某商业写字楼物业公司安全员服务质量标准及检查规程

1、服务标准1.1 着装1.1.1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着安全制服。因私外出时应着便服。1.1.2 着安全服时，要按规定佩带安全标志。1.1.3 安全制服不准与便服混穿，不同季节的安全制服不准混穿。1.1.4 着安全制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、 穿拖鞋或赤足。1.1.5 爱护和妥善保管安全制服和安全标志。严禁将安全制服和安全标志变卖、赠送或借给他人。1.2 仪容仪表1.2.1 值勤时要仪表端正，精神饱满。1.2.2 男性安全不准留长头发、大鬓角和胡须，女性辫子不得过肩。1.2.3 不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。1.3 礼节1.3.1 在下

2、列场所行举手礼：着装遇领导时；站岗、值勤、交班时；纠正违章时；受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时；着装参加公司重大型庆典活动时；着装在大会上发言开始和结束时；接受颁奖时。1.3.2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。1.3.3 对日常接触的上级领导可以不敬礼。1.4 举止1.4.1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。1.4.2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嬉戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。1.4.3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。1.4.4 要自觉遵守公共秩序和社会公德。1.4.5 要

3、尊重少数民族业主（住户）的风俗习惯。1.5 语言1.5.1 在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触业主（住户）时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。1.5.2 值勤时应讲普通话。1.6 岗位纪律1.6.1 严格在法律法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越职责权限。1.6.2 严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。1.6.3 不准刁难业主（住户）。1.6.4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。1.6.5 遵守公司各项规章制度，对业主机密事项，不准随意打听、

4、记录、传播。1.6.6 未经允许不准动用业主物品和接受业主赠送的礼品。1.6.7 要爱护公物。1.6.8 有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。1.6.9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。1.7 卫生1.7.1 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。1.7.2 内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片、画报。质量标准依照安全事务工作手册为业主提供安全保卫服务，维护小区（大厦）公寓的安全秩序，以满足业主的安全需求。2.1 巡逻服务2.1.1 安全人员对特定区域地段和目标

5、进行的巡逻警戒，保卫客户安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有交部门处理。2.1.2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。2.1.3 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。2.2 门岗服务2.2.1 安全人员对小区（大厦）公寓大堂进行把守、验证、检查，保证业主安全。2.2.2 查验外来人员的证件，办理登记手续，禁止

6、无关人员进入。2.2.3 根据业主的要求，对外来人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止业主财物丢失。2.2.4 指挥、疏导出入车辆，维护大堂的正常秩序。2.2.5 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作；协助业主做好来访接待工作。2.3 守护服务2.3.1 安全人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫业主安全。2.3.2 维护保卫区域的正常秩序，及时制止无关人员进入大厦。2.3.3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸工作。2.4 技术防范服务2.4.1 安全人员运用科技手段和设备，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警，先期处警和其他相关的技防服务业务，确保业主安全。2.4.2 防止业主遭

7、受不法侵害。2.4.3 接到业主的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处理。2.4.4 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人立即送交公安机关处理。2.4.5 对于误报警应迅速给予排除。2.4.6 对联网报警客户的技术设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。2.4.7 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。2.4.8 对于业主提出的设备报修，移机应迅速处理。安全设备设施安全设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好状态。安全服务质量的检查规程4.1 检查的内容检查内容：根据本标准的要求，对安全员各岗位进行全面考核、检查。4.2 检

8、查方式4.2.1 安全班长每天对所管辖区域的安全服务工作进行例行检查，发现问题填写安全岗位执勤情况检查记录表。4.2.2 安全队长每周对所管辖区域的安全服务工作至少进行一次夜间查岗，发现问题填写安全岗位执勤情况检查记录表。4.2.3 安全主管每周对所管辖区域的安全服务工作至少进行一次夜间查岗，发现问题填写安全岗位执勤情况检查记录表。4.2.4 管理中心经理、经理助理每月对所管辖区域的安全服务工作至少进行二次夜间查岗，发现问题填写安全岗位执勤情况检查记录表。管理中心经理和经理助理每月进行一次安全检查，依据公开的安全服务质量项目内容和标准进行检查，填写服务质量检查考评表（安全）。4.2.5 管理中

9、心经理、安全主管、安全队长依本标准、本规程的安全员扣分标准和安全员加分标准及查岗制度对管理处各安全员岗位执勤情况进行查岗，发现问题填写安全岗位执勤情况检查记录表。4.3 考核4.3.1 检查、查岗每发现违规违纪，依员工手册、本规程的本规程的安全员扣分标准和安全员加分标准及其它管理制度处理。4.3.2 安全主管本月25日前对安全岗位执勤情况检查记录表的问题点及轻微不合格项进行统计，上报管理中心经理，作为管理中心对安全员工作绩效考核的依据。4.3.3 发生重大安全责任事故，依据公司有关制度处理。检查记录以上检查方式均要填写安全岗位执勤情况检查记录表，并予以保存。名词解释。6.1 主要问题点物业事务

10、部安全督察、管理处安全队长（班长）依安全事务工作手册对安全工作进行日常检查时，发现服务质量不符合要求。6.2 不合格项6.2.1 安全员未按安全事务工作手册的要求进行工作； 6.2.2 检查时发现的主要问题点未按要求及时整改或整改效果不佳；6.2.3 重复出现同类问题；6.2.4 提供的安全服务引起客户投诉等。安全员扣分标准7.1 安全员有下列行为之一者扣3分：7.1.1 当值未戴工牌(特殊情况除外)。7.1.2 当值时仪容、仪表、姿态不符合要求(未按要求站立或坐姿)。7.1.3 上班抽烟、看报、闲聊天、吃零食、打私人电话等做与工作无关的事。7.1.4 无故不参加训练、培训。7.1.5 未按规

11、定请假外出或超时未归。7.1.6 无故不履行宿舍值日义务。7.1.7 酗酒后上班。7.1.8 私自换班。7.1.9 不爱护公司财物，造成财物浪费。7.1.10 不按交接班要求办理交接班手续。7.1.11 无故不参加公司的各种活动者。7.1.12 不熟悉工作程序和文件，在检查活动中不能正确回答问题。7.1.13 连续2次错误填写表格记录。7.1.14 上班精神状态不佳。7.1.15 发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录。7.1.16 为客户提供服务不积极主动、热情，造成客户投诉。7.1.17 未在指定的场所用膳。7.1.18 下班后着安全员服装外出。7.1.19 在宿舍内高声喧哗等影响他人休

12、息。7.1.20 不讲究公共卫生，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。7.2 安全员有下列行为之一者扣5分：7.2.1 与客户交流，语言不文明、与顾客争辩引起客户投诉。7.2.2 工作不认真，造成不良影响或不良后果。7.2.3 脱岗、离岗。7.2.4 挑拨离间，影响内部团结。7.2.5 重大事件擅自处理或不报告者。7.2.6 收受红包不上交或向顾客索取小费、物品等。7.2.7 上班迟到、早退。7.3 安全员有下列行为之一者扣10分：7.3.1 当值时睡觉。7.3.2 打架、赌博。7.3.3 蓄意破坏、偷窃公物或顾客物品。7.3.4 贪污受贿，损害公司利益。7.3.5 向外界泄露公司商业、经济等秘密或私

13、自复印公司资料、文件。7.3.6 拾到遗物不上交。7.3.7 工作玩忽职守，引发责任事故，给公司造成损失。7.3.8 不服从上级工作安排和指挥。安全员加分标准8.1 安全员有下列情形之一者加3分：8.1.1 工作表现突出，任劳任怨，得到上级的好评。8.1.2 工作形象佳，服务态度好，经常得到住户的赞赏。8.1.3 工作中抓获乱发传单、上门推销者。8.1.4 经常协助管理，做好传、帮、带工作。8.2 安全员有下列行为之一者加5分：8.2.1 拾金不昧者。8.2.2 抓获小偷者。8.2.3 工作表现突出，得到公司领导表扬。8.2.4 出色完成公司交办的工作任务。8.2.5、 提出合理化建议并被公司采纳者。8.3 安全员有下列行为之一者加10分：8.3.1 敢于与