管理沟通第10章人际冲突沟通

1、管理沟通 第10章 人际冲突沟通10CHAPTER明确冲突的含义与类型。了解人际冲突产生的原因。知晓人际冲突的处理方式。掌握人际冲突的沟通策略。 学习目标10.1人际冲突的含义与类型10.1.1人际冲突的含义 任何形式的人际冲突都具有某种特征。乔伊斯霍克尔（Joyce Hocker）和威廉威尔莫特（William Wilmot）为冲突提供了广泛的定义：“至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。” 所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所获得，而另一个个体有所失去。 10.1人际冲突的含义与类型10

2、.1.2人际冲突的类型1.个体冲突个体冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在分歧的状态。个体冲突是群际冲突和组织冲突的基础。在对个体冲突的原因进行准确分析的基础上对其进行有效的管理，对建立相谐的人际关系、提高团队与组织的凝聚力，具有十分重要的意义。10.1人际冲突的含义与类型10.1.2人际冲突的类型2.小组冲突小组不仅规模比个体大，而且不同于个体，所以小组冲突也不同于个体内心的冲突和个体冲突。小组冲突指的是小组成员相互间发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效率。小组内任务的分配以及小组成员的情绪变化对冲突的产生都有影响。家族企业尤其容易产生严重的小组冲突。10.1人际冲突

3、的含义与类型10.1.2人际冲突的类型3.组织内部冲突（1）纵向冲突纵向冲突指的是组织内不同级别之间的冲突。 （2）横向冲突横向冲突指的是组织内相同级别的部门之间的冲突。 10.2人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因通常是人们对同一个问题存在不同的看法。另外，在为实现自己的目标努力奋斗时，往往会因侵犯他人的利益而产生冲突。 看法不同利益冲突10.3人际冲突产生的过程 10.3人际冲突产生的过程 10.3.1潜在冲突潜在冲突是指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏但尚未凸显的冲突，大多出现在责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等方面，这些因素对组织的运作非常重要10.3人际冲突产生的过程

4、1.沟通语义理解困难、误解，相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪声等都会引起冲突。10.3人际冲突产生的过程 2.组织分配给小组成员的任务多少、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组的独立性等都会引起冲突。10.3人际冲突产生的过程 3.个体因素个人价值观的不同也会引起冲突。一个上级可能对其下属的错误持宽容态度，而这个上级可能正在为另一个对错误持批评态度且对那些错误制造者的处理很严厉，其中也隐含着潜在的冲突。10.3人际冲突产生的过程 10.3.2感知冲突当个体和小组开始意识到这些差异存在的时候，他们就到了感知冲突阶段。明确感知冲突阶段的特点，并设身处地地加以分析是很重要的

5、。10.3人际冲突产生的过程 10.3.3感觉冲突与感知冲突阶段密切相关的是感觉冲突阶段。感觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，主要体现在生理层面。这一阶段发生在实际冲突行为出现之前，并对冲突行为产生影响，因为它反映了我们的感知与情感。在这个阶段，我们对实际冲突可能发生的后果加以概念化，并由此产生剧烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。10.3人际冲突产生的过程 10.3.4公开冲突公开冲突阶段称为冲突的行动阶段，这一阶段包括冲突行为、公开对抗、转换行动或者其他可能的行为。真正的冲突行为公开冲突，决定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用的方式。10.3人际冲突产生的过程 10

6、.3.5冲突结果 1.冲突的积极作用2.冲突的消极影响10.3人际冲突产生的过程 促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务处理中的 参与程度增进员工间的沟通与了解化解积怨影响员工的身心健康导致员工不能参与某些重要问题的 研究与处理造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关 系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、孤 立、缺乏合作积极作用消极影响10.4人际冲突的处理方式图10-3托马斯冲突处理的策略10.4人际冲突的处理方式1.回避运用回避或者退却策略时，你的选择是不处理这个问题或者相关的人员。对所面临的情况你选择回避的态度并且相信它会自动消失或自动解决。这种策略适合

7、的情况有：这个问题很小，或者对你来说这个问题不太重要；你感觉其他人或许能够更有效地解决此冲突。 10.4人际冲突的处理方式2.妥协妥协是指一方为了避免冲突而让步。 3.迁就迁就是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。 当下面的情况发生时，采取迁就的管理方式有临时性的效果：冲突双方处于一触即发的紧张局面；短期内为避免分裂而必须维护和谐的局面。10.4人际冲突的处理方式4.强迫强迫是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。 在以下情况下，这种方式具有一定的作用：必须立即采取紧急的行动；为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的非常措施。5.合作合作策略也称整合策略，是最理想的策略。 10.5人际冲突中的沟通策略10.5.1工作中冲突的避免承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异。对他人和自己都要诚实。抽出足够的时间和精力与常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等。不要以为自己总是对的，他人一定错了。10.5人际冲突中的沟通策略10.5.1工作中冲突的避免不要对不同意自己的看法的人心存敌意。学会倾