专题三 商务礼仪课件

1、专题三 商务礼仪 一个成功的商务人员，除了具备敏锐的头脑、睿智的眼光、高深的文化修养外，还应懂得商务礼仪的规范。了解并遵守商务礼仪，不仅有助于树立良好的职业形象，展示人格魅力，而且有利于在商务活动中赢得对方的尊重和信任。下一页第一讲 名片礼仪第二讲 商务电话第三讲 商务宴会第四讲 商务拜访与接待第五讲 仪典和会务第六讲 求职礼仪第七讲 商务文书专题三 商务礼仪第一讲 名片礼仪 名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。在日常交往中，尤其你的交际圈比较大的时候，名片是不可缺少的交际工具。在商务交往中，一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个不会使用名片的人是没有交际经验的人。名片不仅要有，

2、而且要带着。一般是放在专用名片包里或者西装上衣口袋里，不能乱放。在现代生活中，我们要有名片，要会用名片。1、索取名片 商务交往中尽量不要去索取名片，因为名片交换有讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以你要去索取名片的话，马上就出现了地位方面的落差。如果要索取名片也最好不要采取直白的表达。下一页返回 索取名片有几种方法：第一种为交易法。“将欲取之，必先予之”。我想要李先生名片，先把名片递给他了，他无论如何也要回我一张；如果担心出现跟对方.有较大落差这种情况，不妨采用第二个办法，称为激将法。尊敬的王董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片?”这话跟他说清楚了，不知道能不能有幸

3、跟你交换一下名片，他不想给你也得给你；第三个方法，称为联络法。就是暗示他，怎么才能找到你？2、递名片 当你把名片递给别人的时候，一般的做法就是你拿的名片要把文字最重要的那个部分对着别人，名字正对着别人，别倒给。注意要尊卑有序、循序渐进、按照职务高低前进。第一讲 名片礼仪返回下一页上一页3、接受名片 接受别人的名片，要起身迎接，同时要把手里的事放下来站起来接，并要表示谢意。接受名片得有来有往，就是要回敬对方。接过名片一定要看，是否对人家尊重，是否待人友善，这点很重要。在接受名片时还要注意的就是要把对方的名片收藏到位。第一讲 名片礼仪上一页返回 在所有电子通信手段中，电话出现得最早。迄今为止，它也

4、是使用最广的。因此，电话礼仪是商务交往中要掌握的重点。在商务交往中，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是自己所在单位或个人形象的一个载体。在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度，以及通话者所在单位的整体水平。第二讲 商务电话下一页返回1、拨打电话的准备 首先，在主动拨打电话之前，先列一个提纲，有所准备，这样可以节省打电话的时间，同时这也是一个非常好的商务习惯。 其

5、次，选择适当的通话时间。一般情况下，选择通话时间应遵循不在早上8点之前、晚上10点以后、三餐之间给人打电话。 再次，查清对方的电话号码，并正确地拨号。2、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。第二讲 商务电话返回下一页上一页 宴请是国际、国内社会交往中比较常见的待客方式。宴会的参加者往往由宴请者(东道主组织)和赴宴者(应邀的内外公众)组成。宴请者根据活动的目的、内容、经费、人员数量等确定宴会的规模和规格。1.赴宴前的准备 赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。赴宴前，应注意

6、仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。 赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎。第三讲 商务宴会返回下一页2、宴请中桌次与座位的礼仪 在宴请中，桌次的高低以离主桌位置远近而定。右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。团体宴请中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。礼宾次序是安排座位的主要依据。 一般家庭举行宴请，因正房为坐北向南，故方桌北面即向门一面为客人的位置。现在则以迎门一方的左为上，右为下，是为首次两席。两旁仍按左为上，右为下依次安位。主人则背门而坐。 恰当的用桌次和座位的安排来显示你的

7、地位，表达你的尊敬，将会为赴会和宴请增添礼仪之邦的风采，并取得特定的效果。第三讲 商务宴会返回下一页上一页3、进餐 入座后，主人招呼，即开始进餐。取菜时，不要盛的过多，对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。 吃东西要文雅。闭嘴咀嚼，喝汤不要嚷，吃东西不要发出声音。 交谈。无论是做主人、陪客还是宾客，都应与同桌的人交谈，特别是左右邻座。 宽衣。在社交场合，无论天气如何炎热，不能当众解开纽扣脱下衣服。 喝茶或喝咖啡，如愿加牛奶、白糖，可自取加人杯中，喝时右手拿杯把，左手端小碟。 吃水果通常都去皮切成块，吃时可用水果刀切成小块用叉取食。 用水盂洗手时，两手轮流沽湿指头，轻轻捌洗，然后用餐巾或小毛巾擦干

8、。第三讲 商务宴会返回下一页上一页一、商务拜访礼仪 拜访又叫拜会、拜见，就是指前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望对方，进行接触。不论是公务交往还是私人往来，拜访都是人们在社交活动中经常采用的一种社交方式。1、拜访前的相邀艺术 事前与被访者进行电话联系，这是商务拜访中的基本礼仪。2、要守时守约 当今时代讲求效率。守时守信更是商务礼仪中的基本原则。3、讲究敲门的艺术 敲门是种学问，人们常说，言为心音，敲门亦可为心音。在商务拜访中，要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。第四讲 商务拜访与接待下一页返回4、拜访对象面前要做到“彬彬有礼” 如果拜访对象是年长者或上级，主人不坐，己不能先坐

9、。如果拜访对象因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或前台，安静的等候。5、把握告辞的时机 总体来说，商务拜访的时间不宜过长。当宾主双方都已经谈完该谈的事情，就要及时起身告辞。另外，如果遇到下面五种情况，也要及时“知趣”而退。 一是双方话不投机，或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡，甚至不愿答理。二是被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可以再继续交流的话。三是被拜访者虽然显得很“认真”，但反复看手表或时钟。四是被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上。五是快到了休息或就餐时间。第四讲 商务拜访与接待返回上一页二、商务礼仪接待 接待工作也蕴涵着艺术的想象。商业

10、经理人应该有这种意识。要获得业务并成功合作，必须使客人得到真正的快乐。商务接待，应该被看做一种投资，而且最好要有明确目的。明确目的指的是具体的需要。1、迎接的三阶段行礼 国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼(见图3一1）度的鞠躬行礼是指打招呼，表示稍许寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。第四讲 商务拜访与接待下一页返回第四讲 商务拜访与接待返回上一页下一页6、会客室的安排 （1）会客室座位的正常安排 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。若会议室对着门口有一个一字形的坐席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线

11、的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄或职位比较低的员工。 （2）有特殊情况时会客室的座位 有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，就要顺着他的意思，让客户挑选自己喜欢的位置，接下来只要做好其他位子的调整就可以了。第四讲 商务拜访与接待下一页上一页返回7、开启会客室的大门 向外开门时，一定要用身体挡住门板，并做出“请”的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻关上，这是在保护客人的安全，是接待人员一定要重视的工作。第四讲 商务拜访与接待返回上一页一、剪彩的礼仪二、开业的礼仪三、茶话会第五讲 仪典和会务一、剪彩的礼仪 剪彩仪

12、式，严格地讲，指的是商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或博览会的开幕等，而隆重举行的一项礼仪性程序。1、剪彩的准备 与举行其他仪式相同，剪彩仪式也有大量的准备工作需要做好。其中主要涉及场地的布置、环境的卫生、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训等。除此之外，尤须对剪彩仪式上所需使用的某些特殊用具，诸如红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯，进行仔细地选择与准备。2、剪彩的人员选定 在剪彩仪式上担任剪彩者，是一种很高的荣誉。可以是一个人，也可以是几个人，但是一般不应多于5人。必须在剪彩仪式正

13、式举行之前确定剪彩者名单。第五讲 仪典和会务返回二、开业的礼仪 在商界，任何一个单位的创建、开业，或是本单位所经营的某个项目、工程的完工、落成，比如，公司建立、商店开张、分店开业、写字楼落成、新桥通车、新船下水等，按照惯例，当事者通常都要为此而专门举办一次开业仪式。 开业仪式，是指在单位创建、开业，项目完工、落成，某一建筑物正式启用，或是某项工程正式开始之际，为了表示庆贺或纪念，而按照一定的程序所隆重举行的专门的仪式。有时开业仪式亦称作开业典礼。第五讲 仪典和会务返回下一页1、要做好舆论宣传工作。一是选择有效的大众传播媒介，进行集中性的广告宣传。二是邀请有关的大众传播界人士在开业仪式举行之时到

14、场进行采访、报告，以便对本单位进行进一步的正面宣传。2、要做好来宾邀请工作。开业仪式影响的大小，往往取决于来宾的身份高低与其数量多少。地方领导、上级主管部门与地方职能管理部门的领导、合作单位与同行单位的领导、社会团体的负责人、社会贤达、媒体人员，都是邀请时应予优先考虑的重点。3、要做好场地布置工作。开业仪式多在开业现场举行，其场地可以是正门之外的广场，也可以是正门之内的大厅。4、要做好接待服务工作。在举行开业仪式的现场，一定要有专人负责来宾的接待服务工作。第五讲 仪典和会务返回下一页上一页5、要做好礼品馈赠工作。举行开业仪式时赠予来宾的礼品，一般属于宣传性传播媒介的范畴。所赠礼品应有如下特征:

15、其一是宣传性；其二是荣誉性；其三是独特性。6、要做好程序拟定工作。从总体上来看，开业仪式大都由开场、过程、结局三大基本程序所构成。三、茶话会 适合举行茶话会的场地主要有:主办单位的会议厅;宾馆的多功能厅;主办单位负责人的私家客厅;主办单位负责人的私家庭院或露天花园;包场高档的营业性茶楼或茶室。餐厅、歌厅、酒吧等地方，不合适举办茶话会。第五讲 仪典和会务返回上一页下一页1、茶点的准备 茶话会不上主食，不安排品酒，只提供茶点。茶话会是重“说”不重“吃”的，没必要在吃的方面过多下工夫。2、座次的安排 一是环绕式。就是不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者

16、在人场后自由就坐。 二是散座式。散座式排位，常见于在室外举行的茶话会。 三是圆桌式。圆桌式排位，指的是在会场上摆放圆桌，请与会者在周围自由就坐。 四是主席式。在茶话会上，这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐，并且按照常规就座。第五讲 仪典和会务上一页下一页返回3、茶话会的基本议程 第一项，主持人宣布茶话会开始。 第二项，主办单位的主要负责人讲话。 第三项，与会者发言。 第四项，主持人总结。第五讲 仪典和会务上一页返回2、面试服饰 应聘者的外在形象，是给主考官的第一印象。 (1)男士 注意脸部的清洁，胡子一定要刮干净，头发梳理整齐。查看领口、袖口是否有脱线和污浊的痕迹

17、。 春、秋、冬季，男士面试最好穿正式的西装。夏天要穿长袖衬衫，系领带，不要穿短袖衬衫或休闲衬衫。深色的袜子、黑色的皮鞋。皮带要和西装相配，一般选用黑色。眼镜要和自己的脸形相配。镜片擦拭干净。钢笔一定不要插在西装上衣的口袋里。第六讲 求职礼仪返回下一页上一页 (2)女士 面试时的着装，要简洁、大方、合体。职业套装是最简单的服装，也是最合适的选择。丝袜被称为女性的第二层皮肤，一定要穿，以透明近似肤色的颜色最好。穿式样简单、没有过多装饰的皮鞋，以黑色为好。随身携带的包，颜色和服装的颜色相搭配。化淡妆。如果用香水，应该用香型清新、淡雅的，头发要梳理整齐。佩戴饰物应注意和服装整体的搭配，最好以简单朴素为

18、主。 第六讲 求职礼仪返回下一页上一页3、面试 （1）面试前的准备 面试前五分钟，最后检查一下仪表。检索简单常识。前一天的表情练习。佩带小巧精致的耳环，指甲干净、整齐。 （2）走进房间的时候 自己的名字被喊到，就有力地答一声“是”，然后再进门。如果门关着的话，就要以里面听得见的力度敲门，听到回复后再进去。开门关门尽量要轻，向招聘方各位行过礼之后，清楚地说出自己的名字。 （3) 坐姿 从门口走进来的时候，要挺起胸膛堂堂正正地走。坐下时也不要在椅沿上轻坐，要舒服地坐进去。并拢双膝，把手自然的放在上面。第六讲 求职礼仪返回下一页上一页 （4）视线处理 说话时不要低头，要看着对方的眼睛或眉间，不要回避

19、视线。 （5）要集中注意力 无论谈话投机与否，或者对方有其他的活动，如暂时处理一下文件，接个电话等，你都不要分散注意力。 (6)知之为知之，不知为不知 在面试场上，常会遇到一些不熟悉、曾经熟悉现在忘记或根本不懂的问题。面对这种情况，默不作声、回避问题是失策;牵强附会、“强不知为知之”更是拙劣，坦率承认为上策。 （7）与旁人唠叨是禁忌 （8）口香糖、香烟要三思 （9）要注意面试官不止一人 进人公司的瞬间，就要接受所有人的面试，公司里的每个人都是你的面试官。第六讲 求职礼仪返回下一页上一页 （10）学会倾听 好的交谈是建立在“倾听”基础上的。倾听是一种很重要的礼节。不会听，也就无法回答好主考官的问

20、题。倾听就是要对对方说的话表示出兴趣。在面试过程中，主考官的每一句话都可以说是非常重要的。你要集中精力，认真地去听，记住说话人讲话的内容重点。 （11）注意身体语言 身体语言是指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势和面目表情。第六讲 求职礼仪返回下一页上一页4、面试后的礼仪 （1）感谢 为了加深招聘人员对你的印象，增加求职成功的可能性，面试后两天内，你最好给招聘人员打个电话或写封信表示谢意。感谢电话要简短，最好不要超过5分钟。感谢信要简洁，最好不超过一页。面试后表示感谢是十分重要的，因为这不仅是礼貌之举，也会使主考官司在作决定之时对你有印象。 （2）不要过早打听面试结果 在一般情况下，面试官每天面试结束后，都要进行讨论和投票，然后送人事部门汇总，最后确定录用人选，可能要等3 -5天。求职者在这段时间内一定要耐心等候消息，不要过早打听面试结果。第六讲 求职礼仪返回下一页上一页 （3）查询结果 一般来说，你如果在面试两周后或在主考官许诺的通知时间到了，还没有收到对方的答复，就应该写信或打电话给招聘单位或主考官，询问是否已作出了决定。第六讲 求职礼仪返回上一页一、电子邮件二、感谢信和介绍信三、介绍信四、商务传真第七讲 商务文书一、电子邮件 电子邮件是近年来非常受欢迎的一种通信手段，它因操作简单、收达及时快捷，不受篇幅限制，而且成本低廉，已经在商界得到了越来越广泛的使用。但鉴于很多人对电