秩序维护工作手册

1、PAGE 61 - 版本状态三亚华川物业服务有限公司 文件编码 版本状态三亚华川物业服务有限公司 文件编码 受控状态 秩序维护部管理工 作 手 册修改记录 版次 修 订 说 明 编制 审批 生效日期目 录秩序维护部组织框架图秩序维护部经理职责秩序维护部助理经理职责秩序维护部助理员职责管理处秩序维护主管职责秩序维护班长职责秩序维护员职责护卫员的权限秩序维护纪律秩序维护服务项目图秩序维护服务流程大门固定岗岗位职责大门固定岗工作规程巡逻岗岗位职责巡逻岗工作规程车库(场)岗岗位职责车库(场)岗工作规程秩序维护交接班制度护卫员的仪容仪表及语言规范对讲机使用管理制度秩序维护处理问题的原则和方法应急事故处理

2、秩序维护奖惩制度秩序维护制度秩序维护训练规定秩序维护工作标准二十七、秩序维护工作过程的检验秩序维护部组织架构图分管副总经理分管副总经理秩序维护部各管理处秩序维护队秩序维护一班秩序维护三班秩序维护二班秩序维护部人员职责秩序维护部经理职责一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。四、参与对重大案件、事故的调查、处理。五、督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。七、负责制定新接物业安全护卫工作方案，

3、并协助组织实施。八、负责完成公司领导交办的其他事项。助理经理职责一、助理经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。二、按照部门分工，负责抓好护卫队伍的思想、政治教育或业务培训、训练等工作。三、协助经理制定并实施新接物业的安全护卫工作方案。四、做好日常安全护卫工作中的检查、指导、监督、考核等。五、协助经理参与对重大案件、事故的调查、处理。六、完成经理交办的其他工作。助理员职责一、协助经理做好 防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。二、协助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。三、协助经理做好安全护卫工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。四、做好批量安全护卫用品的购

4、置、验证、发放、保管和外修等具体工作。五、做好部门的文件收、发、归档、保存等工作。六、负责部门的内勤工作。七、完成经理交办的其他工作。管理处安全护卫主管职责一、负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。二、负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和刑事案件负责。三、四、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题。五、负责护卫员的业务技能培训和考核工作。六、负责零星安全护卫用品的采购、验证、维修工作。七、对护卫员玩忽职守、违章操作导致业主（住户）投诉或造成重大损失负领导责任。护卫班长职责一、主持本班工作，坚决执行管理处主任和安全

5、护卫主管指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。二、研究提出贯彻意见，并具体组织落实。三、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。四、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。五、爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。六、熟悉护卫各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作的规律及特点。七、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。八、负责抓好全班的训练工作。九、负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。七、护卫员职责一、护卫员上岗必须穿

6、着统一制服，佩带规定装备和工作牌。二、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。四、爱护设施设备、公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。五、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。六、遇有紧

7、急突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。七、严格执行交接班制度。八、积极向业主（住户）宣传遵纪守法和治安防范知识。秩序维护员纪律规定护卫员的权限一、对杀人、放火、抢劫、盗窃、*等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。二、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。三、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。四、对出入小区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。五、按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正

8、当防卫措施。六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。九、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。十、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。十一、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。护卫员纪律一、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行

9、为作斗争。二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。四、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。八、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。九、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领

10、导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。十、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。十一、严格请、销假制度，外出必须请假。秩序维护服务项目秩序维护服务秩序维护服务停车场（库）停车场（库）岗消防监控中心巡逻岗大门固定岗义义务消防队秩序维护服务流程1.目的：为识别过程中的关键活动，对安全护卫服务的全过程实施控制，以确保小区安全的要求。制定本流程，以便于对安全护卫服务的全过程进行控制，以满足确保小区安全的要求。2.适用范围：适用于公司安全护卫系统作业。3.内容：3.1安全部3.1.1在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全护卫工作进行督导。3.1.2制定年度护卫员培训计

11、划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监督和考核。3.2管理处章。3.2.2具体组织实施本管理处的安全护卫工作。3.2.3处理安全护卫服务过程中出现的不合格。3.3 护卫班3.3.1安全护卫服务具体操作由护卫班负责。3.3.2管理处通常下设三个护卫班，每班通常分为三类岗若干个，即：大门固定岗、巡逻岗、车场（库）收费岗、消防中心监控岗。3.3.3实行三班轮流，二十四小时全天候值班制，早班7时到15时；中班15时到23时；夜班23时到次日7时。3.3.4 早、中、晚三班每周依次轮换一次。3.4 大门固定岗护卫作业流程3.4.1做好作业前准备工作。3.4.2 来人来访登记。3.4.2.1 对外来

12、人员一律实行凭有效身份证件登记后进出小区的制度。3.4.2.2 认真填写来人来访登记表。3.4.2.3 核对来访人员证件及来访对象资料，确认后放行。证件及资料不符者则应礼貌劝阻。3.4.2.4当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对大门采取封锁。3.4.3 管理行人电子门禁3.4.3.1电子门禁在正常情况下须由业主（住户）自行刷卡进出。3.4.3.2 外来人员在填写来人来访登记表后经确认可以进入小区的，可协助开启人行电子门禁。3.4.3.3 主动给老弱病残及提重物者提供必要的帮助。3.5 巡逻护卫作业流程3.5.1做好作业前准备工作。3.5.2每班巡逻不得少于六次。3.5.3 发现异常情况及时

13、处理，或向主管领导汇报。3.6 车库（场）护卫作业流程3.6.1 做好作业前准备工作。3.6.2车辆进出库场，应认真检查车辆是否有明显损毁痕迹并做好记录。3.6.3 每班对车库场内的防盗、防火设施检查一次。 3.6.4保持车库（场）的清洁卫生。3.7收费岗作业流程3.7.1做好作业前准备工作。3.7.2车辆进场3.7.2.1凡进入车场（库）的车辆，属于本小区业主或住户的车辆，务必自行刷卡；属于社会车辆或未领取车卡的小区业主或住户的车辆均须通过发放临时卡刷卡进入（执行公务的公、检、法、军、警车辆除外）。3.7.2.2在登记表上准确填写栏目下内容。3.7.3车辆出场3.7.3.1属于小区业主或住户

14、的车辆自行刷卡，属于社会车辆或未领取车卡的小区业主或住户的车辆均须先行刷卡，执勤人员收回卡后，按收费系统计费显示进行收费。3.7.3.2在登记表上准确填写各栏目内容。大门固定岗职责一、24小时严密监视护卫大门进出人员的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知主管领导。二、密切注视在出入口的客人动态，维护出入口的秩序。三、严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。四、熟悉小区内各业主（住户）人员情况及经常交往的社会关系。五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，交班人员不准下岗。六、对于进入小区进行作业的各类

15、人员，必须按照有关规定认真进行验证登记，严禁携带易燃易爆物品进入小区，经检验合格后方可放行。七、对于业主（住户）搬家，必须按照管理处出具的物品放行单核对无误后方可放行，19:00后严禁任何搬家行为。八、晚22:00后禁止出租车进入。大门固定岗工作规程1.目的：通过对进出人员的控制，确保各小区安全。 2.适用范围：各小区大门固定岗安全工作。3.职责：3.1熟悉本小区人员情况。3.2维护大门环境卫生。3.3严格执行来人来访登记制度。3.4严格执行物品搬迁及人员出入管理。3.5协助邮递员做好信件收发工作。4内容：4.1人员进出管理4.1.1大门值班人员上岗3个月内，须熟悉本责任区业主的基本情况，包括

16、姓名、楼座、人口状况、相貌特征、常规出入小区时间等。4.1.2当发现业主（住户）双手提拿重物进出大门有困难时，应主动提供帮助。4.2来人来访登记4.2.1非业主或住户人员凭身份证进出小区，谢绝推销或闲杂人员进入。4.2.2来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话确认后登记进入。4.2.3值班人员在登记前，应认真核对证件，如若不符，可谢绝入内。如若相符，应详细登记来访人姓名、有效证件名称、号码、家庭住址及出入证号码等。4.2.4如遇上级领导前来指导、参观的社会各界人士来小区，应立即起立敬礼。4.2.5如遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。4

17、.3物品搬迁4.3.1当有住户搬迁时，应请到客服部填写物品搬运申请表。4.3.2值班员查验物品搬运申请表。4.3.3值班员查对物品与搬家申请表上所列物品是否相符，如若不符，应要求住户停止搬迁，并报告管理处查明原因：若相符，值班员签字放行。5.其他要求：5.1站立服务。5.1.1服务时间（各管理处根据实际情况可作调整）：早班：7:009:00 11:0012:00 中班16:0019:30。5.1.2站立服务姿势：立正、跨立二种姿势。5.1.3 站立位置：小区进出口外侧（各管理处根据实际情况可作调整）。5.2非站立式服务：非站立式服务时间遇有访客进入小区等情况时，应起立礼貌回答咨询。公司领导进入

18、小区须起立敬礼。6.相关记录搬家申请表来人来访登记表7.附相关细则：来人来访登记:1、 业主（住户）、公司领导及员工进出本小区不用登记。 2、当有业主(住户)出大门时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨！”“早晨好！”等以示问候；当有业主（住户）进大门时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等表示迎接和问候。3、对外来客人（包括业主或住户的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出小区登记（或存、取）有效身份证件制度。4、当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示身份证件登记。”“

19、请您用手机与您朋友联系一下。”“对不起，让您等候了”“ 对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示 或表示歉意。5、准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。6、认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。7、来访客人必须说准所找业主（住户）的姓名及楼、座等，必要时须用（可视）对讲与业主（住户）通话确认后方可登记进入。8、当业主（住户）带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主（住户）做好必要的解释工作，以消除业主（住户）的不满情绪。9、若有由公司（管理处）领导陪同到小区检查

20、、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、 单位、职务等情况记录清楚，备查。10、当外来人员出小区时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。开启电子门锁：1、熟悉本小区业主（住户）的基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入小区的时间等。2、坚持由本小区业主（住户）自行刷卡开启门锁。3、当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主（住户）及访客进、出大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。当业主（住户）及访客说“谢谢！”表

21、示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢！”等，然后轻轻地关门。4、当业主（住户）搬出，或有新业主（住户）入住时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大门秩序，认真审核搬家业主（住户）的物品放行条，当核对无误后方可放行。同时对搬家情况作好记载。5、对进入小区进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行。6、当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。注意事项：1、迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。关门时动作要

22、轻，避免发出过大声响。3、站立式服务时间内，若遇来访客人进出小区，须办理登记或退还证件时，可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”并迅速走出值班室（台）为访客开门。4、5、不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答业主（住户）、领导、同事及访客询问应简捷。巡逻岗岗位职责一、监视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止发生不安全事故。二、巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。三、对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。四、制止管区内发生的打架、肇事事件。五、驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。六、对业主（住户）违反管理规定，

23、影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。七、检查、看管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。八、指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。九、负责火警、匪警的验证和处置。十、回答访客的咨询，必要时为其导向。十一、巡查护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。巡逻岗工作规程1目的：全方位监视和巡查管理区域，保证管区的安全和良好秩序。2.适用范围：适应辖区内的巡逻护卫工作。3.职责：3.1熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。3.2巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。3.3维持辖区内的秩序。3.4协助处理紧急情况。4内容：4.1巡逻次数：每1小时至少对

24、整个辖区巡查一遍。4.2巡逻要求：4.2.1巡逻护卫员要多看、多听、多问，以确保完成巡查任务。4.2.2按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门、人员。4.3巡逻内容：4.3.1检查治安、防火、防盗等情况，发现问题立即处理。并通知有关人员。4.3.2检查消防设施、设备（即烟感器、报警按钮、消防栓箱、应急灯等）是否完好。4.3.3检查防火门是否关闭，消防通道是否畅通，机房门等是否锁闭及有无损坏。4.3.4巡视小区外墙、玻璃等设施是否完好，若有损坏，作好记录，并报告管理处领导。4.3.5在小区内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品，属三无人员，应驱赶出辖区；属摆

25、卖、推销人员等，应劝其离开小区。附：巡逻岗内容补充：1.巡查各岗位执勤情况：1.1交接班时，巡逻班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题马上纠正。1.2每一小时巡逻班长到各岗位巡视一次。1.3巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报管理处。1.4本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报管理处处理，并做好记录。2、巡楼2.1每班巡楼一至两次。2.2巡楼护卫员乘电梯到天台，从上至下认真仔细地巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告班长或管理处，做好值班记录。2

26、.3巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素及时和电梯工、水工等联系处理，并做好记录。2.4从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。2.5每巡查五层楼到电表房打卡一次（无打卡钟的应做好巡楼记录），打卡间隔时间至少五分钟。 2.6巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有住户室内冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，住户房门大开，呼叫无人应答，住户室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行 动，按WI/B-034、WI/B-035、WI/B-037、WI/B-039等有关规定处理。2.7及时发现和消除各种隐患

27、。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要马上报告班长或管理处及时处理，并做好值班记录。2.8仔细巡查地下室各机房重地，包括：发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系，及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。3、巡检车库（场）3.1指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行查处纠正，并做好记录。3.2巡查车况，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机，并做好记录，上报管理

28、处及时处理。3.3一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按WI/B-036、WI/B-037、WI/B-038等有关规定处理，做好值班记录并上报。车库(场)岗岗位职责一、作好进出车辆登记和外观情况检查记录。二、指挥车辆的进出和停放。三、对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。四、检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或 未关好车门（窗）等情况，及时通知司机（车主）或报告管理处值班人员并作好记录。五、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。六、搞好车库（场）值班室的清洁卫生。七、定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级维

29、修更换，不准使用消防水源洗车。八、值班人员要勤巡逻，细观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告班长或主管领导。车库(场)岗工作规程1目的：确保存放在车库（场）的（机动和非机动）车辆的安全，保证管区内的道路畅通，车辆停放整齐有序。2适用范围：本小区车库（场）护卫工作。3职责：3.1车场收费员负责按规定标准收取停放车辆的车位有偿使用费，验证放行。3.2车场管理人员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护车辆安全。3.3护卫队长负责车场管理的监督、指挥，随时进行巡视。4.内容：4.1值班制度4.1.1车场（库）保安工作实行24小时分三班全天候值班制。4.1.2对车辆进出管理实行固定

30、卡及临时卡刷卡制度。4.2车辆进场4.2.1车辆进场须通过自行刷卡或发给临时卡放行，放行后应指引车辆慢行，安全停放在制定的车位上。4.2.2提醒司机关锁好车门窗，并将车内的贵重物品及车辆出入证件随身带走。4.2.3巡视入场（库）车辆是否有明显损坏部位，若有应在工作记录中记载，并告知司机，以分清责任。4.2.4留意进入车场（库）的车辆情况，对带有易燃易爆有毒等危险品的车辆禁止入场（库）4.3巡逻4.3.1详细检查车辆的车况，每半小时或不定时进行检查，如发现漏水、漏油、未管好车门、窗等现象应及时处理并通知车主，同时报告管理处。4.3.2清点车场（库）内车辆，用对讲机随时和车场收费员取得联系，以核对

31、车辆数量，确保安全。4.3.3发现无关人员或可疑人员到车场（库）要及时令其离开。4.3.4严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。4.3.5每班至少检查一次停车场（库）内的消防设施、设备即防盗设施，发现异常请及时上报，立即处理。4.3.6禁止司机（车主）用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。4.3.7协助清洁工维护好停车场（库）内清洁卫生，保持车场（库）整洁。4.4车辆出场（库）4.4.1当有车辆出场（库）时，值班员应立即到车档前向司机敬礼，应有礼貌地请司机自行刷卡，是临时车辆卡须及时收回ID卡，仔细核对出场车辆与入场登记是否相符，若相符，按计费系

32、统收费后放行。4.4.2值班员若对出场（库）的车辆或驾驶员有疑问时，应有礼貌地进行盘问，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知主管领导及巡逻护卫员，机警地做好应急准备，以防止不法分子盗车行凶。4.5ID卡丢失或未办理的处理4.5.1门岗应坚持“认卡不认车、认卡不认人、无卡不予放行”的原则，但在执行情况时应适当灵活处理，如车主是执勤人员熟悉的业主或住户，可通知领班到场用遥控器给予开启道闸；如是陌生人，执勤人员应立即阻止该车离开车场，并礼貌地请车主暂时将车停放在临时车位上，以免阻塞车场通道。同时，将情况立即通知队长及管理处人员前往处理。4.5.2请车主出示身份证、驾驶证、行驶证。经核对无误

33、后对三证进行详细记录备案，并请车主签名认可。4.5.3经核对无误后，必须经管理处主任或护卫队长同意，方可放行车辆，管理处并对丢失的卡宣布作废，并更换新卡。消防监控服务规范1.工作内容：正确操作服务区，电视监控设备，对服务区治安、车辆、人员等情况实行全面监控密切注视电视监控动态。及时应付可能突发的异常情况，确保服务区安全。2.工作要求：2.1掌握监控室设备使用性能，按设备操作手册熟练操作设备运行正常。2.2发现系统故障应立即向工程部保修，并报告秩序维护部采取应急措施，同时积极协助工程部尽快排除故障，并做好相应记录。2.3交接班实行对口交接制度，接班人员须自行检查仪器设备，工具和交班人员将本班发生

34、情况告知接班人员，做到班班清，事事明，并认真填写交班记录。2.4坚守岗位，严密监视屏幕上的各种情况，发现可疑现象，立即报告上级，操起跟踪监控或录像，随时提供有关信息，配合和指挥秩序维护部巡逻人员行动。2.5发现有违反本服务区管理制度的行为，立即通知秩序维护部人员干预或制止。2.6做好监控设备的维护保养，保持监控室内的设备在规定的温度、湿度、粉尘度和整洁的环境下运行，每周进行一次清扫。2.7无关人员禁止进入监控室，上级批准或陪同人员入内参观、检查应做好登记记录。2.8保管好电脑监控记录。秩序维护交接班制度一、接班护卫员要按规定着装，提前十分钟上岗接班，此时应由交班护卫员在登记簿上记录交班（亦即接

35、班）时间并签名。二、交接班时，交班护卫员必须将需要接班护卫员继续观察或处理的问题以及警械、通讯器具等装备器材，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班护卫员交待、移交清楚，且做好记录。三、交班护卫员要等接班护卫员对管区巡视一遍进行验收确认后才能下班。如无特殊情况，接班护卫员验收时间不得超过规定的接班时间十五分钟。四、接班护卫员验收时发现的问题，由交班护卫员承担责任。验收完毕，交班护卫员离开岗位后所发生的问题，由当班护卫员承担责任。五、所有事项交待清楚后，交班护卫员离岗前，由接班护卫员在登记簿上记录上班（亦即交班护卫员下班）时间并签名确认。六、接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手

36、续并签名确认时，交班人员不得下班。否则，其间发生的问题，由两人共同负责。护卫员职业道德规范一、热爱本职，忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命和财产安全的责任。因此，护卫员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。二、遵纪守法，勇于护法护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得业主（住户）的和信任社会认可。三、不计得失，勇于奉献护卫员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、

37、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主（住户）的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。四、文明执勤，礼貌待人热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。五、廉洁奉公，不谋私利安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对护卫员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，护卫员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。

38、秩序维护员仪容仪表及语言规范 1.目的： 保证护卫员具有良好的形象，精神风貌，言语行为规范，提高服务水平。 2.适用范围： 全体护卫员。 3.职责： 3.1护卫员应遵照仪容仪表要求执行，并使用规范语言。 3.2护卫队长负责督促和检查队员的仪容、仪表及用语规范。 4.内容： 4.1仪容仪表4.1.1上班着装应干净、整齐。纽扣要立即扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，裤带须扎紧。4.1.2上岗者需佩戴工号牌并端正佩戴在左胸上。4.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，如笔、手机、锁匙扣等，不得戴饰物，服装不得装过大过厚物品。4.1.4非值班时间，除因公或经批准外

39、，不准穿着或携带制服离开小区。4.2行为举止4.2.1护卫员上岗时，应举止文明、大方、不准哼歌、吹口哨、听收（录）机、看书报。4.2.2不得披衣、常怀、挽袖、卷裤脚、歪戴帽，穿拖鞋或赤脚。4.2.3头发要整洁、不留长发，帽墙下发长不得超过1.5CM，鼻毛不得露出鼻孔。4.2.4精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入裤袋，不准在值班时间吸烟，吃零食。4.2.5不得将任何物件夹于腋下，不挖耳、抠鼻子，不敲桌子，跺脚或玩弄其他物品。4.3各岗位值班员用语A.对来访人员应说：“您好请问您上哪一楼哪一户。”“请您出示证件。”“请带好您

40、的出入证。”B.当获悉无人接应来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系。”C当来访人员离开时应说：“请拿好您的证件，谢谢您的合作。”“欢迎您再来。”“再见”4.3.2巡逻值班员服务用语：A对违章停车者说：“对不起，（消防通道禁止停车请爱护绿地），（请将车按统一方向停放）。”B对停车场（库）内闲杂人员等应说：“您好，为确保您的安全，请不要在车场玩耍。”C.当车辆进场（库）时应说：A.“您好，您的车位使用费是XX元。”“请拿好您的发票。”“祝您一路顺风”对讲机使用管理规定一、对讲机是供护卫人员执行任务使用的专用通讯工具，属公司财产，每个护卫员都有责任、有义务保管好，不得遗失或损坏。二、

41、对讲机只供护卫员执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况报主管领导同意方可。三、严禁将对机讲转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报主管领导批准。四、使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁护卫员私自乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理，若有损坏或丢失，视情节赔偿。五、护卫员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿。 六、对讲机充电器由领用人妥善保管，正确使用。监控录像带管理规定监控录像带是对一定时间、空间内所发生的具体情况的真实记录，对于事后分析事情发生的起因、过程和结果，都有十分重要的参考作用，并被司法机关列入证据范畴。因此，监控录像带的保管使用应执行以下规

42、定：一、每盒录像带录制完后，须填写监控录像带使用保管记录，并在带上做好起始时间、地点、部位等标识，保管期限一般为15天，保管期满后，经管理处护卫主管浏览，确认无重要情况需要保留后，方可进入重复使用程序。二、管理处应备有一盒用于复制、保存重要情况的专用录像带。所谓重要情况录像，系指现场摄制的已经发生的或有迹象表明有可能发生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并对事后分析事故（案件）发生的原因、过程、结果和所涉及的人员等，以及对事后处理事故（案件）能够提供帮助的实况。三、对有重要情况记录的录像带，须保留至事情处理完毕后，再将有重要情况的录像时段，复制到重要情况专用录像带上。经播放确认复制完成后

43、，报请管理处领导同意，原带可转入重复使用程序。四、重要情况专用录像带应编好目录，确定专人妥善保管，定期检查，防止丢失损坏。五、重要情况专用录像带列入长期保存范围，保存时间不少于一年。营业性停车场管理规定一、地下停车场管理规定1、地下停车场按年（季）出租，并签定正式车位租赁合同，车位租金按深圳市物价局、住宅局有关规定执行，每月110日收交下月租金，租金只能预交不可拖欠。拖欠租金，按合同规定执行。2、进入地下停车场的车辆必须在道口岗亭（或者地下停车场进口处）用行驶证换取地下车场停车证后，方可进入地下停车场停车。3、出场车辆必须在道口岗亭（或者地下停车场出口处）用停车证换取驾驶证，车管员在对车辆、司

44、机、停车证、驾驶证查验无误后方可放行。4、车场停车证由车主放在汽车挡风玻璃左侧醒目处，以便于识别，车辆入场后停车证由车主妥善保管，作为出入地下车场存、取车凭证。5、车主所租车位原则上属专位专车，如果车主要停不同牌号车辆，必须事先到管理处登记。凡与车位登记牌号不同的车辆不得停放在地下车场。6、车主不得把贵重物品放在车内，要关（锁）好 车门、车窗，做到车停人走。7、车管员必须严格履行车辆出入登记手续，认真执行规定，对可疑情况要及时报告。8、车主停车证一旦遗失，要立即向管理处申明，否则后果自负。二、地面停车场管理规定1、地面停车场为业主（住户）车辆来往或临时停车提供方便，采取计时收费和使用月卡停车的

45、办法。2、3、长期使用地面车位的业主（住户）可购买临时停车卡，收费标准参照深圳市物价局有关规定执行，但不固定车位，每月30日前到管理处办理下月停车卡，停车月卡可使用到次月3日。4、车辆进入车场道口，必须用行驶证换取临时停车证或月卡车位牌方可进场停车，出场时凭临时停车证或月卡、车位牌换回驾驶证，停车期间由车管员打卡计时。5、停放在车场的所有车辆，必须关锁好车门（窗），防止车内物品丢失。私家车位停车管理规定一、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。二、在住宅区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车证，并凭证出入住宅区。三、车辆出入住宅区必须办理登记、领交车号牌手续。车辆进入时，要领

46、取车号牌，登记车号牌号码；出去时要将车号牌交回车管员，经查核无误后，才能驶出住宅区。无车号牌或车号牌与存查记录不符时，其车辆不得离开住宅区，否则车管员有权扣留其车辆，并报告公安机关处理。四、进入住宅区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。五、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。六、车辆停放后，必须锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。七、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。八、车管员必须坚持原则，不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，

47、放松管理，违者一经发现，必须从严处理。摩托车、自行车存放管理规定一、凡在摩托车、自行车停车场存放车辆的业主（住户），当自觉遵守本规定，服从车管员的管理。二、凡本小区（小区）业主（住户）的摩托车、自行车到地下室停车场停放，必须办理手续并按规定缴纳车位使用费。三、凡到地下停车场停放的摩托车必须购买车辆综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，并向保险公司索赔。四、当车辆进入车场时，车主应向车管员领取存车牌号；当车辆离开时，必须将存车牌交还车管员，没有交还或存车牌号与车牌号码不符时，该车不得离开现场，否则车管员有权扣留该车。五、外来摩托车进入地下车库，必须按指定位置停放；外来自行车原则上不准停放在地下车

48、库。六、对无执照的自行车丢失，管理处概不赔偿。七、车管员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。橡胶警棍使用管理规定一、橡胶警棍是供护卫人员执行公务时使用的防御专用工具。护卫员只能在履行岗位职责过程中，人身安全受到严重威胁或伤害时使用。即便遇有突发性事件时亦应视情况慎重使用。二、护卫主管要从安全、隐蔽、适用性出发，确定集中或分散放置橡胶警棍的地点。三、执勤护卫员只能在特殊（如小区周边治安状况恶化）条件下或夜间必要时才能佩带橡胶警棍上岗。严禁正常条件下或非执勤人员佩带、使用。四、严禁将橡胶警棍借与他人，严禁用橡胶警棍嬉戏打闹，严禁将橡胶警棍交给他人把玩，无特殊公务或未经管理处主任批准，不得

49、将橡胶警棍带出管理区域。五、护卫员必须爱护使用橡胶警棍，不得随意搁置或委托他人保管。交接班双方要做好交接，严防丢失或损坏。 护卫员处理问题的原则和方法一、原则：护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护小区治安秩序和护卫业主（住户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。二、方法：不同性质的问题，应采取不同的处理方法。1. 对业主（住户）之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2. 对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的

50、处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。3、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。应急事故处理 1.0火灾事故处理 A.灭火程序图火警火警拨打110拨打110通知义务消防队、管理处、公司领导通知义务消防队、管理处、公司领导义务消防员自救报警迎接消防车义务消防员自救报警迎接消防车指定火灾现场协助灭火救护保障组全力提供保障指定火灾现场协助灭火救护保障

51、组全力提供保障灭火组组织灭火救援组组织疏散、抢救伤员保护现场、维护秩序、检查损失情况保护现场、维护秩序、检查损失情况配合有关部门进行事故调查，总结经验教训配合有关部门进行事故调查，总结经验教训B1：火警应急方案（智能化）一、消防控制中心发出火情警报后，值班员应迅速派人赶赴现场确认，确认人通过对讲机消防控制中心保持联系。二、判断是否属火灾性质1.当确认人道现场发现属误报性质后，即联络消防控制中心值班员接触警报并复位报警开关。2.到现场发现属火灾性质时，迅即联络消防控制中心值班员进入灭火程序。三、消防控制中心值班员在切入灭火程序时应： 1.拨打火警电话：119： 2.通知管理处、公司领导、义务消防

52、队； 3.打开消防应急广播播放程序组织疏散； 4.检查迫降电梯。四、在小区消防负责人、消防队负责人统一指挥下： 1.灭火组、救援组、包长足迅即到位。 2.派人迎接消防车。五、义务消防队在应道疏散和进行灭火自救时，在消防车（队）到达献丑应积极主动协助并参加救护伤员，还应保护现场维护好秩序。六、火灾扑灭后协助检查火灾损失情况。七、总结经验教训。八、地下车库（或车场）的应急方案。1.在地下车库（或车场）起火后1-2分钟内白烟感探测器报警，在消防中心值班员或车（库）护卫员发现火灾后，应立即向消防总指挥和义务消防队报警，全体义务消防员应在3分钟内赶赴现场。2.义务消防员救护组重点职责是疏散起火点附近车辆

53、。3.灭火组重点保护受威胁的油箱，避免爆炸。除了采用手提式灭火器扑救初起火灾外，采用喷水冷却车辆是最常用的方法。4.技术保障组重要职责是保障地下车库自动喷淋系统和防排系统的正常工作。B2：火警应急方案（非智能化）一、报警程序：1.发生火灾时，现场马上组织疏散人员离开现场，立即报警打消防中心火警电话（119、110），报告内容为：“XX地方发生火灾，请迅速前来扑救，地址是：X X X X”待对方放下电话后在挂机，同时 迅速报告管理处及公司领导，组织有关人员携带消防器具赶赴现场进行扑救。2.在向领导汇报的同时，派人到主要路口等待引导消防车辆。并组织人员救助人员，扑灭火灾。二、组织实施：1.要迅速组

54、织人员逃生，原则是“先救人，后救物“。2.参加人员： 在消防车到来之前，在确保自身安全的情况下均有义务参加扑救。3.消防车到来之后，要配合消防专业人员扑救或做好辅助工作。4.使用器具：灭火器、水桶、消防水带等。5.无关人员要远离火灾地的道路，以便于消防车辆驶入。二、扑救方法：1.扑救固体物品火灾，如木制品，棉织品等，可使用各类灭火器具。2.扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、食用油等，只能使用灭火器、沙土、浸湿的棉被等，绝对不能用水扑救。3.如系电力系统引发的火灾，应当先切断电源，而后组织扑救，切断电源，不得使用水等导电性无知灭火。四、注意事项：1.火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人

55、员不受伤的前提下进行。2.火灾第一发现人应判断原因，立即切断电源。3.火灾发生后应掌握的原则是边救火，边报警。4.人是第一可宝贵的，在生命和财产之间，首先保全生命，采取一切必要措施，避免人员伤亡。C：应急广播系统组织及播放程序1.首层发生火灾，首先接通本层，二层及地下各层，告知人员一楼发生火灾，请他们迅速撤离现场，沿疏散通道逃生至一层或负一楼去。2.地下室发生火灾，宜先接通地下各层及首层，告知人员几层发生火灾，请他们迅速撤离现场，沿疏散通道逃生至负一楼出去，一楼人员从一楼出去。3.二层发生火灾，宜先接通二层及一层，二层人员，请他们迅速撤离现场，沿疏散通道逃生至负一层或一层出去。4.三层发生火灾

56、，宜先接通三层及二层人员，告知人员三层发生火灾，请他们迅速撤离现场，沿疏散通道逃生至一层或负一层出去。5.五层以上发生火灾，宜先依次接通本层及上、下各一层，告知人员发生火灾位置，请他们迅速撤离现场，其中下一层人员，沿疏散通道往下走，上一层人员沿疏散通道往上走，本层人员请沿疏散通道离开本层。2.0台风 暴雨、地震时的应急措施当台风、暴雨、地震等自然灾害发生时，为把物业损失减低到最小程度特制订本措施：一、当接到自然灾害预告及通知时，管理处及全体安管人员进入警戒状态。二、管理处管理人员对灾害性质应提前做好预防工作，包括通知住户做好必要的预防措施甚至转移，停止机电设备设施检查及停或启用相关设备等。三、

57、安管人员系与各类自然灾害斗争的主体，是自然灾害发生前、中、后期一支最迅速、最有效的自救有生力量。因此要求全体安管人员具有高度献身精神，崇高的责任感和服从指挥的优良素质。1.自然灾害发生前后全力协助管理处管理人员做好相应预防措施。2.在自然灾害发生时应视人民的利益高于一切，勇敢救助维护秩序与政府专业救助人员密切配合。3.在自然灾害发生后，应格外注意控制现场秩序，配合相关单位工作和送护伤员。3.0护卫员在执勤时发现可疑分子的处置护卫员在执勤时若发现有神色紧张，行为诡秘的可疑分子时，可采取如下处置方式：1.立即报告队长和管理处，并与其他区域执勤队员取得联系，通报情况，以便相互协助。2.在管理处人员或

58、其他队员未到时，对可疑分子严密观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3.在管理处人员或其他队员到场后，可对其进行询问。在询问时，应注意其动向，严防狗急跳墙。若经询问漏洞百出的，可采取措施，将其交公安机关查处。4.0护卫员在执勤中对斗殴事件的处置1.护卫员在执勤中，若发现责任区内有斗殴事件发生，可采取以下处置方法：1.积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解现场矛盾，以防止事态进一步扩大。2.立即报告公安机关，拨打“110”或当地派出所值班电话，并维持现场秩序，等待公安机关派人处理。3.护卫员在劝阻斗殴时，且不可充当执法者，不可在不明事件真相的情况下，主观地去判定谁对、谁错，而导致出现偏袒一方的行为出

59、现。4.提高警惕，防止坏人利用混乱之际，进行破坏活动或盗窃。5说服，劝说围观群众离开，确保责任区的正常秩序。协助公安人员清理现场。5.0业主(住户)家中发生刑事或治安案件时的处置一、值班护卫员应迅速报告护卫班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司安全部，业主投购保险的还应（提醒业主）通知承保的保险公司。二、当班护卫员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。三、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。四、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。6.0对责任

60、区内闲杂人员的处置护卫员在执勤时，如责任区内遇到摆卖的、捡破烂等闲杂人员时，可采取以下方式：1.进行礼貌的劝阻或阻拦，请其离开责任区范围。2.不听劝阻者，要耐心解释，讲明道理，以理服人。3.劝阻过程中严禁有过激的的语言或行为。4.对确实不听劝阻者，可立即报告管理处或者与公安、城管等执法部门联系，由公安、城管等部门依法处理。7.0对醉酒滋事或精神病人进入责任区的处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，因此，很容易造成伤害。护卫员在执勤中遇到此类情况，可采取以下处置方法：1.进行礼貌地劝阻或阻拦，让其离开责任区范围。2.在采取控制盒监护措施的同时，应及时与醉酒者或精神病人的家属或