热线沟通技巧和流程课件

1、热线沟通技巧和流程课件热线沟通技巧和流程课件内容纲要 热线常用用语 热线特殊情况处理 热线服务接听OS 热线服务技巧内容纲要 热线常用用语 热线常用用语： 电话接起要先致欢迎词。 1、“您好，服务中心！” 询问客户的时候使用。 2、 “请问”热线常用用语： 电话接起要先致欢迎词。 1、“您好，服热线常用用语： 有需要客户配合的地方使用。 3、“请您”、“麻烦您” 询问客户姓名时使用。 4、“请问先生/小姐怎么称呼”热线常用用语： 有需要客户配合的地方使用。 3、“请您热线常用用语：5、“请您稍等一下” 需要客户等待应告知客户。 6、“很抱歉，让您久等了” 让客户等待后应致歉。 热线常用用语：5

2、、“请您稍等一下” 需要客户等待应告知热线常用用语： 转接电话时需要告知客户。 7、“请稍候，我将为您转接” 客户如有留言需转告他人，应当场记录并确认是否有误。 8、“我再重复一遍，您看对不对。”热线常用用语： 转接电话时需要告知客户。 7、“请稍候热线常用用语： 请客户留下联系方式时使用。 9、“您方便留下联系方式吗？” 结束前应向客户致谢。 10、“感谢您的来电，您在使用中有任何问题，请及时与我们联系”热线常用用语： 请客户留下联系方式时使用。 9、“您方热线特殊情况处理： 接到客户电话，先尽量为客户解决问题，如果无法处理，又找不到相应的人员，回答： 下班时间 “很抱歉，现在已经是下班时间

3、，相应人员已经离开。您不妨将问题与联系方式留给我，我会尽力帮您联系工程师。如果联系不上，我们的工程师会在明天一早主动联系您。如果您那时不方便，可以另约时间。”热线特殊情况处理： 接到客户电话，先尽量为客户解决问题热线特殊情况处理： 电话打错，需要转接给正确的人，回答： 转接电话 “抱歉，*不是这个号码，他（她）的分机号码是*，我先帮您转接，没接过去请您再重新拨*号码，请稍等。”热线特殊情况处理： 电话打错，需要转接给正确的人，回答热线特殊情况处理： 礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告，回答：

4、 代接电话 “我重复一遍，您看对不对。好的，等他回来我立即转告他，请放心。”热线特殊情况处理： 礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问热线特殊情况处理： 接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对给客户带来的不便及不满，给与真诚的道歉： 投诉电话 “我理解，很抱歉给您带来这么多不便，您是否可以提供详细资料，以便我立刻了解情况并为您解决问题。”热线特殊情况处理： 接听投诉电话应保持平和的心态，同情热线特殊情况处理： 接听来电后，若对方无任何反应，可在等待30秒钟后告知对方： 没有声音 “对不起，可能是路线

5、问题，我这边听不到您的声音。您如果有问题可再次拨打我们的服务热线，谢谢！”热线特殊情况处理： 接听来电后，若对方无任何反应，可在热线特殊情况处理： 遇上打起电话没完的人，需要让其“适可而止”时，应当委婉含蓄，不要让对方难堪。比如, 不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”应回答： 喋喋不休 “好的，您的情况我已经了解了，如果没有其他问题，我现在就去为您处理，一有结果会第一时间通知您”热线特殊情况处理： 遇上打起电话没完的人，需要让其“适热线特殊情况处理： 对方声音不清楚时，应该善意提醒： 口齿不清 “可能是线路问题，您的声音有点远，麻烦您再大声些，非常感谢！”热线特殊情况处理： 对方声音不清楚

6、时，应该善意提醒： 热线特殊情况处理： 注意客户端的反馈，适当提问，确保客户清楚： 没有回应“您能听清楚吗？”“您有何意见？”热线特殊情况处理： 注意客户端的反馈，适当提问，确保客热线特殊情况处理： 仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断。如实在有必要打断时，则应该说： 打断对话“不好意思，打断一下。”热线特殊情况处理： 仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方热线服务接听OS：开 始听取/记录信息咨询客户姓名记录机台具体信息给出处理方案记录客户信息致结束语结 束致问候语热线服务接听OS：开 始听取/记录信息咨询客户姓名记录机台热线服务接听OS：开 始致问候语咨询客户姓名记录机台具体信息

7、给出处理方案记录客户信息致结束语结 束听取/记录信息热线服务接听OS：开 始致问候语咨询客户姓名记录机台具体信热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息记录机台具体信息给出处理方案记录客户信息致结束语结 束咨询客户姓名热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息记录机台具体热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息咨询客户姓名给出处理方案记录客户信息致结束语结 束记录机台具体信息热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息咨询客户姓名热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息咨询客户姓名记录机台具体信息记录客户信息致结束语结 束给出处理方案热线服务接听OS：开 始致问候语听取/

8、记录信息咨询客户姓名热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息咨询客户姓名记录机台具体信息给出处理方案致结束语结 束记录客户信息热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息咨询客户姓名热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息咨询客户姓名记录机台具体信息给出处理方案致结束语结 束致结束词热线服务接听OS：开 始致问候语听取/记录信息咨询客户姓名热线服务技巧接听重点： 认真做好记录 使用礼貌用语 讲电话时要简洁、明了 注重讲话语速不宜过快热线服务技巧接听重点： 认真做好记录 使用礼貌用语 讲电话热线服务技巧接听重点： 注重听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码热线服务技巧接听重点： 注重听取时间、地点、事由和数字等重热线服务技巧拨打重点： 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了热线服务技巧拨打重点： 要考虑打电话的时间（对方此时是