某公司管理工作手册

1、某公司管理工作手册（DOC 39 页）第一章 管理人员具备的条件第二章管理人员工作处理流程第三章各管理人员职责第四章 各管理人员日工作巡视流程第五章教育、培训第六章消防安全培训第七章各岗位行事历月计划表第一章管理人员具备的条件一、管理人员需具备的六个特性一：沉稳（1）不要随便显露你的情绪。（2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。（3）在征询别人的意见之前，自己先思考。（4）不要一有机会就唠叨你的不满。（5）重要的决定尽量有别人商量。（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。二：细心（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。（3）对习以为常的做事方法

2、，要有改进或优化的建议。（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位。三：胆识（1）不要常用缺乏自信的词句（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事。（3）在众人争执不休时，不要没有主见。（4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。（5）做任何事情都要用心，因为有人在看着你。（6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突破口，就结束也要干净利落。四：大度（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较。（3）在金钱上要大方，不要斤斤计较你的奖惩，未来还很长。（4）不要有权力的傲慢和知识

3、的偏见。（5）任何成果和成就都应和别人分享。（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在前面。五：诚信（1）做不到的事情不要说，说了就努力做到。（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上，要有执行和监督（3）针对客户提出的“意见或不满问题，拿出改善的方法。（4）停止一切“不道德”的手段。（5）耍弄小聪明，要不得！六：担当（1）检讨任何过失的时候，先从自身或自己人开始反省。（2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。（3）认错从上级开始，表功从下级启动着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。对“怕事”的人或组织要挑明了说。要勇于承担责任对自身失误所造成的损失，应该担当。二、管理人员需具备的九种能力1、摆正

4、心态，敢于面对现实对于那些不停地抱怨现实恶劣的人来说，不能称心如意的现实，就如同生 活的牢笼，既束缚手脚，又束缚身心，因此常屈从于现实的压力，成为懦弱者; 而那些真正成大事的人，则敢于挑战现实，在现实中磨炼自己的生存能力，这 就叫强者！在此，我们可以得出一条成大事的经验：适应现实的变化而迅速改变自己 的观念，最重要的是需要我们有一副聪慧的头脑和灵活的眼睛，做生活的有心 人在现实的压力之下，如果你能改变观念，适时而进，可收到事半功倍的效。我们的自下而上须臾离不开现实，随着现实的变化，我们必须随之调整自 己的观念、思想、行动及目标。这是生存的必须。如果我们有办法来改变现实，使之适合我们能力和欲望的

5、发展需要，则是 最难能可贵的。2、让你拥有过硬的自制能力自制，就是要克服欲望，不要因为有点压力就心里浮躁，遇到一点不称心 的事就大发脾气。一个人除非先控制了自己，否则将无法控制别人。一个人只要有成大事的目标，知道自己想要的，然后采取行动，告诉自己 绝对不要放弃，成功只是时间早晚而已。假使你在途中遇上了麻烦或阻碍，你就去面对它、解决它、然后再继续前 进，这样问题才不会愈积愈多。你在一步步向上爬时，千万别对自己说“不”，因为“不”也许导致你决 心的动摇，放弃你的目标，从而前功尽弃。人最难战胜的是自己，这话的含义是说，一个人成功的最大障碍不是来自 于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住压力，

6、让压力在你面前屈 服。3、把情感装入理性之盒一种抵触情绪的产生往往是潜移默化的，但它对人一生的影响却是巨大 的，这种影响从诸多小事上体现出来。我们应尽量消除自己的不良情绪、因为 它不仅会给我们造成身心上的伤害，而且在我们通往成功的路途上，不良情绪 有时会成为绊脚石。为了你的成功，你必须把情感装入理性之盒，你必须去适应别人，适应形 势，不然的话，你注定成不了大事，注定会被淘汰。4、独处可以激发思考的力量如果你知道怎么独处的话，成事者都是善于独处的人一一在独处的过程中 激发思考的力量。自卑可以像一座大山把人压倒并让你永远沉默，也可以像推进器产生强大 的动力。比别人先走一步，能创造一种成功的心境。在

7、独处时，你应当有所思考，不要总人浮于事。5、压力是最好的推动力欲成大事者，因目标高远，压力可能会更大。但若欲成大事，就必须能承 受这种压力，把压力当成推进人生的动力。人们最出色的工作往往是在外于逆境的情况下做出的。人要有所为就要有 所不为。应做的一定要做好，不该做的坚决不做。得到的并不一定就值得庆幸，失去的也并不完全是坏事情。6、以变应变，才有出路顺应时势，善于变化，及时调整自己的行动方案，这是成事者适应现实的 一种方法。一个人如果没有和人打交道的高超技巧，没有把各种情况都考虑周全的头 脑，灵活应变的方法，就根本无法驾驭大的局面，将很难成大事。一个人能看清自己的现状，心态就会平衡许多，就能以一

8、种客观的眼光去 看待，认识这个世界，并且相应地调整自己的行为。7、自信心是人生的坚强支柱自信心充足者的适应能力就高，反之则适应能力较低。一般信心不足较严重的人常有一些身心症状，比如孤僻，害怕与人交往，说话过于偏激，悲观失望。如果做事成功的经验越多，那么自信心就越强。自我成功锻炼的机会越少，自信心就越弱，以致产生严重的自卑情绪。十九世纪的思想家爱默生说：“相信自己能，便会攻无不克。”拿 破仑说：“在我的字典里没有不可能。”8、把精力投入到自己的强项上大多数人的生活层次只停留在：为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工 作、为了回家而回家。成功者与不成功者只差别在一些小小的动作：每天花5分钟阅读、多打

9、一 个电话、多努力一点、在适当时机的一个表示、表演上多费一点心思、多做一 些研究，或在实验室中多试验一次。在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务。没有任何借口可以解释你为什么长时间仍然无法胜任一项工作。不论你想追求的是什么，你必须强迫自己增强能力以实现目标。勤加练习、勤加练习、最后还是勤加练习！决不放弃学习，而且一定要将 学到的知识运用于日常生活中。9、要专心地做好一件事如果大多数人集中精力专注于一项工作，他们都能把这项工作做得很好。最成大事者的商人是能够迅速而果断作出决定的人，他们总是首先确定一 个明确的目标，并集中精力，专心致志地朝这个目标努力。一次只专心地做一件事，全身心地投入并

10、积极地希望它成功，这样你的心 里就不会感到筋疲力尽。把你需要做的事想象成是一大排抽屉中的一个小抽屉。不要总想着所有的 抽屉，而要将精力集中于你已经打开的那个抽屉。每个人做人办事的手段都是 不一样的，可以讲，一个人就有一种方法，一个人就有一种靠自己方法获得成 功的途径。无数事实表明，有些人就是太过于自信，想念自己确认的方法能够 解决任何问题，但不知道这种往往是起不到任何作用。因此，他们总觉得离成 功的目标不是越来越近，而实际上越来越远。三、管理人员需具备的心态心态之一：积极向上时刻想着出人头地，做“小人物”时要向“大人物”看齐惟有进取心，才能成大事，摒弃逆境的干扰，寻找向上的根源放弃也是一种成功

11、的开始，在平凡中做不平凡的事保持年轻的心态很重要，永远积极、主动、热忱心态之二：勤奋谦恭壮志凌云地想，脚踏实地地干，勤敬产业，谦恭做人勤奋高于天赋，勤奋造就成功，懒惰摧毁天才养成勤奋的习惯会终生受益，有一份耕耘，就有一份收获莫道君行早，更有早行人心态之三：诚实守信诚实是一种源自自身的本质，诚实守信才是大赢家以诚信奠定成功基业，真诚的友谊会使你的事业更发达做人要有正直的品行，以真诚待人，用热忱做事心态之四：敢于挑战敢于挑战自我，克服贬低心理，挑战无极限坚持到底造靠勇气，半途而废是懦夫用于挑战激起成大事的信心，勇气是战胜困难的良方胜人者力，自胜者强，毅力与恒心是成大事的基本功坚持不懈成大事，浅尝辄

12、止无出路心态之五：善于合作心态之六：知足平衡心态之七：乐观豁达心态之八：宽厚容人心态之九：永远自信四、管理人员需具备的素质老天不会给予不努力者机会，当你了解自己时，就会产生妒忌心理，就会 见不得别人的好，当“配合”完成后才能在一起工作，为公司创造利润，前途 与远景。所以先有配合才能谈合作。自己最大的敌人是自己，若只有“我”是本我主义心态，力量九极为薄弱。如果将心态转为“我们”时，才能产生使命感，进而激发能力。一切以顾客为向导一一需求、利益“信托”是沟通的重要因素。只要拥有亲和与自然的态度，就真的能掌握对方的需求，声音的影响力占 重要地位，试着以感动为出发点，发挥声音的魅力，将帮助你更容易找到成

13、功。对员工要信任，但检查绝不能少。管理的不二法门：检查（回报制度）领导责（压力）权（动力）不要让员工尝试“失败是成功之母”的经验成功是不走失败的路适度的关心了解员工的“做错事，我来扛”让员工知道有能力做这件事， 多说好话。只要员工全力以赴完成任务，多说“辛苦”。重要的事件要表扬和 奖励。注：身教重于言教，要亲历亲为。对员工要求才算好，对员工不好不是好。心态摆正，树立正常的观念。5、唯有言行一致才能教化人心6、沟通、关心。一个拒绝成长的人连他都不知道他已逐渐迈上失败，进行自我的沟通十需 要掌握三大原则：勇气、价值观、眼光。成功人的特质：坚持、耐心、爱心。整个成长的核心在于学习，如果要成长不用学习

14、就无法成长，唯有源源不 断的学习和动力，才会引导你迈向成功，然而这个动力的源头在于兴趣。做你以前最不习惯做的事，最不想做的动作，就是潜能的开发。要做好一件事件要专心，因为只有专心才能全心全意将兴趣再提升。问候：语气要平和，表情要和善，微笑要真诚，眼神要专注，应对要具体。服务标准：微笑、礼貌、真诚、热情、安全、和善，自然、委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道好对待客人的心态：1、感谢心态。2、有诚意，热情，亲切的接待他们。3、以明快的表情使客人产生好感4、在服务过程中姿势要摆正，态度要自然5、以充分的业务知识为客人服务教育目的：加强员工的能力，激发员工工作的潜能，建立正确的态度，配合企业能力规划

15、之需要目标、体制、理念，了解企业整体发展。营业前的工作准备：人员物品、清洁、设备脸笑嘴甜腰软手脚一一勤快仪容整洁服务敬语：欢迎、问候、祝愿、咨询、答应、道歉、答谢、引导、告别服务：是为了给顾客提供一种满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，如果客人不满意就意味着我们服务的失败。服务是我们的职称，我们真正的身份其实是公司的主人，我们要以主人的 身份去接待每一位顾客，客人是一种称呼，他们真正的身份是我们的朋友。与客人交际其实是在与他们沟通与客人交朋友。我们的气质，我们的风度，我们 的敬业精神流露在客人面前。服务没有刚好，没有最好，只有更好。自信一一我不但行，而且可以做得更好。好好做事，认识自己

16、，为自己而工作，拥有工作而快乐。团队精神：双方立场像兄弟姐妹，这是一种相互帮助的角色，当你在帮助 别人时，更会促进自己的成长。取长补短：看出自己的个性，优点和缺点，当你明白的时候，可以与别人 合作改善你不足的地方。客人抱怨处理技巧：1、诚恳道歉一一不能争执，就事论事，道歉为先。2、避免敌对或防御的反映一一不能敌对客人或防御动作。3、仔细倾听，深入了解一一找出各种源头让客人觉得有诚意。4、体会对方的感受一一将心比心，站在客人的立场区思考问题。5、调查问题真相一一如果是误会要耐心向客人解释。6、紧急问题（立即处理）一一放下任何事立即处理问题。7、追踪查（彻底结束）一一客人抱怨的追踪，向客人报告对员

17、工的惩 罚。8、给予对方肯定一一让客人知道是对的，错的是我们。9、象征性补偿一一 水果或者其它实用的物品给客人，给客人面子。10、委推委责任一一都是我们的错，是我们工作的失误。离职率40%原因：与上司、部属相处不好、压力。调整改善别人之前先改善自己，要以身作则，要获得新观念，必须突破以前思想的障碍一一革命思想。1、不知服务的精髓及含义。2、不知服务的好处3、不知为谁服务服务：就是用自己的劳动力为他人提供各种便利的行为总和。优质服务=规范服务+超常服务第二章管理人员工作处理流程一、班前会议流程1班前会议前查看班次的主管工作日志，了解各项工作的完成情况，特殊及上 级交办事项总结2查看班表，了解人力

18、了解相关人员的到场情况3各业务负责人对单位主管工作日志内容工作进行回复4听取并回复各级干部的反映事项5布置当天的宣达事项6班前会议结束，进行开班二、集合流程1巡回宣达事项及经营理念、生活口语2监督楼长做楼面工作安排及激励员工3岗位集合查看区长作区域工作安排及区长激励三、上线交接流程1根据班主管工作日志，所交接之物料、清洁、设备修复状况进行检查2现场机件设备，工作流程是否增加或减少，现场物品的核对3交接了解使用中的状况了解4抽查包厢及公共区域清洁状况四、现场各岗位督核流程1交接完毕后，对现场开始巡视2督导各岗位、各单位的工作状况或缺失项整改与纠正3巡视范围包括店体内外设施设备:户外广告牌、电梯楼

19、面、空调主机房、主控室、具体应注意如下：早班以补给报修，加强盘点申购与维修追踪。晚班以营业为主， 故巡视的重点为营业；五、楼长领班工作状况处理流程（一）包厢故障处理来宾反映包厢故障1、区长回报故障原因可立即call技术处理2、处理后又发生故障立即跟客人抱歉后立即帮客人转包3、若来宾对消费分钟不满意可给来宾做相应的补时间（并填写结账异常单）4、若客人包厢未买单解说后客人还是不买单（主管依权限及问题大小处理）（二）客诉、临检、清洁费等客诉1、客诉应先仔细倾听客人所反应的事项2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我公司的问题便在权限内相应补偿、让客人满意（并附说明报告或特殊状况处理单）3、遇机关单位临检

20、时，立即回报主管，主管应立即接待，询问情况，陪同检查4、来宾自带食品主动告知来宾可以寄存5、来宾不同意告知来宾食用将收取清洁费、还不同意（回报主管）依权限处理6、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严重、需收取相应的清洁费（50-200）7、不同意协商如还不同意（回报主管）依权限处理8、物品破坏先询问来宾是否有受伤9、再告知来宾事由，并让其确认，并告知相应赔偿金额，不同意（回报主管并附特 殊状况处理单）10、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票，以便确认11、设定1客人与客人确认是否有凶器（回报主管）2客人与员工，强力制止回报主管附说明报告3员工与员工制止回报主管附说明报告（三）人员大休安排流程1、

21、班主管通知开始安排大休2、接到命令后开始安排（依情况适时安排）3、楼面忙时回报主管先暂停安排大休（待稳定后在安排）4、楼面不忙依人力安排每区一位5、并适人力安排一位机动人员以备支援各区是否需要或改用餐（四）关区工作安排流程1、区域关区后安排区域人员做总清2、本区人员总清本区域包厢去掉3、若人力不足时，巡回适当安排其它区域人员支援（五）总清包厢检查流程1、区长回报包厢总清完毕2、巡回（添加当月卫生干部）拿包厢总清检查表对区域上的包厢进行检查改成区域3、记录缺失完毕后将检查表交于区长4、对于可以马上处理的做处理不可处理的或未完成的交接下班次做加强（六）表格汇整上交流程1、于每日下班前15分钟，收齐

22、各岗位表格2、区域岗位回报表、巡厕表、进场时间比较表、电话预约表、盘点表、工作日 志、报损单3、整理完后在巡回栏上签名去掉4、对表格填写不确实人员进行惩处（将表格交于主管）（七）加班流程1、根据现场营运状况需加班（由主管指定加班）2、因特殊情况不能加班对班主管讲明不能加班的原因3、通知加班时间到岗位加班4、2小时以上填写加班单，下班（八）下班前准备流程1、将楼面的各项工作缺失进行登记2、如清洁完成事项、包厢缺失、物料备品事项、其它事项3、巡视各岗位的工作站的交接是否确实填写4、将以上未完成及包厢缺失写于班主管工作日志六、主管工作状况处理流程（一）客诉1、客诉应先仔细倾听客人所反应的事项2、在先

23、向客人抱歉、并查询、如真是我公司的问题便做好协调，如若必要在权限内相应补偿、让客人满意（并附说明报告或特殊状况处理单）（二）临检1、遇机关单位临检时，立即回报店长2、确认临检单位并适时查看证件3、记录检查人数，编号或姓名、到时间4、记录所以提出的缺失及改善地方5、离店时适时送其离店，并记录车牌（三）清洁费1、来宾自带食品主动告知来宾可以寄存2、来宾不同意告知来宾食用将收取清洁费、协商还不同意（附说明报告）3、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严重、需收取相应的清洁费（50-200）4、协商后如还不同意（附说明报告）（四）赔偿1、公司物品丢失请来宾稍等，并告知事由，并请来宾至包厢协商：协同查找2、未找到

24、询问来宾是不是有朋友不小心带走3、否认，便告知赔偿金额4、不同意若小于（300元以下），强烈不赔，请示店长让其离店、如为大额物品（300元以上）强行留下报警并回报店长（五）假烟假酒1、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票，以便确认2、告知来宾我公司所贩卖之烟酒，均由正当的供销商、及烟草公司提供的，如真有 任何问题可以封酒、封烟作检测3、不同意在次告知、并双方在封条上签名、到时候检测时原封不动的（六）停水1、停水（有预警）了解停水多久先储水备用2、（无预警）了解停水范围3、请维修确认是否总阀问题4、联系物业还是自来水公司停水5、到周边有水源处借水暂时支援（七）停电1、有预警提前2小时将清空并

25、检查好确认无客人在现场2、岗位分配、（各出口、及柜台、超市）3、消防门，安全门必须反锁4、无预警安抚客人同时了解停电范围5、告知客人停电时间愿意给补时6、客人不愿意转店补时（合理退钱）（八）打架1、客人与客人确认是否有凶器强制驱离（保护自身安全）报警2、客人与员工强力制止如见血、报警3、员工与员工制止、双方下线，停职调查七、奖惩流程1、人员违反公司规章附检讨书依公司规章制度处理2、自己违反公司规章附检讨书依公司规章制度处理3、人员奖励附说明报告4、批示其适用之条款5、填写奖惩签报表，并请当事人签明6、当事人要申诉可在签名后注明（申）八、领取客遗物流程1、来宾来店领取客遗物2、确认丢失日期、品名

26、、颜色、丢失位置，如包厢号3、主管确认无误后，将物品归还，并请来宾签名确认留下身份证号及电话号码九、表格审批流程1、收齐各岗位表格营业岗位表格汇整、分类审批正常2、确认签字后放于卷宗里面上交部门主管审批并发OA上报3、行政岗位表格汇整分类审批4、有误退回相关单位十、五大业务流程1、教育训练流程1、集合2、说明教育课题3、讲述课题内容4、完毕后对教育内容进行抽测5、根据抽测结果进行评语和评定2、组织架构图流程1、每月20号与晚班确认好调班人员2、以各岗位确认人员3、于22号前排好组织架构图签名并上交部门主管3、业务分工1、下月组织架构图确认后由单位主管拟定店长审核通过2、业务分工表格请相关所以人

27、员签名确认4、行事历流程1、呈长确认上交2、确认业务分工负责人后，由负责人制作表格3、 对上月的行事历做日期更改加上月的门市行事历4、确认日期行事历无误后上交5、轮休流程1、下月组织架构图、业务分工表确认后、才可排休2、班别人事负责编排（注意干部休假规范业务分工人不可以排一起3、确认无误后签名在23号前上交七、人员请假、离职流程1、事假1、应提前三天提出并知事因2、同意后填写请假单3、事后附上相关证明2、病假1、必须上班前30分钟亲自到店请假2、如病假无法到店拨打班主管电话请假、3、致电询问，请假者事由如无重大病情需亲自到店4、上班当日 需附上区级以上病历证明及病假单（注：未附区级以上病历证明

28、及上班当 日未上交时当旷工）3、调假1、必须符号通过试用期之后员工2、调假不往前调必须符号一周只休一天3、同意后填写员工调班、调假单（注：1调假不可跨月2、月调3 次以上（含）全勤奖金不予发放4、离职1、人员欲离职进行约谈2、（坚持离职）给其离职3、离职日到了督核其缴交相应物品并填写离职移交清单注；以上奖惩以员工制度为准八、检查维修呈报流程（一）检查1、进入包厢打开包厢内所有灯具及电脑设备电源2、检查包厢内所有灯具看是否有损坏并记录3、检查包厢沙发、桌脚、吧椅、功能柜及电视是否正常，并作记录4、检查点歌面板上的所有控制健是否正常及点歌台是否松动并作记录5、检查麦和麦线及墙壁两边的付挂面板,（如

29、PT包以上的还有舞台上的麦和麦线6、及控制 面板和电视）是否损坏，麦是否失真,付控面板按健是否正常，并作记录7、检查包厢内的悬挂物,音箱定位,应急灯，墙壁上的墙纸及所有的进出风中是否 正常，并作记录8、检查包厢（町包厢以上的）以上网电脑是否正常并作记录9、检查包厢后空调是否会制冷或制热等，并作记录10、如有洗手间的包厢检查洗手间，水龙头、洗手盆、门锁、马桶、纸盒、洗手液感应器是否正常,并作记录11、全部检查完毕后关上包厢所有电源，并关上包厢门12、出包厢后看包厢门口的地灯带是否损坏或掉下，并作记录13、检查包厢丁包厢以上的）以上网电脑是否正常并作记录（二）报修1、店内有需工程维修事项2、区长填

30、写报修单呈单位主管签字确认3、单位主管签字确认后将报修单转至店内工程组长（报修单一联给工程部、另一联现场自己留底）4、店内工程组长收到单后对维修事项进行实地维修评估5、店内工程自行处理6、店内工程维修后再报修单上写明处理结果并签名且反馈单位主管确认7、总部工程技术部经理每周抽一天到各店现场、现场将工程反馈的维修单交到总部工程经理8、工程技术部经理依报修单对现场工程的质量进行质量审核9、审核后工程技术部经理在反馈的维修单上签名、合格或不合格10、不合格由工程技术部经理协助和指导完成11、若工程人员在维修中没按工程质量和技术流程要求施工或故意偷工减料时和故意铺张浪费而造成无法弥补的损失将由当事人赔

31、偿损失第三章各管理人员职责一、楼长职责：（储备干部、组长、领班）1、检查本楼层员工工作是否准时、有无迟到、早退现象，认真做好员工考勤工作。偷闲怠 工、礼貌礼节、仪容仪表2、楼面各区状况交接；各区域各业务的交接、督核检查与汇总3、各区域工作人力的调配与工作事项的检查；各区域工作站备品、各包厢设备资产的检查、 各区域环境的检查要求4、注意和督核楼面人员的精神状态要求；人员站姿与客人应对、人员服务动作、代购、送 餐及送杯器皿的速度、巡包、问候语、微笑、买单、出清，耗品管控、各表格的填写的 检查。5、楼面各类大小事项的回报与处理6、各事项的安排与执行7、上线时的注意事项及要求；人员应到情况、服装仪容的

32、检查、宣达事项的落实、各楼各 区的交接、了解、人力的安排9、在规定工作区域中，用已建立的服务标准为客服务并以此标准检查下属的工作。10、身为领班除应具备谦恭的态度外，还需要用以身作则的姿态来领导下属，并及时推动公 司的一切措施与命令。二、巡回工作职责（资深组长、领班）1、检查本组员工工作是否准时、有无迟到、早退现象，认真做好员工考勤工作。2、确保自己与下属仪容，仪表合乎标准。3、合理安排服务生每天工作岗位。4、监督服务员在工作时间内的纪律。5、检查区域内的一切用具是否完备，清洁。6、随时保持与前台的联系，确认并报房态。7、在指定工作范围内监督、协助、指导服务生给予客人快捷周全的服务。8、确保区

33、域营业前工作准备无误。确保区域内音响设备，包房状态运转良好，人员到位。9、在规定工作区域中，用已建立的服务标准为客服务并以此标准检查下属的工作。10、注意听取客人的意见和建议，如实向上汇报。11、做好与下属间的沟通工作。12、检查下属工作，监督包房收拾布置，搞好清洁卫生，确保每次清洁房达标。13、巡视楼面及包房客人动态，巡回视察各岗位的服务情况，密切联络客人，招徕生意，注 意服务生服务态度，监督服务生的行为举动。14、视客人情况，安排服务岗位，了解包房客人特性，使服务生能够适应客人，招呼妥当。15、负责协助主任主管做好所辖区域包房的买单工作。16、处理力所能及的投诉，并上报主任主管，及时汇报当

34、日的工作问题，并做出总结。做 好交班下线时的巡视工作，保证一切器皿、用具收拾妥当，包房彻底清理并注意防火、 防盗，检查电源。17、身为领班除应具备谦恭的态度外，还需要用以身作则的姿态来领导下属，并及时推动 公司的一切措施与命令。三、主管工作职责1、班次内各干部业务分工的进度执行监督建议，对班次的各类单据表格签核及追踪， 对班次内安检资料文件建立对各业务及人员工作流程规范要求，对设备维护、环境 清洁、服务的执行及提升建议方案。2、统计分析调查班次内的客户意见、抱怨与建议相关数据汇整回报及建议，每班次营 业数据统计分析，每班次各项成本控制的改善建议。3、店各项资产设备数量掌控及设备维护更换建议，人

35、力编制掌握及班次人力整合调整。4、对各级干部人员工作状态了解及优差人员及干部的约谈，宣达强化团队精神向心力， 公司政策理念目标远景5、班次人员的培育状况，教育训练内容的制定审核，工作经验知识的传承，治安消防 安全卫生知识的倡导要求。6、对各业务人员的工作岗位流程的评定考核进行奖惩升迁提报调动及月人员的离职率 分析建议7、与总部各相关单位班次间的事物业务沟通与执行，班次各公关事业、周边居民联系 与建立特殊状况处理及回报和处理标准化传承8、对公司各项活动的推展执行、班次业绩的负责规划。（包厢开放率、超市的促销率）9、员工的能力培养、人员的士气激励、工作气氛的营造、授权人员的工作权利、掌握 人员的情

36、绪、员工的机会教育和心理建设。10、各岗位卫生的督核要求：大厅、楼面过道、公共区卫生间、超市、吧台、厨房和 各包厢的抽检、以及洗杯间的卫生消毒。11、督核了解人员的精神状态、工作状态、礼节状况、人力运作调配状况、服务动作及 客人应对状况、商品售卖和出餐速度及餐饮品质状况、超市物品的摆放及厂商促销人员 状况、接待运作状况、各干部的工作执行状况。12、各工作、业务事项的督核、各物料备品的管控、开源节流的监督、工程人员的工作 监督、各相关业务事项的处理需配合业务事项的联系及进度追踪13、员工教育的推展、收集所发生的问题、人员的细节疏忽、各活动的运作、各流程及 突发状况的员工进行教育训练。14、走动管

37、理：大门口、大厅、超市、厨房吧台、各楼区的人员设备物品的检查督核对 电力及安全通道进行检测，保证现场安全运作。15、早晚班楼面运作状况交接及各楼区的交接检查、汇总特殊状况的处理及回报（及时 回报、报表回报）16、配合监督收银工作、落实收银的结账流程第四章 各管理人员日工作巡视流程一、楼长收银接待组长，领班（根据各点班次时间进行调整18: 25之前到店，服仪整理自检18： 30开班前会议18: 45开班集合（开班前会协助检查服仪）19: 00上线到楼面与上班次进行交接对人力进行分配，安排及查看接待、柜台及超市收银各交接事项、卫生状况19： 30巡查安排一楼、二楼的定位、礼仪、礼节、笑容巡查主接的

38、包厢安排状况、包厢预约状况、有无特殊预约包厢超市货品，摆放整齐度柜台收银流程操作20： 00监督收银接待人员的操作是否规范巡查安排一楼、二楼的定位、微笑、店头礼仪、送客语、候客区客人的茶水递送、带客 的标准巡查主接的包厢安排状况、各表格的填写、预约状况检查超市食品酒水的保质期23： 30对营业现场有关数据信息的处理和检查巡查柜台收银的结帐买单状况、查看帐单各表格是否确实填写签名巡查超市人力状况货品补给状况，客流状况，超市人员的礼仪礼节状况，点餐单的开出 状况巡查吧台水果制做，爆米花制作状况，餐点的出餐状况吧台、厨房、操作间出餐速度及质量的查看与监督23： 3101： 00安排人员大休及大休用餐

39、时现场人力的控制互补，对员工月抽成、表格 的核算和制作汇整、上交，安排二接定位送客01： 0002： 00安排二接定位送客去掉02： 0103： 00安排巡查人员的大厅、超市、吧台、柜台的清洁工作及多余人力的支 援检查各单位卫生及多余人力支援，表格的收取对各岗位卫生的检查及备货与未到货的了解并跟踪二、楼长区域组长、领班（根据各点班次时间进行调整）18： 25前到店体，自检好服仪后打卡上班，到办公室开干部班前会，拟定今日开班宣达事项18: 45开班前会19: 00上线到楼面与早班进行交接，对人力进行分配19: 10协助监督区长及区员做好班前准备19： 30检查包厢及公区卫生（卫生是否干净、备品是

40、否补齐、设备是否完好）20： 00巡视楼面督促服务人员保持高水准的服务，检查卫生及各种设施的运转， 熟悉所辖区域的运营状况楼面员工的店头礼仪、消费设备解说、服务铃、代购、巡包及环境卫生（要以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则）检查包厢及公共卫生（卫生是否干净、备品是否补齐，设备是否完好），表格巡视，是否有确实填写（巡厕表、巡包表、干部质检表）3045分一次观察走道，包厢内客人是否异常检查无带客包厢是否正常及下组出清后包厢的清洁度与其他楼层做好协调配合工作，适时对人力进行调配楼面的客诉处理视现场情况进行安排促销23： 01回报各岗位状况视现场情况安排大休用餐01： 00对楼面包厢状况的了

41、解进行安排总清工作01： 30表格的汇整签核上交02： 00-03:00 对楼面未客离包厢进行清场工作监督总清工作检查总清卫生通知各岗位集合收班，开班后会，打卡下班三、巡回（资深组长、领班）（一）早班巡回 1、日工作流程 三、巡回（资深组长、领班）（一）早班巡回 1、日工作流程 11：00-11：15 机房电脑主机、（1）开启店内必要之空开电源：照明、 冷气（2）翻阅各种相关表格及交接事项（主管工作日志、柜台、超市交接表、维修单、领货单）（3）准备开班物品11： 15-11： 30主持开班例会11： 30-12： 00人员上线做营业前带客准备，（检查包厢和外场卫生，设备环境，及收 银备用金点收

42、）12： 00-13：常营业13：00-16：00确保人员机件设备，环境皆能维持正00 了解超市盘点情况，监督调配物料干部申领物品核对，工程维修单整理督办和初步验收，走 动管理，巡视各岗位（填巡视表）16： 00-18： 30安排用餐大休，开招牌灯（冬天18：00，夏天18： 30）调配物料干部安排人员对晚班备品量（工作站、清包车等）进行补足18： 00-19： 00 （1）检查晚班上班前该准备事项是否到位（物料备品、工程维修、清洁卫生、领导交办事项）以备交接（2）统计交接班事宜，填写单位主管日志19：00-19：30 （1）早、晚班交接，八项业务内容、营运状况进行交接19：30-20：（2）

43、柜台、超市收银结帐30安排早班人员支援晚班现场，适时做 些员工沟通教育训练（每周二次，依 照教育训练行事历进行教育）2、流程开班集合前15分钟前着制服打上线卡完毕（2）准备事项与晚班等同（3）至办公室参加班前会：查看班主管工作日志，并记录交接事项查看班表（因有休假或请假）看哪个岗位需要支援询问各干部及各岗位，业务分工是否有事项反映， 若所反映事项需宣达给员工知会，可作为宣达事项作宣达将现场缺失需注意事项（包括服务、人员心态、清 洁缺失）告知参加班前会之保同（4）班前会结束，上线时间到准时集合开始（5）集合完毕后，请各单位负责人检查服装仪容并回报（开班者可抽次检查服装仪容）由开班者作服仪合格状况

44、及人员应到做登记（6）宣读当日宣达事项，请人员务必记录并了解。（开班者可适时抽查）当班主管是询问人员一干部当班主管是否有反映或宣达事项（能马上回答即回复，若不能马上回答则可请班主管答复，若班主管不在，则告知答复时间）（8）请人员出列宣读经营理念及生活口语完 毕后分享幽默小故事。（9）最后开班完毕前确认无事项反映，则请人员上线（并祝大家上线愉快）（10）安排区域岗位，各业务分工，进行确实检查。是否有无特殊状况的包厢（若有则请区域注意，并防止与处理）工程缺失或工作进度清洁进度主管交办事项是否有班务沟通之事项注：各岗位、区域、各业务分工，甚至巡回、干部必需确实交接营业区域交接检查完毕后，剩余人员准备

45、开始营 运，物料事项够多时可请总清业务分工,做物料工作(着重保障物料工作完成，确保两班次物料正常)。楼面营业现场安排完毕后，至DJ房查看维修 事项交接本，并记录事项，若需要下维修工作申请单请其下单，若急需厂商至店 处理的则至电厂商处理。查验开班前整改好之工程缺失项状况(看是否整 改合格)A维修:1)2A维修:1)2)3)4)5)该下维修工作申请单是否有下工程缺失项整改进度看是否需要支援巡查工程组长每周日的工程缺失项是否及时 缴交是否按时开启各区域灯源或音乐若行政部联系单有工程事项需要维修配合给予调配督核是否有按每月行事历确实执行作业若维修作业需长时间恢复的，需及时作业前回报，由 主管来作判定(

46、如油漆，更换线路等)注：维修每日工作事项若非在行事历或交接事项 上，任何人令其操作其他维修事项或工程整改的需 及时回报行政巡回作判定是否操作追踪未完成的工作联系单及维修单B收银：1)2)3)4)C吧台及厨房：5)6)7)III8)III超市货品的确实盘点超市补货(未到货，物品及时回报) 督核是否有按每月行事历确实执行作业 过期酒水的回收砧板是否按时消毒超市货品的确实盘点超市补货(未到货，物品及时回报) 督核是否有按每月行事历确实执行作业 过期酒水的回收砧板是否按时消毒厨房进货质量数量检查水果的新鲜度督核是否按每月行事历确实执行及杯具、器皿的 确实保养D部门物料9)10)11)12)仓库人员进出

47、管制及物品进出管制仓库物品的摆放与清洁13）月、周报废物品登记表的及时缴交14）厂商到货的确实盘点与验收（二）晚班巡回 1、日工作流程 18： （二）晚班巡回 1、日工作流程 18： 30-18：18： 45-19：19： 00-20:450000情况（含厨房、20：00-00：00效率及品质环境卫生主持干部班前会集合点名开班例会抽检包厢的准备情况及各岗位的工作 收银台）（1）走动管理，督核服务人员的服务（2）巡包服务落实人力调配，突发事件及客诉处理（3）检查各岗位工作（填写岗位巡查表）00： 00-01： 00 （1）安排大休用餐，决定要关之区域 及楼层，规划清洁工作（2）将未使用之包厢楼层

48、电源关闭合理调配人 员相互支援（3）关招牌灯（节假日00： 00 （大）、 门口 02： 00；非节假日11：00 （大）、 门口 02：00，遇特殊情况可提前10-15 分钟关闭）01： 00-03: 30安排执行总清工作，同楼长卫生干部 一起检查包厢并填写卫生检查表03： 30-04： 00（1）填写单位主管日志，对相关表格的签核及缴交处理（相关表格参照表格填写流程）（2）员工沟通教育训练（每周二次或店内自 行增加，依照教育训练行事历进行教育）（3）检查店内所有能源开关是否均在正确位（4）门卫交接2、（流程程说30之前更换完便装，着公司统一制定之制服， 并检查自身服仪是否标准。头发、胡须、

49、指甲是否整洁合格备品（打火机、耳麦、笔、笔记本手帕）是否整齐皮带、皮鞋、工号牌是否整洁到位（2）着装合格后方可至打卡处打卡。（3）打完卡之后（开班前15分钟之前）至办公室参加 班前会议（储干级以上及各业务负责人）查看班主管工作日志并记录该表中重要交接事 项（包括物料机件，清洁工作进度，班务沟通及主管 交办事项）班前会中记录班主管及各干部拟定宣传事项准备 开班宣达查看班主管工作日志是否有重大主管交办事项及 工程事项（也可作宣达）与其他干部一同整理办公室询问各储干、业务分工是否有问题反映（有时可作 宣达）（4）18： 45之前到集合地点，准备开班集合完毕队伍问好请各岗位负责人检查服装仪容及人员应到

50、情况（巡 回可随时协查）宣达事项（务必将宣达事项确实详细，避免人员有所不董或不清楚）请人员宣读经营理念、生活口语及精神口语， 小故事分享询问人员是否有事项反映（并记录或回复）根据出勤状况、各岗位再行调整及安排，（因有时 有人员请假或休假等出勤状况）确认人员无事反映及无宣达事项后，请人员上线并 祝大家上线愉快（5）巡回每日巡视事项：各行政单位每日工作事项的 监督与控制，并巡视店体内外设施设备的缺失及时的处理与改进，巡视范围包括：店 体外围广告牌灯，客梯，楼面空调主机。主控室，水电仓等地作不停循环的巡视；（6）各行政单位每日工作事项的监督与掌控；A保安：看各岗位是否就岗正常（楼面，前门）看各岗位安

51、管礼仪礼节及精神是否正常合 格（特别是楼面保安）B维修:记录水电仓及主控室的工程机件交接事项监督其对现场的配合度（现场故障的处理反映 及速度）是否按每月之行事历工作落实执行各种灯具及空调是否按规范时间开关及定位C收银超市收银：超市摆放物品的定位超市物品的管控（谨防丢失）点餐单的确实填写寄酒取酒流程的确实性有无禁用物品放置大钞是否全部投款柜台收银：VIP卡的操作使用及买单程序买单包厢号的准备性（有时用CALL 机听不清楚再重复，以免误打单）水果招待单的管控是否按每月之行事历与教育训练课 程确实执行D吧台：吧台区域的清洁度l=j出餐流程的正确操作执行，出品速度、质量是否 标准（见单出餐）l=jl=

52、Jw吧台出品的原料的新鲜度和质量l=Jw是否按每月之行事历与教育训练课程确实执行E外场：对各岗位的电源管控，关区与未带客的包厢及时关闭电 源。对用餐间餐具及环境卫生的管控对伙食及用餐秩序的管控l=jw各区域员工的服务质量及能力评估l=jw对巡包服务的确实落实消防通道的畅通及停车场的停车次序与保安的工 作态度F对现场物料的管控清洁用品的区域归属监核各工作交接本的确实填写检查报废物品的确实填写报废单控制现场物料的浪费初清及总清时公司客用品及瓶盖的回收情况G早班下线前营运现场的交接特殊状况之包厢现场缺失项的交接清洁进度与物料补给进度物料补给状况机件设备的缺失及处理状况清洁进度班务沟通主管交办事项是否

53、有特殊状况之包厢（招待、客诉、打架、损坏 物品等）（7）巡视店体内外设备的运作正常与否：一楼外墙招牌灯，霓虹灯灯是否正常亮起，或有所 损坏前楼梯的清洁卫生与设备是否正常客梯是否运作正常及客梯外围灯是否亮起（金龙 店）巡视楼面之投影机（幕），消防设备，公共区域固 定资产是否正常或受损查看主控室后台电脑、监控是否运行正常巡视店内的灯光是否正常（8）收班集合询问并核实人员是否到齐核对并宣达现场缺失询问人员是否有事反映发放拉边袋（9）人员下线打卡，看是否有秩序排队（10）审阅晚班表格并签名将事项呈班主管工作日志（11）确认当日所有工作完成后与门卫交接打卡下班（12）（注：巡回大休打卡，大休时需回报班主

54、管）四、主管（一）日工作流程（早晚班适用）1、开班前干部会议2、监督巡回开班集合，有特殊重要事项做补冲说明3、上线交接、查看各岗位交接事项4、（1）现场巡视、人员的精神状态、服仪、卫生（2）接待，人员的定位，店头礼仪的标准，带客的速度、笑容、侯客区的服务（3）收银、超市及柜台、点餐单、表格的填写及超市货品的整理补给（4）吧台、卫生的要求、水果的制作、出餐（5）维修、现场问题处理、巡查是否有及时（6）现场服务的品质，六大要求是否到位，服务速度，工作站及巡厕表的 巡查备品物料的控管巡查现场突发状况的处理前面天台的巡视。（7）厨房的卫生要求、餐点的制作状况（员工餐或小炒）（8）核查收银流程与柜台的钱

55、钞票据安全、定时抽查（9）巡回工作的落实进行，车场次序及保安的工作检查5、查看现场状况，监督现场安排大休用餐的合理性，各岗位的服务质量持续要求6、柜台及超市结账7、现场的卫生检查、督核、调配、送营业款报表入财务8、现场表格的审核上交，遇现场教育训练时，监督训练的时效及合理性9、现场巡视下班第五章教育、培训一、新进员工现场第一周实习教育流程第一天公司简介及培训规章、店内管理层的架构、了解熟记房型、心得分享第二天经营理念及生活口语、了解熟记房型、体能训练、心得分享第三天经营理念及生活口语、体能训练、工作流程、心得分享第四天经营理念及生活口语、体能训练、第五天经营理念及生活口语、体能训练、经营理念及

56、生活口语、体能训练、第五天经营理念及生活口语、体能训练、第六天经营理念及生活口语、体能训练、第七天消防知识、酒水知识、心得分享公司规章制度、心得分享现场活动了解、心得分享经营理念及生活口语、体能训练、领工服、流程演练、心得分享（一）第一天1、仪容仪表（头发、脸部、服装、备品要整洁、清楚等，要求第二天全部到位及如何自检）2、店头礼仪的标准（如问候语、迎宾礼、送客语和指引礼应面带微笑、动作规范、语言得体等）3、店体的环境熟悉（如柜台、超市、吧台、洁具间、消防通道、打卡室及更衣室方位等）4、包厢类型及方位的熟悉（一周内掌握并考核）5、包厢价格的熟悉（一周内掌握并考核）6、店内管理干部的认识7、班后交

57、流会（内容1.了解第一天上线情况2.公司规章制度的贯输加强回报性3.答新同仁问等4.要求接下来的一周内务必提前半小时到店体熟悉环境）（二）第二天1、检查前天的课程布置2、店体活动的熟悉（如办卡所送优惠券等、三天内掌握，五天内考核）3、超市部分烟、食品、酒水及小菜价格熟悉（三天内掌握，五天内考核）4、包厢设备应用介绍及点歌器的使用方法（二天内掌握，要求10秒内能点一首歌）5、杯具和工具的认识和使用6、各项服务的理解（店头礼仪、消费及设备解说、代购、跑服务铃、巡包服务及公共区卫生、买单、点餐、送餐等）7、从事简单的清洁（如擦玻璃、地脚线等）8、班后交流会（内容1吃苦耐劳、团队精神、绝对服从、互相合

58、作2.了解这两天内容和培训时的不同之处）9、在资深员工的指导下从事简单服务（如送杯具）（三）第三天1、指点新同仁在服务的过程中注意哪些细节问题（如送茶水服务时应及时送上杯子等）2、告知客诉案例并如何解决3、告知包厢设备的故障处理4、配合简单的包厢出清（同时告知出清的流程）5、参与简单的总清（配合老同仁）6、班后交流会（内容1.公司福利待遇2.鼓励3、服务意识）7、单独做消费、设备解说及看服务铃。（四）第四天1、检查前天课程布置进度2、真假钞的辨别区域服务人员不可接触现金3、超市个类酒水的认识（如红酒、洋酒等）4、洋酒红酒的调法5、教授巡包服务、点餐、代购6、单独总清7、班后交流会（内容1、如何

59、使自己的收入更高2、促销技巧）（五）第五天1、检查前些天课程布置进度2、包厢价格、活动、方位及超市食品、酒水上午模拟考试3、转包的操作及注意事项4、教受买单服务（柜台、超市）5、参与出清（告知出清后的标准并检查出清的结果）6、讲述各岗位之间的交接工作7、班后交流会（1消防知识讲解2.升迁制度、能者上，庸者下）（六）第六天1、考核（部分烟、食品、酒水及小抄店内各优惠活动）2、相关表格的填写方法3、检查出清、总清结果4、应对顾客的技巧5、教受送餐服务（七）第七天1、全方面考核（包厢价格、方位及类型等）（八）实习工作期间1、15天后对人员进行转正考核合格后再上线按公司规定的时间给予转正不合格在上线

60、15-30天内补考，30天后还未合格，将在实习一个月2、注：实习生上线后由教育干部培训辅导，上班时的30分钟、为培训时间。下班后做 交流时间在1530分钟（四）礼仪讲义1、迎客鞠躬礼（1）见到客人，向客人行鞠躬礼时男收回左脚、双脚成立正姿势，上半身保持基本站姿， 前倾90度，头保持正直，目视客人，声音要柔和，有喜悦的语气；（2）迎客语：您好！欢迎光临！（3）分解动作：收回左脚，身体前倾15度，同时说：“您好”！身体鞠躬到90度，挺胸背直，目视客人；同时说:欢迎光临凯奇！身体回复到15度，挺胸背直，目视客人；身体回复到到挺胸背直，同时说:欢迎光临!去掉恢复到基本站姿。1、问候语（1）先生/小姐!