房地产-新售楼部管理手册-副本

1、PAGE 121南京大舍售楼部管理手册（试行版）目 录TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc282946740 前言 PAGEREF _Toc282946740 h 4 HYPERLINK l _Toc282946741 第1章售楼部的组织结构 PAGEREF _Toc282946741 h 5 HYPERLINK l _Toc282946742 1售楼部的基本组织架构 PAGEREF _Toc282946742 h 5 HYPERLINK l _Toc282946743 2.售楼部的部门职能 PAGEREF _Toc282946743 h 5 HYPERLINK l _

2、Toc282946744 第2章售楼部的岗位职责 PAGEREF _Toc282946744 h 6 HYPERLINK l _Toc282946745 1项目总监的工作职责 PAGEREF _Toc282946745 h 6 HYPERLINK l _Toc282946746 2.策划相关岗位的工作职责 PAGEREF _Toc282946746 h 7 HYPERLINK l _Toc282946747 3.销售相关岗位的工作职责 PAGEREF _Toc282946747 h 10 HYPERLINK l _Toc282946748 4.客户服务相关岗位的工作职责 PAGEREF _To

3、c282946748 h 13 HYPERLINK l _Toc282946749 第3章销售管理流程 PAGEREF _Toc282946749 h 17 HYPERLINK l _Toc282946750 1.销售政策制定流程 PAGEREF _Toc282946750 h 17 HYPERLINK l _Toc282946751 2.销售价格制定流程 PAGEREF _Toc282946751 h 18 HYPERLINK l _Toc282946752 3.销控方案制定流程 PAGEREF _Toc282946752 h 19 HYPERLINK l _Toc282946753 4.销

4、售面积确定流程PAGEREF _Toc282946753 h 20 HYPERLINK l _Toc282946754 5.内部认购流程 PAGEREF _Toc282946754 h 21 HYPERLINK l _Toc282946755 6.集中开盘流程 PAGEREF _Toc282946755 h 22 HYPERLINK l _Toc282946756 7.认购管理流程 PAGEREF _Toc282946756 h 23 HYPERLINK l _Toc282946757 8.签约管理流程 PAGEREF _Toc282946757 h 24 HYPERLINK l _Toc28

5、2946758 9.延迟签约申请流程 PAGEREF _Toc282946758 h 25 HYPERLINK l _Toc282946759 10.按揭贷款办理流程 PAGEREF _Toc282946759 h 26 HYPERLINK l _Toc282946760 11.特殊优惠申请流程 PAGEREF _Toc282946760 h 27 HYPERLINK l _Toc282946761 12.认购阶段换房流程 PAGEREF _Toc282946761 h 28 HYPERLINK l _Toc282946762 13.认购阶段退房流程 PAGEREF _Toc282946762

6、 h 29 HYPERLINK l _Toc282946763 14.签约阶段退房流程 PAGEREF _Toc282946763 h 30 HYPERLINK l _Toc282946764 15.加名减名更名流程 PAGEREF _Toc282946764 h 31 HYPERLINK l _Toc282946765 16.收据遗失补办流程 PAGEREF _Toc282946765 h 32 HYPERLINK l _Toc282946766 第4章销售业务流程 PAGEREF _Toc282946766 h 33 HYPERLINK l _Toc282946767 1.售楼部基本工作流

7、程 PAGEREF _Toc282946767 h 33 HYPERLINK l _Toc282946768 2.案场销售业务基本流程 PAGEREF _Toc282946768 h 34 HYPERLINK l _Toc282946769 3.电话接待流程 PAGEREF _Toc282946769 h 35 HYPERLINK l _Toc282946770 4.新客户接待流程 PAGEREF _Toc282946770 h 36 HYPERLINK l _Toc282946771 5.老客户接待流程 PAGEREF _Toc282946771 h 37 HYPERLINK l _Toc2

8、82946772 6.带看工地现场流程 PAGEREF _Toc282946772 h 39 HYPERLINK l _Toc282946773 7.带看样板房流程 PAGEREF _Toc282946773 h 40 HYPERLINK l _Toc282946774 8.客户跟踪回访流程 PAGEREF _Toc282946774 h 41 HYPERLINK l _Toc282946775 9.客户投诉处理流程 PAGEREF _Toc282946775 h 42 HYPERLINK l _Toc282946776 10.客户满意度调查流程 PAGEREF _Toc282946776 h

9、 43 HYPERLINK l _Toc282946777 11.沙盘区讲解流程 PAGEREF _Toc282946777 h 44 HYPERLINK l _Toc282946778 12.样板区讲解流程 PAGEREF _Toc282946778 h 45 HYPERLINK l _Toc282946779 13.户型解读流程 PAGEREF _Toc282946779 h 46 HYPERLINK l _Toc282946780 第5章售楼部行政管理制度 PAGEREF _Toc282946780 h 47 HYPERLINK l _Toc282946781 1.售楼部员工守则 PAG

10、EREF _Toc282946781 h 47 HYPERLINK l _Toc282946782 2.售楼部考勤制度 PAGEREF _Toc282946782 h 47 HYPERLINK l _Toc282946783 3.售楼部值班制度 PAGEREF _Toc282946783 h 48 HYPERLINK l _Toc282946784 4.售楼部例会制度 PAGEREF _Toc282946784 h 49 HYPERLINK l _Toc282946785 5.售楼部卫生管理制度 PAGEREF _Toc282946785 h 50 HYPERLINK l _Toc282946

11、786 6.售楼部安全管理制度 PAGEREF _Toc282946786 h 51 HYPERLINK l _Toc282946787 7.销售用品管理制度 PAGEREF _Toc282946787 h 52 HYPERLINK l _Toc282946788 8.售楼部处罚条例 PAGEREF _Toc282946788 h 53 HYPERLINK l _Toc282946789 9.售楼部考核制度 PAGEREF _Toc282946789 h 57 HYPERLINK l _Toc282946790 第6章售楼部工作规范制度 PAGEREF _Toc282946790 h 58 H

12、YPERLINK l _Toc282946791 1.案场工作纪律 PAGEREF _Toc282946791 h 58 HYPERLINK l _Toc282946792 2.销售礼仪规范 PAGEREF _Toc282946792 h 58 HYPERLINK l _Toc282946793 3.服务用语规范 PAGEREF _Toc282946793 h 64 HYPERLINK l _Toc282946794 4.客户接待行为规范 PAGEREF _Toc282946794 h 69 HYPERLINK l _Toc282946795 第7章售楼部业务管理制度 PAGEREF _Toc

13、282946795 h 71 HYPERLINK l _Toc282946796 1.员工培训制度 PAGEREF _Toc282946796 h 71 HYPERLINK l _Toc282946797 2.客户接待制度 PAGEREF _Toc282946797 h 73 HYPERLINK l _Toc282946798 7.销售奖励办法（该调及以下部分请审核） PAGEREF _Toc282946798 h 81 HYPERLINK l _Toc282946799 8.业绩分配制度 PAGEREF _Toc282946799 h 82 HYPERLINK l _Toc282946800

14、 9.销售提成制度 PAGEREF _Toc282946800 h 84 HYPERLINK l _Toc282946801 第8章 员工管理表格 PAGEREF _Toc282946801 h 86 HYPERLINK l _Toc282946802 1.员工花名册 PAGEREF _Toc282946802 h 86 HYPERLINK l _Toc282946803 2.案场考勤表 PAGEREF _Toc282946803 h 86 HYPERLINK l _Toc282946804 3.案场轮休值班表 PAGEREF _Toc282946804 h 86 HYPERLINK l _T

15、oc282946805 4.员工外出记录登记表 PAGEREF _Toc282946805 h 86 HYPERLINK l _Toc282946806 5.客户轮接表 PAGEREF _Toc282946806 h 86 HYPERLINK l _Toc282946807 6.工作违纪处理单 PAGEREF _Toc282946807 h 86 HYPERLINK l _Toc282946808 7.办公用品领用登记表 PAGEREF _Toc282946808 h 86前 言售楼部,或者说房地产项目部,是房地产开发企业的一个非常重要的职能部门,它肩负着把楼盘推向市场为企业创造收入获取利润的

16、重大责任。出于追求利润的本质,所有的企业管理者都把售楼部放在一个非常重要的地位。然而,在大部分企业里,售楼部地位的提升,往往只是体现在对销售人员的业务培训与物质激励上,却很少从管理上入手。这种做法是非常不利于企业成长的,仅靠物质刺激是无法培育出一个强有力的营销团队的。没有管理的销售只能算是简单的买卖,而不是真正的市场营销行为。管理是保证组织有效地运行所必不可少的条件。“一将无能,累死三军”,作为售楼部的管理者,除了要抓好营销业务之外,更重要的是要做好团队的管理工作。只有有一个纪律严明、士气高昂的团队才是最有战斗力的,才能众志成城、全心全意去冲锋陷阵。在执行力得到保证的情况下,所谓的业绩只是水到

17、渠成。其实,管理工作并不难做,一个最为重要的问题就是规范化。团队的规范化管理就如同一个国家的法制管理,它是形成团队凝聚力、维持正常工作秩序的重要保证。规范化是指通过有关管理制度、业务流程、操作手册等手段将团队各方面的运作程序化、固定化、标准化,使各项工作有章可循,也使得各个岗位的责权明确,以达到提高运作效率的目的。第1章 售楼部的组织结构1售楼部的基本组织架构售楼部的基本组织架构见图1-1。项目总监项目总监策划经理案场专案策划经理案场专案案场副专案/主管案场副专案/主管客户服务主管销售秘书（相关兼任）客户服务主管销售秘书（相关兼任）保安保洁合同管理员档案管理员现场财务行政专员按揭办证专员设计文

18、案策划市场研究员销售代表销售代表销售代表保安保洁合同管理员档案管理员现场财务行政专员按揭办证专员设计文案策划市场研究员销售代表销售代表销售代表1-1售楼部的基本组织架构说明： (1)本组织架构采取“项目总监负责制”，由项目总监统筹负责项目的整体运营。 （2)上述岗位中，有的是一岗一人，有的是一岗多人，也有的是一人多岗。（3)各岗位的划分没有绝对标准，应根据企业的具体情况进行岗位设置，既可以合并，也可以拆分。比如，有些企业根据自身情况，将策划与文案两个岗位合并为一个岗位（策划文案）；有些企业根据自身情况，专门设置一个客户服务岗位，负责处理客户投诉等事宜。2.售楼部的部门职能售楼部的部门职能见表1

19、-1。表1-1 售楼部的部门职能营销策划（1）掌握市场动态，收集市场信息，做好市场预测（2）根据战略制订项目推广策划方案（3）负责房地产广告的制作及实际操作（4）根据物业的特点组织策划各项公关宣传活动，并负责其实施工作（5）收集、整理各项与房地产销售有关的法规及相关信息，并及时向公司传递市场动向，市场信息。物业销售(1)根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划(2)拟定房地产销（预）售方案，提交公司领导及相关部门讨论通过后予以执行（3）拟定各种销售合同、协议及相关文本，负责公司销售合同的会签（4）组织、完成各类物业的销售、租赁、招商工作（5）销售情况及时进行汇总分析办理手续（1）负责办理

20、各种（预售）手续（2）协助客户办理银行按揭手续（3）协助客户办理产权书（4）协助办理交房手续客户管理（1）做好销售服务，售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度（2）负责客户投诉接待及投诉事件的处理（3）建立客户档案，做好客户回访工作，收集客户意见，及时反馈给有关部门解决（4）与公司各部门配合，协调完成公司销售承诺现场管理（1） 负责销售现场的日常管理（2）负责各项销售用品、销售道具的维护管理第2章 售楼部的岗位职责1项目总监的工作职责项目总监的工作职责见表2-1。表2-1售楼部项目总监职位说明书职位名称项目总监所属部门售楼部直属上级销售副总经理直属下级策划经理、案场专案职务宗旨

21、(1)负责楼盘的营销策划、市场推广和销售实施(2)组织协调、指导监督本部门的日常管理工作(3)监督执行销售计划，完成销售任务和销售目标岗位职责(1)贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定本部门管理规章制度及业务流程，并组织实施、监督(2)组织制定项目营销体系及各项营销策划方案，并加以监督指导(3)制定项目整体销售策略和销售计划，报批并督导实施(4)编审销售预算，并对预算进行过程控制，降低销售费用(5)汇总市场信息，提报项目开发、调整、修改建议（6)组建高绩效的工作团队，落实本部门的人员安排及调动（7)负责本部门日常管理工作，处理部门日常事务(8)处理重大项目突发事件及重大客户投诉与纠

22、纷(9)加强各部门之间的沟通协调与合作(10）完成公司下达的各项销售指标和任务( 11)完成上级领导交办的其他工作任职资格(1)房地产、市场营销相关专业大学本科以上学历（2)两年以上房地产大型项目经理或营销总监工作经验（3)熟悉房地产相关法律法规与市场发展动态，具有极佳的市场敏感度(4)思维敏捷，观察能力强，有敏锐的洞察力(5)胸怀宽广，学习能力强，乐于接受新鲜事物(6) 出色的领导能力、组织协调能力，善于分析整合资源(7)出色的行政管理和人事管理能力，善于使用人才和培育人才(8)富有团队合作和开拓创新精神2.策划相关岗位的工作职责（1）策划经理的工作职责见表2-2。表2-2 售楼部策划经理职

23、位说明书职位名称策划经理所属部门售楼部直属上级项目总监直属下级市场研究员、策划、文案、设计职务宗旨负责组织实施项目的整体营销策划岗位职责（1）统筹组织本部门的业务工作开展，组织制度本部门日常工作计划并监督实施（2）加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高部门工作效率（3）收集有关房地产的市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理（4）跟踪房地产市场动态，分析市场发展形势，及时提出书面报告及针对性意见（5）组织制定项目营销策划文案，并监督执行（6）组织编制市场推广计划，并监督执行（7）策划、组织、实施各项营销活动，以促进管理（8）负责公司及楼盘品牌形象的策划与品牌管理（9）协

24、调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系（10）完成领导交办的其他工作任务任职资格（1）房地产类、经济类、建筑类、中文、广告等相关专业本科以上学历（2）具有较强的市场意识和市场敏感度，创新能力强，对新事物有较好的领悟能力（3）熟悉房地产市场，具备独立操作房地产项目策划的能力并要有成功案例（4）具有较强的文字功底及语言表达能力（5）富有团队精神和良好的协调沟通能力（6）有责任心和敬业精神(2)市场研究员的工作职责见表2-3。表2-3售楼部市场研究员职位说明书 职位名称市场研究员所属部门售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 职务宗旨负责研究房地产市场形势，收集整理房地产市场资讯 岗位职责(1

25、)负责进行房地产市场及政策的宏观研究，协助撰写研究分析报告，为公司决策及业务拓展提供支持 (2)负责组织形成房地产市场常规性研究报告及专题性报告 (3)协助完成项目前期基础性背景、资讯、市场等资料的准备 (4)负责项目考察、市场调研等工作，配合完成项目的初步可行性研究报告 (5)及时对行业竞争对手的市场信息进行收集、整理、分析，撰写分析报告 （6)开展专项市场调研，撰写市场调研报告 (7)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(1)房地产、市场营销等相关专业本科以上学历 (2)具有1年以上房地产市场分析相关工作经验，能独立撰写市场研究报告 (3)熟练使用Office办公系统和统计分析软件 (4)

26、具有较好的职业形象和良好的服务意识（3)策划的工作职责见表2-4。表2-4售楼部策划职位说明书职位名称策划所属部门售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 服务宗旨负责编制各种营销策划方案，并监督实施 岗位职责(l)组织开展项目前期调研及市场调查工作 (2)负责房地产项目开发的前期策划，如项目定位分析、投资收益分析、园林景观规划建议等 (3)负责房地产项目开发的后期营销策划，如项目概忿定位的成功演绎、各类营销手法的运用等 (4)负责与相关媒体对接，做好公司各类推广项目，做好活动的策划、包装、宣传、跟进 等实施工作 (5）撰写各类营销策划方案，如全程策划报告、定位报告、规划建议、执行报告等 (6)跟

27、踪各类营销策划方案的执行情况，并及时进行效果评估 (7)定期与销售一线沟通信息，并及时调整营销策略 (8)完成领导交办的其他工作任务 任职资格（1）房地产、市场营销、中文等专业大专以上学历(2）具有房地产行业策划工作经验且有成功的策划案例(3)熟悉房地产策划流程，有独到的理解和把握能力，能够完成前期策划报告、营销任职资格 报告、推广策划书等房地产开发过程中的各类策划及方案撰写工作(4)有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力(5)具有高度的工作热情，良好的团队合作精神，优秀的沟通、协调、组织与开拓能力 (6)有良好的文案写作能力且计算机操作熟练(4)文案的工作职责见表2-5。表2-5售

28、楼部文案职位说明书 职位名称文案所属部门售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 职务宗旨 负责撰写各类文案 岗位职责(l)协助策划人员完成项目营销策划报告、活动策划报告等文案工作 （2)负责营销宣传资料的文案撰写工作 (3)负责项目对外宣传及广告文案撰写工作 (6)完成领导交办的其他工作任务 任职资格 (1）房地产、中文、新闻或市场营销、广告学专业本科学历 (2)具有良好的文字功底，掌握不同风格文案的写作方法且文笔流畅，思维敏捷(3)具有良好的沟通能力和表达能力，熟练掌握日常办公软件的操作 (4)具有较强的领悟力、创新力，富有团队精种 (5)设计的工作职责见表2-6。表2-6售楼部设计职位说明书

29、 职位名称设计所属部门 售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 职务宗旨负责各类宣传推广方案的平面设计 岗位职责(1)负责项目整体VI表现、各类广告宣传资料的设计 (2)负责项目内刊的排版设计 (3)负责项目网站的制作设计 (4)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(1)广告、美术等相关专业，具有两年以上平面、网络设计经验，并具有地产及相关行业工作背景(2)具有扎实的美术功底，熟练操作设计软件，如：Photoshop、Illustrator、Dreamweaver等 (3)精通广告创意和平面表现，有很强的创意思维和创意源发能力（4)知识面宽，知识结构较全面，了解平面后期制作流程(5)要有较强的责

30、任心和良好的团队协作精神3.销售相关岗位的工作职责(1)案场经理的工作职责见表2-7。表2-7售楼部案场经理职位说明书职位名称案场专案所属部门售楼部 直属上级项目总监/项目经理 直属下级销售秘书（相关兼任）、案场副专案/案场主管、客户服务主管 职务宗旨负责组织实施楼盘的销售 岗位职责协助项目总监/项目经理进行有关销售岗位职责、制度及流程的编制及修改工作，同时组织实施落实统筹组织本部门的业务工作开展，组织制订本部门日常工作计划并监督实施(3)加强本部门内部员工培训及队伍建设，改进内部管理流程，提高本部门工作效率 (4)提出营销策划建议，协调与营销策划人员的工作联系，协助实施营销策划方案 (5)计

31、划、实施、控制整体销售工作，引导和控制项目销售工作的方向和进度 (6)主持案场日常工作，组织和安排销售工作酌开展，完成销售任务和销售目标 (7)协助制定价格体系及方案，并根据销售计划及销售进展情况，及时调整价格、付款方式和优惠政策 (8)收集、反馈一线销售信息，协助制定广告推广计划及相关组织实施工作 (9)全面管理销售现场（包括现场相关部门人员），对销售现场进行实时监控 (10)处理现场异常情况、销售中的重大突发事件和紧急事件 (11)把握重点客户，参加重大销售谈判和签定合约(12)处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，维护客户关系(13)全面掌控销售进度，及时进行销售状况的评估分析(14)协调下

32、属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系 (15)对销售主管及销售代表进行绩效评估及业务指导(16)完成领导交办的其他工作任务任职资格专科以上学历，管理、经济或营销相关专业熟悉房地产市场，具有两年以上房地产项目销售成功管理经验具有极佳的市场敏感度和较强的市场意识和应变能力 敬业，富于团队精神和沟通能力具备良好的客户开发与维护能力具备良好的职业道德，敏锐的创造思维；具有较强的领导能力，判断与决策能力，计划与执行能力和优秀的组织管理、承受工作压力的能力具有良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正，具有亲和力 (2)销售秘书（相关兼任）的工作职责见表2-8。 表2-8售楼部销售秘书（相关兼任）职

33、位说明书职位名称销售秘书（相关兼任）所属部门售楼部 直属上级 案场经理直属下级 无 职务宗旨 （1)负责销控(2)负责营造现场的销售气氛岗位职责(l)负责管理销控，保持销售活动有序进行(2)配合和监督签约过程 (3)负责控制现场灯光和音乐，制造热烈的现场销售气氛，以促进销售(4)负责录入有关销售信息(5)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(l)形象气质好，有较强的语言沟通能力，善于调动气氛(2)具有较强的职业道德，做事严谨认真(3)具有良好的团队合作意识(3)销售主管的工作职责见表2-9。表2-9售楼部销售主管职位说明书职位名称销售主管所属部门售楼部直属上级案场经理直属下级销售代表职务宗旨协

34、助案场经理进行销售现场管理岗位职责(1)协助案场经理做好售楼现场的各项工作(2）协助案场经理作好当日的工作安排，主持每日例会，探讨客户状况，做好每日的工作总结 (3)随时掌握楼盘的销售进展情况，及时对销售情况进行汇总和统计，并上报案场经理 (4)规范执行售楼接待程序，监督下属的行为规范，保证服务质量 （5)督促销售代表的工作，完成公司制定的销售计划 (6)处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系 (7)编制培训资料，组织销售人员上岗培训 (8)协助销售代表完成有难度的销售工作 (9）完成日常考勤、排班、人员调配工作 (10)负责处理日常的客户投诉 (11)完成领导交办的其他工作任务任职资格(

35、1)专科以上学历，管理、经济或营销等相关专业(2)熟悉房地产市场，有售楼部管理实战经验（3）具有极佳的市场敏感度及较强的市场意识和应变能力(4)形象气质好，有较强的语言沟通能力(5)具备良好的客户开发与维护能力(6)具有良好的团队合作意识、较好的心理素质和较强的团队领导能力(4)销售代表/置业顾问的工作职责见表2-10。 表2-10售楼部销售代表职位说明书职位名称销售代表所属部门售楼部直属上级销售主管直属下级无职务宗旨具体实施销售行为岗位职责(1)接待客户的来访、来电，为客户提供高质量的接待、咨询服务 (2)参与周边楼盘的资料收集、情况调查等市场调查工作 (3)了解客户需求，收集客户信息，并及

36、时向上级反馈 (4)积极寻找开发新客户，拓展销售渠道，完成销售指标 (5)协助客户办理认购、签约等手续，做好售后服务工作 (6)接受客户异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理 （7）做好销售统计工作，按规定填报各项表格并提交 （8）协助其他销售代表做好销售接待工作 （9）参加公司安排的各类培训及其他活动 (10)维护企业形象和楼盘形象，严格保守商业秘密 (11)完成领导交办的其他工作任务任职资格（1）形象好，气质佳，语言表达能力和学习能力强（2）具备独立的分析思考能力，思维活跃，热情外向，说服能力强（3）为人正直，勤奋敬业（4）遵守公司管理制度，服从管理（5）热爱销售工作，能承受工作压力并保

37、证既定目标的实现4.客户服务相关岗位的工作职责(1)客户服务主管的工作职责见表2-11。表2-11售楼部客户服务主管职位说明书职位名称客户服务主管所属部门售楼部直属上级案场经理直属下级现场财务、行政专员、按揭办证专员、合同管理员、档案管理员、保洁、保安 职务宗旨负责客户服务和管理工作岗位职责负责检查售楼现场的卫生环境及销售人员的仪容、道具是否合格，休息时全面巡视现场 (2)负责销售工具、道具的领取、发放和控制 （3)负责颁布各项制度，汇总意见、建议(4)负责销售中网上签约、合同备案、注销及更名等工作(5)负责销售软件的管理、升级和维护工作(6)负责客户银行按揭管理工作(7)负责客户资源的维护及

38、管理工作(8)负责售楼部各类档案的管理工作(9)负责保安、保洁的管理工作(10)协助交房、办证等售后服务事宜 (11)负责售楼部突发事件处理及疑难客户的处理工作(12)完成领导交办的其他工作任务任职资格(1)有良好的团队合作意识和较强的团队领导能力 (2)具有较强的职业道德，工作严谨认真(3)具有良好的服务意识和工作态度(4)熟练掌握办公软件（2)现场财务的工作职责见表2-12。表2-12售楼部现场财务职位说明书职位名称 现场财务所属部门售楼部直属上级客户服务主管直属下级无职务宗旨(1)负责售楼部各类款项的收取(2)负责售楼部各类财务资料的整理与保管岗位职责(1)负责现场认购金和房款如实、准确

39、、安全、妥善的收存并准确无误地开具收款票据(2)负责客户交款情况的统计、汇总和上报 (3)负责对客户回款情况的管理和监督工作(4)负责建立支票登记簿和核对支票(5）负责保管现金、支票和重要空白凭证(6)负责审核原始凭证(7)完成领导交办的其他工作任务 任职资格会计、财务或相关专业专科以上学历(2)至少1年以上的相关工作经验(3)熟悉会计的基础知识、现金管理知识(4）熟练掌握点钞、验钞的相关技术(5)熟练掌握各种现金、银行结算方式及流程 （6)熟练操作财务软件 (7)具有良好的社交能力 (8)具有良好的服务意识和工作态度(9)忠于职守，廉洁奉公(10)作风严谨，工作认真仔细(11)富有团队合作精

40、神（3）行政专员的工作职责见表2-13表2-13售楼部行政专员职位说明书职位名称 行政专员所属部门售楼部直属上级客户服务主管直属下级职务宗旨(1)负责编制并监督执行售楼部的规章制度 (2)负责销售道具的购买、保管与发放 (3)负责售楼部员工的绩效考核 岗位职责负责起草本部门各种管理规章制度、流程(2)负责监督本部门内各种规章制度、流程的顺畅执行(3)负责维护销售现场的纪律 (4)负责购买、保管、发放各类销售道具和工具(5)协助做好绩效考核事宜(6)完成领导交办的其他工作任务任职资格(l)具有人事管理知识与相关工作经验（2)具有良好的服务意识和工作态度(3)作风严谨，工作认真仔细(4)忠于职守，

41、廉洁奉公 （5)富有团队合作精神(4)按揭办证专员的工作职责见表2-14。表2-14售楼部按揭办证专员职位说明书职位名称按揭办证专员所属部门售楼部直属上级客户服务主管直属下级无职务宗旨(1）负责协助客户办理购房按揭贷款手续 （2）负责协助客户办理产权证 岗位职责(1)负责联系并督促客户办理按揭相关手续 (2)负责按揭资料交接表的填写与保管工作 (3)负责审查销售人员上报的客户资料，做到发现问题及时解决，并及时将符合银行要求的客户资料送银行报批(4)及时向财务统计人员反馈按揭回款情况 (5)与按揭银行、抵押中心的具体工作人员经常沟通并保持良好的合作关系，遇特殊情况及时向上级汇报(6)配合其他部门

42、的工作，及时为其提供有关的资料 (7)负责协助客户办理产权证书（8）完成领导交办的其他工作任务任职资格 (1)熟悉各银行办理按揭手续的流程(2)熟悉办理产权证书的流程和手续(3)具有良好的社交能力和沟通能力 (4)具有良好的服务意识和工作态度 (5)作风严谨，工作认真仔细（6）熟练掌握办公软件操作 (5)合同管理员的工作职责见表2-15。表2-15售楼部合同管理员职位说明书职位名称合同管理员所属部门售楼部直属上级 客户服务主管 直属下级无职务宗旨负责售楼协议、合同的办理与保管岗位职责(1)负责归档、保管各类售楼协议、合同(2)负责移交各类售楼协议、合同(3)负责编制有关售楼协议、合同的各类报表

43、(4)完成领导交办的其他工作任务任职资格(l)具有相关的法律知识与工作经验(2)具有良好的服务意识和工作态度 (3)作风严谨，工作认真仔细 (6)档案管理员的工作职责见表2-16。表2-16售楼部档案管理员职位说明书职位名称 档案管理员所属部门售楼部直属上级客户服务主管直属下级无 职务宗旨负责收集和整理售楼部所有档案（包括客户档案）工作 岗位职责负责售楼部所有档案整理存档，包括公司开发项目资料分类存档备查、公司批示文件及公司部门交接的图纸和文件存档工作 （2)负责业主档案管理工作。业主档案按照编号、姓名、房号、面积（建筑、套内）、单价、总房款、付款方式、签约日期、交房时间、特殊条款、合同号、附

44、件、联系电话、住址等详细记录造册、备案、存档 (3)每个业主的档案要完整的装入档案袋并编号，项目结束需要变接时要造表登记，档案袋封面要写清楚袋内资料名细，并与公司档案室签字交接 (4)业主档案只限于售楼部内部使用，对外保密，不得向无关人员或别的业主展示和查阅，如公司有关部门借阅必须经案场经理同意，填写借阅登记单方可借阅 (5)负责经公司审定样本合同以及签字附件的存档(6)负责与财务部、物业管理部交接相关资料 (7)完成领导交办的其他工作任务任职资格(1)熟练掌握办公软件的使用(2)具有良好的服务意识和工作态度 （3)作风严谨，工作认真仔细 （7）保洁的工作职责见表2-17表2-17保洁职位说明

45、书职位名称保洁所属部门售楼部直属上级 客户服务主管直属下级无职务宗旨负责售楼现场和样板房的卫生环境岗位职责（1）保持销售现场、样板房的清洁卫生（2）为来访客户提供热情、周到的服务（3）完成领导交办的其他工作服务任职资格（1）具有良好的服务意识（2）工作严谨认真(8)保安的工作职责见表2-18。表2-18售楼部保安职位说明书职位名称保安所属部门售楼部直属上级 客户服务主管 直属下级无 职务宗旨负责售楼现场的安全岗位职责(1)维持销售现场的正常销售秩序(2)保障售楼部、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等(3)展示企业、楼盘形象(4)完成领导交办的其他工作任务 任职资格(1)具有良

46、好的服务意识(2)具有良好的职业道德，工作严谨负责第3章 销售管理流程1.销售政策制定流程销售政策制定流程见表3-1表3-1 销售政策制定流程2 组织相关人员进行讨论，出具审核意见1 拟定销售政策2 组织相关人员进行讨论，出具审核意见1 拟定销售政策售楼部相关人员财务部甲方项目总监R13 审批4 下发、备案、监督执行5 执行6 备案，监督执行修改和完善结束R1注：R1表示一个循环流程。2.销售价格制定流程销售价格制定流程见表3-2表3-2 销售价格制定流程2 投资受益预算，得出定价依据和基础2 投资受益预算，得出定价依据和基础1 拟定定价方法售楼部相关人员项目总监甲方财务部3 编制价格表4 审

47、核5 审核6审批7 下发、备案、监督执行8 执行9 执行10 价格调整建议结束R1注：R1表示一个循环流程。3.销控方案制定流程销控方案制定流程见表3-3表3-3 销控方案制定流程2 组织相关人员进行讨论，出具审核意见2 组织相关人员进行讨论，出具审核意见1 拟定销售进度控制方案售楼部相关人员销售秘书（相关兼任）甲方项目总监R13 审批4 下发，备案、监督执行5-1 执行5-2 备案、监督 执行6 提出修改建议结束R1注：1、R1表示一个循环流程。 2、销售秘书（相关兼任）可由案场经理/副经理兼任4.销售面积确定流程销售面积确定流程见表3-4 表3-4 销售面积确定流程3 审定3 审定2 核对

48、售楼部财务部总工程师项目总监工程部规划设计部阶段1 方案及面积计算4-1 备案下发结束4-5 备案4-2 执行4-3 备案、监督4-4 备案、监督1 面积计算2 审核4-1 告知3-4备案、监督3-3 备案、监督3-2执行结束3-1下发4-2 履行其他流程方案阶段面积确定施工图阶段面积变更误差绝对值大于3%5.内部认购流程内部认购流程见表3-5表3-5 内部认购流程销售代表销售代表案场经理现场财务销控客户1 填写优惠权登记表2 陪同客户到财务部门办理交款手续3 收款、盖章4 参加排号或抽签5 选定认购单位 6 与销控确认房源7 确认房源8 填写内部认购书9 确认内部认购书条款并签字10 审核认

49、购书并签字11 陪同客户到财务办理交款手续12 收款、盖章13 单据交回控台14 录入认购信息结束6.集中开盘流程集中开盘流程见表3-6表3-6 集中开盘流程销售代表销售代表销控现场财务案场经理客户开始1接待并推荐房源2告知客户购房注意事项3选房9陪同客户到财务部办理手续8审核并签字7确认认购书条款并签字6领取并填写认购书5确认房源4与客户确认房源10收款，盖章11单据交回控台12录入成交信息结束7.认购管理流程认购管理流程见表3-7表3-7 认购管理流程销售代表销售代表案场经理现场财务（销售秘书（相关兼任）销控客户开始1客户选定房源2与销控人员缺人房源3确认房源4领取并填写认购书6 审核认购

50、并签字5确认认购书条款并签字9单据交回控台8收款，盖章7陪同客户到财务部办理手续10录入成交信息11结束8.签约管理流程签约管理流程见表3-8表3-8 签约管理流程销售部销售代表售楼部销售负责人律师售楼部售控人员公司委托代理人财务部收款员销售部销售代表售楼部销售负责人律师售楼部售控人员公司委托代理人财务部收款员客户5审核(可略)结束12签约后的后续工作11收款10和客户到财务部交款8客户签字7审核6准备正式销售合同4审核3签约审批资料准备2组织合同谈判9签字开始1预约客户9.延迟签约申请流程5审核(可略)结束12签约后的后续工作11收款10和客户到财务部交款8客户签字7审核6准备正式销售合同4

51、审核3签约审批资料准备2组织合同谈判9签字开始1预约客户延迟签约申请流程见表3-9表3-9 延迟签约申请流程销售代表销售代表案场经理现场财务客户销售秘书（相关兼任）开始1提交延迟签约书面申请2上报案场经理3审核6审核延迟签约协议书并签字5确认延迟签约协议书条款，签字4与客户签署延迟约斜协议书9单据交回控台8收款，盖章7陪同客户到财务部门办理手续结束10录入相关信息10.按揭贷款办理流程按揭贷款办理流程见表3-10客户表3-10 按揭贷款办理流程客户售楼部按揭办证专员贷款银行售楼部销售代表售楼部按揭办证专员贷款银行售楼部销售代表2-2履行按揭贷款盖章手续 2-1 收集审核贷款资料结束4取回进账单

52、和按揭贷款合同3银行审核放款1-2预约贷款银行1-1预约客户及按揭办证专员开始11.特殊优惠申请流程2-2履行按揭贷款盖章手续 2-1 收集审核贷款资料结束4取回进账单和按揭贷款合同3银行审核放款1-2预约贷款银行1-1预约客户及按揭办证专员开始特殊优惠申请流程见表3-11表3-11 特殊优惠申请流程售楼部售楼部销售代表财务部甲方售楼部销售负责人客户开始6 资料归档、登记台账5 认购或签约流程4 审批3 审核2 审核优惠申请1 根据客户要求提出优惠申请结束12.认购阶段换房流程认购阶段换房流程见表3-12表3-12 认购阶段换房流程销售代表销售代表案场经理财务销控客户开始1 提出换房意向2 婉

53、言劝告结束重新选房3 指导客户填写换房审批单4 审核5 审核7 收取相关费用结束9 录入客户换房信息8 办理换房手续，重签认购书及其他相关法律文本6 通知客户审批结果房源可换是否通过客户同意结束是否否是否是13.认购阶段退房流程认购阶段退房流程见表3-13表3-13 认购阶段退房流程销售代表销售代表案场经理财务客户项目总监开始1 提出换房意向2 婉言劝告结束3 指导客户填写退房审批单4 审核5 审核是否通过客户同意结束是否是是否通过结束结束8录入客户换房信息6 通知客户审批结果销控否否7退款是14.签约阶段退房流程签约阶段退房流程见表 3-14销控案场经理甲方客户销售代表表3-14 签约阶段退

54、房流程销控案场经理甲方客户销售代表是否是9退款6 通知客户审批结果10 录入客户退房信息结束是否通过否结束客户同意是否通过5 审核4 审核3 指导客户填写退房审批单结束2 婉言劝告1 提出更改意向开始是结束8 与开发商一起到房管局办理申请手续7 到银行办理按揭贷款解除抵押手续否15.加名减名更名流程是否是9退款6 通知客户审批结果10 录入客户退房信息结束是否通过否结束客户同意是否通过5 审核4 审核3 指导客户填写退房审批单结束2 婉言劝告1 提出更改意向开始是结束8 与开发商一起到房管局办理申请手续7 到银行办理按揭贷款解除抵押手续否加名减名更名流程见表3-15表3-15 加名减名更名流程

55、销控销售代表销控销售代表案场经理财务客户项目总监开始1提出更名意向2 指导客户填写更名申请书3审核6收取手续费4 审核结束7 更改信息结束是否通过是否通过否结束否是5 陪同客户办理相关手续是16.收据遗失补办流程收据遗失补办流程见表3-16表3-16 收据遗失补办流程6销售代表销售代表案场经理财务销控客户1 收到客户收据遗失补办申请7资料返回控台，销控录入收，据遗失补办信息结束4签字确定6财务部门补开收据并在补办申请书面签字2 核实客户缴款记录5陪同客户到财务部门办理手续3通知客户提交书面申请（挂失）第4章 销售业务流程1.售楼部基本工作流程售楼部基本工作流程见图4-1市场调研，确定目标客户群

56、体，提出产品定位、规划、户型等方面的建议市场调研，确定目标客户群体，提出产品定位、规划、户型等方面的建议进行销售总结，为下一项目的销售提供参考制定销售策略、推广策略、价格策略、做好销售前期准备工作组建销售团队，制订部门规章制度，培训销售人员根据销售策略、实施具体销售行为，完成销售目标为客户提供售后服务，维护良好的客户关系图4-1 售楼部基本工作流程2.案场销售业务基本流程案场销售业务基本流程见图4-2图4-2 案场销售业务基本流程电话接听电话接听解答客户问题，邀请客户来售楼处参观或留下有效的联系方式项目介绍根据客户情况，进行详实准确的楼盘信息介绍客户追踪对已经了解本项目信息，并存在购买可能性的

57、客户进行追踪售后服务为客户提供良好的售后服务，维护客户关系，处理客户投诉，听取客户建议现场接待按照接待礼仪与轮接顺序对到访的新老客户进行现场接待，为下一步工作进行铺垫带看现场根据设计的路线，带客户参观样板房或工地现场房源认购与客户协商一致后，经销控确认无误后，填写认购协议，交纳购房定金换房退房由客户提出书面申请，按照退房、换房的流程办理购买洽谈与客户进行深层次交流、解疑，对客户进行劝购，适时逼定签署合同签署商品房买卖合同或商品房预售合同，收取购购房款，协助办理按揭手续办理入住根据购房合同约定，交接房屋，按入住流程为客户办理相关手续办理产权交纳相关税费，进行产权过户，协助客户办理产权证3.电话接

58、待流程开始开始致标准问候语回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请客户来现场和客户告别，结束通话及时填写“来电登记表”是否新客户装接来电给指定人员结束否是图4-3电话接待流程4.新客户接待流程新客户接待流程见图4-4开始开始结束结束老客户接待流程是否新客户有洽谈意向根据客户需求带看工地或样板房介绍项目，推介户型了解客户需求迎接客户返回销售现场深入洽谈送客填写“来访登记表”否是否是图4-4 新客户接待流程5.老客户接待流程老客户接待流程见图 4-5-1开始开始判断老客户的接待归属送别客户填写“来访登记表”根据客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程A见图4-6是否本人的老客户是否立

59、即购买否是是否图4-5-1 老客户接待流程AA判断原销售代表是否可以立即接待送别客户填写“来访登记表”根据客户需求做进一步介绍，对客户进行劝购结束认购流程转给原销售代表接待是否在现场且有空是否立即购买否否是是图4-5-2 非老客户接待流程6.带看工地现场流程带看工地现场流程见图4-6开始开始结束结束礼貌劝客户等候或下次再去看工地确认去工地看房的具体人数向客户讲解参观工地现场的注意事项按看房人数申领安全帽请客户带好安全帽带客户参观工地现场，并做好讲解深入洽谈带客户参观工地现场，并做好讲解是否有安全帽是否有洽谈意向沿指定路线至工地现场，沿途做好讲解是是否否图4-6 带看工地现场流程7.带看样板房流

60、程带看样板房流程见图4-7开始开始与客户确认看样板房的套型向客户讲解参观样板房的注意事项指引客户穿好鞋套带客户参观样板房，并介绍沿指定路线至带看的样板房返回销售现场深入洽谈返还鞋套结束结束是否有洽谈意向否是图4-7 带看样板房流程8.客户跟踪回访流程客户跟踪回访流程见图4-8开始开始调出客户资料，回顾客户接待情况，准备回访说辞致问候语完善“来访客户登记表”邀请客户再次光临销售现场根据客户需求做进一步介绍结束通话，与客户约定来访时间结束结束通话，与客户约定下次电话回访的时间是否有意向否是图4-8 客户跟踪回访流程9.客户投诉处理流程客户投诉处理流程见图4-9接受投诉意见记录投诉内容区分客户意识类