![《服务礼仪培训》试题试题含答案_第1页](http://file4.renrendoc.com/view/4123530a25b5eb1c9e2b2d437683dddf/4123530a25b5eb1c9e2b2d437683dddf1.gif)
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文档简介
1、服务礼仪培训试题您的姓名: 填空题 *_您的部门: 填空题 *_一、选择题(每题5分)1、客服管家统筹并( )解决所辖区域内所有业主诉求,遇到业主紧急情况,须( )协调相关责任部门处理。 () 单选题 *A. 跟进;立即 【正确答案】B. 处理;立即C. 跟进;24小时内D. 处理;24小时内2、( )每月( )覆盖巡查空置住宅。 () 单选题 *A. 客服管家;3次B. 客服主管;3次C. 客服管家;2次 【正确答案】D. 客服主管;3次3、对外信息发布,( )更新园区公告栏内容。 () 单选题 *A. 每星期B. 每半月C. 每月 【正确答案】D. 每季度4、( )接听客户来电,对业主资料
2、的收集、( )、归档。 () 单选题 *A. 客服管家;整理B. 客服前台;维护C. 客服管家;维护D. 客服前台;整理 【正确答案】5、项目一把手每天组织召开客诉分析会,梳理( )重点及未完成的诉求;未解决的重难点问题台账( )报备地区品质管理部。 () 单选题 *A. 当日;每周一 【正确答案】B. 每星期;每周一C. 当日;每周五D. 每星期;每周五6、前台接待人员离开岗位不能超过( )。 () 单选题 *A. 10分钟 【正确答案】B. 15分钟C. 20分钟D. 30分钟7、处理( )所有诉求,微信群的诉求和咨询须于( )内反馈。 () 单选题 *A. 租户;10分钟B. 业主;10
3、分钟 【正确答案】C. 租户;30分钟D. 业主;30分钟8、客服管家( )覆盖检查所辖楼宇、园区及商业全部区域,及时处理相关问题。 () 单选题 *A. 每日B. 每周C. 每半月D. 每月 【正确答案】9、每个楼宇单元设置不少于( )巡查签到点,张贴( )用于记录巡查情况。 () 单选题 *A. 4个;工作巡查表B. 3个;工作巡查表 【正确答案】C. 4个;管家日志D. 3个;管家日志10、客服管家每日对( )巡查不少于1次,每月对( )巡查不少于2次。() 单选题 *A. 现场;空置房 【正确答案】B. 现场;天台C. 楼宇;空置房D. 楼宇;天台二、判断(每题5分)1. 现场巡查方法
4、:看、听、摸、闻、问。 判断题 *对 【正确答案】错2. 客服前台需要遵守工作纪律,无脱岗、串岗、从事与工作无关的事项。 判断题 *对 【正确答案】错3. 工牌需佩戴于右胸前,上沿与衬衣第一粒纽扣平齐。 判断题 *对错 【正确答案】4. 男性发型前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领,不染发,不留奇异发型。 判断题 *对 【正确答案】错5. 客户距离前台约5米时,起立并微笑;当客户距离1米时,向客户问好:“先生/女士,您好,请问有什么可以帮您?” 判断题 *对错 【正确答案】6. 客户离开物业服务中心,起身迎送;行躬身礼,微笑道别:“谢谢光临,请慢走”,目送客户离开物业服务中心。 判断题 *对 【正确答案】错7、接拿客户递过来的物品时,应主动上前双手稳妥接拿。 判断题 *对 【正确答案】错8、客户服务部负责门禁卡的授权发放、挂失补办。 判断题 *对 【正确答案】错9、所有来电必须在铃响三声之内接听,接听时要语音亲切,吐词清楚。 判断题 *对 【正确答案】错10、各地区一把手每半月召开重难点问题
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