第章 集团规章制度集团服务监督细则

1、 第五章：集团规章制度PAGE PAGE 43第五章集团规规章制度度一、服务务质量监监督细则则第一节总总则为打造众众义达品品牌形象象，保证集集团长期期的可持持续性发发展，提提高集团团公司的的整体服服务水平平，建立立集团公公司完整整的客户户服务体体系，在在激烈的的市场竞竞争中保保持竞争争优势，根据众义达达集团年年度经营营管理计计划和和众义义达集团团下属经经营性部部门经营营责任协协议的的有关规规定制定定本办法法。众义达达集团服服务监督督细则由集团团战略发发展部拟拟定，集集团总裁裁审定通通过后，由集团团战略发发展部下下属企管管部作为为细则的的监督执执行部门门。本细则是是针对集集团下属属经营性性部门制

2、制定的经经营服务务监督细细则。适适用于集集团下属属各子公公司、集集团直属属经营性性部门。集团下属属各子公公司、集集团直属属经营性性部门对对有特定定服务规规范的产产品或经经营项目目，可以以向集团团战略发发展部申申请执行行特定服服务规范范并备案案。不经经申请备备案确认认，则依依照细则则中的内内容执行行。集团战略略发展部部下属企企管部总总辖集团团公司的的服务监监督工作作；第二节服服务宗旨旨众义达的的客户观观：客户户是企业业的战略略资源，是企业业的无形形资本，是集团团经营管管理的核核心命题题。顾客客价值观观的演变变趋势引引导着我我们的企企业方向向。众义达的的服务观观：服务务是企业业的核心心竞争力力之一

3、。众义达的的服务理理念：“顾客价价值链”理论。顾客是是创造企企业价值值链的源源泉，为为顾客服服务的过过程是企企业营造造整个价价值链的的至关重重要的环环节。众众义达的的服务追追求的是是客户和和企业的的双赢。众义达的的服务承承诺：一一次购车车，终身身服务。第三节服服务体系系准则专业化服服务：要要求集团团下属各各营运单单位必须须建立专专业化的的服务队队伍，严严守规范范化的服服务准则则，执行行针对性性服务。一体化服服务：要要求集团团下属各各营运单单位以一一体化服服务为标标准，在在拓展销销售业务务的同时时，强化配配套服务务，努力力为顾客客提供完完整的营营销服务务解决方方案。可靠性服服务：要要求集团团下属

4、各各营运单单位秉持持集团“敬业、信誉、开拓、发展” 的企企业精神神，严守守企业信信誉和服服务承诺诺，为顾客客提供可可靠的服服务，成成为顾客客值得信信赖的合合作伙伴伴。高效率服服务：要要求集团团下属各各营运单单位不断断优化服服务流程程，提高高反应速速度，为为顾客提提供高效效率、快快节奏的的服务。便利性服服务：要要求集团团下属各各营运单单位本着着最大程程度便利利顾客的的宗旨，秉承客户户和企业业双赢的的理念，处处为为顾客着着想，尽尽最大可可能为客客户提供供满意的的服务。增值性服服务：要要求集团团下属各各营运单单位不断断拓宽服服务品种种和结构构，努力力为顾客客创造有有价值的的服务，使客户户获得最最大程

5、度度的满足足。第四节服服务监督督机构集团下属属各子公公司、集集团直属属经营性性部门应应设定专专人负责责管理、接洽所所在单位位服务质质量工作作。集团团战略发发展部下下属企管管部主管管全集团团公司的的服务质质量监督督工作，其主要要任务是是：督促集团团下属各各子公司司、集团团直属经经营性部部门贯彻彻执行众义达达集团服服务监督督细则，不断断提高服服务质量量。监督检查查众义义达集团团服务监监督细则则的贯贯彻执行行情况；负责集团团客户服服务体系系的规划划和协调调工作；负责全集集团公司司的客户户关系、客户信信息体系系管理工工作；参与经营营业绩的的评估审审定工作作；对服务质质量争议议提出内内部仲裁裁建议。众义

6、达达集团服服务监督督细则的监督督重点：客户服务务满意度度；客户投诉诉；服务体系系流程化化、规范范化。集团战略略发展部部下属企企管部按按集团下下属各子子公司、集团直直属经营营性部门门的经营营规模、类别，协助培培训客户户服务专专员职位位，承担担所在单单位的服服务质量量监测任任务。各各子公司司、集团团直属经经营性部部门客户户服务部部门的主主要职责责是：对所在单单位的服服务质量量进行全全程跟踪踪；负责与集集团战略略发展部部下属企企管部沟沟通、汇汇报所在在单位服服务质量量工作；对所在单单位服务务质量争争议进行行全程跟跟踪；负责所在在单位的的客户信信息体系系管理工工作；负责所在在单位的的客户服服务体系系协

7、调工工作。第五节关关键词定定义“用户”关键词词定义：本细则则中将用用户分为为正常用用户和问问题用户户，本细细则所用用考核指指标一律律指正常常用户，问题用用户不在在本细则则相关考考核指标标统计范范围之内内。问题用户户：服务务接受方方在接受受服务时时同时存存在下述述四项行为为中的两两项，即即判定为为问题用用户。四四项行为为分别为为：言行行举止失失当；精精神或身身体状态态失常；违反公公司政策策或法律律；不合合作的态态度。在在服务过过程中应应尽早发发现问题题用户，并妥善善中止对对其提供供服务。正常用户户：除问问题用户户外的其其他用户户统称正正常用户户。“客户投投诉”关键词词定义：众义义达集团团下属经经

8、营性部部门经营营业绩评评估细则则中所所考核的的服务指指标中“客户投投诉指标标”即指“有效投投诉率”。客户投诉诉：由各各类因素素所引发发客户不不满而产产生的申申诉。客客户投诉诉包括商商品投诉诉、价格格投诉和和服务投投诉。功能建议议：客户户对产品品或服务务营运体体系进一一步优化化所提出出的改进进建议。商业纠纷纷：由各各类商业业条款或或相关契契约所引引发客户户与服务务提供方方发生分分歧而产产生的纠纠纷。价格投诉诉：由价价格因素素所引发发的客户户不满而而产生的的投诉。商品投诉诉：由商商品本身身性能所所引发客客户不满满而产生生的投诉诉。服务投诉诉：指客客户对服服务提供供方服务务不满而而产生的的投诉。服务

9、投投诉中，性质严严重或恶恶劣的投投诉统称称为有效效投诉；其中投投诉性质质特别恶恶劣的称称为恶性性投诉。有效投诉诉：提供服服务方主主观过错错或重大大疏忽造造成客户户损失或或严重不不满而产产生的服服务投诉诉。恶性投诉诉：提供供服务方方蓄意提提供劣质质服务或或应提供供而不提提供服务务，造成成客户损损失或严严重不满满由此而而产生的的服务投投诉。服服务考核核中如果果在营运运过程中中发生一一起或一一起以上上恶性投投诉，当当月服务务评估为为不合格格，全年年如果发发生两起起或两起起以上恶恶性投诉诉，年度度服务评评估计为为不合格格。投诉率：经查证证属实的的客户投投诉数量量占客户户总数的的百分比比；本细细则中“投

10、诉率率”指标所所指投诉诉包括价价格投诉诉、商品品投诉及及服务投投诉。有效投诉诉率：由由于服务务提供方方的主观观过错或或重大疏疏忽造成成客户损损失或严严重不满满而产生生的服务务投诉，经查证证属实的的事件数数量占客客户总数数的百分分比。“客户满满意度”关键词词定义：客户满意意度：客客户在接接受服务务过程中中，所得得到的心心理满足足程度。相关满满意度分分级评分分办法见见本细则则第二十十七条。服务监督督：主动式服服务监督督：经营营或管理理部门主主动进行行有目的的、针对对性的全全面性客客户访谈谈或随机机抽样客客户访谈谈。旨在在发现问问题，寻寻求持续续的改进进。被动式服服务监督督：客户户对集团团下属各各经

11、营单单位所提提供的服服务不满满向集团团有关部部门予以以投诉，经管理理部门调调查后，在据实实评估基基础上，提出整整改结论论。第六节客客户满意意度指标标客户回访访应用范围围：适用用于对集集团下属属各子公公司、集集团直属属经营性性部门在在日常经经营过程程中客户户服务综综合水平平的评估估。20004年年作为主主要考核核指标。调查方法法：通过过主动式式服务监监督进行行调查，以客户户电话回回访为主主。计算方法法：为减减少给客客户带来来的不便便，并方方便测评评，只将将客户满满意程度度分为22级，即即：满意意和不满满意，最最终依据据满意客客户的总总数算出出客户满满意率。每月分分别对售售后服务务客户及及整车销销

12、售客户户进行回回访，每每月对售售后及销销售最终终结果进进行加权权平均，每季度度对每月月的结果果算术平平均后作作为考核核值。客客户回访访占客户户满意度度指标的的2/33，即占占总考核核指标的的20%。客户拦访访应用范围围：适用用于对集集团下属属各子公公司、集集团直属属经营性性部门在在日常经经营过程程中客户户服务综综合水平平的评估估。20004年年作为客客户满意意度的辅辅助性考考核指标标。调查方法法：以主主动式服服务监督督为主，当服务务现场对对客户进进行访谈谈。以季季度为周周期，每每季度不不少于两两次，每每次不少少于两人人。计算方法法：由客客户进行行现场打打分评估估，对客客户的分分数进行行算术平平

13、均后乘乘以客户户拦访所所占的权权重（总总体考核核的5%）。有效投诉诉率调查方法法：客户户投诉受受理，根根据客户户投诉内内容和处处理结果果进行。计算方法法：有效效投诉数数量最最终客户户数量，最终客客户数量量以企管管部每月月整理后后得出的的最终客客户数为为准。应用范围围：适用用于集团团下属各各子公司司、集团团直属经经营性部部门的日日常经营营过程中中客户服服务有效效投诉的的评估。是集团团重点考考核指标标之一。第七节服服务监督督流程服务监督督流程根据众众义达集集团服务务监督细细则相相关内容容制订各业业务单位位的服务执执行细则则；根据众众义达集集团年度度经营管管理计划划、众义达达集团下下属经营营性部门门

14、经营责责任协议议的有有关规定定和服务执执行细则则制定各各业务单单位的服务监监督细则则；分解落实实关键服服务监测测指标；集团下属属各子公公司、集集团直属属经营性性部门可可设立服服务主管管部门对对指标进进行持续续监测；集团战战略发展展部下属属企管部部负责对对全集团团公司各各经营实实体进行行抽样监监测或全全面监测测；集团战略略发展部部下属企企管部根根据服务务监测结结果和对对比数据据，定期期进行分分析评估估；在分析评评估的基基础上撰撰写评估估报告和和整改建建议，并并与被监监测单位位调查核核实后修修订评估估报告和和整改建建议；评估报告告和整改改建议提提交集团团战略发发展部经经理审核核；集团战略略发展部部

15、经理审审核通过过后，提提交集团团总裁审审定；集团总裁裁审定后后，通告告被监测测单位；颁布评估估报告，执行奖奖惩和整整改措施施。客户回访访对服务务质量的的评估流流程：信息获取取：各子子公司每每半个月月向集团团战略发发展部企企管部提提交一次次客户资资料，具具体提交交日期为为：每月月17日日提交当当月前半半月的客客户资料料，每月月3日提提交上月月后半月月的客户户资料。客户数数量较少少的子公公司，即即半个月月客户数数量不足足40人人，则一一个月提提交一次次，提交交日期为为每月33日提交交上月整整月的客客户资料料。如果果不能按按期提交交客户资资料，相相关负责责人员须须向企管管部说明明原因及及提交日日期。

16、对对于没有有合理缘缘由或屡屡次不按按时报送送信息的的子公司司或部门门，企管管部有权权酌情扣扣分。调查周期期：半个个月客户户数量不不足400人，则则一个月月调查一一次；半半个月客客户数量量大于440人，则半个个月调查查一次。但不对对半个月月的调查查结果进进行测评评分析，整月调调查完毕毕后再综综合进行行。调查方式式：分为为全面调调查与抽抽样调查查两种，全面调调查主要要针对客客户数量量低于220人次次的公司司，目的的在于保保证客户户满意度度的准确确性。抽样方式式：为集集团进行行客户回回访的主主要方式式，在既既保证客客户满意意度的准准确性又又充分考考虑到工工作量的的前提下下，企管管部科学学地设计计抽样

17、方方法及抽抽样流程程。依据子公公司提交交的客户户资料，通过筛筛选整理理，确定定抽样总总体（抽抽样框）。筛选选原则：合同户户、内部部客户、外地客客户不做做调查，不计入入抽样总总体；维维修台次次在两次次以上者者合并为为一条客客户信息息；无联联系方式式者不计计入抽样样总体。 样本量的的确定：在不重重复抽样样条件下下，设定定允许误误差范围围为100%，回答答率根据据以往回回访经验验为899%；则则样本量量的确定定为：n = Z22*N*P(11P)(N-1)*P2+ ZZ2*P*(1-P) 其中：ZZ为标准准正态分分布的概概率度，查表得得1.996；NN为样本本总数，P为预预计的客客户满意意度（根根据

18、经验验设置为为85%），P为允允许误差差值（在在这里定定为0.1）。n回答率率应抽抽样数量量。则按照这这个公式式计算，汇诚33月份的的客户总总数为9981个个，抽样样总数为为：477个，除除以回答答率899%等于552个。即在保保证误差差不超过过0.11的情况况下，至至少应当当抽取552个样样本。为提高准准确度，尽可能能减少误误差，抽抽样采取取分层抽抽样为主主，等距距抽样与与随机抽抽样为辅辅的方法法，具体体抽样方方法在每每月的分分析报告告中有详详尽的说说明。电话回访访：详细细规范请请见第八八章。分析报告告：企管管部应本本着客观观、全面面的原则则在规定定时间内内按照一一定的规规范完成成服务质质量

19、分析析报告，并将此此报告及及时通过过EMAAIL方方式发给给相关人人员参考考。存档：企企管部人人员应当当按要求求将回访访的原始始资料汇汇总并保保存待查查，并且且有义务务为子公公司及相相关部门门解释回回访结果果。第八节客户回回访工作作规范工作原则则：耐心：不不论客户户说话多多么罗嗦嗦或重复复多少遍遍，都要要保持耐耐心和克克制；倾听：听听客户怎怎样说，必要的的时候引引导客户户说我们们关注的的问题；细致：不不遗漏主主要的问问题，注注意客户户的情绪绪，避免免引起客客户的反反感；标准程序序：表明身份及目的询问服务状况是解决问题是否有意见是否有其他建议否致谢并记录定期形成报告需要关注注的内容容：分为为服务

20、态态度及服服务质量量两个方方面整车销售售：服务态度度：包括括销售人人员，财财务人员员，分期期部，保保险部，装饰部部服务质量量：销售售人员的的讲解，财务、分期、保险部部的办事事速度，装饰的的质量及及技术维修服务务：服务态度度：包括括前台接接待人员员，维修修人员，索赔，财务服务质量量：前台台接待人人员的办办事效率率、沟通通是否及及时有效效，维修修人员的的技术，维修的的速度，索赔的的效率，财务人人员的办办事效率率其他项目目：还有有一些可可能引起起客户不不满意的的因素，但这些些因素并并不是由由于业务务部门的的工作造造成的。这些因因素也需需要关注注：收费费过高，设备不不足，维维修地点点比较远远等等。规范

21、用语语：语言言应当简简洁明了了，公司司客服人人员应当当口齿清清晰普通通话标准准（不带带有任何何口音），且客客服人员员应当降降低语速速，以便便让客户户听清楚楚具体内内容。子公司：开始语： 请问问是_先生/女士吗吗？（得得到肯定定答复后后）您好好！我们们是众义义达_公司客客户服务务部。（客户会会问您有有什么事事情吗？）非常常抱歉我我们可能能需要占占用您一一点时间间，对您您进行回回访。（说到这这里应当当停顿11秒钟，并且注注意客户户的态度度，如果果客户说说：您说说吧，就就可以直直接开始始，如果果客户有有些犹豫豫，就问问一下：您现在在说话方方便吗？得到肯肯定答复复后继续续说）。您在XX月曾到到我公司司

22、接受过过维修服服务（或或购买了了一辆车车）。注意：尤尤其应当当控制语语速，因因为客户户有可能能没有思思想准备备或周围围环境嘈嘈杂询问：服服务态度度：服务务过程中中我们工工作人员员的态度度如何？服务质量量：工作作人员的的办事效效率如何何？专业业水平如如何？注意：询询问的时时候笼统统的问，如果客客户有意意见，则则询问具具体哪个个部门，哪个员员工经手手，具体体问题是是什么。结束语：您如果果还有什什么意见见和建议议请拨打打我们集集团的服服务监督督电话_88360087115_。非常感感谢您百百忙之中中接受我我们的回回访，再再见。集团：开始语： 请问问是_先生/女士吗吗？（得得到肯定定答复后后）您好好！

23、我们们是众义义达集团团服务质质量监督督部。（客户会会问：您您有什么么事情吗吗？）非非常抱歉歉可能需需要占用用您一点点时间，我们希希望对_公公司的服服务质量量进行抽抽查。（说到这这里应当当停顿11秒钟并并且注意意客户的的态度，如果客客户说：您说吧吧，就可可以直接接开始，如果客客户有些些犹豫，就问一一下：您您现在说说话方便便吗？得得到肯定定答复后后继续说说）。您您现在说说话方便便吗？您您_月月在_公司司接受过过维修服服务（或或购买了了一辆车车）。注意：尤尤其应当当控制语语速，因因为客户户有可能能没有思思想准备备或周围围环境嘈嘈杂询问：服服务态度度：服务务过程中中我们工工作人员员的态度度如何？服务质

24、量量：工作作人员的的办事效效率如何何？专业业水平如如何？注意：询询问的时时候笼统统的问，如果客客户有意意见，则则询问具具体哪个个部门，哪个员员工经手手，具体体问题是是什么。记录问问题后与与子公司司沟通解解决。结束语：您如果果还有什什么意见见和建议议请拨打打我们的的服务监监督电话话8366087715。非常感感谢您百百忙之中中接受我我们的回回访，再再见。禁用语：侮辱性、带有人人身攻击击性质的的语言、脏字；冷淡、表表示不耐耐烦的语语言：如如：“这个问问题您刚刚才已经经说过了了”，“我们现现在非常常忙”，“我还有有重要的的事情要要处理”，带有倾向向性的语语言：如如：“您对我我们的服服务应该该还是很很

25、满意的的，是吗吗？”禁忌行为为：在客户还还没有挂挂断前挂挂断电话话；打断客户户的话；在通话过过程中接接听其他他电话或或因其他他的事情情让客户户等候；不注意倾倾听客户户的意见见和想法法，而是是自己喋喋喋不休休地讲话话；在客户表表示不耐耐烦时仍仍然按照照自己的的思路说说下去；第九节服服务监督督评估执执行办法法客户满意意度指标标占总考考核分数数的300%，分解解为客户户回访、抽查及及有效投投诉率三三项。客户回访访为每月月企管部部按照各各子公司司及经营营性部门门报送的的客户档档案进行行的抽查查回访。具体评评分标准准如下：客户满意意率得分比例例占总考核核分数的的比例百分制情情况下的的得分85%及及以上100%100%20%200%2080%85%75%75%20%155%1575%80%50%50%20%100%1070%75%00070%以以下50%50%20%110%10注：所有有客户满满意率范范围包含含下限，不包含含上限，如：880