某酒店企业发展策划方案

1、西游酒店店企业发发展策划划案经营篇第一章：从酒店店发展规规律探索索当前酒酒店的运运做思路路第二章：对酒店店现有经经营体制制下的管管理模式式的分析析第三章：酒店市市场细分分与部门门目标性性经营第四章：酒店销销售的几几个要素素与常用用方法第一章：从酒店店发展规规律探索索当前酒酒店的运运做思路路任何酒店店的发展展都无非非经历了了以下四四个发展展过程。1、市场场切入阶阶段（开开业试运运营）达达到基本本市场准准入和消消费者渐渐次接受受阶段。2、稳定定经营阶阶段（酒酒店发展展初期）指对销销售市场场，酒店店对管理理方式、经营定定位、服服务措施施、产品品种类、消费价价格等内内容进行行相对稳稳定的经经营联阶阶段

2、。3、管理理与销售售提升成成熟阶段段（酒店店发展中中期）指指对酒店店各项管管理工作作进行行行业性提提升以及及注重市市场外向向开拓阶阶段。4、集团团化发展展阶段（酒店发发展后期期）指酒酒店的品品牌化扩扩张阶段段，进行行酒店连连锁以及及多元化化经营发发展的最最终阶段段。在这四个个过程中中，每一一个过程程对酒店店宏观的的管理体体系和经经营模式式都有着着逐渐提提高的要要求，它它既不可可能进行行发展阶阶段的跳跳级，也也不应固固守某一一阶段而而不进行行发展变变革。酒酒店发展展的阶段段越高，所需要要的投入入就越大大，所费费时间就就越长，对企业业的综合合要求也也就越高高，同时时利润和和品牌影影响力度度就越大大

3、。从酒酒店试运运营阶段段到最终终的集团团化发展展目标，随着管管理方式式的发展展决定酒酒店经营营的发展展。也决决定着酒酒店综合合实力的的发展，从这个个行业发发展规律律当中，现进行行对本酒酒店的管管理分析析。1：市场场切入阶阶段由于酒店店在本县县餐饮市市场长达达10年年的基础础性经营营，确定定了从酒酒家到酒酒店的规规模化扩扩张。受受品牌潜潜在因素素和顾客客关系体体系影响响。相对对减少了了经营风风险。这这是品牌牌转移对对经营产产生的直直观影响响。此外外，由于于选择的的置业地地段的优优势。酒酒店的设设施相对对先进的的优势，同时同同行业内内竞争对对手一直直存在的的经营无无核心竞竞争力的的市场优优势。使使

4、酒店能能够迅速速完成这这一阶段段的市场场完成。2：稳定定经营阶阶段酒店在第第二发展展阶段中中通过多多部门的的整体多多面经营营与多元元化（价价格）产产品市场场定位，依托酒酒店的硬硬件优势势。基本本上也完完成了此此阶段经经营发展展目标3：企业业完善市场拓拓展阶段段这一阶段段是酒店店发展的的当前目目标，所所以策划划的内容容也围绕绕本阶段段做重点点分析。在酒店顺顺利完成成市场切切入与相相对稳定定的经营营局后。酒店就就面临企企业管理理的行业业化完善善和市场场的外在在拓展。通过分分析，我我们发现现前2个个阶段中中，管理理有着相相对粗放放型的特特点，而而经营也也围绕着着特定区区域（本本县范围围）内的的大致市

5、市场定位位，我们们简单称称做：管管理依托托酒店模模式。经经营采用用酒家方方法。解解释为，管理在在这2个个阶段工工作内容容只是为为使酒店店正常稳稳定运营营为目的的（保持持当前单单一性利利润性经经营），而采取取的一种种相对单单一性管管理模式式。而经经营中，服务、产品、酒店品品牌的树树立，以以及新型型酒店客客户关系系相对还还是处于于初级阶阶段。所所以在当当前，酒酒店发展展的需求求决定了了对酒店店当前管管理的更更高要求求，甚至至是需要要很大跨跨度的思思维转变变。酒店店为了发发展的宏宏观管理理需求，在这个个阶段应应该树立立：企业业化管理理行业业化（达达到星级级涉外饭饭店的经经营需求求和特点点）经营营的发

6、展展思路。4：集团团化发展展阶段：（酒店店发展后后期）略略第二章：对酒店店现有经经营体制制下管理理模式的的分析如果企业业当前发发展的任任务确定定为完善善企业管管理。开开辟市场场拓展阶阶段，那那么首先先要确立立一种新新和管理理模式用用于发展展诉求。即上节节所说的的：以企企业管理理为酒店店阶段性性管理模模式。以以行业性性经营高高端要求求进行经经营。以以下是对对这一管管理模式式的具体体分析。1：经营营与市场场之间的的关系：有什么么样的市市场决定定什么样样的经营营，根据据市场的的需求进进行经营营定位。当然这这个市场场分析具具有当前前明显特特征以及及潜在市市场的预预测。企企业在市市场中的的优势、劣势、机

7、遇和和挑战（SWOOT的策策划分析析）通过过综合的的分析来来确定酒酒店销售售方案。2：经营营与管理理之间的的关系：有什么么的经营营决定什什么样的的管理，同时管管理的好好坏也就就决定经经营销售售的成功功与否，让管理理为经营营这一核核心服务务。让经经营作为为管理的的任务和和目标。3：管理理核心和和部门管管理的关关系：管管理核心心表示酒酒店的最最高决策策层。而而各经营营与管理理部门的的首要领领导层我我们称为为2级管管理部门门，再按按级别分分为基层层管理部部门。在企业管管理中。管理的的先进性性表现在在使企业业高层决决策者从从烦琐的的日常管管理事务务中解脱脱出来，为企业业宏观发发展与部部门协调调组织进进

8、行工作作。而在在酒店的的现有管管理体系系中，采采用的酒酒店化管管理模式式则显示示出其不不足。现在来进进一步说说明酒店店化管理理模式和和企业化化管理模模式不同同。所谓的酒酒店管理理模式是是指在酒酒店发展展初级阶阶段，相相对粗放放型的一一种管理理办法。而企业化化管理模模式是在在酒店管管理的基基础上，对市场场与管理理组织的的科学细细分。随随酒店发发展阶段段和目标标的转化化而进行行的职能能完善。这种管管理模式式的改革革是酒店店当前的的重问题题。同样，在在酒店管管理模式式下经营营的方式式也就依依然采用用了酒家家的经营营方式，在酒店店规模化化的经营营中，管管理创新新和经营营创新并并未成为为利润的的制造者者

9、。（利利润制造造绝大因因素是酒酒家的餐餐饮品牌牌在本县县的影响响以及硬硬件设施施的领先先）在提提出的以以行业性性经营的的方式中中，利润润的制造造者关键键就是酒酒店的软软件，如如管理创创造价值值，服务务创造企企业价值值观树立立酒店新新的市场场品牌。现举例分分析各环环节中这这2者矛矛盾。1：部门门组成：酒店初初级阶段段。经营营部门的的组成有有：销售售部与各各经营单单位构成成。但是是由于各各种因素素，其存存在的周周期不长长也并未未发挥其其对作用用。主要要原因是是初级阶阶段的发发展目标标2、酒店店销售没没有设立立专业的的部门和和人力投投入：酒酒店销售售部门的的设立不不应该按按照酒店店经营状状况来考考虑

10、是否否成立和和必要。因为，1销售售的一个个特点就就是根据据市场和和企业的的当前特特点解决决当前的的问题，一个酒酒店当前前也许是是赢利阶阶段。但但不代表表在市场场中的竞竞争优势势就会长长期的存存在。就就会得到到市场的的普遍认认可。企企业的发发展是资资金和经经验的双双重积累累。是否否能够形形成自我我的经营营和管理理的先进进经验，举例一一些酒店店不单一一通过资资金输出出开设地地方连锁锁酒店，也向外外输出自自己的管管理人员员，这其其实就是是经验的的输出。而销售售是其中中一个重重要的部部分。因因此，酒酒店的销销售部门门是任何何时候都都需要的的，是为为解决企企业市场场中产生生的问题题而设立立的专门门机构。

11、3、酒店店与外界界市场一一直存在在信息的的阻碍：酒店销销售的产产品是软软件和硬硬件2个个方面，软件是是服务，硬件是是产品。但在县县内，一一直不注注重行业业信息收收集和市市场信息息搜集。这样存存在着酒酒店和市市场的连连接断层层，处于于自我中中心的经经营格局局。这样样的结果果是酒店店大力投投入的产产品和服服务已经经不够满满足市场场需求，而消费费者在酒酒店又得得不到自自己希望望的产品品和服务务。达不不成这种种买卖的的意向。而行业业信息收收信的重重要性，在于学学习行业业内的先先进管理理经验，同时对对于酒店店新的销销售思维维的吸纳纳运用。4、销售售作用得得不到体体现，一一直是企企业部门门组成机机构的空空

12、白。附录：（市场状状况）县县内酒店店行业经经经营现现状：1、 酒酒店核心心竞争力力无法体体现，特特色式经经营差异异化不明明显。 行业业竞争的的核心是是企业品品牌的竞竞争，它它是企业业综合实实力的象象征。也也是企业业市场优优势的集集中体现现，更是是企业发发展的最最终诉求求。而在在目前县县内酒店店行业间间的品牌牌从形象象的树立立到市场场竞争，都无法法体现。产品与与服务差差异化基基本没有有区别，给市场场的概念念趋向于于雷同。2、 价价格竞争争的单一一性和不不良性发发展趋势势，各酒酒店市场场开拓的的围城现现象。由于县内内酒店销销售机构构的不健健全。在在市场的的定位上上是个相相对模糊糊的范畴畴。同时时，

13、由于于县内酒酒店对自自我经营营注重固固有的模模式，往往往不适适合当前前的需要要和长期期的发展展考虑，单一性性注重市市场当前前的利益益和份额额，忽略略企业自自我创新新与外在在市场的的开拓。价格竞竞争就势势所必然然。而价价格战是是一个行行业整体体成熟后后的必然然产物。相当于于当前的的行业现现状。这这种做法法只是一一种盲目目和行为为。因为为它给企企业并不不能带来来实质性性的帮助助，甚至至是恶性性的。3、 县县内酒店店未来发发展趋势势和市场场预测1、 宏宏观市场场：由于于受到本本县招商商政策和和旅游产产业的发发展。酒酒店的商商务类与与旅游客客源会呈呈现上升升趋势。它给酒酒店带来来了相对对新的市市场和发

14、发展机遇遇，但是是同时对对于酒店店的服务务和产品品也提出出了更高高的要求求。从销销售角度度，围绕绕市场的的细节与与制定营营销售战战略是必必须的。2、 现现有市场场：通俗俗是指酒酒店现在在的消费费群体。作为预预测，酒酒店未来来竞争中中不再是是用单一一的产品品和关系系构建这这一市场场份额，因为产产品很容容易被他他人模仿仿，而关关系也会会受整体体因素而而发生改改变。酒酒店并不不能完全全掌握，以后为为风在型型的市场场，酒店店也许注注重的是是产品的的独特性性。对客客关系的的主动性性。服务务的拓展展性。最最终还是是围绕品品牌这一一核心发发展上来来。3、 西西游酒店店目前在在市场中中的竞争争形势优势：11硬

15、件设设施领先先。 22地城品品牌的影影响 33消费层层次的多多元 44相对综综合性部部门经营营问题：11、酒店店的宏观观经营战战略呈粗粗放型2、酒店店在产品品上还没没有形成成特色，不易市市场识别别。3、部门门经营的的差异化化。不利利于整体体的销售售连带4,管理理职能单单一注重重运做需需求，目目标和责责任的经经营识淡淡薄第二章：酒店销销售的任任务和职职能1、调研研职能：所谓的的调研就就是指对对经营收收益以及及市场信信息的总总结和研研究，首首先是对对经营收收益的总总结，按按照一定定时间，对前一一阶段酒酒店整体体和部门门的经营营状况做做一数据据性的总总结和分分析，并并将整理理的经营营特点上上报管理理

16、部门。做为阶阶段性酒酒店经营营与管理理的依据据，并在在此基础础上制定定下一阶阶段的销销售任务务。使其其具有科科学性和和可行性性。第二二是对前前一阶段段的市场场信息反反馈的总总结。我我们通过过数据做做为制定定销售任任务的依依据。同同时把信信息做为为制定销销售方法法的标准准。销售售面对的的是市场场。市场场需求是是不断要要求企业业完善和和创新的的，否则则就会落落后于市市场。而而这一信信息就在在于不断断的市场场搜集和和整理。酒店在在收集次次类信息息上存在在2个不不足。一一是形式式化。二二是被动动型。要要把信息息收集也也做为一一项长期期的任务务来看待待，并且且要主动动去市场场搜集，因为市市场信息息是指引

17、引酒店发发展的重重要凭据据。2、宣传传职能：宣传虽虽然最终终是为销销售而采采取的一一种方式式但是宣宣传也是是宏观性性的，更更讲究科科学投入入。首先先是我们们要宣传传什么？这个内内容相对对是庞大大的，11品牌22企业文文化3产产品价格格4企业业变革55市场需需求6促促销活动动等等。第二是是通过什什么宣传传？1电电视2广广播3杂杂志4报报纸5短短信6网网络7海海报8硬硬件广告告。这其其实是传传达的22个方面面，1是是供2是是需 把信信息通过过一个平平台告诉诉市场的的过程，信息是是多样性性的。而而媒介也也是各有有特点。它最终终追求的的是企业业品牌的的市场建建立和销销售的达达成，所所以宣传传也是大大的

18、任务务。不是是通过一一次。或或者一个个内容就就能完成成。3、联系系职能：（酒店店在销售售中普遍遍会采取取会员制制）联系系职能是是为加强强企业和和消费者者的联系系，加强强信息收收集和增增强消费费者对酒酒店的忠忠诚度而而进行的的一种任任务。内内容包括括2个方方面1是是在酒店店内：对对正在酒酒店消费费的顾客客进行产产品、服服务、价价格、环环境等综综合的市市场信息息查询。2是酒酒店外。通过电电话。访访问等是是主动和和消费群群进行联联系。通通过一定定的回报报和活动动组织来来加强消消费者对对企业的的了解与与信任。4、 服服务职能能：服务务职能是是指针对对企业市市场细分分后，有有目标性性的完善善和增加加相关

19、软软件、硬硬件的服服务。如如商务类类型对酒酒店的要要求。旅旅游型对对酒店的的意见。团队以以及个人人的需求求等等。都要通通过销售售这一窗窗口，健健全酒店店的服务务体系。弥补服服务中的的不足。5、 促促销职能能：每一一年度。根据国国家和地地城的特特点，都都存在企企业销售售和宣传传的良好好时机。如节假假日。旅旅游旺季季。酒店店在提前前部署相相关的促促销活动动。通过过市场时时机，进进行微利利多销。新产品品推介，或者集集中宣传传酒店品品牌等等等。简单单的说，抓住机机会，根根据酒店店实际需需求，集集中宣传传和销售售2个环环节。刺刺激和引引导市场场消费。6、 协协调职能能：酒店店销售部部门实际际是个管管理和

20、销销售的中中间环节节。不是是独立存存在的。它向市市场要信信息。并并通过信信息制订订部门的的销售方方案。把把方法传传达给酒酒店销售售的直接接部门，并通过过经营的的数据统统计，把把经营的的问题和和趋势上上报管理理部门，去健全全销售。所以它它的组织织协调性性是关键键的。做做的不好好，就是是企业的的真空地地段，起起不到应应有的作作用。第三章：酒店市市场细分分与部门门目标性性经营酒店的市市场分类类：外在在市场 & nbspp;1旅旅游型市市场 2商商务型市市场 33暂时性性停留 内在在市场 11政府接接待型 22企业 3社会会民众酒店销售售部门： 客客房 大厅厅 火锅厅厅 清餐厅厅 桑拿中中心 演演艺吧

21、的的销售提提案专附附举例分析析： A旅游游饭店的的相关提提案旅游型酒酒店的相相关销售售提案：做为旅旅游型（涉外）饭店，往往一一个酒店店是一个个地域文文化的代代表，只只有突出出地域这这个特色色才能抓抓住旅游游消费群群这个市市场。1、 客客房装饰饰突出民民族特色色。走廊廊悬挂地地方风景景，民俗俗字画。2、 给给客人赠赠送本地地象征的的民族小小工艺品品或装饰饰品。3、 大大厅的小小商品柜柜出售本本地的特特色食品品或者装装饰品。4、 报报架栏订订阅专门门的地方方宣传杂杂志或报报刊。5、 收收录播放放具有民民族特色色的背景景音乐。6、 酒酒店进行行相关信信息搜集集的旅游游信息库库，介绍绍地方旅旅行社，旅

22、游交交通信息息以及新新疆旅游游线路等等综合信信息。7、 和和旅游团团队进行行相关协协议。指指定价位位与入住住附加需需知的相相关说明明。8、 开开发具有有民族特特色的小小吃。低低端价位位销售。9、 引引进其他他具有特特色的大大众价位位的食品品种类。10、 注重季季节性和和时段性性的产品品更替。11、 服务人人员的衣衣饰可以以突出民民族特色色，使其其区别于于一般酒酒店。12、 菜系突突出特色色：整和和酒店本本地化的的新疆菜菜系。13、 菜单进进行改变变，从内内容和形形式都要要突出特特色以区区别市场场雷同。14、 注意学学习相关关国家、民族、地城的的饮食特特点。有有针对性性的服务务销售。15、 定时

23、对对产品进进行革新新，积极极征询客客户意见见。避免免其他酒酒店的模模仿。16、 通过促促销手段段，举办办酒店特特色食品品展示会会。向市市场宣传传推荐。B商务饭饭店的相相关建议议商务饭店店主要是是集中酒酒店内商商务信息息的交流流和对组组织会议议的设施施设备的的要求。商务市市场也依依靠这22个方面面来发展展。1、 酒酒店开辟辟商务交交流。如如在客房房留言册册或前厅厅接待处处设立商商务交流流的信息息册。2、 提提供商务务信息的的载体，如前厅厅设立商商务名片片册，或或建立企企业的商商务型网网站。3、 酒酒店注重重县内各各行业的的信息收收集，并并把信息息的收集集整和到到酒店内内的商务务信息库库。4、 酒

24、酒店商务务中心代代发接受受电子邮邮件，信信筏，传传真以及及小额转转帐（酒酒店的转转帐限额额为50000）5、 酒酒店设立立专业的的商务会会所，用用于商务务会议的的谈判。6、 酒酒店组织织相关行行业（酒酒店会员员）的商商务洽谈谈会。7、 酒酒店增设设相关增增设服务务：如手手机冲值值。电话话IP。网络联联系等等等。C酒店常常用的几几种销售售方式：会员员制销售售1、 会会员制销销售：会会员制的的销售方方式主要要是酒店店销售观观念从自自我为中中心变化化为消费费者为主主导的销销售方式式 （44C），更注意意消费特特点，更更主动联联系客户户，也通通过实质质的让利利和投入入吸引 消消费者对对酒店的的忠诚度度

25、和购买买欲望，但是会会员制的的建立是是建立在在以个体体（或单单位）消消费信誉誉基础上上的科学学分类。 1） 会会员的级级别：（一般酒酒店的做做法）个人： 金金卡 银卡卡 会员卡卡 黑名单单团体： AA级 BB级 C级 黑名单单举例： 金卡卡会员要求：1、累计计消费金金额为（ ）元元，并在在协议时时间内，没有拖拖欠酒店店相关款款项。2、能积积极参加加酒店组组织的会会员活动动。并通通过介绍绍，发展展酒店客客户（ ）消费人人次。3、在酒酒店内合合法消费费的，并并注重个个人品德德表现的的。没有有在酒店店内寻拌拌滋事的的不良记记录。4、愿意意加入本本会员机机构的。酒店内享享有权利利：1、 在在协议期期间

26、内可可以限额额挡土挂挂帐消费费。2、 消消费价格格均享有有（）折优优惠。3、 节节假日。（生日日）酒店店进行礼礼物的赠赠送和电电话的问问候。4、 享享有优先先消费权权利。5、 提提供相关关免费信信息服务务和信息息发布。6、 享享有酒店店相关促促销活动动或联谊谊会的优优先参与与权。7、 酒酒店可为为其建立立金钥匙匙服务与与管家服服务。成为会员员的过程程、 普普通会员员银卡卡金卡卡、 建建立客户户姓名和和帐号密密码档案案，酒店店做好消消费累计计和统计计。到达达上一级级别标准准后可以以通过申申请加入入。、 双双方签订订相关协协议。明明确双方方权利和和义务和和遵守的的条款。：整整和式销销售整和式销销售

27、：整整和式销销售是指指将酒店店各独自自经营的的部门和和产品通通过组合合。联合合销售的的一种方方式。他他的作用用是带动动酒店整整体的销销售。平平衡各部部门的经经营收益益。一般般有种种方式。第一种：就是以以一定的的消费金金额为标标准，将将酒店各各部门的的产品进进行一定定的组合合式销售售（引导导性）。如围绕绕家庭消消费的用用家家庭套餐餐娱乐乐的KTTV+优优惠券企业消费费的用 包厢厢费用+客房+KTVV（商务务）第二种：以消费费者需求求特点进进行一定定的整体体销售，用价格格的优势势吸纳客客户。（价格整整和优势势）C：特色色性经营营特色性销销售：主主要针对对酒店经经营中寻寻找差异异化经营营的切入入点。

28、通通过各种种他人不不可模仿仿性的经经营方式式确定自自己的利利润高点点和相对对稳定的的消费层层。无论是商商务酒店店还是旅旅游型酒酒店的定定位，一一个酒店店特色的的重要性性是至关关重要的的。它也也许是综综合体现现的也许许是单一一内容就就能表达达的。他他是区别别行业间间的重要要标准。许多行行业中的的强者就就是依靠靠自己的的特色经经营占据据一定的的市场。去避免免价格的的竞争。 产品特特色：餐餐厅的菜菜系。甚甚至一道道店内的的招牌菜菜都可以以吸纳一一定特定定的消费费层。但但是它需需要企业业的宣传传力度和和市场的的可接受受性去形形成口碑碑效应。如新疆疆传统的的手抓肉肉专卖店店烤全羊羊。以及及地域性性的餐饮

29、饮名牌系系列。环境特色色：酒店店的装修修，环境境的布置置都可以以体现观观通过一一个窗口口去体现现一个地地域的文文化内涵涵。这一一点也是是文化销销售的系系统导入入，如世世界上最最佳酒店店的评估估中，并并非设施施完备先先进，装装修富丽丽才能够够得此疏疏荣，更更多的是是体现一一个文化化层次。而市场场中对这这样的酒酒店也更更具有关关注力度度和消费费欲望。人员特色色：人力力组成的的服务系系统的另另类往往往也能引引起市场场的关注注力度。如重庆庆的光头头火锅店店。产品品并没有有多大的的特色。但是从从服务人人员清一一色的光光头这一一看似玩玩笑的做做法中，却引起起了市场场的火爆爆。而云云南丽江江附近的的饭店中中

30、，服务务人员清清一色着着装民族族服饰。更具有有民族特特色。使使游客记记忆深刻刻。在国国内一些些城市酒酒店，迎迎宾聘用用外国待待应生或或小矮人人等各种种方法用用来形成成酒店的的特色。D价格差差异化销销售价格差异异化：价价格差异异化是另另类的价价格竞争争。它的的概念在在于对于于市场同同类的商商品，由由于竞争争比较激激烈。放放弃相对对大的利利润空间间，将利利润的来来源转移移到酒店店独有的的产品上上来。 如：县县内一星星级酒店店客房在在设施，服务大大致相同同的情况况下。酒酒店考虑虑进行大大幅度的的降价，（相对对市场比比较疲软软，争夺夺市场的的情况下下）把利利润的空空间进行行转移到到餐饮行行业娱乐乐行业

31、以以及特色色产品上上来。 同样样：如酒酒店在餐餐饮上推推出了类类似其他他酒店的的新的菜菜系，但但是介入入时间较较晚的情情况下。通过高高端价格格进行市市场推广广。按照照消费心心理学。自然产产生好奇奇和消费费的欲望望，这往往往在心心理作用用的驱使使下。对对产品通通过心理理的转变变成为酒酒店的忠忠实消费费群。如如在电子子行业：海尔电电视就是是通过高高的性价价比逆向向的销售售方式取取得了市市场的确确立。 制制定酒店店的产品品的2级级化销售售：1是是高端产产品的高高价运行行。2是是低端产产品的大大众普及及。2级级的价格格可以避避免1种种产品定定价带来来的转型型难与风风险的相相对过高高。2是是平衡酒酒店经

32、营营与发展展。E信息化化销售战战略（文文化推广广销售） 信息化化销售与与文化推推广销售售：销售售化是当当今社会会的主流流发展趋趋势。网网络经济济的快速速崛起。咨询业业务的庞大市场场。各类类信息载载体的快快速成长长都证明明信息成成为商务务、生活活、工作作的必不不可少的的工具。在信息息的发展过程程中从单单一的广广告发展展到信息息，再发发展到媒媒介以及及市场的的销售终终端，内内容上也也从单一一性延升升到文化的挖挖掘。 酒店信信息化用用途1、酒店的的广告宣宣传的工工具。 22、酒店店内商务务客户的的交流。 33、通过过一个信信息载体体宣传企企业文化化，树立立酒店的的品牌形形象与CCI体系系 44、引入

33、入行业咨咨询，做做为酒店店与行业业间的接接触与交交流。 55、做为为酒店商商业领域域的信息息发布渠渠道。 66、提供供地域间间的文化化拓展。（旅游游、政府府） 文化推推广：酒酒店是个个要求不不 断创新的的活力经经济单位位，实际际成功管管理的酒酒店是市市场消费费的引导导者，是是个市场场的先行行者。 文化推推广有22个方面面的内容容：、 是是通过酒酒店介绍绍一个行行业的特特点。酒酒店在很很多人思思维中是是个不正正规的企企业，人人力的快快速更替替，企业业用人的的普遍年年轻化。工作不不稳定，相对环环境复杂杂混乱等等等，这这些观念念做为酒酒店要努努力去改改变。、 是是地域文文化的宣宣传者：酒店相相对是个

34、个依靠地地域文化化扩张的的企业。只有充充分挖掘掘了地域域的文化化利用，融入到到企业中中，才具具有长足足的生命命力。第四章 酒店店销售的的几个要要素、 销销售的实实质：销销售最明明显的特特点是科科学的让让利于消消费者。并付出出相对大大的财力力，物力力与人力力的投入入。 为的的是酒店店长久的的销售优优势。健健全管理理系统。这种投投入不是是盲目性性的，也也不是暂暂时性的的。因为为只要市市场存在在，就必必须有销销售的存存在，就就必须针针对市场场变化而而进行企企业销售售战略的的变革。、 销销售的要要求：11酒店销销售不是是1个人人1个部部门就能能单一完完成的，所有的的酒店成成员实际际都是围围绕这个个目

35、标而进进行的工工作，第第二是一一旦制定定了销售售的方案案与方法法，就要要具体落落实。不不能成为为形式化化和口头头化的工工作，它它更注重重管理层层对于部部门之间间的协调调组织和和安排。3、销售售的影响响：酒店店的人力力资源架架构往往往决定酒酒店的职职能和任任务。酒酒店面对对销售最最大的难难题是观观念的转转变。很很多管理理者都在在辛苦工工作，但但是做为为一种成成绩的衡衡量，只只注重没没有大的的过失。缺少明明确的职职能与任任务。酒酒店销售售就是要要给予部部门的管管理与经经营者一一定的任任务。用用来评估估是否达达到企业业要求。也用来来发现潜潜在问题题和矛盾盾。4、销售售的体现现：在销销售环节节中，最最

36、大的收收获不是是赢取多多少利益益。更重重要的是是发现了了企业内内的问题题，并通通过一定定的方法法去改变变与杜绝绝一定的的潜伏隐隐患。只只有不断断发现问问题并解解决问题题才是企企业发展展的重要要核心。5、销售售的矛盾盾：酒店店销售任任务相对对是个庞庞大的系系统。既既有战略略性的也也有战术术性的，只有科科学的确确定战略略才是首首要的。具体操操作中会会产生意意想不到到的困难难和矛盾盾。做为为管理层层要有这这方面的的预测。6、组建建酒店销销售的过过程：、 市市场信息息的搜集集和整理理，制定定部门销销售任务务。、 市市场细分分与制定定销售方方案、 树树立企业业品牌与与市场信信誉为主主心的销销售思想想。、

37、 具具体落实实。 管理篇篇第一章：酒店管管理与经经营的关关系阐述述第二章：举例分分析酒店店管理当当前的问问题第三章 酒酒店企业业化管理理的阐述述第四章：外向型型市场开开拓和资资源整合合的合作作关系第五章：营销系系统启动动的四个个内容和和步骤第六章：关于酒酒店销售售部门协协作关系系的重要要性第七章：关于酒酒店销售售活动的的举例第八章：关于管管理环节节的总结结分析第一章：酒店管管理与经经营的关关系阐述述在不少企企业，企企业业主主都容易易对企业业经营与与管理的的认识进进入一个个怪圈，即经营营就是管管理，管管理就是是经营，往往往将2项项工作统统一化，集权利利于一身身。现在在我们就就这个问问题进行行分析

38、与与阐述：首先是经经营与管管理的关关系：企企业如果果没有经经营，就就不存在在管理，管理的的职能是是为了辅辅助企业业更好的的经营，而经营营又属于于企业管管理内容容的一个个重要组组成部分分，（而而非全部部），简简单的说说：经营营是目的的，管理理是确保保这一目目的的职职能与行行为，将将企业的的综合条条件进行行运用的的保障。所以经经营和管管理是22回事，不能统统一而论论。其次是经经营与管管理的不不同：经经营的区区域是企企业对外外的市场场，而管管理是企企业对内内，以人人这一单单位进行行的管理理活动，2者首首先从工工作区域域与工作作内容就就体现出出不同，此外，管理与与经营有有各自范范围内的的学科，如经营营

39、首先需需要掌握握市场营营销学等等，而管管理则要要懂得人人力资源源管理，这明显显是2个个工作区区域，是是不能同同话而论论的。有有这样一一个例子子，长虹虹集团的的老总对对企业的的管理人人员推荐荐了2本本书，建建议企业业管理者者去看红楼梦梦，而而负责经经营管理理者去看看三国国演义。最后是经经营与管管理在权权利与职职能的区区别：企企业管理理者掌握握企业的的最终决决策权与与企业各各个部门门领导权权，而集集权利与与一身的的领导者者行使权权利的对对象与目目的前面面已经说说过就是是辅助经经营，比比如在酒酒店，就就是要进进行产品品的研发发，服务务体系的的健全，财务的的保障与与控制，工程技技术的设设施维护护，人力

40、力资源的的管理与与调整等等，而这这些综合合内容实实质都是是为了保保障市场场的经营营，而经经营的作作用体现现在1对对现有市市场的经经营，22还要开开辟新的的市场，利用企企业的特特定的资资源，通通过营销销创新与与产品组组合，关关系拓展展进行，而后者者是经营营的关键键，只有有不断的的创新与与开辟市市场，企企业才有有更为广广阔的发发展与生生存空间间。综合上述述，无非非是想向向企业阐阐述2个个观念，1管理理与经营营是2个个工作范范畴，要要明晰他他们的不不同，其其次经营与管管理虽然然属于质质的不同同，但是是必须相相互配合合，才能能产生实实际作用用。第二章：举例分分析酒店店管理当当前的问问题营销环节节：酒店

41、店领导曾曾经提出出乌市温温州酒店店会员卡卡入住的的问题，并要求求在酒店店实施此此方案。但是当当时大家家并不知知道这不不是一个个关系卡卡的表面面现象。实质是是一种销销售方法法（变相相降价与与吸引顾顾客重复复消费）。它的的实施要要与市场场信息收收集，客客户档案案组建，会员销销售方法法等诸多多环节的的联系。所以无无法落实实。从这这一事例例中我们们发现这这其实是是对酒店店 经营营模式下下从销售售战略到到销售战战术的过过程，而而制订销销售战略略是企业业管理的的一个组组成核心心。进行行了市场场的拓展展，服务务的完善善，而在在简单粗粗放型的的酒店管管理模式式下，无无法制订订与实施施这些内内容。服务环节节：酒

42、店店曾经出出现过一一起关于于为住客客预定机机票的风风波，当当酒店在在酒店化化管理模模式下，酒店通通过客房房 人人员通过过个人关关系为其其进行了了预定，但当顾顾客取消消了此预预定后，就产生生了与机机票销售售单位的的矛盾，现在我我们就此此进行分分析，对对此事中中，我们们肯定客客房管理理人员的的积极性性，但是是问题是是酒店 服务项项目是全全面性的的服务。在服务务整体思思路和服服务进度度都没有有进行定定位的情情况下，它就具具有盲目目性。因因为就这这个服务务环节而而言，需需要对酒酒店的服服务资源源整和和和对外关关系的确确立，（外向型型市场开开拓和资资源整合合的合作作关系专专项提出出）形象象比喻为为。不能

43、能不了一一杯牛奶奶而养一一头奶牛牛。因为为即使此此服务达达成，也也无法健健全服务务系统，用服务务创造价价值的追追求。在在研究酒酒店业的的金钥匙匙服务这这一模式式中，我我发现就就是服务务的整体体制定到到细节实实施以及及从酒店店内服务务拓展至至酒店外外服务，简单化化操作到到具有人人性化服服务的过过程，服服务的细细致化只只有在确确立酒店店整体的的管理形形态和经经营模式式下才能能实施。成本控制制：客房房成本控控制中，管理层层曾经提提出了节节水的一一项提案案，也进进行了实实施。但但是我就就此的不不足和酒酒店整体体的成本本控制进进行研究究。首先先，我们们对此做做法进行行追踪，没有实实施前的的用水量量（费用

44、用）与实实施后的的用水量量（费用用）在同同等情况况下各是是多少？在这个个基础上上还能进进一步的的节约提提案是什什么？除除此外。部门的的成本控控制还有有什么样样的内容容？怎么么去发现现？等等，我们发发现以往往成本控控制的效效果没有有进行跟跟踪，对对成本控控制的内内容没有有进行拓拓展，对对新的问问题没有有没有进进行挖掘掘，总体体是对成成本控制制没有宏宏观到细细致的管管理。成成本控制制的理论论是。节节约的部部门就是是企业的的利润。成本控控制不是是单一财财务部的的内容，也不是是单一对对物品管管理，财财务支出出的管理理，在整整个酒店店各部门门都有成成本控制制的内容容，需要要全体员员工的发发现和解解决，对

45、对日常支支出和耗耗损做一一标准。并节约约的数据据做一分分析，使使其具有有直观性性，并对对取得成成效的建建议和部部门人员员进行奖奖励，因因为这也也是在为为企业创创造利润润。这需需要从问问题的源源头-企业业管理模模式进行行要求和和做起。人力资源源：在企企业管理理和经营营成功与与否的重重要一个个因素组组成就是是人力资资源的管管理。 在管管理层晨晨会，关关于员工工的违纪纪处罚。奖励等等问题由由酒店管管理高层层决定。这说明明2个问问题，11是酒店店人力管管理机制制的不健健全，（引-在企企业管理理中。管管理的先先进性表表现在使使企业高高层决策策者从烦烦琐的日日常管理理事务中中解脱出出来）22是人力力资源部

46、部门的作作用无法法体现。对于这这些问题题应该由由人力资资源部门门结合各各部门首首先制订订酒店纪纪律，并并通过持持续培训训深入，在解决决具体的的问题前前需要调调查，与与员工进进行交谈谈，了解解事情的的原因。再根据据纪律和和规定进进行，并并告知当当事人。最后呈呈报酒店店高层进进行批准准执行。这个举举例只反反映出一一个方面面，相对对来说人人力资源源的工作作重要性性和工作作内容量量和工作作难度需需求很高高的，目目前的部部门工作作内容构构成就显显示出其其单一性性和作用用缺乏。而人力力管理的的细致化化也是建建设在酒酒店发展展阶段下下经营和和管理需需求中的的工作。第三章 酒酒店企业业化管理理的阐述述 在在商

47、业领领域，企企业的发发展追求求在不同同阶段决决定了不不同的企企业经营营管理模模式，同同行业的的发展竞竞争决定定了市场格局。而经营营和管理理思路和和执行又又直接决决定了企企业的强强弱大小小的区别别，企业业追求的的是从小小到大，由弱变变强的发展展。所以以根据酒酒店当前前的发展展。强化化型管理理和拓展展性经营营是目前前的任务务。而完完成这一一目标。就需要要新的思路路。是一一个极其其漫长和和艰难的的过程。 第第二章中中对酒店店企业化化管理有有了一个个大致的的阐述，现在将将这一管管理化在在酒店的的运用大大致进行行介绍。 首首先是管管理机构构的组成成关系1核心管管理：酒酒店董事事，总经经理（股股东会议议董

48、事事会议）2：2级级管理：部门经经理3：基层层管理：主管领班4备用管管理：人人力贮备备 其次是是各管理理层的工工作内容容1：酒店店核心管管理层：制订酒酒店的宏宏观发展展战略，包括发发展阶段段，不同同发展阶阶段下的的管理战战略与经经营目标标。对各各个部门门工作的的监督，指导与与部门协协作的协协调。对对部门经经理提出出部门决决定的审审批。直直接管理理单位为为2级管管理部门门。（战战略性管管理）2：2级级管理层层：分为为经营性性部门经经理与管管理性部部门。部部门的工工作内容容为，对对所在部部门各环环节的统统一部署署。如销销售（或或管理）任务的的年度制制订，部部门管理理下对各各环节任任务的具具体制订订

49、。分析析和拓展展，如服服务环节节、产品品环节、部门支支出费用用的成本本控制，部门员员工持续续培训，对外市市场关系系的拓展展等（属属于战略略性的部部门化管管理）3：基层层管理：主要是是对部门门管理层层提出的的战略部部署进行行具体化化的实施施管理。对上级级部门提提出意见见的补充充以及对对员工的的讯息传传达。及及时反馈馈执行中中的问题题和意见见。（战战术执行行部门）4：备用用管理：指所有有员工在在执行阶阶段对酒酒店管理理与部门门管理的的意见和和建议。（参与与酒店管管理经营营战略） 最后后是从各各部工作作内容的的介绍餐饮部门门：1制制定销售售任务，（经营营数额）。 2确定定经营思思路。（产品菜菜系的定

50、定位，消消费市场场的餐饮饮 分析） 3产品品研发的的长期性性战略 4服务务要求的的发展（服务区区别性与与细致化化） 5人员员的部门门培训 6采购购预算与与计划制制定 7经营营环节的的成本控控制 8解决决客人投投诉 9市场场宣传 10年年度总结结报告客房部门门：1制制定销售售任务（经营数数额） 2确定定经营思思路 3重要要会议或或VIPP接待 4工作作的执行行标准（卫生标标准，客客用物品品的领用用标准，服务标标准） 5部门门培训计计划 6旅游游商务型型需求的的拓展 7采购购预算与与计划制制定 8经营营环节的的成本控控制 9解决决客人投投诉 10市市场宣传传 11部部门行业业服务标标准的完完善 1

51、2年年度总结结报告财务部： 11酒店整整体的成成本控制制监督，实施环环节的金金额计算算。 2审批批部门呈呈报的采采购物品品与采购购量，根根据消耗耗制定和和库存标标准。 3进行行经营性性开支与与非经营营性开支支的预算算与控制制， 4酒店店整体销销售数额额的组成成。（确确定客户户的消费费信誉）（酒店店经营的的趋势） 5酒店店产品的的定价变变动。新新设项目目的收费费标准 6参与与部门经经营任务务和制定定。 7对酒酒店人员员财务知知识的培培训。 8对各各经营部部门的物物品统一一管理，发现消消耗环节节的差额额。 9酒店店的收入入统计，收银部部门的监监督。 110酒店店财务部部门人员员的管理理。 111年

52、度度总结报报告人力资源源：1酒酒店人员员的招聘聘，关系系解除。 2酒店店整体培培训计划划，以及及对部门门培训的的监督和和组织。 3酒店店员工守守则。 4控制制酒店人人力流动动量（225%年年为大致致标准） 5对各各部门员员工的违违纪进行行先调查查再制订订相关授授理。 6对员员工的各各项奖励励的项目目和奖励励办法的的制定。 7员工工福利、工资、职位、变动的的安排。 8与员员工的沟沟通，收收集员工工的工作作心理信信息，反反馈意见见于管理理部门。 9分析析酒店人人力部门门特征。完成酒酒店人力力组成的的年度总总结。 110研究究酒店人人力发展展的新需需求，以以及人才才在企业业发展中中的最大大利用。 1

53、11年度度总结报报告销售部：第一章章中已经经阐述娱乐部：与经营营部门的的战略行行工作定定位大致致雷同。工程部：（大致致如上）备注：以以上的一一些提案案，只是是个人的的一些大大致思维维想法，有很多多不完善善和不知知对错之之处。只只是向酒酒店提出2个中中心思想想1是在在发展阶阶段下各各部门都都需求一一个总体体的工作作计划。2是在在日常中中很多部部门的工工作内容容已经实施施。但是是缺乏宏宏观性。持续性性，细致致性和拓拓展性，在此基基础上部部门的管管理层应应该有更更多的补补充和完完善。第四章：外向型型市场开开拓和资资源整合合的合作作关系1关于酒酒店外向向型市场场：指酒酒店的对对外经营营范围，经营关关系

54、，对对外经营营资源，以及相相关企业业内部围围绕此内内容和行行为和活活动。对外市场场：在酒酒店日常常消费人人群中，一是由由本县范范围的消消费者，（如政政府、企企业、社社会消费费层）组组成。二二是本区区域外的的消费者者（如旅旅游、商商务、货货运、暂暂时停留留等）组组成。对外关系系：在对对外经营营关系中中，由33个内容容构成，1是消消费者、2是行行业间的的异地关关系、33是跨行行业的关关系。对外资源源：对外外资源是是指围绕绕对市场场的开拓拓经营，对外关关系的组组成，对对酒店内内的服务务拓展几几个内容容对酒店店的设施，人力资资源等现现有资源源和利用用。2：关于于资源整整合：关关于资源源整合，资源整整合

55、指硬硬件资源源的整合合利用，而软件件资源的的整合指指酒店内内各个部部门 的人人力协作作。3举例论论证与分分析， 对外外市场如如旅游、商务、货运、暂时停停留在这个内内容里，我们分分析特定定顾客的的综合需需求和消消费接受受程度，以消费费者的需需求和满满意为经经营和服服务的标标准，然后后利用资资源进行行相对的的利用和和补充，通过宣宣传的拓拓展扩大大影响力力度，让让酒店的的定位经经营优势势成为酒酒店最有效效的广告告（如凯凯瑞酒店店的旅游游型成熟熟定位，上海锦锦江饭店店的商务务型成熟熟运做），用于于酒店在在外界市市场的开拓。在第一一章中对对此有了了大致介介绍。 对外外关系1消费者者：按照照消费者者信誉形

56、形成的酒酒店关系系。*如如酒店会会员卡 按按照消费费需求形形成的酒酒店关系系：如餐餐厅中的的婚宴、客房中中的VIIP在这一内内容中，是把酒酒店的市市场构成成细分的的过程，并根据据详细的的信息和和数据，改进酒酒店经营环境和和服务环环节。举举例分析析会员卡卡现象，在服务务行业，有这样样一个数数据，企企业800%的利利润来源于于20%的 质顾顾客重复复消费产产生。如如果酒店店在日常常经营中中忽略了了优质顾顾客的存存在和发发现，缺缺少对于于优质顾客的的满意度度关注和和对产品品的新需需求，在在销售环环节又不不注重优优惠措施施的让利利，在服服务环节不优先先体现其其重要性性和个人人特定需需求，那那么企业业的

57、利润润就会逐逐渐受损损。而酒酒店会员员卡上节分析就就是1收收集其消消费者信信誉信息息对产品品的要求求信息并并让利吸吸引其重重复消费费，（无无形还充充当酒店的的宣传者者）并实实施个性性化（或或主动）服务的的整体过过程。举例客户户与餐饮饮中我们们对这个个问题的的思维。VIP服服务：VVIP服服务体现现出对重重要顾客客（主要要是身份份）的在在酒店各各个环节节的重视视，使其其达到消消费要求求的满意意。但同同时我们们需要了了解。企企业的成成功核心心是让每每一位消消费者都都达到满满意。让让其成为为酒店忠忠实的顾顾客，尤尤其是现现有的优优质顾客客，那么么酒店在在对外关关系中就就显示其其不足。 婚宴： 举例例

58、酒店的的婚 宴。在县县内酒店店承接婚婚宴最大大的特点点就在于于接待环环境，接接待人数数、接待待档次的的优势体体现。这这其实仍仍然是硬硬件。各各个酒店店些的软软件并未未创立。 举举例。在在饭店店世界杂志中中，有一一篇专门门关于婚婚宴的启启示。某某酒店在在承接过过程中，更注重重自我的的完善服服务。（服务的的外向拓拓展）。、 制制定了不不同价位位的几个个婚宴方方案。并并且每个个提案都都具有资资料提供供给顾客客选择。、 每每道菜都都取得了了切入此此宴的菜菜名。在在上菜期期间服务务人员都都对其进进行简单单的介绍绍。、 在在摆台和和酒店环环境上也也做了相相关的改改变，烘烘托出气气氛。、 酒酒店给予予新人具

59、具有酒店店象征的的纪念品品。、 整整体销售售（如与与客房，KTVV的整合合销售）这一事例例也体现现出对客客关系的的细分定定位，在在县内各各酒店没没有服务务差异，应此诸诸如婚宴宴这一市市场也易出现其其消费盲盲目性。2异地行行业间的的关系：酒店行行业有它它的经营营特定区区域，但但是这不不是说明明酒店没没有外在在市场，从酒店店连锁化化我们发发现其优优势体现现在品牌牌辐射，客观共共享，不不同品牌牌酒店在在不同经经营范围围区域也也有一种种方式可可以合作作。 -酒店联联盟 在内内陆发达达城市，酒店行行业间的的合作模模式有一一种称之之为新旅旅酒店联联盟的消消费卡。全国330多个个城市近近15000家星星级酒

60、店店组建的的酒店联联盟，这这些组成成单位就就是本着着共享的的目的，通过统统一让利利（隐性性）而达达成异地地行业间间的合作作，与连连锁酒店店进行市市场竞争争。 在在鄯善地地区，酒酒店可以以考虑其其方式，建立异异地的酒酒店合作作关系，因为在在本区域域宏观经经济发展中，旅游和和商务得得到大力力发展。（潜力力）有市市场切入入的基础础。如：按照照旅游 东疆疆旅行线线路 哈密吐鲁番番鄯善乌鲁木木齐在这个形形势下，酒店可可以联合合哈密、吐鲁番番等异地地行业的的同行，也通过过这一方方式进行行旅游客源源的共享享，并通通过网站站间的信信息联合合。增加加网络销销售渠道道。3：不同同行业间间的合作作关系：指不同同行业