人际关系与沟通协调课件

1、人际关系与沟通协调西北教研中心主 讲：申 鸣 一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的做人处世能力。 卡内基课程介绍真题示范题型分析题型讲解强化练习一、真题示范 处长让新来的同事把文件归档，但他还不熟悉，处长让你帮忙，但你有紧急的事要处理，你怎么办？ 09国考面试真题 领导交给你和另外一个同事工作，但同事工作不积极，做事情不和你合作，领导批评了你，你怎么办？ 09国考面试真题 你和小张以前平级，之后竞争上岗，你当了领导，小张和你闹意见，不好好工作，你怎么办? 09国考面试真题 单位进行年终评优，由你进行材料的审核等工作，在结果出来后，有人反映，评优人员中有人的资

2、料不真实，这时，你怎么办? 08国考真题 领导安排你和同事一起工作，对于这项工作，你有一个建议，能够提高效率，后果是同事的工作量会增加，这时，你怎么办? 你撰写一方案，领导不采纳并讽刺你，你怎么办?答题原则解题思路 心理调节 反 思 沟 通理论提升（一）与领导之间的关系 1、对领导要尊敬。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之”。要尊重领导、维护领导的权威，对领导的尊敬不仅是对领导个人的尊重，也是对组织纪律、原则的尊重。 2、对领导要服从。“个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全党服从中央”。这是我们公务员必须恪守的一条政治纪律和组织原则。作为公务员要服从组织的安排、听从领导的调遣。 3、对领

3、导要学习。“勤奋好学，学以致用”，领导的很多知识、经验乃至于如何做，都值得我们借鉴、学习，只有虚心学习，才能赢得领导对我们的认可，才能胜任本职工作。 4、对领导要多沟通、多汇报。公务员与领导通过沟通与协调来处理问题、解决矛盾，在沟通时，要本着大事讲原则，小事讲风格，从整体利益出发，或“将心比心，换位思考”，或自我反思，主动检讨。 5、正确面对领导的批评。领导的批评是对公务员的鼓励和激励，指明了公务员前进的方向。【例题】 你撰写一方案，领导不采纳并讽刺你，你怎么办?【审题】领导不采纳+讽刺、怎么办【答题要点】 (1)冷静。当我的方案不被领导采纳并受到讽刺时，我心中难免有一丝委屈。但我认为，一个人

4、的工作不可能一帆风顺，遇到问题是正常的，关键是看我们怎么样正确地认识它、对待它。 (2)反思。当冷静下来后，我会认真分析原因，进行反思。首先我会看是否是方案本身的问题。如果方案本身没有问题，我会反思一下是否是由于自己平时工作的方式、方法不妥及其他问题，引起领导对我存在一些看法和误解。 (3)沟通。找到原因后，我的对策是：如果是方案有问题，我将向同事学习，向老同志请教，进一步调查研究，使方案更加完善，符合实际情况，具有可操作性，以使领导采纳;如果是自己的工作方式方法上有问题，我会选择适当的时机和适当的场合以适当的方式，主动向领导汇报思想、汇报工作情况，并承认自己的错误和不当之处。同领导交换意见，

5、沟通情况，争取领导对自己批评教育，帮助自己在这些方面不断提高。 (4)扬弃。我不会因为方案没有被采纳，甚至受到讽刺而影响到自己的积极性在今后，我一方面要继续努力工作，另一方面要努力克服自己的不足，争取早日成为一名优秀的公务员。（二）与同事之间的关系 1、自我检讨，严于自律。同事之间有了矛盾冲突，要坚持自我检讨，多找自己的“过”少究他人的“错”，严于律己，宽以待人，才能和谐相处。2、交流沟通，谦虚真诚。有句话说“交流无线沟通永恒”。矛盾的产生往往是因为沟通不到位，有了矛盾，只有及时交流沟通，才能把误解消除与无形；在交往中，要谦虚谨慎，真诚待人，没有消除不了的误会，没有打动不了的心灵3、宽容大度，

6、求同存异。“海纳百川，有容乃大”，社会分工不段细化的今天，待人待机，都要求大同存小异，既能容人之长，又能容人之短，大事讲原则，小事讲风格，才能构筑和谐团结的同事关系。4、积极主动，寻求帮助。与同事相处，良好的态度与努力固然是前提，但仅有这些是远远不够的。同事之间的关系出现危机时，有时光凭自己的力量不一定能解决，这时候我们就要主动的寻求外力的帮助。五，竞争合作，工作为重。同事之间在竞争中合作，在合作中竞争，能实现双赢、共赢固然很好，但是人无完人，金无足赤，有些同事由于性格的差异，天生就合不来，这时我们就要坚持工作为重，保证工作的顺利开展。（三）与下属之间的关系 1、以身作则。人们总结说，“问题出

7、在前三排，根子还在主席台。”问题的出现，领导有不可推卸的责任，要勇于反思，敢于承担责任。2、公正真诚。作为上级领导，除具备相应的能力外，还在于坚持公平公正的原则，为人处事要正，不偏心；真诚对待下属，以德服人。3、民主集中。虚心听取下属意见，用商量的语气向下属布置工作，帮助下属解决一些实际困难，集中才能提高执行力。4、批评教育。要善于批评，人无完人，对下级的缺点进行批评教育是完全必要的，但批评教育必须讲究方法，注重分寸5、亲密有间。与下级保持一定的举例，既不会使你高高在上，也不会使你与员工互相混淆身份。从而充分调动下属的积极性，促进工作的开展。【例题】 你和小张以前平级，之后竞争上岗，你当了领导

8、， 小张和你闹意见，不好好工作，你怎么办? 【审题：】升迁+意见+沟通协调类（领导的艺术和关系的处理） 【答题要点】 （1）由同事变成领导，注意角色转换的同时，还要注意和小张的沟通。 （2）与同事、下属的关系处理，要本着团结、工作第一的原则。 （3）从一个领导的角度来讲，更要关心下属、注意沟通，了解下属情况。【例题】 有人来你单位，找你大吵大闹，说你侵犯了他们的权利，你怎么办？【审题】 应急应变+协调【答题要求】：（）作为一名公务员，遇到此类问题，要冷静对待，积极应对，妥善处理。（）有人来找我大吵大闹，首先我应克制自己的情绪，非常礼貌的把这位同志请到会客室，给这位同志道歉，稳定好他的情绪。（）

9、真诚和婉地和这位同志沟通。如果是由于我工作的失误确实侵犯了他的权利，我会主动承认错误，再次向当事人道歉，恳切地请求这位同志谅解，并对产生的损失做出补偿。（）如果我按照规章制度，依法办事，并没有侵犯他的权利，对此我依然要耐心与这位同志沟通，尽力达成谅解；如果这位同志依然坚持己见，我会坚持工作立场和原则，并及时报告领导，向领导说明真实情况。（）良好的人际关系是顺利开展工作的前提和条件。作为一名公务员，在实际工作中，不但要善于保持良好的人际关系，同时还要坚持工作原则，妥善处理工作中的纠纷。（五）与家庭和亲友之间的关系 1、原则性。作为一名公务员最重要的宗旨应是牢记“全心全意为人民服务”的思想精髓，忠

10、实践行“立党为公，执政为民”的服务理念，时刻奉行“公生明，廉生威”的行为准则。因此，公务员要做的是维护国家利益，维护法律尊严，坚守制度公平。 2、灵活性。在坚持原则性前提下要注意灵活性的把握。在与亲友交流沟通的时候，要动之以情，晓之以理，让亲友感觉到我们浓浓的人情味，亲友自然就会对我们的工作有重新的认识，从而对我们的工作多一份理解、支持和帮助。只要我们把握一个“度”，“鱼”与“熊掌” 也是可以兼得的。【例题】 你的亲友要你为当事者说情，让你左右为难， 你怎么办?【审题】两难题+沟通协调【答题要点】： (1)作为一名公务员，遇到亲友为当事者说情是难免的，一样要妥善处理，正确做到亲情与原则两不误，

11、两促进。 (2)如果亲友所说的事符合政策，一定会按照有关政策、程序尽快办理。如果不符合，就宣传政策，说明情况，耐心做好解释工作。 (3)如果亲友坚持要我违背政策为当事者说情，我会坚持政策大于亲情。 (4)在平时的工作与生活中如何树立正直、公正、廉明的形象，来避免此类现象的发生。（六）与媒体的关系正确应对新闻媒体。善待媒体，服务媒体。对新闻记者的定位：记者不是朋友，也不是敌人，是职业工作者。 1、首先要消除错误心理、端正心态。应以理智的心态、清醒的头脑，热情的态度接待记者，融洽采访者与被采访者之间的关系，坚决不能形成对立面。（恐慌、藐视、敌视、消极）。 2、要提高政治敏感度，正确接受采访。一是尽

12、量不要接受电话采访；二是对上门采访的人员，首先要验证其身份。网络媒体只有转载权，其记者无采访权；三是积极向领导和主管部门汇报，详细汇报采访事件发生的原因准备接受采访的情况及其对采访答复的内容；四是明确采访发言人；五是寻找事件的关键人、关键环节，化解相关矛盾。 3、学会应对采访技巧。一是熟知采访内容，有备而谈。二是尽量缩短采访时间，防止言多有失。三是积极应对，重在阐明措施。四是情感沟通，赢得理解。【例题】 你是一家医院的负责人，现在有媒体进行采访，说你们医院已经有60例感染，你该如对待？【审题】 【答题参考】 首先，要自己清楚医院现在的实际情况，评估自己医院在附近的影响，不能因为自己一时的话语，

13、造成群众的恐慌; 第二，在清楚情况和评估完以后，如果确实有那么的感染，并且无害于周围的恐慌情绪，可以实际的讲出来，并且说明自己已经采取了怎样的预防措施，希望大家安心，并且可以请记者现场参观。 第三，如果没有那么多的感染，要说明情况，告诉大家具体的情况，也请记者参观。 第三，如果确实感染很多人，但是却有害于周围群众的情绪，可以以适当的借口，比如现在还没有确定的数字，请记者朋友明天再来，利用这个时段向上级领导请示，得到答复后，布置现场，再开记者招待会，后请记者参观。（七）与多重主体之间的关系 1.全心全意为人民服务的原则。 2.从群众中来、到群众中去的原则。从群众角度出发，表明合理处理事情的态度。

14、做好沟通工作，树立良好政府形象。 3.依法行政的原则。不偏不倚，正确处理各方利益关系。结尾升华，创建和谐社会. 4.与群众的关系居于公务员所有人际关系问题首位的原则。 5、工作第一的原则。 四、强化练习强化练习一：与领导之间的关系题1、单位负责人与主管人员之间有矛盾，你怎样对待?2、上级行政命令不恰当，怎么办?3、你的工作技术性很强，而你的主管领导对技术操作不熟悉，经常叫你做这做那，让你无可适从，怎么办？4、你在领导和被领导之中喜欢哪一种?5、你的司长让你将一份急件送给中宣部，第二天却发现送错了单位，他不仅不承担责任，还生气地批评你马虎大意，没按要求将材料送给文化部。这时，你要怎样表白自己，而

15、又不影晌工作，不加剧你与领导的矛盾?6、假设你手头上有好几项工作没有完成，可是上级又给你安排了一项任务。你感到自己完成这项工作有困难。你如何处理这个矛盾?7、你新到一个单位，发现食堂的粮食浪费现象很严重，你向领导提这个问题，领导没有明确表态，你怎么办？（09年国考面试真题）强化练习三：与下属的关系题1、你和小张以前平级，之后竞争上岗，你当了领导，小张和你闹意见，不好好工作，你怎么办?2、你是新上任的副镇长，根据镇政府的决议给下属安排工作，在会上同时有几个下属提出理由不能执行，使你很难堪。你该怎么办？3、你安排下属去完成任务，而他完成后直接越级上报，请问你怎么处理？（08年国考真题）强化练习四：

16、与人民群众的关系题1、现在就是模拟现场，你是居委会的工作人员，考官就是群众，就群众反映工作人员和商家勾结一事你怎么办？（2009年7月17日吉林省面试真题）2、在执行公务中，有同事和群众发生争执，领导让你去协助同事处理此事，你会怎么做？（09年国考面试真题）强化练习五：与家庭和亲友的关系题1、假如你见义勇为做了好事，而家人和亲人并不理解，你怎么办？强化练习六：与媒体的关系题1、冬天，你所在学校为了接待领导而安排女学生传短袖短裙欢迎，被市民拍下照片传到网上，引起了很多人的谴责，指责学校不爱护学生，现在很多媒体就这件事来学校采访，校方让你作为代表接受媒体采访，你怎么办？（2009年面试真题）强化练习七：与多重主体之间的关系题1、由于你在工作单位的时间不长,领导对你不信任,不了解,经常不安排任务给你,而同事由于嫉妒你比他们强,许多事也不让你参与,甚至难为你,你怎么办?（2007年辽宁省省考面试真题）2、领导安排你和同事一起工作，对于这项工作，你有一个建议，能够提高效率，后果是