门诊护理服务创新工作方案【超级高端版】

1、门诊护理服务创新工作方案门诊护理是指集分诊、挂号、医疗护理知.识讲解、宣传、调解、 治疗和护理操作于一身的综合性工作，它在门诊医疗运行中起主导作 用，门诊服务的基本特点是：管理任务重普通门诊是防治常见病、多发病的窗口，是患者就医最集中的地方。 一些特大医院日门诊量高达10000多人，并且还有许多陪伴者，这就 造成门诊拥挤、嘈杂。为了保证患者有序地就诊，满足病人及时得到 正确的诊断和有效的治疗的需要，为了缩短病人的候诊时间，护理人 员既要做好分诊、检诊、巡诊，还要指引病人去化验、功能检查、取 药、注射和处置各项具体工作。门诊的管理任务就显得特别重。预防交叉感染难度大门诊人流量大，患者比拟集中，急

2、慢性传染病人及其带菌者在就诊 前难以及时鉴别和隔离，他们在就诊期间往往与健康人混杂在一起， 极易造成交叉感染，因而预防难度很大。据资料显示，医院感染是一 个世界性的问题，已引起各国医学界的普遍关注。针对性和服务性强门诊是各种疾病患者汇集的场所，病人的病情各不同，这就要求护 理人员提供有针对性的医疗保健服务。从另一个角度看，门诊护理虽生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把以人为本的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质 量。护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真 善美的化身。她还赞誉道护理是一门艺术一从事这门艺术需要有 极大的心理准备。这既是对护

3、士的最高赞誉，也是对护士的最高要 求。在北京大学人民医院门诊系统开展优质护理服务各种新举措并 持续改进以来，确实到达了三好六满意的效果，使门诊护理团队以 更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我 们也坚信，通过持续开展优质护理服务各种新举措，必定能到达 服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满 意、社会满意、政府满意、的三好六满意的标准，满足广阔患者日 益增长的护理服务需求。为进一步深化“优质护理服务工作内涵，以“提升职业素质、 优化护理服务为主题，以“二甲为标准，提升服务水平，持续改 进护理质量，在上一年度开展“优质护理服务活动经验的根底上， 特制定2

4、0 xx年优质护理服务工作。一、指导思想以科学开展观为指导，遵循我院“以病人为中心的服务理念， 促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会为重点，认真贯彻 落实优质护理服务工作要求，按照卫生部医院实施优质护理服务工作 标准（试行）及国家中管局下发的中医医院中医护理工作指南（试行）的 要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提 高护理水平的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提 供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗平安，提高患者及社会对 医疗护理服务的满意度。二、工作目标根据医院优质护理服务开展规划，在2021年将4个科室定为优质 护理病房，分别为骨伤科、内科、外科和

5、妇产科，4各科室全面实施 责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全 过程、全方位开展优质护理服务。护理按照中医医院中医护理工作指南（试行）、中医护理常规 技术 操作规程等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具 有中医药特色的康复和健康指导，充分表达中医药特色优势，进一步 强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。进一步夯实根底护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为 人民群众提供平安、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关 系更加和谐。三、工作领导小组（一）医院成立优质护理服务领导小组组长:XXX副组长：XXX成员：XXXXXX领导小组办公室设在护理

6、部，由杜高平负责日常工作（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优 质护理服务工作的开展，按照医院，制定各科室措施，抓好自查、落 实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上 报有关资料。四、工作重点内容（一）进一步强化“一把手工程，院领导班子要把深化优质护理 服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优 质护理服务工作。（三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护 理服务内涵。1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分 管病人，每名责任护士平均负责8名患者。2

7、、全面履行护士职责。综合根底护理、病情观察、治疗、沟通和 健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实 施诊疗方案，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对 患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配 责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，表达能级对应。 合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力， 保证为患者提供全程、连续的护理服务。4、按照中医医院中医护理工作指南（试行）要求，临床护理服务充 分表达专科特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积 极开展中医护理技术操作，提高中医

8、护理水平，各科依据科室特点丰 富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者平安，促进患者 康复。5、根据综合医院分级护理指导原那么（试行）和临床护理实践标准 （2021版）等要求，进一步标准护理工作，为病人提供标准、专业、平 安、满意的护理服务。6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士, 使床护比21： 0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足 临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。7、加强护理质量管理，病房环境、根底护理、分级护理措施的落 实、临床护理工作细节质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任 巡查内容。8、实施优质护理服务责任制，将优质护

9、理服务质量纳入每月的综 合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结 果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工 作。9、公示并落实服务工程，根据综合医院分级护理指导原那么（试 行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务 工程，在病房醒目位置公示并遵照落实。10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的 意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪 表、健康宣教、制定整改措施，及时反响。让患者 从心里满意，要求 每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标， 尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬

10、、推诿的想象发生，决不 允许与病人发生争吵。（五）深化“以病人为中心的服务理念，丰富护理工作内涵。1、将我院“以病人为中心的护理工作和人文关心融入到对患者 的护理服务中，在提供根底护理服务和专业技术服务的同时，加强与 患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻 临床护士的书写负担，保证临床护理质量。五、保障措施（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各 部门的分工协调及沟通配合。1、进一步完善绩效考核方案和鼓励机制，落实同工同酬，薪酬分 配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调 动护士积极性。2、加强全

11、院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线 的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收 下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室， 及时解决问题，满足临床需要;营养食堂、洗衣房采取有效措施（实行 社会化），解决病人饮食供应和清洗质量;药剂科采取有效措施保证临 床药品供应；设立方便病人购置日常生活用品的小商店,满足病人需要;进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排 和分流顶峰期门诊、住院病人辅助检查。（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临 床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置， 临床一线护士占

12、护士总数的比例不低于95%O探索护士的分层级使用、 培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质, 确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要 素实施弹性的护士人力调配。（三）加强管理，确保护理平安1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、BE疮等，建立 并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理 查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。2、加强护理平安监控管理，每月组织科室进行护理平安隐患排查 及护理过失、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的 教训，提出防范措施与改进措施。3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、根底护理、

13、护理平安、 病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的 问题立即指出并限期反响，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质 护理病区进行质量控制（四）加强行政督导评价作为护理部，按照“规划细化各项工作内容，制定明确的工作 目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划 的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理，通过对 信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学 决策，保证“规划的顺利实施。然也有治疗工作，但大量的是服务性的工作，如初诊患者不熟悉医院 的环境和工作，需要护理人员做好就诊指导，对复诊患者需要了解心 理状态，做好心理疏导，增强其

14、战胜疾病的信心。总之，门诊护理服 务性工作量大，要求护理人员要有耐心、细心、热心和周到的服务20 xx年优质护理服务工作是在20 xx年全面开展“优质护理服务 活动的根底上，为进一步深化“优质护理服务工作内涵，以“提升 职业素质、优化护理服务为主题，以“创立三级乙等中医医院为 契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优 质护理服务活动经验的根底上，继续深入推进优质护理服务，结合 我科实际，制定本工作方案。一、指导思想深化“以患者为中心的服务理念，以“创立三级乙等中医医院 为契机，以“提升职业素质、优化护理服务为主题，努力为患者提供 无缝隙、连续性、平安、优质、满意的护理服务。

15、二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实根底，稳固成果，进一步深化优质 护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、全面提升职业素质、优化护理服务(1)加强根底理论知识的培训I,使护理人员综合素质及专业能力得 到提高。每月组织两次业务培训，内容包括根底理论、专科护理、法 律法规、服务意识，强化根底护理及分级护理的落实并保证质量。每 季度度进行理论考核一次。(2)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训方案, 有方案的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作 的培训与考核，牢固掌握护理根本技能，夯实根本功底，同时组织开 展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，

16、提升护理技能操作水平, 从而提高护理服务。(3)加强护士礼仪标准学习。护士礼仪是护士综合素质的表达，是 护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的 尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、 仪态等方面的标准和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼 节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到抚慰，情感上得到愉 悦，从而促进疾病的康复。3、加强管理，确保护理平安(1)严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把 护理质量关，防范护理过失事故的发生。必须做到事前有评估有告知, 事后有措施有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。(2)充分发挥护理

17、质控小组的作用，调动质控小组成员的积极性与 责任心，做到主动承当检查责任，帮助科里同事共同进步。4、夯实根底护理切实做好根底护理，使护理工作更加标准化。保持病床整洁、无 异味、无污迹，物品摆设整齐标准，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输 液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理实行 APN 排班。A 班：7:30T5:00 ， P 班：15:00-20:00 N班：22:00-8:00。工作忙时可加班,闲时可轮休。(2)将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责 任护士负责W8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每 一组病人都得到24小时不间断的连续的

18、护理服务。(3)深化护土分层使用：建立NlN4级护士分层使用制度，依据 病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、 能力强的护士负责，表达能级对应。(4)临床护理服务充分表达专科特色，依据科室特点丰富服务内 涵，为病人提供人性化护理服务保障患者平安，促进患者康复。6、加强患者健康教育(1)个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于3次，根据科室 常见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。(2)集体宣教：利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科 室常见病的相关知识、自我预防、用药的本卷须知、家庭急救常识、 平安防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议

19、，持续 改进。7、定期满意度调查每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、 病房环境等，制定整改措施，及时反响科室。让患者从心里满意，要 求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标, 尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不 允许与病人发生争吵。8、完善绩效考核(1)科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、 工作风险等要素确定分配原那么，在分配机制上向工作量大、技术性 强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得， 如：组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白 班0. 9/天,护士的P班

20、1. 0/天、N班1. 3/天,护师P班1. 1/天N班1. 5/ 天,主管护士 P班1. 2/天、N班1. 7/天。(2)绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等 要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条 件。9、加强人文关心：护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任 护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和 生活中的困难，充分理解、多鼓励并激发每个护士的主观能动性。开 展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作气氛，让护士快乐工作。在20 xx年的护理工作中，我们将努力做实根底护理，做精专科护 理的内涵，进一步提高病人的满意度，提高护理服务

21、品牌，努力为病 人提供平安、优质、满意的护理服务。门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医 疗技术的开展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。 在大力提倡以人为本、个性化服务的今天，开展优质护理服务、 构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2021年国家卫生部大力倡 导医护人员优质护理服务后，我院经过2年余的探索与改进，在 转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理 念等举措上进行了全面的革新，目前已开展成为为门诊患者提供全面 的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的以往的护理服务普遍强调护理人员

22、的护理技术，而在某种程度上 无视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措 施即是要求护理人员切实开展患者至上、变被动为主动服务、 把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点。为了带给患者更 为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以 患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从 怕投诉向主动征求意见转变，最终实现服务好、质量好、医德好、患 者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、 的三好六满意活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使 患者得到最好的护理服务口。在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题质量、平 安

23、、效率、服务、创新，为了到达全体护士对于优质护理内涵的充分 认识，门诊系统对所有在岗护士进行了优质护理服务合理化建议交 流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书 写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和 理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了到达个性化服务的目 的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务标准、内涵及服务 工程，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责， 同时为标准护理服务提供了有效的监督机制。为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移 动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信 息、护理需求

24、信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解 患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时 间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者， 及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信 息化和便捷2,更重要的是保证了患者的平安，提升了护士的专业化 服务模式。2提升自身素质，夯实根底护理，细化服务流程随着医学科学的蓬勃开展，各专业的划分越来越细。我院目前已 划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、 神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口 腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就 诊时

25、不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下， 由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因 此正确地引导及分诊显得十分必要。为了到达使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一 周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任 门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员 可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就 医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进 疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常 识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难， 减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已 经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。通过上述举措，门诊护理人员能够到达对初次就诊患者合理安排 就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助;对于复诊患者能够解答 术前术后疑问，解除其就医顾虑;而对于病情急重者，可以为患者优先 安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患 者的个性化服务。3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保 护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务 对象