IT服务管理类规章制度文件编写指南

1、制度文件编写指南目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc292329600 1编写目的 PAGEREF _Toc292329600 h 3 HYPERLINK l _Toc292329601 2工作流程 PAGEREF _Toc292329601 h 5 HYPERLINK l _Toc292329602 2.1一般文档的工作流程 PAGEREF _Toc292329602 h 5 HYPERLINK l _Toc292329603 2.2制度文件编写流程 PAGEREF _Toc292329603 h 6 HYPERLINK l _Toc292329604 3业

2、务定位 PAGEREF _Toc292329604 h 6 HYPERLINK l _Toc292329605 3.1战略定位 PAGEREF _Toc292329605 h 6 HYPERLINK l _Toc292329606 3.1.1目标 PAGEREF _Toc292329606 h 6 HYPERLINK l _Toc292329607 3.1.2术语 PAGEREF _Toc292329607 h 6 HYPERLINK l _Toc292329608 3.1.3基础文件 PAGEREF _Toc292329608 h 7 HYPERLINK l _Toc292329609 3.

3、1.4模型 PAGEREF _Toc292329609 h 7 HYPERLINK l _Toc292329610 3.1.5考虑 PAGEREF _Toc292329610 h 7 HYPERLINK l _Toc292329611 3.1.6底稿 PAGEREF _Toc292329611 h 8 HYPERLINK l _Toc292329612 3.2外部关系 PAGEREF _Toc292329612 h 8 HYPERLINK l _Toc292329613 3.2.1目标 PAGEREF _Toc292329613 h 8 HYPERLINK l _Toc292329614 3.

4、2.2术语 PAGEREF _Toc292329614 h 8 HYPERLINK l _Toc292329615 3.2.3基础文件 PAGEREF _Toc292329615 h 8 HYPERLINK l _Toc292329616 3.2.4模型 PAGEREF _Toc292329616 h 8 HYPERLINK l _Toc292329617 3.2.5考虑 PAGEREF _Toc292329617 h 9 HYPERLINK l _Toc292329618 3.2.6底稿 PAGEREF _Toc292329618 h 9 HYPERLINK l _Toc292329619

5、4治理架构分析与设计 PAGEREF _Toc292329619 h 10 HYPERLINK l _Toc292329620 4.1目标 PAGEREF _Toc292329620 h 10 HYPERLINK l _Toc292329621 4.2术语 PAGEREF _Toc292329621 h 10 HYPERLINK l _Toc292329622 4.3职能与组织 PAGEREF _Toc292329622 h 10 HYPERLINK l _Toc292329623 4.3.1目标 PAGEREF _Toc292329623 h 10 HYPERLINK l _Toc29232

6、9624 4.3.2术语 PAGEREF _Toc292329624 h 11 HYPERLINK l _Toc292329625 4.3.3基础文件 PAGEREF _Toc292329625 h 11 HYPERLINK l _Toc292329626 4.3.4职能架构 PAGEREF _Toc292329626 h 11 HYPERLINK l _Toc292329627 4.3.5组织架构 PAGEREF _Toc292329627 h 14 HYPERLINK l _Toc292329628 4.3.6组织职能 PAGEREF _Toc292329628 h 16 HYPERLIN

7、K l _Toc292329629 4.4规划与打算 PAGEREF _Toc292329629 h 17 HYPERLINK l _Toc292329630 4.4.1目标 PAGEREF _Toc292329630 h 17 HYPERLINK l _Toc292329631 4.4.2术语 PAGEREF _Toc292329631 h 17 HYPERLINK l _Toc292329632 4.4.3基础文件 PAGEREF _Toc292329632 h 17 HYPERLINK l _Toc292329633 4.4.4考虑 PAGEREF _Toc292329633 h 18

8、HYPERLINK l _Toc292329634 4.4.5底稿 PAGEREF _Toc292329634 h 18 HYPERLINK l _Toc292329635 4.5操纵与考核 PAGEREF _Toc292329635 h 18 HYPERLINK l _Toc292329636 4.5.1目标 PAGEREF _Toc292329636 h 18 HYPERLINK l _Toc292329637 4.5.2术语 PAGEREF _Toc292329637 h 18 HYPERLINK l _Toc292329638 4.5.3操纵体系 PAGEREF _Toc2923296

9、38 h 18 HYPERLINK l _Toc292329639 4.5.4考核体系 PAGEREF _Toc292329639 h 19 HYPERLINK l _Toc292329640 5业务架构分析与设计 PAGEREF _Toc292329640 h 20 HYPERLINK l _Toc292329641 5.1目标 PAGEREF _Toc292329641 h 20 HYPERLINK l _Toc292329642 5.2术语 PAGEREF _Toc292329642 h 20 HYPERLINK l _Toc292329643 5.3基础文件 PAGEREF _Toc2

10、92329643 h 21 HYPERLINK l _Toc292329644 5.4模型 PAGEREF _Toc292329644 h 21 HYPERLINK l _Toc292329645 5.5商业架构 PAGEREF _Toc292329645 h 21 HYPERLINK l _Toc292329646 5.5.1目标 PAGEREF _Toc292329646 h 21 HYPERLINK l _Toc292329647 5.5.2术语 PAGEREF _Toc292329647 h 21 HYPERLINK l _Toc292329648 5.5.3基础文件 PAGEREF

11、_Toc292329648 h 22 HYPERLINK l _Toc292329649 5.5.4模型 PAGEREF _Toc292329649 h 23 HYPERLINK l _Toc292329650 5.5.5考虑 PAGEREF _Toc292329650 h 23 HYPERLINK l _Toc292329651 5.5.6底稿 PAGEREF _Toc292329651 h 23 HYPERLINK l _Toc292329652 5.6数据架构 PAGEREF _Toc292329652 h 24 HYPERLINK l _Toc292329653 5.6.1目标 PAG

12、EREF _Toc292329653 h 24 HYPERLINK l _Toc292329654 5.6.2术语 PAGEREF _Toc292329654 h 24 HYPERLINK l _Toc292329655 5.6.3基础文件 PAGEREF _Toc292329655 h 24 HYPERLINK l _Toc292329656 5.6.4模型 PAGEREF _Toc292329656 h 25 HYPERLINK l _Toc292329657 5.6.5考虑 PAGEREF _Toc292329657 h 25 HYPERLINK l _Toc292329658 5.6.

13、6底稿 PAGEREF _Toc292329658 h 26 HYPERLINK l _Toc292329659 5.7业务流程 PAGEREF _Toc292329659 h 26 HYPERLINK l _Toc292329660 5.7.1目标 PAGEREF _Toc292329660 h 26 HYPERLINK l _Toc292329661 5.7.2术语 PAGEREF _Toc292329661 h 27 HYPERLINK l _Toc292329662 5.7.3基础文件 PAGEREF _Toc292329662 h 27 HYPERLINK l _Toc2923296

14、63 5.7.4模型 PAGEREF _Toc292329663 h 28 HYPERLINK l _Toc292329664 5.7.5考虑 PAGEREF _Toc292329664 h 29 HYPERLINK l _Toc292329665 5.7.6底稿 PAGEREF _Toc292329665 h 29 HYPERLINK l _Toc292329666 6制度文件 PAGEREF _Toc292329666 h 30 HYPERLINK l _Toc292329667 6.1目标 PAGEREF _Toc292329667 h 30 HYPERLINK l _Toc292329

15、668 6.2术语 PAGEREF _Toc292329668 h 30 HYPERLINK l _Toc292329669 6.3基础文件 PAGEREF _Toc292329669 h 30 HYPERLINK l _Toc292329670 6.4模型 PAGEREF _Toc292329670 h 31 HYPERLINK l _Toc292329671 6.4.1公司制度体系 PAGEREF _Toc292329671 h 31 HYPERLINK l _Toc292329672 6.4.2文件架构 PAGEREF _Toc292329672 h 32 HYPERLINK l _To

16、c292329673 6.5参考模板 PAGEREF _Toc292329673 h 32 HYPERLINK l _Toc292329674 7治理信息化 PAGEREF _Toc292329674 h 34 HYPERLINK l _Toc292329675 7.1目标 PAGEREF _Toc292329675 h 34 HYPERLINK l _Toc292329676 7.2术语 PAGEREF _Toc292329676 h 34 HYPERLINK l _Toc292329677 7.3基础文件 PAGEREF _Toc292329677 h 34 HYPERLINK l _To

17、c292329678 7.4模型 PAGEREF _Toc292329678 h 35 HYPERLINK l _Toc292329679 7.5考虑 PAGEREF _Toc292329679 h 35 HYPERLINK l _Toc292329680 7.6底稿 PAGEREF _Toc292329680 h 35编写目的公司为了应对业务可持续进展的战略需要，必须对当前的治理体系进行深刻变革，因此公司决定将公司成立以来的第二轮体系建设确定为2011年的重点工作。第二轮体系建设的目标是：构建以价值为导向的公司治理结构，以调动部门的积极性和制造性，强化经营职能；系统地总结公司自成立以来的治理

18、经验和治理缺陷，构建有理论支撑的、稳固的、可持续完善和优化的治理体系；将体系建设工作纳入公司的战略规划和年度、月度打算，实现体系建设工作的常态化；在本年度完成基础制度文件、营销体系文件、人力资源体系文件等关乎公司业务进展之全然的体系文件编写工作。在上半年的体系建设实践过程中，集中地暴露出一些带有普遍性的问题：没有认识到编写制度文件对公司经营治理和持续进展的重要性，“关系第一、销售第一、技术第一、业务第一”等错误思想普遍存在，认为治理是可有可无的情况，不明白没有坚实的治理基础就没有良好的客户关系和持续提升的销售业绩的道理；编写制度文件时，不结合公司的业务实际，奉行拿来主义，照搬照抄，使得形成的文

19、件流于形式，敷衍了事，没有实际价值；由于承担体系文件编写工作的各个部门不能系统、熟练地掌握业务分析与设计的方法，使得文件内容软弱无力、空洞漂移；没有形成良好的写作适应，形成的文档不仅结构不严谨，而且语法修辞也与文体不相适应，时常出现病句甚至错不字。上述问题的是公司进展中遇到的问题，也是个人职业进展过程中遇到的问题，因为假如没有进展的需求，这些问题差不多上无关紧要的，现在我们就来解决问题，“授之以鱼不如授之以渔”，我们花看起来专门多的时刻来总结编写制度文件的工作方法，写成文档让大伙儿读，目的确实是让更多的同事都能掌握一套比较系统的、科学的企业制度编写的工作方法。文章读几遍，课程讲几遍不可能从全然

20、上解决所有工作中的问题，更重要的是养成勤于考虑、勤于实践的适应，没有在大量的实践中的历练，读过的书、听过的课都将归还给老师！由于时刻仓促、个人的认识和能力也有限，这篇文档还需要和大伙儿共同完善，共同改进，直到完美工作流程一般文档的工作流程体系建设流程打算流程由公司综合治理部负责组织编写年度的体系建设打算，报打算财务部核准；商务流程打算财务部对每个体系文件核定标准工时和人工单价，提交治理考核部审核；治理考核部审核通过后向公布招标文件，定向议标或公开招标；通过投标、评标、公布中标通知的工作程序完成商务时期的工作；在成果交付后依据内部结算单对收支双方进行账务核算。编写流程首先由文档编写工作的承接部门

21、向相关部门进行访谈，了解业务现状和对制度文件要发挥的作用的需求；一边讨论一边编写制度文件的工作底稿；将工作底稿各方发成共识的内容，按照提供的制度文件模板进行组装；对组装好的文章进行修辞语法的润饰和结构微调，形成可送审的文件。公布流程采取相应的传签、讨论、听证流程，最终公布。业务定位战略定位目标企业所制定的制度，其本质是为了实现战略目标而采取的策略，应此，我们要写一个制度之前，首要的任务确实是搞清晰该制度所治理和规范的业务是什么？该业务在公司的所有业务活动中处在什么位置？开展此项业务的目标是什么？术语战略：使命：目标：愿景：公司战略：业务战略：基础文件文件名归口部门公布状态讲明公司“十二五”进展

22、规划打算财务部已公布待完善专项业务进展规划打算财务部未公布模型策略策略使命愿景目标公司战略业务战略分解业务战略是公司战略的组成部分；战略由使命、愿景、目标、策略构成；使命是上级或股东提出的要求；愿景是执行者的理想；目标是使命和愿景的具体化；策略是从当前如何达到目标的方法。访谈所研究的业务在公司整体业务中的位置？从事此项业务活动的使命、愿景、目标各是什么？为保证业务目标的实现所采取的策略是什么？底稿问题答案被访者出处业务定义业务地位业务使命业务愿景业务目标外部关系目标研究企业的一项业务活动与企业以外的组织发生的关系的目的在于：系统地梳理此项业务与公司外部可能存在的各种关系（做到不重不漏），因为在

23、制度文件中要对这些关系进行定义，并对处理这些关系的原则与方法进行描述。所谓的“外部”和“内部”是相对而言的，假如我们要编写的制度是公司级制度，则“外部”是指公司以外，假如是部门级制度，则外部是公司的其他部门，以及与制定制度的部门直接接触的公司以外的单位。术语外部关系：关系主体：关系分类：基础文件文件名归口部门公布状态讲明模型 资源提供者资源提供者代理商经纪商代理商经纪商产品消费者公司竞争者新进入者替代者监管部门上级（股东）访谈所治理的业务活动是否与外部单位存在关系？假如存在关系，那么发生关系的外部单位在业务活动中充当什么角色？公司与外部单位之间存在什么关系？底稿关系种类协议输入输出结算被访者出

24、处服务及产品提供者服务及产品消费者监管部门上级或股东潜在竞争者市场新进入者可替代的产品治理架构分析与设计目标企业对某项业务的治理，除了构架体系文件（标准与规范）外，还需要对企业内部的组织进行职能分工（谁做什么？），构建业务活动的目标体系（长期目标和短期目标、总体目标和具体目标），构建保证业务执行的事前操纵和事后考核体系。在相应的治理制度中应对上述三方面的内容予以定义和规范。术语治理架构：职能与组织：规划与打算：操纵与考核：职能与组织目标制度是定义业务策略的，而业务是由一些列的不同的职能构成的，这些职能是由不同的组织承担的，因此在编写制度时，必须明确有完成这项业务涉及到企业的哪些职能？企业中的哪

25、些组织参与这项业务？这些组织分不在业务活动中承担哪些职能？关于组织的梳理属于分析性质的工作；关于职能的梳理则兼有分析与设计成分，假如您的抽象、归纳能力强，则通过分析就可将职能梳理清晰，否则需要做专门多种职能设计方案，然后再去讨论、完善；组织职能的组合，是一个纯设计工作，设计得好，则实际运行起来“安全”和“效率”达到最佳组合，否则会使业务不顺畅，开展业务的成本过高、或产生安全隐患。术语职能：即业务活动的集合，包括：模块、活动模块：相互之间具有紧密联系的活动的集合；能够先对独立、完整地处理一类业务，有的模块能够细分为若干子模块。活动：不可分割或不必分割的职能最小单位，是构成模块的最小单位。组织：是

26、业务活动的承担者授权：给予组织以职能的过程。组织职能：企业对组织所授的职能。基础文件文件名归口部门公布状态讲明组织机构治理方法综合治理部未公布职能架构目标将所治理的业务涉及的所有活动进行模块化的分割，并不重不漏地列举出所有的活动。那个过程需要反复多次才能最终完成。术语规则制定职能：能够定义业务规则的职能，包括起草、公布和变更方法、定价、细则等；授权治理职能：是在托付人（在企业内部一般为上级、股东）授权下行使的治理职能，企业内的所有治理活动均可认为是“授权治理”职能，包括：定义业务标准、制定或批准打算、对业务的过程进行操纵、对业务过程或结果进行考核评价；业务执行职能：又叫“主流程”，是所治理的业

27、务活动中最要紧的一组相关业务活动，也是被治理的重点，抽象地分为“提供生产消费”，不同的业务活动三个环节的侧重点不同，其中生产往往是最核心的职能。支持保障职能：是为实现“主流程”的稳定运行而提供的各种支持，包括技能支持、工具支持、资金支持，在那个地点不包括“原材料（资源）”的提供。基于业务的职能架构：是以完成某一类特定的业务为目的的、若干职能以及职能之间的普遍关系。这种关系抽象而全面地概括了所有业务活动的职能模型。模型授权治理授权治理主流程规则制定提供（资源）生产（产品及服务）消费支持保障打算操纵评价技能工具资金标准访谈业务规则包括什么？业务的主流程是什么？标准包括什么？打算什么？操纵什么？考核

28、评价什么？开展这类业务需要哪些支持？底稿职能分类对象过程被访者或出处规则制定主规则方法相关规则辅助规则授权治理标准的确定规范基础数据流程打算的确定操纵过程考核评价指标职能绩效任务绩效经营绩效主流程资源提供生产过程生产线1生产线2生产线3消费实现标志中意度支持保障技能方面的支持手册培训经验工具方面的支持系统资金方面的支持组织架构目标这部分内容一般只需要去调查了解现有的组织架构就能够了，在现有的组织架构下，找到那些与业务发生关系的组织。关于组织架构的梳理，一般是不需要去创建新的组织的，尤其是不创建科层组织（部门），而有可能创建一些专项委员会。术语组织架构：企业中的组织构成，以及组织与组织之间的关系

29、；部门：在企业内部相互之间具有行政隶属关系的常设组织；项目组：属于企业或一个部门的、专门为一个项目而设立的临时性组织，最终将因项目的结束而结束，项目组的成员分不来自企业内部和外部的部门或单位；专项委员会：属于企业或一个部门的、专门为一类业务而设立的常设组织，专项委员会的成员分不来自企业内部和外部的部门或单位；岗位：设立在部门、项目组、专项委员会下的、特定职能集合；角色：特定职能的集合。基础文件模型公司公司部门项目组专项委员会部门项目组专项委员会专项组专项委员会访谈参与业务活动的部门有哪些？参与业务活动的项目组有哪些？参与业务活动的专项委员会有哪些？底稿组织类型组织名称组织级不上级组织组织职能目

30、标组织职能的组合，是一个纯设计工作，设计的好，则实际运行起来“安全”和“效率”达到最佳组合，否则会使业务不顺畅，开展业务的成本过高、或产生安全隐患。术语组织职能是通过授权的方式实现的，在授权之前，应先对职能进行结构化分解。授权方式：是指服务组织以职能的实现方式，包括：制度授权、授权书、协议或合同等。制度授权：通过制定企业制度（如：治理方法）的方式，定义组织职能的方式。在治理方法中一般都有对业务相关的组织所承担的职能的文字描述，即制度授权。协议或合同授权：在企业内部、外部签署的各类协议、合同中，有关当事人所承担的权利、义务的条款均为授权。授权书：是授权人授予被授权人一定职能的书面声明。内操纵度下

31、，哪些职能部门同时授予一个组织？模型被授权组织被授权组织被授权组织被授权组织授权组织授权组织授权组织权限集合权限集合权限集合考虑是否差不多通过职能架构的分析与设计将所有职能按模块进行了分类，并抽象出了所有活动？是否对参与业务的企业各种组织均全面枚举？底稿 职能组织业务模块1业务模块2业务模块3业务模块4活动1活动2活动3活动4活动5活动6活动7活动8组织A组织B组织C规划与打算目标原则上，每种业务都需要进行规划和打算，关于如何对规划和打算进行治理，则通过规划与打算治理方法所提供的框架去实现，在对一个业务治理构建制度时，只需要枚举出此项制度需要对哪些业务进行规划和打算？在什么时候执行？谁来执行？

32、术语规划：意即进行比较全面的长远的进展打算，是对以后整体性、长期性、差不多性问题的考虑、考量和设计以后整套行动。规划具有长远性、全局性、战略性、方向性、概括性和鼓动性。打算：打算较规划的周期短，是对以后所要达到的目标的描述。打算是规划的子集。基础文件文件名归口部门公布状态讲明规划与打算治理方法打算财务部未公布访谈所研究的业务是否需要规划？所研究的业务是否需要打算？哪个部门负责制定打算？打算的文件格式中包括哪些要素？底稿业务对象是否规划是否打算执行部门归口部门被访者或出处操纵与考核目标操纵与考核是保证业务目标（规划与打算）实现的手段，操纵是事前的手段，后者是事后的手段，操纵与考核的设计要达到以下

33、目标：（1）找到可能导致业务活动偏离既定目标的关键环节；（2）评估这些环节一旦失控可能导致的风险；（3）考虑这些环节是否可事前监测并有效操纵；（4）评估这些环节是否可事后监测并进行有效考核；（5）评估监测这些环节所付出的成本；（6）尽可能地采纳操纵手段，不得已时采纳考核手段，因为操纵能够及时更正错误幸免损失，而考核只能对出现损失后追究责任，但损失怎么讲差不多造成。术语操纵：为达到预定的目标，不使业务活动于目标偏离而采取的措施。考核：对业务过程、结果进行定性、定量地评价，反映与既定的标准或目标的符合度。操纵体系目标对业务的操纵体系进行专题研究。术语基础文件访谈底稿考核体系目标设计与业务相关的考核

34、指标。术语考核体系将公司的考核指标分为：职能指标、任务指标、经营指标3大类。职能指标：衡量公司各部门履行公司给予的各项职能情况的指标，包括：差不多职能指标、部门职能指标，前者适用于公司的所有部门，后者只适用于部分部门。职能绩效治理方法为职能指标体系的建立、考核提供基础框架。任务指标：衡量各部门项目型工作的完成情况的指标。重点工作治理方法为任务指标体系的建立、考核提供基础框架。经营指标：衡量公司各部门财务收支情况的指标。财务预算治理方法为成本费用操纵、考核提供基础框架。基础文件文件名归口部门公布状态讲明绩效考核治理方法治理考核部已公布目前公布的版本需要修改重点工作治理方法治理考核部已公布尚处在试

35、运行期职能绩效治理方法治理考核部未公布财务预算治理方法打算财务部未公布模型访谈所定义的业务属于差不多职能？部门职能？任务？经营？所定义的业务的子业务或支持所定义的业务的业务属于差不多职能？部门职能？任务？经营？哪些指标是关键性的绩效指标（KPI），这些指标可度量吗？假如不可度量，能否用其他指标替换？底稿指标种类被考核对象被考核业务计算模型职能绩效任务绩效经营绩效业务架构分析与设计目标设计包括商业架构、数据架构、业务流程在内的业务架构。术语业务架构：是构建企业业务活动的基础框架，包括商业架构、数据架构、业务流程；商业架构：是指部门与部门之间、部门（作为执行主体）与外部单位之间所发生的以货币计价的

36、交易（包括产品、服务的提供、计价、结算）的总体表述。数据架构：是指业务活动中产生的、或与业务活动相关联的各种数据之间的关系、以及数据的规格。业务流程：是指业务中活动与活动之间的相互关系。基础文件模型商业架构（资金流/物质流/服务流）商业架构（资金流/物质流/服务流）业务流程（工作流）数据架构（信息流）商业架构目标公司商业架构基于以下原理构建：企业的所有业务活动均是产品或服务；服务的需求来自于消费者对现状的不满足；企业与企业之间、部门与部门之间所有的产品服务均可计价；企业内部的所有组织均可视为企业，即每个部门差不多上利润中心；盈利是企业的全然目的；免费往往是企业的一种战略考量，目的是为了以后盈利

37、，或促进在其他领域的盈利。设计商业架构的目的在于：定义每个业务活动的商业价值；构建以价值为导向的跨部门协作机制；为商业价值的实现方式、计算方式提供方法。术语产品及服务消费者：是使用外部提供的产品及服务的部门，负责提出需求、获得产品及服务、为产品及服务支付费用。产品及服务提供者：是对外提供产品及服务的部门，负责为消费者（客户）提供解决方案、提供产品和服务、收取相应的费用。托付治理：是指公司采取“授权”或“托付治理协议”的方式，将一部分治理职责（归口治理）托付给某个部门的商业行为。在托付治理模式下，公司是服务消费者，受托部门是服务提供者，在“托付治理协议”中约定了计价标准、奖励及处罚等结算条款，由

38、公司向同意托付的部门支付“托付治理费”。通过“托付治理”模式实现了“治理职能服务化”。商业架构下的职能分类：在商业架构下，各部门的职能被分为“托付治理职能、服务（支持）职能、业务（经营）职能”各项职能的分类属性如下：职能提供者消费者协议/合同托付治理职能承担归口治理的部门公司（治理考核部）托付治理协议服务（支持）职能为其他部门提供服务的部门获得服务于支持的部门内部计价标准内部服务（支持）合同执行（经营）职能公司各创收部门外部客户合同、订单基础文件文件名归口部门公布状态讲明部门收支核算治理方法打算财务部未公布内部计价标准打算财务部未公布合同治理方法商务市场部未公布业务托付治理协议（文本）治理考核

39、部未公布模型产品及服务消费者产品及服务消费者产品及服务提供者需求/订单协议/公约提供支付访谈在所研究的业务中，有哪些职能属于托付治理职能？哪些职能属于服务（支持）职能？哪些职能属于业务（经营）职能？上述职能分不由哪些部门承担？所提供的产品及服务是否有相应的计价标准？假如尚未建立相应的计价标准，那么应采取何种方式对计价标准进行约定？底稿产品及服务分类产品及服务名称提供者消费者协议/公约计价方式价格数据架构目标对业务活动中所使用和形成的数据（信息）进行梳理。术语数据：又称为“信息”。是企业从事治理与生产经营活动中产生的所有信息的总称，包括结构化数据和非结构化数据；结构化数据：是指具有明确的规格的数

40、据，数据的结构化是企业实现标准化的重要基础工作。数据架构：是基于业务的数据与数据之间的关系的总和。业务目录：是公司对企业内部所有业务活动的编号、命名、定义。是用于检索业务数据的目录。业务目录数据公司的基础数据。基础目录：是公司所使用的所有基础数据的编号、命名、定义。用于检索基础数据的目录。基础数据：又称为“元数据”，是用于定义数据的数据，包括业务目录、基础目录、和各种分类属性数据，以及不易变动的对象数据（如机构、客户、产品）等。业务规则：定义业务活动所应遵循的规则的数据，用于操纵业务活动或对业务活动的规则符合度进行比较分析与考核。业务数据：是指承载业务内容和业务结果的数据。承载业务内容的数据包

41、括各类业务指令，表示业务结果的数据包括状态、余额、存量等。业务间关系：是指定义业务与业务之间的关系的数据，包括一对一、一对多、多对多3种逻辑关系。日志：是记录业务过程的数据。如：系统操作日期、明细账等。分析数据：是基于业务数据、元数据，按照一定的主题和数学模型进行运算而产生的数据，属于派生数据。这类数据的应用要紧是面向治理层、经营层、决策层。基础文件文件名归口部门公布状态讲明基础数据治理方法综合治理部未公布产品及服务目录治理方法商务市场部已公布档案治理方法综合治理部未公布模型业务数据业务数据业务目录基础数据创建分类属性日志过程记录业务规则约束业务间关系过程记录分析数据运算访谈所治理的业务活动的

42、业务数据如何命名？其规格如何表示？业务活动要遵循的业务规则有哪些？是否能够实现业务规则的结构化？业务活动所使用的基础数据有哪些？业务活动在执行过程中将导致哪些业务结果？其规格如何表示？业务活动的过程是否被记录？其表现形式如何？基于业务数据产生的业务分析数据是哪些？哪些部门消费这些分析数据？所有的数据是否都有归档？数据的档案由哪些部门分不治理？底稿数据目录数据唯一标识数据名称数据种类数据规格数据编码：数据名称：数据种类：字段名中文名规格长度讲明业务流程目标合理设计业务流程，并对术语业务流程：业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分不共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且

43、活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。ISO9000中对业务流程的定义是“业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。业务流程的层次：务流程是有层次性的，这种层次体现在由上至下、由整体到部分、由宏观到微观、由抽象到具体的逻辑关系。一般来讲，我们能够先建立要紧业务流程的总体运行过程（其中包括了整个企业的大的战略），然后对其中的每项活动进行细化，落实到各个部门的业务过程，建立相对独立的子业务流程以及为其服务的辅助业务流程。 业务流程之间的层次关系一定程度上也反映了企业部门之间的层次关系。不同层级的部门有着对业务流程不

44、同的分级治理权限。决策层、治理者、使用者能够清晰的查看到下属和下属部门的业务流程。为使得所建立的业务流程能够更顺畅的运行，业务流程的改进与企业组织结构的优化是一个相互制约、相互促进的过程。 业务流程粒度：是指业务流程的层次展开的程度。子流程：在一个高层的流程中作为一个节点存在，而其本身能够被展开为一个独立流程的流程。活动：是流程中不可再展开，或不必在展开的节点。 基础文件文件名归口部门公布状态讲明业务流程设计手册前质量治理部已公布是一个如何写流程的指导性文件模型跨职能流程业务流程的包含关系访谈底稿流程目录流程编号流程名称流程分类流程对象流程主体流程规格流程编号：流程名称：流程分类：流程对象：流

45、程主体：流程节点名称流程节点执行者输入输出节点类型前置节点制度文件目标企业制度由一系列的文件构成，这些文件之间按照一定的关系构成一个制度文件体系，我们要做的制度文件，一方面可能依靠于一系列的基础文件的支撑，另一方面也形成对其他文件的支撑。制度文件的梳理工作，其目标确实是：确定支撑要制作的制度文件的基础文件；提出要制作的制度文件所支撑的其他文件的清单。术语制度文件：是用于构建企业治理架构的一系列文件的总称。包括：章程、方法、规定、规范、手册。基础文件：是构成企业治理的基础架构的制度文件，涉及到企业的战略、标准、打算、操纵、考核体系的基础架构。对其他制度文件具有普遍的操纵和支持作用。专项文件：是实现对企业的业务活动细分的专项治理所形成的文件。公司章程：是企业内部最差不多的制度，是公司全面经营治理的纲领性文件。治理方法：是用来约束和规范特定的业务活动的制度。是企业在特定的业务领域的纲领性文件。规范：是针对业务活动过程中那些大量存在、反复出现，