企业内训纲要(DOC 50)

1、企业内训训纲要业务经理理专业 Knoow-HHow Pluus 业业务管理理规程第一条（目目的）本办法针针对业务务人员的的业绩及及能力，做做定期的的考核，做做为业务务人员升升迁、调调薪、工工作调整整及教育育训练的的评定基基准，以以提升业业务人员员的工作作意愿及及能力，促促进公司司经营效效率的提提升。第二条（期期间）考绩每年年一月、七月进进行二月月，每次次考绩期期间为六六个月。第三条（对对象）公司全体体业务人人员须接接受考核核，惟进进公司未未满六个个月者不不列入考考核对象象。第四条（考考绩与升升迁）升迁考核核原则上上以过去去二年考考绩加总总评定，最最近半年年考绩占占35，其其余以330、20、1

2、5依依次类推推。第五条（考考核者责责任）考核者须须公正无无私。不以先入入观、直直觉印象象考核。第六条（自自我考核核）业务人员员须先行行自我考考核，将将考核结结果交与与直属长长官。第七条（考考核者与与被考核核者）自我考核核一次考核核二次考核核考核者业务代表表业务经理理业务副总总业务经理理业务副总总总经理经理参考考业务代代表自我我考核的的结果进进行一次次考核，须须将考核核结果告告予业务务代表，并并将考核核结果交交由业务务副总。业务副副总可调调整整体体不均衡衡的部分分，进行行二次考考核。业务副总总参考业业务经理理自我考考核的结结果进行行一次考考核，须须将考核核结果告告予业务务经理，并并将考核核结果交

3、交由总经经理。总经理可可调整整整体不均均衡的部部分，进进行二次次考核。第八条（考考核表）业务代表表考核表表业务经理理考核表表第九条（考考评等级级）依职称分分类，将将考评点点数按高高低顺序序排列，考考评等级级以下表表评定。名次顺序序前20%21% - 550%51% - 990%91% - 1100%等级优甲乙丙第十条业务人人员考勤勤奖金比比照公司司人事规规章。第十一条条本办办法有未未尽事宜宜或疑义义，由业业务副总总会同人人事主管管说明。第十二条条本办办法自年月起实实施。训练经理理的七个个基盘工工作基盘 - 找出达达成训练练绩效的的平衡点点教育与训训练是不不同的，您您必须了了解二者者的差别别点，

4、因因为它和和训练部部门的工工作绩效效有最直直接的关关连。我们从小小就接受受教育，跨跨入社会会，进入入企业，学学校学的的知识能能够立刻刻用得上上的可说说是很有有限，例例如一位位学生产产管理的的学生，他他学了许许多工厂厂生产管管理方面面的知识识，但进进入工厂厂工作时时，他立立刻面对对的是许许多生产产管理方方面的计计算机软软件、从从未接触触过的生生产流程程及自动动化设备备，这时时他的第第一项工工作就是是接受这这些生产产软件、流程的的训练，学学会后才才有能力力进行他他职务上上的工作作。训练能直直接提升升业务遂遂行力训练是提提升某项项工作的的熟练度度及技巧巧，以提提升特定定职务的的遂行能能力，企企业内每

5、每个人的的业务遂遂行能力力提升了了，这种种成果自自然会反反映在公公司绩效效上。因此，我我们可说说企业业的训练练是短短期的、针对某某种特定定的业务务遂行力力所做的的教导工工作，多多半能经经过反复复的练习习增进执执行的能能力，例例如打字字的速度度训练、角色扮扮演的推推销技巧巧训练等等。教育偏向向共通性性知识的的理解力力教育是什么么呢？教教育是一一项长期期、范围围较大、针对广广泛知识识传播的的工作，多多半偏向向知识的的理解，例如我们都曾受过的学校教育。教育与训训练在观观念上的的差异，可可参考图图 (11)图 (11)创造力、判断力力、战略略思考力力要透过过能力开开发提升升企业内专专业性的的领域，经经

6、由训练练提升能能力是很很容易理理解的，但但企业经经营上有有许多重重要的能能力，是是无法经经由反复复的训练练提升，例例如创造造力、判判断力、先见力力、战略略思考力力等。训练经经理就必必须透过过特殊的的课设计计以开发发人们的的能力，我我们称为为能力开开发（ddeveeloppmennt），例如如管理者者能力开开发或经经营者能能力开发发。具体而言言，企业业可分成成三个阶阶层，各各阶层业业务遂行行时所强强调的能能力不同同，如图图 (22) 所所示。图 (22)因此，训训练经理理在进行行企业人人力素质质提升时时，须认认清工作作进行的的二个大大方向：1. 训练透过反复复的练习习，以提提升业务务遂行力力。2

7、. 能力开开发透过察觉觉、经验验交流、启发，以以提升能能力（判判断力、先见力力、战略略思考力力等），进进而提升升业务遂遂行力。企业有好好的战略略能力，若若无业务务的执行行力，是是无法产产生高绩绩效的；反之，有有好的执执行力，却却缺乏优优越的战战略能力力，同样样无法产产生好绩绩效。训训练经理理必须在在有限的的训练预预算内，明明确地指指出那些些职位需需要训练练、那些些人需要要训练，认认清训练练与教育育的不同同，找出出能产生生最大绩绩效的平平衡点。基盘 - 认清训训练需求求及改变变行为的的三个方方向训练最大大的目的的是在行行动，而而非知识识。您要要的是藉藉由训练练改变员员工的行行动，不不是累积积部属

8、的的知识而而仍表现现着原先先的行动动。改变人行行为三方方方向训练的目目的就是是让员工工的行为为更接近近我们期期望的目目标。例例如让员员工的打打字技巧巧从每分分钟300字提升升到每分分钟500字；让让员工从从工作时时先考虑虑自己的的方便提提升到先先考虑客客户（后后手）的的满意；让员工工从消极极地应付付工作到到积极地地把工作作做得尽尽善尽美美，这些些改变就就是训练练的目的的。人的行为为举止是是受了那那些因素素的影响响才会改改变呢？人的行行为主要要受知识识、技巧巧、态度度三个因因素影响响, 如图图 (44)知识：如如商品的的知识、环境了了解的知知识、对对人了解解的知识识、各项项情报、信息。技巧：如如

9、计算机机操作的的技巧、程序撰撰写的技技巧、商商品企划划的技巧巧、工具具使用的的技巧等。态度：积积极、消消极、主主动、被被动、和和善、粗粗野、亲亲切、傲傲慢、有有意愿、无意愿愿。您要透过过训练改改变您的的员工，必必须从知知识、技技巧、态态度三个个方向着着手，同同时您要要能分辨辨的出每每次训练练的重点点是知识识呢？还还是态度度？或是是技巧？抑或三三者都是是。找出训练练的需求求是培育育员工的的第一步步，例如如培育某某位员工工在行销销方面的的能力，训训练的需需求是要要他具有有一般的的行销知知识呢？还是具具有大学学行销教教授的知知识呢？或是让让他有机机会实际际地参与与新产品品导入市市场的各各项工作作程序

10、？您必须区区分需求求与欲望望的差异异，训练练是无法法满足员员工对所所有知识识、技巧巧追求的的欲望，那那么如何何找出员员工训练练的需求求呢？训练需求求图( 55-1) 能说说明什么么是训练练需求。图 (55-1)具体而言言，训练练的需求求来自：1. 培养对对应未来来环境变变化所需需具备的的能力，以以达成组组织未来来的策略略目标。如事物机机器的业业界朝数数字化、计算机机化的方方向发展展，业界界的维修修人员都都必须提提升计算算机及通通讯方面面的能力力。2. 业务遂遂行能力力维持员工工履行目目前职务务所需具具备的能能力。3. 新业务务导入训练员工工执行新新业务所所需具备备的能力力。4. 合理化化活动配

11、合企业业推展各各项改革革活动。5. 员工共共识的建建立透过训练练，建立立员工的的共识，例例如经营营理念、价值观观或透过过全面面品质提提升的的训练课课程，建建立品质质优先的的企业共共识。6. 企业核核心竞争争能力的的增进教育训练练也能成成为企业业增进核核心能力力的一个个手段。您对什么么是训训练的需需求有有了正确确的认识识，才能能着手规规划及整整理企业业的训练练需求；您对改变行行为的三三个方向向有了了正确的的认识，才才会重视视课程的的设计，以以达到最最大的课课程训练练效果。基盘 - 了解教教育训练练无法着着力（CCOVEER）之之处许多公司司的经营营者，最最初对教教育训练练抱着高高度的热热情与期期

12、望，但但不久就就出现截截然不同同的态度度，原因因是教育育训练无无法达到到他们的的期望目目标，经经营企业业终究是是要讲求求投入入与产出的效用用，企业业的资源源终究是是不能长长久耗用用在看不不到成效效的地方方。为什么会会发生上上述的情情况呢？最大的的原因是是他们对对教育训训练能发发挥的功功效，没没有清楚楚及正确确的认识识。例如如经营者者期望透透过业务务代表的的推销训训练以提提升业绩绩，但该该公司影影响业绩绩的真正正关键点点也许是是产品品品质不稳稳定的声声名已流流传在外外；或者者经营者者希望透透过教育育训练以以提高共共识、激激励士气气，但影影响士气气的最大大原因也也许是该该公司的的奖金制制度有极极大

13、的问问题。这这些例子子都足以以告诉我我们，当当企业发发生问题题时，您您不能只只说：开个课课提升他他们的士士气、开个个课让他他们有正正确的观观念、开个个课让他他们知道道怎么去去做。的的确，教教育训练练几乎对对解决企企业内的的任何问问题都有有帮助，但但我们更更应该认认清一个个事实，提提升企业业员工绩绩效（pperfformmancce）的的方法，绝绝不是只只靠教育育训练。人是在组组织内工工作，因因此影响响个人绩绩效的因因素绝不不单纯，至至少有三三方面的的因素会会影响到到个人最最终的绩绩效。第一个方方向较偏偏重个人人方面的的考量。例如您您工作的的内容如如何？是是否有好好的设备备或工具具配合完完成工作

14、作？个人人对目前前的工作作是否意意愿很高高？是否否态度积积极？是是否具备备充分的的知识、情报、能力完完成工作作？等，这这些原因因都可能能会影响响到工作作绩效。第二个方方向偏重重于工作作岗位方方面的考考量。例例如工作作分配及及责任是是否明确确？工作作的前后后手是否否配合密密切？主主管的领领导能力力是否优优越？工工作岗位位上是有有好的规规范？等，由由于您是是在组织织内工作作，您的的主管、工作的的前手及及后手自自然都会会影响到到您的绩绩效。第三个方方向要考考量组织织整体及及其所处处的大环环境。例例如组织织的架构构是否妥妥当？企企业的策策略是否否有效？企业是是否拥有有优势的的核心竞竞争能力力？是否否有

15、好的的企业文文化？企企业所处处的大环环境是否否充满机机会等，这这些整体体的内在在、外在在环境都都会直接接或间接接的影响响到个人人的工作作绩效。上面这三三个方向向都对个个人工作作绩效有有影响，也也能让我我们清楚楚地理解解到，个个人工作作绩效的的提升是是配套的的组合（mixes），您无法期望单凭教育训练这一项，就有效地提升个人的工作绩效。此处我们们要下一一个结论论，教育育训练是是诸多提提升个人人工作绩绩效的方方法之一一，因此此，您在在规划教教育训练练课程前前，请先先考虑一一下：是是不是有有更好的的途径提提升绩效效、解决决问题？是不是是需要其其它的配配套措施施辅助，更更能发挥挥教育训训练的成成效？接

16、下来我我们将提提出六种种影响员员工绩效效的配套套措施供供您参考考。1. 检讨公公司的薪薪资及报报酬系统统如薪资、津贴、奖金、红利等会会影响个个人的工工作绩效效。2. 检讨有有关影响响工作本本身的相相关因素素如工具、设备、工作充充实化（job enrichment）、升迁、职称（title）、主管的领导能力等。3. 建立回回馈系统统（feeedbbackk syysteem）如客户问问卷调查查、建立立壁管理理、指导导（cooachhingg）等回回馈方式式，提升升绩效。4. 检讨选选用制度度例如招募募新人或或内部调调动人员员时，能能选用适适当的人人放在适适当的位位置，能能立即解解决许多多工作绩绩

17、效的问问题。5. 组织再再造（oorgaanizzatiion reddesiign）透过组织织再造，如如改变工工作内容容、改变变报告系系统、重重新定义义工作职职责、改改变工作作流程、改善信信息分享享等，以以提升个个人绩效效。6. 更改标标准、规规范更改企业业的标准准、规范范、守则则、工作作内容等，能能改变员员工的工工作品质质。7. 绩效考考核绩效考核核的方式式也会影影响员工工的工作作绩效。您了解了了这些影影响绩效效的措施施后，再再规划教教育训练练工作，相相信您将将更能集集中焦点点，发挥挥教育训训练真正正能达成成的效果果。摘自“企业教教育训练练体系设设计指引引”为什么要要有教育育训练体体系如果

18、您将将进行一一项训练练课程当当做一个个流程（process）来看，那么每个训练课程就如同生产作业上的部份流程，一些关连性密切的课程如QC基础课程、品质管理、现场标准化，就如同生产作业上的一个子系统（subsystem）。整个生产产体系是是由诸多多流程、子系统统构成，设设计体系系的目的的就是确确保最终终产品的的品质（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能达成企业期望的生产目标。同样地，教教育训练练的体系系也是要要协助企企业达成成期望的的训练目目标，透透过教育育训练体体系的规规划与执执行，能能从三个个方向协协助达成成企业的的人力素素质提升升目标。方向: 一致致性透过教育育

19、训练体体系的规规划，能能促成企企业教育育训练的的投入与与企业的的经营理理念、战战略方向向一致，也也就是说说教育训训练能成成为达成成企业战战略的一一个子系系统（ssub-sysstemm）。例例如企业业的战略略是透过过扁平化化的组织织手段，达达成更迅迅速响应应客户的的需求及及解决客客户的问问题，组组织扁平平化的实实质意义义是授与与员工更更多的权权力，让让他们面面对客户户时能决决定更多多的事情情；教育育训练体体系配合合这项战战略的做做法，就就是在建建构训练练体系的的课程时时，涵盖盖一些训训练员工工正确响响应客户户的知识识及技巧巧，企业业规划训训练体系系即能确确保企业业战略的的一致性性。方向 : 重

20、重点化教育训练练是耗时时、耗钱钱的工作作，若是是我们不不把个人人的训练练欲望及及企业训训练需求求的优先先级理清清，那么么企业投投入教育育训练资资源所能能产生的的绩效必必将处在在失控的的状态下下，造成成训练资资源的浪浪费是必必然的。为什么教教育训练练体系能能确保训训练资源源朝向有有目标、有重点点的投入入，使有有限的企企业资源源能发挥挥较大的的效能呢呢？因为为建构教教育训练练体系是是本着下下面的重重点方向向：配合企业业的方针针、策略略及重点点目标能发展企企业的核核心能力力（coore commpettencce）能提升企企业的竞竞争优势势（coompeetittivee addvanntagge）

21、能改善员员工的绩绩效例如我们们从部门门绩效管管理及员员工个人人绩效考考核找出出训练需需求后，把把它们整整合在教教育训练练体系内内，重点点化的将将资源投投入价值值高的活活动上，相相对地也也能创造造较高的的训练绩绩效。方向 : 持持续性体系建立立后，企企业每年年只要进进行修正正与调整整；教育育训练就就能依循循体系持持续地进进行，员员工也明明确地知知道他到到那个阶阶段需要要接受什什么类别别的训练练，唯有有持续性性才能塑塑造出企业文文化、价值值观、全面面共识及达成成全员lleveel uup的目目标。例如体系系内的课课程有共共通性的的如阶层层别管理理、QCC七大手手法等，这这些课程程持续地地在企业业内

22、举行行，能促促使整个个企业纵纵面（上上下阶层层）及横横面（功功能部门门）产生生共识。规划与执执行教育育训练体体系的手手顺您可参考考下列十十个步骤骤规划您您的教育育训练体体系：STEPP 1成立一一个规划划教育训训练体制制的TeeamSTEPP 2确立教教育训练练方针STEPP 3收集企企业教育育训练的的需求STEPP 4设计教教育训练练体系STEPP 5决定课课程重点点STEPP 6设计训训练课程程表STEPP 7规划整整体教育育训练计计画STEPP 8训练效效果的评评估规划划STEPP 9 提出教教育训练练报告书书STEPP 100 修修订教育育训练体体系摘自“高阶主主管VIIP经营营训练指

23、指引”过去的一一些原则则、原理理，己无无法胜任任变幻无无穷的此此刻及未未来，新新的环境境需新的的想法、新的行行动。亚伯伯拉汉林肯成为一一颗光芒芒不辍的的巨星不管您是是在业务务上创下下了辉煌煌的记录录，或是是您在技技术上突突破了现现有的限限制，或或是您在在财务管管理上带带给公司司重大利利益，您您今日能能够荣耀耀地晋升升于众人人祈盼的的经营层层，活跃跃于人生生舞台上上，徜徉徉于众人人崇敬的的眼神里里，我们们为您的的成就感感到骄傲傲，并热热切地期期盼，您您能像以以往一样样，在您您的工作作岗位上上赢得胜胜利，我我们也由由衷的祝祝福您，能能成为一一位成功功的经营营者。当然以您您的睿智智，必定定能警惕惕到

24、，过过去成功功的信条条，并不不能保证证您赢得得明日的的卓越；一个好好的管理理者，并并不一定定能成为为一个成成功的经经营者。管理者者关心流流程（把把事情做做对），经经营者关关心客户户的满意意度（做做对的事事情），做做正确的的事，胜胜过用正正确的方方法把事事情做好好（doo riightt thhingg beetteer tthann doo thhingg riightt）。那么什么么是做正正确事呢呢？做正正确事的的第一个个条件是是什么呢呢？一个个成功的的将领是是不会勤勤练射击击的准确确度，一一个名厨厨岂会将将配菜、调味的的工作交交给助手手，经营营一个企企业，您您确实知知道一个个经营者者的重点

25、点工作与与任务吗吗？明确确掌握经经营者的的重点工工作与任任务是您您迈向成成功的第第一步。扪心自自省您是经经营者？还是管管理者？企业的活活动，由由组织各各部门分分担 ( 如图图1-11 )，内内容及重重点各不不相同。简单地地说经营营者是负负责公司司的全盘盘管理，一一般公司司的经营营层包括括董事长长、总经经理、副副总经理理、事业业部负责责主管等等职称的的人；管管理者是是构成事事业活动动中各部部门、各各阶层的的担当者者，例如如产、销销、人、发、财财等部门门业务的的各级担担当者。管理者的的任务管理者可可说是经经营者的的替身，由由他们来来协助经经营者维维持公司司各部门门业务的的进行及及达成公公司未来来的

26、发展展目标，所所以管理理者的主主要工作作可分为为三类：1. 辅佐业业务辅佐的业业务有回回答上司司的咨询询及提出出自己的的意见，为为了要能能做好辅辅佐的业业务，除除了对自自己所管管的部门门的角色色、专业业内容充充分理解解外，其其它需了了解的有有：a. 经经营者的的经营理理念、方方针、经经营课题题b. 经经营者对对自己部部门的期期待c. 企企业环境境变化对对经营的的影响2. 管理业业务管理业务务是管理理者最主主要的工工作，能能发挥的贡贡献，使使担负的的业务内内容能有有效率地地完成。3. 实施业业务部属没有有能力完完成的工工作、无无法授权权的工作作，或是是经营者者要求的的工作，例例如重要要客户的的拜

27、访。经营者的的任务描绘企企业的愿愿景（vvisiion）、揭橥经经营理念念，并以以极大的的勇气及及热诚，将将机会转转换成事事业化构构想，带带动全员员实现，确确保企业业永续生生存。以上是是经营者者之所以以成为经经营者的的最重要要任务。身为经营营者，请请您检视视一下您您的时间间，若您您的心力力花在这这里的时时间低于于百分之之八十，那那么您务务必要调调整您的的时间，一一位领航航者是没没有多余余的时间间花在轮轮机上的的。进一步地地剖析身身为经营营者的工工作，至至少包含含五个重重点：描绘出公公司的愿愿景（vvisiion）。揭橥全员员深信的的共同价价值、经经营理念念。将机会事事业化。带动创新新及风险险评

28、估。领导全员员逐步实实现企业业的愿景景。愿景、经经营理念念与确保保企业永永续生存存是经营营者责无无旁贷的的工作，我我们将详详细说明明。愿景（VVISIION）日本电气气一直是是以电信信为事业业的基盘盘，随着着电信事事业的发发展，海海外通讯讯技术成成为必然然，因此此早年日日本电气气即在 miccro wavve通信信及卫星星通信技技术上执执有傲人人的技术术；由于于通信技技术上 fillierr 设计计必须运运用大量量的数据据计算，促促使日本本电气开开始步入入计算机机的开发发工作。从19959年年推出NNEACC22003到19665年NEAAC22000系列列，日本本电气跃跃升为国国产计算算机的

29、 topp 厂商商，但到到了19970年年日本电电气独占占鳌头的的计算机机事业，被被能够提提供兼容容性的专专业计算算机厂商商富士通通及日立立相继取取代，沦沦为第三三位的厂厂商。直至19974年年，日本本电气终终于能突突破困难难，回到到原点，利利用其在在通讯上上的优势势，并从从Honneywwelll取得大大型计算算机的技技术，朝朝利用网网络分散散处理的的方向发发展，而而在当年年发表了了Commputter Nettworrk AArchhiteectuure 的 DIINA，比比发表的的 SNNA（ Syysteem NNetwworkk Arrchiiteccturre ）的的分散处处理系统

30、统仅慢了了一个星星期，并并且实际际供应客客户使用用，要比比快一年年。日本电气气的小林林会长，以以锐利的的眼光，透透视出将将来结合合通讯与与计算机机的技术术必将成成为一个个不可抗抗拒的趋趋势，而而毅然下下定决心心投入结结合二者者技术的的 ICC 开发发工作。小林会会长在国国际电气气通讯大大会上，揭揭橥 CC&C （Commputter andd Coommuuniccatiion）的愿景景，简单单、清楚楚、明确确地表达达出日本本电气未未来的姿姿态及企企图心，也也将日本本电气带带往一个个活力充充沛、潜潜力无穷穷新领域域。C&C的的具体观观念如图图 (11-2)愿景（vvisiion）能能描绘出出企

31、业将将来的姿姿态，引引导企业业资源投投入的方方向，一一个好的的愿景可可达到下下面三个个利益：指出企业业的生存存领域（domain）。指出企业业五年、十年后后应该成成为什么么样的企企业。能促使企企业全员员产生一一体感，并并对未来来的前程程达成共共识。没有愿景景则无战战略可言言（如图1-3），不不管是既既存事业业或新事事业都是是为了达达成企业业愿景，反反过来说说企业有有了愿景景，才有有新事业业诞生。愿景（vvisiion）是是企业有有能力实实现的梦梦想，是是全体员员工共同同的梦想想，如果果一个企企业失去去了梦想想，这个个企业的的人会变变成什么么样呢？没有了梦梦想，就就不会有有理想；没有了理理想，自

32、自然不会会有不变变的信念念；没有了信信念，绝绝不会有有所计画画；没有了计计画，就就不会想想去实行行；而不去实实行，就就不可能能有成果果；没有了成成果，这这个人就就不会有有任何喜喜悦！经营理念念经营理念念是怎么么产生的的呢？前前面我们们提过企企业要确确保永续续经营，就就要能满满足客户户、员工工、股东东、供货货商、代代理商的的需求，如如图（11-4）所所示。经营者在在事业长长期的经经验历练练下，逐逐渐体会会出秉持持某些价价值观或或信念，做做为面对对这些关关系人的的处理准准则，能能让企业业获得最最大的利利益，从从这些价价值观或或信念淬淬炼出一一个最具具价值的的想法，就就形成企企业的经经营理念念。经营

33、理念念是企业业深信或或引以为为傲的价价值所在在。例如如中国信信托的正派经经营，是是全体员员工的最最高守则则，不但但是企业业的任何何决策不不能抵触触这个原原则，同同时每一一位员工工随时要要自问，自自己日常常工作上上是不是是本着正正派的理理念，正正派经营营不只是是说给客客户听的的，最主主要是要要让全体体员工反反身自问问的。又如的经经营上最最重视服服务（IIBM meaans serrvicce），强强调销售售并不是是机器，而而是机器器的功能能。因此此存在的的价值是是能替客客户解决决问题，由由于它的的事业是是定义在在替客户户解决问问题，而而每一个个客户的的问题都都不一样样，所以以每一个个成员独立思思

34、考及及能力力提升在而言言，是提提升事业业的重点点。因此特别别要求THIINK及狄狄南多的的野鸭精神，狄狄南多的的野鸭，具具有独立立而行的的特征，不不同于一一般鸭子子过着群群居的生生活。经经营理念念的具体体化如表表（）：永续经营营公司有法法人的资资格，理理论上具具有永续续经营的的条件，但但是19970年年代财星星杂志上上5000大的企企业，110年后后却有三三分之一一的企业业不知去去向，国国内新登登记的公公司，五五年内的的存活率率不到半半数，企企业的经经营在今今日变动动的经营营环境下下，己逐逐渐走向向二个极极端，不不是经营营的愈好好，就是是走向灭灭亡。永续生生存蕴蕴涵着一一个重要要的条件件，那就

35、就是从长长期的观观点来看看，企业业必须获获得维持持生存的的一定利利润。从从这个角角度来看看，企业业存在的的目的并并不是获获取年度度最大的的获利率率，而是是能获得得合理的的利润，以以维持生生存与发发展。企业要能能在长期期间维持持生存，获获得一定定的利润润，一定定有它的的条件，这这个条件件是什么么呢？企企业要有有效地提提供一种种效用用，这这个效用用能够满满足消费费者的需需求，要要能对消消费者有有所贡献献。效用的具具体化可可能是企企业提供供的商品品，可能能是企业业提供的的服务，或或可能是是企业替替客户解解决了某某个问题题，因此此，经营营者确保保企业能能永续生生存，他他必需持持续地提提供能满满足客户户

36、的效用用。如何能能持续提提供能满满足客户户的效用用呢？他他必须关关注下面面三件事事：密切把握握住客户户需求的的变动。透过不断断地革新新，持续续地提供供能满足足客户的的商品及及服务。创造客户户新的需需求，并并满足客客户这项项需求。企业提供供给客户户的效用用是么怎怎产生的的呢？是是由一群群关系人人产生的的，包括括企业的的员工，提提供资金金的股东东、银行行，原材材料的供供应厂商商，销售售通路上上的批发发商、代代理店、零售店店、政府府，是故故企业也也必须满满足这群群关系人人的需求求，企业业才可能能顺利的的经营下下去。因此，经经营者确确保企业业永续经经营，必必须持续续创造出出能满足足客户、员工、股东、供

37、货商商、代销销商的经经营方式式。经营能能力与管管理能力力的差别别由于工作作任务不不同，经经营者与与管理者者需具备备的能力力及培育育的方向向自然相相异，我我们可从从管理循循环，及及管理技技巧看出出不同。管理循环环（Maanaggemeent Cyccle）不论是经经营者或或管理者者，管理理循环（图图所示）是是相同的的，但经经营者与与管理者者花在管管理循环环中各项项功能的的时间分分配确是是不同的的（图）。除了时间间分配不不同外，由由于赋予予旳使命命不同，工工作内容容自然相相异。例例如经营营者、管管理者都都需分配配时间做做计画性性的工作作，但其其重点不不同如图图（)，经营营者的计计画性工工作偏向向长

38、期、策略、标准的的计画。罗勃卡滋滋的管理理技巧（Managerial Skills）罗勃卡滋滋（Rooberrt. L. Kattz）将将需要的的管理技技巧分为为三项：1. 专业技技巧（TTechhiniicall Skkilll）为了把工工作做好好需要一一些特殊殊的知识识、经验验称为专专业技巧巧。例如如财务人人员需具具备会计计的专业业知识，计计算机人人员需具具备程序序设计的的能力、系统分分析的能能力。2. 对人技技巧（HHumaan SSkilll）能使组织织产生正正面的工工作态度度，例如如合作、协调、激励、潜力发发挥、沟沟通、和和谐。3. 概念思思考（CConccepttuall Abbi

39、liity）概念思考考力，也也可说一一种综合合判断的的能力，能能从组织织整体的的视野判判断、解解决问题题，做成成对公司司整体最最有利的的决定。例如公司司是否要要并购（merger）一家其它的公司，决定这件事情时，我们必须收集整理出各种有用的信息，指出机会及风险，判断利点及劣点，在这个决策过程中必须发挥充分的概念思考能力，以做出对组织最有利的决定。概念思考考力可说说是经营营者最重重要的能能力，它它运用的的范围非非常广泛泛，例如如所谓的的先见力力、洞察察力、判判断力、企划力力、构想想力、问问题解决决力等，都都以概念念思考力力为基础础。以上这三三管理技技巧，对对经营者者、管理理者而言言，其重重要性有

40、有程度上上的差别别如图（）。结论重新评估估过去成成功的经经验及赖赖以成功功的方法法是需要要勇气与与智能的的，今日日的您和和过去的的您至少少有二件件事不同同：一为为角色不不同，过过去您可可能是位位部门的的管理者者现在您您是经营营者；二二为环境境不同，过过去的环环境和现现今的环环境不同同。对您您而言，是是一个大大好机会会，也是是项挑战战，重新新确认身身为经营营者该做做什么？是您步步向成功功经营者者的起点点。经营者最最关心的的事情，大大都是以以什么（what）为开端。例如：我们的的企业是是什么？五年、十年后后，想要要成为什什么样的的企业？我们从从事的营营业范围围是什么么？我们们提供给给客户的的是什么

41、么？公司的的最大优优点是什什么？我我的最大大的优点点是什么么？我们的的市埸发发生了些些什么事事？将来来会发生生些什么么？在我们们的市埸埸上我们们犯了那那些错误误？我们们要做什什么来补补救！公司人人员需要要具备什什么知识识及技术术？什么是是我们期期望的人人才及kknoww-hoow？我将提提供什么么给公司司的人才才？经营者最最关心的的第二个个问题，可可以用如如何（hhow）来来开头。例如：如何满满足我们们的客户户？如何开开发满足足客户产产品、服服务？如何达达成公司司的愿景景（viisioon）？如何胜胜过我们们的主要要竞争者者？如何确确定公司司到底要要做什么么？如何开开拓我们们的营业业范围？如何

42、维维持、提提高公司司的最大大优点？如何发发挥我的的最大优优点？如何了了解我们们市埸发发生了些些什么事事？如何何预估将将来会发发生什么么？如何迅迅速知道道在市埸埸上我们们犯了什什么错误误？如何何来补救救！如何让让公司的的人员具具备必要要的知识识及技术术？如何培培养、寻寻找未来来期望的的人才及及knoow hhow？如何满满足人才才的需求求？摘自“中阶主主管Neew MManaagemmentt Waay管理理训练指指引”导言管理者管管理的对对象有人人、物、金、情情报，管管理者的的基本目目标即是是要让这这四项资资源产生生最大的的价值。什么是最最大的价价值呢？在大量量生产的的时代，投投入产出出的极大

43、大化，提提升效率率是管理理者追求求的最大大价值。因此如如何讲求求工作细细分化（单单纯化）、专业分分工、建建立标准准化的生生产线是是管理者者提升管管理绩效效的最佳佳方案；但是曾曾几何时时管理者者为了提提升绩效效纷纷讲讲究员工工的工作作充实化化，强调调透过矩矩阵式的的组织及及专业团团队（pprojjectt teeam）促促成专业业合作及及建立弹弹性化的的生产线线。为什么会会有这些些改变呢呢？因为为我们所所处的环环境已从从工业社社会转入入服务和和信息的的时代，管管理必须须响应这这种环境境的变化化。New Mannageemennt必须须从 (1) 工作本本质变化化 (22) 面面对受过过更好教教育

44、、更更多技能能、更多多信息的的部属 (3) 管理理者的贡贡献评定定基准三三个方向向响应环环境的变变化。1-1 Neww Maanaggemeent须须响应工工作本质质的变化化企业内的的工作性性质可分分为三类类：(1) 事务务性工作作及专业业性的工工作事务性工工作是指指一些重重复性、固定性性的工作作，如开开发票、领料、登帐、出勤统统计 等。专业化的的工作是是指一些些需要特特殊专业业技巧才才能完成成的工作作，如商商品设计计开发、程序设设计、资资金调度度、品质质检验、推销及及各项制制度设计计等。事务性工工作及专专业性工工作都可可委由一一人独立立完成或或数人合合作完成成，每个个人都要要对他自自己的工工

45、作负起起责任。(2) 管理理性工作作各单位主主管或部部门主管管所从事事的工作作，管理理性的工工作要靠靠计画、组织、指令、控制、协调、激励、领导等完完成。(3) 策略略性工作作策略性工工作指企企业为因因应环境境变动或或赢得竞竞争优势势或满足足客户或或充分发发挥公司司长处维维持优势势所采取取的特殊殊手段，策策略性的的工作要要从组织织整体的的视野判判断，作作成对公公司最有有利的决决定。这三类工工作已随随着时代代的转变变，在比比率上已已有了重重大的改改变，如如图 (1-11) 所所示。为什么会会产生这这些改变变呢？(1) 自动动化、计计算机化化的影响响工厂自动动化及计计算机广广泛用在在办公室室内，把把

46、人们从从单调、反复的的作业性性及事务务性的工工作中解解放出来来，部属属们有更更多的时时间从事事思考的的工作，部部属也要要求从事事更有意意义的工工作，自自然而然然部门的的工作深深度、广广度加深深及扩大大，导致致管理者者的管理理性工作作更加扩扩大。(2) 经营营环境的的改变企业所处处的市场场更加成成熟，新新产品不不断推出出市场，消消费者更更多样化化的需求求，竞争争更加的的激烈，均均导致策策略性的的工作不不再能仅仅凭企业业内的经经营者独独自决定定，各部部门的管管理者都都赋有提提供信息息、策略略建议或或参与策策略的决决定任务务。例如如服务维维修的主主管以往往只要督督导部属属做好维维修服务务的工作作，现

47、在在他要提提供客户户使用产产品后的的意见及及期望改改善点给给商品开开发部门门，他要要制订提提升客户户服务满满足度的的策略。身为今日日管理者者的您，首首先必须须认清您您的管理理工作范范围更加加扩大及及您必须须参与策策略性的的决策工工作。1-2 面对受受过更好好教育、更多技技能、更更多信息息的部属属今日的企企业是处处在一个个迅速改改变的环环境，企企业必须须更有效效地结合合人的脑脑力、科科技设备备及信息息，创造造出有价价值的商商品及服服务，提提供给客客户，以以赢得生生存及成成长。管理者面面对的是是一群受受过更好好教育、拥有更更多技能能及信息息的部属属，他们们对工作作具有更更高的期期望，“工作”不仅只

48、只是听令令而行，部部属们企企图经由由工作满满足个人人能力成成长，人人际成长长，自我我实现的的欲望。面对这样样的部属属及迅速速改变的的环境，绩效的关键点不再是部属有效率地完成您的指令，绩效的关键点在于建立一个团队、开发部属的潜能，以因应迅速改变的环境。图 (11-2) 说明明，迅速速改变的的环境对对管理者者而言表表示要面面对更多多、更新新的挑战战，管理理者若是是以自己己为中心心下达指指令所产产生的绩绩效，绝绝对劣于于透过团团队的力力量，让让个个部部属发挥挥潜能所所产生的的绩效。1-3 管理者者的二个个新评价价基准工作是什么么？工作作是对他他人产生生价值的的一种活活动。价值又是什什么呢？价值是是对

49、他人人产生的的一种贡贡献。管理者的的贡献在在那里呢呢？传统统的管理理理论把把管理的的贡献放放在效效率与与生产产力的的提升，我我们熟知知的方法法如工作作环境标标准化，工工做方法法标准化化，减少少不同性性质的工工作等都都是提升升效率及及生产力力的方法法。效率及生生产力对对企业而而言当然然是重要要的，特特别是在在高度成成长期的的量产的的时代，只只要您能能生产出出市场需需求的产产品，就就能被广广大的市市场胃纳纳掉，但但是今日日的社会会已达成成熟期，竞竞争激烈烈，客户户需求不不但多样样化也多多变化，企企业的胜胜负关键键点已从从效率转转向客客户满意意度的提提升及及竞争争优势的的赢取。因此此，今日日衡量管管

50、理者的的贡献，自自然要改改在管理理者对客户满满意度及竞竞争优势势赢取的贡献献上，如如图 (1-33)。客户不限于于是最终终消费者者，还代代表着是是您工作作的后手手，每个个人都有有他的客客户存在在，竞竞争优势势指您您做得比比竞争者者好，比比竞争者者快。结论响应环境境变化的的管理趋趋势，在在一些绩绩效卓越越的企业业，您已已能看到到一些迹迹象，例例如企业业组织的的扁平化化，意谓谓着管理理者的管管理范围围扩大，管管理者肩肩负着更更多策略略决策的的任务；建立高高绩效的的团队及及成立品品管圈共共同解决决部门问问题，意意谓着部部属发挥挥团队的的力量胜胜过管理理者直接接下达指指令；以以客户满满意为起起点的企企

51、业再造造的流程程设计，足足以说明明企业如如何响应应客户满满意度及及再创竞竞争优势势。身为管理理者的您您是否该该清楚地地认知到到您的管管理工作作也该响响应时代代的变化化，在您您的管理理工作上上如何响响应这种种变化呢呢？是您您该慎重重思索的的课题。摘自“年度策策略规划划及预算算实作指指引”设定年度度重点目目标是企企业达成成经营的的任务（Mission），实现企业愿景（Vision）中的一个短期目标，因此目标的设立必须和企业中长期目标紧密衔接，如此方能保证企业的中长期目标，能够达成，才能实现经营者的期望。企业长、短期目标设定的思考方式，可参考下图（2-2）。订定企业业目标的的二个方方向(1) 着眼于

52、于既有事事业的领领域，调调整经营营的方式式、结构构，以因因应环境境变动.例如，航航空界起起初是一一种运送送事业，目目前经营营方式转转变成一一种如何何获得顾顾客、如如何满足足顾客要要求的服服务业，Delta及新加坡航空公司比其它公司先发现这个现象，在公司的经营结构上做了适当的调整，公司业绩蒸蒸日上。日本超级级市场业业界也在在营业型型态上，做做了重大大调整。昭和三三十年日日本超级级市场进进入高度度成长期期，以大大量进货货、大量量销售和和扩大店店面能力力，当时时只要满满足只只要便宜宜就好的消费费心态，就就能迅速速的发展展，但是是随着生生活品质质的提升升，过去去以量量取胜的的营业方方式，已已开始动动摇

53、，业业者必须须改变经经营方式式，从事事质的贩卖卖，要满满足客户户好一一点的，合合意的东东西才买买的心心态。银银行业界界则从传传统金融融中介者者的身分分，转为为提供个个人理财财咨询服服务。大量生产产的方式式，调整整为小量量多品种种的生产产方式以以满足分分层的市市场，机机械式为为主的商商品、工工具或生生产器材材转变为为电子式式的商品品、工具具或生产产器材。上面这这些转变变，我们们称为结结构性改改变，事事业的领领域虽然然不变，但但经营的的方式、满足客客户的手手段却需需做重大大的转变变。(2) 变更更企业的的方向企业跨入入不同事事业领域域或变更更既有的的方向。大多数企企业在各各年度的的目标设设定时，都

54、都可能同同时存有有这两种种不同方方向的目目标，差差别的只只是资源源投入不不同方向向的大小小。前面我们们也已提提过，企企业完成成的许多多事情都都不是一一年的时时间能够够完成的的，就如如柏林围围墙的崩崩塌过程程是经过过若干年年的奋斗斗，因此此企业的的年度目目标，包包含有达达成企业业中长期期目标的的阶段性性目标，包包含着企企业短期期环境因因应的目目标，也也包含着着前一年年度尚未未解决的的一些课课题。目标的深深一层含含意我们该如如何把握握住目目标的的含意？目标标和目的有什么么差别呢呢？本公公司出版版中阶阶主管NNew Mannageemennt WWay管管理训练练指引中中有一些些说明，能能供您参参考

55、：目标它指出出方向及及到达点点，例如如提升个个人销售售力，每每月销售售目标五五十万元元，因此此目标除除了指出出方向外外，并能能够衡量量评估，通通常设定定目标是是我们会会问：做什么么？做多多少？做做到什么么程度？目的是代表表一种追追求的意意义，是是一些精精神价值值的追求求，较为为抽象，例例如提高高企业印印象、发发挥团队队精神等，因因此目的的较不易易衡量。目的和目目标有有什么关关系呢？目标设设立之际际总是会会和达成成目的的的精神价价值相关关。例如如设定今年八八月份前前取得IISO990000的认证证资格这是一一项目标标，它的的目的是是为了要要全面提提升工厂厂的品质质，认证证的取得得只是为为了达成成

56、提升品品质目的的的一种种做法，若若是我们们只顾及及目标而而忽视了了目的，那那么也许许会为了了达成认认证的目目标而只只做一些些形式上上、表面面上的品品质文书书作业，因因此目目的是是位于目目标的上上一阶层层，您在在设定目目标时，一一定先要要认清您您的目的的是什么么。目标是有有层次地地堆积而而成的，例例如企业业先有希希望取得得的市场场，希望望拥有的的产品及及服务，希希望培养养的独特特能力等等，然后后才能订订出如销销售成长长目标，获获利目标标，投资资报酬率率目标，总总资产报报酬率等等量化的的目标。所以目标标至少要要能告诉诉我们三三件事：目标是达达成目的的的一个个阶段性性指针。目标要明明确，最最好数量量

57、化。目标须再再层级化化、细分分化。企业目标标订定方方式企业的年年度目标标该如何何订定呢呢？基本本上每一一个企业业在新的的年度评评估了企企业所处处的环境境、自己己拥有的的资源及及特有能能力后，对对新的年年度会期期望企业业能改变变成什么么样子，这这个期望望的样子子可说就就是企业业概括性性的目标标。目标不能能只停留留在概括括性、抽抽象的阶阶段，它它必须明明确化、数量化化，必须须订出目目标值。一般企业业目标订订定的方方式有：获利率（税税前获利利率88）。效率（成成本下降降、应收帐帐款完成成全省计计算机联联线作业业、库存存周转率率不超过过三天）市场（市市场占有有率255，新新开拓550家经经销商）客户满

58、足足度（客客户满足足度自775提提升至885）员工的满满足度（薪薪资水准准比同业业高155，收收入的112.55做为为员工训训练）提供客户户最好的的服务（导导入新服服务制度度）营业收入入（成长长率经济成成长率的的3倍，个个人生产产值成长长率100以上上）营业收入入组合（传传统专业业70，新新事业330）社会责任任（编列列环保预预算）强化及发发展独特特的能力力（如成成本降低低能力、短缩产产品开发发期间的的能力）产品领先先竞争者者（研发发费用，占占收入的的77.5）员工生产产力（每每人年毛毛利自1150万万提升至至1800万）新事业（每每年增辟辟一项新新事业）建立企业业独特的的文化生存（人人员成长

59、长、费用用比去年年下降115）海外事业业发展（设设立国外外分司、国外生生产据点点）事业概念念的改变变（食品品加工事事业健康长长寿产业业）企业年度度重点目目标的选选定重点目标标是从企企业整体体的观点点发展出出来的，相相信每一一位有经经验的主主管都清清楚，每每一个企企业的功功能部门门（生产产、销售售、财务务、研发发、人事事）都有有不同的的绩效标标准与价价值观，因因而每一一个部门门观点都都会特别别强调不不同的目目标及衡衡量绩效效的尺度度，例如如：生产部门门强调降低低成本，产产能充分分发挥，控控制生产产进度，低低库存及及品质稳稳定。销售部门门满足客户户的不同同需求，市市场占有有率，顾顾客关系系、品牌牌

60、印象。研发部门门创新、设设计完美美及生产产技术可可行性。财务部门门利润、投投资报酬酬率和现现金流动动。人事部门门员工满足足度、员员工前程程规画、员工福福利及组组织稳定定。当然上述述的部门门观点都都是需要要的，每每一个观观点对企企业都有有好处，但但是想要要同时满满足所有有的目标标是不太太可能的的，因此此年度重重点目标标的订定定，必须须从企业业整体的的观点做做选择，相相对的重重要性必必须决定定，优先先级也要要决定，同同时当企企业的环环境有了了改变时时如Pllan Forrm 11，环境境分析（经经济状况况、政府府法规、竞争者者、人口口、科技技环境、社会演演变、供供货商、自然环环境），企企业的年年度