CRM系统操作指导办法

1、文件名称Document：【H3C CRM系统操作指导手册】文件编码 Reference No.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】业务类不 Business Category：生效日期Effective Date：业务模块 Business Module ：拟制责任人Prepared by：【宋斌】业务小类 Sub Category of Business：文件审核人Reviewer：【汪军】操作指导责任人 Process Owner：【李劲松】角色 Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】涉及部门 Correlative DEP：全球技术服务部涉及的IT系统

2、： Correlative IT System：【CRM系统】操作指导概述 Summary of Work Instruction概述 Summary： CRM（Customer Relationship Management）是H3C的客户问题治理系统：通过WEB方式（）为客户提供问题反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题。操作指导讲明（可附屏幕的贴图讲明）Description of Work Instruction 详见目录以下部分目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc421092078 1进入系统 PAGEREF _Toc4210

3、92078 h 3 HYPERLINK l _Toc421092079 1.1用户登录 PAGEREF _Toc421092079 h 3 HYPERLINK l _Toc421092080 1.2找回密码 PAGEREF _Toc421092080 h 4 HYPERLINK l _Toc421092081 1.3系统主页面及功能 PAGEREF _Toc421092081 h 4 HYPERLINK l _Toc421092082 2问题单创建 PAGEREF _Toc421092082 h 5 HYPERLINK l _Toc421092083 2.1进入新建问题单页面 PAGEREF

4、_Toc421092083 h 5 HYPERLINK l _Toc421092084 2.2新建问题单 PAGEREF _Toc421092084 h 6 HYPERLINK l _Toc421092085 3问题单处理 PAGEREF _Toc421092085 h 9 HYPERLINK l _Toc421092086 3.1修改问题单 PAGEREF _Toc421092086 h 9 HYPERLINK l _Toc421092087 3.2受理问题单 PAGEREF _Toc421092087 h 10 HYPERLINK l _Toc421092088 3.3更新处理进展 PAG

5、EREF _Toc421092088 h 10 HYPERLINK l _Toc421092089 3.4申请补充信息 PAGEREF _Toc421092089 h 13 HYPERLINK l _Toc421092090 3.5补充信息 PAGEREF _Toc421092090 h 13 HYPERLINK l _Toc421092091 3.6升级退回 PAGEREF _Toc421092091 h 14 HYPERLINK l _Toc421092092 3.7升级研发 PAGEREF _Toc421092092 h 15 HYPERLINK l _Toc421092093 3.8整

6、理研发方案 PAGEREF _Toc421092093 h 17 HYPERLINK l _Toc421092094 3.9提交解决方案 PAGEREF _Toc421092094 h 18 HYPERLINK l _Toc421092095 3.10实施反馈 PAGEREF _Toc421092095 h 19 HYPERLINK l _Toc421092096 3.11问题单挂起 PAGEREF _Toc421092096 h 20 HYPERLINK l _Toc421092097 3.12升级 PAGEREF _Toc421092097 h 23 HYPERLINK l _Toc421

7、092098 3.13关闭 PAGEREF _Toc421092098 h 25 HYPERLINK l _Toc421092099 3.14分析 PAGEREF _Toc421092099 h 27 HYPERLINK l _Toc421092100 3.15转单 PAGEREF _Toc421092100 h 27 HYPERLINK l _Toc421092101 3.16派单 PAGEREF _Toc421092101 h 29 HYPERLINK l _Toc421092102 3.17问题单评论 PAGEREF _Toc421092102 h 31 HYPERLINK l _Toc

8、421092103 4问题单查询 PAGEREF _Toc421092103 h 32 HYPERLINK l _Toc421092104 4.1快速查询 PAGEREF _Toc421092104 h 32 HYPERLINK l _Toc421092105 4.2高级查找 PAGEREF _Toc421092105 h 33 HYPERLINK l _Toc421092106 4.3查看问题单 PAGEREF _Toc421092106 h 34 HYPERLINK l _Toc421092107 5客户治理 PAGEREF _Toc421092107 h 37 HYPERLINK l _

9、Toc421092108 5.1客户信息注册 PAGEREF _Toc421092108 h 37 HYPERLINK l _Toc421092109 5.2客户信息查询 PAGEREF _Toc421092109 h 38 HYPERLINK l _Toc421092110 6CRM处理规范性要求 PAGEREF _Toc421092110 h 39 HYPERLINK l _Toc421092111 6.1CRM问题单状态定义 PAGEREF _Toc421092111 h 39 HYPERLINK l _Toc421092112 6.2CRM问题单超期规则 PAGEREF _Toc421

10、092112 h 40 HYPERLINK l _Toc421092113 6.3CRM系统中各时刻点定义 PAGEREF _Toc421092113 h 40 HYPERLINK l _Toc421092114 6.4创建问题单规范 PAGEREF _Toc421092114 h 42 HYPERLINK l _Toc421092115 6.5问题处理中规范 PAGEREF _Toc421092115 h 45 HYPERLINK l _Toc421092116 6.6升级问题单规范 PAGEREF _Toc421092116 h 46 HYPERLINK l _Toc421092117 6

11、.7关闭问题单规范 PAGEREF _Toc421092117 h 47 HYPERLINK l _Toc421092118 附：升级研发问题单的处理步骤 PAGEREF _Toc421092118 h 48CRM是H3C的客户问题治理系统：通过WEB方式（）为客户提供问题反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题：进入系统用户登录1、用户使用Firefox或者IE（版本8.0或更高版本）进入问题治理系统，首次登录输入域账号和密码；2、首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的），假如不想下次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信息”；找回密码假如遗忘密码，请联系治理员重置

12、域密码；系统主页面及功能登录系统后，用户会看到如下主页面：窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块；下方是操作区域，包括：新建问题单运行报表：当前不可用导出至Excel：导出数据到Excel导入数据：按照模板导入数据到系统视图：默认是我负责的问题（未关闭），可切换：待回访：已关闭的问题单，待质检回访；待分析：已关闭的问题单，待处理人分析；所有问题单：系统中所有问题单（受当前登录人的权限限制）；所有未关闭：系统中所有未关闭问题单（受当前登录人的权限限制）；我处理的问题单：处理人为当前登录人的问题单；我的超期报警：处理人为当前登录人且立即或者已超期的问题单；我的已升级的问题单：原处理人为当前登录人，

13、且已升级的问题单；其他功能讲明：筛选与刷新：筛选类似Excel的筛选功能，可依照视图中所有列筛选数据；刷新可显示最新的数据查询结果；排序：每个视图都有默认的排序规则，一般是按照问题状态和问题创建时刻，可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；快速查找：按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单，需要注意的是，必须以输入条件开头来查询，比如输入0401，会查询单号以0401为开头的所有问题单，查询结果可不能包含单号为20150401的问题单；可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单，即输入的查询条件为严格左匹配，“*”可作为通配符。问题单创建进入新建问题单页面

14、点击“新建”，进入添加问题单页面；新建问题单1、加*字段为必填，加的字段为不可修改；输入问题信息，包含标题、问题来源、问题级不和问题描述；标题由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；问题来源默认电话；问题级不默认咨询问题-4；选择责任人、处理人，默认为当前用户，L2/3工程师能够将责任人选择为办事处工程师，处理人可选择同级不其他用户；选择提单客户、提单人和电话，办事处工程师提单时，此处信息默认为当前用户信息，无需选择；选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系列、产品名称和版本；其中选择产品名称后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称；输入条码，并关联出相关信息；假如条码中的BOM

15、和产品匹配了，也会自动带出产品信息；操作完成后，点击保存；讲明：保存点击一次即可，假如标题栏中的问题标号已生成，讲明保存已完成：保存成功后，单号显示在如下位置：问题单处理修改问题单责任人和处理人能够修改问题单的“问题类型”、“问题级不”、“故障缘故”、“产品版本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等，修改后点击“保存”按钮。已升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；受理问题单关于“问题待处理”的问题单，处理人进入问题单页面并受理后，问题单的状态将变为“问题处理中”：更新处理进展当问题单处于未关闭状态时（“待处理”、“处理中”、“研发处理中”、“已有解决方案”、“处于观看中”），问题单处

16、理人可通过点击问题单号，或者双击问题单记录进入操作界面：在处理进展区域，点击+，在新页面上添加新的处理进展，其中问题进展描述必填：保存后，可添加附件：点击保存并提交，完成操作：申请补充信息假如问题单的相关信息不充足，不能定位和解决问题，问题单的处理人能够要求问题单责任人补充信息：在菜单栏注1点击，输入需要补充的内容和附件，并确定，问题单状态为变成“待补充信息”，责任人登录后可补充信息：补充信息责任人在“待补充信息”问题单上，选择需要补充的内容，在弹出页面上录入补充信息和附件：升级退回由办事处工程师、L1、L2升级到L3的问题单，能够由当前处理人（L3）退回给原处理人；点击退回按钮，在退回页面上

17、填写退回缘故；点击确认按钮，系统会将此单退回给原处理人。升级研发问题处理人（L3）在问题处理中时，升级问题单到研发，升级后，问题单状态为“研发处理中”，现在问题单上所有字段都不可修改。点击问题单页面上的“升级研发”按钮，系统弹出升级研发信息填写页面；填写升级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保存；整理研发方案研发问题处理人提交解决方案后，CRM问题处理人需要在CRM系统中整理研发方案；在解决方案区域，右键点击待整理的研发方案，选择“在新窗口中打开”；在自动弹出的解决方案页面上，点击“整理”按钮，选择整理结果：通过或不通过；选择不通过，则此问题会重新升级给研发接着处理；选择通过，此方案自动更新

18、为解决方案，处理人可在此研发方案基础上调整后，提交解决方案。提交解决方案当问题单有解决方案时，处理人可在解决方案区域添加解决方案内容，如有必要可添加附件：点击+按钮，能够添加解决方案，系统将给问题责任人发送提醒邮件：注2实施反馈责任人和实施人关于“已有解决方案”且未关闭的问题单能够进行问题单方案反馈，即提交问题单的实施结果：在问题单明细的“解决方案”区域，找到要反馈的解决方案，进入问题单方案反馈页面：选择实施状态，并输入对应信息，包含以下状态：实施反馈需提供的信息操作后问题单状态等待实施可能实施时刻等待实施正在实施实施完成时刻正在实施实施完毕是否待观看可能观看期限实施完毕挂起挂起缘故方案已挂起

19、方案退回方案退回理由问题处理中问题单挂起在问题单处于“已有解决方案”状态下，如因为客户缘故无法及时实施解决方案，问题单责任人可将问题单“挂起”：处于“挂起”状态下的时刻将不计入问题单的“已用时刻”，直至挂起结束；在已有解决方案的问题单页面的“解决方案” 区域，打开要挂起的解决方案；点击菜单栏上的“实施反馈”按钮，选择“挂起”，输入挂起缘故，确定；挂起后，再次做实施反馈时，假如更改实施状态为其他状态，将会自动结束挂起；升级假如是办事处或800一线工程师，升级后问题单将转由产品对应的二线工程师处理，此后由二线提供解决方案，办事处或800一线工程师通过“问题单方案反馈”来确认方案的实施效果：处理人点

20、击菜单栏“升级”按钮，选择一个工程师或由系统自动选择；升级规则：升级前升级后创建人处理人责任人处理人责任人办事处办事处办事处L3办事处L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2关闭假如问题单已有解决方案（不管实施状态如何）并能够关闭，责任人能够点击关闭按钮关闭问题单：完成操作后，问题单的状态为“一般关闭”：假如问题的处理人和责任人相同，则不需要填写对问题处理的评价，系统也可不能显示此区域信息：注1：菜单栏是指打开问题单后，显示所有操作按钮的栏位，如下图所示（红色框内部分）：注2：保存和提交解决方案是2种不同的操作，保存指保存解决方案，但不提交，因此系统可不能发邮件，处理人也能够再保存后重新修改解

21、决方案；已提交的解决方案就不可撤回。假如需要添加附件，请在保存后添加。分析一般关闭状态下的问题单，处理人进行问题分析问题分析页面如下：处理人能够对问题处理过程进行分析，并给责任人打分。转单问题单的当前处理人责任人能够将未关闭的问题单转给其他同级不工程师处理：在问题单明细右边的问题单治理区域，点击人名后的放大镜操作；选择查找更多记录，从弹出的人员选择中，找到要转单的对象：添加要转单的工程师，点击问题单上的保存按钮即可；派单处理中、已有解决方案的问题单的责任人能够依据问题单，分派任务给其他工程师/服务商进行实施：在问题单明细下方的派单区域选择“+”，进入添加派单页面：依次录入派单信息，包括主题、开

22、始日期、截止日期、任务详细信息等；3、点击保存完成派单；关于派单流程的详细讲明，不再此文档中描述。问题单评论1、查看问题单的工程师和客户都能够针对问题单发表评论：在问题单页面上的评论区域，添加评论；问题单查询快速查询在问题单列表视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，回车显示匹配结果：关键字匹配以下信息：问题单号、问题标题、产品名称、产品条形码、处理人、责任人、提单客户、联系人、电话、最终客户、关键字已输入内容为前匹配，比如输入0401，会查询所有单号以0401为开头的所有问题单，查询结果可不能包含单号为20150401的问题单；可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单；高级

23、查找在问题单列表视图页面，找到，进入高级查找页面：功能讲明：查找：默认为问题单，即查询出满足条件的问题单；使用保存的视图：可使用已配置好的视图，将自动猎取其对应的筛选条件，比如图中 状态=可用、责任人 = 当前用户、问题状态 不等于 一般关闭和问题时期=问题；详细信息：假如需要自己定制筛选条件，首先点击详细信息，然后从问题单或关联表单中找到要筛选的属性，并配置筛选规则；编辑列：可配置筛选结果显示的数据列；另存为：可把当前筛选条件保存为个人视图；结果：点击显示依照筛选条件查询出的结果；查看问题单本系统中问题单列表、问题单明细和问题单状态菜单都以统一的方式显示，以方便用户使用，下面分不介绍这些部分

24、：1、问题单视图：显示当前系统中所有的筛选视图，默认为我负责的问题单（未关闭）。用户可设置个人视图，个人视图也会显示到此列表中；问题单视图：按列表方式显示问题单列表包括编号、标题、问题状态、产品、客户、创建者、处理人、创建时刻、产品、最后一次处理等：点击问题单标题后能够进入问题单明细页面查询详细内容：问题单明细：点击一个问题单标题后，进入问题单明细页面：其中上部分显示问题单内容和客户信息，假如问题单有附件，会显示在附件列表中，用户能够下载查看：每个信息区域都能够单击标题打开，比如差不多信息、更新处理进展等，里面包含字段或子表格，如下：客户治理客户信息注册点击“服务-客户”，进入客户视图页面：点

25、击菜单栏，可创建客户；在添加问题单过程中，假如选择不到最终客户，而需要临时添加时，可直接做如下操作：在添加问题单页面，“最终客户”字段的按钮上点击，在悬浮菜单上点击+页面上方会出现悬浮的添加客户快捷页面，输入关键信息后，点击保存即可；客户信息查询点击“服务-客户”，进入客户视图页面：客户的信息查询，请参照问题单查询，包括快速查询、高级查询等；CRM处理规范性要求CRM问题单状态定义 问题单分工单和问题单，其中L1处理的为工单，办事处、L2、L3处理的为问题单； 问题单状态包括以下： 状态讲明需做什么操作问题待处理创建问题单时，假如处理人不是创建人时受理问题处理中处理人是创建人，或者受理过后更新

26、处理进展；申请补充信息；升级；提交解决方案；待补充信息处理人申请补充信息后补充信息研发处理中处理人（L3）升级研发后研发提交研发方案研发方案待整理研发提交解决方案后整理研发方案已有解决方案等待实施中；实施已完成；实施已挂起；实施退回；处理人提交解决方案后实施反馈；等待实施；实施已完成；实施已挂起；实施退回；关闭问题单；已关闭责任人关闭问题单后分析问题单（处理人）；回访问题单（质检）；CRM问题单超期规则 超期名称讲明问题更新超期重大问题（1级、2级）每三天更新，一般问题每周更新，否则超期信息补充超期待信息补充状态，问题责任人需及时更新问题单，超过7天，记录为信息补充超期研发方案整理超期（L3）

27、研发提交解决方案后，问题单状态变为 方案待整理 ，问题处理人需要再 24小时以内完成方案整理，否则记录研发方案整理超期实施反馈超期问题提交解决方案后，责任人每两周需反馈一次实施进展，两周不反馈计入责任人问题方案实施反馈超期问题分析超期问题单关闭后，处理人需要在一周内对问题单进行分析问题超期(1级)提单时刻+15天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）问题超期(2级)提单时刻+30天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）问题超期(3级)提单时刻+60天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）问题超期(4级)提单时刻+90天内，必须关闭，否则超期（减去实施挂起周期）CRM系统中各时刻点定

28、义创建时刻在创建问题单的时候由系统自动填写，不能进行修改。故障申告时刻指我司工程师受理客户申告故障的时刻。从受理用户故障申告到录入CRM系统应该在24小时之内完成。约定动身时刻远程推断需要进行现场问题定位和处理，和客户约定的动身时刻。该时刻点为服务合约中抵达现场时刻的起点时刻。到达现场时刻工程师到达用户现场的时刻。该时刻点为服务合约中抵达现场时刻的终点时刻。到达现场时长到达现场时刻确定需现场处理时刻。关于合约客户需要遵守服务产品中约定的到达现场时刻进行交付。业务恢复时刻指通过实施解决方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象，使业务恢复正常运行。通过规避方法临时恢复业务可能故障条件仍然存在，同

29、样故障仍可能再发生。问题解决时刻指工程师实施解决方案后，故障现象消逝，问题不再复现，经客户认可后，可认为问题解决。关于客户反馈故障时，故障现象已消逝，故障缘故不明确且故障恢复至少2周（14天）后联系客户确认故障未重现，能够与客户协商临时先关闭问题。问题解决时长问题解决时刻故障申告时刻。（扣除问题单挂起时长）关于关键问题的解决时长为15天，严峻问题解决时长为30天，一般问题解决时长为60天。解决时长超过对应承诺时刻的都作为超期问题。已用时刻当前时刻故障申告时刻。（扣除问题单挂起时长）该问题单处理从问题受理后差不多用去的时刻。剩余时刻承诺解决时刻已用时刻。该问题单处理距离承诺解决时刻还剩多长时刻，

30、用于提醒相关处理人员剩余时刻。创建问题单规范问题单录入时限规范工程师在受理故障申告24小时之内必须录入CRM系统进行问题跟踪。关于由于条件限制无法上网的情况能够由其他工程师代为录入。不规范点1：问题受理后一直没有录入CRM或者超过24小时才录入系统进行跟踪。标题填写规范问题单的标题要求包含三要素：客户局点（最终客户）产品名称故障描述。不规范点2：标题填写不规范，缺少差不多要素。如：“ HYPERLINK /h3ccms/case-query/case_view.html?caseid=553988 IV5100重起后，出现系统文件损坏，从而导致系统无法启动 ”如：“民生银行成都分行进行主备倒换

31、无法成功问题”问题级不填写规范问题级不的分为故障问题（紧急故障-1、严峻故障-2、一般故障-3）、咨询问题-4，需要依照技术服务流程中的问题级不定义进行确认填写。关于故障类问题不同意作为咨询问题录入处理。不规范点3：问题级不选择错误，实际为故障类的问题却录入为咨询问题，实际为咨询问题却录入为故障问题等。如：问题标题为“陕西68036部队S3928F-E1交换机死机频繁重启问题处理”，然而问题级不却选择为“咨询问题”。如：问题标题为“MSR930 咨询能否把3G口做成备份口”，然而问题级不却选择为“一般故障”。故障申告时刻填写规范指我司工程师受理客户申告故障的时刻。按照技术支持流程的规范，关于受

32、理的网上问题必须在24小时之内录入CRM进行跟踪处理。不规范点4：受理问题后超过24小时才创建问题单进行跟踪处理。业务恢复时刻填写规范指通过实施解决方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象，使业务恢复正常运行。通过规避方法临时恢复业务可能故障条件仍然存在，同样故障仍可能再发生。不规范点5：恢复时刻填写没有反映实际情况。从问题评论及反馈中看出该时刻业务并没有恢复，前后矛盾。现场技术服务相关数据填写规范关于现场处理的问题需要在“是否现场处理”中选择是，并填写对应的提交给客户的现场技术服务报告单号。在受理客户问题后，通过分析推断确定需要现场处理该问题后，需要填写该“确定需现场处理时刻”和实际的“到

33、达现场时刻”。“到达现场时刻”- “确定需现场处理时刻”即为我们给合约客户承诺的到达现场时长的要求。不规范点6：在SEMS中填写了现场问题处理的任务，然而没有对应的CRM单号对应。不规范点7：完成了现场技术支持的工作，然而没有提交现场服务报告单号，或者提供的单号不存在。不规范点8：针对不同客户提交的CRM问题单中对应同一个现场技术服务报告的单号。中断相关数据填写规范在提交CRM问题单的时候需要同时反馈收集到的中断测量数据。中断状态包括：未中断：故障未引起客户的业务和设备的中断。部分中断：设备的部分功能丧失，如出现部分业务端口失效、部分端口无法转发报文、端口出现丢包对业务造成阻碍。完全中断：设备

34、的整机功能完全丧失，如出现整机掉电重启，整机瘫痪、所有端口无法转发数据报文。是否阻碍用户业务：本次故障是否对最终用户的业务造成阻碍。如主备出现倒换、存在冗余备份（VRRP、STP、路由冗余等）情况下没有对用户业务造成阻碍。然而假如由于倒换、切换的时刻过长对用户造成阻碍的，则需要作为阻碍用户业务来处理。中断单元数：非必填，用于统计本次中断涉及的端口数量。中断百分比：关于完全中断该比例为100，关于部分中断为设备上故障端口与本设备所有端口的比例。如关于48口的交换机，出现5个端口故障，则阻碍比例为 5/48*100%=10%关于低端路由器有16各serial端口，其中1个出现故障，则为1/16*1

35、00%=6%不规范点9：从故障描述上来看该故障差不多造成中断和阻碍用户业务，然而中断状态却选择“未中断”，“是否阻碍用户业务”选择为否。 不规范点10：只是部分端口故障、或者部分功能失效却选择为完全中断。不规范点11：关于阻碍比例推断不准，关于整机有48个端口的设备的上行口出现中断，中端比例却填写为80%。问题描述填写规范在提交问题单时，需要描述相关的故障现象、组网、配置、处理过程、分析结论等，关于复杂问题需要按照问题反馈模板进行信息收集并作为附件提交。不规范点12：在描述中只有关于故障现象的简单描述，缺乏必要的信息来进行问题的分析和定位。 故障缘故填写规范客户缘故：要紧指客户不按流程规范操作

36、、违反日常维护建议、在已有明确资料指导下数据配置错误或误操作、局方提供的设备配套设施（包括与我司设备对接的其他厂商设备、电源系统、机房环境、地线、光纤/电缆系统等）问题、无法抗拒的自然力（如洪水、火灾或强烈雷击）造成的故障，或理解有误。硬件缘故：要紧指导致故障的缘故是硬件损坏或硬件缺陷等。软件缘故：要紧指导致故障的缘故是产品软件设计考虑不周全、代码实现错误等软件缺陷。其它缘故：除产品质量或客户缘故外的导致故障的缘故，如合作方或我方工程师方案设计不合理、配置错误、操作不规范等。不规范点13：关于故障缘故的描述和实际上报问题的描述不相符，如硬件问题错误填写为软件缘故，客户缘故错位填写为其他缘故。

37、是否回访填写规范关于所有的问题单原则上要求必须进行回访。关于以下情况能够申请无需回访：该问题是由工程师发觉而非客户上报的问题。公司差不多明确，无法解决或者不予解决的客户问题，如产品差不多过了生命周期而无法维护。已提供解决方案，然而用户不情愿实施的（已有规避方案能够解决问题），通过和客户协商关闭的问题单。不规范点14：只要是故障问题都选择“无需回访”，不满足不需回访问题单的条件。问题处理中规范问题响应时刻规范一线工程师在升级问题单后，二线支持人员默认负责保证24小时内对升级问题进行响应处理。关于研发差不多提交解决方案的情况，二线工程师需要在24小时之内完成解决方案的整体。不规范点15：关于一线提

38、交的问题单二线超过24小时才开始进行处理。不规范点16：关于研发给出的解决方案超过24时才进行方案整理。问题单刷新规范问题单的当前处理人应依照问题单更新的时刻要求，负责问题单的及时刷新（更新问题处理进展），直至提交解决方案。刷新内容要求详细准确，能够反应当前的问题处理情况。不规范点17：一般故障-3级问题处理人超过7天没有关于问题单进行刷新。不规范点18：刷新内容过于简单，如只填写“正在处理中”，无法反映出问题的当初处理情况及进展。提交解决方案规范问题的当前处理人关于处理的问题给出可实施的解决方案。关于解决方案要求具备可实施可操作性，如用于解决问题的版本差不多公布等。关于问题处理过程中的收集建议、排查方案不能作为解决方案。关于无法实施的解决方案，责任人有权将问题单退回处理人重新处理，并要求给出可行的解决方案。不规范点19：用户解决问题的版本还没有公布就提交解决方案：“在下个月的xxx版本解决”，导致责任人无法进行方案实施。不规范点20：问题差不多解决，然而迟迟没有提交解决方案，导致后继流程无法进行。不规范点21：把问题的定位方法，排查方案作为解决方案提交。问题单实施反馈规范关于差不多给出解决方案的问题单，由责任人进