XXX宾馆质量与环境管理体系手册（DOC 95）

1、*宾馆质量与环境管理体系手册目 录章节0.1页码1/2版本A /0修改时间标题 对应的GB/T19001-2000 对应的GB/T24001-1996 标准条款号标准条款号0.1 目录0.2 质量与环境管理体系手册说明 4.2.24.4.40.3 质量与环境管理体系手册修改控制1.0 宾馆概况2.0 宾馆质量与环境管理体系结构图3.0 质量与环境管理体系过程职责分配表4.0 质量与环境管理体系 4.1,4.2 4.14.1 文件控制程序 4.2.3 4.4.54.2 记录控制程序 4.2.4 4.5.35.0 管理职责 5.1,5.2 4.4.15.1 质量与环境方针和目标 5.3,5.4.1

2、 4.2,4.3.35.2 环境因素识别与评价控制程序 4.3.15.3 适用法律与其他要求控制程序 4.3.25.4 质量与环境管理体系策划控制程序 5.4.2 4.3.45.5 职责、权限和沟通 5.5 4.4.1,4.4.35.6 管理评审控制程序 5.6 4.66.0 资源管理 6.1 4.4.16.1 人力资源控制程序 6.2 4.4.26.2 基础设施和服务环境控制程序 6.3,6.4 4.4.17.0 产品和环保实现7.1 产品实现的策划程序 7.17.2 与宾客有关的过程控制程序 7.2 4.4.37.3 设计和开发控制程序 7.3 4.4.67.4 采购控制程序 7.4 4.

3、4.67.5 生产和服务提供控制程序 7.57.5.1 日常服务工作计划控制程序7.5.2 前厅服务控制程序7.5.3 宾客财产控制程序7.5.4 管家服务控制程序7.5.5 餐饮服务控制程序7.5.6 康体服务控制程序7.5.7 商品销售服务程序7.5.8 保安服务控制程序7.5.9 值班控制程序7.5.10公关服务控制程序7.5.11应急准备和响应控制程序 7.5 4.4.77.6 环境管理体系的运行控制程序 4.4.67.7 监视和测量装置的控制程序 7.6 4.5.18.0 测量、分析和改进 8.1 4.5*宾馆质量与环境管理体系手册目 录章节0.1页码2/2版本A /0修改时间8.1

4、 宾客满意程度测量程序 8.2.18.2 内部审核程序 8.2.2 4.5.48.3 过程和服务、环境的监视和测量程序 8.2.3,8.2.4 4.5.18.4 不合格控制程序 8.38.5 数据分析控制程序 8.4 4.4.38.6 改进控制程序 8.5 4.5.2附录1 第二级文件清单附录2 记录清单 *宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册说明章节0.2页码1/1版本A /0修改时间1.本手册依据GB/T19001-2000标准质量与环境管理体系 要求和GB/T24001-1996环境管理体系规范和使用指南与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括：A、宾馆质量与环境管理体系的范围，

5、包括了两个标准的全部要求；B、两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件；C、对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。2.术语和定义本手册采用GB/T19000-2000标准质量基本原理和术语和GB/T24001-1996环境管理体系规范和使用指南第3条款的术语和定义。3.本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均由企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。4.本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。5.本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。对宾客需要，按合同或协议规定

6、提供的属“非受控”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。6.做好本手册的发放和管理。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，按文件控制程序的要求执行。7.本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册修改控制章节0.3页码1/1版本A /0修改时间章节号修改条款修改日期修改人审核批准*宾馆质量与环境管理体系手册宾馆概况章节1.0页码1/1版本A /0修改时间*宾馆质量与环境管理体系手册宾馆质量与环境管理体系结构图章节2.0页码

7、1/1版本A /0修改时间总经理总经理管理者代表管理者代表康体部工程部餐饮部前厅部保安部商场企划部办公室前厅部财务部康体部工程部餐饮部前厅部保安部商场企划部办公室前厅部财务部厨房、餐厅、酒吧客房、清洁班前厅、商务中心厨房、餐厅、酒吧客房、清洁班前厅、商务中心质量、环境检查员质量、环境检查员*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系过程职责分配表章节3.0页码1/2版本A /0修改时间 职能部门质量体系要素最高管理者前厅部管家部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4.质量与环境管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量与环境管理手册4.2.3文件控制4.2.4记

8、录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以宾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.服务实现7.1产品实现的策划7.2与宾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4宾客财产7.5.5服务防护7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1宾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.

9、2.4服务的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进注： 为责任部门 为相关部门 *宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系过程指责分配表章节3.0页码2/2版本A /0修改时间职能部门环境体系要素最高管理者前厅部前厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4 环境管理体系4.1 总要求4.2环境方针4.3规划（策划）4.3.1环境因素4.3.2法律和其他要求4.3.3目标和指标4.3.4环境管理方案4.4 实施与运行4.4.1宾馆结构和责任4.4.2培训、意识和能力4.4.3信息交流4.4.4环境管理体系文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备和反应

10、4.5 检查和纠正措施4.5.1检测和测量4.5.2不符合、纠正和预防4.5.3记录4.5.4环境管理体系审核4.6管理评审注： 为责任部门 为相关部门 *宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间1目的说明对宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系的总体性要求及对质量与环境管理体系文件编制的总要求。2范围适用于对宾馆质量与环境管理体系及体系文件的控制。3职责3.1总经理a.负责领导宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系；b.批准质量与环境管理手册和发布质量、环境方针和目标。3.2管理者代表a.确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；b.向最高

11、管理者报告质量与环境管理体系的业绩，包括改进的需求；c.在整个宾馆内促进宾客环保的要求意识的形成；d.代表宾馆就与质量、环境管理体系有关的事宜对外进行联络。3.3企划部a.在管理者代表的领导下，确保宾馆质量与环境管理体系正常运行；b.负责宾馆编制与质量、环境方针和目标相一致的质量与环境管理体系文件。4.工作要求4.1质量与环境管理体系总要求宾馆按ISO9001：2000盒ISO14001：1996标准要求建立了质量与环境管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a.宾馆对质量与环境管理体系所需要的过程进行识别，则应包括策划、实施、检查和改进，并编制相应的程序文件；

12、应根据这些过程对质量、环境影响的大小及复杂程度进行相应的控制；b.明确过程的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；c.对过程进行管理的目的是实施质量与环境管理体系，实现宾馆的质量与环境方针和目标；d.对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进；e.宾馆外包过程有：计量器具的外委送检、环境指标外委检测等。4.2质量与环境管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1按照质量与环境标准的要求及宾馆的实际情况，编制了适宜的文件以使质量与环境管理体系有效运行。4.2.2宾馆质量与环境管理体系文件结构图：*宾馆质量与

13、环境管理体系手册质量与环境管理体系章节4.0页码2/2版本A /0修改时间质量、环境手册（含程序文件）管理标准、工作标准、管理制度、记录表格 质量、环境手册（含程序文件）管理标准、工作标准、管理制度、记录表格 第一层次 第二层次 4.2.3第二级文件可分为两类：a.各部门工作文件：包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门记录文件等；b.其他质量、环境文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量、环境计划、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 4.2.4文件规定应与实际运作保持一致，随着质

14、量与环境管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时修订质量与环境管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。4.2.5文件的详略程度取决于宾馆规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。4.2.7为实施上述要求，本章编制了下列程序文件： 标题 ISO9001：2000 ISO14001 ：19964.1文件控制程序 4.2.3 4.4.54.2记录控制程序 4.2.4 4.5.3*宾馆质量与环境管理体系手册文件控制程序章节4.1

15、页码1/3版本A /0修改时间1目的对与宾馆质量与环境管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2范围适用于与质量与环境管理体系有关的文件控制。3职责3.1总经理负责批准发布质量与环境管理手册。3.2管理者代表负责审核质量与环境管理手册。3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管。3.4企划部负责宾馆对现有体系文件的管理、控制。3.5办公室负责宾馆行政管理性文件及与质量与环境管理体系有关的外来文件的管理、控制。3.6工程部负责工程技术类文件的管理、控制。3.7各部门相关人员负责本部门与质量与环境管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。4工作程序4.1文件分类及保管

16、4.1.1质量与环境管理手册（包含了所有过程控制的程序文件），由企划部备案保存。4.1.2宾馆第二级质量与环境管理体系文件分为两类：a.部门工作文件：包括管理标准（部门管理制度等）；工作标准（岗位责任制和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、业务标准、服务规范、检验规范等）；部门记录文件等。由各相关部门自行保存并报企划部备案。b.其他质量文件：可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、环境管理方案，或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。4.1.3宾馆管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量与环境管理体系有关的政策

17、、法规文件等，由办公室保存。4.2文件的编号4.2.1质量与环境管理体系文件的编号a.质量与环境管理手册：宾馆名称代号-SC-版次，手册中各章以章节号区分；例如：-SC-A，表示宾馆质量与环境管理手册第一版；b.记录：J/职能部门代号-手册章节号-记录编号；例如：J/QH-5.6-02，表示宾馆企划部关于手册第5.6章管理评审控制程序的第二份记录。c.各部门其他质量、环境文件：部门代号-年号-顺序号。例如：，QH-2004-05表示企划部于2004年发放的第5号文件。*宾馆质量与环境管理体系手册文件控制程序章节4.1页码2/3版本A /0修改时间4.2.2各部门代号（汉语拼音第一个大写字母号）

18、及文件分发号规定如下：a.部门代号：企划部：QH，办公室：BG，餐饮部：CY，前厅部：QT ，工程部：GC，财务部：CW。b.文件分发号：总经理：01，副总经理：02，管理者代表：03，企划部：04，办公室：05，部：06， 工程部：07，财务部：08。4.3文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：a.质量与环境管理手册由企划部负责组织编写，由管理者代表审核，报总经理批准发布，由企划部负责登记、发放。b.各部门工作手册由各部门负责人组织编写、汇总，由管理者代表审核，报总经理批准，企划部负责登记、发放。c.应确保文件使用场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回

19、收要填写文件发放、回收记录。4.4文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量与环境管理体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定分类。所有受控文件必须加盖“受控”状态的印章，并注明分发号。4.5文件的更改4.5.1所有文件的更改由企划部组织，经相关部门评审并填写文件更改申请单，经管代审核，报总经理批准后更改，由企划部发放。企划部应保留文件更改、评审的记录。4.5.2所有被更改的原文件必须由企划部收回，以确保有效文件的唯一性。4.6文件的领用4.6.1文件使用者应填写文件发放、回收记录，经企划部负责人审批方可领用。4.6.2因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应

20、的旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；发放部门作好相应签收记录。4.7文件的保存、作废与销毁4.7.1文件的保存a. 与质量与环境管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方；b. 对受控文件，各部门应及时填写文件清单；c. 不得在受控文件上乱涂划改，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2文件的作废与销毁a.所有失效或作废文件由企划部及时从发放或使用场所撤出，加改“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b.如需保留的任何已经作废的文件，要加盖“作废保留”的印章并进行适当标识、有效隔离。c.对要销毁的作废文件，由企划部填写文件销毁申请单，

21、经管理者代表*宾馆质量与环境管理体系手册文件控制程序章节4.1页码3/3版本A /0修改时间批准后，由企划部负责销毁。4.7.3文件的借阅、复制借阅、复制与质量与环境管理体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记录，由企划部按规定办理借阅、复制手续。复制的受控文件必须由企划部登记编号。4.8外来文件的控制办公室负责收集外来文件，如国家法律法规；国际、国家相关行业标准的最新版本，并组织有关部门对其需要进行识别其适用性，统一编号、加盖“受控”章，控制其分发以确保其有效，并将旧标准收回。4.9每年由办公室组织对现有质量与环境管理体系文件进行定期评定。4.10作为记录的文件管理应执行记录控制程序。4.11

22、办公室负责编制电脑使用管理规定，负责对各部门使用电脑的监督管理。5相关文件5.1记录控制程序6记录6.1文件发放、回收记录6.2文件借阅、复制记录6.3文件清单6.4文件更改申请6.5文件销毁申请*宾馆质量与环境管理体系手册记录控制程序章节4.2页码1/1版本A /0修改时间1目的对质量与环境管理体系所要求的记录予以控制。2范围适用于为证明服务和环境符合要求及质量与环境管理体系有效运行的记录。3职责3.1企划部负责监督、管理各部门的记录；负责保管超过一年的记录。3.2各部门负责编制、整理、保管本部门的记录。3.3管理者代表负责批准各部门编制的记录格式。4工作程序4.1各部门负责编制、整理、保存

23、本部门的记录。4.2记录的标识编号记录的标识编号按文件控制程序执行。4.3记录填写4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2如要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4记录的保存、保护4.4.1各部门必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交企划部保存。4.4.2企划部编制记录清单，将宾馆所有与质量与环境管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部门等

24、内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。4.4.3企划部每年组织一次记录的使用、管理情况的检查工作。4.5记录发放、借阅和复制4.5.1各部门填写文件发放、回收记录，向企划部领用所需要的记录空白表。4.5.2各部门保管的记录应便于检索，需要借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录，由记录管理人员登记备案。4.6记录的销毁处理记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由企划部负责填写文件销毁申请报管理者代表审批，由企划部销毁。4.7记录格式4.7.1各部门的记录格式，由各部门负责人宾馆编制，交企划部备案。4.7.2各部门可根据工作需要提出记录格式更改，执行文件控制程序

25、有关文件更改的规定。5相关文件文件控制程序6记录6.1记录清单6.2文件发放、回收记录6.3文件借阅、复制记录6.4文件销毁申请*宾馆质量与环境管理体系手册管理职责章节5.0页码1/1版本A /0修改时间1目的规定宾馆总经理应承诺和实施的活动。2范围适用于宾馆总经理为建立和改进质量与环境管理体系的承诺提供证据。3要求3.1管理承诺宾馆总经理通过以下的活动对其建立和改进质量与环境管理体系的承诺提供证据。3.1.1向宾馆传达满足宾客和法律法规要求的重要性：a.总经理应树立质量、环境意识，清楚了解让宾客和社会满意是最基本的要求； b.总经理应清楚了解服务、环境质量与宾馆每位员工对质量的认识紧密相关；

26、c.总经理应采取培训、内部会议等各种方式使全体员工都能树立质量、环境意识，都能认识到满足宾客的要求和法律法规的要求对宾馆的重要性；并能经常持续地加强员工对质量、环境的意识，使其积极参加与提高质量、环境有关的活动。3.1.2总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.1.3总经理负责制定和批准宾馆的质量、环境方针和目标。3.1.4总经理应确保宾馆质量与环境管理体系运作能获得必要的资源。3.2以宾客为关注焦点宾馆的成功取决于理解并满足宾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现宾客满意为目标，为此应做到：3.2.1确定宾客的需求和期望通过市场调

27、研、预测，或与宾客的直接接触来实现，执行与宾客有关的过程控制程序。3.2.2将宾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量与环境管理体系要求，只有完全满足宾客需求和期望时，宾客才能满意。3.2.3使转化成的要求得到满足a.宾馆必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b.宾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此宾馆转化的要求及已建立的质量与环境管理体系也随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。3.3为实现上述要求，本章编制下列文件： 标 题 ISO9001：2000 ISO14001：19965.1质量、环境方针和目标

28、5.3，5.4.1； 4.2，4.3.35.2环境因素识别与评价程序 4.3.15.3适用法律与其他要求程序 4.3.25.4质量与环境体系策划程序 5.4.2 4.3.45.5职责、权限和沟通 5.5 4.4.15.6管理策划控制程序 5.6 4.6*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境方针和目标章节5.1页码1/1版本A /0修改时间1 质量方针1.1为实现以宾客满意为目标，确保宾客的需求和期望得到确定，并转化为宾馆的服务和服务要求，特确定本宾馆的质量方针：优质、安全、舒适、守法、发展优质：为宾客提供优质服务，使我们的宾馆成为宾客最满意的地方。安全：加强管理，杜绝一切安全隐患，确保宾客人身

29、、财产安全。舒适：以人为本，宾客的要求就是我们的使命。守法：严格遵守国家有关法律法规要求。发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓服务项目，使宾馆持续发展。1.2本方针与宾馆总体经营方针相适应、协调，它是宾馆经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺。1.3本方针制定和评审质量目标提供了框架，宾馆与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行质量与环境管理体系策划控制程序。1.4本宾馆的质量目标：a.宾客满意率达到95%以上；b.宾馆责任造成的安全事故次数为0；c.服务设施完好率95%以上；d.每年开发新的服务项目不少于3项。2 环境方针和目标2.1为了持续改进宾馆环

30、境，满足法律法规要求，实现污染预防为目的，宾馆的环境方针为：“为实现清洁服务而不断地努力”清洁服务：就是要求我们在提供的每一项服务中，要努力实现全过程的控制，提供清洁的设施和原材料、清洁的服务提供过程、清洁的服务结果，全方位地达到国家相关法律法规的要求。2.2为实现宾馆的环境方针，应在宾馆的相关职能和层次上建立相应的环境目标和指标。本宾馆的环境目标：a.努力降低室内空气污染；b.确保餐饮服务卫生；c.实现合格排放。 本宾馆的环境指标：a.客房及公共场所空气符合健康标准；b.提供的食品全部符合国家卫生标准；c.全部使用无磷洗涤剂；d.3年内更新宾馆空调设施，采用无氟里昂制冷技术；e.所有固体废弃

31、物分类整理，当日清运。3 各级领导要将质量、环境方针和相应的目标、指标传达到每位员工，使全体员工正确理解并坚决执行。4 宾馆应不断地对质量、环境方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。5 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。 *宾馆质量与环境管理体系手册环境因素识别与评价控制程序章节5.2页码1/2版本A /0修改时间1 目的 对宾馆服务中的重大环境因素进行识别和控制，确保在建立环境目标时考虑到这些重大环境因素。2 适用范围 适用于在宾馆服务中能够控制或可望对其施加影响的重大环境因素的识别、评价、考虑及更新。3 职责

32、3.1企划部a)负责宾馆各部门对本部门的重大环境因素的识别、评价、考虑及更新；b)对各部门环境因素进行汇总，编制重要环境因素一览表。3.2 管理者代表负责批准重要环境因素一览表。4 程序4.1 环境因素的识别4.1.1 应对宾馆活动中存在或可能对环境造成影响的环境进行识别、确认。这应包括正常、异常和紧急三种状态及过去、现在和将来三种时态的环境因素。4.1.2 应从宾馆各种服务提供的生命周期出发对环境因素进行全面识别，以预防为主、防治结合为指导思想，可采用服务流程图分析、统计分析及问卷调查等方式对宾馆涉及到的所有环境因素进行调查，找出与空气、水体、噪声、固体废物及辐射污染有关的环境因素。4.1.

33、3 在上述调查的基础上，质量与环境管理部应编制环境因素汇总表。4.1.4 根据环境因素汇总表，质量与环境管理部应编制重要环境因素一览表，报管理者代表批准。应依据下例原则判断重要的环境因素：a)不符合国家法律法规要求的环境行为；b)潜在的重大环境污染源；c)影响人体健康的污染源；d)单次排放量虽然达到法律法规要求，但总排放量过大的因素。 4.2 对环境因素的评价对环境因素可采用下述的方法进行评价：a)环境影响重要程度A：等 级评 分对环境影响程度低1对环境影响程度中等5对环境影响程度严重10b)环境敏感度B：等 级评 分低环境敏感度1中等环境敏感度5高度环境敏感度10c)管理控制程度C：等 级评

34、 分理想的管理控制1中等的管理控制5无管理控制10*宾馆质量与环境管理体系手册环境因素识别与评价控制程序章节5.2页码2/2版本A /0修改时间d)法规符合性D：等 级评 分符合1未来不符合5不符合10e)总评价公式：当A、B、C、D有一项为10，则评为重要环境因素；当A+B+C+D16，评为重要环境因素。4.3 宾馆在确立环境目标时，应对这些产生重大影响的环境因素加以考虑。4.4 每年12月，质量与环境管理部应宾馆各部门对环境因素进行再评价，必要时还应随时进行。当出现下列情况时应对环境进行更新：a)有关法律法规要求发生变更；b)发生重大环境事故后；c)宾馆服务结构、流程、设施等有重大调整；d

35、)管理评审要求时；e)发生其他必要的情况时。4.5 对重要环境因素一览表的修订，应执行文件控制程序关于文件更改的规定。5 相关文件 管理评审控制程序 文件控制程序6 记录环境因素汇总表重要环境因素一览表*宾馆质量与环境管理体系手册适用法律与其他要求控制程序章节5.3页码1/1版本A /0修改时间1 目的 遵守法律法规要求，建立获取这些法律法规和要求的渠道。2 适用范围 适用于对宾馆有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求的控制。3 职责企划部a)负责跟踪、收集与本宾馆有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求；b)向各部门传达并监督实施国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求。

36、4 程序4.1 企划部负责建立制度化的渠道，负责跟踪、收集与本宾馆有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求，编制相关法律、法规、标准和其他要求一览表。4.2 相关法律法规和其他要求包括：a)有关的国际公约；b)国家、地方环境保护法律、法规、标准及行业规章等；c)宾馆、旅游业相关的法律、法规、标准及行业规章等；d)其他相关方发表的通知、公报、文件，非法规性指南等。4.3 获取渠道企划部设立专人负责定期查询有关的国家、地方、行业的法律法规、标准及其他要求，对相关文件及时更新。查询方法包括：a)定期向主管部门索取相关的信息；b)定期进行网上检索，确定信息来源；c)可通过政府机构、行业协会、出

37、版机构、图书馆、书店、刊物等渠道获得信息。4.4 企划部应按照文件控制程序的规定，确保宾馆所用的法律、法规、标准及行业规章等为最新有效版本，并按规定执行发放、使用、回收、作废等，以调整宾馆的质量、环境管理要求，适应外部变化，保证持续地符合有关要求。5 相关文件 文件控制程序6 记录相关法律、法规、标准和其他要求一览表*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系策划控制程序章节5.4页码1/2版本A /0修改时间1目的对实现宾馆的质量、环境方针目标和指标进行质量与环境管理体系策划。2范围适用于确保实现质量、环境方针、目标和指标的资源加以识别和策划。3职责3.1总经理根据宾馆的质量、环境方针、目

38、标和指标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量与环境策划输出文件。3.2管理者代表负责审核各部门为质量与环境管理体系策划编制的有关文件。3.3企划部负责组织各部门进行质量与环境管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。3.4各部门主要负责人负责本部门的质量与环境管理体系策划。4程序4.1质量、环境目标和指标 各部门应根据宾馆的质量、环境目标和指标进一步分解，建立本部门相关的指标，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证目标和指标的顺利完成，需进行相应的质量与环境管理体系策划。4.2进行质量与环境管理体系策划的时机宾馆在下列情况下需进行质量与环境管理体系策划：4.2.1按照质

39、量、环境管理标准建立、改进质量与环境管理体系。4.2.2宾馆的质量、环境方针、目标、组织机构发生重大变化。4.2.3宾馆的资源配置、市场情况发生重大变化。4.2.4现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4.3质量与环境管理体系策划的内容总经理应确保对实现质量、环境目标所需要的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：a.需达到的质量目标及相应的管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应规定。b.识别为实现目标所需建立的过程的资源配置。c.对实现总体目标和阶段或局部的目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进。d.根据评审结果寻找与目标的差距，确保持续改进，提供质量与环境管理体系的有效性和效

40、率。e.策划的结果（包括修订）应形成文件，如环境管理方案、质量计划等。4.4质量与环境管理体系策划输出文件的编制原则：a.应参照质量与环境管理手册的有关内容，应符合质量、环境方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致。b.已有的质量、环境文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。4.5质量与环境管理体系策划输出文件的编制、审批和发放4.5.1质量与环境管理体系策划输出文件由企划部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核、总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系策划控制程序章节5.4页码2/2版本A /0修改时间4

41、.5.2质量与环境管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。4.6质量与环境管理体系策划的实施、监督检查和修订4.6.1各部门在执行中应按照质量与环境管理体系策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到企划部。4.6.2企划部对质量与环境管理体系策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量与环境管理体系策划实施情况检查表报总经理。4.6.3质量与环境管理体系策划的修订a. 当策划的项目涉及到新的开发和新的或修改的活动或服务，应对有关的策划文件进行修订，以确保质量、环境管理与该项目相适应；b. 质量与环境管理体系

42、策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请，经总经理批准后进行更改，按文件控制程序执行；c. 在更改期间应保持质量与环境管理体系的完整运行，例如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系的正常运作。4.7质量与环境管理体系策划所形成的相关文件，由企划部负责归档保存。5相关文件5.1文件控制程序5.2服务实现的策划程序6记录6.1质量与环境管理体系策划实施情况检查表6.2各部门的质量策划输出文件6.3文件更改申请单*宾馆质量与环境管理体系手册职责、权限和沟通章节5.5页码1/3版本A /0修改时间1目的对宾馆内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量、环境

43、管理。2范围适用于宾馆内对质量与环境管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。3职责和权限3.1总经理3.1.1全面领导宾馆的日常工作，向组织传达满足宾客和法律法规要求的重要性。3.1.2以宾客为中心，以环保为重点，制定质量与环境方针、目标和指标，批准宾馆质量与环境管理体系手册及各部门工作手册。落实宾馆机构，采取有效措施保证各级人员都能理解质量方针并坚持贯彻执行。3.1.3主持管理评审。3.1.4确保质量与环境管理体系运行所必要的资源配备。3.1.5负责召集和主持总经理办公会；负责拟订宾馆年度工作计划和工作总结。3.1.6负责宾馆各部门经理职务以上人员的考评、录用、辞

44、退等工作，任命管理者代表。 中国最庞大的资料库下载3.1.7 负责宾馆重要的投标书和经济合同的审批。3.1.8 负责宾馆各种费用收支的审批。3.1.9履行宾馆安全、消防第一责任人的所有职责。3.2副总经理3.2.1对总经理负责，并具体分管#部、#部、工程部的工作；3.2.2负责年度经营计划的审核、批准，主持召开服务、经营、设施等方面的工作会议。3.2.3负责协调宾馆的均衡经营，对安全负主要管理责任，对因管理不当而产生的不合格负领导责任；3.2.4检查和督促服务、经营、设施过程的管理工作，落实改进措施，保证有效地实施质量与环境管理手册和程序文件；3.2.5对分管的业务部门的工作质量向总经理负责；

45、3.2.6参与重大质量问题的决策，和参与管理评审。3.3管理者代表3.3.1确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持。3.3.2向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩以及质量体系需要改进的情况。3.3.3在整个宾馆内提升对宾客要求的认识，以最大限度地满足宾客的需要。3.3.4就质量与环境管理体系有关事宜与外部各方面进行联络。3.3.5组织编写并审核质量、环境体系文件。3.3.6研究推广质量、环境管理方法及统计技术的应用；对改进项目的执行情况进行监督。3.4企划部经理3.4.1协助管理者代表具体组织实施质量与环境管理体系运行的各项服务、环保*宾馆质量与环境管理体系手册职责、权限和沟通章

46、节5.5页码2/3版本A /0修改时间质量，确保相关方满意。3.4.2跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，像宾馆领导及时汇报并组织落实工作。3.4.3组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务、环保质量提供依据。3.4.4负责管理宾馆质量与环境管理体系文件的控制。3.5办公室主任3.5.1确保管理体系在本部门的正常运行，完成总经理交付的任务。3.5.2负责宾馆的公关宣传、对外联络工作。3.5.3负责各类行政管理文件的管理、归档。3.5.4负责组织各项新的服务项目的设计和开发。3.5.5负责宾馆员工的招聘和培训工作。3.6财务部经理3.6.1编制财务计划，做好预结算工作，监督检查宾馆的财务收

47、支情况，监督资金和资产的安全运行；定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责。3.6.2监督经济合同的执行情况。3.6.3审查宾馆经营管理和投资方案的效益，定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘电工走，负责经济核算，对账目做到日清月结。3.6.4负责宾馆采购及原材料库的管理，对采购物资供方进行评价、控制。3.7保安部经理3.7.1全面主持保安部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。3.7.2负责指导监督宾馆的安全防范，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。3.7.3负责应聘保安员的资格审查。3.7.4负责组织实施对保安员的培训及考察，对不合格保安员提出处理意见。3.7.5

48、负责每月会同相关部门对各部门实施消防检查。3.7.6负责保安、消防用品的采购、严整、监督管理，并对需要维修品提出申请。3.8工程部经理3.8.1负责宾馆所辖房屋建筑，公共设施，机电设施、环保设施等管理，确保宾馆有良好的生活环境。3.8.2负责制定相关的规章制度和应急措施，确保质量与环境管理体系在本部门有效运行。3.8.3负责对本部门各班组的工作进行检查、指导。3.8.4监督、组织实施与服务、环保管理有关的监视和测量装置的定期校准。3.9前厅部3.9.1全面主持前厅部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。3.9.2对宾客要求进行识别与评审，确保满足宾客要求。3.9.3对宾客满意程度进行

49、控制，有效处理宾客抱怨，与宾客建立良好的沟通渠道。3.10前厅部经理3.10.1全面主持前厅部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。3.10.2确保宾馆有良好、卫生的生活环境。3.11餐饮部经理3.11.1全面主持前厅部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。*宾馆质量与环境管理体系手册职责、权限和沟通章节5.5页码3/3版本A /0修改时间3.11.2严格执行食品卫生法的规定，确保宾客的身体健康，饮食愉快。3.11.3做好团体、宴会、散客的餐饮接待工作，满足宾客需求与期望。 3.12商场经理3.12.1全面主持商场工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。3.12.2

50、对宾客要求进行识别与评审，确保满足宾客要求。3.12.3对供应物资的供方进行评价、控制。3.13康体部经理3.13.1全面主持康体部工作，确保质量与环境管理体系在本部门的有效运行。3.13.2对宾客要求进行识别与评审，确保满足宾客要求。3.13.3加强对各项健身、娱乐设施的管理，确保宾客健康、安全。4内部沟通4.1总经理应确保在不同层次和职能之间，就质量与环境管理体系的过程，包括质量、环境要求、目标、指标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。4.2内部沟通的分类4.2.1自上而下的沟通宾馆每周由总经理或授权人主持召开例会，讨论服务、质量、环境、宾客

51、反馈级市场等方面的情况，以及采取相应的措施，确保质量与环境管理体系的正常运作。4.2.2自下而上的沟通各部门应建立报告制度，在每周例会上向上级报告部门运作情况，以作为最高管理者进行决策的依据。4.2.3部门内部沟通各部门每周由部门经理召开质量与环境例会，讨论部门指标的实现情况以及存在的问题，以便及时采取相应的纠正或预防措施，加强对服务实现过程及服务、环境质量的监视和测量。4.2.4各部门之间的沟通a.对于跨部门之间需要协调、沟通的事宜，应由宾馆主管领导主持进行沟通。对于日常事务的沟通，可以采用部门间传递信息联络处理单方式沟通，执行数据分析控制程序的有关规定。b.各业务主管部门负责人应建立基层检

52、查制度，每周至少一次分管的业务基层检查工作，并填写相应的纪录，针对问题及时在现场行纠正或发出纠正和预防措施处理单限期纠正。4.2.5其他的沟通方式质量与环境管理体系有关的各种信息沟通，也可采用简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等，具体执行数据分析控制程序。5 相关文件5.1数据分析控制程序5.2不合格控制程序5.3改进控制程序6 记录6.1信息联络处理单6.2纠正和预防措施处理单*宾馆质量与环境管理体系手册管理评审控制程序章节5.6页码1/2版本A /0修改时间1目的按计划的时间间隔评审质量与环境管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2范围适用于对宾馆质量与环境管理体系的评审

53、。3职责3.1总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量与环境管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。3.3企划部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需要的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4程序4.1管理评审计划4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。4.1.2企划部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括：a.评审时间；b.评审目的；c.

54、评审范围及评审重点；d.参加评审部门及人员；e.评审依据；f.评审内容。4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次：a.宾馆组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时；b.发生重大质量、环境事故或客户关于服务与环境质量有严重投诉或投诉连续发生时；c.当法律、法规、标准及其他要求有变化时；d.市场需求发生严重变化时；e.即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；f.质量、环境审核中发现严重不合格时。4.2管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：4.2.1审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量与环境管理体系审核、服务质量审核等的结果。4.2.2宾客的反馈

55、，包括满意程度的测量结果及与宾客沟通的结果等。4.2.3过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务测量和监控的结果。4.2.4改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。4.2.5以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。*宾馆质量与环境管理体系手册管理评审控制程序章节5.6页码2/2版本A /0修改时间4.2.6可能影响质量与环境管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化等。4.2.7质量与环境管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4.3评审准备4.3.1预定评审前，企划部以书面形式向管理者代表汇报现

56、阶段质量与环境管理体系运行情况并提出本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2企划部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3.3企划部向参加评审的人员发放“管理评审通知单”及本次评审计划。4.4管理评审会议4.4.1总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。4.4.2总经理对涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。4.5管理评审输出4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a.质量与环境管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量

57、目标、宾馆结构、过程控制等方面的评价；b.与宾客要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；c.资源需求等。4.5.2会议结束后，由企划部根据管理评审输出的要求进行总结，编写“管理评审报告”，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至各部门并监控执行。本次管理评审的输出可作为下次管理评审的输入。4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证企划部根据改进控制程序，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8管理评审产生的相关的记录应由企划部按记录的控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部

58、门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5相关文件5.1内部审核程序5.2改进控制程序5.3文件控制程序5.4记录控制程序6记录6.1管理评审计划6.2管理评审通知单6.3管理评审报告6.4纠正和预防措施处理单*宾馆质量与环境管理体系手册资源管理章节6.0页码1/1版本A /0修改时间1 宾馆应及时确定并提供所需的资源，以：a)实施和改进质量与环境管理体系的过程，并持续改进其有效性;b)通过满足宾客、环保的要求，增进相关方的满意。2 资源可包括人员、信息、供方、基础设施、服务环境及财务资源等。3、本宾馆从使相关方满意的角度出发，对人员、设施和服务环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文

59、件：标题 ISO9001：2000 ISO14001：19966.1人力资源控制程序 6.2 4.4.26.2设施和服务环境控制程序 6.3；6.4 4.4.1*宾馆质量与环境管理体系手册人力资源控制程序章节6.1页码1/2版本A /0修改时间1目的对承担质量与环境管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。2范围适用于承担质量与环境管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇佣的人员，必要时还包括供方的人员。3职责3.1办公室a.负责编制宾馆各部门的“人员入职要求”；b.负责宾馆“年度培训计划”的制定及监督实施；c.负责上岗人员的基础教育；d.负责宾馆对培训效果进行评价。3

60、.2各部门a.负责参与编制本部门员工的“人员入职要求”；b.负责本部门员工的岗位技能培训。3.3管理者代表负责审核宾馆员工“人员入职要求” 、“年度培训计划”。3.4总经理批准宾馆“人员入职要求”及“年度培训计划”。4程序4.1人员能力4.1.1承担质量与环境管理体系规定的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。4.1.2办公室编制各岗位人员入职要求，报管理者代表审核、总经理批准。部门负责人应至少满足下列条件之一：a具备相关专业的技术职称；b大专以上学历，并且工作两年以上；c受过相关的岗位培训；d具备三年以上相关工作经历。4.1.4人员入职要求经审批后，作为选择、招