戴德梁行物业管理客服工作培训20160104课件

1、戴德梁行 | 物业管理客服工作课件培训客服服务的涵义客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。 客服人员的素质要求 心里素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求5情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好态度心里素质要求“处变不惊”的应变能力挫折打击的承受能力品格素质要求 忍耐与宽容 不轻易承诺，了解清楚 再给答复 说错了，勇于和人说道歉 真诚待人技能素质要求 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷、洞察力强 良好的人际关系沟通能力 良好的倾听能力

2、 专业的客服服务电话接听技巧综合素质要求 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好” 来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“先生好！”“小姐好！” 客服服务应做到的基本礼仪：顾客客服造访：客户或来访者进门，客服马上起身接待。电话的礼仪听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒 听话时，

3、先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业” 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”客服服务的工作内容与流程 首先要熟悉目前本小区的概况 客服服务的工作内容及流程入伙手续的办理验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据； 业主委托他人代为办理：除上

4、述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 入伙流程：（10个）验证房款结算资料发放资料填写资料回收缴费钥匙、礼品、两书发放验房陪同验房回单资料存档收房中需要填写的资料：家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。需要回收的资料：家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、物业服务协议与临时管理规约、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。装修手续的办理（1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。（2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证

5、复印后与委托书一并存入该户档案。 （3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和注意事项，审核装修方案。（4）发放证件：发放装修备案表与装修注意事项、办理施工人员临时出入证，并做好记录。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。 （6）通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。 服务中心的收费物业管理服务费：1.9元/平方米/月；（应于每月5日之前缴纳）；连续空置6个月以上需业主申请可按70%收取。商业管理服务费：2.5元/平方米/月。公摊水电费：预收500元/户，按实际面积据实分摊。装修管理服务费：3.5元/平方米。服务中心各类

6、钥匙的管理1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由客服人员进行监督和查看。各类文件资料的收集管理负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类文件的分类，进行统一编号存档，及时做好各类文件和技术资料的收集与管理，具体见资料管理规程1. 开发商提供的资料2. 物业管理

7、处资料3. 资料管理的相关制度1. 开发商提供的资料：A 产权资料、B 技术资料（图纸等）、C 竣工资料、D 交接手续及清单等2. 管理处资料：A 物业资料、B 业主资料、C 出租屋资料、D 车辆资料、E 设备资料、F 员工档案资料、G 收费资料、H 荣誉资料、I 业委会资料3. 资料管理制度：A 严禁借出或挪作他用B 负责客户档案的查阅C 做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性D 遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证件E 查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注F 复制档案时，不得将档案资料带出

8、档案室、必须有文字记录，并及时放回原处。G 有关客户的电子版资料同属保密，未经主管批准，保管人员不得随意给人查阅。各类信息的收集、传递、跟踪与回访（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 （2）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 “您好，我是莲花物业”（4）将回访记

9、录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。 “请问您是XX业主吗” 投诉接待（1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵 （2）对

10、房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 “给您带来不便， 我们很抱歉”（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。 （5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 投诉处理内部工作程序：1. 客服将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟