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文档简介

1、导购技巧&投诉处理第一讲 顾客心理八阶段第二讲 销售过程中的技巧第三讲 如何处理顾客投诉课程大纲2顾客心理八阶段34第一阶段：注目阶段顾客行为特征： 用眼睛寻找或注意某产品3秒以上；顾客心理： 商品需求；商品及品牌、服务各方面的对比；导购员的对应措施： 待机，点头微笑、眼神接触，不给顾客压力。 5第二阶段：兴趣阶段顾客的行为特征： 用手触摸商品；顾客心理： 兴趣；导购员的对应措施： 接近，亲切以博取顾客好感，确认顾客需求。（此阶段可初步开始进行商品介绍） 6第三阶段：联想阶段顾客的行为特征： 不断打量，翻动产品；顾客心理： 联想商品用途、个人承受能力等（若有所思）；导购员的对应措施： 帮顾客做

2、未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望。 7第六阶段：信赖阶段顾客的行为特征： 试用、仔细检查、问价；顾客心理： 信赖（确认是最合适的产品）；导购员的对应措施： 促使顾客确认他的选择或你所推荐的产品是最合适他的；促成购买决定，防止顾客犹豫不决。 10第七阶段：决定阶段顾客的行为特征： 商量、决定购买；顾客心理： 决定；导购员的对应措施： 成交服务、填写开票单、引领顾客至收银台，开箱验货。 11第八阶段：满足阶段顾客的行为特征： 付款、微笑；顾客心理： 满足；导购员的对应措施： 送客，赞赏顾客英明的决定；提醒售后服务；表示感谢。123、介绍产品的技巧FAB法则：属性(F)：商品所具备的一切属性用处(

3、A)：商品的用处和作用利益(B)：商品能明显满足顾客的需求，带给顾客好处16积极开发顾客需求生命周期法与“如同”比较运用第三者影响运用比较演示运用人性的弱点（多赚、少花） 4、激发购买欲望的技巧：17处理顾客投诉18情绪疏导面对事实处理策略对不起问题原因改进措施处理顾客投诉三阶段19倾听的五个层次212、面对事实认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并将问题记录下来。将问题展开，用积极热情的态度，耐心地向顾客解释错误产生的根源。22处理投诉过程中的“禁语”“这种问题连三岁小孩都懂” “一分价钱一分货” “不可能，绝不可能发生这种事儿” “这是生产厂家的问题，我不清楚” “我绝对没有说过那种话” “这是永乐的规定” “我们一直这么卖的”“别人用得挺好呀”“这件事我也没有办法”233、处理策略只有有效妥善地解决了顾客的问题，才算完成了对投诉的处理。投诉解决后，征求顾客对处理结果的意见，并再次表示歉意，以挽回顾客的心。针对顾客投诉的内容，对工作提出改进意见。24预测顾客心情、需求复述情感、表示理解发泄情感、了解实情认真倾听、表示同情真诚致歉、满足顾客心理需求检查满意度、再次道歉达成协议提供信息、帮助顾客设定期望值、提供选择方案25处理顾客投诉的原则先处理情感，后处理事件耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除顾客

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