前台部培训手册

1、房务部培培训手册册FRONNT OOFFIICETRAIININNG MANNAULL前台部培培训手册册FRONNT OOFFIICE TRAAINIING MANNAULL 前台台部的培培训前台部基基础知识识目录酒店常用用内部电电话号码码（行政政人员、部门主主管、营营业场所所）东莞市的的重要电电话号码码（各大大酒店、报警、车票及及机票预预订处名名胜古迹迹、旅游游点等）酒店内各各营业点点的服务务设施及及收费标标准FRONNT OOFFIICE TRAAINIING MANNAULL 前台台部的培培训FRONNT OOFFIICE SERRVICCE SSKILLL前台台部业务务技能INDEEX

2、目录录接待处、询问处处、订房房部酒店各种种房间类类型、特特征、价价格标准准及在各各楼层的的分布情情况前台、客客房名词词汇编、酒店之之常用术术语（中中英对照照）酒店常住住的各大大公司客客户名称称，开户户号码及及折扣标标准酒店签有有合同的的旅行社社具体房房间价格格标准订房程序序及处理理方法接待程序序及处理理方法询问程序序及处理理方法推销客房房的技巧巧客人不同同的付款款方式及及处理程程序（包包括信用用卡知识识）10各各种表格格，报表表的制作作、用途途及分派派11住住房户口口申服程程序12房房间锁匙匙的制作作标准13练练习电脑脑操作程程序第一节 接待处处、询问问处、订订房部前台、客客房 常常用英语语词

3、汇及及酒店之之常用术术语服 务 台 常常 用 词 汇汇Manaagemmentt 经经营、管管理 RReseervaatioon 预订Admiinisstraatioon 管理理、经营营 Proocedduree手续 程序Reseervaatioon ddeskk 预预订处MMarkket priice市市价Receeptiion dessk 接待待处Noote纸纸币Infoormaatioon ddeskk 问问询处CCoinn硬币Cashhierrs ddeskk 收银银处Tiip小费费Regiistrratiion dessk 宿登记记处Luuggaage labbel行行李标签签Acc

4、oounttingg deesk 帐务务处Luuggaage offficee行李房房Lobbby 前前厅Perr ceent百百分之Overrboookinng 超额订订房Perr thhoussandd千分之之Checck-oout timme 退房房时间RReassonaablee（形）合合理的Busiinesss ccardd 名片片Spaare（形形）多余余的Vouccherr 证件CCashh（动）兑兑换（名名）现金金Idenntifficaatioon ccardd(idd) 身身份证PPosttponne（动动）延期期Pricce llistt 价目表表Keeep（动动）保留留

5、、保存存Ratee off exxchaangee 兑兑换率CCanccel（动动）取消消Checck,ccheqque 支票SSignn（动）签签字Trannelllers rrcheequee 旅行支支票Chhargge（动动）收费费Convverssionn raate 换换算率AAcceept（动动）接受受Bankk drraftt 汇票票Payy（动）付付款Inteeresst 利息息Filll（动动）填写写Formm 表格格Chaangee mooneyy换钱Billl 帐帐单Fiill in (ouut) thee foorm填填表Procceduure feee 手续费费电 讯

6、 服 务务Operratoor电话话员Swwitcchbooardd交换台台Longg diistaancee长途电电话Teelepphonne ddireectoory(phoone boook)Housse pphonne内部部电话电电话簿Cityy phhonee城市电电话Ceentrral excchannge电电话总局局Specciall liine专专线Teelepphonne nnumbber电电话号码码Receeiveer听筒筒Givee soomebbodyy a calll (a rringg) Calll (rringg) ssomeeboddy uup 打打电话给给某人

7、Phonne (rinng) up sommeboodyDiall a nummberr 拨号码码Holdd thhe llinee (hholdd onn) 别挂电电话 SStammp 邮票票 Repllacee thhe pphonne (hanng uup) 挂上电电话Coommeemorratiive staamp纪纪念邮票票Cant hhearr soomebbodyy 听不不见A sett off 一套套Cant gget thrrouggh 打不不通Prrintted mattterr 印刷刷品Cant pput sommeboody thrrouggh接不不通Poostaal

8、oordeer邮政政汇票Linee,plleasse 请接外外线Reemitttannce汇汇款The linne iis bbusyy (eengaagedd) 占线RRegiisteeredd leetteer挂号号信The connnecctioon iis bbad 听听不清Wriitinng ppapeer信纸纸Inlaand tellegrram 国内电电报Ennvellopee信封Exprresss teeleggramm 加快电电报Poostaage duee欠资Ordiinarry tteleegraam 普通电电报Reegissterred feee挂号邮邮资Speccia

9、ll diispaatchh 专电OOverrweiightt chhargge超重重加费Sendd a tellegrram(cabble) 发电电报Paarceel包裹裹The chaargee iss 3 fenn peer wwordd每字三三分钱PPastte浆糊糊Ordiinarry mmaill 平平信Sttickk onn thhe sstammp贴邮邮票Exprresss deelivveryy 快件Air maiil 航航空信Posttcarrd 明明信片 客 房 设 备备、用 品Escaalattor 自自动楼梯梯 Beedcllothhes 床上用用品Elevvatoo

10、r, lifft 电梯梯 Quiilt被被子Grouund flooor （英）底底层，CCottton quiilt棉棉被一楼Feeathher-quiilt鸭鸭绒被Firsst fflooor （英英）二楼楼，Bllankket毯毯子（美）一一楼Shheett床单Secoond flooor （英）三三楼，MMatttresss床垫垫（美）二二楼Piilloow枕头头Flooor 楼层，地地板Piilloowcaase枕枕套Balcconyy dooor 阳台台门Beed ccoveer,bbedsspreead床床罩Tablle 桌子FFabrric织织物，织织品Deskk 书书桌Drr

11、apeery织织物Drawwer 抽抽屉Caarpeet地毯毯Chaiir 椅子CCushhionn靠垫，垫垫子Rockkingg chhairr 摇椅椅Currtaiin窗帘帘Armcchaiir 扶手椅椅Vennetiian bliind软软百叶窗窗帘Counnch （小）沙沙发Ellecttricc raadiaatorr电暖炉炉Easyy-chhairr 安安乐椅RRefrrigeerattor电电冰箱Tv sset 电视机机 DDresssinng mmirrror穿穿衣镜Coucch, soffa（长长）沙发发 TTherrmoss热水瓶瓶Tea babble茶茶几Teea ppo

12、t茶茶壶Tea troolleey活动动茶几CCofffee pott咖啡壶壶Bookksheelf书书架Miilk jugg牛奶壶壶Bookkcasse书柜柜Traay托盘盘Warddrobbe衣柜柜Alaarm cloock闹闹钟Nighht ttablle床头头柜Teelepphonne电话话Cabiinett橱柜Tyypewwritter打打字机Bed 床Notte-ppad便便条簿Singgle-bedd单人床床Traansfformmer变变压器Doubble-bedd双人床床Volltagge电压压Babyy coot (inffantts ccribb)婴儿儿床Laamp灯灯H

13、eadd booardd床头架架Fluuoreesceent lammp日光光灯Folddingg sccreeen屏风Sttanddardd laamp落落地灯Carppenttry木木器（总总称）PPenddantt,suuspeendeed llampp吊灯Bedssidee. LLampp床头灯灯Oill paainttingg油画Walll laamp壁壁灯Chhineese paiintiing国国画Lamppshaade灯灯罩Assh-ttrayy烟灰缸缸Readdingg-laamp台台灯Vaase花花瓶Radiiatoor暖气气灯Flloweer-sstoool花盆盆架Han

14、gger挂挂钩Waasteebasskett字纸篓篓Swittch开开关Drrawiing-rooom客厅厅，休息息室Plugg插头Siittiing-rooom起居居室Sockket插插座，插插口Sttudyy书房Therrmommeteer温度度计Beedrooom卧卧室Calll buuttoon传唤唤按钮WWalll-pllatee壁上挂挂盘Spriing弹弹簧卫 生 间 设设 备、用 品品Bathh rooom 卫生间间Plaastiic ccurttainn浴帘Clotthess raack 衣架架Soaap ddishh 肥皂皂盘Bathh roobe 浴衣TToweel ssh

15、ellf毛巾巾柜Bathh maat 浴室地地席Toowell raail 毛巾架架Bathhtubb 浴盆，浴浴缸Toowell毛巾Bathh waaterr 浴水水Soaap ppowdder肥肥皂粉Bathh sooap 浴皂SSoapp fllaskke肥皂皂片Bathh toowell 浴巾SShowwer莲莲蓬头Bideet 净身身盆Laaunddry bagg 洗衣衣袋Washh baasinn 脸盆盆Flooor-pollishher地地板刷Seatt 座板板Tilled walll花砖砖墙Plugg 塞头SShellf搁板板Cockk （小小）龙头头Toiilett miir

16、roor梳妆妆镜Tap 水水嘴，龙龙头Drresssingg taablee,vaanitty ttablle梳妆妆台Pipee 管子FFramme镜框框Bracckett 托架DDeteergeent清清洁剂Handdle 拉拉手Deeodoorannt sspraay除臭臭剂Scalles 磅秤WWateer-cclosset抽抽水马桶桶Cartt 手手推车LLavaatorry sseatt马桶座座Vacuuum cleeaneer 吸尘器器Lavvatoory covver马马桶盖Brooom 扫帚帚Toiilett paaperr hooldeer手纸纸架Mop 墩布布Toiilet

17、t paaperr 手纸纸Dustt-paan 簸簸箕Taank水水箱Washhclooth 抹抹布Sppongge海绵绵衣 着 用 品品Shirrt 衬衫AA paair of sanndalls 一一双凉鞋鞋Coatt 上衣衣Sliippeers拖拖鞋，便便鞋Blouuse 女罩罩衫A paiir oof sslippperrs一双双拖鞋Jackket 夹夹克Shhoess鞋Skirrt 裙裙子A paiir oof sshoees一双双鞋One-pieece dreess 连衫裙裙Rubbberr shhoess雨鞋Trouuserrs 裤裤子Leeathher shooes皮皮鞋A p

18、aair of troouseers 一一条裤子子Cotttonn棉Overrcoaat 大衣衣Chiiffoon薄绸绸Rainncoaat 雨衣衣Fellt毡Undeerweear 内衣FFlannnell法兰绒绒Pyjaamass 睡衣裤裤Wooolenn呢绒Shorrts 短裤NNyloon尼龙龙Evenningg drresss 夜礼礼服Seergee毕叽Sweaaterr 毛衣SShoee poolissh鞋油油Pulll-ovver 套衫衫Shooe bbrussh鞋刷刷Carddigaan jjackket 开襟襟毛衣SShawwl（女女用）肩肩巾Sockks 短短袜Muuffl

19、ler围围巾Stocckinngs 长袜VVeill面纱Sanddalss 凉凉鞋Neeckttie领领带Glovves 手手套Suuitccasee 手提提箱Mittten 连连指手套套Rayyon人人造丝Handdkerrchiief 手手帕Liinenn亚麻布布Swimmminng ssuitt 游游戏衣裤裤Sillk真丝丝Sporrts weaar 运动服服Furr毛皮Hat 礼帽帽Cammel-haiir驼绒绒Cap 便帽帽Gabbarddinee华达呢呢Hoodd 风帽帽Vinnyloon维尼尼纶Straaw hhat 草草帽Leeathher皮皮革Beltt 腰带带Popplin

20、n毛葛Walllet 钱包包Vellvett天鹅绒绒Zippper 拉链链Pollyessterr晴纶Valuuablles 贵重重物品Travvelllingg baag 旅旅行袋Brieefcaase 公事事包饭店术语语名词译译表Accoountt帐目目，记录录有关饭饭店企业业的转帐帐、宾客客费用或或客人费费用帐单单等。Accoountt nuumbeer帐户号号码或帐帐单号码码，即饭饭店帐目目、团队队全包帐帐目的手手记或电电脑自动动编排的的帐目号号码，以以此来计计算和转转记客人人的费用用帐目。Accoountt seettllemeent客有有费用帐帐单或公公司转帐帐付款帐帐目最终终结帐

21、应应支付款款额。Adjooiniing Rooom毗连房房，即有有一个公公用墙而而没有一一个公用用门的室室外毗连连房。Adjuustmmentt调整整费用帐帐目，即即纠正和和扣除帐帐目费用用差额。Advaancee Deepossit事先先押金付付款，即即担保预预订客房房交付的的押金，它它可能是是客房价价格的全全部或部部分费用用。Affiinitty GGrouup爱好、关系团团体，即即为了某某种目的的而紧密密结合起起来的俱俱乐部、组织、学校、企业或或公共社社团、公公司等。Agennt IID代理人人证明，即即分配给给每一位位电脑系系统使用用人独特特唯一的的证明密密码。当当签字于于电脑系系统之

22、时时，代理理人证明明（密码码）就被被输入进进电脑；以便区区别证明明每位不不同使用用电脑系系统的个个人。代代理人证证明密码码是由饭饭店管理理层确定定建立的的的，这这个代理理人证明明密码是是受人员员变化的的制约，也也可随时时变化。AH aand MA美国国旅馆和和汽车旅旅馆协会会，它是是一个全全国范围围的协会会组织，代代表着全全美国饭饭店酒店店业。Alloowannce扣除除帐单人人的费用用差额，即即调整由由于不周周到服务务所应扣扣除的费费用；或或是因为为房租价价格差额额以及转转帐时多多收的差差额等均均工除扣扣。Amennitiies令人人愉快的的事物和和环境，即即为了改改进和提提高宾客客的物质质

23、舒适程程度，饭饭店向客客人所提提供的有有关项目目；如卫卫生间的的宜人环环境包括括有一块块大型豪豪华的浴浴皂、洗洗发液、大型和和舒适的的浴巾或或是浴衣衣以及是是一个冰冰凉饮料料的冰容容器等。Amerricaan PPlann(APP orr FAAP)美式式计价方方式，即即饭店标标出的客客房价格格包括一一日三餐餐的费用用在内，三三餐基本本上是定定餐，菜菜单供应应项目没没有客人人的额外外付费，一一般是不不更换花花费的。有时是是类似公公寓生活活的供应应餐。Arriivall Daate客人人抵达饭饭店进行行迁入登登记的确确切日期期。Arriivall Tiime客人人计划迁迁入登记记和开房房的最后后

24、时刻，即即客人抵抵达饭店店的时间间。ASTAA(Ammeriicann Soocieety of Traavell Aggentts)美国国旅行社社/旅游游代理商商社会集集团。它它是一个个最大的的世界范范围的旅旅行社代代理商和和批发商商的商业业协会及及服务联联盟，总总部设在在纽约。Audiit TTraiil审计跟跟踪，这这是记录录帐目审审计处理理过程的的逻辑程程序；是是一份交交叉横向向参考文文件的相相对复制制件，用用来证实实或验证证帐目记记录的准准确性。Autoo Poost自动动全面转转帐，即即按电子子计算机机的一个个按纽便便可自动动转入客客人在一一个部门门的全部部费，如如客房费费用及商商

25、业税。Avaiilabbiliity可提提供出租租客房的的能力，即即饭店的的一些客客房还没没有被出出租或为为团队留留房，客客人在预预订时，饭饭店仍然然有客人人所需的的房间，包包括客人人指定将将要到达达的那一一天的预预用房均均可提供供出租房房的能力力。Averragee Rooom Ratte (ARRR)平均客客房价格格，它是是一天（或或一个月月、一年年）客房房的营业业收额被被所出租租的客房房数一除除而得出出的平均均客房出出租价格格，也称称作平均均日客房房价格。（ARRDAveeragge DDailly RRatee）Backk Offficce饭店总总服务台台（前厅厅部）的的后台办办公室，

26、它它主要负负责前厅厅部的直直辖市服服务，并并保证和和支持前前台的各各项服务务，同时时也负责责一些管管理工作作和宾客客的帐单单、帐目目工作。Backk-too-thhe-HHousse饭店的的后台或或二线部部门，确确切地说说，是指指饭店一一些不与与宾客接接触或很很少接触触的部门门或区域域。例如如，厨房房、客房房部、工工程维修修部、人人事部等等等。Backk-too-Baack当天天迁出而而又在当当天再次次回来迁迁入登记记开房（的的客人）。Backk-upp-Reeporrts为了了确保顺顺利经营营，饭店店对一引引起动力力失修项项目或者者电脑系系统的超超期使用用所做定定期书面面报告。Bankk为结

27、结帐收款款方便，收收款员事事先备好好的一定定零头现现金“小银行行”，即发发放给结结帐收款款员进行行处理客客人帐目目结帐的的零头现现金存款款。在工工作交接接班时，“小银行”的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符；同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行”零头现金存款是否与规定数额一致。Blocck(NNounn)为已预预订客房房的客人人和团队队留房。Blocck(VVerbb)为客人人分配房房间或称称开房的的程序、过程。Bookk事先先销售或或预订客客房。Buckket(Follio Traay)客人人帐单收收文架或或客人帐帐单存档档。Buckket Cheeck在上上午或下下午，

28、客客人帐单单与客房房房态的的查实、比较，经经便核对对客人费费用帐目目的准确确性。Cabaana与游游戏池或或海滨毗毗连的客客房，海海滨小舍舍。Canccelllatiion取消消预订，即即客人一一种合理理取消预预订要求求。各种种不同类类型的预预订都易易趋向各各种不同同的取消消预订要要求。Cashhierrs RRepoort总服服务台结结帐款员员在结束束自己一一班工作作之时，填填写本部部门的现现金收报报表。Cashh Paaid Outt做为为向宾客客的事先先贷款，主主要用于于客人要要付现金金小费，而而他（她她）没有有或缺乏乏现金时时，然后后这笔事事先向宾宾客贷款款再转入入到客人人费用帐帐目，

29、一一块结帐帐。Centtrall prroceessiing Uniit(CCPU)饭店店电脑管管理中央央控制进进程单位位，即电电脑系统统的组成成部分，主主要用来来控制饭饭店管理理指导指指令的实实现及其其意图解解释、说说明。Checck-iin迁入登登记，即即饭店接接待宾客客和为宾宾客下榻榻登记、开房程程序。Checck-oout(C/OO)客人离离店结帐帐，即宾宾客在离离开饭店店时，所所进行的的结帐程程序。Checck-oout Timme离店客客人必须须遵守的的结帐时时间（通通常为中中午122：000，有些些饭店为为13：00）经经避免因因为出延延长时间间或延长长下榻时时间而要要增加客客房

30、费用用的能性性。Cityy leedgeer“城市市”总帐或或称公司司转帐付付款总帐帐，即已已经办理理离店手手续，其其下榻费费用列为为待收款款的附属属总帐；或称转转寄到客客人隶属属公司付付款的客客人费用用帐目。Clossed终结结一天的的预订，它它是预订订系统或或预订情情况的参参考，即即用来批批示预订订系统，这这一天再再不要接接受额外外预订客客房，预预订客房房饱和。Commmercciall Raate“公公司或商商业客房房价格”，即公公司与饭饭店就某某些单人人房间所所商定的的租用价价格，通通常称作作为“公司价价格”。Compplimmenttaryy(Coomp)即为为免费房房，免费费向某一

31、一客人提提供客房房下榻或或服务（通通常是用用于企业业宣传，或或奖励客客人来饭饭店下榻榻）。Compputeer电子计计算机。Compputeer IInteerfaace Uniit用来把把某些外外围辅助助件连到到电子计计算机的的装置，即即电脑连连接件。Compputeer SSysttem电脑脑系统由由硬件和和软件构构件。它它包括中中央控制制器，数数据库及及执行系系统。Conffirmmatiion电脑脑系统排排列方法法，即硬硬件被连连接到功功能件的的方法，辅辅助件被被连接到到中央程程序件以以及相互互连接的的方法等等等排列列方式。Conffirmmatiion (CNNF)确认认预订，即即饭

32、店寄寄给客人人的通知知单，书书面通知知客人有有他（她她）的预预订细节节。Conffirmmed Resservvatiion同意意并确认认客人的的预订客客房；饭饭店以口口头或书书面等形形式通知知客人，饭饭店同意意并接受受客人的的客房预预订。同同意并确确认客人人的预订订意向书书包括有有到达饭饭店下榻榻的日期期、客房房价格、客房类类别及其其等级、客人下下榻人数数等项内内容。Connnecttingg Rooomss连通通房，即即两个或或更多的的房间有有一个室室外公用用门，室室内也有有连门。Conttineentaal BBreaakfaast欧洲洲大陆式式早餐，通通常包括括有饮料料、面卷卷、奶油油

33、、果酱酱或是柑柑桔酱。Convventtionn会议议，通常常包括一一般的商商业秋季季会和一一些委员员会议，主主要是提提供信息息，它常常常为年年会。Corpporaate Ratte公司价价格，详详见商业业客房价价格。Corrrecttionn纠正正费用帐帐目差额额。假若若宾客费费用在转转帐出现现差额错错误，而而且这个个错误是是在当天天发现的的，那么么宾客的的费用差差额错误误必须在在同一天天将其帐帐单错误误纠正过过来。Coupponss证明明持有某某种权利利的代价价券或付付款凭证证：它是是旅游代代理商或或旅游批批发商印印发的一一种文件件性的代代价券，旅旅游者可可以用此此代价券券作为到到饭店下下

34、榻用房房、用餐餐以及景景点参加加的付款款凭证。旅游者者办理代代价券或或付款凭凭证出可可以事先先付款，也也可以记记帐，这这要取决决于旅游游者与旅旅游代理理商或批批发商之之间的帐帐目关系系。Creddit Carrd信用卡卡，在这这里，批批的是旅旅游信用用卡、银银行卡以以及由饭饭店或其其他一些些公司发发的信用用卡等。Creddit Carrd VVouccherr由某某一个特特殊信用用卡公司司设计和和发放的的一种信信用卡付付款凭证证或称信信用卡记记帐付款款单；这这种信用用卡付款款凭证单单必须复复印并记记录客人人的全部部费用，然然后再转转帐给所所属的信信用卡公公司。CRT(Catthodde RRa

35、y Tubbe)阴极极射线管管，这是是一种录录像显示示屏幕，用用来做为为电脑系系统中的的输出装装置；它它也在电电脑中用用做打字字机键盘盘显示任任何电脑脑中心的的输入（数数据）。 Currrentt Baalannce往来来帐目清清单，即即客人帐帐目（帐帐单）所所反映出出来的欠欠款，或或是最终终结算后后应退还还给客人人的差额额。Curssor游标标，即在在阴极射射线管屏屏幕上的的一种符符号或标标志，用用来表明明和展示示下一个个进入的的字应该该在何处处或者是是进入的的数据应应在哪里里。Cut offf-Daate解除除合约日日期，即即经饭店店和团队队客人双双方商定定同意的的日期，截截至那一一天所有

36、有团队未未正式预预订的留留房将可可以解除除合约，饭饭店不再再保留而而可以租租给他人人。Cut-offf-Tiime饭店店与客人人截止一一般预订订留房的的时间，即即饭店可可以免除除留房而而出租一一些非事事先押金金预订留留房的时时间；这这些规定定主要是是根据各各家饭店店的经营营方针而而定。这这里也指指一位客客人持有有非押多多保险预预订而必必须按时时前来饭饭店办理理开房登登记的时时间，否否则将丧丧失预订订的客房房。Datee Baase数据据基地，主主要是指指一切数数据的收收集、集集中，用用于电脑脑软件项项目。Datee Diirecctorry详见信信息指南南。Day Usee仅供供白天使使用的客

37、客房。Depaartuure Datte离店日日期，即即客人将将离店结结帐的确确切日期期。Direect Billlinng转帐付付款，即即使收款款帐单或或帐目寄寄到与饭饭店有帐帐目欠款款的个人人或公司司。Disccreppantt Rooom与实实际情况况不符合合的，的的即总服服务台标标明占用用的房间间（在客客房态表表上）而而在客房房部实际际报告中中确有空空房。Diskk薄平平的圆签签盘（唱唱片），即即具有磁磁性记录录的圆金金属盘，同同时像唱唱片一样样可以不不停地旋旋转；计计算机可可以在圆圆盘的表表面上读读出或写写入信息息。Dispplayy当你你查看、观看阴阴极射线线管屏幕幕时，你你所能看

38、看见的一一切显示示。同时时它也被被用来辨辨别显示示的信息息，即在在阴极射射线管屏屏幕上的的信息与与其相对对照的复复印报告告。DNA(Didd Noot AArriive)没有有到来的的客人。Doubble双人人房间，即即由两位位客人占占用或下下榻的客客房，室室内有一一张双人人床或两两个床。Doubble Bedd双人人床，床床的规格格为544英寸*75英英寸。Doubble-Douublee (TTwinn Dooublle)拥有有两个双双人床或或两个豪豪华床的的客房；它可以以一个人人来下榻榻，也可可以多人人来下榻榻，租用用。Due Billl商业广广告交换换合同，这这里指的的是饭店店客房作作

39、为向对对方提供供广告栏栏或广告告播送时时间的交交换条件件。Due Outt客人人预期结结帐离店店，但他他还没有有搬出房房间或者者是还没没有付款款结帐。Earlly AArriivall客人人在他（她她）预订订客房的的日期之之前到达达饭店，即即早到客客人。Earlly DDepaartuure客人人在他原原来计划划离店日日期或时时间之前前结帐离离店，即即提前离离店结帐帐客人。Effiicieencyy效率率客房或或下榻场场所，即即饭店的的一些客客房没有有厨房设设施。End-of-Dayy(DOOD)即夜夜审人员员完成当当天的营营业指标标审计；夜审包包括由电电脑完成成的次日日的各项项指标预预算。夜

40、夜审报告告是夜审审通常制制订的营营业日报报表。ETA(Esttimaatedd Tiime of Arrrivaal)估计计客人到到达饭店店的时间间。Euroopeaan PPlann(EPP)欧式计计价方式式，即饭饭店标出出的客房房价格或或称费用用只代表表客房本本身的费费用价格格，客人人的餐费费要另外外计价付付款。FAM(Fammiliiariizattionn) TTripp专业业知悉旅旅游，即即专门为为旅行社社会代理理商以及及航空公公司机组组人员组组织的教教育项目目旅游；在他们们施行的的目的地地提供所所需的旅旅行的生生活设施施。旅行行费用通通常由航航空公司司、旅游游经营以以及地方方旅游者

41、者联合会会提供和和资助的的。Fielld指电脑脑系统中中一项或或一组数数据。例例如，住住址（AADDRRESSS）就是是给一项项数据的的名称，这这是一项项客人情情况数据据，即证证明了客客人来自自何地。Flagg这里里指的是是一种具具有各种种不同颜颜色的塑塑料薄片片小旗，用用它标致致客房房房态情况况，如客客人迁出出房、客客人刚刚刚迁入房房等等，均均用不同同颜色注注明。Foliio客人费费用帐单单，它是是在客人人迁入之之时便开开始建立立，然后后用它来来记录客客人下榻榻期间各各方面的的费用，最最后再转转入客人人费用帐帐目。Foreecasst(NNounn)预测，即即估计企企业营业业指标的的未来预预

42、测计划划。Foreecasst(VVerbb)对未来来某一天天或一个个时期的的客房出出租率进进行预测测。Frannchiing赐给给企业的的一种特特权，即即要求一一家企业业或实体体接着一一种特殊殊指定的的方式进进行企业业经营，而而接受企企业特权权者必须须按着赐赐给企业业特权者者的要求求经营企企业。Fronnt ooffiice总服服务台或或称前厅厅部，这这是一个个广泛的的术语； 它包包括前厅厅部人员员的一系系列职责责，如为为宾客办办理迁入入登记、负责转转收客人人费用帐帐目、办办理客人人迁出离离店结帐帐、控制制整个客客房房态态以及最最大限度度地提供供出租客客房等等等。Fronnt-oof-HHo

43、usse指饭店店的一线线各个部部门或区区域，即即直接服服务和接接触客人人的各个个部门，如如总服务务台、餐餐厅等。Fulll Hoousee客房房全部被被租用，即即没有多多余的客客房再进进行出租租或接待待客人。Goveernmmentt Raate为政政府和邮邮政人同同提供的的一种特特殊优惠惠价格。Guarrantteedd Noo-shhow客人人办理了了押金担担保预订订客房，但但是既没没有按时时到来，又又没有取取消预订订，通常常称之为为“未到客客人”。Guarrantteedd Reeserrvattionn客人人办理了了押金担担保预订订，用其其信用卡卡、公司司结帐付付款或是是事先付付现金等

44、等事先付付了一天天的房费费。为此此，饭店店要为客客人留房房直到他他（她）到到来为止止。如果果客人没没有按时时到，除除非事先先取消预预订，否否则必须须支付一一天的房房费及商商业税。 Guesst NNamee Reecouud (GNRR)宾客姓姓名查询询台，当当客人办办理预订订客房或或临时散散客来到到饭店登登记下榻榻，此时时就要将将客人的的全部情情况收集集在宾客客查询台台中以便便查询。Handdicaap RRoomms残疾人人客房，即即一些专专门为方方便残疾疾人下榻榻而特殊殊设计的的客房。Harddcoppy宾客信信息（费费用）硬硬页，宾宾客信息息硬页，它它的情况况与阴极极射线管管（电脑脑）

45、屏幕幕上的信信息相对对照；这这里实际际指的是是宾客费费用帐单单的最后后一页（硬硬页），也也是饭店店保留存存根的一一页。Harddwarre电脑硬硬件，用用于数据据程序；包括有有中央控控制件、辅助设设施件，如如信息圆圆盘驱动动件及复复印件等等。Hosppitaalitty SSuitte迎送好好客套间间，即通通常用于于款待的的多功能能小套间间。Hoteel RResppressenttatiive饭店店代表，即即由饭店店指派的的个人或或公司在在其他饭饭店中提提供旅行行业务（旅旅行社业业务）或或办理客客记预等等。Houssekeeepeers RRepoort客房房部日表表，即总总服务台台和客房房

46、部使用用的一种种表格，用用来沟通通一天内内或当前前饭店的的客房战战胜情况况或称房房态情况况。Housse PPersson(Houusemman)客房房部公共共区卫生生清洁员员。Housse UUse饭店店员工占占用，而而无付费费的房间间。Houssingg Buureaau预订订用房办办公室，通通常由城城市会议议局经管管；它为为大的旅旅游团队队和城市市范围的的会议提提供用房房设施、设备。HSMAA(Hootell Saaless annd MMarkketiing Asssociiatiion)饭店店市场和和销售协协会；它它是饭店店和汽车车旅馆经经营管理理者以市市场为中中心的国国际组织织。这

47、些些饭店和和汽车旅旅馆的经经营管理理者设有有一个与与旅游工工业各个个市圈有有关的联联络处，随随时讨论论和执行行有关共共同利益益的方案案。 ID(IIdenntifficaatioon)证件件（身份份证）的的缩写。Infoormaatioon GGuidde信息或或称数据据指南；它主要要是指有有关饭店店、地方方风情、服务、企业、旅游吸吸引力等等方面的的信息。Infoormaatioon RRackk查询询台，它它是列明明所有迁迁入登记记客人的的姓名、他们的的下榻房房间号码码等有关关信息的的存档；它是按按客人姓姓名的字字母顺序序排列的的。Infoormaatioon SSlipp客人人信息项项目栏

48、；这里是是指由两两小部分分构成的的客人费费用帐单单的第二二部分，在在这个信信息部分分指明了了客人的的姓名、房间号号码、客客房费用用价格以以及客人人迁出离离店的日日期等。Inteegraatedd Syysteem整合系系统；一一部具有有中央控控制的电电脑系统统分享共共用数据据基地，以以便连结结两个使使用者之之间的交交际往来来。Inteerfaace两个个独立系系统（电电脑）的的相交处处，在两两件电脑脑硬件之之间或两两部系统统之间有有一个共共同界限限。Inveentoory饭店店实际上上可提供供出租客客房的能能力；即即饭店的的预订系系统所具具有的客客房数量量及其类类型。当当饭店要要增加或或减少客

49、客房或是是停止出出租客房房，均要要通知预预订中心心。Job Desscriiptiion岗位位责任制制，即承承担一项项饭店具具体工作作所列明明的职责责。Juniior Suiite小套套间，即即一个房房间既有有卧室又又有会客客间；房房间虽然然较小，但但其卧室室与会客客房间是是分开的的。Keybboarrd键盘。Kingg Beed特大豪豪华双人人床，其其规格为为78英英寸*880英寸寸。Latee Arrrivval持有有事先预预订客房房的客人人期望在在饭店指指定的终终止时间间晚些到到达饭店店，为此此通知饭饭店，即即晚到客客人。Lettter of Creeditt公司司转帐付付费证明明信；即

50、即公司特特惠它的的代表，可可以直接接转帐而而公司付付款，但但是公司司转帐付付款证明明信必须须经饭店店经理批批准方能能生效。Linee Prrintter辅助助设施，用用来复印印报表、帐单、确认客客人预订订单或者者复印邮邮寄电报报等的待待业复印印机。Log记事事簿，即即每天发发生的问问题或者者在总服服务台工工作中出出现的情情况均要要记录在在总服务务台的工工作记事事簿中以以便沟通通与饭店店其他部部门的理理解。在在电脑系系统中，数数据程序序转记录录列出了了每项工工作及其其程序、所需时时间、电电话操作作程序以以及其他他有关的的数据等等。Makee-upp整理理客房，即即客房要要在新客客人登记记迁入之之

51、前进行行例行的的彻底的的整理，使使之整洁洁、舒适适。Mastter Acccounnt(MMastter Billl)一次次性结帐帐帐目，即即饭店为为旅游团团队、会会议、公公司等准准备的一一切性结结帐帐单单，在这这份帐单单上旅游游团队或或公司的的一切费费用都累累计在上上面，然然后作一一次性结结帐。Minii-Suuitee即小小套间。详见（JJuniior Suiite）MOD(Mannageer-oon-ddutyy)这是“值班经经理”或称大大堂副理理。Modeem调制解解调器；一部民民讯装置置，它能能把电脑脑中的数数字信号号转变成成输送电电话线路路的信号号。在另另一端，调调制解调调器也被被

52、用于把把电话信信号转变变成或译译成电脑脑信号。Modiifieed AAmerricaan PPlann(MAAP)修定定美式计计价方式式，即每每天的帐帐目费用用，划是是饭店标标出的客客房费用用价格包包括一天天的房租租费用及及早、晚晚餐费用用在内。Multtiplle RReseervaatioon以一个个团队名名义进行行的多数数客房预预订。Nighht AAudiit夜审（财财会），即即在晚班班期间，晚晚间审计计员要完完成一天天的待收收帐目的的审计，并并能使其其各方面面和谐一一致。夜夜审包括括把客人人的房费费及其商商业税转转记到客客人费用用帐目，并并能平衡衡、结算算客人的的当天费费用帐目目。

53、No-sshoww预订订而未到到客人，即即客人预预订了客客房但没没有使用用，又没没有取消消预订。Occuupieed这里指指客房被被客人租租用下榻榻。On-CChannge需要要马上整整理的房房间，即即客人已已经迁出出的房间间，但还还没有整整理，使使其整洁洁、舒适适以便再再次出租租。On-llinee这是是一个描描述电脑脑系统的的术语，即即一部电电脑设备备和所有有装置都都按着中中央控制制程序进进行定向向联络，而而且一切切数据存存档都是是最新的的，每位位使用都都可以随随时取用用做为参参考。Openn饭店店开业，即即反映一一家饭店店，当客客房可以以提供租租用下榻榻时状况况。Out-of-Ordde

54、r(OOOO)暂时不不能提供供租用下下榻的房房间，或或是因为为房间需需要部分分维修，或或是因为为客房正正在更新新改造。Overrboookinng超额预预定，即即饭店随随许诺向向未来的的客人提提供比实实际客房房数量较较多的客客房的预预订。Overrstaay客人延延长原定定在饭店店的下榻榻日期/时间。Packkagee旅行行社推出出的费用用固定的的全包旅旅游；通通常把饭饭店下榻榻费用、交通、娱乐、观光以以及餐厅厅费用均均用开计计费，但但施行社社推出的的全包旅旅游是把把这些项项目费用用包括在在一起，而而且总的的费用较较分开廉廉价。Passsworrd密码，即即分配给给使用电电脑系统统的第一一个人

55、所所具有的的独特识识别密码码。密码码与代办办人的证证件（IID）相相连结在在一起，以以便证明明使用者者的身份份及保证证电脑系系统的安安全。Paymmentt onn Acccouunt支付付费用款款，即客客人在下下榻期间间支付部部分或全全部费用用帐目。PBX(Priivatte BBrannch Excchannge)系指指饭店电电话总机机室或称称饭店电电话部门门设备。Pentthouuse Suiite电话话记时表表，客人人要下榻榻的客房房内打出出市内或或地方电电话，此此表能自自动记录录以便计计费。Pickk-upp快速速整理客客房，这这种情况况通常发发生在客客人晚些些时候办办理迁出出离店或

56、或是客人人临时调调房后的的未整理理客房等等都需要要快速整整理以便便能再次次出租。Poinnt-oof-SSalee销售售点，即即向客人人销售“商品”或服务务的地方方，如饭饭店内的的餐厅、礼品商商店等等等。这些些销售点点一般所所处位置置都相对对较远，但但它们均均与结帐帐系统相相连结；有些客客人帐目目。Prerregiistrratiion事先先输办理理迁入登登记，即即为重要要宾客（VVIP）安安排好一一切服务务；为事事先办理理费用帐帐目和客客人安排排好各项项服务项项目；为为选定了了团队做做好一切切准备，从从而客房房事先安安排好，在在他们到到来时在在迁入登登记单上上签字便便可马上上拿到客客房钥匙匙

57、。Proggramm（电电脑）程程序，即即一系列列指导电电脑完成成一定功功能而编编排的项项目，如如预订客客房程序序。Proppertty任何下下榻场所所，如饭饭店、汽汽车旅馆馆、经济济旅馆或或是度假假胜地等等均称旅旅游下榻榻场所或或统称饭饭店。Quaddrupple(quaad)四边边形，这这里是指指四个人人下榻的的客房，室室内摆22个或更更多的床床。Queeen豪华房房间，室室内设有有一个豪豪华床：可以一一位客人人下榻，也也可以两两位客人人居住。Queeen BBed豪华华床，其其规格为为60英英寸*880英寸寸。Rackk Raate饭店店对各类类型客房房的标准准标价。Rackk Slli

58、p房态态架上的的上标签签，是由由两部分分组成的的。客人人费用帐帐单的第第一部分分（小纸纸条），放放在房态态架的暗暗槽内，以以便指明明客房是是被客人人占用，同同时证明明客人的的身份。Red Boook美国旅旅馆和汽汽车旅馆馆协会的的官协会会的官方方指南。它是有有关地理理位置的的一个详详细介绍绍，主明明协会隶隶属饭店店的地理理位置、设施及及其客房房价格等等。Regiisteer迁入登登记。到到达饭店店而又想想在这里里下榻的的客人履履行迁入入下榻登登记手续续经及填填写登记记卡的整整个程序序称之客客人迁入入登记。Regiistrratiion Carrd迁入登登记卡表表）；即即客人到到达饭店店时所填填

59、写并完完成的一一份宾客客迁入登登记卡（表表），包包括客人人姓名、住址、企业关关系以及及其他方方面信息息等。Reseervaatioon预订客客房；即即饭店预预订部与与客人之之间的协协议，饭饭店同意意客人预预订并为为客人留留房，明明确客人人到来的的目的及及下榻停停留的时时间。Reseervaatioon CCentter预订订中心。客人向向预订部部提出的的预订要要求，无无论是电电话预订订、信件件方式预预订均在在预订部部得到解解决。Reseervaatioon NNumbber预订订号码。电脑系系统每一一位预订订客人自自动编排排的唯一一独特号号码或者者由饭店店管理部部门直接接按数字字顺序或或按字母

60、母顺序的的编排的的预订号号码。Reseervaatioon RRackk预订订收文架架；即按按客人到到达日期期的时间间顺序所所编排的的预定客客人到达达饭店名名单存档档。Rolll-awway折叠叠活动床床，即饭饭店使用用的额外外行军加加床。Rolooverr夜审审结束一一天的审审计；即即在电脑脑系统管管理的饭饭店中，审审计员所所做一天天营业结结束的审审计，把把一天所所有的营营业数据据均收集集并连在在一起，然然后饭店店营业一一天营业业情况报报告便产产生出来来了。Roomm Niightt饭店店销售部部出租一一间房间间所用定定义，即即出租的的房间客客人占用用一个夜夜晚便称称做一个个夜次或或一次晚晚