客服(收银)主管培训之高效客服(收银)主管胜任力课件

1、高效客服(收银)主管胜任力客服（收银）主管培训之2022/9/142敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂高效客服*收银主管胜任力2022/9/143一高效客服收银主管胜任力二客服收银主管的工作职责三客服收银主管的工作内容四收银部门的排班工作五客服收银主管须具备的财务知识1、客服*（服务台）部门组织架构2022/9/144一、高效客服*收银主管胜任力2、客服（收银）部门组织架构2022/9/145一、高效客服*收银主管胜任力4、客服*收银部门的工作特点1）对顾客而言

2、 -以卓越的服务达到顾客的满意，提高顾客的忠实度2）对公司而言 -树立良好的企业形象，增强企业的竞争力 2022/9/147一、高效客服*收银主管胜任力1）、提供结帐服务2）、提供礼仪咨询服务，展开：当顾客就商品 咨询时3）、现金管理4、客服*收银部门的工作职责2022/9/148一、高效客服*收银主管胜任力5、客服*收银主管的职业道德规范1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；2022/9/1410一、高效客服*收银主管胜任力5、客服*收银主管的职业道德规范3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，

3、一尘不染”。4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。2022/9/1411一、高效客服*收银主管胜任力2022/9/14126、客服*收银主管的工作能力一、高效客服*收银主管胜任力2022/9/14141）商品鉴别知识2）消费者权益保护法3）质量法4）财务知识5）一定的人事管理知识6）消费心理学8、客服主管的必备的业务知识一、高效客服*收银主管胜任力2022/9/14157）公关、礼仪规范8）消防安全知识9）信息系统条码知识10）设备操作维护知识11）消费者权益保护法12）质量法8、客服主管的必备的业务知识一、高效客服*收银主管胜任力2022/9/1417 人事管理知识

4、 一定的财务税务知识 计算机应用知识 本业态商品知识 初级财务知识 公关、礼仪规范知识10、收银主管的必备的业务知识一、高效客服*收银主管胜任力1、客服*收银主管岗位职责 提供满意的顾客服务 熟悉所有的风险控制及防损程序 观察整个前区的运作 帮助招聘和培训 协助表现指导及评估2022/9/1418二、客服*收银主管的工作职责1、客服*收银主管岗位职责 设备的维修及保管 信息交流 沟通 库存管理 执行所有收银主管助理（领班）的职能2022/9/1419二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责2022/9/1420二、客服*收银主管的工作职责1、资产3、商品2、人力4、财务家乐福四大

5、政策2、客服*收银主管工作职责1）资产：每天、每周、每月2）人力：每天、每周、每月3）商品：每天、每周、每月4）财务：每天、每周、每月2022/9/1421二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每天检查POS机、刷卡机是否正常每天合理使用购物袋（耗材）随时检查卫星台的卫生及设备随时保持卖场、收银区的清洁检查打印纸卷及色带2022/9/14221）资产二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每月每月对POS进行维护对资产设备做定期检查清洁工作的执行2022/9/1424二、客服*收银主管的工作职责1）资产2、客服*收银主管工作职责每天排岗，检查出勤（依排班表）进行仪

6、容仪表及礼貌用语训练严格按照收银的一天检查每日工作控制人力成本，及时调整2022/9/14252）人力二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每月汇总出勤情况绩效评比收银的一月的工作总结例会进行信息分享2022/9/1427二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每天每天看公告栏是否有促销商品当日商品有过期及时报备组长了解散装商品及高价位商品的价格熟悉可能藏匿物品的商品（如箱子、被子、书等）2022/9/14283）商品二、客服*收银主管的工作职责3）商品2、客服*收银主管工作职责每周每周到卖场熟悉商品每周把有问题的商品记录下来2022/9/1429二、客服*收银主

7、管的工作职责3、商品2、客服*收银主管工作职责每月每月定期熟悉卖场了解每期DM商品每月汇总有问题的商品2022/9/1430二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每天每日收银过程中真假币的识别控制收银差异收银过程中避免多扫、漏扫备用金的准确性2022/9/14314）财务二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每周控制周收银差异控制周多扫、漏扫2022/9/1432二、客服*收银主管的工作职责4）财务2、客服*收银主管工作职责2022/9/1433二、客服*收银主管的工作职责3、客服*收银主管的工作内容1.提供良好的顾客服务，第一时间支持收银员（闪 灯五次内）2.

8、在营业时间段安排足够收银员提供服务3.营业前盘点两台收银机4.每位主管每周与5位员工谈话并记录2022/9/1434二、客服*收银主管的工作职责3、客服*收银主管的工作内容5.全面掌握工作程序并严格在工作中遵守6.高效处理日常事物并对紧急情况第一时间作出反应7.确保收银线保持两名主管8.严格遵守兑零流程确保零钞箱准确2022/9/1435二、客服*收银主管的工作职责3、客服*收银主管的工作内容9.确保入口有足够的购物车10.对意外事故和员工异常表现及时汇报11.及时归还孤儿，保持前区卫生12.确保良好沟通，工作交接时确保信息完整及时2022/9/1436二、客服*收银主管的工作职责3、客服*收

9、银主管的工作内容2022/9/1437二、客服*收银主管的工作职责1、单项/整单取消3、抽查营业款2、抽查备用金4、兑换零钞2022/9/1438原因3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责单项/整单取消2022/9/1439操作规范3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责单项/整单取消2022/9/1440抽查 备用金操作规范3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责2022/9/1441抽查收款金额3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责2022/9/1442兑换零钞3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责202

10、2/9/1443三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程1）检查布告栏中新旧信息是否更换。2）检查员工是否掌握新的变价和促销信息。3) 检查收银中心保险柜内的收银备用金，服务台的 准备工作是否就绪。 (1)营业前2022/9/1444三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程 4)检查员工操作区域卫生是否清 洁，收银没备是否正常运行。 5)制定收银员培训计划并进行员工培训。 6)指导并监督收银领班的班前准备工作。 (1)营业前2022/9/1445三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程 (2)营业中2022/9/1446三、客服*收银主管的

11、工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2022/9/1447三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2022/9/1448三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2022/9/1449三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2022/9/1450三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2022/9/1451三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2022/9/1452三、客服*收银主管的工作流程2、客服*收银主管的周工作流程2022/9/1453三、客服*收银主管的工作流程2、客服*收银主管的周工作流程2

12、022/9/1454三、客服*收银主管的工作流程3、客服*收银主管的月工作流程1)汇总盘点数据，如实上报有关部门。2)统计上报出勤报表。3)与电脑部确认收银 机的维修保养。每月工作2022/9/1455三、客服*收银主管的工作流程2、客服*收银主管的周工作流程每月工作2022/9/1456三、客服*收银主管的工作流程2022/9/1457三、客服*收银主管的工作流程2022/9/1458三、客服*收银主管的工作流程2022/9/1459三、客服*收银主管的工作流程2022/9/1460三、客服*收银主管的工作流程2022/9/1461四、收银部门的排班工作1、收银员排班作业的原则1） 时间原则

13、2） 合理排班3） 销售保证4） 员工权益2022/9/1462四、收银部门的排班工作2、收银员排班作业的考虑因素2022/9/14632)各时段的来客数考虑来客高低峰高峰多安排人低谷少安排人闲时休息四、收银部门的排班工作2、收银员排班作业的考虑因素2022/9/1464四、收银部门的排班工作2、收银员排班作业的考虑因素2022/9/1465四、收银部门的排班工作2、收银员排班作业的考虑因素合理安排弹性考虑成本节约1、票据的填写规定银行、单位和个人填写和各种票据和结算凭证是输结算和现金收付重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和安全。票据和结算凭证是银行，单位和个人凭以记载财务的会计凭证，是

14、记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要素齐全，数字正确、字迹清晰，不错漏、不潦草禁止涂改。现将标准的填写格式与内容说明如下：2022/9/1466五、客服*收银主管需具备的财务知识1、票据的填写规定1）中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。不得自造简化字。2）如果金额书写中使用繁体字，如“圆”也应受理。3）中文大写金额数字到元为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，地角之后可以不写“整”或“正”字

15、。大写金额数字有“分”的，分后面不写“整”（或“正”）字。2022/9/1467五、客服*收银主管需具备的财务知识1、票据的填写规定2022/9/1468五、客服*收银主管需具备的财务知识4）中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字填写，不得留空白。大写金额数字前未印“人民币”字样的，应填写“人民币”三个字。5）阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。举例如下(见下页）：1、票据的填写规定（1）阿拉伯数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位也是“0”，但仟位角位不是“0”时，中文大写金额中

16、可以只一个零字，也可以不写“零”字,如1680.32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元零叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；以如107000.53应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或写成人民币壹拾万零柒仟元零伍角叁分。2022/9/1469五、客服*收银主管需具备的财务知识1、票据的填写规定（2）阿拉伯金额数字角位是“0”而分位不是“0”时中文大写金额“元”后面应写“零”字。如16309.02，应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零贰分；又如325.03，应写成人民币叁佰贰拾伍元零叁分。（3）阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字,如1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。

17、（4）阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以写一个“零”字。如6007.13应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。2022/9/1470五、客服*收银主管需具备的财务知识假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。2022/9/14712、鉴别假币的方法五、客服*收银主管需具备的财务知识1）纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。2022/9/14722、鉴别假币的方法五、客服*收银主管需具备的财务知识2）水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程

18、形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。4）荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“50”“100”和“WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。2022/9/14732、鉴别假币的方法五、客服*收银

19、主管需具备的财务知识3）凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。1）变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别。2022/9/14743、鉴别变造币的方法五、客服*收银主管需具备的财务知识2022/9/14753、鉴别变造币的方法五、客服*收银主管需具备的财务知识（3）磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB 100”微小文字，仪器检测有磁性。（4）手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼

20、真传神，凹凸感强， 易于识别。（5）隐性面额数字：正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到：“RMB”和“RMB 100”字样。（6）光变油墨面额数字：正面左下方100字样与票面垂直观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。（7）阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背面图案重合成一个完整的古钱图案。2022/9/14763、鉴别变造币的方法五、客服*收银主管需具备的财务知识（8）雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名，盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手触摸有明显的凹凸感。（9）横竖双号码：正面采用横竖双号码印

21、刷（均为两位冠字，八位号码）横号码为黑色，竖号码为蓝色。2022/9/14773、鉴别变造币的方法五、客服*收银主管需具备的财务知识1）收银员在收受支票时，检查支票是否填写规范，压数与所填写帐号是否相同，财务章和法人章是否清晰，仔细核对持票人身份证照片必须与本人一致方能办理，并登记持票人的姓名、单位、工作证和电话号码，身份证地址、身份证号码，出票单位、清单序号、支票号、并要持票人在支票登记本上签名。2）若对支票有疑问，应立即通知总收，通过电话查询持票人的身份来决定是否收受。2022/9/14784、支票进账的收受规定五、客服*收银主管需具备的财务知识3）收受支票时，如遇伍仟元以上的款项，不管任

22、何企业，都必须倒进帐，款到方能提货。4）伍仟元以下的，属如下性质的间接，可以不倒进帐，但需电话查询落实并登记，可直接提货。（1）知名的大中型企业；（2）行政单位如：省市政府、街道办事处、税务局、社保局、公安局、公证处、工商管理部门等；2022/9/14794、支票进账的收受规定五、客服*收银主管需具备的财务知识（3）事业单位如：银行、电信局、邮局、部队、学校公路征费处、电台、电视台、报社、科学研究院所、供电局、审计局、证券公司、卫生局、环保局、教委、事务所、大中型医院、公交系统等；（4）经常来购物的往来单位：（5）有部门经理以上人员担保者。A如下性质的单位，不管金额大小，一律必须倒进帐，款到帐

23、后方能提货；不知名的小企业有限责任公司、商贸有限责任公司、贸易公司、房地产公司、私营小企业、发展公司、专卖公司、实业公司、合作公司、个体户等。2022/9/14804、支票进账的收受规定五、客服*收银主管需具备的财务知识B团购人员联系的购货单位，不适用取上规定限制，但必须由团购工作人员填写担保书，产基支票登记本上签名备案，产蒋上级主管部门审批，并为自己的行为负责。总收人员应监督检查，并有权制止违反本规定的人和事。支票当时到进帐拿到回执后，方可提货，否则不予办理。C倒进帐人员在银行办理前，应先询问银行人员对方帐上是否有足额资金。2022/9/14814、支票进账的收受规定五、客服*收银主管需具备

24、的财务知识5、发票规范开具的规定1）发票启用前，应行清点，如有缺联，少份，缺份、错号等问题应整体退回。2）填开发票时，应按顺序全份一次复写，全部联次内容完全一致。作废的发票应与发票存根放置在一起，必须整份发票联数同时具备，方可写作废字样。2022/9/1482五、客服*收银主管需具备的财务知识5、发票规范开具的规定3）开具发票时，字迹要求工整，不是涂改，大小写必须规范。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）、拾（拾）。4）发票上的各栏均要书写清楚，不写错别字，不写简化字，大写小写必须相符，金额大写合计处必须使用汉字填写，不得省略或划线，小写合计数应有栏头。开发票人应签全名，开具发票时，就在备注栏一写明清单序号。2022/9/148