店铺运作办法

1、194/195店 铺 运 作 手 册店 铺 运 作 手 册（专卖店&专柜）（专卖店&专柜）培训部编制（2003年5月版）培训部编制（2003年5月版）序 言 为提高店铺的运作效率，简化店铺的工作流程，建立全国店铺治理平台，我们综合各地区同事之意见，重新编定店铺运作手册。此手册适用于全国各大自营区，内容共分六大部分：第一章：人事治理第二章：行政制度治理第三章：销售治理第四章：货品治理第五章：收银系统治理（请看附件）第六章：服务治理 此手册包含整体店铺运作的各类工作流程指引，为了大伙儿使用方便，此手册另设一本相应的店铺运作使用表格，建议各位同事将店铺运作手册和店铺运作使用表格这两本书结合起来一起阅

2、读和使用,会更有助于理解清晰，加快我们每天工作的效率。 最后，特不感谢各位同事对这次编写店铺运作手册所给予的建议与支持。 Cary 培 训 部总 目 录第一章人事治理 第3 - 75页第二章行政制度治理 第76 - 87页第三章销售治理 第88 - 93页第四章货品治理 第94 - 116页 第六章服务治理 第117 142页第一章:人事治理第一章:目 录职责架构 第6页 各级不招聘条件及须具备的质素 第7 - 10页店铺排班及人手安排治理标准 第11 页休假申请程序 第13页班次申请程序 第13页调班程序 第14页店面人员站位标准 第15 - 16页 不同人数班表参照指引人数在41人以上的班

3、表 第17 - 20页人数在31-40人以上的班表 第21 - 24页人数在21-30人以上的班表 第25 - 28页人数在11-20人以上的班表 第29 - 32页人数在4-10人以上的班表 第33 - 37页 各级不工作流程 第38 - 54页 招聘程序 第55 - 56页当班收银员派发招聘表格程序指引店务员招聘要求新人到店跟进及教练程序 第57页人员补给程序 第58页转正程序 第59页人员调动程序 第60页离职程序 第61 - 62页解雇程序 第63 - 65页评估程序 第66 - 67页晋升程序 第68 - 71页职员档案治理程序 第72页店铺会议程序 第73页考勤卡处理程序 第74页

4、 职职员资发生质疑处理方法 第75页 一、职位架构介绍:1、店铺职位名称： 店铺的职位名称分为以下职位，见下图：店 长店 长副店长副店长店务员资深店务员店务员资深店务员2、店铺治理层架构的设定标准： 设定标准：以店铺实际的职员总数量（包括治理人员）来设定店铺治理层应有的职位和各治理层级不的人数，如下：职位人数店长副店长资深店务员治理层总人数（人）4 10/2211 20/11221 3012/331 40121441人以上1225二、各级不招聘条件及须具备的质素：店长及副店长：招聘差不多要求:性不/年龄：不限， 23-30岁外型：相貌端正，形象及躯体健康学历：高中以上学历，大专或以上学历毕业的

5、优先考虑户籍：当地户口（视乎当区情况而定）工作经验：曾担任大型时装零售专卖公司2年或以上店铺治理经验；并有成功的绩效。（副店长1年店铺治理经验）心态及技能：参照下页“店长须具备的条件”内容备注：必须全职工作须具备的质素:心态及行为忠诚、正直、廉洁；工作积极主动，不断寻求进取，努力提升自我；具有强烈的成本节约、维持高盈利低支出意识；处事客观、公平，善于倾听不同意见及建议；做事认真投入，有强烈的责任感。成熟应对困难及勇于同意新挑战。具备技能有效订立及推动达至公司销售目标；良好的领导才能，包括：教练与辅导技巧；有效分析问题及解决问题的能力；有效激励团队士气的技能；良好的策划、组织能力；良好的沟通技巧

6、；良好的工作条理性和时刻治理能力；明白得电脑差不多操作良好的店铺销售及仓存的数据分析触觉；良好陈列意识和技巧资深店务员:性不/年龄：不限，20-28岁外型：相貌端正，形象及躯体健康学历：高中或以上学历毕业户籍：视乎当区情况而定工作经验：曾担任大型时装零售专卖公司1年或以上店铺治理经验；并有成功的绩效。心态及技能：积极主动、性格爽朗、忠诚正直、有责任感、良好的沟通和教练技巧备注：必须全职工作3、店务员：性不/年龄：不限，18-22岁；外型/身高：相貌端正，形象及躯体健康男性：身高170 178cm；女性：身高158 165cm；学历：高中或以上学历毕业户籍：视乎当区情况而定工作经验：不限心态及技

7、能：积极主动、性格爽朗、忠诚正直、有责任感、善与人沟通、能吃苦耐劳、有良好的服务意识、热爱服务行业；有团队合作精神；流利的本土语言及一般话；备注：全职、兼职均可三、排班及人手安排标准：1、店铺排班技巧指引：1）全职职员的工作时刻为每月168个小时，专卖店的排班可分为5种班次，分不是：班次代号班次上班时刻工作时刻吃饭时刻A班早班开门前30或45分钟共6小时0.5或1小时例：某店的开门营业时刻为上午10点，吃饭时刻为0.5小时，则早班的上班时刻为9：15，下班时刻为下午3：45点。B班晚班晚上结束营业时刻后15或30分钟起倒数共6小时0.5或1小时例：某店的结束营业时刻为晚上10点，吃饭时刻为0.

8、5小时，则晚班的上班时刻为中午15：00，下班时刻为晚上10：30。H班中班依照店铺中午及晚班的吃饭时刻自定，通常为12：0018：00共6小时可安排有0.5小时的吃饭时刻或不安排（视乎实际情况而定）W班整天班开门前30或45分钟，到营业结束后15或30分钟共12-13个小时两餐的吃饭时刻共1.5或2小时R班AR BR 半班早半晚半安排在两班之间，方便安排兼职的上班时刻4-5小时不安排吃饭时刻OFF员 工 每 周 例 休 日（以上表格详见店铺运作表格第一章更表P5）2）公布排班的时刻：每周排班1次，并于每周星期六前贴于公告栏。3）排班负责人：店务员：由店铺第二负责人负责编排班表，（如店铺有2个

9、第二负责人，可由第二负责人轮流编排，每月换一次）于公布时刻的前1-2天提交给第一负责人审批，第一负责人审批无误后签名作实。店铺负责人：店铺负责人的班表由第一负责人按下月店内事务的跟进需要编定下 月整月的班表。并于每月的最后一次的店长例会日开会前交营运部负责录入的同事，负责录入的同事会立即录入电脑中（供零售主管批阅），当开完店长例会后店铺负责人可即日取回自己所交的资料，并张贴于店铺的公告栏。如有改动，必须提早3天亲自致电向零售主管申请。4）编排班表原则：必须公平、公正人员比例：一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：1（减价期间不能低于1：1）， 如不能达此要求必须即时通知零售主管。（旧同事指

10、入职1个月或以上的同事）每班的男女比例视乎各区实际情况而作调整当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30%中国传统节日的特不班表安排：当有中国传统节日时，编班负责人可将店铺人手分为两批，公平合理地安排店铺同事的早晚班，尽量使同事们在盛大的节日里也能和亲人共聚庆祝：春节年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一样。中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之一样。情人节西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；反之一样。圣诞节24号（平安夜）上早班的，25号（圣诞正日）就上晚班；反之一样。同事早晚班的编排必须公平公正职员的加班操纵：全职同事每月的总工作时为168小时，店铺负责人尽可能将职员每月

11、的上班时刻操纵在168小时以内；如同事在当月有加班的，应尽可能在当月和次月补休，如次月都不能补休完毕，可再顺延多一个月，如第三个月都不能补休完毕，剩下的加班工时则由公司计算及支付加班工资。每班人手安排注意事项：每班必须有当值的负责人（店长 / 副店长 / 资深店务员）繁忙时刻必须安排熟练的收银员进行收银工作有三名店铺负责人以上的店铺，第一负责人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或负责人工作成效（安排中班时刻多为星期天）休假安排：店铺所有全职同事不得在周六或周日安排休息，专门事件需休息的，必须提早1周，备齐有效的证明文件，向第一负责人提出申请（第一负责人级不需向区长提出申请），经第一负责人（

12、或零售主管）批准才可休息；店铺负责人的休息日最好操纵在周一至周四之间；推广及繁忙时刻内不可请大假，可休大假的时刻由区长每年1月公布。5） 职员班次申请程序休假申请程序兼职同事的班表申请手续：兼职同事于每次排班前把可工作的时刻填在排班、调班、假期申请表内，排班负责人按各兼职同事实际可上班的日期进行编排；年假：申请人提早2个星期向第一负责人作出申请并填写假期申请表获批准后可休 假。第一负责人必须向零售主管申请，手续同上非公司每年公布年假休息时刻，店铺任何人不可休年假。年假必须于1年内休完。每周例休：申请人须于每次排班日前1周内在排班、调班、例休申请本上申请，排班负 责人只会在不阻碍销售的情况下尽量

13、安排。（每人每月的例休申请和调班、调休共计不超过2次。排班、调班、例休申请本格式详见店铺运作使用表格第一章见P 6页）- 病假：申请人于当天店铺营业前1个半小时内亲自致电给第一负责人，向当班负责人提出口头申请。然后于上班当天将有效的病假单钉在假期申请表后，并提供病历给店铺负责人检查，填写清晰假期申请表后，交店长签名。（假期申请表详见店铺运作使用表格第一章）见33页）调班程序需调班人自己查找可互相调班的同事，提早1天向店铺第一负责人提出调班的口头申请需调班人自己查找可互相调班的同事，提早1天向店铺第一负责人提出调班的口头申请审批同意审批不同意店铺负责人批准后在更表上作出更改，调班申请人按更改的班

14、次上班店铺负责人因考虑其它因素不予以批准，则调班申请人须按原定时刻上班审批同意审批不同意店铺负责人批准后在更表上作出更改，调班申请人按更改的班次上班店铺负责人因考虑其它因素不予以批准，则调班申请人须按原定时刻上班调班要求：每个职员一个月的调班、例休申请、调休次数共计不可超过2次，如超出3次，治理人员有权作出不批准的决定。6）人员数量设置标准：A、店铺人员每班的人手设置受到以下由先至后因素的阻碍：项 目因 素a、店铺实际所产生的营业额店铺全年平均每月人员薪金应占实际产生营业额的5%-7%当该店铺的营业额越高，则每个职员所照顾的平方面积越小b、客流量的多少店铺每班所安排的人员数量会因应每时段的客流

15、量的多少而变化，如此可使人手集中，幸免不必要的人手白费。因此每间店铺的店长必须清晰明白自己所管辖的店铺每个时段的客流量比例情况，因应此情况而安排每班人员的数量c、店铺门口位的多少当店铺有多2个或以上门口位时，在阻碍生意额的情况下，每班会相应增加人手d、楼层数同上e、店面面积（指卖场实际面积）正常情况下，店面面积与人员安排的数量成正比但当店面面积与生意额不成正比时，则应相应增加或减少人手7) 店面人员站位标准:店面人员站位分布原则：职员的站位由店长安排，位置固定在某个范围的基础上灵活走动，以确保场内的每位顾客均受到关注及服务。店面人员站位安排分布：货场、试衣室、收银台 （例：商场专柜附件1）2-

16、1货场人员站位安排：货场分为:前场、中场、后场人员站位标准：前场即门口处，繁忙及非繁忙时段都必须安排固定的人手，确保能与入店 顾客打招呼，及负责流水台推广产品的销售工作；未经交接或店铺治理层批准不能擅自离开。中场、后场应考虑店铺死角位及所站区位3米以内的服务范围。2-2试衣室人员站位标准：繁忙时段、店铺有三个或以上的试衣室，必须安排一位同事专门负责对试衣后的顾客提供服务；未经交接或店铺治理层批准不能擅自离开。当没有顾客试衣时，可在试衣室直径35米内的位置关心其他需要服务的顾客，以便随时照顾到试衣后的顾客。2-3收银台人员站位标准：每天安排固定的人手负责收银工作，确保及时对需要付款的顾客提供服务

17、；如有两台或以上收银机的店铺，应开设多一台收银机作为后备，以应付突发 的情况（如：出现电脑故障、同时刻多位顾客一起付款等）；当没有顾客付款时可在收银台直径35米内的位置关心其他需要服务的顾客；繁忙时段应安排熟手收银员，以确保收银速度；未经交接或店铺治理层批准不能擅自离开。3、店面人员站位的注意事项： 3-1尽量不要安排只有一位店员当值时刻过长。 3-2门口站位应安排每半小时至1小时轮换一次负责的同事。 3-3当店员负责的区位出现人手不足或需要离开自己区位时，应礼貌的交接好，详 细的服务技巧见店铺运作手册服务治理之繁忙时刻服务标准的内容。收银台镜收银台镜门 口附件1-表示安排门口位置 -表示安排

18、试衣室位置 -表示安排死角位2、不同人数班表参照指引：查阅方法：按店铺总人数套用到里面去，而总人数指除保安人员及改衣工以外所有店铺同事。 人数在11 20人之间的班表A、架构讲明：副店长副店长（1名）资深店务员资深店务员（1名）店务员店务员店铺功能组不讲明：（详见B治理层主责功能简介）1、最高负责人为副店长，设置1名，统管全店的所有事务；2、第二负责人为资深店务员，设置1名，主责店铺的行政治理及培训工作；B、治理层主责功能简介1、副店长：- 该店铺的最高负责人- 负责统筹策划店铺的一切事务，包括：人事、销售、财务及货品的治理安排- 对店务员的任免有审批权- 有责任培训和提升第二负责人的一切技能

19、，而任免和晋升则必须由区长作出审批- 负责第二负责人的排班、评估和店铺全体同事休假、评估的审批工作2、资深店务员：- 主责跟进行政事务的培训和治理工作（例如：收银治理、仓务治理、货品治理、清洁治理、陈列治理等）- 当店长不当班时，负责带班工作，全权负责当班的人事、销售、财务及货品的治理工作- 轮流负责职员的排班、休假安排（组不人员班表编排、吃饭时刻安排、作息时刻安排）。- 负责职员档案的治理工作C、班表编排指引级不一二三四五六日副店长WBOFFAABA资深店务员OFFAWBBAB店务员（共6-13人）1-3A2-5B1-2H2-3 OFF2-3A3-5B0-2H1-3 OFF2-3A3-5B0

20、-2H1-3 OFF2-3A3-5B0-2H1-3 OFF2-3A3-6B0-3H1-1 OFF2-4A3-7B1-2H3-7A2-4B1-2H人数在4 10人之间的班表A、架构讲明：资深店务员1资深店务员1（1名）资深店务员2（1名）资深店务员2（1名）店务员店务员店铺功能组不讲明：（详见B治理层主责功能简介）1、最高负责人为资深店务员1，设置1名，统管全店的所有事务；2、第二负责人为资深店务员2，设置1名，主责店铺的行政治理及培训工作；B、治理层主责功能简介1、资深店务员1：- 该店铺的最高负责人- 负责统筹策划店铺的一切事务，包括：人事、销售、财务及货品的治理安排- 对店务员的任免有审批

21、权- 有责任培训和提升第二负责人的一切技能，而任免和晋升则必须由区长作出审批- 负责第二负责人的排班、评估和店铺全体同事休假、评估的审批工作2、资深店务员2：- 主责跟进行政事务的培训和治理工作（例如：收银治理、仓务治理、货品治理、清洁治理、陈列治理等）- 当店长不当班时，负责带班工作，全权负责当班的人事、销售、财务及货品的治理工作- 轮流负责职员的排班、休假安排（组不人员班表编排、吃饭时刻安排、作息时刻安排）。- 负责职员档案的治理工作C、班表编排指引级不每 周 班 表 编 排一二三四五六日资深店务员1WBOFFAABA资深店务员2OFFAWBBAB店务员（共2-6人）1-2A1-2B 0-

22、2 OFF1W-2A0-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-2B 0-1H1-1 OFF1W-2A0-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-2B 0-1H1-1 OFF1-2A1-3B 0-1H1-3A1-2B 0-1H四、各级不工作流程:1.带班负责人一天的工作流程（早班）：情况时 间工 作 内 容上班时刻提早15分钟到铺专柜：到商场打卡（如需要） 换好制服、化好妆到店铺的签到薄上签到 迅速检查货场有否异常情况（例如：有否被盗窃） 查阅昨天交更记录专卖店：开门 关报警器 开照明 出场打卡 迅速检查货场有否异常情况（例如：有否被盗窃）换制服、化好妆 取银头 阅读交接本，做好班前例会的预备

23、营 业前营业前15-30分钟(即正式上班时刻)专柜：听取商场例会，做好注意事项的记录 跟进店内清 洁情况专卖店：主持店铺例会 营 业 中开门营业后5分钟内营 业 中专柜/专卖店均适用：检查陈列效果或橱窗，门牌，照明等 是否符合标准开门营业后15-30分钟专柜：对店员进行目标传达士气鼓舞或提醒当天注意事项， 并确保店员清晰接收，必须进行单对单的教练。专卖店：跟进早会后各同事对内容的接收和执行情况，及时发觉和解决问题开门后半小时后11：45查阅前一天的营业日报表，了解昨天生意情况（如男女装销售比例，时段生意分析，平均销售件数，职员业绩等）依照销售数据分析检查库存是否合理，物料是否存放充足，必要时向

24、公司相应的部门提出建议或申请。跟进现场销售，留意同事的工作表现，并作出士气鼓舞、教练或辅导。 11：45 -12：00分析生意走势，预备12：00的士气激励开始安排个不同事午膳（如有中班同事接班）情况时 间工 作 内 容营 营 业 中 12：00-12：15组织当班治理层同事或各区位店务员代表进行12点士气激励会议：公布生意走势表扬表现出色的同事，解决发生的问题，定下一时期的目标。（如当班的同事较少，可单对单的形式进行简单的喧导）向上中班的同事简单传达立即必须跟进的事项12：00-12：45跟进各同事对12：00会议的接收和执行情况，并及时作出跟进12：30早班负责人午膳时刻12：45-晚班负

25、责人就位前接着跟进同事表现和推动生意，同时简单向上中班的同事传达或跟进必须立即明白的当班信息晚班班前例会前15分钟早班负责人与晚班负责人交接，沟通早班情况及协助预备晚班班前例会晚班上班打卡后的15-30分钟内，即班前例会时刻早班负责人主持的例会（晚班负责人旁听），并作相应的协助或补充专卖店：早班负责人接收早班收银员的货款和银头，并锁好。晚班例会后1小时内早班负责人午膳时刻，并同时安排未午膳同事进行午膳叠班期间下班前20分钟早班负责人：-主力跟进卖场小仓补货或其他行政事务-接着留意同事货场表现，及时作出鼓舞或辅导早班下班程序（下班前约20分钟）与晚班负责人交接预备早班的下班例会组织早班同事进行下

26、班前例会（操纵在5分钟内）由保安或晚班负责人查包后离开（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）1、带班负责人一天工作流程（晚班）：情况时 间工 作 内 容 营 业 中提早15分钟到店专柜：到商场打卡（如需要） 换好制服，化好妆 到店铺签到 阅读早班会议记录 与早班负责人做好交接专卖店：换好制服，化好妆 出场签到 阅读早班会议记录 与早班负责人做好交接 上班时刻后的 15-30分钟内听取早班负责人主持的晚班班前例会例会后15-30分钟内跟进例会后各同事对内容的接收和执行情况，及时发觉和解决问题例会跟进后-15：00分析早上生意走势，拟定推动生意的策略14：45开始预备15：0

27、0士气激励小会15：00-15：15组织当班治理层同事或各区位店务员代表进行15：00的士气激励小会，公布生意走势，表扬出色的同事，解决发生的问题和传达推动生意的策略，定下一时期的目标等。（如当班同事较少，可单对单的进行简单的喧导）15：15 15：45跟进各同事对15：00会议的同意和执行情况，并及时作出跟进叠班时刻主力跟进现场销售，留意同事的工作表现，并作出士气鼓舞、教练或辅导，同时也要留意生意的走势，接着推动生意，达致15：00小会定下的生意目标。早班下班时刻前20分钟与早班负责人交接（约10分钟左右）早班下班后-17：45接着跟进生意的走势和同事的工作表现，及时作出跟进和辅导18：00

28、前安排自己及晚班同事晚膳完毕18：00-18：15组织当班治理层同事或各区位店务员代表进行18：00的士气激励小会，公布生意走势，表扬出色的同事，发生的问题和传达推动生意的策略，定下一时期的目标等。（如当班同事教少，可单对单的进行简单的喧导）18：15-18：45跟进各同事对18：00会议的同意和执行情况，并及时作出跟进18：45分-关门前30分钟接着跟进同事的表现和生意走势，作出及时的跟进必要时于21：00再进行一次士气激励小会，程序同15：00点小会一样。续带班负责人一天工作流程（晚班）情 况时 间工 作 内 容营营业中关门前30分钟内预备次日早会内容，并在店长交更记录本上记录清晰跟进同事

29、的补货，卖场小仓整理的情况预备下班前例会结束营 业 关门后30分钟内检查卖场货品补给和整理是否符合标准（10分钟内）检查后仓的整理和清洁情况和收银员情况工作（5分钟内）适用专卖店进行简短的下班例会（5分钟内）适用专卖店接收收银员的现金和银头，并与收银员做好签收工作核查各电源和门锁安全（5分钟内）专柜注意：如因销售延误清机或数据传送；必须做好记录做好查包工作（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）2、非带班负责人的治理层同事工作流程（早班）：情况时 间工 作 内 容营 业前 提早15-20分钟到店专柜：到商场打卡（如需要） 换好制服、化好妆与负责人商量当天协助或跟进事项专卖店

30、： 换服制、化好妆 出场打卡 取银头发给当 班收银员（如需要） 阅读交接本，做好班前例会的协助预备营业前15-30分钟(即正式上班时刻)专柜：听取商场例会，做好注意事项的记录 跟进店 内清洁情况专卖店：参加店铺例会，做好协助工作中开门营业全部同事各就各位营业中营业中被调动人员于该店的最后工作日，由店长通知调动人员新店的上班时刻专柜：协助负责人对店员进行目标传达，士气鼓舞或提醒当天生意事项，并确保店务员清晰接收，必要时进行单对单的教练专卖店：协助负责人跟进早会后各同事对内容的接收和执行情况，及时发觉和解决问题。开门后-12：00跟进现场销售，留意同事的工作表现，必要时作出士气鼓舞教练，辅导或评估

31、留意卖场的货品维护和补缺，及时作出跟进教练同事产品知识和销售技巧12：00-12：15参加12：00带班负责人主持的士气激励会议开始适当安排同事及自己午膳（如有中班同事接班）简单通知中班同事必须立即明白的当班信息12：15-12：45散布12：00小会的目标和内容给其他店务员，并确保同事接收清晰12：45-晚班上班前接着跟进同事表现和推动生意接着安排同事午膳叠班期间早班下班前5分钟跟进自己所管辖的组不工作和组不同事的工作表现，并及时解决问题情况时 间工 作 内 容 营 业 中下班前5分钟参加早班下班前例会与晚班同级同事做好交接向早班负责人简洁汇报当天跟进成效早班下班时刻由保安或晚班负责人查包离

32、开（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）2、非带班负责人的治理层同事工作流程（晚班）：情况时 间工 作 内 容营 业前 提早20分钟到铺专柜：到商场打卡（如需要） 换好制服、化好妆与负责人商量当天协助或跟进事项专卖店： 换服制、化好妆 出场签到 取银头发给当 班收银员（如需要） 阅读交接本，做好班前例会的预备营业前15-30分钟(即正式上班时刻)专柜：听取商场例会，做好注意事项的记录 跟进店 内清洁情况专卖店：参加店铺例会例会后10分钟内同早班同事做好交接营营业中中交接后-15：00分跟进现场销售，留意同事的工作表现，必要时作出士气鼓舞、鼓舞、辅导或评估留意卖场的货品维护

33、和补缺，及时作出跟进教练同事对产品知识和销售技巧15：00-15：15分参加15：00带班负责人主持的士气激励会议安排个不同事用午膳（如有中班同事接班） 15：15-15：45分散布15：00小会的目标和内容给其他店务员，并确保同事接收清晰15：45-早班下班前5分钟接着跟进同事表现和推动生意 早班下班后-18：00跟进现场销售，留意同事的工作表现，必要时作出士气鼓舞、鼓舞、辅导或评估留意卖场的货品维护和补缺，及时作出跟进教练同事对产品知识和销售技巧安排好所有晚班同事晚膳18：15-18：45参加18：00带班负责人主持的士气激励会议情况时 间工 作 内 容营 业 中营 业 中18：45-关门

34、前 跟进现场销售，留意同事的工作表现，必要时作出士气鼓舞、鼓舞、辅导或评估留意卖场的货品维护和补缺，及时作出跟进教练同事对产品知识和销售技巧营业结束营业结束关门前30分钟内协助带班负责人预备次日早会内容，并简洁汇报当天跟进成效安排同事整理卖场、补货等工作关门后30分钟内参加下班会议协助店长检查各种设施和门锁安全做好查包工作（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）3.店务职员作流程（早班）：情 况时 间工 作 内 容营营业前上班前15分钟到铺换好制服，化好妆例会前15分钟协助做好卖场的清洁和货品整理工作开门前30分钟参加店铺或商场早会开门营业全部同事各就各位营业营业中12：1

35、5提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时向治理层同事作出反馈接收或参加负责人或组不治理同事对专业知识的训练做好自己组不工作（如有组不分配）12：15接收12：00士气激励会议的信息生意走势、表扬表现出色的同事、解决发生的问题12：15-12：45提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时向治理层同事作出反馈接收或参加负责人或组不治理同事对专业知识的训练午膳前5分钟与晚班销售组同区位的同事做好交接，沟通早班情况，提示跟进12：00晚班就位前早班午膳时刻叠班时刻早班放工前5分钟提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补

36、缺，及时向治理层同事作出反馈接收或参加负责人或组不治理同事对专业知识的训练做好自己组不工作（如有组不分配）早班下班前5分钟参加早班同事下班前例会早班下班时刻早班同事下班所有早班同事（包括负责人）由保安或晚班负责人查包离开（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）3.店务职员作流程（晚班）：情 况时 间工 作 内 容营 业 中提早15分钟到铺换好制服，化好妆上班后30分钟内参加由早班负责人主持的班前例会例会后全部同事各就各位,与同区位的早班同事做好交接15：15接收15：00士气激励会议信息：生意走势、表扬表现出色的同事、解决发生的问题15：15后晚班吃饭时刻前提供优质的顾客服

37、务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时向治理层同事作出反馈接收或参加负责人或组不治理同事对专业知识的训练做好组不工作（如有组不分配）上班后18：00前晚班同事膳食时刻早班下班时刻前15分钟与早班销售组同区位同事做好交接早班下班后18：00提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时向治理层同事作出反馈接收或参加负责人或组不治理同事对专业知识的训练做好组不工作（如有组不分配）18：15接收18：00士气激励会议信息：生意走势、表扬表现出色的同事、解决发生的问题18：15-关门前30分钟提供优质的顾客服务，主动积极做好销售工作留意卖场的货品维护和补缺，及时

38、向治理层同事作出反馈接收或参加负责人或组不治理同事对专业知识的训练做好组不工作（如有组不分配）关门前30分钟内做好自己负责的部分的卖场整理工作同时接着关心仍有需要的顾客结束营业关门后参加下班会议协助店长检查各种设施和门锁安全同事下班并检查手袋等注：专柜的晚班下班打卡时刻按商场规定离场时刻下班销售组店务员的工作职责：负责直接面对顾客，提供专业、优质的服务，并有效作出推销。在销售过程中，同时做好卖场货品陈列的维护工作及时知会仓务员，做好卖场的补货工作协助营业前货场的货品整理和清洁工作橱窗和模特的更换工作协助开季转场和每期转场的货品陈列工作协助每季盘点工作4.收银职员作流程（早班）：情 况时 间工

39、作 内 容营 业 前上班前1 5分钟到铺换好制服，化好妆打卡例会前开电脑，做数据传送工作（如须要），同时查看收银员交接本打印提供营业日报表或销售报表，并检查商品售价是否正常点收并复核店长交接的备用金整理相关的文档开门前30分钟参加店铺早会业中开门营业就位营 业 中开门后11：45营 业 中提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量）收发与整理收银权限范围内的店铺文件11：45向当班负责人汇报店铺销售数据，包括：现时期销售业绩、产品类不销售数据、每小时的时段销售数据12：00晚班接班提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量）收发与整理收银权限范围内的店铺文件午膳时刻与晚班同事进行收银工作交接、

40、款项结算叠班期间晚班收银员晚膳前15分钟跟进销售工作，提供顾客服务晚班收银员晚膳时刻与晚班收银员做好交接，并负责收银工作晚班收银员晚膳后做好清机工作早班下班前5分钟参加早班同事下班前例会早班下班时刻早班同事下班下班所有早班同事（包括负责人）由保安或晚班负责人查包离开（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）4、收银职员作流程（晚班）：情 况时 间工 作 内 容中上班前1 5分钟到铺换好制服，化好妆打卡上班时刻参加店铺例会例会后10分钟内与早班收银员做好各项的交接工作14：45向当班负责人汇报店铺销售数据，包括：现时期销售业绩、产品类不销售报表、每小时段销售报表营 业 中15：

41、00晚膳前营 业 中15分钟提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量）收发与整理收银权限范围内的店铺文件向区长报数晚膳前15分钟与早班收银员做好交接工作早班下班前75分钟晚班收银员晚膳晚膳后15分钟内就位，做好收银交接工作交接后-17：45提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量）收发与整理收银权限范围内的店铺文件17：45向店长汇报店铺销售数据，包括：现时期销售业绩、各同事销售业绩、产品类不销售报表时段销售报表18：00-关门提供专业快捷收银服务（按收款的标准速度衡量）收发与整理收银权限范围内的店铺文件关门前30分钟内（专柜在关门前15分钟完成）整理当天文件，清洁收银台，补充收银物品，并

42、做交接记录；核对当值期间的销售金额；与带班负责人店长交接、核对营业收入；打印并向店长提供营业日报表及各类不销售报表做好清机工作，并跟进销售数据传输，关闭收银电脑等所有设备电源；向区长报数由保安或带班负责人检查手袋并安排下班注：如专柜因销售延误清机或数据传送，必须做好记录，提示清晰给改日早班的收银员。（注：当班发生突发事件，则须先处理好突发事件后再按程序工作）收银员的工作职责：负责收银工作，给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务收银台内的清洁和整洁维护工作文具、物料、行政用品的补给工作通告的接收、传阅、整理归档工作文档的整理、治理工作销售数据的登记、统计、反馈工作五、招聘程序店铺人员的招聘程序需要

43、时将店务员招聘牌摆放在店铺橱窗内或门口需要时将店务员招聘牌摆放在店铺橱窗内或门口当眼位 例：（A01/A25/A11/A08）每月第二次店长会，负责招聘的同事将相关表格交予店长。每月第二次店长会，负责招聘的同事将相关表格交予店长。应聘者入店咨询及索取应聘表格应聘者入店咨询及索取应聘表格由由当班专员接待，询问应聘者问题：请问你想申请全职依旧兼职？目的： 1）了解应征者的口音；2）观看应征者五官是否端正；3）身高是否符合要求。合格不合格合格不合格表格派完即止，并收起招聘牌。填写简易表格派发职位申请表，让应聘者带走表格自行填写，并照表格所讲明的时刻参加面试。表格派完即止，并收起招聘牌。填写简易表格派

44、发职位申请表，让应聘者带走表格自行填写，并照表格所讲明的时刻参加面试。招聘同事按区长要求，将面试合格的应聘者划分至各店铺。招聘同事按区长要求，将面试合格的应聘者划分至各店铺。招聘同事立即通知面试合格应聘者，周四上午安排由人事部讲解薪金福利问题，派发到职证明并通知到铺时刻。招聘同事立即通知面试合格应聘者，周四上午安排由人事部讲解薪金福利问题，派发到职证明并通知到铺时刻。招聘同事以通告形式通知店铺，新同事到铺。招聘同事以通告形式通知店铺，新同事到铺。备注：1、负责接待的同事必须抱有的态度：热情专业、有礼貌；站在应征者的立场为他人着想。2、以下以广州为例，供各地区参考- 各店铺的面试时刻安排：A01

45、:9:30am-12:30am (48份表格/周)A25:2:30pm-3:30pm（16份表格/周）A11:3:30pm-4:30pm（16份表格/周）A08:4:30pm-5:30pm（16份表格/周）各店铺的具风光试时刻按时段分配，每月负责招聘的同事在第二次店长会将相关表格交予店长。表格内时刻规定每15分钟有3份。当月招聘表格派完即止，招聘表格派完后并收起招聘牌。（以上表格详见店铺运作使用表格第一章：职位申请表 P13 应聘申请表 P14）六、新人到店的跟进及教练程序新人到店前2天，新人到店前2天，店铺负责人通知小师傅店铺负责人安排新人与其小师傅同班表（至少2周内），每个小师傅只能1带1

46、店铺负责人安排新人与其小师傅同班表（至少2周内），每个小师傅只能1带1新人持欢迎卡到店报到，由小师傅按新人跟进打算教练新人（程序见新人持欢迎卡到店报到，由小师傅按新人跟进打算教练新人（程序见P15-P18页新人跟进打算）店负责人每天跟进新人的学习情况，并在新人学习流程表中记录跟进意见店负责人每天跟进新人的学习情况，并在新人学习流程表中记录跟进意见店负责人每隔3天应抽查一次新人的学习掌握情况，并在新人学习流程表中记录跟进意见新人入职的第1个月，由店铺第一负责人及其师傅对其表现进行评估（见店务员表现评核表）新人入职的第1个月，由店铺第一负责人及其师傅对其表现进行评估（见店务员表现评核表）零售主管于

47、3个工作日内审核后，交人事部办理转正手续零售主管于3个工作日内审核后，交人事部办理转正手续 备注：新同事实习期1个月，如通过及备齐相关的证件，则可正式签约。如新同事在实习期内表现不如理想，可延长实习期一个月，如在这月内表现仍未达标，则不录用。（以上表格详见店铺运作使用表格第一章：欢迎卡P8-9 新人跟进打算表P15-18 店务员评核表P20-21）七、人员补给程序发生职位空缺发生职位空缺（指正常离职或调动，提早1-2周）由店铺负责人在店铺补充人员登记表登记，以最快的方式递交给零售主管由店铺负责人在店铺补充人员登记表登记，以最快的方式递交给零售主管（可选择跟文件车、传真或店长例会日递交）经区长审

48、核后，于第2个工作日，经区长审核后，于第2个工作日，递交给负责招聘的同事负责招聘同事统一招聘，负责招聘同事统一招聘，于5个工作日安排人员到铺备注：1）如遇紧急情况，例如：突发性人手短缺（多人病倒、集体辞职、集体旷工等）直接阻碍当班或下一班的人手情况，可即时致电给零售主管，作出应急处理。2）以上表格店铺运作表格第一章：店铺补充人员登记表P7。八、新人转正程序（即过试用期）职员的实习期为1个月，职员实习期结束后7天内，由店铺负责人及小师傅一起，对新人进行评估，并将新人的评估分数与转正标准比较（职员的实习期为1个月，职员实习期结束后7天内，由店铺负责人及小师傅一起，对新人进行评估，并将新人的评估分数

49、与转正标准比较（“转正标准”见P68页“晋升标准” ），符合则可填写职位变更申请表即时递交给零售主管零售主管在职位变更申请表上签名确认后交人事部办理转正手续，零售主管同时回复该店负责人。零售主管在职位变更申请表上签名确认后交人事部办理转正手续，零售主管同时回复该店负责人。店负责人长正式知会转正同事，并加以鼓舞店负责人长正式知会转正同事，并加以鼓舞备注：- 如职员不符合转刚要求，则店铺负责人向被评估人沟通清晰其不合格的缘故所在，并共同达成改善目标的共识，如需要，可延长见习人的实习期，但不超过一个月，如再不合格，则作解雇处理。（解雇程序见P62页）（以上表格详见店铺运作使用表格第一章：职位变更表

50、P28）九、人员调动程序发生人员调职发生人员调职零售主管提早办理好职位变更申请表，提早7天通知双方店铺负责人零售主管提早办理好职位变更申请表，提早7天通知双方店铺负责人（专门情况除外），并将职位变更申请表交人事部备档职位变更申请表知会商场发生人员调动店长收到通知后，即时通知被调动人，提醒被调动人做好交接预备（专门情况除外）知会商场发生人员调动店长收到通知后，即时通知被调动人，提醒被调动人做好交接预备（专门情况除外）营业中店铺负责人或当事人到商场办理离职/入职手续店铺负责人或当事人到商场办理离职/入职手续调动人带齐所有工作用品，包括：制服、工卡、名牌、文具、尺及个人档案于报到当天预定的时刻到达新

51、店铺报到调动人带齐所有工作用品，包括：制服、工卡、名牌、文具、尺及个人档案于报到当天预定的时刻到达新店铺报到（以上表格详见店铺运作使用表格第一章：职位变更表 P28）十、店铺人员离职程序 1、正常离职：离职人提早7天（兼职和试用期内）或30天（全职的转正后职员）以书面形式向店铺负责人提出辞职申请离职人提早7天（兼职和试用期内）或30天（全职的转正后职员）以书面形式向店铺负责人提出辞职申请店负责人审批后，填写职位变更申请表，店负责人审批后，填写职位变更申请表，将离职职员的辞职申请钉在职位变更申请表后（注：店负责人必须清晰注明该职员可离职的日期）于最近一次的文件递交时刻将职位变更申请表递交给区长审

52、批。（假如离职人是正职同事，必须即时致电给人事部通知取消购买其个人保险）零售主管审批后回复店负责人，并同时将职位变更申请表递交给人事部（适用于全职同事） 零售主管审批后回复店负责人，并同时将职位变更申请表递交给人事部（适用于全职同事） 店负责人回复离职人离职的日期店负责人回复离职人离职的日期离职人于离职当天下班后，到带班负责人处办理离职手续，归还工柜钥匙。并于1周内将清洗洁净的制服归还到店铺，于归还当天，由带班负责人验收并填写归还公司财物清单，并在清单上签名确认。离职人于离职当天下班后，到带班负责人处办理离职手续，归还工柜钥匙。并于1周内将清洗洁净的制服归还到店铺，于归还当天，由带班负责人验收

53、并填写归还公司财物清单，并在清单上签名确认。店铺于最近的一次文件递交日，将离职人的归还公司财物清单送人事部备案，并由人事部办理薪酬结算手续店铺于最近的一次文件递交日，将离职人的归还公司财物清单送人事部备案，并由人事部办理薪酬结算手续（以上表格详见店铺运作使用表格第一章：职位变更表 P28 归还公司财物清单P 29）2、突发性离职：离职人突发性离职离职人突发性离职离职人于离职当天下班后，到带班负责人处办理离职手续，递交辞职申请，归还工柜钥匙，于1周内还清公司的物品，如：清洁好的制服等离职人于离职当天下班后，到带班负责人处办理离职手续，递交辞职申请，归还工柜钥匙，于1周内还清公司的物品，如：清洁好

54、的制服等店负责人签收后填写职位变更请表及归还公司财物清单，并在清单上签名确认（注：负责人必须清晰注明该职员可离职的日期及需否扣通知期工资）于最近的一次文件递送时刻将离职人的资料，递交给零售主管审批。店负责人签收后填写职位变更请表及归还公司财物清单，并在清单上签名确认（注：负责人必须清晰注明该职员可离职的日期及需否扣通知期工资）于最近的一次文件递送时刻将离职人的资料，递交给零售主管审批。零售主管审批后，交人事部办理离职手续，零售主管审批后，交人事部办理离职手续，并由人事部办理薪酬结算手续（以上表格详见店铺运作使用表格第一章：职位变更表 P28 归还公司财物清单P 29）十一、解雇程序1、店务员解

55、雇程序职员符合解雇条件（见当区职员守则的解雇条例），店负责人知会零售主管，并填写职位变更申请表签名确认职员符合解雇条件（见当区职员守则的解雇条例），店负责人知会零售主管，并填写职位变更申请表签名确认表格交零售主管表格交零售主管零售主管零售主管核实后，将表格交人事部，并预约解雇人到公司办理离职手续的时刻店铺负责人于该职员的最后工作日通知该职员于指定时刻上公司找人事部回复店负责人店铺负责人于该职员的最后工作日通知该职员于指定时刻上公司找人事部回复店负责人被解雇人如期到公司签署解雇信，人事部会作出离职前的沟通被解雇人如期到公司签署解雇信，人事部会作出离职前的沟通被解雇人于7天内到店铺还清公司的所有物

56、品，如：清洁好的制服、工柜钥匙等。店铺负责人清点后填写归还公司财物清单，并确认签名被解雇人于7天内到店铺还清公司的所有物品，如：清洁好的制服、工柜钥匙等。店铺负责人清点后填写归还公司财物清单，并确认签名店铺于最近的一次文件送递时刻，将被解雇职员的归还公司财物清单及职员档案资料，送人事部备案并由人事部办理薪酬结算手续店铺于最近的一次文件送递时刻，将被解雇职员的归还公司财物清单及职员档案资料，送人事部备案并由人事部办理薪酬结算手续十二、评估程序为关心店铺职员建立正确的工作程序，达致公司要求，店铺各治理层将对店铺同事每个月进行1次工作表现评估，并将每个人的工作评估的分数结果记录在职员档案内，作为职员

57、晋升、解雇、调动的依据。（评估结果将作为该职员在该次的工作表现评定记录，因此，必须要求职员随时随地能按照公司所要求的程序做好每一个工作环节。）评估对象：店务员、店铺治理人员评估时刻：每人每月评估1次评估操作流程如下：各治理层同事必须于每月安排当月评估对象和时刻（时刻并非固定，同时不需要提早知会被评估人） 各治理层同事必须于每月安排当月评估对象和时刻（时刻并非固定，同时不需要提早知会被评估人） 被评估人评估人合格标准店务员店铺第一/第二负责人08中层治理人员店铺第一负责人08店铺第二负责人店铺第一负责人08店铺第一负责人零售主管08 当月内，各治理层按打算对所负责的职员进行当月内，各治理层按打算

58、对所负责的职员进行一次工作表现评估每月循环一次每月循环一次评估后，由评估人将分数计算好评估后，由评估人将分数计算好评估人与被评估人当天作出评估结果的沟通，并达成改善目标评估人与被评估人当天作出评估结果的沟通，并达成改善目标共识评估人在被评估人的个人表现登记表上记录评估人在被评估人的个人表现登记表上记录评估人再作出评估后的跟进，并累计当月店铺的平均分，记录在店铺职员表现评估人再作出评估后的跟进，并累计当月店铺的平均分，记录在店铺职员表现汇总表上，以便零售主管随时查阅。备注：当店务员评估不合格时，可由店铺负责人自行设定跟进的成效。（以上表格详见店铺运作使用表格第一章：店务职员作表现评估表P20-2

59、1、中层治理人职员作表现评估表P22-23、店铺负责人工作表现评估表P26-27、收银职员作表现评估表P24-25、个人表现登记表P11、店铺职员表现汇总表P12）备 注：每次评估时，评估人必须与被评估人订立下一时期的目标，以便下一次的跟进。如评估结果不理想，可按以下程序跟进被评估人：合格合格不合格由其主管进行在职的实地跟进（跟进期为1个月内）跟进期结束后，再由其主管进行跟进后的评估（评估表用所使用的评估表）接着录用当被评估人连续两个月每次评估均不合格时，作不适用的解雇处理。十三、店铺人员的晋升程序每次的评估后，店铺均有记录在案每次的评估后，店铺均有记录在案发生职位空缺后或打算擢升职员前13个

60、月发生职位空缺后或打算擢升职员前13个月店铺负责人翻查职员档案，找出合乎晋升条件的同事名单，拟订对晋升人的培训打算，得到零售主管的同意后，与其作出有效沟通（晋升标准见下页）店铺负责人翻查职员档案，找出合乎晋升条件的同事名单，拟订对晋升人的培训打算，得到零售主管的同意后，与其作出有效沟通（晋升标准见下页）店铺负责人依打算对被推举人作出将要晋升的职位的在职训练，（必要时可向培训部提出协助申请）店铺负责人依打算对被推举人作出将要晋升的职位的在职训练，（必要时可向培训部提出协助申请）完成在职培训后，由店铺负责人作出考核，如该职员达到晋升的分数完成在职培训后，由店铺负责人作出考核，如该职员达到晋升的分数