连锁门店营运与管理实务（第五版）第06章连锁门店理货作业管理

1、第6章连锁门店理货作业管理学习目标 知识目标：了解和熟悉理货员的基本素质和岗位职责，掌握理货员的作业规范和作业要领，熟悉理货员应具备的商品和设备保养知识。 能力目标：树立学生吃苦耐劳、爱岗敬业的精神，培养学生团队合作的能力，能够独立开展商品上架等理货工作。思政目标：确定“劳动价值”作为本章课程学习的思政教育主题，帮助学生树立从基层做起的劳动意识。内 容理货员的基本素质和岗位职责6.1理货员的作业规范和作业要领6.2理货员应具备商品和设备保养知识6.3情境再现同学们来到家乐福超市进行认识性实习。领班告诉他，今天实习的主要内容是熟悉货架上的商品和价格。 当领班将他们带到商品陈列区时，同学们发现在超

2、市的货架上，不仅有许多制造商品牌的商品，而且还有许多家乐福自有品牌的商品；在产品的标价上，每类商品都有三种价格，促销价、会员价、非会员常价。于是他想知道这是为什么？思考：理货员需要具备哪些素质？6.1 理货员的基本素质和岗位职责6.1.1 理货员的基本素质6.1.2 理货员的岗位职责6.1.1 理货员的基本素质1）理货员的职业定义和职业特征（1）理货员的职业定义理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。6.1.1 理货员的基本素质（2）理货员的职业

3、特征 理货员没有特定的服务空间(商品空间和顾客空间)。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。 理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。6.1.1 理货员的基本素质2）理货员的职业意识（1）顾客意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识意识一：顾客意识核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。沃尔玛规定：（1）顾客永远是对的。（2）假如顾客错了，请回到第一条。联华的“顾客是唯一的第一”意识二、目标意识目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有

4、不断向更高的工作目标努力的意志 连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。意识三：形象意识 沃尔玛：当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。意识四：品质意识 明确：商品品质需要工作品质来保证。理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。例如：理货员对商品保质期的了解等。意识五：成本意识 核心：为顾客节省成本要求：节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。理货时要细心。例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服

5、务的设施却是最先进的。意识六：合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。意识七：问题意识 核心：要求人们不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。发现商品临近保质期要及时上报。意识八：规范意识 即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”,统一的服务形象就难以维持。理货员职业道德修养.形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面

6、.意志修养 认同、自制、宽容、平衡 .品质修养 见物不贪、与人为善、 做事求上 6.1.2 理货员的岗位职责（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。6.1.2 理货员的岗位职责（4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，及时对收货商品进行标价。（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。（7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即

7、通知当班经理。 6.2 理货员的作业规范和作业要领6.2.1 理货员的作业流程和作业规范6.2.2 理货员的作业要领6.2.1 理货员的作业流程和作业规范 1）理货员的作业流程理货员的每天作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。理货员的作业流程 作业时间作业内容营业前打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记录营业中巡视责任区域内的货架，了解销售动态；根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障；注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以

8、确保卖场内的良好氛围和商品的安全。营业后打扫责任区内卫生；整理劳动工具；整理商品单据，填写交接班记录。2）理货员的作业规范（1）待客作业规范 待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。（2）礼仪服务规范 理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。 2）理货员的作业规范（3）日常作业规范上班时间穿工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；上班提前5分钟到达工作岗位；服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；上班时间不与他人争吵，不能打

9、架； 严格遵守休息时间； 爱护门店内一切商品、设备、器具；价目卡要如实填写，以免误导顾客；接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列；随时维护卖场、作业场的环境整洁。 2）理货员的作业规范（4）商品整理、货架清洁规范让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手；做好商品的前进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。分析:是否符合理货作业规范6.2.2 理货员的作业要领领货是指根据卖场内的商品销售情况，由理货员去后仓领货以补充货架；理货员领货时必须凭领货单；1）领货作业要领领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量

10、及单价；理货员对仓库管理员所发的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以防止商品串号和提错货物。6.2.2 理货员的作业要领价格标签的类型及内容：货架价格标签 价格牌POP广告价格吊牌2）标价作业要领标价作业应注意事项：打价前要核对，同样的商品上不可有两种价格标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物价格标签纸要妥善保管，以防止少数顾客以低价格标签贴在高价格商品上。 标签打贴的位置（）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的规定位置，如右上角有商品说明文字，则贴在右下角。 （）灌装商品，打贴在灌盖上方。 （）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。 （）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直

11、接打贴在包装盒上。商品价签电子标签 电子价格标签是一种在超市、便利店、药房等场景显示价格信息的电子类标签，主要放置在货架上，替代传统纸质价格标签的电子显示装置。 电子价格标签从店内形象提升、现场的运营、成本的管理、用户体验和互动等多个方面给门店带来了全新的改变。6.2.2 理货员的作业要领变价的原因：内部原因外部原因3）变价作业要领变价时的标价作业：商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价如价格调低，可将新的标价打在原标价上变价作业流程、变价的原因（）内部原因：促销活动、总部价格政策、商品质量问题、保质期的问题等。 （）外部原因：进货成本调整、供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、受竞

12、争店价格的影响及门店消费者的反应等。变价作业应注意的事项 （）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。（）正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。（）做好变价商品标价的更换。（）做好商品陈列位置的调整工作 。（）随时检查商品在变价后的销售状况 。6.2.2 理货员的作业要领商品陈列位置要准确、整齐商品陈列要符合先进先出要求4）商品陈列作业要领商品价格标签位置要正确商品陈列一般要遵循从左到右、从上到下顺序，做到前进陈列,新的标价打在原标价上6.2.2 理货员的作业要领5）补货作业要领补货作业主要步骤：先检查核对需补货陈列架的价格卡是否与要补充的商品售价一致将货架上原有商品取下清洁货

13、架将准备补充的新货放至货架的后段清洁原有商品将原商品放于货架前段商品补货的原则 （1）根据商品陈列配置表，做好商品陈列定位工作。 （2）按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行补货。 （3）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。 （4）对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈列。 一般补充的时段控制量是在早晨营业的将所有品种全部补充感到位。 但数量保持在当日 预定销售量的 40%，中午再补充 30%的陈列量，下午营业高峰前再补充 30%的陈列量。 6.2.2 理货员的作业要领（1）商品是否有灰尘（2）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏（3）标签是否贴在规定位置（4）

14、标签及价格卡售价是否一致（5）POP广告是否破损（6）商品最上层是否太高（8）展柜之间是否间距适中（9）商品陈列是否做到先进先出（10）商品是否做好前进陈列（11）商品是否接近报警期（12）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在6）卖场巡视和商品整理作业要领6.2.2 理货员的作业要领7）线上订单拣货作业要领线上订单到门店后，门店必须要做拣货、打包、出库操作，这要求理货员必须熟练地完成拣货和打包等工作。理货员的精准拣货是“顾客订单门店配送顾客”线上订单配送闭环的完成不可或缺的环节。商品信息思考：什么是孤儿商品？孤儿商品【实训场景】1当顾客来购物，却拿不定主意，而且将商品弄得很零乱，你该怎么

15、做？ 微笑走上前，询问是否需要帮助，尝试向他所需的东西给予推荐，并告诉他商品的准确位置。2一顾客抱怨前天购买的商品口味差，理货员应该如何去做？ 认真倾听顾客的意见；询问顾客是否正确存放或加工商品，并介绍相关食品的储存知识；感谢顾客提出的宝贵意见，并表示以后有所提高，希望顾客继续关注。【实训场景】3某顾客挑选了一个西瓜，促销价格0.99元/斤，在排队过秤后，发现电子秤价格是1.28元/斤,于是在秤台面前大发脾气，你该怎么处理？ 首先因工作失误对顾客表示道歉，并同时做好解释工作，第一时间通知主管或值班经理，以便及时调价。对于顾客应做好微笑服务和安抚工作，做到保证顾客满意。6.3 理货员应具备商品和

16、设备保养知识6.3.1 理货员应具备商品知识6.3.1 理货员应具备设备保养知识6.3.1 理货员应具备商品知识1）蔬果质量管理要求（1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。（2）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。 6.3.1 理货员应具备商品知识1）蔬果质量管理要求（3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。 （4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化，叶菜类要直立保

17、管，有切口应朝下，设立生鲜库，温度为5，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器，应避免冷风直吹蔬果。6.3.1 理货员应具备商品知识2）肉类商品特性（1）慎选原料厂商及成品供应商，并以冷冻、冷藏方式运输贮存原料、半成品与成品，运输的车辆须保持清洁。 （2）肉品处理室的温度要加以控制，一般在1218之间，并且加工处理要迅速，以免肉品中心温度上升。 （3）肉品表面不宜长时间受冷气吹袭，分装原料肉时需要以保鲜纸包装后再贮存或销售 。6.3.1 理货员应具备商品知识（4）要控制展示柜的温度，冷冻柜的温度应控制在-18以下，冷藏柜的温度应控制在-20之间。 （5）加强作业场所、作业人员、作业设备的清洁

18、卫生管理工作。以减少商品受污染而带菌，使鲜度下降。 （6）营业前、营业中、打烊时均应检查肉品鲜度，可以通过闻味道，看颜色、组织弹性、表面状态等办法检查肉品质量。（1）产品应当具有标识（2）产品标识应当标注在产品或者产品的销售包装上 （3）产品标识所用文字应当为规范中文 （4）产品标识应当清晰、牢固，易于识别 （5）产品标识应当有产品名称 （6）产品标识应当有生产者的名称和地址3）产品标识6.3.1 理货员应具备商品知识（7）国内生产的合格产品应附有产品质量检验合格证明（8）国内生产并在国内销售产品，应当标明企业所执行的国家、行业、地方标准或经备案的企业标准编号（9）产品标识中使用的计量单位，应当是法定计量单位（10）实行生产许可证管理的产品，应当标明有效的生产许可证标记和编号3）产品标识6.3.1 理货员应具备商品知识（1） 卖场设备 （设施） 是指空调、冷冻柜、冷藏柜、日光灯、货架、