求：雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁2、工作程序每天8：209：30、13：00-14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所地进行1次彻底清洁；其他时间随时保洁；每2天冲洗一次公共场所

6、、路面如有需要增加频次;水景观每周定期进行水质处理；每天清理2次垃圾根据具体情况，增加频次。八工程维修1、工作要求：负责案场、办公室供水、供电正常运行；负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；负责案场、办公室的接报修工作。2、工作程序：每天9:0018：00对案场、办公室进行巡视；做好工程问题的计划性维修；做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；做好工程维修的验收工作。行为标准1、着装工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过

7、厚物品。2、容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。女职工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为举止文明、大方，精神振作，姿态良好。接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。走路时步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意防止说话时的气流直接喷到客户脸上。为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝左右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户

8、示意。非工作需要不允许与客户并行。客户正在洽谈时原则上不主动服务，旦客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打搅一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。在打或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他她的来临，不得无所表示，等客人先开口。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究答复艺术，灵活地进行解释。任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。岗位职责

9、一案场管理岗岗位职责1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4、负责销售案场创新服务；5、负责销售案场重大突发事件的处理。二客户接待岗位职责1、来访客户的拉门迎接工作，并送上标准问候用语及礼仪；2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况如所点食品暂无，应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务如加水、增加饮料、询问等；4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；5、

10、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；6、交办的其它工作。三保洁员岗位职责1、按照操作保洁标准进行标准操作；2、按照保洁具体流程，对案场进行标准保洁作业；3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；5、积极参加和配合各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；6、负责案场各类大型活动的保洁工作；7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；8、在岗期间，标准行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；10、按照标准要求

11、提供洗手间礼仪引导服务11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。1、指挥来访客户车辆的安全停放；2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作标准；3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排除安全隐患；5、区域道路畅通，车辆停放标准有序，符合消防有关规定。五夜间值守岗位职责1、对案场夜间的安全管理和防范内部和外围；2、在案场过夜车辆进行安全管理；3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门；4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；6、守不利，造成财产损失的将究其责任并按公司相

12、关管理规定进行处理。费用测算一、人职工资支出：序号l-L-lI亠冈位月工资标准定编月工资元1主管4000140002礼宾岗27004108003值夜1800236004保洁1300452005接待2400248006维修230012300合计1430700二、社保福利费计算公式：月总工资X28.7%养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%=月社保福利费30700X28.7%=8811元三、服装费用序号l-L-lI亠冈位服装标准元/套数量套）金额元1主管600424002礼宾岗5001680003值夜500420004保洁3001648005接待600848006维修300

13、41200合计5223200服装按两年折旧：23200-24个月=967元/月四、秩序维护费序号名称数量单价元）金额元1对讲机550025002手电筒31003003雨衣41004004雨鞋450200合计3400按两年折旧：3400-24个月=142元/月五、环境维护费用序号费用名称估算金额元/月备注1保洁用品拖把、扫把、毛巾等1200根据2015年6月2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。2纸巾抽纸、卷纸等6003绿化修剪3504鲜花摆放1200合计3350六、工程维修费用序号名称数量单价奔/元）金额元1电梯维保3300090002监控维修费500050003零星维修50005000

14、合计1900019000元-12个月二1584元/月七、税费按最新营改增标准计算：物业管理费收入-1.06x6%计提35000元/月-1.06x6%=1981元七、管理费按照物业服务费收入8%计提。35000元/月x8%=2800元八、盈亏结果35000元-1-7项合计50335=-15335元盈亏结果：每月亏损15335元1、建议在案场专门设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。3、建议将临时管理规约、前期物业服务协议等物业相关文件与商品房买卖合同制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以表达物业服务之专业形象。4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：1建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能表达档次，同时也能表达出对客户的尊重；2建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，