领导科学第5章课件

1、 第五章 领导的沟通技能 成功人士是怎么说的?成功离不开沟通！我们这个时代是团队拼搏的时代。匹马单枪打天下的时代一去不复返了！经营之神-松下幸之助说： ”伟大的事业需要一颗真诚的心与他人沟通,否则将一事无成。“美国飞人迈克尔.乔丹乔丹深有体会地说: “我和皮蓬以及全体队员在场上的相互沟通相当重要，我们彼此从对方的喊声、眼神、手势、表情中了解对方的意图，于是我们就传、切、突破、得分；如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛队的末日就要来临了。” 1、什么是人际沟通？美国主管人员训练纲要指出：企业中所有成员通过不同的渠道和方式，进行充分的思想和信息交流，以此取得彼此间的信任和理解，对某些重要问题形成共识

2、，从而协调彼此的行动并建立良好的人际关系。沟通的过程 communication process发送者编码通 道解碼接受者反 馈 原來是 這樣!噪音噪音：指妨害沟通、导致沟通失败的各种因素。主要有： 编码、译码错误； 外界的干扰； 心理活动导致的误解； 价值观导致的误解； 沟通渠道的问题。沟通的外部环境：企业文化、管理方式、组织结构等等。 3、人际沟通的作用形成共同的价值观，并以此为基础构建优良的企业文化；消除矛盾和误解，减少内耗和摩擦创造和谐的企业氛围；统一思想，明确目标，协调行动，形成最广泛的默契和配合；上情下达，下情上达，令行禁止，管理更加有效。沟通对你来说就这样重要！美国著名学府普林斯

3、顿大学对一万个成功人士进行分析，结果发现：“智慧”、“技术”、“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 但如果没有沟通会是什么样呢？ 4、人际沟通的网络星型沟通网络；丫型沟通网络；链型沟通网络；环型沟通网络；全通道型沟通网络。沟通网络1：星式沟通如：班组长召集开会，布置本周工作。沟通网络3：链式沟通如：总裁的命令在公司内层层传达。再如：某小道消息的传播。沟通网络4：环式沟通如：某人说了一句话，后来这句话又传回某人。再如：经理下了某指示，后

4、执行情况又反馈经理。沟通网络5：全通道沟通如：座谈会、宴会、舞会、几个人聊天等。 5、沟通的类型 （1）根据沟通信息载体的异同，沟通可分为: 言语沟通：面谈、写信、打电话等。 非言语沟通：肢体语言、表情语言、 旗语、信号灯语等。 我们都要学会使用！（2）根据沟通的场合和途径可分为：正式沟通 ：在正规场合、按正规 渠道进行信息交流。如公司 的各种通知、文件、会议等。非正式沟通：在各种非正式场合和 渠道进行的信息交流，如 舞会、野营、散步等。我们必须学会和他们沟通！每个人在工作中主要有7种人际关系：上级不同部门的高级别的同事个人客户同部门同级别的同事不同部门的低级别的同事下属供应商什么情况下需要非

5、正式沟通？当人们从正式渠道得不到所需信息时；当人们产生不安全感时；当人们与某件事有利害关系，对这件事普遍关注时；当人们获得某一最新消息，急于让别人知道时；当某些信息不便在正式渠道传递时。2、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同行动 3、有效沟通的准则： 1、必须对沟通的目的、 内容有清晰的想法；2、必须选择适当的时间、 场合、渠道、语言、网络；3、沟通必须考虑对方的 特点、需要、心理承受力；4、语气、措辞与沟通的 内容、方式相一致；5、仅仅传递不等于沟通，得到 对方理解、反馈才是沟通；6、沟通必须有感情，感情是沟通的润滑剂；7、有效的沟通有利于双方，应互相配合。 三、

6、交流沟通的技巧（1）克服人际沟通中的下列不良习惯：使用过多的套话；杂音多；滥用流行的字或词；一句话反复说；絮叨、琐碎；过于夸张。（2）培养良好的气质和谈吐多用敬语；善于赞扬别人；多商量协调，少逞强争辩；说话不可武断，不扫兴、不诉苦；语气温和婉转，有教养；学会认真倾听别人的话；在被激怒时，能克制自己冷静思考。沟通常用语：你好！好的。好嗎？請。謝謝！對不起！谈吐是人素质的外在表现;言語不在华丽而在得体.（3）善于婉转地提出请求间接请求 “请你把这件事办一下 ，好吗？” “不知你可不可以帮我一个忙？”激将请求 “大江大河你都过来了，这么个小河沟你还能翻了船？”缩小请求 “你帮我办了这个事就行了，其余

7、我来想办法。” 谦恭请求 “您就不要推辞了，大家伙儿已等候多时了！”。自责请求 “实在不该在这个时候来打扰你，但是实在没有办法，只好来麻烦你。”体谅请求 “我知道你很忙，但这事别人办不了，只好劳你 大驾了！” 述困请求 “我实在对这事一窍不通，你就多帮忙吧？”（4）说出你自己的特色来注意你说话的语调；（幽默、自信、可亲、坦率、呆板、保守、狡猾、挑衅、阿谀、自卑、敌意）注意你的发音；（清晰、正确、重音）注意你的音色；（不可刺耳）不带鼻音；控制音量；注意说话的节奏和速度；用真诚、热情、乐观的态度。（5）掌握沟通的要领换位思考，注意对方的反应；谈话中融入真实的感情；不要“我”字说的太多；不要贬低、攻

8、击别人；先说“是的”，再说“但是”；不要冷落在场的任何人；不要打断别人的话；不要把沟通变成“一言堂”。（6）学会赞赏别人举事例赞赏；说明赞赏的理由；使用数据赞赏；不可言过其实要恰如其分；注意因人而异，不可千人一词；赞赏要紧密联系主题；赞赏时不要联系和影射对方的缺点；不要说不相信对方能如此的话。全世界最伟大的CEO韦尔奇在为下级喝彩。（7）组织清晰、简洁的语言1、采用合适的语言： 使用朴素的、具体的、 一般人能听动的词汇；2、精心组织好语言： 开头先归纳主题； 按逻辑顺序排列内容； 信息量不要太多； 省略不必要的细节； 结束时加以概括。四、扮演好沟通中的角色沟通最怕角色错位！ 沟通中的角色问题

9、英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和谐。 有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 1、如何与上司沟通永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，不要试图改变他。上司也是人，有七情六欲。不要让上司感到被

10、愚弄。让上司能对你有所期望。 上级需要（部属） 部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议掌握情况及时给予反馈、工作汇报、沟通信息下属要切记： 除非上司想聽,否則不要乱講. 若是意見相同,就要熱烈反應. 意見略有差異,先要表示贊同. 持有相反意見,切勿當場頂撞. 想要有些補充,要用引伸方式. 如有他人在場,说话更应注意. 心中存有上司,沟通才能成功. 请看布什总统2、如何与下属沟通信任下属，有效授权；适当的告诫，及时的反馈；注意树立威望和自身的形象；自信但不狂妄；亲切和蔼，有亲和力；言

11、必信，行必果，一诺千金。部属需要（上级）上级沟通行为关心 主动询问、问候、 了解需求与困难；支持 帮助解决问题给予认可信任； 指导 考核、 辅导、培训；理解 倾听、让部属倾诉；得到指令 指令清晰、不多头 领导、健全沟通道；及时的反馈定期给部属工作上 的反馈；给予协调 协调、解决冲突。上司要切记：多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有火气,過後熄滅.周恩来-领导者的典范；高超的沟通艺术，永远是我们学习的榜样！3、如何与同事沟通？容忍差异，求同存异；首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献；克服傲慢。不要认为其他人、其他部门都自然而然的理解你，更不要轻视他们；树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意迟早会通过各种方式传达给你的上司；了解对方需要你做什么；告