商务谈判课件

1、商务谈判1商务谈判第一章 谈判概说第二章 商务谈判概说第三章 谈判人概说第四章 商务谈判思维第五章 商务谈判的语言第六章 商务谈判信息第七章 商务谈判准备第八章 商务谈判开局第九章 商务谈判磋商第十章 商务谈判的签约第十一章 商务谈判中的礼仪第十二章 商务谈判技巧内容体系2开篇案例接新娘，被阻，要求新郎跪下学狗叫。新郎狠下心，跪地上叫了。女方继续闹，要给88888才能进门！求了半天也门不开。新郎无奈，咬牙说：“回家，不接了！”于是真走了！女方傻眼，连忙打电话给新郎，新郎爸爸接的直接告诉女方：“明天让俩孩子去民政局，把离婚证办了！”新娘苦逼了3 1.1 谈判的产生与发展 1.2 谈判的概念及特征

2、 1.3 谈判的分类 1.4 谈判的相关理论 商务谈判第一章 谈判概说41.1 谈判的产生与发展 谈判是实力与智慧的较量，学识与口才的较量，魅力与演技的较量。它关系到我们家庭的和谐，事业的升迁，人际的融洽，社会的安定。只有真正认识它，才能更好的学以致用。 1.1.1 谈判产生的历史根源1、解决冲突的需要2、力量的均衡3、利益互惠的媒介1.1.2 谈判的发展谈判真正被人们重视，是在第二次世界大战以后，国际形势发生了巨大的变化，世界局势朝着有利于用和平方式解决国际争端的方式发展。 商务谈判51.2 谈判的概念及特征1.2.1 谈判的概念 谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一

3、切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。 1、谈的过程：交谈、沟通、交流 2、判的过程：判断、选择、决策1.2.2 谈判的特征 1.谈判必须由两个或多个参与者组成 2.谈判是各方利益分歧的调和过程 3.谈判是合作基础上的竞争 4.谈判的根本目的是实现已方的谈判目标 5.谈判的基本工具是语言,主要方式是说服对方商务谈判61.3 谈判的分类 1.3.1 双边谈判 多边谈判 1.3.2 小型谈判 中型谈判 大型谈判 1.3.3 商务谈判 非商务谈判 1.3.4主场谈判 客场谈判 中立地谈判 1.3.5 实质性谈判 非实质性谈判（谈判前的谈判） 1.3.6 有

4、形谈判 无形谈判 1.3.7 纵向谈判 横向谈判 1.3.8 不求结果的谈判、意向书与协议书谈判、准合同与合同谈判、索赔谈判 1.3.9单兵谈判、小组谈判还有其他的划分，如按商务交易的地位，分为买方谈判、卖方谈判、代理谈判；按谈判的态度与方法，分为软式谈判、硬式谈判、原则式谈判；按谈判所属部门分为官方谈判、民间谈判、半官半民谈判；按谈判的沟通方式可分为口头谈判、书面谈判。 商务谈判71.4 谈判的相关理论商务谈判1.4.1 谈判需要理论需要是谈判产生的基础和动因，善于重视、发现和引导对方的需要，通过对需要的恰当控制来达成目标。1.4.2 谈判结构理论谈判的阶段构成、人员的选择与班子规模1.4.

5、3 谈判技巧理论谈判技巧理论强调了谈判的技巧性和灵活性，对培训谈判人员有很强的实用性。不足之处在于往往局限于战术 1.4.4 谈判实力理论谈判实力指，谈判者在谈判中相对于谈判对手所拥有的综合性制约力量，包括客观实力和心理势能。1.4.5 原则谈判理论第一，将人与问题分开；第二，注重利益而不是立场；第三，先尽力构思出各种意见而后再选择提出；第四，坚持客观的价值判断标准。81.4 谈判的相关理论商务谈判1.4.6 谈判谋略理论一个审时度势的策略会对整个谈判产生重要影响，而一个完美的谋略又可能对谈判产生质的改变。谈判心理战的战术性谋略原则。第一，示形，通过某种手段将谈判的利益信息传播至对手，以影响和

6、支配对手的心理。第二，击虚，谈判对手多强都有实力持续下去的弱点。第三，迂直，尽量减少正面冲突，避免力量直接消耗，采取间接路线。第四，出奇，攻其不备，出其不意。向对手突然宣布某一决定，或揭露对方处于保密之中的情报、计划、动向等，达到出奇制胜。第五，威慑，通过显示现有的或潜在的强大威力，对方心理上产生恐惧，使其放弃其企图。第六，让步，放弃小的利益，谋求长远的，以退为进，但不能损害已方根本利益。第七，共鸣，认识上一致，在观点上形成共鸣。9第二章 商务谈判概说 2.1 商务谈判的历史发展 2.2 商务谈判课程的定位 2.3 商务谈判的概念 2.4 商务谈判的基本原则 2.5 商务谈判的基本内容 商务谈

7、判102.1 商务谈判的历史发展2.1.1 西方谈判理论的历史发展2.1.2 国际商务谈判发展趋势 总之，未来国家间的商务谈判将面对更多的机遇与挑战。一个好的谈判者应该是一个目光敏锐、反应迅速、思维敏捷的智者。商务谈判时实力与智慧的比拼，是学识与口才的较量。所以，谈判者必须拥有扎实的谈判理论基础、丰富的实践经验，这样才能在谈判中潇洒自如、稳操胜券。商务谈判112.2 商务谈判课程的定位商务谈判课程的定位 2.2.1 商务谈判课程在管理学中的地位 2.2.2 商务谈判课程与管理沟通课程的联系 2.2.3 商务谈判课程目前在我国各专业的开课情况各种专业都应该开设商务谈判课程。人生就是一连串的谈判过

8、程商务谈判122.3 商务谈判的概念2.3.1 商务谈判的概念 商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。达成共识谋求合作追求利益2.3.2 商务谈判的作用 1. 商务谈判可以起到经济上互通有无，相互合作的作用。 2.商务谈判可以起到加深相互了解，稳定客户关系的作用。 3.商务谈判可以起到了解市场变化，促进生产经营的发展的作用。 4.商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。商务谈判132.4 商务谈判的基本原则2.4.1 合作原则2.4.2 互利互惠原则 (双赢原则)2.4.3 对事不对人原则 (优雅原则)2.4.

9、4 坚持使用客观标准原则2.4.5 遵守法律原则（合法性原则）2.4.6 信用原则2.4.7 协商原则陈嘉庚，是著名的爱国华侨领袖、企业家、教育家、慈善家、社会活动家，福建同安县集美社人（现厦门市集美区），厦门大学、集美中学、翔安一中、集美学村、翔安同民医院等，均由陈嘉庚创办。成长于郑成功抗清复明故垒的陈嘉庚一生具有强烈的爱国情怀，为辛亥革命、民族教育、抗日战争、解放战争、新中国的建设作出了卓越的贡献。生前曾被毛泽东称誉为“华侨旗帜、民族光辉”。厦门大学、集美大学（前身为集美学村各校）两校师生都尊称其为“校主”。晚年的陈嘉庚，请人在鳌园刻录“台湾省全图”，念念不忘国家统一！142.5 商务谈判

10、的基本内容2.5.1 合同之外的谈判 1.谈判时间的谈判 2.谈判地点的谈判 3.谈判议程的谈判2.5.2 合同之内的谈判 1.价格（金额）的谈判 2.交易条件的谈判 3.合同条款的谈判商务谈判15商务谈判的成败标准商务谈判（一）经济利益（二）谈判成本（三）社会效益六十年代，鱼虾当菜七十年代，洗衣灌溉八十年代，身心受害九十年代，鱼虾绝代转过了二十世纪，延河水不在16第三章 谈判人概说 3.1 谈判人的基本素质 3.2 谈判人的心理活动分析 3.3 谈判人的风格差异分析商务谈判173.1 谈判人的基本素质 谈判大师尼尔伦伯格在总结一生的谈判经验时说：成功的谈判者，必须把剑术大师的机警、速度和艺术

11、大师的敏感能力融合一体，他必须像剑术大师一样，以锐利的目光，机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方阵线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩察对方情绪和动机上的最细微的色彩变化，他必须能抓住灵感，产生色彩完美和谐的佳作。谈判场上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。” 3.1.1 心理素质 1.意志力 2.自制力 3.应变力 4.感受力商务谈判183.1.2 文化素质 1.知识结构 2.礼仪3.1.3 业务素质 1.洞察力 2.决断力 3.倾听与表达能力 4.社交能力 5.协调能力商务谈判193.2 谈判人的心理活动分析 3.

12、2.1 谈判人的谈判动机3.2.2 谈判人的需要分析 1.什么是需要 2.了解谈判对手的需求 与之不松，紧之有望 3.2.3 谈判人的态度分析 1. 态度的概念 2. 态度的特点 3. 偏见 4. 态度的转变 态度决定一切！商务谈判203.2.4 谈判人的群体效应分析 1.谈判群体效能 2.影响谈判小组的群体效能的因素3.2.5 谈判人的气质分析 1.气质的定义 2.气质的类型 （1）胆汁质 （2）多血质 （3）粘液质 （4）抑郁质商务谈判213.3 谈判人的风格差异分析3.3.1什么是谈判人的风格 1.语言及非语言行为 案例：交流的风格差异 2.风俗习惯 3.思维差异 4.价值观 （1）客观

13、性 （2）时间观商务谈判223.3.2 各国谈判人的风格比较 1.北美商人的谈判风格 2.南美商人的谈判风格 3.欧洲商人的谈判风格 4.亚洲商人的谈判风格 案例：日本人的谈判技巧 5.大洋洲商人-澳大利亚人的谈判风格商务谈判233.3.3 我国不同地区谈判人的风格比较 1.我国商人谈判风格 2.北京商人谈判风格 3.东北商人谈判风格 4.上海商人谈判风格3.3.4 我国商人与西方商人谈判风格比较 1.先谈原则与先谈细节 2.重集体与重个体 3.重立场与重利益商务谈判24理想的谈判人员应具有的品质（1）有效地与自己组织中的人谈判和赢得其信任的能力。（2）精心安排，了解产品。搞清谈判的规则和各种

14、方案的愿望和义务。有刺探和核查信息的勇气。（3）良好的商业判断力和洞察真实底线问题的能力。25（4）容忍冲突和模棱两可的能力。（5）献身事业并承担随之而来的风险的勇气。（6）有耐心观察谈判进程发展的能力。（7）有与对手及其组织中的人相处的愿望，也就是与其在人事上和业务上的交谊。（8）能为互相满意的结果尽义务。26（9）敞开思想听取意见的能力。（10）能从人际观点洞察谈判，也就是能看出影响最后结果的隐藏的人际问题。（11）基于知识、计划和良好的内部工作的自信心。（12）有利用谈判小组专家的愿望。（13）没有过分喜爱的需求。27第四章 商务谈判思维 4.1 商务谈判思维的基本特点 4.2 谈判中的

15、思维艺术 4.3 商务谈判中的逻辑思维 商务谈判28案例引入沙克是一个具有犹太血统的老人，退休后，在学校附近买了一间简陋的房子。住下的前几个星期还很安静，不久有三个年轻人开始在附近踢垃圾桶闹着玩。老人受不了这些噪音，出去跟年轻人谈判。29 “你们玩得真开心。”他说，“我喜欢看你们玩得这样高兴。如果你们每天都来踢垃圾桶，我将每天给你们每人一块钱。”三个年轻人很高兴，更加卖力地表演“足下功夫”。不料三天后，老人忧愁地说：“通货膨胀减少了我的收入，从明天起，只能给你们每人五毛钱了。” 年轻人显得不大开心，但还是接受了老人的条件。他们每天继续去踢垃圾桶。一周后，老人又对他们说：“最近没有收到养老金支票

16、，对不起，每天只能给两毛了。”30“两毛钱？”一个年轻人脸色发青，“我们才不会为了区区两毛钱浪费宝贵的时间在这里表演呢，不干了！”从此以后，老人又过上了安静的日子。从这个案例中我们可以看到运用商务谈判的思维,把面子给足对手，才能将对手控制在股掌之中，事情的结果才能向自己的谈判意愿发展。314.1 商务谈判思维的基本特点 商务谈判是一项既紧张激烈、又复杂多变的活动，人类的思维和逻辑活动在这里得到了充分的展示。对谈判的双方来说，在既定的客观条件下，如何正确地分析、判断对方的谈判心理、谈判实力亦或是谈判技巧，都依靠着思维和逻辑的成功。4.1. 商务谈判思维的基本特点 4.1.1发散性思维：多向思维、

17、侧向思维和逆向思维。 4.1.2多样性思维：从不同的方面、角度，用不同的思维程序来考察、分析事物。 4.1.3动态性思维：不断地调整和修正思维的方向和目标，提高思维的正确性和有效性。 4.1.4超前性思维：增加对事物未来发展的预见性。 4.1.5横向性思维：分析研究同一事物在不同环境中的发展状况及其异同的一种思维活动。 商务谈判32几种常见的谈判思维障碍思维定势：人们对事物的观念根深蒂固，形成某种一成不变的想法。晕轮效应：人们对事物局部看法的形成影响对事物整体的看法。归因错误：人们愿意把自己的成功归因于自己的能力和主观努力，把自己的失败归因于客观原因，把别人的成功归因于客观原因，把别人的失败归

18、因于主观原因。自我中心：惟我独尊，认为自己的观点是正确的，别人都是不对的，听不到不同的声音与意见，造成思维的片面。 334.2 谈判中的思维艺术4.2.1 精准的掌握概念4.2.2 灵活运用思维方法是谈判取得成功的关键因素 1.抽象概括方法的运用 2.演绎法的运用 3.分析方法的运用 案例：思维分析识破诡计商务谈判344.3 商务谈判中的逻辑思维4.3.1 逻辑思维的概念 逻辑思维是指人类思维过程中的逻辑程序。人类思维的一般逻辑是：由逻辑起点开始，经过逻辑中介，最后达到逻辑终点。具体来说，就是从反映事物本质的概念开始，通过认识和揭示概念之间的有机联系和关系而达到对事物各方面的全面把握。逻辑思维

19、能力运用在谈判过程中才能提高谈判成功的可能性。4.3.2 如何通过逻辑思维的运用提高对事物判断的准确率 1. 必须正确选择思维的目标 2. 制定思维的具体步骤 3. 必须对思维进行动态控制商务谈判35第五章 商务谈判的语言 5.1 商务谈判语言概述 5.2 商务谈判中有声语言沟通技巧 5.3 商务谈判中无声语言沟通技巧商务谈判365.1 商务谈判语言概述 商务谈判的过程是谈判者通过语言交流的过程。语言在商务谈判中起到至关重要的作用，决定着谈判成功与失败。在商务谈判中，通过精妙的语言可以掌握对方的目的、意图，从而改善自己谈判的方式，以取得谈判的胜利。5.1.1 商务谈判语言的特点 1.客观性 2

20、.针对性 3.灵活性 4.适应性 5.逻辑性 6.规范性商务谈判372.针对性原则1 根据不同的谈判对象，采取不同的谈判语言。2 根据不同的谈判话题，选择运用不同的语言。3 根据不同的谈判目的，采用不同的谈判语言。4 根据不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。（1）要考虑对方的年龄。对年长的同事，最好要谦虚些、服从些，当然，尊敬是最起码的，年长的同事往往是高你一辈的，经验往往比你丰富得多，与他谈话时，切不可嘲笑其“老生常谈”、“老掉牙了”，应该持尊敬的态度。对于年纪相仿的同事，态度可以稍微随便一些，但也应注意分寸，不可出口不逊，伤人自尊。对与自己年龄相仿的异性同事，说话尤其注意，不宜乱开玩笑，态

21、度暧昧，以免引起一些不必要的猜疑。对于年纪较幼于你的同事，要注意一定的分寸。应该保持慎重，深沉的态度。（2）注意对方的地位。一个职员在一个单位中，肯定会处于一定的位置，其上面有上级，下面也有下级。谈话时，要根据对方不同的地位，应用不同的态度。与地位高于你的同事谈话，不管其是否是你的顶头上司或其他部门的领导，都应采取尊敬的态度。与地位较低于你的同事谈话，也不应趾高气扬，应该和蔼可亲，庄重有礼，避免用高高在上的态度来同他谈话。（3）交谈时一定要注意对方的性别。对于不同性别的人讲话，方式应大为不同。“男女有别”这句话是不错的。男女之间的谈话中，性格不同是谈话的背景。一般说来，男性比较理智，而女性更侧

22、重直觉；男性常会讽刺与幽默，女性则更富机智。所以男女同事之间，应该本着相互尊重的原则，进行交往和谈话。女同事同男同事讲话，请注意态度要庄重大方，温和端庄，切不可搔首弄姿，过于轻佻。男同事同女同事讲话时，同样，态度也应该庄重有礼，应该尊重女同事。（4）应考虑对方的语言习惯。我国地域广阔，方言习俗各异。一家规模较大的公司（企业），不可能只由本地人构成，一定还会有各地的同事，要特别注意这点。不同地方，语言习惯不同，自己认为很合适的语言，在其他不与你同乡的同事听来，可能很刺耳，甚至认为你是在侮辱他。（5）要考虑对方与自己的亲疏关系。俗吾说：“逢人只说三分话”，还有七分话，不必对人说出。对同事，虽然不需

23、要只说“三分话”，把另外七分话藏起来，但至少要考虑对方与自己的亲疏关系。（6）考虑对方的层次与性格特征。对方喜欢婉转的话，你说话应该讲求一点方式方法；对方喜欢钻研学问，你应该说比较有水平的话；而对方文化层次较低，你应该与之谈些浅近的家长里短的俗事；对方如果喜欢推心置腹，你则应多说诚恳质朴的话。（7）在说话时还要考虑到对方的心境。同样一句话，这时对甲说，甲会全神贯注；换个时间再对甲说，甲会顾左右而言他，这就是甲的心境不同。与同事谈话，应该注意什么时候是相宜的时候。385.1.2 商务谈判语言的类别 1.有声语言和无声语言 2.专业语言、法律语言、外交语言、文学 语言、军事语言5.1.3 语言在商

24、务谈判中的作用 1.语言决定商务谈判成功与否 2.语言表明商务谈判的意图 3.语言可以说服谈判对手 4.语言可以处理商务谈判的人际关系商务谈判395.2 商务谈判中有声语言沟通技巧5.2.1 叙述的技巧 1.叙述的基本方式 (1) 精炼式 (2) 对比式 (3) 情境式 (4) 循序渐进式 2.叙述的技巧 (1) 口齿清晰，通俗易懂 (2) 语言精练，简明扼要 (3) 叙述准确，保持客观 (4) 注意头尾，心理效应 (5) 语调变换，创造氛围商务谈判405.2.2 提问的技巧 1.提问的方式 (1)选择式提问 (2)诱导式提问 (3)澄清式提问 (4)探索式提问 (5)证实式提问 (6)多层次

25、式提问 2.提问的时机 (1)在对方发言完毕后提问 (2)在对方发言的间歇提问 (3)在自己的发言前后提问商务谈判413.提高发问能力的实用准则（1/5）几不要：（1）不要问对抗性问题，除非你想打架。（2）不要问怀疑另一方诚实的问题，它并不能使其诚实。（3）在你急于提问时不要不听，先把问题写下来等待时机发问。423.提高发问能力的实用准则（2/5）（4）不要以为你是法官，谈判不是法庭讯问。（5）不要在任何时候都问问题，要等待适当时候。（6）不要问显示你如何精明的问题。（7）不要在你同事的问题还没有得到回答之前就问你自己的问题而打断他的问题。433.提高发问能力的实用准则（3/5）几要：（1）事

26、先准备好你的问题。我们中没有几个人能聪明到单依靠临时思考便能快速地提出问题。（2）把每次早期的接触作为实情调查机会，最好的回答是在谈判之前，不是在谈判桌上。（3）在你自己的人中开个集体自由讨论会，你会对他们提出大量好的问题而感到惊讶。443.提高发问能力的实用准则（4/5）（4）要敢于去问那些窥探他人秘密的问题，我们大多数人不喜欢这样（5）要敢于问那些表面看起来有些愚蠢的问题。（6）要像“乡下孩子”那样问问题，这种态度能促成一种好的回答。（7）向买主的秘书、生产人员和工程师提问，他们的回答要比买主本人好。（8）要敢于问那些可能会被回避的问题，它本身就说明问题。453.提高发问能力的实用准则（5

27、/5）（9）利用多次会间休息时间考虑新问题。（10）提出问题后要住口。（11）如果对方的回答闪烁其辞或者答非所问，则不必坚持问你的问题。（12）问几个你已经有了答案的问题，它能帮助你来检验别人的可信度。465.2.3 回答的技巧 1.回答的类型 (1)含糊式回答 (2)针对性回答 (3)局限式回答 (4)转换概念式回答2.回答的技巧 (1)回答时将语速放慢 (2)不要急于回答对方的问题 (3)不能回答的问题就不要答 (4)重复问题 (5)以问代答 (6)模糊回答 (7)拖延回答 (8)利用打岔转移话题 (9)沉默不答商务谈判47完美的回答给自己留出时间去思考在晚上休会之前，让对方陈述他的立场。

28、在某些关键时刻，去会见重要的突然的来访者或者去接电话。去洗手间，借口拉肚子也行。肚饿或口渴。更换谈判小组成员。不提供支持性证据。48以不知道情况为借口，要求留出时间去了解更多的东西。找不到你的专家。用大量文件增加对方负担。利用口译翻译或第三方。就如何圆满地回答问题在自己内部作出规定。有时最好把全部问题都引到头头身上，以给别人时间去回答。频繁休会与召开核心组会议。在你这边人中安排一个“健谈者”，健谈者是指能就很小的事说很多的人。495.2.4 辩论的技巧 1.观点明确、立场坚定 2.思维敏捷、逻辑性强 3.轻重缓急、有的放矢 4.保持公正、把握节奏 5.展现魅力、保持风度商务谈判505.3 商务

29、谈判中无声语言沟通技巧5.3.1 无声语言的特点 1.差异性 2.直观性 3.广泛性 4.依赖性5.3.2 倾听的技巧 1.倾听的基本规则 2.倾听的障碍 3.倾听的技巧商务谈判515.3.3 观察的技巧 1.眼睛 2.眉毛 3.嘴巴 4.腿部动作 5.手部动作商务谈判52第六章 商务谈判信息 6.1 商务谈判信息的内涵 6.2 商务谈判信息的类型 6.3 商务谈判信息的收集商务谈判536.1 商务谈判信息的内涵 6.1.1 商务谈判信息的概念 商务谈判信息商务谈判信息是指那些关于参与商务谈判各方当事人的信息和直接间接影响谈判内容、谈判进程、谈判结果的信息。实际上，它包含了两方面的信息，即人的

30、信息和物的信息。6.1.2 商务谈判信息的特征 1.谈判信息的目的性 2.谈判信息的复杂性 3.谈判信息的时效性 4.谈判信息的系统性商务谈判546.2 商务谈判信息的类型6.2.1 按谈判信息的内容划分 1.自然环境信息 2.社会环境信息 3.竞争对手信息 4.购买力及投向信息 5.产品信息 6.费需求信息 7.消费心理信息 556.2.2 按谈判信息的载体划分 1.语言信息 2.文字信息 3.声像信息 4.实物信息6.2.3 按谈判信息的活动范围划分 1.经济性信息 2.政治性信息 3.社会性信息 4.科技性信息 商务谈判566.3 商务谈判信息的收集6.3.1 信息收集的途径 1.统计资

31、料 2.纸质媒介 3.网络途径 4.媒体途径 5.驻外机构 6.其他可视媒介 7.适合信息交流与收集的场所 8.其他途径商务谈判576.3.2 信息收集的方法访谈收集法问卷收集法统计分析收集法德尔菲法头脑风暴法通过大众媒体收集信息实地考察：现场观察法/会议考察法特殊方法伯尔托尔德雅各布出版了一部小册子。他描绘了德军的组织结构，参谋部的人员布置，部队指挥官的名字，甚至涉及到了最新成立的装甲师的步兵小队，并列举了168 名指挥官的名字。瓦尔特尼古拉上校审讯得知所谓的”军事机密”均出自公开的新闻媒体。 第17 师指挥官哈济少校驻扎纽伦堡，取自纽伦堡报纸的一个讣告，上面报道说新近调驻纽伦堡的第17 师

32、团的指挥官哈济将军将要出席葬礼。在一份乌尔姆的报纸中，一则新闻报道了菲罗夫上校的女儿和史太梅尔曼少校举行订婚仪式的消息，该报道提到了菲罗夫是第25 师团的第36 联队的指挥官，而史太梅尔曼少校的身份是信号军官。一批日本客商前往法国参观一家著名的照相器材厂。该厂实验室主任热情而有礼貌地接待了日本客人。在他带领客人参观实验室时，他一面耐心地解答客人提出的诸多问题，一面仔细地注意客人的一举一动。在参观一种新型的显影溶液的时候，一位日本客商俯身贴近盛溶液的器皿，认真辨认溶液的颜色，他的领带末端不小心浸入了溶液之中。在参观即将结束时，一位服务员小姐说：“先生请稍等，您的领带弄脏了，给您换上一条崭新的、漂

33、亮的，好吗？”与之形成对比的是中国的宣纸技术就是这样被日本盗走的。585.特殊方法1）购买竞争对手的废料2）分解竞争对手的产品3）以伪装身份进行工厂参观4）计算离开竞争对手货场的货车数量5）研究空中拍照的照片6）分析雇工合同与招聘合同7）向用户与采购者探听竞争者的产品销售情况8）派人到用户和竞争者的商务活动中去9）向供货方探听竞争者的生产情况10）利用用户进行虚假投标11）促使竞争者的主要竞争对手透露竞争信息12）向竞争者的前雇员探听消息13）采访与竞争者有过工作关系的咨询家14）雇佣曾经为竞争公司工作的重要人员15）假招聘得到情报596.3.3 信息收集的内容 1.市场信息 2.有关政策法规

34、 3.有关谈判对手的情况资料 4.科技信息商务谈判60 7.1 商务谈判的信息准备 7.2 谈判人员的准备 7.3 谈判方案的制定 7.4 谈判方案的制定 7.5 模拟谈判 商务谈判第七章 商务谈判准备617.1 商务谈判的信息准备 7.1 商务谈判的信息准备 商务谈判的成功与否，不仅仅取决于谈判过程中的相互辩论，讨价还价，还需要谈判前细致、充分的准备工作。礼记中庸中写道：“凡事预则立，不预则废”，这说明了如果没有事先的计划和准备，就不能获得最终的胜利。商务谈判亦是如此，只要做好了谈判的前期准备，谈判人员做到知己知彼，不但能够提高谈判人员的信心，还增加了谈判的成功性。可以说，任何成功的商务谈判

35、都是建立在充分的准备工作基础上的。本章主要讲述商务谈判的信息准备、人员准备、方案的制定、物质条件准备以及模拟谈判的相关内容。商务谈判627.1.1 环境因素的调查 1.政治环境因素 2.法律制度因素 3.社会文化因素 案例：“变味”的罐头7.1.2 市场信息调查 案例：“没有”才是商机7.1.3 谈判对手的信息调查 1.谈判对手的信息调查 案例：无中生有的损失 2.竞争者情况调查 3.掌握己方的信息商务谈判637.2 谈判人员的准备7.2.1 谈判班子的规模 组成一个商务谈判班子，首先要考虑人数的问题。根据有关学者研究，对于商务谈判班子，如果组成人数过大，会导致开支的增加，并且容易产生调配不灵

36、、内耗损失等情况，最终会影响到谈判的结果；如果组成人员过少，则会导致应付不过来，谈判期限延长的不利于谈判的条件。商务谈判647.2.2 谈判人员应具备的素质 1.相互呼应 2.取长补短 3.一致对外7.2.3 谈判班子成员的构成 1.首席代表 2.专业人员 3.商务人员 4.法律人员 5.翻译人员 6.记录人员商务谈判657.2.4 谈判人员的分工与合作 谈判人员在谈判当中的互补和合作，能够大大提高谈判的成功率，以获得预期的结果。谈判人员可以分为主谈人和辅谈人，根据情况的不同，他们的位置与职责以及他们之间的配合关系也有所不同。商务谈判667.3 谈判方案的制定7.3.1 分析并阐述双方的共同利

37、益案例： 合作的增值7.3.2 明确界定自身的利益7.3.3 描述对方的利益7.3.4 核心议题分析 1.总结概括谈判的所有议题 2.确定谈判的核心议题 3.核心议题的制胜技巧案例六：核心议题的作用商务谈判677.3.5 预测谈判中存在的问题并予以解决7.3.6 议题安排 1.议题的安排意味着控制权 2.如何进行议题安排7.3.7 谈判方案的基本要求 1.简明化 2.具体化 3.灵活化案例：谈判方案的作用商务谈判687.4 谈判物质条件的准备 物质条件的准备工作包括谈判地点的选择、谈判房间的布置、室内用具的准备以及食宿安排四个方面: 7.4.1 谈判地点的选择 7.4.2 谈判房间的布置 7.

38、4.3 室内用具的准备 7.4.4 食宿安排 商务谈判69（一）不同谈判地点的利与弊在己方国家或公司所在地谈判在对方国家或公司所在地谈判在双方地点之外的第三地谈判在双方所在地轮流谈判多数情况是在家里谈判为最好。在有些条件下，谈判者只有离开家谈判才能处于有利地位。如果谈判必须在城外举行，那么下面这些预防措施对你会有帮助：（1）考虑一个中立位置。（2）让别的人处理你的日常工作。（3）带上足够的帮手。（4）带上计算器。（5）事先检查你的预订情况。70（二）谈判场所的选择与布置谈判场所的选择 方便+安静+舒适+对方的意见谈判场所的布置：主谈室+休息室谈判的桌式相对式圆桌式并列式中国传统的方桌中共一大会

39、址（游船） ABCDEFGH717.5 模拟谈判 通过模拟谈判的形式，有利于改善谈判的准备工作。模拟谈判也就是正式谈判前的“彩排”，可以将谈判小组分为两队，一队扮演谈判对手的角色，并通过对手的立场、观点以及作风与另一对机房谈判人员进行模拟谈判。 7.5.1 模拟谈判的必要性 7.5.2 拟定假设条件 7.5.3 模拟谈判的总结商务谈判72模拟谈判的关键科学地做出假设基础是准确、全面、及时的信息资料由经验丰富的人员提出区分客观事实与主观臆测要有正确的逻辑思维具有较强的角色扮演能力进行正确的想象练习关于假设的特别说明：1.任何时候都不要轻易相信自己的假设。2.Assume ass u me3.假设

40、是一种看不见的障碍，它可能把我们逼向错误的方向。4.不要钟情于你的假设，要对它们进行最后检验。73 8.1 商务谈判开局的概念 8.2 谈判开局的基本任务 8.3 开局气氛的营造 8.4 几种典型的商务谈判开局模型 商务谈判第八章 商务谈判开局748.1 商务谈判开局的概念 商务谈判的开局阶段是指，参加谈判的各方从见面后到进入实质性磋商之前的那段互相介绍和寒暄的时间。 开局是实质性谈判的第一步，开局阶段中谈判各方一般对谈判没有实质性的感性认识，所以在态度方面较为谨慎，双方都会调动一切感觉功能去探测对方的虚实及心理态度。这一步占用的时间并不多，但它是整个谈判的起点，对整个谈判过程起着至关重要的作

41、用，它的好坏很大程度上决定着谈判的发展趋势。因此，谈判人员应予以高度重视。商务谈判758.2 谈判开局的基本任务 这一阶段的主要目标是对谈判的程序达成共识；双方人员通过互相交流，创造良好的谈判气氛；初步表明己方的态度与条件，同时摸清对方的情况。为了完成上述的主要目标，开局阶段主要有以下三个基本任务：谈判规则的协商；营造良好的开局谈判气氛；开场陈述。 8.2.1 谈判规则的协商：目标（purpose）、计划（plan）、进度（pace）、成员（personalities） 8.2.2 营造良好的开局谈判气氛：开局寒暄中性话题对方知晓适可而止 8.2.3开场陈述：陈述内容主要包括己方的观点、愿望及

42、倡议。 商务谈判768.3 开局气氛的营造8.3.1 高调气氛谈判气氛比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快因素成为谈判情势主导因素。一般情况下，谈判双方见面时话题活跃、精力充沛，见面热情友好、互相问候。双方对于谈判的成功充满信心，并认为谈判成功意味着友谊的递增。 1.营造高调气氛的条件 （1）己方占有较大优势； （2）双方企业有过业务往来，关系很好； （3）双方谈判人员个人之间的关系； （4）己方希望尽早与对方达成协议。 2.营造高调气氛的方法（1）感情攻击法（2）称赞法（3）幽默法商务谈判778.3.2 低调气氛谈判气氛十分严肃、低落，谈判一方情绪消极、态度冷淡，不快因素构成谈判情势的

43、主导因素。低调气氛会给谈判双方都造成较大的心理压力，在这种情况下，哪一方心理承受力弱，哪一方往往会妥协让步。因此，在营造低调气氛时，本方一定要做好充分的心理准备并要有较强的心理承受力。 1.营造低调气氛的条件 （1）己方有讨价还价的砝码，但并不占有绝对优势； （2）双方企业有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。 2. 营造低调气氛的方法 （1）感情攻击法 （2）沉默法 （3）疲劳战术 （4）指责法商务谈判788.3.3 自然气氛谈判双方情绪平稳，谈判气氛既不热烈，也不消沉。自然气氛无需刻意地去营造，许多谈判都是在这种气氛中开始的。这种谈判开局气氛便于向对手进行摸底，因为，谈判双方在自然气

44、氛中传达的信息往往要比在高调气氛和低调气氛中传送的信息要准确、真实。 1.营造自然气氛的条件 （1）谈判双方势均力敌或相差不多； （2）双方企业有过业务往来，关系一般； （3）双方企业过去没有业务往来，是第一次业务接触；8.3.4 开局气氛的营造需要注意的问题 1.要注意环境的烘托作用 2.把握开局之初的瞬间 3.开局时避免双方实力对比 4.谈判开局时的语言表达技巧商务谈判798.4 几种典型的商务谈判开局模型 在商务谈判中，有不同的开局模型，对于谋求开局的有利形势和控制开局的节奏有很大的作用。营造谈判气氛的实质是为接下来的开局策略打下良好的基础。商务谈判的开局模型一般分为以下几种：8.4.1

45、 协调式开局模型：是指在谈判开始时，为使对方对自己产生好感，以“协商”、“肯定”的方式，使对方产生“一致性”的感觉，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中不断将谈判引向深入的一种开局模型。8.4.2 开诚布公式开局模型：是指用坦诚、诚恳的的方式和态度向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。 8.4.3 指责式开局模型：是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对手让步的目的。 8.4.4 强硬式开局模型：是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。 8.4.5 模糊式开局模型

46、：是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不作彻底、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。 商务谈判80 9.1 商务谈判磋商原则 9.2 商务谈判磋商过程 第九章 商务谈判磋商商务谈判81商务谈判9.1 商务谈判磋商原则 经过了准备阶段和开局阶段后，商务谈判进入了议题不断深入的中心阶段，这就是商务谈判的磋商阶段，即在谈判开局之后到谈判签约之前，谈判双方就实质性事项不断进行讨价还价的全过程。谈判实力、谈判技巧集中体现和运用的阶段，也是谈判双方投入精力最多，占用时间最长，问题最多的阶段。9.1 商务谈判磋商原则 9.1.1 把握气氛准则 9.1.2 据理力争，善

47、待分歧原则 9.1.3 原则在先，具体置后原则 9.1.4 容易先谈，困难后议原则 9.1.5 互为让步，善于妥协原则829.2 商务谈判磋商过程商务谈判9.2.1 报价环节 1.报价的涵义 2.报价的影响因素 （1）外部环境因素：外部环境因素包括产品成产情况，市场需求情况、市场交易性质、产品交易性质、交通费用、气候和季节等因素。 （2）产品自身因素：主要包括产品的复杂程度、货物新旧程度、产品好企业的声誉、产品附带的条件和服务，产品保质期等因素 （3）谈判过程中的因素，例如谈判对手和自己的交易倾向，通常，谈判双方首先考虑的是交易的价格，但是也有一些特殊情况，利益方首先考虑的可能是其他条件，例如

48、商品的使用周期、商品支付方式或商品交货期等因素。 3.报价的模型（1）先报价模型（2）后报价模型83产品报价与影响因素的关系最高价格最低价格需求控制成本限制产品定价受竞争者制约841、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。2、对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。发改委规定的13种价格欺诈行为854、标示的市场最低价、出厂价、批发价

49、、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。5、降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。6、销售处理商品时，不标示处理品和处理品价格的。7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的。发改委规定的13种价格欺诈行为868、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件的。9、虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。11、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格，诱骗消费者或经营者与其

50、进行交易的。发改委规定的13种价格欺诈行为8712、采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或者质量与价格不符的。13、对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称为政府定价或者政府指导价的。禁止价格欺诈行为的规定自2002年1月1日起施行。任何单位和个人对价格欺诈行为均有权向价格主管部门举报。政府价格主管部门将依照中华人民共和国价格法和价格违法行为行政处罚规定进行处罚。 发改委规定的13种价格欺诈行为88商务谈判9.2.2 讨价还价环节 1.讨价 讨价是一方报价后，另一方认为其报价离己方的期望目标太远，而要求报价一方重新报价或改善报价的行为。 2.还价 还价是指谈判一方根据对方的

51、报价和自己的谈判目标，提出自己的价格条件，也就是一方首次报价后，另一方所做出的反应性报价。89商务谈判9.2.3 让步环节 1.让步的概念 让步是谈判一方向对方妥协，退让己方的谈判目标，降低己方的利益要求，是谈判目标相互靠拢的行为过程。 2.让步的作用 3.让步的原则只有在最需要的时候才作让步让步应有明确的利益目标让步要分轻重缓急要把握交换让步的尺度(对方也需做出相应让步)让步要使对方感到是艰难的严格控制让步的次数，频率和幅度让步是可以撤消的正确地选择让步的时机90商务谈判9.2.4 僵局环节 1.僵局的内涵与后果 2.僵局产生的原因 （1）双方立场观点对立争执导致僵局 （2）沟通障碍导致僵局

52、 （3）谈判人员导致的僵局9.2.5 结束环节 1.商务谈判磋商结束的判定 2.商务谈判磋商结束的判定条件91 10.1 商务谈判的成交 10.2 促使成交的技巧 10.3 商务合同的签订 10.4 商务合同的履行及维护回本章回本节商务谈判第十章 商务谈判的签约92商务谈判10.1.1 成交意图的表达及技巧 1.成交意图表达的时机 （1）成交的含义 所谓成交，就是指商务谈判双方经过反复磋商，对各项交易条款达成一致意见，拍板定案，并采取一定的交易行动。 （2）把握好成交意图表达的时机若过早或过于仓促催促对方做出决定，会过分表示出己方希望成交的热情，对方可能会一步不让地进攻；而过迟才表示自己的成交

53、意向，往往又会造成成交机会的丧失。 10.1 商务谈判的成交 932.成交意图的表达技巧（1）明朗表达法（2）含蓄表达法（3）暗示表达法使用条件：1.有成交意图，一时犹豫不决2.无异议、无反对3.解决疑难问题后4.部分条件的异议解决之后5.老客户注意事项：1.态度上的不卑不亢2.把握恰当的时机3.针对对方的真实需求使用条件：1.对对方的成交意图把握不准2.交易复杂的商品、贵重物品、新商品等3.为人精明、老成持重、机警敏锐、刚愎自用及地位显赫的谈判对象。注意事项：1.掌握好含蓄的分寸2.有针对性，及针对交易的目的，也根据交易对象的不同采用不同的方式。表达形式：1.语言的暗示2.行为的暗示3.媒介

54、物、情境的暗示具体方式：1.说明现在成交的利益2.假设问题已经解决，进入下一问题3.采取实际行动结束谈判4.现在不成交的损失关于含蓄和暗示的特别说明：他能够明白你的意思吗？从8023说起！94商务谈判10.1.2 谈判成交技巧 1.成交信号的识别方法 （1）观察法 第一，脸部表情。第二，动作。第三，谈话情形。95谈判成交信号 正信号负信号微笑皱眉漫不经心地看订单打哈欠下意识地点头摇头显得兴趣盎然显得精力分散、不耐烦眼睛正视对方眼神游移不定请求对商品进行操作规范坐在椅子上辗转不安手臂放松手臂交叉提出有关问题陈述反面意见提出要求保持沉默身体前倾身体后仰有意压价离谱地杀价赞成意见捏造借口96 （2）

55、实验法实验法实上就是用提问的方法试探对方的成交意愿，促使对方成交的方法。 你家啥时候有人？97 根据成交具有的约束性、互惠性和双方一致性的特点，为促成交易，商务谈判人员应培养正确的成交态度，讲究一定的成交技巧。10.2.1 小点成交法 案例：销售高手10.2.2 比较成交法 案例：比较销售法10.2.3 激将成交法 1.要把准客户的心理 2.不要伤害客户的自尊 3.要注意态度自然 案例：激将的销售10.2 促使成交的技巧 商务谈判9810.2.4 诱导成交法 案例： 不知不觉的成交10.2.5 利益成交法 案例： 切身的利益10.2.6 假定成交法 案例： 明示拒绝10.2.7 渐进成交法 案

56、例： 分阶段的成交10.2.8 回马枪成交法 案例： 回马一枪10.2.9 二选一成交法 案例： “零”和”一”的区别商务谈判9910.3.1 合同的概念及其特征 概念：合同是缔约双方当事人为实现一定的经济目的，在自愿互利的基础上，经过协商一致，确定双方权利和义务关系的一种协议。 特征： 1.合同是双方或多方的法律行为； 2.合同是当事人基于平等地位达成的意思表示一致的法律行为； 3.合同是当事人确立、变更、终止权利义务关系的协议； 4.合同是具有法律约束力的行为。合同一经依法成立即具有法律约束力。10.3 商务合同的签订 商务谈判10010.3.2 商务合同及其特征 概念：商务合同是指在资本

57、经营中，从事货物交易业务的具有专门知识或技能的人，为了实现资本的保值和增值而在相互间明确权利和义务关系的协议。 特征： 1.商务合同是商主体之间订立具有商事性质的合同。 2.商务合同必须遵守国家法律规定，符合国家政策和计划要求，有时还须遵守国条约和国际惯例。 3.商务合同是以实现某种经济目的（即资本的保值增值）为目标的协议。 4.商务合同除即时清结的以外，一般应采用书面形式。 案例： 合同成交的符号商务谈判10110.3.3 合同的形式及其主要内容 1. 合同的形式 （1）口头合同 案例： “口头”也有效 （2）书面合同 （3）其他形式 商务谈判1022.合同的主要内容 （1）品名条款 案例：

58、关键的品名 （2）数量条款 （3）品质条款 （4）价格条款 （5）包装条款 案例：几个字母的“损失” （6）货物装运条款、保险条款、支付条款及检验条款 （7）不可抗力条款 （8）索赔条款 （9）仲裁条款 案例：不可不知的商贸术语10310.3.4 商务合同的订立程序 1.要约 要约是指一方当事人向另一方作出的以一定条件订立合同的意思表示。在商业活动及对外贸易中，要约常被称作发价、发盘、出盘、报价等。 2.承诺 承诺是指受要约人在有效期间内完全同意要约内容的意思表示。在商业活动及对外贸易中，承诺常又称为“收盘”或“接盘”，它是合同订立的重要环节。一项承诺，必须具备一定的条件，才能产生合同成立的法

59、律后果。 3. 合同的成立(1)合同成立的时间(2)合同成立的地点商务谈判10410.4.1 商务合同的履行 1.合同的履行 案例： 重要的票据 2.商务合同的变更与转让 案例： 转让的限制 3.合同的权利、义务终止债务已经按照约定履行合同解除债务互相抵消债务人依法将标的物提存债权人免除债务债权债务同归于一人10.4.2 商务合同争议的处理 1违约责任 2争议的处理方法 (1)协商 (2)调解 (3)仲裁 (4)诉讼10.4 商务合同的履行及维护商务谈判105商务谈判第十一章 商务谈判中的礼仪 11.1 商务谈判中的礼仪 11.2 商务谈判中的礼节 11.3 主要国家商务礼仪与禁忌10611.

60、1 商务谈判中的礼仪一、交谈礼仪二、迎送礼仪三、宴请礼仪四、馈赠礼仪五、非面对面谈判礼仪107一、交谈礼仪交谈时表情要自然，态度要和气，语言表达要得体。加入他人谈话时要打招呼。在交谈中，语速、语调和音量对意思的表达有着较大的影响。在交谈中，自己发言时要注意给对方发表意见的机会；别人讲话时也应寻找机会适时地表达自己的看法；要善于聆听对方的谈话，不要轻易打断对方的发言，一般不谈与话题无关的内容。108一、交谈礼仪在交谈中，应目视对方，以示关心；对方发言时，不应左顾右盼、心不在焉或注视别处，显出不耐烦的样子；不要老看表、伸懒腰、玩东西等，显得漫不经心。交谈时，一般不询问妇女的年龄、婚姻等状况；不径直