西餐厅培训课程

1、PAGE PAGE 55餐厅培训训课程服务意识识包括：一、宾宾客至上上意识 二二、优质质服务意意识三、声誉誉意识四四、交往往不对等等意识五、自律律意识六六、成本本意识七、团队队意识 八八、安全全防范意意识九、纪律律意识十十、学习习意识宾客至上上意识：定义：餐餐厅的一一切从业业人员，一一切工作作，一切切实施都都要使客客人满意意。为什么要要树立宾宾客意识识？客人是酒酒店的服服务对象象；客人是经经济效益益的唯一一来源；客人关系系着饭庄庄的生存存与发展展；客源是餐餐厅行业业的竞争争目标；宾客为自自己提供供了就业业机会3、怎样样树立宾宾客意识识？（1）转转换观念念；（2）维维护客人人利益；（3）从从业人

2、员员做到“三心”“四不不离口”“五个个一样”；（4）“三心”即细心、专心、耐心；（5）“四不离离口”即欢迎声声、道谢谢声、致致歉声、告别声声；（6）“五个一一样”客人进进来消费费与结帐帐时一个个样；生客与与熟客一一个样；外地客客人与本本地客人人一样；消费高高低一样样；客人提提批评意意见与表表扬意见见一样。4、正确确处理与与客人的的关系？（1）不不接受客客人的礼礼品及小小费；（2）与与客人的的交往是是业务交交往；（3）不不参与客客人的任任何活动动；（4）能能正确处处理客人人的投诉诉。优质服务务意识：1、定义义：设施施的完善善，服务务的高水水平。2、为什什么要树树立优质质服务意意识？优质是一一个餐

3、厅厅存之的的生命线线；优质是酒酒店竞争争的法宝宝；优质是取取得经济济效益的的保证；优质才能能形成品品牌；优质服务务是客人人的共同同要求。3、怎样样树立优优质服务务意识？静态服务务 有声声服务 无言言服务 即时时服务 缓冲冲服务 助兴兴服务 补偿偿服务 诱导导服务 预警警服务声誉意识识：1、定义义：要求求员工把把自己的的言行举举止与饭饭庄名声声荣誉相相联系。2、为什什么要树树立声誉誉意识？声誉是市市场竞争争的形象象；声誉是市市场竞争争的需要要；声誉是企企业用人人的标准准；3、怎样样树立声声誉意识识？三明确“明确个个人在客客人面前前代表企企业形象象。明确个人人在外国国客人面面前代表表中国人人形象。

4、提高自身身素质：文化素素质、技技能、职职业道德德、身体体素质。奖罚分明明；加强职能能检查，减减少事故故发生；创立品牌牌，扩大大声誉。交往不对对等意识识：定义：交交往不对对等是指指服务员员与客人人在交往往中间由由于所处处地位和和角色不不同而形形成的差差异。为什么服服务交往往不对等等？怎样适应应交往不不对等？（1）真真正的理理解客人人： 信息表表达=表表情+声声音+言言语100%55% 388%7%服务员在在与客人人的交往往应保持持距离即即空间距距离和心心理距离离。（2）提提供一些些个性化化的服务务（3）诚诚信待客客： 不要计计较不礼礼貌的客客人。不要计计较发生生过失的的客人。举止文明明：五、自律

5、律意识：1、定义义：服务务员在与与客人交交往过程程中，注注意自己己的言行行，爱惜惜自己的的名誉。2、为什什么倡导导自律意意识？职业特特点所决决定企业形形象对员员工的要要求自律是是客人对对服务员员的要求求自律是是爱岗敬敬业的一一种表现现3、怎样样做到自自重、自自爱？（1）工工作人员员要着装装上班，举举止言行行必须规规范。便于便便认客人人 工装代代表企业业形象（2）不不能接受受客人的的小费礼礼物。（3）不不要参与与客人的的活动。（4）不不要超出出正常业业务的交交往。（5）工工作时间间内不要要打私人人电话，会会私人朋朋友。（6）保保持健康康身体及及精神面面貌。（7）不不要动、看、听听客人的的隐私。（

6、8）客客人遗留留的物品品如数上上交。六、成本本意识：1、定义义：加强强节流意意识，节节省开支支，控制制成本，创创造利润润。2、为什什么强调调成本意意识？能够保障障餐厅的的正常运运转。能够创造造利润是是企业的的第一法法则。利润=营营业收入入-费用用怎样培养养成本意意识？了解成本本核算公公式？明确每个个岗位职职责扩大经营营二线人员员学习操操作技能能七、团队队意识：1、定义义：一个个工作、活动的的集体，从从业人员员在工作作中互相相协调、互相支支持、相相互合作作。2、为什什么具备备团队意意识？团队意识识是正常常进行工工作的保保证。团队意识识能够建建立组成成新鲜人人际关系系。团队意识识有利于于市场竞竞争

7、。3、怎样样形成团团队意识识？（1）要要求每个个人顾全全大局。（2）要要真诚合合作（3）人人文治店店，要求求员工之之间，需需要建立立相互关关心、相相互支持持的家庭庭关系。八、安全全防范意意识：1、定义义：要了了解工作作中的安安全隐患患采取预预防措施施。2、防范范内容：火灾 防盗 防伤亡亡事故 防烫伤伤 摔伤夹伤 防中毒毒及爆炸炸 防打架架斗殴 防工伤伤事故注意保保护客人人隐私3、应及及时报告告的安全全隐患：客人发生生急病及及重大外外伤、重重大失窃窃。发现客人人携带易易燃易爆爆枪支等等物品。发现火警警及前兆兆。发现客人人损坏贵贵重物品品。发现水电电设备发发生故障障。客人醉酒酒无人陪陪伴。客人发生

8、生刑事犯犯罪。发现形迹迹可疑人人员。4、怎样样强化安安全防范范意识？思想上高高度警惕惕。严格遵守守操作规规程及安安全防范范。掌握安全全防范知知识。敢于向犯犯罪分子子作斗争争。九、纪律律意识：内容：（1）工工作纪律律；对客人人保持微微笑语言友友好（2）仪仪容纪律律（4）服服从纪律律（5）检检查纪律律（6）生生活纪律律（7）保保密纪律律十、学习习意识：服务人人员要不不断的提提高自身身服务意意识和素素质问题题。服 务务 礼礼 仪仪一、定义义：是为为了表示示敬意而而举行的的隆重仪仪式或程程序。服服务礼仪仪是餐厅厅行业礼礼貌礼节节具体规规范的总总和。二、内容容：仪容容、仪表表、仪态态、礼貌貌礼节。三、仪

9、容容仪表具具体规范范：服饰整洁洁得体整齐：“四长”即袖长长、衣长长、裤长长、裙长长。袖长在手手腕处适适宜；衣衣长在手手的虎口口处适宜宜；裤长在鞋鞋面适宜宜； 裙长在在膝盖处处适宜。“四围”即领围围、胸围围、腰围围、臀围围。领围以插插入一根根手指为为适宜，胸胸围、腰腰围、臀臀围均要要适宜。不挽袖卷卷裤，不不漏扣掉掉扣，左左胸处上上方佩戴戴工号牌牌。男员工：深色袜袜子黑色色皮鞋，女女员工：肉色长长袜黑色色布鞋。饰品规范范：以“少而精精”适宜，除除手表戒戒指外不不可佩戴戴其他饰饰物。发型端庄庄大方：男士头头发不可可太长，前前不覆额额，侧不不掩耳，后后不触领领。女士不可可披头散散发，头头发过长长者把头

10、头发盘起起，勤洗洗头发、勤理头头发、勤勤梳头发发、不可可染色。化妆：淡淡雅自然然，忌浓浓妆艳抹抹，不可可留长指指甲，不不可染颜颜色。表情亲切切和蔼：微笑：真真切、热热情、用用情感与与客人交交融。员员工在服服务工作作过程中中必须时时刻面带带微笑，微微笑以露露出八颗颗牙齿为为标准。眼神的部部位：注注视倒三三角区，注注视对方方的双眼眼。注视视全身，注注视局部部。注视的角角度：平平视、正正视、仰仰视。四、行为为礼仪的的规范：仪态：是是指人行行为中的的姿态、风度。站姿：侧放式：头正、肩平、双眼平平视前方方，微收收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠靠拢，脚脚尖微开开，双手手放于两两侧，面面带微笑笑。前腹式：头正、肩

11、平、双眼平平视前方方，微收收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠靠拢，脚脚尖微开开，右手手放在手手上自然然放于腹腹前，面面带微笑笑。后背式：头正、肩平、双眼平平视前方方，微收收下颚、挺胸、收腹、双脚分分开与肩肩同宽，右右手握左左手于体体后面带带微笑（适适用于男男士）丁字式：头正、肩平、双眼平平视前方方，微收收下颚、挺胸、收腹、左脚后后跟放于于右脚窝窝处，面面带微笑笑。不良站姿姿：双手手抱胸、双手叉叉腰、双双手叉在在衣服或或裤袋中中，双手手抱头。身体歪歪斜、腰腰驼背、趴伏倚倚靠、双双腿不可可叉开过过大、全全身乱动动。手势：类型 （11）持拿拿物品：力求物物品平稳稳。（2）递递交物品品：双手手递上。（3）展展

12、示物品品。（4）招招呼他人人。（6）挥挥手送别别。横摆式：用于表表示“请”，要求求五指伸伸直，并并拢手心心不要凹凹陷，手手心向斜斜上方，左左手下垂垂，目视视客人，面面带微笑笑。当一一只手拿拿着东西西，扶着着电梯门门或房门门，并同同时做出出“请”的手势势时，用用曲臂手手势，由由下向上上抬起，抬抬至上臂臂离开身身体900度的高高度，手手臂由体体侧向体体前摆动动至距身身体200厘米处处，面向向右侧目目视客人人。斜式式用于请请客人入入座，手手势要向向斜下方方，手屈屈臂由前前抬起，前前臂由上上向下摆摆动，手手臂向下下成一斜斜线，微微笑点头头，不能能用手指指着自己己的鼻尖尖，或用用手指指指点客人人，不能能

13、当着客客人的面面用手指指抠鼻孔孔、剔牙牙齿、挖挖耳朵、抓头皮皮、打哈哈欠、掻掻痒痒等等。10、道道歉用语语：服务基本本敬语：称呼声：先生、小姐、夫人、太太欢迎语：欢迎光光临问候语：您好、早上好好、中午午好祝贺语：告别语：再见、晚安、明天见见道歉语：对不起起、请原原谅应答声：是的、好的道谢语：谢谢、非常感感谢应询语：我为您您做点什什么吗？请、您好好、谢谢谢、对不不起、再再见请、您好好、谢谢谢、对不不起、请请原谅服 务 规 范范 礼 貌 用用 语一、基本本礼貌用用语迎客“您好好！欢迎迎光临”拉椅请座座“先生生/小姐姐，请座座！”开位问茶茶“请问问您几位位喜欢喝喝什么茶茶？”派餐巾“先生生/小姐姐，

14、请用用巾。”斟茶“先生生/小姐姐，请用用茶。”问酒水“请问问您喜欢欢喝什么么酒水？”斟酒水“先生生/小姐姐，您要要的酒水。”收茶杯“先生生/小姐姐，帮您您收茶杯杯好吗？”上汤“这是是汤，请请慢用。”上菜“这是是菜，请请各位慢慢用。”更换骨碟碟“先生生/小姐姐，帮您您换骨碟碟。”撤换菜碟碟“请问问，这个个菜碟可可以收走走吗？”上生果“这盘盘生果是是酒楼经理理送的，请请漫用。”饭后茶“请用用热茶。”结帐“请问问哪位先先生/小小姐结帐帐？”“谢谢谢钱，”“谢谢收收到钱。”“谢谢谢找回钱。”送客“谢谢谢光临临！欢迎迎下次再再来！”二、操作作中的手手势（下下面操作作中打“请”手势）带位手势势 拉椅手势势

15、斟茶水斟酒水收茶杯撤换骨碟碟换烟灰缸缸上汤、分分汤、加加汤上菜上生果撤换菜碟碟送客手势势语言艺术术1、定义义：不仅仅能清楚楚表达说说话者的的意见，而而且能在在考虑到到他人心心理感受受的基础础上使表表达更完完美。一、称呼呼的语言言艺术通过称呼呼可以引引起对方方的注意意；通过称呼呼可以了了解呼唤唤人与被被呼唤人人的关系系；通过称呼呼可以体体现出两两个人之之间的情情感，以以及态度度。称呼的要要求：适合对对方年龄龄、辈份份、统称称“您”；适合对对方的职职业、身身份；适合双双方亲疏疏程度；适合一一定的社社交场合合；适合一一定的风风俗习惯惯。人际 关关 系 的 沟沟 通 技 巧巧沟通：人人与人之之间面对对

16、面或非非面对面面地进行行双向的的信息交交流和共共享。一、沟通通媒介：1、语言言沟通2、非语语言沟通通（空间间语言、表情语语言、身身体语言言、服饰饰与色彩彩语言）二、应注注意的细细节：a、礼貌貌礼仪 b、人际际关系的的处理 c、公公关的技技能 d、工作作营业中中运用三、谈话话的技巧巧？1、怎样样谈话受受欢迎？、良好好的口才才要有一一定的知知识当发现现对方精精神不集集中时，应应马上转转移话题题。谈话时时应尊重重对方的的观点不要直直接指出出对方在在发音和和语言上上的错误误碰到害害羞和不不擅于言言辞的人人，应积积极引导导他们，加加入自己己的话题题随时用用笑话的的方式带带动周围围的气氛氛、交谈谈时注意意

17、谈话的的礼仪看着对对方的眼眼睛千万不不要随便便插嘴千万不不要涉及及个人的的生活隐隐私及生生理缺陷陷当我们们的说话话不合适适宜时，应应诚恳地地道歉2、怎样样向对方方表示称称赞和感感谢？、称赞赞要与实实物相符符、要注注意场合合对象3、怎样样表示祝祝贺与慰慰问？、祝贺贺要讲究究对象和和场合。、祝贺贺对方时时要弄清清忌讳。、要求求选择适适当的语语言。、要求求做到患患难与共共，投入入到情绪绪之中。4、怎样样争执与与论辩争执的目目的是为为了维护护自己的的尊严，说说话简单单明了，以以理解服服人抓住住对方的的弱点和和漏洞5、怎样样表现规规劝与批批评：先先肯定后后否定6、怎样样表示拒拒绝和道道歉？7、怎样样宣喧

18、和和问候？四、如何何与同事事及上级级沟通？、尊重重上级、支持上上级、配配合上级级、理解解上级、保持持应有的的距离公私私分明、对上上级不卑卑不亢，摆摆在一个个合适的的位置上上。同事：同甘共共苦的精精神真诚合合作与人人方便、自己方方便公平竞竞争君子之之交淡如如水（不不要经济济往来）保持一一份幽默默感五、公共共沟通技技巧：1.如何何打招呼呼：进出办办公室先先与领导导打招呼呼与客人人打招呼呼不仅要要注意语语言还要要注意自自己的体体态公共场场合在称称呼时不不可叫小小名，外外号或称称兄道弟弟2,如何何握手：跟女性性先伸手手，服务务员一般般不要主主动与客客人握手手跟贵宾宾握手一一定要等等对方先先伸手，方方可

19、与之之相握握手时时身体微微微向前前倾，不不可久握握不放应注意意对方的的职务，先先后次序序与之握握手3、如何何迎客与与送客？迎送的的人要求求级别相相当送客考考虑到礼礼节、礼礼貌、周周到服务务迎送时时穿正式式的服装装最后要要目送一一程4、如何何使用电电话？不要扯扯无谓的的话题在对方方讲话的的同时，要要随时附附和他的的谈话如对方方电话打打错时表表示对不不起，应应说“没关系系”如对方方在打电电话，不不要打扰扰他，应应立即回回避，如如有要事事应点头头示意。5、如何何递接物物品？名片、文件正正面朝上上尖的物物品（笔笔、刀）尖尖的一端端朝向自自己尽量双双手或右右手递送送6、公共共沟通原原则尊重对对方、信信守

20、约定定热情有有度、尊尊重稳私私注重礼礼让、讲讲究文明明六、餐厅厅服务员员在对客客服务中中的技巧巧个人修修饰（头头部、肢肢体、个个人）仪态修修饰（站站姿、走走姿、坐坐姿等）表情修修饰（微微笑）规范的专专业服务务服 务 心 理一、什么么是服务务心理？1、内容容：A：客人的的消费心心理；B：服服务员的的心理品品质；C：客客人与服服务员相相互交往往的心理理；2、为什什么学服服务心理理学？A：掌掌握客人人的消费费心理，促促进服务务质量的的提高。B：正正确认识识自己的的工作特特点和客客人的特特点。C：有有利于提提高自身身的心理理素质3、客人人的消费费需求和和动机需求：是是指人在在一段时时间内对对外界事事物

21、的欲欲望。A：满满足饥饿饿的需求求，即生生理需求求；B：安安全需求求；C：社社交需求求；D：尊尊重需求求；E：自自我目的的实现的的需求。4、客人人的消费费心理过过程：A：生理理需要；B：心理理需要；满意 重重复消费费 对外外宣传满意接受受服务不满意向向外宣传传心理需要要 寻求餐餐厅观察察比较不满意别别处寻找找餐厅 三、客人人用餐的的一般心心里1、餐厅厅的心理理效应：餐厅环境境设施A：物质质效应B经济效效应C：精神神效应D：文化化效应2、客人人用餐的的心理需需求A：质价价一致（心心理价位位） BB：方便便快捷 C：安安全卫生生D：受受到尊重重 E：美感强强烈 FF：好奇奇求J：追求求时尚 H：求

22、求气派禁忌：错错、漏、急四、客人人对餐厅厅服务的的心理要要求：服务态度度良好、主动、热情、周到、耐心、高效。服务技能能娴熟。举止言行行得体。专业知识识丰富。五、服务务员自身身的心理理素质具有美感感注意力要要集中控制好情情感培养优秀秀的职业业性格具备一定定能力包括：观观察力、记忆力力、沟通通能力六、客人人的投诉诉心理1、投诉诉心态： 1）求求发泄 22）求尊尊重 3）求求补偿4）自我我发现2、投诉诉的方式式： 11）酒店店 22）代理理商 3）消消费者协协会4）新闻闻媒体 5）向向法院3、处理理投诉的的原则：A： 对对投诉持持欢迎态态度，不不与客人人争吵，不不为自己己辨护。B： 兼兼顾客人人的利

23、誉誉和企业业的利誉誉。4、处理理程序： AA： 第第一现场场人停下下手中的的工作。B： 请请客人离离开现场场去别处处休息。C： 客客人的投投诉表示示同情。D： 及及时汇报报。E： 仔仔细了解解情况。F： 处处理意见见要征求求客人意意见。G： 把把处理的的结果告告诉客人人。H： 对对客人的的投诉仔仔细的记记录下来来，整理理材料。餐 厅 服 务务 员。一、客人人：1、客人人的意识识：、客人人是我们们的服务务对象，因因为他是是冲着某某一服务务而来。、客人人的要求求总是很很多，因因为他是是要付费费的。、客人人是有感感情的。2、客人人的忌讳讳：、不尊尊重客人人。、评头头论足。、出尔尔反尔、不守信信用。、

24、没有有适当的的称呼。、斤斤斤计较。、客人人对服务务用品不不熟而产产生错误误时，服服务员讥讥笑。、服务务员在客客人面前前交头接接耳。、言行行举止得得当。、颜色色的忌讳讳。3、客人人的语言言：有声语语言； 肢体语语言。酒店工工作人员员必须具具备的三三个意识识：低姿态态。视客人人为衣食食父母。1000199四、服务务员营销销方法：1、分类类：、对内内营销 点菜菜和点酒酒水。熟悉菜菜牌，酒酒水牌，了解当当日的估估清款，适当地地建议，B，对外外营销： 对对外营销销方法稳定客客源，增加收收入，扩大企企业知名名度培训专专业人才才，推 销销 技技 艺艺一、推销销技术服务员可可以说亦亦是推销销员，他他不只是是接

25、受顾顾客的指指令，还还应作建建议性的的推销让让客人乐乐于接受受餐厅的的服务。不要让服服务员本本身对食食物的喜喜恶与偏偏见影响响到客人人的选择择，自己己不喜欢欢的菜式式，可能能正是客客人所欣欣赏的，不不可对任任何客人人所点的的食物表表示厌恶恶。紧记客人人姓名和和爱好的的食品，那那么客人人再次光光临时，你你可以称称呼客人人姓名和和介绍菜菜式，使使客人高高兴并增增加对你你的信心心。熟悉菜牌牌，明白白推销菜菜式的品品质和配配制方式式，介绍绍时可作作解释。顾客不能能决定要要什么时时，服务务员可提提供建议议，最好好是先建建议高中中档等价价位的食食物，再再建议便便宜价位位的食物物，由客客人去选选择或先先向客

26、人人征询他他所喜欢欢的食物物，再建建议菜式式制作。不可强令令客人多多消费，在在任何场场合顾客客的满意意比销售售更重要要。主动的描描述菜式式的外形形和口感感，有时时会令客客人在不不饿的时时候也会会引起食食欲。应该随时时在心中中准备一一些菜式式，当客客人问道道“今日有有什么特特别介绍绍之时，可可马上介介绍。要多做主主动推销销，经你你殷勤介介绍后，客客人不一一定想饮饮酒或吃吃甜品时时，都会会接受你你的推荐荐。提醒客人人所点的的食物是是否不足足或太多多，可建建议调节节菜量的的多少。推销时要要把握好好时机，一一般根据据客人的的用餐顺顺序和习习惯进行行推销以以达到到到更好的的推销效效果。对暂时估估清（卖卖

27、完）的的菜要及及时掌握握好，万万勿介绍绍给客人人，万一一客人问问起时，可可说“对不起起刚好卖卖完了”，并建建议客人人用相近近的其它它菜式。熟悉点菜菜和点酒酒水的技技巧，对对不同的的对象、不同场场合推销销不同的的商品，要要迎合客客人的情情绪，爱爱好和口口味，记记住凡事事无绝对对，要随随客而定定。注意多介介绍餐厅厅特别介介绍，急急推品种种和时令令菜点，急急推品种种往往是是餐厅需需迅速推推销的，推推销出去去可降低低损耗，时时令菜则则主要让让客人享享受到季季节性菜菜式，俗俗语有“不时不不食”客人最最清楚的的。推销时注注意语言言艺术及及表情，要要温文有有礼，大大方得体体，最好好是面带带微笑，像像待好朋朋

28、友一样样亲切热热情。推销时须须注意：“主随客客便”，对不不同的客客人应作作不同的的推销。如：向急着离离开的客客人推荐荐准备时时间短的的“速食”；如：比萨萨，汉堡堡，意大大利面等等。向由公司司付款的的客人提提供价格格高的项项目。如：牛排排，鹅肝肝，鱼子子酱，等等贵重菜菜品向重要人人物美食食家推介介回味最最佳项目目。如：厨师师长推介介、本店店招牌菜菜。向独自一一人的客客人提供供准备时时间短且且份量适适中的食食品。特殊场合合推销一一些高档档酒水或或一些需需预订的的食物。对家宴要要注重老老人或孩孩子们的的选择。对情侣注注重女士士的选择择。对素食者者推荐素素食，并并注意低低热量食食物。对大老板板或谈生生

29、意者注注意保存存他们的的面子。二、推销销的语言言技巧用选择询询问。例例如：“你是要要茶还是是要咖啡啡”？语言加法法：即罗罗列菜肴肴的各种种优点。例如：“这道菜菜不仅味味道好，原原料也十十分新鲜鲜，含有有多种营营养成份份，能对对虚火等等症有辅辅助疗效效”！语言减法法：即说说明假如如现在不不吃这道道菜怎样样。例如如：“阳澄湖湖大闸蚧蚧一年只只有这个个月才有有，现在在不品尝尝过了这这个月就就要到明明年才有有得品尝尝了”。一卷巴焦焦法：即即先顺着着宾客的的意见，然然后再至至折阐述述。例如如：“这道菜菜确实比比较名贵贵，但其其原料在在市场上上的价格格就不低低，成菜菜工艺也也较为复复杂。口口味别具具特色，

30、您您不妨一一尝”！语言除法法。即将将一份菜菜的价格格分成若若干份，使使其看起起来不贵贵。例如如：“虽然要要30元元一份，但但6个人人平均下下来不过过5元钱钱，你只只花5元元钱就能能品尝到到正宗的的”。借人之口口法。例例如；“客人们们都反映映我们这这里的做做得很好好，您愿愿意来一一份吗”或“这叫化化鸡，当当年乾隆隆皇帝下下江南时时吃过亦亦赞誉不不止。”赞语法。例如：“这鹅肝酱酱是我们们这里招招牌拿手手之一，不不妨试试试。”亲近法。例如：“这位老老友今晚晚我介绍绍一味好好菜给您您，这是是今天才才买回来来的。”三、推销销法则八八要及八八不要：八要：给予客人人最全面面的礼貌貌。提供食品品饮料项项目中特

31、特别的建建议。为客人描描述菜单单并帮助助客人的的挑选。在客人看看菜单时时，注意意观察客客人的表表情。向客人宣宣传我们们的食品品优点。向客人提提供二、三个建建议。如果客人人没有接接受你的的建议，再再向客人人提供其其它建议议。在你推销销后，如如果客人人愿意回回答，可可以问客客人对食食品饮料料的反映映。八不要要：不要担心心推销的的问题，推推销工作作是我们们服务中中的一项项。不要担心心菜单的的价格，我我们的客客人都是是买得起起的。如果客人人提出有有关菜单单的事项项，不要要说“可以”或者“不错”、“太好了了”。如果客人人没有接接受你的的建议请请不要担担心，因因为不可可能每一一次推销销都是成成功的。如果客

32、人人不想听听你的建建议时，不不要显耀耀自己，让让客人自自己决定定。当你谈论论起食品品时，请请不要夸夸张，例例如说：“这是中中国最好好的”。人们们就容易易不接受受你。如果客人人说：“今天有有什么最最好”或“你向我我推荐什什么”，不要要说；“一切都都好”、“我不知知道”、或者者“您想要要什么”？如果你不不知道怎怎样回答答有关菜菜单的问问题，请请不要装装傻、冲冲愣，不不懂装懂懂，应尽尽快找出出答案。处 理 客 人人 疑 难 问问 题 及 解解 决 投 诉诉一、如何何处理饮饮醉酒的的客人？1、餐厅厅应拒绝绝醉酒客客人的无无理要求求。2、对醉醉客一般般劝他离离开，如如不听劝劝要及时时向上级级报告情情况。

33、3、对那那些将要要醉酒的的客人要要停止供供应含酒酒的饮品品，应建建议给一一些无酒酒精的饮饮品（热热茶）。4、防止止醉客闹闹事，服服务员一一定要冷冷静、态态度和蔼蔼，要主主动送热热毛巾，如如果呕吐吐要及时时清理。二、顾客客与服务务员发生生矛盾，其其他服务务员怎么么办？1、一般般情况其其他服务务员应坚坚守岗位位，不能能看热闹闹影响工工作。2、不能能聚在一一起议论论谁是谁谁非。3、不能能上前帮帮助服务务员和客客人争执执。4、服务务员应从从中劝解解，不能能再责骂骂客人，要要主动调调换岗位位。5、要主主动及时时报告上上级领导导。三、客人人用餐时时丢失物物品如何何处理？1、对客客人遗失失的物品品，服务务员

34、拾到到要交给给管理人人员或领领导。2、如有有认领者者认真验验证物品品的特征征、数量量、凭证证件认领领。3、如没没有人领领的物品品要及时时交领导导处理。四、在餐餐厅客人人与客人人发生争争吵如何何处理？1、服务务员应及及时弄清清原因。2、要公公正地进进行劝解解不要激激化矛盾盾。3、有个个别粗言言伤害到到自己要要冷静、不发火火，用礼礼貌的语语言劝解解。4、对于于劝解无无效的事事情要及及时向上上级报告告。五、正确确处理退退菜问题题？1、要站站在顾客客的立场场，也要要维护酒酒楼的利利益。2、如原原料变质质或卫生生不合格格的应及及时退换换。3、对于于烹调质质量问题题应表示示歉意并并及时退退换。4、对于于无

35、故退退菜的要要有礼貌貌，耐心心地进行行解释讲讲明道理理。5、上述述情况都都应及时时告知当当值领班班以上管管理人员员，不要要马上拿拿开。（领领班以上上人员要要熟知一一切业务务知识）由由管理人人员向客客人解释释及处理理，能够够不退不不换最好好，如果果退换的的须通知知当值经经理签名名处理。六、估清清处理：1、出品品部将原原点菜联联或书面面形式将将当市没没有或已已售完的的菜式告告知楼面面，由地地喱员带带给服务务员或当当值部长长。2、接到到估清通通知后，由由当值人人员告知知客人“先生、小姐，对对不起，今今市的已已售完，请请另点别别的菜，好好么？”然后推推介同类类菜式给给客人。3、通知知部长级级以上人人员

36、到收收银台改改单注明明取消原原因并签签名。4、如要要改菜或或加菜，先先在食品品卡上写写上菜式式名称，后后用加菜菜单写单单入厨，注注明入单单时间及及经手人人和份量量。七、关于于菜出错错的问题题？（一）上上错菜1、上错错菜：1）上台台后发现现有错，但但客人尚尚未吃动动时：a、立即即向客人人道歉，说说明这道道菜不是是他们的的，传菜菜出了点点差错。b、让客客人核对对底单及及台上的的菜，让让客人心心中无疑疑虑。c、回收收已上台台的菜，再再让传菜菜送去正正确的台台。d、正常常情况下下，应让让当班经经理签名名取消传传菜在客客人底单单上已盖盖错的印印的菜，下下次由该该传菜送送此菜，不不用盖印印。2）客人人吃了

37、这这道菜后后，百般般劝说也也不肯买买这道菜菜时？a、到收收银台写写这张台台的加菜菜单，但但注明由由服务员员自己付付钱，客客人结帐帐时不应应收这道道菜的钱钱。b、把加加菜单经经传菜送送到厨房房并告知知厨房尽尽快上此此菜。c、上菜菜进单关关照地喱喱把菜上上到原先先的台上上。d、如果果发现比比较晚，客客人有所所报怨，加加菜也不不够时间间时，让让经理签签名取消消这道菜菜，注明明上菜太太慢。2、怎样样避免上上错菜？（1）传传菜工作作要打起起十二分分精神看看清楚菜菜单上写写的是什什么？不不能有任任何好像像或者的的猜测，每每一道菜菜都必须须肯定。（2）写写菜时要要用圆珠珠笔书写写，字迹迹清楚，正正规有力力每

38、一张张单都能能看清。（3）地地喱要记记熟酒楼楼布局及及台号。（4）注注意保护护菜单，不不要有损损坏。（5）上上菜时由由传菜，服服务员两两次核对对。（6）写写菜时，涉涉及到份份量及数数量时必必须大写写。（二）菜菜变质时时：先报经理理知道，同同时用白白头单写写明情况况，让厨厨房主管管去追究究责任，重重新炒过过。（三）菜菜不熟时时：饮食服务务过程中中，由于于各种原原因，可可能发生生个别客客人反映映某种菜菜有不熟熟的事，其其原因一一般有两两种：一一是厨房房生产过过程中火火候不足足；二是是客人不不了解菜菜肴的风风味特点点，其处处理方法法是：1、服务务员要询询问客人人，加强强和厨房房的配合合，若菜菜肴确实

39、实火候不不足要向向客人表表示歉意意，然后后迅速向向厨房反反映，由由厨房主主管决定定处理方方法。2、如果果是客人人不了解解某些菜菜肴的风风味特点点，服务务员要婉婉转地向向客人介介绍其特特点和吃吃法，因因为西餐餐不少菜菜肴是讲讲究鲜嫩嫩清脆的的，表面面看好象象不熟。（四）客客人反映映帐单不不符时：发生这种种情况的的原因可可能是多多方面的的处理方方法主要要是同客客人耐心心核对上上菜品种种、数量量，例中中大牌是是否和客客人点菜菜要求相相符，重重新核对对后向客客人收款款，如果果是工作作上的失失误，要要向客人人表示歉歉意，如如果是客客人算得得不对，要要巧妙地地掩饰过过去，以以免使客客人难堪堪。（五）酒酒水

40、、汁汁酱溅到到客人身身上或餐餐桌上时时？1、立即即向客人人道歉，说说“对不起起”，表现现出极大大的诚意意，拿干干纸巾餐餐巾立即即为客人人抹去污污渍。2、接受受客人的的批评，甚甚至客人人表现尖尖酸刻薄薄都不能能驳嘴。3、如果果水渍比比较多，客客人找经经理投诉诉，经理理亦应向向客道歉歉，批评评当班服服务员带带客人去去洗手间间处理或或拿出饭饭庄的备备用衣物物请客人人换上并并留下客客的住址址或联系系方式将将衣物清清洗后送送还，清清洗衣物物的费用用由执台台服务员员自行支支付。4、客人人要求赔赔偿时，经经理送果果盘并表表示歉意意。5、客人人衣服被被毁，服服务员要要照价赔赔偿。6、情节节严重者者服务员员受严

41、厉厉批评，甚甚至即时时解雇。（六）服服务员打打烂杯、碟等物物件的处处理：1、打烂烂酒水、家俬后后，应先先控制场场面，让让食客安安定，说说“没事、没事，请请大家继继续用餐餐”，“对不起起，打扰扰你用餐餐了，请请慢用”之类的的话，并并向周围围客人致致歉。2、立即即清干现现场，扫扫走碎片片，拖干干净地面面的水渍渍。3、周围围服务员员也可帮帮忙完成成清洁工工作。但但不可过过多人员员围观。4、如果果是酒水水，由服服务员酒酒吧再填填单取一一份相同同的酒水水，由服服务员自自已付钱钱。5、重新新拿杯碟碟或其它它家俬为为客人上上台。6、经理理、部长长不可当当场批评评服务员员，应协协助清理理，安慰慰客人退退到后台

42、台方可按按情节轻轻重追究究责任。（七）突突然停电电时：这种情况况发生次次数少，但但最容易易引起客客人混乱乱，其处处理方法法是：1、酒楼楼配备有有一定供供电能力力的发电电机，遇遇到停电电，迅速速启动发发电机保保证业务务的继续续开展。2、稳定定客人说说明马上上会发电电不要紧紧并道歉歉。3、通过过各种通通讯方式式在最短短的时间间内通知知到工程程部人员员，向工工程部反反映情况况，立即即派人处处理。4、停电电时，要要流意客客人的活活动情况况，派专专人把守守好各各各出口，以以免个别别客人走走单。（八）处处理醉酒酒的客人人；1、视情情况若醉醉得不厉厉害的客客人，为为其添茶茶水，不不再给客客人加酒酒，请客客人

43、旁边边的朋友友看好醉醉了的客客人 。2、收拾拾干净饮饮醉客人人面前容容易打烂烂的家俬俬、水杯杯或杯碟碟，以免免打碎家家俬后误误伤自己己及他人人。3、密切切留意客客人的动动静，必必要时请请保安扶扶客人回回家。4、向经经理部长长汇报情情况并请请示处理理。5、不与与醉酒的的客人有有任何争争辩，顺顺着他的的意思并并送上热热毛巾。6、主要要由醉酒酒客人的的同事、朋友来来处理事事情。（九）客客人急病病：1、如果果客人在在酒楼内内发生疾疾病，服服务员要要冷静，如如果是心心脏病发发作，千千万不要要强行拉拉动客人人，要顺顺势让客客人躺好好。2、帮助助病人找找出救心心丸等急急救药，让让客人先先服下（客客人的家家属

44、及朋朋友动手手为主）。3、打急急救电话话，叫救救护车。4、酒楼楼不为任任何客人人提供任任何药品品（创口口贴除外外）。（十）对对残疾客客人的接接待方法法是：教育员工工拥有同同情心，在在任何时时候、场场合都不不许投以以讥笑或或歧视的的眼光，而而应表示示同情。更细心心，更周周到的为为残疾客客人提供供服务（十一）当当客人用用完水、果、点点心甜品品等，要要求再送送时服务务员应样样解答？1、如果果是老客客人或消消费金额额较大时时，应跟跟客人讲讲“您稍等等一下，我我去找一一下经理理，看是是否再送送您一份份”。2、如果果是生客客就小声声的告诉诉客人如如果再加加果盘就就要收费费了。（十二）生生意爆满满时出品品太

45、慢，客客人催菜菜时怎么么办？1、应马马上跟客客人讲：“对不起起，马上上去帮您您们的催催菜”。2、催菜菜后应跟跟客人讲讲“再稍等等一下，菜菜马上就就来”。（十三）当当客人问问今天给给我们打打几折时时，服务务员应怎怎样回答答？1、如是是老客人人经理肯肯定以把把折扣签签好，服服务员可可以跟客客人讲“您放心心我们经经理已经经帮您跟跟好最优优恵的折折扣了。”2、如是是生客就就同客人人讲：“您稍等等一下，我我找一下下经理看看看能不不能帮您您申请一一个折扣扣。”3、也可可拿一张张折扣申申请单跟跟客人讲讲“先生、小姐，您您先填一一张表，我我们帮您您向公司司申请，下下次您过过来就可可以直接接给您打打折了”。（十

46、四）客客人在议议论我们们的菜太太贵时我我们应该该怎么回回答？我们是老老字号企企业，重重新装修修后环境境、设施施都非常常好，出出品色香香味具全全，等一一下让我我们经理理、主任任帮您配配一张优优恵的菜菜单。（十五）当当客人点点菜后想想取消菜菜时应该该怎么办办？1、先跟跟客人讲讲：“您稍等等一下，我我先看一一下这道道菜有没没有做。”2、如果果没有做做就回复复客人，这这道菜还还没有做做，我已已经帮您您取消。3、如果果做了，就就同客人人讲“这道菜菜已经做做了，现现在不能能取消了了”。（十六）如如果客人人要把餐餐厅的餐餐具带走走时，你你该怎么么办？1、跟客客人有礼礼貌的讲讲这些餐餐具不是是一次性性的。2、

47、有礼礼貌的询询问客人人是否很很喜欢我我们的餐餐具如果果喜欢我我让我们们经理打打个折或或按成本本价卖给给您。（十七）当当客人提提出一些些你不知知道怎么么回答的的问题你你该怎么么办？1、不要要不懂装装懂胡乱乱猜想。2、马上上问清再再回答客客人。服 务 细 节节拉椅：任任何时间间入座都都需上前前拉椅独立洗手手间：凡凡有客人人是用过过须及时时清理，以以便下一一客人使使用撤位：AA椅玻璃器器皿瓷器其它，BB将多余余椅子移移开以免免防碍服服务及避避免开脏脏。加位：AA椅毛巾饮料餐具毛巾连连碟，BB看菜单单未出菜菜式有否否按位走走的菜需需征得主主人同意意及时补补单座标：上上菜位必必须在上上菜前准准备好左手客

48、人人：将餐餐具挪反反位置更换房间间：更改改所有部部门单据据的房间间号/台台号，了了解是否否有司机机餐一同同更改先上点心心：需注注明“先上”/“即”等字眼眼点烟；AA在旁边边打着（检检查火势势） BB送上前前帮客人人点着 C挪挪烟盅位位或补充充烟盅 D客客人不吸吸烟应及及时把烟烟盅撤走走。上菜：AA上菜前前必须看看菜单核核对菜名名/份量量/件数数 BB移位置置再上菜菜，切忌忌单手操操作 C先上上酱料 D上上菜报菜菜名 E适当当时间介介绍菜式式特点 F菜菜齐知会会客人注意：AA固定上上菜位，不不可设在在老人/小孩旁旁边B荤素菜菜式隔开开C不可重重叠菜式式或一字字摆开D撤菜需需要同时时把相应应酱料撤

49、撤下D用具、酱料需需礼貌跟跟随客人人交代正常情况况下应在在客人右右边进行行服务操操作同事间应应在适当当时间介介绍客人人或间接接了解主主要客人人姓名，以以便于服服务期间间称呼客客人。大的响声声或突然然停电：A道歉歉 BB安抚客客人稳定定客人 C通通知有关关人员进进行紧急急维修跟客人闲闲谈判需需保持一一定距离离，说话话时要注注意语气气及谈话话的内容容深浅批示洗手手间、电电话间：A礼貌貌语言与与手势并并用 B离开开前重复复一下客客人的房房号或台台号，“您的房房号/台台号是”打翻东西西：A道道歉 BB用席巾巾尽量吸吸干水汁汁 C铺铺上干净净的席巾巾不知已订订房号客客人：AA请客人人打电话话给他的的朋友

50、 B询问问客人单单位名称称、查看看订餐等等记情况况，在征征得客人人同意才才领位 C切忌忌引领客客人满房房间寻找找，以免免影响其其他客人人用餐席间更换换红酒品品牌须更更换一套套干净的的红酒杯杯，服务务时须使使用红酒酒篮或服服务巾。应及时接接过客人人手上酒酒瓶/空空杯或者者餐具，不不能让客客人自行行服务。转盘/台台面已满满须征得得客人同同意大碟碟换小碟碟，同类类合拼客人物件件：A厅厅房尽量量放衣帽帽间/衣衣帽架 B大大厅应放放在客人人视线范范围内的的椅子上上客人的衣衣物挂在在椅背上上时应套套上衣套套，使用用时应知知会客人人席间应随随时补充充酒水饮饮料并保保持台面面/转盘盘的卫生生酒水服务务：A点点

51、酒水后后确定/整理应应用杯具具 BB展示酒酒水并征征得客人人同意（在在客人视视线范围围内）才才打开 C斟斟酒水次次序洋酒酒餐前前烈酒开胃胃酒香槟酒酒红白白葡萄酒酒餐后后甜酒 其它它啤酒酒/饮料料/茶水水 DD喝茶/开水的的客人需需询问可可否换大大杯点菜：AA班前会会了解当当日沽清清表内容容 BB点完菜菜后须给给客人重重复菜单单（份量量/例中中大/件件数） C菜单单上应注注明入单单时间/经手人人/席数数 DD按照菜菜单内容容安排出出菜顺序序，勾出出“叫/即即”菜式 E看看菜单备备相应用用具牛排排四等菜式控制制：A确确定人数数叫起菜菜 BB需取消消牛排先先通知古古厨房，如如己把牛牛排煎上上尽量给给

52、客人解解释，并并建议客客人取消消未出西西式菜， C叫停需问有否菜式正在制做尽量上台，其它通知暂停 D后上菜式先到应看情况征得客人同意上台。茶水毛巾巾较热时时应提醒醒客人应分配好好工和不不要两人人同时做做一件事事情菜牌保管管：A厅厅房放回回固定位位置 B大厅厅送回咨咨部同事间应应尽量用用手式眼眼神交流流，必要要时简单单语言交交接。操作时应应礼貌用用语手式式用适当当时间争争取与客客沟通忌讳：背对客人人服务；闲谈、对对客人品品头论足足；用手直接接接触食食物；左右开弓弓，飞象象过河，左左手反手手服务；将用具托托盘放在在地上；操作声大大；空场现象象；楼 面 部 细细 节 注 意意 事 项为了提高高服务质

53、质量，保保证部门门的正常常运作，维维护纪律律与秩序序，现定定出以下下奖罚条条例：服务过程程中，要要持“请”字当头头，“谢”字不离离口，有有不周之之处多说说“对不起起”。若客人言言语过分分，也不不能向客客人示以以不悦之之面色，更更不可以以顶撞客客人。要主动热热情地为为客人解解决问题题，主动动热情地地带客人人去洗手手间，不不准只用用手势指指引洗手手间在什什么地方方，而不不带客人人去洗手手间。各员工必必须与经经过的客客人问候候。在服务过过程中，斟斟茶、派派巾、换换骨碟、烟盅、收小食食和还有有少许菜菜的菜碟碟时要打打手势，征征询客人人。上菜前必必须斟上上酱油，上上酒水后后要收茶茶杯。当每一台台上完最最

54、后一道道菜之后后要讲“先生或或小姐您您的菜已已上齐了了，请慢慢用”。单尾后需需上热茶茶。上生果之之前要征征询客人人意见：菜要不不要，需需不需要要打包，并并清走所所有菜碟碟。上生果之之后，要要求帮客客人换一一次热毛毛巾。在服务过过程中，斟斟茶、上上酒水、上菜、上汤、上糖水水要打手手势，以以免导致致烫伤客客人。开市前要要做好准准备检查查工作。不要将不不干净的的餐具摆摆上台。服务过程程中必须须托盘操操作。每上一道道菜，有有配料的的一定要要先上配配料，上上菜前一一定要看看清楚这这个菜是是否这张张台的，以以免出错错菜，出出错菜的的员工按按其菜式式的售价价扣罚。值班人员员按照上上司的要要求完成成本职工工作

55、。开工必备备：火机机、啤匙匙、巾夹夹、笔。凡贵重的的酒水一一定要给给客人看看过，并并清楚地地告诉客客人其价价钱之后后才可以以帮客人人开，否否则客人人不买单单，由当当事人全全权负责责。客人需要要转台，一一定通知知领班部部长级上上转卡。不可用折折巾或餐餐巾搞卫卫生。冲茶水时时一定要要看热水水器的温温度指示示，不够够温度的的水不要要冲给客客人，如如三个热热水器的的水都不不够滚，可可转头叫叫客人稍稍等，并并立即通通知部长长或主管管。拖完地之之后的拖拖把一定定要挂起起来，拖拖桶要洗洗干净放放回什物物房。公司的胶胶袋、饭饭盒、筷筷子，任任何人都都不可以以拿来做做私自用用途。不可未经经上司通通知私自自收工或

56、或去吃饭饭。帮客人装装饭后，要要记得剔剔卡。托 盘 的 使使 用 要 点点托盘是餐餐厅服务务员在席席间为宾宾客端送送物品的的常用工工具之一一，因此此餐厅服服务员必必须了解解托盘的的种类、规格及及使用知知识。端托方法法：托盘端托托服务根根据端托托的不同同物品及及托盘的的不同用用途，端端托的方方法分为为以下两两种：胸前托法法：头正正肩平、双眼目目视前方方面带微微笑，双双臂自然然下垂，左左手的下下臂向前前平伸与与上臂形形成900度角，五五指分开开与手掌掌根部形形成陆个个受力点点托住托托盘，掌掌心悬空空，使陆陆个点均均匀受力力，左手手的手肘肘部与腰腰部有一一拳的距距离，以以便保持持平衡，右右手可背背于

57、体后后，也可可做保护护托盘的的姿势，便便于一旦旦出现意意外，能能及时躲躲闪避让让。肩上地（重重托）左手向上上弯曲，手手肘离腰腰部约115厘米米，小臂臂与身体体平行。掌略高高于肩22厘米，五五指自然然分开，大大拇指指指心向左左肩，其其它四指指左上分分开，用用五指和和掌握托托盘的平平衡力分分五指尖尖和掌根根，并使使重心始始终保持持落在掌掌心或掌掌心稍里里侧。注意事项项：1）胸前前托法：是最常常见和实实用的托托法，有有便于救救护，便便于工作作的优点点，如遇遇客人较较多时或或有障碍碍时及时时用右手手做保护护。当托托物过重重时则可可前扶。2）肩上上托法：托盘一一旦托起起上肩，手手臂要始始终保持持均匀用用

58、力，如如果用力力不匀容容易造成成所托物物品散、掉、滑滑动等现现象。重重托托盘盘举上肩肩后，手手指指尖尖向前伸伸或向左左伸均属属端托不不到位，从从而使手手臂承受受重力不不够，容容易造成成端托失失败。托盘的过过程：在端托时时从装物物到卸盘盘我们把把整个过过程分为为五步，即即理盘、装盘、托盘、行走和和卸盘五五步曲：理盘：理理盘就是是根据所所托的物物品选择择适当的的托盘，选选择后将将托盘洗洗净擦干干，非防防滑盘视视情况在在盘内垫垫上洗净净的餐巾巾或专用用盘垫布布做防滑滑处理，但但无论是是方形或或圆形垫垫布其外外露部分分一定要要均等，使使整理铺铺垫后的的托盘即即整洁美美观又方方便适用用。装盘：根根据物品

59、品的形状状、体积积和使用用的先后后进行合合理装盘盘。轻托物品品的装盘盘：轻托托物品在在装盘时时，一般般均要求求单件平平摆（餐餐碟、汤汤碗除外外）并根根据所用用托盘的的形状码码放。用用圆形托托盘时，码码放的物物品应呈呈圆形，用用长方形形托盘时时，码放放的物品品应横竖竖成行，但但无论使使用哪种种托盘，均均应将物物品放于于托盘的的中心部部位，摆摆放均匀匀，以保保持重心心平衡。如同时时端托的的物品重重量和高高度不等等时，应应将较高高较重的的摆在里里档，把把较轻的的、低矮矮的物品品摆在外外档，摆摆放分布布得当，这这样装盘盘既安全全稳妥又又便于端端托服务务。重托物品品的装盘盘：重托物品品装盘时时，在把把托

60、盘内内的物品品分类码码放，并并使物品品的重量量在托盘盘内分布布均匀，并并注意把把所托物物品按其其高矮、大小摆摆放协调调，物体体较高或或较重者者，应摆摆于托盘盘的中心心位置或或托盘的的里侧，切切忌将物物品无层层次地混混合摆放放，以免免出现倒倒掉而造造成损失失。装盘盘时还要要使物与与物之间间留有适适当的间间隔，以以免端托托行走时时发生碰碰撞而产产生声响响或造成成端托不不稳。3、托盘盘：1）轻托托起托：若是从从一般的的台上托托起、先先用双手手将托盘盘的一头头拖至搁搁台外，保保持托盘盘边有115厘米米搭在台台上，把把手掌放放开，托托在托盘盘底部，掌掌心位于于底部中中间，另另一只手手握着托托盘边协协助起