店铺营运管理手册(DOC 73)

1、第二部分 货品管理第三部分 卖场管理第四部分 ERP管理第五部分 VIP管理第六部分 促销管理第七部分 量体定制客户管理第八部分 广告审批制度第九部分 店铺每日每周需要完成的文件和工作要求第十部分 店铺营运（管理）考核制度和考核办法作为店铺管理工作者的我们，每天要面对和处理很多的事情，小到休息区的茶几卫生情况监督，大到今天的销售目标是否已经完成，面对每天要处理的大量的工作，这就需要我们对自身工作内容有一个清晰而明确的认识，否则我们就不能达成工作当中的目标，甚至即使是每天通宵达旦的工作，也完不成销售指标，因此我们特制作了该店铺营运（管理）手册，希望您能运用专业的管理工具，通过对店铺员工、货品和卖

2、场等相关业务的日常管理，创造品牌的忠诚顾客，从而完成店铺的销售目标和利润指标！第一部分员工管理一、招聘1、招聘途径：可通过门口招聘启事可通过报纸广告可通过原有员工介绍2、“形象顾问”招聘要求：鲁宾汉终端“形象顾问”必须具备以下基本条件（要求店铺面积在200平以上的店铺，须至少有一名男形象顾问）年龄要求：23岁30岁之间身高要求：南方:女性：1.55以上 男性：1.7米以上 北方:女性:1.6米以上，男性1.75以上外在形象：女性：端庄、大方、有化妆的习惯男性：阳刚、大气、注重个人形象品德要求：务实和诚实性格要求：外向型或者中性性格，通常不选用内向型性格；同时要有亲和力（如在面试过程中，能保持微

3、笑状态）；要有耐心（如在面试过程中，对于一些琐碎问题的提问能保持一种平和心态进行回答）学历要求：最好为高中以上学历，可根据当地实际情况调整；招聘为引进员工的第一道程序，必须严格把关，才能为接下来的培训和员工培养工作打下基础，也才能对整个店铺终端的团队起到引导和促进作用！二、面试技巧导购员战斗在终端一线，对于终端一线人员的选拔和培养是非常重要的环节，首先，对于适宜做导购员人选的选择是关键性的第一步，要发现前来面试的人是否具备做优秀导购员的潜质，可以通过以下方法来了解。对导购员面试过程的把关，既是对自己经营的的店铺负责，也是对前来面试的员工负责。技巧一：观察对方与你交谈时候的面部表情，是否经常面带

4、微笑，这一点非常重要，因为一个已经习惯微笑着面对其他人的导购员往往能激发顾客跟其沟通的欲望。技巧二：假如与面试对象约好时间为上午十点，可以特意晚十分钟左右到达，主要是看看面试对象是否具备耐心，同时是否能体谅，且是否重视该项工作，因为一个好的导购员应该具备充分的耐心和对顾客有足够的体谅，这样才能赢得与顾客进一步沟通的机会。当然，在面试结束后，你应该告知面试对象你迟到的真正原因。技巧三：在面试过程中，可以让其先进行三分钟的自我介绍，内容可以设定为个人经历介绍，总结个人优点和缺点。如果其以前从事过销售工作，可以让其回忆一件销售过程中记忆最为深刻的一件事件。通过此项内容的面试，可以看出其表达能力，同时

5、通过对个人情况的总结，可以看出其对自我的评价，这是衡量一个人心理成熟程度的标志之一，一个对自我能客观进行评价的个体，在人际交往及生活当中能承受更大的压力。技巧四：一个做销售人员的最大潜质是不要怕被拒绝，因此，在面试过程中，你可以不断地打击面试对象，如果对方在你拒绝她的理由面前，能积极的进行争取，例如,当你得知她没有销售男装的经验时，你可以告诉她，“没有男装销售经验对方她从事该项工作是有难度的”，如果对方能积极的回应“只要有机会试用，相信自己能够很快就适用”。这是一个可以试用的人选，因为面对顾客不断的拒绝，她不会失去信心，反而能激发起勇气，更好的达成销售任务。三、试用、转正新聘（雇）员工，受聘人

6、必须填写 “员工登记表”，由专卖店各培训人员签署意见，经专卖店经理审查考核，符合聘雇条件者签合同 HYPERLINK t _blank 。新员工正式上岗前 HYPERLINK t _blank ，必须先接受培训 HYPERLINK t _blank 。培训内容包括了解公司情况 HYPERLINK t _blank ，学习岗位业务知识等 培训各专卖店经理和店长共同负责 HYPERLINK t _blank 。员工试用期间 HYPERLINK t _blank ，由专卖店经理会同店长考察其现实表现和工作能力 HYPERLINK t _blank 。员工试用期为13个月，由专卖店店长作出鉴定，提出是

7、否录用的意见，经经理审核后 HYPERLINK t _blank ，批准录用者与公司签订合同。四、升职五、辞职为保证终端店铺人员相对稳定 HYPERLINK t _blank 、维护正常人才流动秩序 HYPERLINK t _blank ，特制定本办法 HYPERLINK t _blank 。员工应于辞职前至少1个月向其主管提出辞职请求 HYPERLINK t _blank 。员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留 HYPERLINK .cn/ ，探讨改善其工作环境 HYPERLINK t _blank 、条件和待遇的可能性 HYPERLINK t _blank 。辞职员工填写辞

8、职申请表 HYPERLINK t _blank ，经各级领导签署意见审批 HYPERLINK t _blank 。员工辞职申请获准 HYPERLINK t _blank ，则办理离职移交手续，公司应安排其他人员接替其工作和职责 HYPERLINK t _blank 。在所有必须的离职手续办妥后到财务部领取工资 HYPERLINK t _blank 。员工辞职时，交接工作包括： 收回员工工作证、钥匙、名片等； 回答员工可能有的问题； 征求对公司的评价及建议 HYPERLINK t _blank 。记录离职谈话清单，经员工和谈话经理共同签字 HYPERLINK t _blank ，并分存公司和员工

9、档案 HYPERLINK t _blank 。辞职员工因故不能亲临公司会谈 HYPERLINK t _blank ，应通过电话交谈 HYPERLINK t _blank 。辞职员工应移交的工作及物品： 公司的文件资料、办公用品、公司工装其他属于公司的财物 HYPERLINK t _blank 。辞职人员不能亲自办理离职手续时，应寄回有关公司物品 HYPERLINK t _blank ，或请人代理交接工作 HYPERLINK t _blank 。辞职员工领取工资 HYPERLINK t _blank ，享受福利待遇的截止日为正式离职日期 HYPERLINK t _blank 。辞职员工结算款项：

10、结算工资 HYPERLINK t _blank 。应得到但尚未使用的年休假时间应付未付的奖金 HYPERLINK t _blank 、佣金 HYPERLINK t _blank 。结算公司拖欠员工的其他款项，须扣除以下项目：员工拖欠未付的公司借款 HYPERLINK t _blank 、罚金；员工对公司未交接手续的赔偿金 HYPERLINK t _blank 、抵押金；原承诺培训服务期未满的补偿费用 HYPERLINK t _blank 。如应扣除费用大于支付给员工的费用 HYPERLINK t _blank ，则应在收回全部费用后才予办理手续 HYPERLINK t _blank 。附则：公

11、司辞职工作以保密方式处理 HYPERLINK .cn/ ，并保持工作连贯 HYPERLINK t _blank 、顺利进行 HYPERLINK t _blank 。辞职手续办理完毕后，辞职者即与公司脱离劳动关系 HYPERLINK t _blank ，公司亦不受理在个月（如3个月）内提出的复职要求 HYPERLINK 。六、辞退七、专卖店员工福利1 、假期 （1） 婚假 凡在专卖店连续工作满 12 个月（自转正之日起）的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请 7天（含休息日）的有薪假期。 （2） 产假 凡在专卖店连续工作满 12 个月（自转正之日起）的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假 90 天

12、。 （4） 丧假专卖店员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申请 5 天有薪丧假。 直系亲属在外地的，带薪路途假另计，路费自理。 （7） 工伤假 因工受伤休假视为上班，具体情况按国家社会保险法规办理。（8） 公假 员工参加国家法律规定的义务或公益活动、参加与本职工作有关的入学或资格考试经专卖店经理批准的，可按上班时间计发薪资。 （10）休假规定 员工提前15 日向直接主管及经理申报拟休假的种类和时间，协商安排休假具体事宜。因工作原因， 未能休以上（ 3 ）（ 7 ）项假期的，按休息日加班标准给予工资补贴。 2 、保险专卖店为正式员工办理养老、工伤、生育、和医疗保险等社会保

13、险。 3 、贺仪与奠仪 （ 1 ）正式员工结婚，专卖店将致新婚贺仪人民币300元。 （ 2 ）正式员工直系亲属去世，专卖店将致奠仪人民币300元。 4 、过节费 专卖店视经营情况在法定节日或专卖店纪念日发放贺金或贺礼。 5 、健康检查专卖店每两年出资为工作满一年的员工进行身体健康检查。 6、员工活动专卖店不定期举行各种员工活动。第二部分 货品管理第一章 公司关于专卖店收货、补货、调货和退货等相关货品管理制度；专卖店退货：参照专卖店退货流程规范（见附件4）；专卖店调货：参照专卖店调出流程规范（见附件1、附件2、附件3）；专卖店收货：货品到达专卖店以后，仓库管理员点收每个货品的数量，店长需要审核确

14、认，并向公司回执货品收货情况。专卖店补货：由专卖店发起的主动补货需求，需按照要求详细提供货品货号及规格，店长能清晰知道该款货品在店堂及仓库的分布数量及规格，并对未来销售趋势做分析，向公司总部合理提出需求。专卖店盘点：参照信息部提供的关于专卖店盘点规范操作。SAP系统销售分析：目前SAP系统已经为专卖店提供了销售分析功能，各店长需掌握并应用该工具对店铺产品的进销存动态做货品分析，建议形成产品动销周报告，于此加强与总部主管的沟通及互动。7）货品市场信息反馈：对市场信息的收集及反馈能定期向公司提供，对店铺管理过程中遇到的问题及建议能积极主动向总部反馈。附件1鲁宾汉专卖店调货管理制度鉴于鲁宾汉专卖店的

15、产品品种及店堂数量的增加，为了加快专卖店货品流通，提高产品产销率，提升专卖店销售业绩，特制定本制度。一、公司根据市场总情况和专卖店销售情况，以调拨通知单的形式，书面通知专卖店调拨有关货物。二、专卖店收到调拨通知单后，应按照调拨通知单要求，在48小时内办理完毕代办托运手续。三、调拨有异议时，专卖店可在自收到调拨通知单24小时内，向公司销售部申诉，经协商后仍需调拨的，专卖店须无条件服从调拨规定。四、专卖店未在规定的时间内执行公司的调拨通知，则视为调出方专卖店已买断该批调拨货品。五、调出方义务：按需求方要求的运输方式进行托运。按需求方要求的保价金额予以投保。对调出货品进行完好包装（需加编织袋）。货品

16、发出后，于当日填写货物调换单并传真至需求方。货品发出后，于24小时内办理（邮寄或传真）需求方取货需要的相关凭证。收到需求方签字回传的货物调换单后，于当日将其传真至公司。协助调查有关因调货引起的纠纷。六、需求方义务：取货时，须核对发货单上的货品重量与实际是否相符，并检验货品包装是否完好。取货时，对货物若有疑义，即刻与当地运输部门联系，处理善后事宜。无论被调拨货品是否发生问题，需求方都无权拒绝取货。收到货品，于当日将签字确认后的货物调换单传真至调出方专卖店。七、责任承担：调出方专卖店按照需求方要求办理托运的，由需求方承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各种风险。调出方未按照需求方要求的运输方式办理托

17、运，且变更后的运输方式未经需求方认可的，由调出方承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各种风险。调出方未按需求方要求的保价额进行投保的，由调出方承担保价差额的索赔额。调出方未履行本制度第五条调货方义务中的第3款的，由调出方和需求方共同承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各种风险。调出方未履行、或未完全履行本制度第五条调货方义务中的第4、5、6、7款的，由调出方承担由此而引起的相应损失。需求方取货时未核对货品重量，视为需求方对此批调拨货品没有疑义。需求方拒绝取货的，由需求方承担此批货品毁损、灭失等可能出现的各种风险。调出方及需求方未履行，或未完全履行本制度规定的相应义务，公司将给予过错方500-100

18、0元的罚款。未经公司同意，专卖店间私自调货的，公司将给予调出方及需求方每专卖店1000-5000元的罚款。10、调出方故意将毁损、残次货品调至需求方，或需求方谎报调入货品毁损、残次的，由过错方承担由此造成的一切损失，公司将给予过错方5000-10000元的罚款，并予以全国范围内的通报批评。八、此制度于2002年4月1日起开始执行。石家庄鲁宾汉服饰股份有限公司二零零二年三月十五日附件2关于加强调货管理的规定为了更好地完善配送体系，加快物流速度，规范专卖店调货及转帐问题，特重申以下规定：需求方必须资金到位后方可调货，专管员在调货之前必须确认需求方资金状况，若资金不足，则不予调货。调出方收到调拨通知

19、单后，必须按照调拨通知单要求，在48小时内将货物发出，若是特快方式的，则必须当天发出，否则将对其被要求调出的货品现有库存数量全部按买断处理。调出方如果未经需求方同意私自改变运输方式，在调货中产生的一切后果由调出方承担，同时需求方在收到货时必须当面清点货品（在邮局或直接送达店铺），否则产生的一切后果也相应由需求方承担。调出方在调出货物时必须在包裹中附随货清单，同时必须于当日将运费单及货物调换单传真与需求方，以便于需求方及时收货。调出方必须在货物调换单运费一览写明运费，否则默认为无运费，之后公司也将不给予转运费。需求方在收到货时，若对货物无疑义，必须在签字确认后三天之内将货物调换单传与公司，否则公

20、司将给予200-1000元罚款；若对货物有疑义，则必须在货物调换单上注明问题，并立即将货物调换单传与调出方及公司，以便及时解决问题。专管员在收到专卖店的货物调换单时，必须当天进行转帐，否则将按公司制度给予处罚。本规定自2006年3月1日起实施。石家庄鲁宾汉服饰股份有限公司2006年2月28日附件3关于调货制度的加强（补充）规定各专卖店：2007年7月17日ERP项目正式上线，为了使整个项目顺利达到预期目标，特对调货流程进行强调和补充，希各专卖店能严格按公司的要求执行。1、专卖店收到调拨通知单后，应按照调拨通知单要求，在48小时内办理完毕代办托运手续。若是特快方式的，则必须当天发出，否则将对其被

21、要求调出的货品现有库存数量全部按买断处理。2、联网专卖店根据传真的调拨通知单1-2天内必须进行系统内调出确认。3、调出方必须对调出的货品进行完好包装（需加编织袋），并于货品发出的当日，在调拨通知单填写货物相关信息并整张传真至需求方，同时调出方必须在调货回执单运费一览写明运费，否则默认为无运费，在此之后公司将不再给予结转运费。4、需求方在收到货时，1）若对货物无疑义，必须在签字确认后三天之内将货物调换单传与公司，否则公司将给予200-1000元罚款；2）若对货物有疑义，则必须在第一时间与专卖店和主管取得联系，同时在货物调换单上注明问题，并传真与调出方进行签字确认后由需求方传回公司。3）若双方对货

22、品问题存在疑义的，则通过第三方（公司）来调解，将由问题的货品退回部分到公司来确定责任方。4）若有问题的货品同意留在需求方店铺进行销售的，则需求方在45天后必须及时退回公司，超过以上时间的，则由需求方自行承当。5、调出方若故意将毁损、残次货品调至需求方，或需求方谎报调入货品毁损、残次的，一经查处，由过错方承担由此造成的一切损失，同时公司将给予过错方5000-10000元的罚款。6、未经公司同意，专卖店间私自调货的，则公司将对调出方及需求方每专卖店分别处以1000-5000元的罚款。7、原先制度与以上规定有冲突的，则以此为准；若以上没有提及的，则继续执行原先调货制度。石家庄鲁宾汉服饰股份有限公司

23、二00七年八月十四日附件4：关于专卖店退货规范管理加强（补充）规定1 目的：为了规范公司退货程序，适应SAP应用系统的要求，明确终端（以下简称“专卖店”）退、换货与公司收货双方的责任，使退货作业规范化、制度化，提高退货效率，减少双方的损失，特制定本规范。2 适用范围 专卖店应季退换货以及专卖店之间调货须经公司退货仓中转的货品的退货作业。3 责任部门3.1 货品配送部：负责专卖店申请退货的审核、退货到达本地后通知物流部门提货3.2 专卖店：负责货品的整理、包装、发货3.3、物流管理部：负责接收、整理和退货入库4 术语 保价运输：指的是发货时向承运商提供货物价值，并交纳一定金额的保险费用。5 作业

24、规范5.1 退货申请及退货通知单的建立5.1.1 专卖店向公司提出退换货，必须先申请，经公司货品配送部的同意后方可退货，不可擅自将货品退回公司5.1.2 退货申请单经公司审批同意后，专卖店务必3天之内将该批货物整理装箱，准备退回公司，专卖店所退的实物必须与审批后的申请单的品规数量相符。同时，将随货装箱清单传真于货品配送部销售主管，销售主管按随货的装箱清单在SAP系统中建立退货通知单5.1.3 销售主管应及时建立退货通知单，并将建好的退货通知单告知专卖店，联网专卖店由专卖店自己打印退货通知单，并将退货通知单放入本批单；非联网专卖店由主管打印退货通知单传真与专卖店，进行复印，并将退货通知单的复印件

25、放入本批退货的包装中，并在货物的外包装袋上标示清楚；然后进行封包退回公司5.1.4 同一份退货通知单的货品，应作一次性退货，不允许作多批次退货。同一总店下的不同分店，可以分开装箱退货，但其退货通知单必须分开建立5.1.5 在退货通知单建立过程中，个别货品若有销售或者必须取出来不退回公司的，应及时通知销售主管对退货通知单进行修改，确保实物与退货通知单的一致性。5.2 承运商的选择5.2.1 应认真考察当地的承运商，选择当地信誉度高、规模大、安全、理赔能力强的承运商5.2.2 与有意向的承运商进行谈判，对运输价格、安全到达的运输周期、货物的安全控制（如投保）等各方面进行全面了解与洽谈5.2.3 如

26、果长期合作，应与承运商签订长期合作的运输协议5.3 货品的整理、装箱、发货5.3.1 装箱 所有货品应叠放整齐，杜绝杂乱无章，同一货号的货品摆放到一起，避免一款多箱 为了防止货品在长途运输过程中受损，包装箱内的货品应饱满，不能够有间隙。如有间隙，应采用合理的措施将包装箱填充饱满。易碎物品必须与衣物分开打包，并采取适当的保护措施以防止货物在运输过程中受损 专卖店在退货时，必须认真清点货品的数量，仔细填写公司的退货清单，不可随意涂改，若有涂改，必须有专卖店店长以上级别的相关负责人的签字确认；专卖店所退实物与退货通知单的吻合率必须达到98%以上

27、 装箱数量标准如下：名称薄面料西服厚面料西服薄款茄克厚款茄克加厚扁箱2530套2528套2030件1015件普通扁箱1822套1520套衬衫T恤衫羊毛衫长衬衫箱2025件3540件35件短衬衫箱1520件30件20件 每个包装箱内应随附一份装箱清单，要用公司专用的退货清单的原件，坚决不能使用其它不规范的纸张、纸片或用传真机进行复印。 公司物流部门在验收退货的过程中，如发现没有退货通知单，有权拒绝验收该批次的退货，直至收到该批货品的退货通知单后，方可作退货验收、整理工作在退货之前应及时更换所有货品的提价吊牌5.3.2 装西服、西裤等无外包装袋的货品时，应

28、在包装箱内放置薄膜袋，以防潮、防尘；休闲类产品应用包装袋包装完好后方能退回公司5.3.3 装箱完毕，应用带有特殊标志的胶带纸封好纸箱，并在包装箱的外面用较厚的编织袋包装好；编织袋的开口部位应用针线缝合，再用带有特殊标志的胶带纸粘贴；5.3.4 每件货物应捆扎四条打包带，打成“井”字形，一定要牢固、结实，经得起长途运输；5.3.5 填写收货的详细地址，收货人和联系电话应填写货品专管员的姓名和电话号码5.3.6发货时，应对货物进行称重，并要求货运公司填写在托运合同上；无论是按重量还是按体积托运，在托运单上一定要注明该批货品的实际重量；并且在货物的外包装袋上标注清楚该件货物的实际重量，以增加货品在运

29、输途中的安全系数5.3. 7 发货时，最好选择保价运输5.3.8 发完货后，应及时向公司传真一份托运单，以便公司及时查收货物5.3.9 正常退换货的货品中不能夹带应交给售后服务部门的货品，应将此货品分开装箱，收货人应写售后服务部和售后服务部的联系电话。公司要求统一召回的衣物，应单独装箱退货；或，单独打包，随同批次的退货一并退回，并在外包装上注明清楚。5.3.10 选择铁路、航空运输方式的，收货人统一为“石家庄鲁宾汉服饰股份有限公司”，联系电话仍为各专卖店的货品专管员6 处罚制度6.1 专卖店若没有按公司制度规范操作而发生丢货或少货的，则一律由专卖店自行负责6.2 专卖店未经申请并同意而擅自退货

30、的，一经发现，将给予1000元10000元的经济处罚6.3 所退实物与交货单吻合率低于98%的，每件衣物罚款100元；吻合率在80%以下的，公司有权将此批货品完全退回专卖店，并且由专卖店承担由此产生的一切相应的费用6.4 提价吊牌未进行及时更换的，每个吊牌给予10元的经济处罚6.5 无吊牌、吊牌损坏或乱挂吊牌（如：衬衫挂的是休闲裤的吊牌等，视同无吊牌处理）的，则按货品的8折给予补差6.6 休闲类产品没有相应外包装袋的，每件衣服给予10元的经济处罚；若造成货品脏污的，则按公司相关制度执行6.7 货品装箱杂乱无章的（如：同一货号的货品未摆放在一起，休闲类货品无外包装袋，等等），给予1000元/批次

31、的经济处罚6.8 退货通知单接到三天后，若专卖店没有及时退回的，将处以1000-10000元的经济处罚。6.9 以上制度从11月1日起执行，同时原先制度与以上规定有冲突的，则以此为准；若以上没有提及的，则继续执行原先退货制度。石家庄鲁宾汉服饰股份有限公司 二00七年十一月一日第二章 专卖店销售业绩分析及要完成表格（见附表1、2、3）；店铺周动销分析一、店铺货品周动销分析目的：掌握每家店铺的每日销售动态，了解店铺间的销售对比；分析销售结构，及时反应十大畅销款、滞销款的库存情况；周边品牌活动动态分析等。分析所需数据：店铺的每日销量销额；十大畅销款、滞销款排行及库存情况。分析原则：每周一完成上周分析

32、，并形成文字表格上报经理和与相关店长进行共享，在相关会议上给予解说。分析步骤：收集每家店铺每日销售 进行汇总并测算升降幅度 读取周销售并排序确定十大畅销和滞销款 让各店长反馈店铺的活动开展情况及周边品牌的活动开展 形成文字和数据与相关人员共享，同时针对现有货品情况，尤其是滞销货品情况，形成解决方案并进行实施！（附：表1）二、库存合理性分析目的：及时掌握单款库存与销售的对比分析；提高库存的警觉性、优化性；做到货源的合理组织，以销定存；根据往年销售走势分析库存总量。分析所需数据：历年销售走势图及数据；单款日均销售和预期增长率；活动开展对销售促进的增长率；目前的库存盘点数。分析原则：一周一次以上分析

33、，在较大的货品组织前完成此分析；及时把握库存的警觉性；并汇报给经理及货品组织人员。分析步骤：读取每款的库存和日均销售 计算每款的可销期 根据可销期进行排序 判断十大潜力款和压力款 评写观点和建议 上报经理及货源组织人员，形成解决方案并进行实施！（附：表3）三、指标完成情况分析目的：及时掌握每家店铺的指标完成情况，预测后期的指标完成率；加强店铺间的销售可比性，激发各店长的责任感和积极性；分析店铺销售指标完成的升降原因。分析所需数据：根据历史销售合理制定的各店铺销售指标；月初开始的每家店的销售累计汇总；其它往年销售、促销活动等影响因素的相关信息。分析原则：一周至少要完成两次以上分析；并详细阐述分析

34、观点，将完成情况及时传递给各个店铺；给各店铺指标完成的不同程度提出相应的书面建议。分析步骤：对每家店铺进行销售汇总 整理两个月的销售指标额 计算指标完成率并预测后期完成情况 形成文字和图表 将分析结果传递到经理及每位店长。（附：表2）参照思路：终端销售分析为进一步提升各单店的销售业绩，及时了解与掌握店铺的销售状况。终端需对各自店铺加强销售管理与销售分析。店铺销售分析主要从以下几点着手：一、大类销售趋势分析在做店铺销售分析前首先要了解单店各大类的全年销售走势，从中找出各时期的关键点。如首批发货期、首批追单补码期、销售高峰补充货源期、建议大批量退货期等。例：A店西服的销售趋势如下：从A店的趋势图可

35、以看出，A店的西服在7月初为销售萌动期，所以最迟必须在6月底为首批发货期；8月底至9月中旬为销售首个大幅度攀升期，所以在这段期间要做好追单与补码工作；全年的销售高峰期共有3个，分别为9月下旬至10月上旬、元旦前夕至年底、3月下旬至4月上旬左右还会呈现小高峰，所以在这些销售高峰来临前一周至10天必须备好货源；3月之后可以陆续退些滞销品，5月中下旬可以大批量进行退货。二、货品结构分析1、各大类结构分析：专卖店各大类货品结构分析首先要对各大类货源比与销售占比及各大类配销率进行分析，对于货源与销售占比严重失调及配销率较低的品类要进行及时调整货品结构。如调整新老货品结构、大类总货源结构、价位结构、款式结

36、构、正休比结构、主题、色系等。各大类总货源分析：参考历年的销售数据与目前各大类的销售趋势，分析目前店铺内各大类货源占比是否合理。a分析专卖店的各大类总数量时建议与主管沟通，了解公司对各大类不同推广款的单款首批铺货量。b分析单店的款数可以结合专卖店的店铺面积与货柜结构进行分析，如有多少个4件柜、有多少个横通、中岛柜的结构等再考虑其可重复出样的比例等。各大类新老货品分析：对于新货或老货配销率偏低要考虑以下几方面：老货库存占比情况；新老货款式与颜色的分析；新货与老货价位段变化情况。各大类价位分析：分析低价位、主打价位与高价位的变化情况及价位段的配销情况。款式分析：分析款式时除考虑配销率外，还需充分考

37、虑其它因素；如上货周期、面料厚薄等。如毛衫高领、低圆领、V领的配销情况；西服二、三粒扣与四粒扣单开叉、双开叉与不开叉的配销情况等。正休比分析：主要分析传统款、时尚款、休闲款的配销情况及货源与销售占比情况。6）主题、色系分析：a根据设计部和陈列部的要求进行分析，主要分析内容：应季产品的几大主题是否齐全；几大主题所分配的款数、数量的占比情况等；（这类的分析要充分结合各大类的货源情况。如产量少的大类可能只有个别大店能满足。） b在分析颜色时要考虑各类颜色所适应的季节，如夏季偏深色的产品在前期销售较好，而到5月以期销售会很差。2、单个货品分析：单个货品分析主要对其进销存进行分析，通过专卖店单个货品进行

38、分析，可以看出哪些是该店的畅销与滞销产品及各个货品的进销存情况。对于畅销品可以及时建议追单或补码，对于滞销品需及时拟定调整方案。1）畅销品追单补码分析：对于畅销品追单补码主要考虑以下几点：目前销售数量；销售天数；单位时间销售数量；近期销售（一般指一星期至10天）；销售趋势；货品季节性，如丝+羊绒材质的短T一般在5月份以前天气不是太热的情况下销售较好，而在后期因气候的转热会销售很差（所以在追单、补码要慎重）；面料采购周期、成品生产周期、最终成品交货期等。2）滞销品分析主要考虑以下几点：分析上货时间；专卖店出样情况；货品是否应季（如休闲产品的厚薄度、西服的绒面与光面等）；价位段、款式、颜色等是否适

39、合当地。第三章店铺每周需做文件：1、店铺每周销售总结、店铺每周销售分析；店铺每周销售总结专卖店： 日期：关于本周销售额及预算下周销售额：本周销售额本周销售目标+/-%上周销售额+/-%预算下周销售额+/-%店铺生意升跌原因（商圈变化、店铺面积形象变化、广告投入、精力投入、竞争对手情况、气候等相关因素情况）：有关货品事项及竞争对手情况：陈列维修事项：人事事项：需跟进事项：店长签名： 店铺经理签名：店铺每周销售分析专卖店名称： 日期：天气日期 总销售额 非券销售额生意分析（含客流情况、未成交原因等）星期一 上周 本周上周：本周：星期二 上周 本周上周：本周：星期三 上周 本周上周：本周：星期四 上

40、周 本周上周：本周：星期五 上周 本周上周：本周：星期六 上周 本周上周：本周：星期日 上周 本周上周：本周：上周销售总额 非券销售总额 总结：上周销售总额 非券销售总额 总结：店长签名： 店铺经理签名：第三部分 卖场管理（内容待补充）第四部分 ERP管理专卖店数据安全及终端使用准则：鲁宾汉终端信息系统必须是专机专用，不得做上网，游戏，QQ，股票等其他存在安全隐患的用途使用。专卖店信息管理工作必须由专人负责。专卖店必须做好信息系统用户名和密码的保密工作，密码由专人负责，不能少于8位，建议字母、数字和特殊符号的组合。专卖店不使用信息管理系统必须及时退出登陆界面，防止信息外泄或误操作的发生。专卖店

41、不能以任何理由对公司外来人员演示系统，同时必须做好业务系统的保密工作。信息操作员如果离职，一定要和新的信息操作员交接好，同时把原有账号的密码进行修改。终端电脑中的数据包括软件不得拷贝至非联网电脑上。终端系统操作员必须保证专卖店信息系统中数据的准确。2、 日常问题故障处理规范：终端系统有故障，必须按照日常问题故障处理规范解决处理。 专卖店在未经过信息部授权，不得擅自将信息系统删除或格式化电脑系统重新安装。网络方面：专卖店终端出现上网宽带无法连接，先联系当地电信或网通等宽带运营商解决，相关技术人员到现场后，信息部协助配合处理。外设打印机方面：专卖店终端出现扫描枪，打印机等外设故障，请直接联系当地相

42、关外设的维修服务商解决。（公司直营店除外）电脑主机硬件方面：电脑若出现无法开机（机器不能启动）的情况，先告知信息部终端小组响应支持人员，后联系当地电脑维修商维修，信息部做协助配合处理。信息系统软件方面：专卖店遇到这方面故障请直接同信息部终端小组相应支持人员联系解决。终端小组联系方式： 3、日常业务操作规范：销售业务操作： 1、终端操作员每天必须按时将当天销售日结并上传至公司，不得虚录、漏录、少录销售。 2、门店每天日结上传销售前，先确定VPN小锁是否已经正确连到公司网络，否则上传数据将会不成功。 完成上传后，必须判别确定销售数据是否成功传至公司。 注：判断是否上传成功的方法，只要在日结上传完成

43、后，重新再进POS系统，若提示还有“*条记录未上传是否立即上传”的提示信息，则说明还未将数据成功传到公司，需要马上进入POS系统，点击“上下传”按钮后，运行“上传”按钮，即可重新将数据进行上传。若没有则说明已经成功上传销售数据。3、终端操作员每天早上开始营业时进入POS系统后，必须先做一次“下传”操作。4、终端操作员必须在当天闭店前进行日结，不得将当天的销售数据日结到第二天。5、销售过程中，必须仔细核对电脑输入的条码和顾客所买的货品条码和价格是否一致，不得串号或串码销售。6、对于门店无POS系统，需要总店代录的销售，建议门店在销售时，将吊牌的下半截撕下来，贴在每日的销售小票上，送到总店，由操作

44、员扫描输入POS系统，避免销售录错货号。7、在顾客退货环节中，顾客退回货品，终端操作员也必须通过POS系统进行退货操作，不得省略不做。 注：若顾客为VIP消费，在退货过程中，必须刷VIP卡做相应积分的扣减操作。若消费过程中有VIP消费积分的使用，则做积分的返还。8、在顾客换货环节中，顾客换不同货号的货品，必须通过POS系统进行换货操作，不得省略不做。注：这里说的不同货号，指的是所换的两个货品在13位条码不同，包括规格，版型，尺码，是否买断，定制。9、在销售环节中，若遇到是顾客定制的货品，没有条码，无法扫入条码，必须同公司联系解决，最后将条码扫入POS系统中录入销售。不得省略不录。 10、后台S

45、AP系统操作员每天必须查询ZP01报表，该报表将列出前一天销售中有库存异常的货号，后台操作员需要根据实际情况将异常销售数据调整过来，最迟调整完成必须需在当天中午12点前完成，系统会在中午12点准时重新进行销售数据在库存中的扣减。注：出现前一天销售数据异常有以下几种情况：销售的货品库存未在途，还未做收货和调入确认操作。销售的货品串码录入POS系统。销售的货品本身库存不准确。 11、后台SAP系统操作员每天必须查询ZXSFX报表（销售分析），核对前一天销售是否全部在该报表中体现。具体内容如下：若前一天的销售无库存异常的，前一天的销售分析可以直接体现在ZXSFX报表中，SAP后台操作员必须核对前一天

46、的销售明细是否与实际销售一致，若不一致，则需要跟总部信息部终端小组联系处理。若前一天的销售有库存异常的，SAP后台操作员在第二天中午12点前必须处理掉ZP01中的销售异常数据后，前一天的销售就会在下午1点后直接体现在ZXSFX报表中，SAP后台操作员必须核对前一天的销售明细是否与实际销售一致，若不一致，则需要跟总部信息部终端小组联系处理。若前一天的销售数据有库存差异，并且是通过第二天的POS销售进行冲销调换的，并且同第二天的销售数据一起日结的，前一天的销售分析会连同第二天的销售数据在第三天一起体现在ZXSFX报表中，SAP后台操作员必须核对前一天，第二天的销售明细和实际是否一致，若不一致，则需

47、要跟总部信息部联系处理。收货业务操作：终端操作员必须在收到货的当天及时进行系统的收货操作。在收货过程中，遇到到货实物与系统单据内容不一致，必须先联系专管员，不得随便将不一致单据收货。在收货过程中，遇到该批货品是即将要或者已经开单要退的或者要调出的货品，也必须先做收货再做退货或者调出，不得省略不做。在收货过程中，除Z类附件包括纸袋，衣架，模特等货品，其他货品都需要做收货操作。退货业务操作：终端操作员在收到退货通知单后，必须在货品退出当天及时进行系统的退货操作。在退货过程中，遇到需退货品与系统单据内容不一致，必须先联系专管员，不得随便将不一致的单据做退货操作。注：该情况包括，所退货品突然被卖出，造

48、成不能正常退货时，都必须和专管员联系，最后决定具体的退货方案。在退货过程中，必须严格按照系统退货单内容进行退货，所退货品必须与单据内容完全一致，不得串号或者串码退货。调拨业务操作：调出业务操作规范：调出方终端操作员在收到退货通知单后，必须在货品调出当天及时进行系统的调出操作。在调出过程中，遇到需调出货品与系统单据内容不一致，必须先联系专管员，不得随便将不一致的单据做调出操作。注：该情况包括，所调出货品突然被卖出，造成不能正常调出时，都必须和专管员联系，最后决定具体的调出方案。 3、在退货过程中，必须严格按照系统调货单内容进行调出货品，所调出货品必须与单句内容完全一致，不得串号或者串码调出货品。

49、 调入业务操作规范：调入方终端操作员在收到调出方货品时，必须在货品调入当天及时进行系统的调入操作。在调入过程中，遇到调入货品与系统单据内容不一致，必须先联系专管员，不得随便将不一致的单据做调入操作。3、在调入过程中，遇到该批调入的货品是即将要退回或者要调出的货品，也必须先做调入操作再做退货或者调出，不得省略不做。4、在调入过程中，遇到调入的货品直接被卖出，或者移库到子店的情况，也必须先做调入操作，再做销售或者子店移库操作，不得省略不做。盘点业务操作：终端系统操作员必须按照按大类分批盘点，当天盘点完的大类当天录入系统的原则，必须在盘点结果出来当天晚上12点前，完成系统的盘点录入过账工作。盘点前，

50、终端系统操作员必须检查是否有未处理掉的单据，并处理掉。包括是否有已经到货但未做收货的单据，是否有已调入货品没做调入操作的单据，是否有已调出货品未做调出操作的单据，是否有退出货品未做退货操作的单据，是否还有之前未过账的盘点凭证单据，是否还有未过账的销售（ZP01）未处理掉。 多店终端系统操作员，必须根据专卖店的各个库存单位的盘点结果，进行各自的库存盘点操作。不得将各个库存单位的盘点结果合并盘点操作。同样也不得将各个库存单位的盘点结果混淆进行盘点操作。盘点录入时，必须严格核对差异货号录入，不得串号或者串码盘点。 子店移库操作规范：1、终端系统操作员，必须在实际货品移库前完成系统的子店移库操作。2、

51、移库操作中，必须严格核对移库货品货号录入，不得串号或者串码移库。 专卖店向总公司补货规范：专卖店必须先通过专卖店进销存报表查询统计出目前销售较好，且需要补库存的货品。专卖店通过专卖店业务单据查询报表查询需要补货的货品是否公司已经配发在途或者已经下订单。第五部分VIP管理总则：为统一终端服务项目，加强终端服务意识，提升VIP俱乐部品牌形象，现VIP俱乐部特定此考核标准。该标准适用于所有开展VIP俱乐部的鲁宾汉专卖店内所有人员。该标准数据部分均以系统中的相关数据为标尺。该考核总分100分。其中以下三个方面：客服方面、活动方面及系统方面，占85分，另外，会员发展量占15分。一、考核细则：客服方面：（

52、共40分）消费服务环节（15分）会员服务：会员光临专卖店时，客服主管要主动称呼会员“X先生/小姐，早上好”。（0.5分）会员浏览货品时，客服主管要提供跟随服务，为会员介绍、展示货品。（0.5分）会员到试衣间试穿时，客服主管要保持跟随服务的状态，不能随意走动远离试衣间。（0.5分）会员试穿时，客服主管要帮助会员做适当整理并适时询问意见。（0.5分）为会员展示服饰前，客服主管要用白毛巾及时擦拭柜/展示台。（0.5分）为会员包装服饰前，客服主管要用白毛巾及时擦拭柜台/展示台。（0.5分）为会员包装货品时，客服主管要使用会员专用的包装纸及与货品配套的包装袋。（0.5分） 为会员包装货品时，要求包装手法

53、统一。（0.5分）会员在店里等候（不论是等待取货品还是过来稍作休息）时，客服主管要为其奉上一杯茶饮。（0.5分）会员出示会员卡交款时，客服主管要查询确认卡内积分并主动询问会员是否使用卡内的消费积分。（1分）会员购买西装时，客服主管要在干洗卡上注明会员身份。（0.5分）12、新会员入会时，注意与该会员核对其填写的个人信息，核对准确无误后方可录入到系统中。（1分）其他消费者服务：13、在提供标准化服务的同时，向顾客介绍VIP俱乐部，告知入会后所享受的差异化服务及相关增值服务，要求介绍内容详细、清晰、有条理。（3分）二、日常服务环节（6分）14、会员干洗衣物送回时，客服主管要电话或短信息通知会员。（

54、0.5分）15、会员每次消费后的一周内要求客服主管主动电话回访，询问所购物品的穿着、使用情况并告知卡内的积分变化情况。（1.5分）16、每批会员卡邮寄到店里后，客服主管要电话或短信息通知会员领取，要求15天内领取通知完毕；要求收到会员卡的30天内发放完毕。（1分）会员投诉时，客服主管要及时妥善解决，如自己权限内不能当场解决的要立即 上报到相关部门并将解决时间告知会员。（2分）处理会员投诉后，客服主管要及时留档记录。（1分）三、与公司配合环节（9分）19、由于某种原因，客服主管需要人事变动时，原客服主管要将工作交接完毕并主动向俱乐部告知人员变动情况及工作交接情况。（2分） 20、收到俱乐部需要回

55、执的通知或要求完成的表格等，要在指定日期内回传到俱乐部。（2分） 21、公司其他部门做活动时，要配合介绍俱乐部入会细则，宣传俱乐部。（2分） 22、当俱乐部通知执行的任务与专卖店某项规定冲突时，要先执行俱乐部布置的任务，不可擅自更改，并在接到通知时有针对性的主动与俱乐部沟通联系。（3分）四、店内管理环节（10分）23、要求客服主管每月底将本月会员发展情况、俱乐部开展情况做简要分析、总结，并在次月5日前交到俱乐部。（4分） 24、俱乐部安排活动时，要将活动主题、内容、目的等相关情况向全店人员做详细的介绍、讲解，确保每位店员了解此次活动。（3分） 25、要求客服主管定期（每季度至少一次）组织店员学

56、习俱乐部相关业务知识，并将培训报告及时交到俱乐部（要求报告中附该次培训人员名单）。（3分）活动方面：（共15分）活动策划方面：（7分）专卖店有活动意向时，要积极主动的提出活动方案。要求于一个月前将方案交到俱乐部，内容包括：会员总数、会员级别、活动预算、需要公司提供哪些支援等。（1分）俱乐部有意向在某地组织活动时，要求当地专卖店积极参与策划活动方案。（0.5分）与俱乐部沟通协调中，要完全按照公司相关规定执行，如遇到与专卖店相关规定冲突时，要先执行按照俱乐部的方案，如有需要可主动提出申请协商。（1分）活动前期筹备时，要在制定日期内将活动相关物品准备齐全。（0.5分）活动前期筹备时，要求会员主管将每

57、日的会员通知邀请情况详细记录、备案并于当日将情况汇报给俱乐部。（1分）要求会员主管在活动方案确定当日即召开一次活动筹备会议，将活动主题、活动方案等相关内容告知给每位店员，并按照活动时间推进表将各项工作落实到个人。要求将会议内容详细记录、备案并传真到俱乐部。（1分）活动筹备期间，定期召开活动筹备会议，至少三天召开一次，按照活动时间推进表跟进各项工作完成情况。要求将会议内容详细记录、备案并传真到俱乐部。（1分）要求会员主管按照公司活动的报销原则及俱乐部活动方案执行费用支出及活动开展合理性方案。（1分）二、 活动配合方面：（5分）在活动现场，要求会员主管为到场的工作人员做明确分工，并时刻监督工作完成

58、情况。（0.5分）要求到场的工作人员工作积极性高、主动服务意识强并具备及时解决应急问题的能力。力求将服务做在前面。（0.5分）活动期间，会员有问题需要咨询时，要求所有店员均能统一口径，按照活动流程详细的为会员解答。（0.5分）活动期间，会员对终端服务的满意度（包括：解答会员咨询、活动现场服务、活动项目安排等方面的内容）（1.5分）活动媒体宣传分前、中、后三期，要求每期邀请至少四家当地主流媒体按照俱乐部指定的宣传途径进行宣传。（2分）活动效果及后续工作处理方面：（3分）活动费用报销要求在活动结束后立即将报销凭证及相关物品（包括：新闻素材、会员签到表、剩余礼品）整理好并于一周内寄给俱乐部。（1分）

59、要求活动报销凭证清晰、完整，报销数额真实。（1分）活动期间效果达标情况即每次活动方案中提及的指标的完成情况。（1分）备注：活动期间指活动宣传开始至活动结束系统方面：（共30分）一、操作方面（共11分）1、熟悉业务规则：（2分）熟悉会员入会及升降级变化的相关标准。（0.5分）熟悉俱乐部的开展形式：以积分制的形式存在，有二种积分（消费积分和增值积分）；各种积分的计算方法及用途。（0.5分）各级别会员的相关权益；会员卡的使用细则及俱乐部的联系方式。（1分）2、核对记录卡：（1分）每位顾客填写好的记录卡都需认真核对，核对必填项目的填写是否完整，如填写不祥应立即沟通、确认，特别是详细邮寄地址。（0.5分

60、）核对字迹是否清晰，如有不能识别的字应当即核实确认，以免造成日后工作的失误。（0.5分）3、及时录入：（1分）老系统要求当天产生的会员当天录入，新系统当天的会员“日结”后，第二天及时录入。（1分）4、资料录入：（2分）会员资料录入中除必填项的会员卡号、名字、性别、邮寄地址、电话号码、邮编等，记录卡上客人有填写的其它项目必须一一如实录入；老系统中的加入日期不得遗忘。（0.5分）录入中保证录入数据的完整性，如会员详细邮寄地址。（0.5分）录入的准确率不低于90%（1分）5、消费信息的操作：（2分）收银部分的操作完毕后，及时告知会员卡内消费积分数额。（1分）将该次使用的消费积分额写在销售凭证上，并请