HR二级重点-第四章绩效管理

1、第四章绩绩效管理理第一节绩绩效考评评的方法法与应用用第一单元元绩效考考评的方方法学习目标标掌握绩效效考评的的分类依依据、绩绩效考评评的各种种具体方方法。知识要求求一、绩效效考评的的效标1效标标的含义义效标是指指评价员员工绩效效的指标标及标准准，为了了实现组组织目标标，对个个人或集集体的绩绩效应当当达到的的水平要要求。2效标标的类别别第一类属属于特征征性效标标，即考考量员工工是怎样样的一个个人，侧侧重点是是员工的的个人特特质。第二类属属于行为为性效标标，其侧侧重点是是考量“员员工如何何执行上上级指令令，如何何工作”，这这类效标标对人际际接触和和交往频频繁的工工作岗位位尤其重重要。第三类属属于结果

2、果性效标标，其侧侧重点是是考量“员员工完成成哪些工工作任务务，其工工作成效效如何？”结果果性效标标最常见见的问题题是若干干质化指指标较难难以量化化。二、绩效效考评方方法的种种类1行为为导向型型的考评评方法，包括：主观考评方法，主要有排列法、选择排列法、成对比较法、强制分配法和结构式叙述法；客观考评方法，主要有关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法和加权选择量表法。2结果果导向型型的绩效效考评方方法，主主要有目目标管理理法、绩绩效标准准法、短短文法、直接指指标法、成绩记记录法和和劳动定定额法。3综合合型的绩绩效考评评方法，主要有图解式评价量表法、合成考评法、日清日结和评价中心法。三、合成

3、成考评法法的含义义和特点点合成考评评法：是是将几种种比较有有效的绩绩效考评评方法综综合在一一起，对对组织或或员工个个人进行行考评的的一种方方法。它它有以下下几个特特点：1它所所考评的的是一个个团队而而不是某某个员工工，说明明该公司司更加重重视集体体的凝聚聚力，立立足于团团队合作作精神的的培育。2考评评的侧重重点具有有双重性性，既考考虑到岗岗位职责责和本岗岗位的现现实任务务，又注注重对团团队员工工个人潜潜能的分分析与开开发。3表格格现实简简单便于于填写说说明。4考证证量表采采用了三三个评定定等级，即即极好、满意和和不满意意。四、日清清日结法法的含义义和特点点日清日结结法亦OOEC法法(ovver

4、aall eveery conntrool aand cleear)，是指指全方位位地对每每人每天天每事进进行清理理控制，做做到“日日清日结结，日清清日高”。OEC管管理法是是根据企企业总体体发展战战略所确确认的方方向和目目标，在在层层分分解量化化为具体体指标的的前提下下，通过过有效的的整体控控制和员员工自我我控制，对对企业和和员工的的每一种种行为、每一项项活动进进行精细细量化监监控与激激励性管管理的一一种方法法。能力要求求一、行为为导向型型考评方方法1、结构构式叙述述法结构式叙叙述法属属于行为为导向型型考证的的方法，它它是采用用一种预预先设计计的结构构性的表表格（见见下表），由由考评者者按照

5、各各个项目目的要求求，以文文字对员员工的行行为作出出描述的的考评方方法。结构式叙叙述法示示例被考评者者姓名岗位名称称岗位编码码举例说明明下属员员工的有有效行为为：举例说明明下属员员工的无无效行为为：为了改变变下属员员工的无无效行为为采取哪哪些具体体的措施施：工作说明明书有无无需要修修改之处处，如需需修改说说明原 因。上级主管管评语：被考评者者自述（可可对考评评结果提提出申诉诉亦可对对异议之之处作出出解释）：双方面谈谈记要（上上下级所所达成的的共识与与对尚未未统一问问题作出出说明）：考评者签签名：被考评者者签名： 日期期：2、强迫迫选择法法强迫选择择法，亦亦称强制制选择业业绩法，这这是一种种行为

6、导导向型的的客观考考评方法法。在强强迫选择择法中，考考评者必必须从33-4个个描述员员工某一一方面行行为表现现的项目目中选择择一项（有有时选两两项）内内容作为为单项考考评结果果。二、结果果导向型型考评方方法（一）短短文法短文法，亦亦称书面面短文法法或描述述法。对对此方法法有以下下两种解解释：第一种说说法认为为，该方方法是由由被考评评者在考考评期末末撰写一一篇短文文，对考考评期内内所取得得的重要要的突出出业绩作作出描述述，以作作为上级级主管考考评的重重要依据据。另一种说说法认为为，本方方法是由由考评者者写一篇篇短文以以描述员员工绩效效，并特特别列举举其突出出的长处处和短处处的事实实。（二）成成绩

7、记录录法成绩记录录法是一一种新开开发出来来的绩效效考评方方法。这这种方法法比较适适合从事事教学、科研工工作的教教师、专专家们采采用，因因为“成成绩记录录本身就就代表一一切”，同同时也适适用那些些与教师师、专家家工作具具有相同同性质工工作的人人员，即即他们每每天工作作的内容容是不同同的，无无法用完完全固化化的衡量量指标理理行考量量。（三）劳动动定额法法劳动定额额法是比比较传统统的绩效效考评方方法，它它的具体体步骤是是：1进行行工作研研究，从从宏观到到微观，运运用科学学方法对对工作地地上的生生产流程程、作业业程序和和员工的的操作过过程进行行全面的的调查分分析，使使其组织织形式和和作业方方法达到到精

8、简、高效、健康、舒适、安全等等方面的的要求，最最终实现现劳动组组织最优优化，工工作环境境条件安安全化，作作业流程程程序标标准化，人人工操作作规范化化，人机机配置合合理化，生生产产出出效率化化的目标标。2在工工作研究究即方法法研究和和动作研研究的基基础上，进进行时间间研究，运运用工作作日写实实、测时时和工作作抽样等等工时研研究的方方法，采采用经验验估工、统计分分析、类类推比较较或技术术测定的的技术，对对劳动者者在单位位时间内内生产某某种产品品或完成成某项工工作任务务的活动动消耗量量作出具具体限定定，即制制定出工工时定额额或产量量定额，作作为员工工绩效考考评的主主要依据据。3通过过一段试试行期，开

9、开始正式式进行新新的劳动动定额，根根据不同同的工种种和工序序，企业业可采取取多种不不同形式的的劳动定定额，如如工时定定额、产产量定额额、综合合定额、单项定定额、看看管定额额、服务务定额、工作定定额，以以及计划划定额、设计定定额、现现行定额额和不变变定额等等多种多多样的形形式和方方法，对对员工绩绩效进行行考评。三、综合合型绩效效考评方方法（一）图图解式评评价量表表法图解式评评价量表表法 (graaphiic rratiing scaaless meethood,GGRS)也称图图表评估估尺度法法、尺度度评价法法、图尺尺度评价价法、业业绩评定定法。本本方法首首先是将将岗位工工作的性性质和特特点，选

10、选择绩效效有关的的若干评评价要素素。以各各个评价价因素为为基础，确确定出具具体的考考评项目目，每个个项目分分成5-9个等等级，制制成专用用的考评评量表。本方法法具有简简单易行行、使用用方便、设计简简单、汇汇总快捷捷等优点点，但也也容易产产生晕轮轮效应或或集中趋趋势等偏偏误。（二）合合成考评评法为了提高高绩效考考评的质质量，有有些企业业将几种种比较有有效的方方法综合合在一起起，采用用合成的的绩效考考评的方方法。企业根据据管理人人员的特特点，采采用一定定的表格格形式，在在对各评评价要素素作出明明确的描描述和界界定的基基础上，将将考评与与绩效改改进计划划有效地地结合在在一起，通通过管理理绩效的的考评

11、，找找出存在在的问题题和不足足，并提提出今后后改进的的措施和和办法。（三）日日清日结结法（是是一种动动态优化化的目标标管理方方法） 1设设定目标标 2控控制 3考考评与激激励（四）评评价中心心技术评价中心心主要采采用以下下六种方方法技术术，广泛泛地观察察被考评评者的特特质和行行为，从从而为绩绩效考评评提供可可靠真实实的依据据：（多多选）1实务务作业或或称套餐餐式练习习2自主主式小组组讨论3个人人测试4面谈谈评价5管理理游戏6个人人报告第二单元元绩效考考评方法法的应用用学习目标标掌握绩效效考评各各种方法法的特点点和应用用范围，注注意防止止和克服服各种考考评的错错误与偏偏差。知识要求求绩效考评评的

12、正确确性、可可靠性和和有效性性，主要要受以下下各种问问题的制制约和影影响：一、分布布误差1宽厚厚误差宽厚误差差：亦称称宽松误误差，即即评定结结果是负负偏态分分布，也也就是大大多数员员工被评评为优良良。2苛严严误差苛严误差差亦称严严格、偏偏紧误差差，即评评定结果果是正偏偏态分布布，也就就是大多多数员工工被评为为不合格格或勉强强合格。3集中中趋势和和中间倾倾向集中趋势势和中间间倾向：亦称居居中趋势势，即评评定结果果相近，都都集中在在某一分分数段或或所有的的员工被被评为“一一般”，使使被考评评者全部部集中于于中心水水平，或或者是平平均水平平，没有有真正体体现员工工之间的的实际绩绩效存在在的差异异，这

13、往往往是评评定标准准不明确确或主管管在评定定工作中中平均心心理造成成的。克克服分布布误差的的最佳方方法就是是“强迫迫分布法法”。二、晕轮轮误差晕轮误差差：亦称称晕轮效效应、晕晕圈错误误、光环环效应。指在考考评中，因因某一个个人格上上的特征征掩蔽了了其他人人格上的的特征。这种效效应在评评定工作作中的主主要表现现是：考考评者往往往带着着某种成成见来评评定，或或者凭着着最初、最近印印象来评评定员工工绩效。三、个人人偏见个人偏见见：亦称称个人偏偏差、个个人偏误误，即基基于被考考评者个个人的特特性，如如年龄、性别、宗教、种族、出身、地域等等方面的的差异，因因考评者者个人的的偏见或或者偏好好的不同同所带来

14、来的评价价偏差。四、优先先和近期期效应所谓优先先效应：是指考考评者根根据下属属最初的的绩效信信息，对对其考评评期内的的全部表表现作出出的总评评价，以以前期的的部分信信息替代代全期的的信息，从从而出现现了“以以偏概全全”的考考评偏差差。所谓近期期效应：是指考考评者根根据下属属最近的的绩效信信息，对对其考评评期内的的全部表表现作出出的总评评价，以以近期的的部分信信息替代代全期的的全部信信息，从从而出现现了“以以近代远远”的考考评偏差差。五、自我我中心效效应这种误差差表现为为考评者者按照自自己对标标准的理理解进行行评价，或或按照自自己认为为恰当的的标准进进行评价价，因而而偏离了了评价标标准。具具体表

15、现现为两类类：对比比偏差和和相似偏偏差。自自我中心心效应误误差的原原因与晕晕轮效应应误差相相同，因因此纠正正的方法法也相同同。六、后继继效应后继效应应亦称记记录效应应，即被被考评者者上一个个考评期期内评价价结果的的记录，对对考评者者在本考考评期内内的评价价所产生生的作用用和影响响。七、评价价标准对对考评结结果的影影响工作绩效效评价标标准的科科学性、系统性性和精确确程度，对对考评方方法即工工具运用用和考评评的结果果具重要要的影响响和制约约作用。第二节绩绩效考评评指标和和标准体体系设计计第一单元元绩效考考评指标标体系设设计学习目标标掌握绩效效考评指指标体系系设计的的内容和和原则，以以及具体体设计的

16、的方法和和程序。知识要求求一、绩绩效考评评指标体体系设计计的内容容（一）适适用不同同对象范范围的考考评体系系 11组织织绩效考考评指标标体系按考评对对象和范范围，绩绩效考评评可以分分为组织织绩效考考评和个个人绩效效考评。其中组组织绩效效考评根根据其工工作性质质的不同同，又可可分为生生产性组组织的绩绩效考评评、技术术性组织织的绩效效考评、管理性性组织的的绩效考考评和服服务性的的绩效考考评等。 22个人人绩效考考评指标标体系主要根据据考评者者工作的的性质，即即根据岗岗位横向向分类（1）按按岗位实实际承担担者的性性质和特特点，对对岗位进进行横向向区分（2）按按岗位在在企业生生产过程程中的地地位和作作

17、用可划划分为：生产岗岗位、技技术岗位位、管理理岗位和和服务岗岗位。（二）不不同性质质指标构构成的考考评体系系 11品质质特征型型的绩效效考评指指标体系系品质特征征型的绩绩效考评评指标体体系以反反映和体体现被考考评者的的品质特特征的指指标为主主体的考考评体系系。品质质特征性性的考评评指标主主要有：性格特特征、兴兴趣爱好好、举止止、记忆忆能力、语言表表达能力力、思维维判断能能力、理理解想象象能力、逻辑思思考能力力、综合合分析能能力、计计算能力力、调研研能力、注意力力分配能能力、听听写能力力、组织织管理能能力、调调研能力力、独创创见解和和创新能能力、专专业知识识面、操操作技能能、应变变能力、进取精精

18、神、人人际关系系、思想想政策水水平等等等。 22行为为过程型型的绩效效考评指指标体系系行为过程程型的绩绩效考评评体系以以反映员员工在劳劳作过程程中的行行为表现现的各种种指标为为主体构构成的指指标体系系。 33工作作结果型型的绩效效考评指指标体系系无论组织织或员工工个人，他他们的工工作绩效效总是表表现为某某种实际际的产出出结果，无无论这些些结果是是物质性性的实物物产品，还还是精神神性的非非实物成成果，都都是可以以采用一一定的生生产技术术经济的的指标，进进行衡量量和评定定的。二、绩效效考评指指标体系系的设计计原则（多多选） 1针针对性原原则 2科科学性原原则 3明明确性原原则能力要求求一、绩效效考

19、评指指标体系系的设计计方法1要素素图示法法绩效要素素图示法法就是将将某类人人员的绩绩效特征征，用图图表描绘绘出来，然然后加以以分析研研究，确确定需考考评的绩绩效要素素。这种种方法一一般将某某类人员员的绩效效要素按按需要考考评程度度分档，然然后根据据少而精精的原则则进行选选取。工工作岗位位分析是是绩效考考评要素素选择的的前提和和基础。2问卷卷调查法法问卷调查查法是采采用专门门的调查查法，在在调查表表中将所所有与本本岗位工工作有关关的要素素和指标标一一列列出，并并用简单单明确的的文字对对每个指指标作出出科学的的界定，再再将该调调查表分分发给有有关人员员填写，收收集、征征求不同同人员意意见，最最后确

20、定定绩效考考评指标标体系的的构成。3个案案研究法法个案研究究法就是是通过选选取若干干具有代代表性的的典型人人物、事事件或岗岗位的绩绩效特征征进行分分析研究究，来确确定绩效效考评指指标和考考评要素素体系。4面谈谈法面谈法是是通过与与各类人人员，如如被考评评者的上上级、人人力资源源管理人人员、被被考评者者以及与与考评者者有较多多联系的的有关人人员的访访问和谈谈话收集集有关资资料，以以此作为为确定考考评要素素的依据据。它有有两种具具体的形形式即个个别面谈谈法和座座谈讨论论法。5经验验总结法法根据特定定时期的的用人政政策、本本单位的的具体情情况，以以及考评评单位所所积累的的经验来来确定考考评的要要素，

21、或或者参照照总结一一些较为为权威的的绩效考考评要素素体系以以及同行行业单位位人员绩绩效考评评的经验验，再结结合本单单位的情情况以及及考评目目的来确确定。6头脑脑风暴法法头脑风暴暴法是最最负盛名名的促进进创造力力的技法法之一，这这是由“头头脑风暴暴法之父父”亚历历克奥奥斯本提提出的。这种方方法的目目的是：寻求新新的和异异想天开开的解决决自己所所面临难难题的途途径与方方法。在在使用“头头脑风暴暴法”进进行集体体讨论时时，应遵遵守四个个基本原原则：任任何时候候都不批批评别人人的想法法；思想想愈激进进愈开放放愈好；强调产产生想法法的数量量；鼓励励别人改改进想法法。二、绩效效考证指指标体系系的设计计程序

22、可可分为以以下四个个步骤：1工作作分析（岗岗位分析析）2理论论验证3 进进行指标标调查4 进进行必要要的修改改和调整整：修改改和调整整分为两两种：一一种是考考评前的的修改调调整，另另一种是是考评后后的修改改调整。第二单元元绩效考考评标准准的设计计学习目标标掌握绩效效考评标标准的种种类和设设计原则则，以及及考评指指标的评评分标准准和标准准量表的的设计方方法。知识要求求一、绩效效考评标标准的设设计原则则所谓标准准就是衡衡量事物物的依据据和准则则，绩效效考评标标准是指指对员工工绩效考考评进行行考量评评定分级级分等的的尺度。在编制制绩效考考评标准准时要遵遵循如下下原则：（一）定量量准确的的原则绩效考评

23、评标准应应当达到到准确量量化的要要求，考考评指标标凡是能能用量化化的，应应尽可能能使用数数量表示示和计量量。所谓“定定量准确确”一是是指各指指标的考考评标准准的起止止水平应应是合理理确定的的；二是是指各标标准的含含义、相相互间的的差距应应当是明明确合理理的，评评分尽可可能采用用等距式式量表；三是指指选择的的等级档档次数量量要合理理，不宜宜过多或或太少，控控制在33-9级级为宜。（此三三点熟悉悉即可）（二）先进进合理的的原则考评标准准的选择择确定必必须满足足先进合合理的要要求，所所谓先进进是指考考评标准准不但要要反映企企业单位位的生产产技术和和管理水水平，还还应当具具有一定定的超前前性。（三）突

24、出出特点的的原则绩效考评评标准要要突出各各类工作作岗位的的性质和和特点，在在设计考考评标准准时，应应针对不不同的岗岗位，以以及承担担本岗位位工作的的所有被被考评人人的素质质结构的的特点而而制定。（四）简洁洁扼要的的原则二、绩效效考评标标准的种种类（一）综合合等级标标准：是是将反映映绩效指指标内涵涵及外延延等诸方方面的特特征进行行综合，根根据反映映考评指指标综合合程序的的不同，按按顺序进进行等级级划分并并指派一一定的分分值。（概概念不用用记）（二）分解解提问标标准：是是将反映映考评指指标内涵涵和外延延等诸方方面的特特征独立立并列，对对独立并并列的特特征采用用一定的的表述方方式进行行提问，考考评者

25、可可以根据据提问的的内容作作出具体体的判断断，考评评者回答答每一个个提问时时，可以以在3-9个等等级的具具体描述述中作出出选择。（概念念不用记记）能力要求求一、考评评指标标标准的评评分方法法（方法法识记）（一）单一一要素的的计分方方法：可可采用自自然数法法和系数数法，系系数计分分法同自自然数计计分法的的根本区区别在于于自然数数法是一一次性获获得测评评的绝对对数值，而而系数法法获得的的只是相相对数值值，还需需要同指指派给该该要素的的分值相相乘，才才能得到到绝对数数值，因因此，也也称为相相乘法。（了解解即可）（二）多种种要素的的计分方方法：多多种要素素综合计计分法是是建立在在测评尺尺度为等等距水平

26、平或假设设具有等等距水平平的基础础之上。具体包包括：简简单相回回法、系系数相乘乘法、连连乘积法法和百分分比系数数法等。二、绩效效考评标标准量表表的设计计（一）名名称量表表：或称称类别量量表，它它是量表表在测量量上一种种最低的的形式。（二）等等级量表表：亦称称位次量量表（三）等等距量表表：等距距量表除除了具有有类别和和等级量量表的性性质外，它它要求一一定数量量差距在在整个量量表的阶阶段梯上上都是相相同的。（四）比比率量表表：是在在量表中中测量水水平最高高的量表表，也被被科学家家认为是是较为理理想的量量表。第三节关关键绩效效指标的的设定与与应用学习目标标掌握关键键绩效指指标的基基本概念念和选取取原

27、则，提提取和设设定关键键绩效指指标的方方法，以以及关键键绩效指指标法的的实施步步骤和要要求。知识要求求一、关键键绩效指指标的内内涵关键绩效效指标简简称为KKPI，亦亦即英文文keyy peerfoormaancee inndiccatoor的缩缩写。作作为一个个相对独独立的术术语，可可以将其其理解为为一种考考评的新新方法，或或者说是是一种绩绩效管理理的新模模式。关键绩效效指标法法的核心心是从众众多的绩绩效考评评指标体体系中提提取重要要性和关关键性指指标，它它不但是是衡量企企业战略略实施效效果的关关键性指指标，也也是试图图确立起起一种新新型的激激励约束束机制，力力求将企企业战略略目标转转化为组组

28、织内部部全员、全面和和全过程程的动态态活动，不不断增强强企业的的核心竞竞争力，持持续地提提高企业业的经济济和社会会效益。战略导向向的KPPI体系系与一般般绩效评评价体系系的主要要区别是是：（44项）1从绩绩效考评评的目的的来看，前前者是以以战略为为中心，而而后者是是以控制制为中心心；2从考考评指标标产生的的过程来来看，前前者是在在组织内内部自上上而下对对战略目目标进行行层层分分解产生生；而后后者通常常是自下下而上根根据个人人以往的的绩效与与目标产产生的；3从考考评指标标的构成成上看，前前者是通通过财务务与非财财务相结结合，而而后者是是以财务务指标为为主，非非财务指指标为辅辅；4从指指标的来来源

29、看，前前者来源源于组织织的战略略目标与与竞争的的需要，而而后者与与组织战战略的相相关程度度不高，来来源于特特定的程程序。二、设定定关键绩绩效指标标的目的的1在绩绩效管理理的实践践中，企企业各级级主管往往往受到到两个方方面问题题的困扰扰：一是是可以选选择的考考评指标标很多；二是企企业很多多岗位的的工作难难以找出出客观的的量化的的绩效指指标。2对于于一些技技术性或或管理性性岗位来来说，采采用客观观的量化化指标进进行绩效效考评十十分困难难，主要要有以下下三个方方面的原原因： 11）绩效效管理的的参与者者对绩效效考评的的结果并并不是很很清楚； 22）绩效效管理的的参与者者即使知知道工作作绩效应应该从什

30、什么方面面进行考考评，也也不知道道该如何何去衡量量； 33）此外外，由于于考评对对象和范范围的多多样性，也也增加了了考评指指标选择择的难度度。3一个个完整的的关键绩绩效指标标和标准准体系具具有以下下几个基基本特点点： 11）能够够集中体体现团队队与员工工个人的的工作产产出，即即所创造造的价值值； 22）采用用关键绩绩效指标标和标准准突出员员工的贡贡献率； 33）明确确界定关关键性工工作产出出即增值值指标的的权重； 44）能够够跟踪检检查团队队与员工工个人的的实际表表现，以以便在实实际表现现与关键键绩效指指标标准准之间进进行对比比分析。三、选择择关键绩绩效指标标的原则则（一）整体体性关键绩效效指

31、标必必须具有有整体性性，它应应当是一一个完整整的用于于管理被被考评者者绩效的的定量化化、行为为化的指指标和标标准体系系。（二）增值值性关键绩效效指标标标准体系系必须具具有增值值性，它它作为个个完整的的指标和和标准体体系，应应当对企企业的发发展具有有举足轻轻重的作作用，能能够对公公司整体体价值和和业务重重点产生生重要的的影响。（三）可测测性KPI指指标标准准体系必必须具有有可测性性，不但但各个指指标标准准有明确确的界定定和简便便易行的的计算方方法，还还能够有有利于管管理人员员采集获获取和处处理，以以保障相相关数据据资料的的可靠性性、公正正性和准准确性。（四）可控控性KPI指指标标准准体系必必须具

32、有有可控性性，KPPI体系系的结构构和内容容，不但但应当在在相关岗岗位人员员可以控控制范围围之内，而而且指标标的先进进与落后后，其数数值的大大小或高高低，也也都应当当限定在在员工通通过积极极努力和和辛勤劳劳作可以以达到的的水平上上。（五）关联联性KPI指指标之间间必须具具有一定定的关联联性。关关键绩效效指标之之间只有有在时间间和空间间上具有有相互依依存性，不不但有利利于组织织和员工工个人绩绩效目标标的确定定、实施施、监控控和评估估，也有有利于各各级主管管与下属属员工围围绕着工工作期望望、工作作表现、工作成成果和未未来发展展等方面面的问题题进行沟沟通，促促进组织织和员工工绩效水水平的不不断提高高

33、。四、确定定工作产产出的基基本原则则5增值值产出的的原则6客户户导向的的原则7结果果优先的的原则8设定定权重的的原则五、平衡衡计分卡卡的概念念和特点点平衡计分分卡（tthe ballancced scoore carrd, 简称BBSC）就就是根据据企业组组织的战战略要求求而精心心设计的的指标体体系。它它将企业业战略目目标逐层层分解转转化为各各种具体体的相互互平衡的的绩效考考评指标标体系，并并对这些些指标的的实现状状况进行行不同时时段的考考评，从从而为企企业战略略目标的的完成建建立起可可靠的执执行基础础。平衡计分分卡从四四个不同同角度，即即财务、客户、内部流流程、学学习与成成长。衡衡量企业业的

34、业绩绩，从而而帮助企企业解决决两个关关键问题题：有效效的企业业绩效评评价和战战略的实实施。平衡计分分卡的基基本概念念可从以以下四个个方面进进一步理理解和体体会：1 平平衡计分分卡是一一个核心心的战略略管理与与执行的的工具；2 平平衡计分分卡是一一种先进进的绩效效衡量的的工具；3 平平衡计分分卡是企企业各级级管理者者与管理理对象进进行有效效沟通的的一个重重要方式式；4 平平衡计分分卡也是是一种理理念十分分先进的的“游戏戏规则”，即即一种规规范化的的管理制制度。能力要求求一、提取取关键绩绩效指标标的方法法（一）目标标分解法法目标分解解法采用用的是平平衡计分分卡设定定目标的的方法，即即通过建建立包括

35、括财务指指标与非非财务指指标的综综合指标标体系对对企业的的绩效水水平进行行监控。（二）关键键分析法法关键分析析法就是是通过多多方面信信息的采采集和处处理，寻寻求一个个企业成成功的关关键点，弄弄清到底底是什么么原则导导致企业业克敌制制胜的，并并对企业业成功的的关键点点进行跟跟踪和监监控。（三）标杆杆基准法法标杆基准准法是企企业将自自身的关关键绩效效行为，与与那些在在行业中中领先的的、最具具影响或或最具竞竞争力企企业的关关键绩效效行为作作为基础础，进行行深入全全面的比比较研究究，探究究这些基基准企业业的绩效效形成的的原因，在在此基础础上建立立企业可可持续发发展的关关键绩效效标准，并并提出改改进员工

36、工绩效的的具体程程序、步步骤和方方法。在KPII指标和和指标值值的设定定上，可可以选择择的参考考企业至至少存在在着三种种情况：一是本本行业领领先的最最佳企业业；二是是居于国国内领先先地位的的最优企企业；三三是居于于世界领领先地位位的顶尖尖企业。二、提取取关键绩绩效指标标的程序序和步骤骤（一）利用用客户关关系图分分析工作作产出（二）提取取和设定定绩效考考评的指指标在确定了了团队或或个体的的工作产产出，并并从中汇汇总整理理出各种种相关的的绩效考考评指标标之后，应应当运用用SMAART方方法提取取关键绩绩效考评评指标。SMARRT：SSpeccifiic，具具体的；Meaasurrablle，可可度

37、量的的；Atttaiinabble，可可实现的的；Reealiistiic，现现实的；Timme-bbounnd，有有时限的的关键绩效效指标主主要可以以区分为为数量指指标、质质量指标标、成本本指标和和时限指指标（三）根据据提取的的关系指指标设定定考评标标准KPI的的标准水水平可作作出以下下区分：先进的的标准水水平、平平均的标标准水平平、基本本的标准准水平（四）审核核关键绩绩效指标标和标准准（看其其是否具具有科学学性、可可行性、可测性性和实用用性）审核关键键绩效指指标的要要点包括括：1 工工作产出出是否为为最终产产品；2 多多个考评评者对同同一个绩绩效指标标和标准准进行评评价，其其结果是是否具有

38、有可靠性性和准确确性；3 关关键绩效效考评指指标的总总和是否否可以解解释被考考评者880%以以上的工工作目标标；4 关关键绩效效指标和和考评标标准是否否具有可可操作性性；5 关关键绩效效指标的的考评标标准是否否预留出出可以超超越的空空间。（五）修改改和完善善关键绩绩效指标标和标准准三、设定定KPII时常见见的问题题与解决决方法四、提取取设定关关键绩效效指标的的应用实实例涉及企业业一般主主管人员员的KPPI主要要有两大大类影响响因素，一一是下属属员工的的绩效水水平，二二是员工工组织氛氛围和满满意度。企业一般般主管人人员KPPI汇总总表工作产出出KPI1下属属员工的的绩效管管理状况况及其绩绩效水平

39、平1.1 所有员员工都有有书面的的绩效标标准1.2 所有员员工都掌掌握考评评标准知知道应当当如何操操作1.3 所有员员工每年年至少获获得一次次绩效反反馈面谈谈的机会会1.4 所有员员工都接接受了书书面的年年度绩效效考评的的结果1.5 员工认认为报酬酬体系合合理并能能够体现现自己的的绩效1.6 员工的的努力得得到肯定定并具体体的绩效效改进计计划1.7员员工薪资资的提高高比率随随着绩效效水平不不同而不不同2组织织氛围与与员工满满意度2.1 员工理理解公司司发展方方向、部部门目标标和主管管对自己己的期望望2.2 员工明明白自己己角色并并提出中中短期发发展计划划2.3 员工认认为绩效效考评准准确反映映

40、了他们们的绩效效2.4 员工清清楚知道道自己优优缺点并并主动加加以改进进2.5 员工能能够掌握握完成工工作所必必需的工工具手段段和方法法2.6 员工具具备了或或正在获获得完成成工作所所需知识识和技能能2.7 员工的的贡献得得到了公公司或直直接主管管的认可可和表扬扬企业员工工培训主主管KPPI汇总总表主要工作作职责增值产出出绩效考评评标准1制定定与实施施员工培培训开发发计划1.1 员工的的竞争力力有所提提高70%以以上的主主管人员员认为员员工应具具有以下下表现：1.1.1 员员工的生生产率明明显提高高1.1.2 员员工能很很快掌握握新的知知识技能能1.1.3 员员工能够够做出更更多的独独立判断断

41、1.2 员工能能够达到到学习目目标1.2.1 770%以以上员工工在培训训后能够够达到学学习目标标1.2.2 实实际培训训费用与与预算差差异控制制在5%以内1.2.3 998%以以上的培培训项目目能在预预计期限限内完成成1.3 提高管管理人员员胜任能能力1.3.1 770%以以上的管管理者具具备核心心的领导导胜任力力2帮助助员工制制定职业业生涯规规划2.1 员工能能够发展展和管理理自己职职业生涯涯规划2.1.1 885%以以上被裁裁掉的员员工获得得中心的的帮助从从而找到到新工作作2.1.2 企企业领导导对裁员员后组织织内人员员安置较较满意3建立立员工发发展中心心3.1 员工培培训满足足组织和和

42、员工发发展的需需要3.1.1 直直线主管管认为该该中心支支持了企企业经营营目标的的实现3.1.2 该该中心能能满足直直线主管管对相关关工作的的要求3.1.3 直直线主管管能主动动提供未未来培训训开发的的需求3.1.4 一一年内有有2次以以下来自自其他部部门的投投诉3.1.5 实实际培训训费用与与预算差差异控制制在5%以内4收集集与提供供员工培培训发展展方向的的信息4.1 提供的的信息支支持经营营目标4.1.1 885%以以上的使使用者认认为获取取的信息息支持了了经营目目标的实实现4.1.2 信信息采集集费用与与预算差差异控制制在5%以内企业财务务主管KKPI汇汇总表主要工作作职责增值产出出绩效

43、考评评标准1提供供财务分分析和预预测报告告1.1 财务报报告95%以以上的报报告使用用者和审审计者认认为：1.1.1 在在所提供供的报告告中的数数据准确确1.1.2 使使用者能能够理解解整个报报告各种种指标数数据的关关系1.1.3 使使用者能能够及时时得到财财务报告告以及相相关的数数据1.1.4 管管理人员员离开报报告就无无法实施施公司的的运营管管理优秀绩效效表现：能够在在规定期期限内完完成财务务报告，并并在规定定内容之之外作出出更深入入全面的的分析，该该报告具具很高的的使用价价值2制定定和管理理财务有有关工作作流程和和标准2.1 财务工工作流程程或标准准外部的会会计师事事务所和和审计师师事务

44、所所认为：2.1.1 对对财务管管理各个个环节能能够进行行控制2.1.2 上上级主管管认为该该公司的的财务流流程科学学合理有有效优秀绩效效表现：其他公公司将该该公司的的财务控控制流程程视为典典范3完成成政府报报告3.1 政府报报告和税税收报告告3.1.1 没没有因为为财务报报告的疏疏漏而使使公司受受到处罚罚3.1.2 财财务主管管能够在在指定的的期限之之前提交交财务报报 告优秀绩效效表现：在本地地区获得得有关行行政主管管部门的的好评4对下下属员工工的工作作组织与与指导4.1 具有竞竞争力的的员工财务主管管的上级级主管对对下列方方面表示示满意：4.1.1 所所有员工工都能理理解公司司目标和和自己

45、工工作的目目标4.1.2 所所员工都都能写出出本岗位位关键产产出和绩绩效标准准4.1.3 990%以以上员工工能对照照检查自自己的成成果以及及存在的的不足4.1.4 990%以以上员工工能达到到绩效考考评标准准4.1.5 员员工具备备本岗位位工作所所需的知知识和技技能4.1.6 员员工的薪薪资调整整基于绩绩效考评评的标准准优秀绩效效表现：通过绩绩效管理理活动增增强员工工的岗位位胜任能能力4.2 组织氛氛围和员员工满意意度4.2.1 他他们了解解公司、部门的的目标和和上级对对自己的的期望4.2.2 他他们了解解自己的的绩效水水平以及及哪些方方面需要要改进4.2.3 绩绩效考评评真实地地反映了了他

46、们自自己实际际的绩效效水平4.2.4 他他们能利利用工具具开发资资源并理理解没有有得到的的原因4.2.5 他他们个有有工作岗岗位所需需的知识识技能4.2.6 他他们能及及时得到到上级或或同事的的帮助4.2.7 他他们良好好的工作作绩效得得到主管管认可优秀绩效效表现：员工在在积极活活跃的氛氛围中劳劳作并充充满激情情五、企业业关键绩绩效指标标标准体体系的构构建企业的KKPI体体系一般般可以沿沿着两条条主线进进行设计计，一种种是按组组织结构构层级进进行纵向向分解，采采用目标标手段段相结合合的分析析方法；另一种种是按企企业主要要业务流流程进行行横向分分解，采采用目标标责任任相结合合的分析析方法。在明确

47、了了KPII体系设设计的两两条主线线之后，可可以采用用以下三三种方法法进行具具体设计计：1 依依据平衡衡计分卡卡的设计计思想构构建KPPI体系系；2 根根据不同同部门所所承担的的责任确确立KPPI体系系；3 根根据企业业工作岗岗位分类类建立KKPI体体系。第四节 3660度考考评方法法学习目标标了解3660度考考评的产产生与发发展背景景，掌握握3600度考评评的内涵涵、特点点、实际际程序和和注意事事项。知识要求求一、3660度考考评方法法的产生生与发展展360度度考评方方法产生生于200世纪440年代代，最初初被运用用于英国国军方所所设立的的评价中中心。360度度考评方方法主要要强调全全方位客客观地对对员工进进行考评评，它既既注重考考评员工工的最终终成果，又又将员工工的行为为、过程程和个人人努力的的程度纳纳入考评评的内容容，使得得绩效考考评更能能客观全全面地反反映员工工的表现