房地产企业管理流程图

1、PAGE PAGE 58项目投资资与开发发管理工工作流程程企业经营营决策管管理流程程流程名称称企业经营营决策管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门董事会总经理财务审计计部各主管副副总相关部门门相关制度度/表单单主持召开决策会议做好召开决策会议的准备组织协调相关意见或建议提出要求决策的事项开始决策建建议表相关建建议书会议记记录表是董事会讨论是否开董事会否会议记记录表评审记记录表编制决策文件相关决策策文件审批下发文件决策执行工作方案案结束编制日期期审核日期期生效日期期年度经营营计划编编制流程程流程名称称年度经营营计划编编制流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理财务审计计部各主管副副总相关部门门

2、相关制度度/表单单召开计划启动大会开始提出年度经营目标年度经经营计划划编制规规定年度经经营计划划草案汇总各部门建议审核提出经营计划建议否编制年度经营计划年度经经营计划划审批评审记记录表是组织分解计划各分项计计划文件件否否编制分项计划分项计计划编制细则则审批是审核审核记记录表是下达计划执行计划计划备案计划备备案书结束编制日期期审核日期期生效日期期宏观市场场分析预预测流程程流程名称称宏观市场场分析预预测流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理项目开发发部相关部门门相关制度度/表单单确定分析预测目标开始国家相关关政策发发法律文文件收集和分析历史数据提供相关资料信息部门相关关记录提出预测模型选择预测方

3、法实施预测分析审批编制宏观市场分析预测报告草案宏观市市场分析析预测报报告草草案形成分析宏观市场分析预测报告正式的宏观市市场分析析预测报报告报告应用报告存档结束编制日期期审核日期期生效日期期投资项目目评估选选择流程程流程名称称投资项目目评估现现则流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理财务审计计部经理理（主管管）财务审计计部相关部门门相关制度度/表单单审核投资设想开始投资计计划草案案确定投资方向形成项目建议项目建建议书选择筛选模型筛选出候选项目项目候候选清单单组织项目评价配合项目评评审记录录表审批确定投资项目进一步实施项目可能性研究项目可可行性研研究报告告结束编制日期期审核日期期生效日期期项目开

4、发发前期策策划流程程流程名称称项目开发发前期策策划流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理项目开发发部财务审计计部相关部门门相关制度度/表单单审批获取土地信息开始年度投资划年度投投资计划划投资管管理制度度项目开发部初选项目进行实地考察配合形成初步项目可行性分析报告组织市场调研参加市场调调研报告告项目可可行性分分析报告告审批项目定位市场竞争分析审批形成详细的项目可行性分析报告项目可可行性分分析报告告土地使使用权转转让协议议通过招标等途径获得土地结束编制日期期审核日期期生效日期期项目前期期手续办办理流程程流程名称称项目前期期手续办办理流程程文件受控控状态文件管理理部门项目开发发部技术管理理部相关部

5、门门相关制度度/表单单获取土地开始交纳出让金、契税等办理建设用地规划许可证财务部提供资金投资项目目备案文文件建建设用地地规划许许可证投资项目备案办理建设用地批准书建设用用地批准准书土地证证办理土地证审查规划设计方案将地形图转给设计部完成规划设计方案地下管线测绘财务部提供资金规划设设计方案案审查建筑方案完成建筑方案设计建设方方案地质勘勘查报告告施工图图从技术部获得地质勘查报告、施工图提供地质勘查报告、施工图办理销售许可证办理开工证开发证证销售许许可证结束编制日期期审核日期期生效日期期项目用地地投标管管理流程程流程名称称项目用地地投标管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理项目开发发部相关部

6、门门相关制度度/表单单领取投标书等文件获取土地招标信息开始编制年度投资计划年度投投资计划划投标书书等相相关资料料组织讨论投标、竞标的可行性讨论投标、竞标的可行性讨论投标、竞标的可行性审批准备投标材料组织实地考察参与项目论论证报告告编制项目论证报告审批参与项目地块的投标或竞标参加招标人或委托招标人组织的答疑会组织项目论证财务部准备资金参与投标书书审核编制投标总结报告投标总总结报告告投标总结报告归档结束编制日期期审核日期期生效日期期设计管理理工作流流程图纸设计计管理工工作流程程流程名称称图纸设计计管理工工作流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师技术管理理部相关部门门外部设计计单位相关制

7、度度/表单单审核编制工程设计计划书开始编制项目开发计划书项目开开发计划划书工程设设计计划划书编制工程设计任务书工程设计功能、结构、成本要求工程设设计任务务书审批审核招标、签约招标、签约招标书书、设计合合同审核方案设计审查方案设计方案设计计文稿汇总、提出审查意见修改方案设计结果、进行初步设计初步设设计方案案审核组织开展初步设计审查初步设设计审查查方案汇总、提出审查意见修改初步设计审批审核开展施工图纸会审施工图设计施工图图设计方方案设计图图纸会审审制度会审意见配合修改施工图施工图图会审意意见书配合施工图纸交底施工图纸交底施工图图纸施工现场配合施工结束图纸、资料归档设计图图纸管理理办法编制日期期审核

8、日期期生效日期期设计变更更管理工工作流程程流程名称称设计变更更管理工工作流程程文件受控控状态文件管理理部门总工程师师造价管理理部技术管理理部相关部门门外部相关关单位相关制度度/表单单受理、审议、办理开始提出设计变更申请设计变变更申报报表设计部部设计管管理制度度提交变更申请审议变更内容设计变变更申报报表审核重新预算造价有有无费用调整无签发设计变更通知书设计变变更通知知书分发施工单位分发施工单位变更资料存档结束编制日期期审核日期期生效日期期签证管理理工作流流程流程名称称签证管理理工作流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师 造价价管理部部工程管理理部项目经理理部 监理单单位施工单位位相关

9、制度度/表单单组织相关部门收集原始资料审议签证内容受理提出签证申请开始设计变变更申报报表设计部部设计管管理制度度提交签证申请设计变变更申报报表审核核定签证工作量有有无签证费用无设计变变更通知知书组织项目部、监理、施工单位核议施工认可审批审核计算签证费用，调整预算造价工程部认可监理认可办理签证分发监理施工单位及相关部门签证资料存档结束编制日期期审核日期期生效日期期造价管理理工作流流程工程预算算编制流流程流程名称称工程预算算编制流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师造价管理理部相关部门门相关制度度/表单单熟悉施工图开始提供施工图纸施工图图纸施工图图纸管理理制度了解工程现场情况配合了解施

10、工组织设计资料和施工技术规范提供施工组织设计资料和施工技术规范施工组组织设计计资料施工技技术规范范掌握计价定额计价定额额文件列出工程项目提供工程项目资料工程项项目列表表审核计算工程量工程量参参考文件件编制基价直接费计算表基价直直接费计计算表计算定额直接费，进行工料分析工料分析析文件复核计算单位工程预算造价单位工程程预算文文件编写工程预算编制说明工程预预算编制制说明审批审核装订签章结束编制日期期审核日期期生效日期期工程竣工工结算流流程流程名称称工程竣工工结算流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师 造造价管理理部工程管理理部财务审计计部相关制度度/表单单认可审核开始编制工程竣工验收报告

11、工程预预结算管管理细则则工程竣竣工验收收报告竣工结算报告核查合同条款、约定价款竣工结结算报告告、合同调整结算内容核对隐蔽工程验收记录隐蔽工工程验收收记录落实设计变更签证相关事宜设计变变更签证证按施工图纸核实工程数量施工图图纸按合同约定进行工程计价各单位位工程预预结算办办法审批审定审核编制工程竣工结算报告工程竣竣工结算算报告确认结束接收竣工工程支付工程结算款编制日期期审核日期期生效日期期竣工决算算管理流流程流程名称称竣工决算算管理流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师工程管理理部造价管理理部相关部门门相关制度度/表单单收集决算资料开始提供所需资料工程决决算管理理制度工程签签证单工程、

12、设计变变更单整理、分析与决算有关的资料清理财务、债务及结余的物料进行最终决算协助决算工作工程决决算单预、决算结果差异分析工程预预结算管管理细则则编制竣工决算报表竣工决决算报表表审批审定编写工程竣工决算说明书工程竣竣工决算算说明书书竣工决算审计问题说明汇总纠正审批编写工程项目决算审计报告工程项项目决算算审计报报告竣工决算资料存档结束编制日期期审核日期期生效日期期安装工程程预决算算流程流程名称称安装工程程预决算算流程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师造价管理理部相关部门门相关制度度/表单单熟悉建筑安装工程图纸开始建筑安全全工程图图纸了解相关资料、技术标准计算安装工程量安装工程程量计算算文

13、件依据计价定额编制基价直接费计算表基价直直接费计计算表计算安装工程预算造价安装工工程预算算办法审批审定编制安装工程预算说明书安装工工程预算算说明书书查验、送报相关资料安装工程决算预决算成本差异分析安装工程程决算单单据安装工程程决算单单据编制安装工程竣工决算报表安装工工程竣工工决算报报表审批审定编制安装工程竣工决算说明书安装工工程竣工工决算说说明书结束存档编制日期期审核日期期生效日期期工程施工工管理工工作流程程工程施工工过程管管理流程程流程名称称工程施工工过程管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门总工程师师工程管理理部其他相关关部门施工单位位监理单位位相关制度度/表单单通过是否编制施工总体进度

14、计划表开始配合施工总计计划施工总总体进度度计划表表组织施工配合施工方方案技术交交底制度度放灰线施工监理施工方方案施工检查、技术指导结构施工施工监理工程质质量检查查表工程整整改通知知单施工检查、技术指导施工监理安装、装饰施工工程质质量检查查表工程整整改通知知单施工检查、技术指导市政配套施工施工监理工程质质量检查查表工程整整改通知知单组织竣工验收验收准备参加实施验收参加竣工验验收表通过是否整改结束办理备案竣工验收收备案表表编制日期期审核日期期生效日期期工程进度度控制管管理流程程流程名称称工程进度度控制管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师工程管理理部其他相关关部门施工单位位相关制

15、度度/表单单未通过否通过制定工期总目标审核审批开始通过向承包单位下达施工目标审核通过配合编制工程施工进度计划与施工方案配合通过通过不能是按计划、方案组织施工组织检查计划执行情况、实际进度与计划对比分析能实现总目标审核否是签发偏离计划通知书调整工期计划审批按期完工一致配合配合纠正进度计划继续组织施工结束实现工期目标工程施工工总进度度计划工程施工工进度计计划施工方方案工程施工工进度计计划施工方方案偏离计计划通知知书施工方方案工期调调整申请请单编制日期期审核日期期生效日期期工程施工工现场管管理流程程流程名称称工程施工工现场管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门项目经理理部其他相关关部门监理单位位总

16、承包施施工单位位相关制度度/表单单编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法开始编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法工程施施工管理理配合要要求及及安全全文明施施工管理理办法工程施工准备组织技术交底会 参加检查、监督、落实现场管理措施配合接受图纸与技术交底施工图纸纸技术交底底文件工程开工施工现现场管理理制度现场协调施工关系配合发现问题配合工程质质量检查查表定期召开工地例会，对发现的问题提出解决方案参加工地例例会管理理制度工程整整改通知知单纠正现场施工问题工程整整改通知知单结束完成施工目标编制日期期审核日期期生效日期期工程施工工技术管理理

17、流程流程名称称工程施工工技术管理理流程文件受控控状态文件管理理部门工程管理理部经理理工程管理理部项目经理理部施工单位位相关制度度/表单单确定工程技术管理目标开始审核制订工程技术管理计划工程技术术管理计计划审核开工文件和技术标准提供文件参加开工前图纸会审和技术交底组织图纸会审核技术交底技术交交底管理理制度审核技术报表并检查施工技术与施工合同的一致性配合参与工程阶段验收和竣工验收组织工程阶段和竣工验收参与竣工验验收检查查表分析、评价技术管理目标的达成情况进行工程技术资料汇总、分类和保存技术档档案资料料管理制制度结束编制日期期审核日期期生效日期期工程技术术验收管理理流程流程名称称工程技术术验收管理理

18、流程文件受控控状态文件管理理部门工程管理理部经理理工程管理理部项目经理理部施工单位位相关制度度/表单单开始验收申申请书接受验收申请提出验收申请收到参与验收通知向设计、质检、技术等部门发出参与验收通知验收通通知进行技术验收准备开展技术文件审核和工程现场审核提供相关技术文件配合现场技术审核施工质质量管理理制度技术文件件审核根据审核结果提出技术方面的审核结论和改进建议整改通通知书汇总技术、质检等部门的审核意见配合验收合格否进行整顿、改进整改通通知书是进行技术验收资料汇总、分类和保存技术档档案管理理规定结束编制日期期审核日期期生效日期期工程竣工工验收管管理流程程流程名称称工程竣工工验收管管理流程程文件

19、受控控状态文件管理理部门工程管理理部其他相关关部门监理单位位施工单位位相关制度度/表单单根据工程进度计划与施工方案编制验收计划开始相关单位与监理单位配合工程进进度计划划表施工方方案工程验收收计划施工单位按照施工方案组织施工施工方方案接到验收申请施工单位施工结束，提出验收申请验收申申请合格审核不合格施工单位返工或处理验收申申请组织技术、质量等相关部门以及监理单位实施验收配合整改通通知书工程现场验收提供相关技术文件配合现场技术审核竣工验验收管理理制度工程验验收表汇总技术、质检等部门的审核意见整改通通知书验收合格否进行整顿、改进竣工验验收管理理制度是工程移交工程移交验收资料的汇总、分类和保存结束技术

20、档档案管理理规定编制日期期审核日期期生效日期期材料设备备管理工工作流程程采购计划划编制工工作流程程流程名称称采购计划划编制工工作流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师工程管理理部相关部门门相关制度度/表单单开始分析所需材料设备类别汇总材料设备需求信息分析现有材料设备的库存库存记记录指导预测材料设备的采购数量提供采购材料设备的相关信息指导确定材料设备的采购方式指导预测采购成本和费用编制材料设备采购计划进行财务审核材料设设备采购购计划审批审核实施采购材料设备采购计划资料备案保存材料设备采购计划资料备案保存材料设备采购计划资料备案保存结束编制日期期审核日期期生效日期期材料设备备采购工工作

21、流程程流程名称称材料设备备采购工工作流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理总工程师师工程管理理部相关部门门相关制度度/表单单收集汇总需求信息签订合同结束确定中标方开始分供方考察和资格审查执行合同材料设备验收资料汇总保存组织评标支付货款审核审批制订采购计划提供信息提出意见制作招标书和合同文本采购计计划编制日期期审核日期期生效日期期材料设备备检验工工作流程程流程名称称材料设备备检验工工作流程程文件受控控状态文件管理理部门工程管理理部经理理工程管理理部项目经理理部相关制度度/表单单开始收到材料设备到货信息提出意见准备检验工具、测试仪器并了解相关检验标准查验材料设备质量合格相关证明文件材料质质量合格

22、格证明利用检验工具、测试仪器对材料设备质量进行检验分析检验数据提出意见填写检验记录单检验记记录单否提出处理意见是合格组织材料入库保管进行处理检验资料备案保存结束编制日期期审核日期期生效日期期营销管理理工作流流程企业营销销战略制制定流程程流程名称称企业营销销战略制制定流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理营销副总总市场营销销部经理市场营销销部其他部门门相关制度度/表单单提供项目资料收集历史数据开始财务部提供中长期资金计划各项目目市场分分析报告告各项目目定位报报告企业发发展战略略及中长长期资金金计划提出备选营销战略方案汇总分析数据备选营营销战略略方案提出意见就备选方案征求意见对备选方案进行对比分

23、析提出意见备选营营销战略略方案对比分分析记录录意见说说明否审核是确定初选方案营销战战略初选选方案审批否审核细化初选方案细化营营销战略略方案是确定最终方案营销战战略最终终方案结束存档并组织实施企业营营销战略略方案编制日期期审核日期期生效日期期项目市场场调研管管理流程程流程名称称项目市场场调研管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门营销总监监市场营销销部经理理调研主管管部内同事事相关制度度/表单单审批审核组织调研收集周边楼盘信息制定项目调研计划方案开始项目调调研计划划方案问卷调调查表调研日日程表组织讨论指导提交调研数据数据资料汇总统计收集来的的有关竞竞争楼盘盘、目标标客户消消费习惯惯等方面面的资料

24、料讨论分析参与调研资料料汇总文文件调整补充数据信息参与会议记记录讨论结果果汇总文文件审阅拟写调研分析报告补充调研研所获资资料、信信息审批审核修订分析报告调研分分析报告告草案调研报报告修正正案结束用于营销策划报告存档调研分分析报告告编制日期期审核日期期生效日期期营销策划划方案制制定流程程流程名称称营销策划划方案制制定流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理营销副总总财务审计计部市场营销销部其他部门门相关制度度/表单单明晰企业整体营销战略开始企业整整体营销销战略提供项目资料收集项目数据汇总分析，编制项目营销策划方案数据资料支持项目市市场分析析报告项目定定位报告告企业营营销战略略规划提出意见征求意见

25、，分析完善提出意见项目营营销策划划方案对比分分析记录录意见说说明否审核营销方案形成并提交领导营销策策划方案案草案否审批是审核调整、修正修正后的的营销销策划方方案是确定最终方案营销策策划最终终方案存档并实施结束企业营营销策划划方案编制日期期审核日期期生效日期期楼盘项目目定价管管理流程程流程名称称楼盘项目目定价管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理营销副总总市场营销销部经理理销售管理理部其他部门门相关制度度/表单单明确项目营销策略、计划开始营销策策划方案案营销工工作计划划审批审定审核提供有关项目数据资料分析，拟定项目定价策略，选择定价方法收集项目数据资料造价部等提供项目设计及工程预算项目市

26、市场分析析报告项目定定位报告告有关项项目成本本预算资资料制定项目定价备选方案项目定定价策略略、方法法说明书书提出参考意见备选方案对比分析，征询意见提出参考意见项目定定价备选方案案审批审核审核审核提出意见修订完善定价方案定价方案的初步选择、提交初选的的定价方方案修订后后的定价价方案最终定价方案确定最终定定价方案案结束确定各户型售价及折扣方式各户型型售价明明细表销售折折扣说明明表编制日期期审核日期期生效日期期项目广告告投放管管理流程程流程名称称项目广告告投放管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理营销副总总市场营销销部专业广告告公司相关制度度/表单单跟踪项目立项、投资调研等工作开始参与有关项

27、目目市场定定位、产产品规划划说明等等文件下达项目营销策划任务组织实施项目市场调研项目市市场调研研报告审批审核确定宣传策略及费用预算进行营销策划项目全全程营销销策划书书营销推推广费用用预算表表审批审定审核寻广告公司，签订合作协议广告创意设计、提供广告脚本等制作媒体计划了解项目信息广告代理理协议项目媒体体宣传计计划（媒媒体排期期等）审批审定审核广告创意意表现、小样、广告脚脚本等审批审核监测评价，提出修正意见根据项目营销推广要求进行广告试投放广告投放放后的样样报等试投放放广告效效果监测测报告广告效果评估及时总结、调整结束广告修正并配合项目推广进度适时推出广告宣传传策略广告文文案修正正案广告效效果评估

28、估报告编制日期期审核日期期生效日期期企业公关关活动管管理流程程流程名称称企业公关关活动管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理营销副总总市场营销销部经理理公关人员员及其他他相关制度度/表单单下达公关活动策划任务开始制定公关策划目标及工作计划公关工工作管理理制度公关工工作计划划书审核审核根据需要策划公关活动，写方案企业公公关活动动计划书书审批审核审核策划并撰写具体的公关活动方案公关活动费用预算编制公关费用用预算营销宣宣传费用用管理制制度审核审核公关活活动方案案公关活动的具体组织实施公关活活动程序序表及及各类文文件参与公关活动的现场控制审批审核公关活动效果评估及企业公关工作评估改进工作，问价

29、存档管理公关活动总结，提交报告结束公关活活动总结结报告公关关工作评评估报告告有关公关关工作、活动的的文件编制日期期审核日期期生效日期期项目销售售计划制制订流程程流程名称称项目销售售计划制制订流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理营销副总总市场营销销部相关职能能部门相关制度度/表单单开始分析项目情况提供资料项目整整体营销销策划方方案项目定定价报告告项目市市场分析析报告未通过制定项目销售目标项目销售售目标说说明审批审核制订项目销售计划，编制计划书提供资料项目销销售计划划书项目施施工计划划未通过通过征求意见制订市场计划及预算提出意见市场计计划及预预算草案案各相关部部门意见见审批审核修改市场计划及预

30、算草案修改后的的市场计计划及预预算案通过最终确定项目销售目标、销售计划及预算审批结果果销售计计划书存档并提供给各相关部门结束编制项目销售计划书备案备查项目销销售计划划书项目销销售计划划书编制日期期审核日期期生效日期期项目销售售工作管管理流程程流程名称称项目销售售工作管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理/营销总总监职能部门门市场营销销部售楼员客户相关制度度/表单单审批造价部等项目成本预算营销策划跟踪项目立项过程开始项目市市场分析析报告项目定定位报告告有关项目目成本预预算资料料审批造价部等确定销售底价据项目规划制定销售计划上报审批确定销售定价策略及售价项目整整体营销销策划方方案项目定定价

31、报告告项目销销售计划划书拿到销售许可证后组织销售协调办理销售许可证销售许许可证项目销销售计划划书开盘活活动计划划书等等开盘前组织准备工作询问、答疑及洽谈受理咨询、接待客户是否意向到访或咨询购房须知知、沙盘盘模型等等销售工工具、资资料办理按揭、到房管局登记等客户记录及分析跟踪签购房合同及相关协议是交付定金客户登登记表销售管管理所需需各类表表单购房协协议等付款发票等收款售后服务结束投诉处处理表退房登登记表等编制日期期审核日期期生效日期期楼盘销售售签约工工作流程程流程名称称楼盘销售售签约工工作流程程文件受控控状态文件管理理部门市场营销销部经理理售楼处经经理售楼员客户相关制度度/表单单特殊客户依其类型

32、来源协调其归属接待客户来访、电话咨询开始来电咨询或上门咨询客户接接待管理理制度售楼楼中心日日常管理理制度客户登登记表等为客户讲解大沙盘或进行户型模型参观接洽、寒暄、了解客户需求各类销售售资料依客户要求带领其参观样板间或参观现房参观参观样板板间的管管理规定定审批客户特殊要求处理答疑、处理异议进一步洽商，了解分析客户意向、登记无有意向客户服务务规范签订购房合同及其他相关协议领取合同、填写签订购房合同及其他相关协议交定金购房合合同及及其他相相关协议议交予客户服务人员，办理按揭、房管局登记等办理按揭揭、房管管局登记记等所需需证件资资料结束客户关系维护客户信信息表编制日期期审核日期期生效日期期客户服务务

33、工作管管理流程程流程名称称客户服务务工作管管理流程程文件受控控状态文件管理理部门营销副总总市场营销销部客服服售楼处/其他职职能部门门客户相关制度度/表单单审批制定客户服务管理制度并上报开始客户服服务管理理制度下发并组织、监督实施做好置业顾问，洽谈成交接待客户，建立客户档案客户来访、来电闻讯客户服服务管理理制度售楼楼员行为为规范售楼楼处销售售管理制制度等等协助办理按揭、房管局签证等财务部收款签订购房合同付款签订购房合同购房合合同发票等结结算凭证证办理按揭揭等相应应文件受理客户投诉建立客户信息库客户信信息资料料库客户投投诉记录录表审批下达处理方案调查原因，提出处理方案协助调查实施客户投投诉处理理方

34、案改进客服工作客户适时回访，建立投诉档案客户回回访制度度客户投投诉档案案改进工工作意见见结束定期总结客户服务工作客户服服务工作作总结报报告编制日期期审核日期期生效日期期客户投诉诉处理工工作流程程流程名称称客户投诉诉处理工工作流程程文件受控控状态文件管理理部门营销副总总市场营销销部客服服售楼处相关职能能部门相关制度度/表单单接受投诉信息了解具体情况接收客户投诉信息并上报开始客户投投诉记录录表客户问问题联络络单客户投投诉管理理制度是调查结果判定调查原因协助调查投诉事项项调查结结果说明明否属销售责任是责任确定投诉责责任说明明客客户服务务管理制制度否属质量问题责任确定投诉责责任说明明客客户服务务管理制

35、制度审批责任确定制定投诉处理对策投诉处理理对策审批制定投诉处理方案协商处理投诉处处理方案案客户跟踪回访传达投诉处理方案实施维修或其他解决办法，如退房、赔款等投诉投投诉方案案解决决投诉问问题所需需工具表表单客客户回访访单客户服服务管理理制度结束编制日期期审核日期期生效日期期客户退房房处理工工作流程程流程名称称客户退房房处理工工作流程程文件受控控状态文件管理理部门总经理/营销总总监销售管理理部经理理销售管理理部财务部客户相关制度度/表单单审批审核制定客户退房管理制度及办理流程规范开始客户服服务管理理制度客户退退房管理理制度及办理理规范受理核实原因按规定执行提出退房申请客户退退房申请请审批审核查明付

36、款情况，收集客户付款凭证等配合客户付付款凭证证、单单据及客户事事项联络络单签署退房协议签署退房协议一次性性付款退退房协议议按按揭贷款款退房协协议去房管局注销购房合合同等等相关证证件退款结算客户付付款凭证证企业付付款凭证证等结束编制日期期审核日期期生效日期期企业绩效效管理流流程目标设定定工作流流程流程名称称目标设定定工作流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理综合办公公室各职能部部门员工相关制度度/表单单组织现状分析开始配合审批制定企业年度发展目标企业年年度发展展计划目标分解配合配合目标分分解表审批制定目标实施管理措施目标责责任书日常监督与检查目标实施目标实施目标完成后的考核员工绩绩效考核核制度

37、考核表表结束编制日期期审核日期期生效日期期绩效管理理工作流流程流程名称称绩效管理理工作流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理综合办公公室相关部门门员工相关制度度/表单单企业目标和要求企业目标和要求开始部门目标和要求分解落实个人目标审批制订绩效计划制订绩效计划参与绩效计计划考核标准成文下发各部门门考核标标准各岗位位考核标标准执行考核标准执行考核标准执行考核标准绩效面谈组织考核考核实施绩效面谈员工考核相关考核核量表考核结果处理参与绩效面面谈表结束考核工作总结考核工工作总结结报告编制日期期审核日期期生效日期期物业管理理工作流流程物业报修修管理流流程流程名称称物业报修修管理流流程文件受控控状态文件管

38、理理部门业主服务中心心维修人员员相关制度度/表单单发现物品损坏，报修开始同意否结束回访维修记录情况记录报修受理报修申申请表报修受受理服务务制度维修结束情况调查实施维修提出维修计划配合报修记记录表维修计计划书维修实实施规定定维修记记录表回访细细则回访记记录表编制日期期审核日期期生效日期期机电设备备检修流流程流程名称称机电设备备检修流流程文件受控控状态文件管理理部门物业管理理部经理理维修主管管维修人员员相关制度度/表单单审核制定检修计划结束开始检修设备设置检修标志进行维修分类备品备件及资料做好检修记录进行督导记录归档并总结组织维修人员设备检检修记录录表检修计计划申请请书检修清清单检修实实施规定定主

39、管督督导记录录表检修记记录表编制日期期审核日期期生效日期期安全检查查管理流流程流程名称称安全检查查管理流流程文件受控控状态文件管理理部门物业管理理部经理理安全主管管物业安检检人员 业主主相关制度度/表单单审核开始制定安检工作计划安检工工作计划划成立安检小组组织安检人员配合与反馈实施安检工作安全检检查表合格否是否总结安检报告结束配合与反馈整改跟踪针对不合格项目制定整改措施方案不合格格项改进进表安检报报告编制日期期审核日期期生效日期期保洁工作作管理流流程流程名称称保洁工作作管理流流程文件受控控状态文件管理理部门物业管理理部经理理保洁主管管保洁人员员相关制度度/表单单审核开始编制保洁工作管理制度保洁

40、工工作管理理制度下发、组织制度实施学习并贯彻执行保洁工工作管理理制度按制度要求进行保洁工作保洁工作自检是合格否结束完善保洁制度监督检查否保洁工作进一步改进保洁工作改进保洁工工作管理理制度编制日期期审核日期期生效日期期绿化工作作管理流流程流程名称称绿化工作作管理流流程文件受控控状态文件管理理部门物业管理理部经理理绿化主管管绿化人员员相关制度度/表单单审核编制绿化工作管理制度开始绿化工工作管理理制度组织培训绿化工作人员选择、划分物业绿地确定绿化植物配置方式选择绿化植物绿化工工作终结结审核检查结束指导报告存档定期或不定期编写绿化工作总结绿化植物的日常养护进行绿化工程施工编制日期期审核日期期生效日期期

41、财务管理理工作流流程资金管理理工作流流程流程名称称资金管理理工作流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理财务审计计部相关部门门经理（主管）相关部门门相关制度度/表单单开始明确资金计划编制的期限编制并下发各部门资金计划样表根据部门用款情况填写表单审批汇总并编制企业资金计划审核资金计计划划拨资金开展各类资金业务平衡资金使用进行资金核算审核填写资金核算表资金核核算表审批编制资金核算报告资金核核算报告告收集汇总资金管理资料结束编制日期期审核日期期生效日期期财务审计计管理流流程流程名称称财务审计计管理流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理（财务总总监）财务部经经理审计人员员相关部门门相关制度度/表单单

42、开始审批审核审核制订年度审计计划年度审审计计划指导审计组织审计实施审计配合审计审批审核制定审计问题解决方案发现问题审计问问题解决方案案落实方案审批审核审核编制审计报告审计报报告组织外部专家审计协助、配合实施审计审阅提出审计改进意见分析专家审计结论落实改进意见结束编制日期期审核日期期生效日期期财务融资资管理流流程流程名称称财务融资资管理流流程文件受控控状态文件管理理部门董事会/总经理理（财务总总监）财务部经经理财务审计计部相关部门门相关制度度/表单单开始根据建议收集信息提出融资建议、要求指导进行融资项目风险分析配合指导进行融资方式、结构分析审批审核编制融资计划书完善报告配合融资计计划书编制融资执

43、行方案配合融资执执行方案案审核审核实行融资执行方案审核审核编制融资分析报告配合融资分分析报告告融资资料汇总保存结束编制日期期审核日期期生效日期期固定资产产管理流流程流程名称称固定资产产管理流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理财务审计计部经理理财务审计计部相关部门门相关制度度/表单单开始制定固定资产管理制度固定资产采购和入库固定资资产入库库单定期组织盘点根据盘点结果调整账簿、报表固定资资产盘点点记录进行固定资产的折旧计算审核编制固定资产折旧试算表固定资资产折旧旧试算表表进行折旧转账转账会计计凭证编制折旧报表提出固定资产报废申请单固定资资产报废废申请单单审批审核审核进行固定资产报废账务处理结束

44、编制日期期审核日期期生效日期期工程款项项支付流流程流程名称称工程款项项支付流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理总总工程师师财务审计计部造价管理理部工程程管理部部监理单位位施工单位位相关制度度/表单单开始预算人员核定付款金额工程管理部经理填写付款意见审核付款申请提出付款申请审核审核申请表的内容填写申请表工程款款支付申申请表编制会计凭证和报表审核付款申请手续提供支持付款凭凭证审批审核财务部经理审核办理付款业务付款支票票、汇票票及时传达付款信息获取付款信息收款信息反馈汇总保存付款资料结束编制日期期审核日期期生效日期期行政人事事管理工工作流程程行政经费费控制流流程流程名称称行政经费费控制流流程文件受控控状态文件管理理部门总经理财务审计计部综合办公公室各职能部部门及其其员工相关制度度/表单单开始编制年度行政经费预算分解行政经费控制目标提出行政经费申请审核审批审核审批审核行政费用支出办理报销手续编制行政经费统计台账将经费控制情况纳入部门绩效考核考核结果反馈结束行政费费用管理理制度费用申申请表相