训导师培训课的内容

1、PAGE PAGE TSW WORK BOOK PAGE IMCC训导师培培训课的的内容 如何何领导培培训 如何何准备培培训 如何何做培训训展示 如何何进行知知识培训训 如何何进行技技能培训训 培训训体系的的建立 如何何进行评评估 如何何赢得学学员的介介入 完成成适合自自己的培培训课教教案 使用用培训技技巧 考核核 总结结 颁发发证书训导师培培训课的的目的 提高高训导师师领导培培训的能能力 提高高训导师师的展示示能力 创造造培训的的气氛 促进进个人、企业的的发展 增强强训导师师的自信信心 为贵贵饭店建建立一个个标准的的培训体体系 有效效地使用用培训教教案 准备备和展示示视听教教具个人展示示的基

2、本本要求 仪表表整洁 自信信心 目光光交流 微笑笑 音量量 节奏奏感 与听听众的融融洽气氛氛 时间间控制 内容容的组织织 整体体形象PAGE 4TSW WORK BOOK PAGE 如何领导导培训 1.观察 6证书颁颁发 2.计划 管理员在在培训中中的角色色 5.培训 33.积极极性调动动 44.问题题解决PAGE 5TSW WORK BOOK PAGE 做培训计计划的步步骤1.确定定培训问问题 观观察 分分析2.针对对培训问问题,对对照操作作标准3.确定定针对性性强的培培训教案案4.安排排时间和和地点 通通知学员员5.准备备教案教教具 修修改补充充教案 准准备教材材 准准备教具具等设备备 准

3、准备教室室PAGE 7TSW WORK BOOK PAGE 新员工工上岗培培训记录录档案饭店: 内蒙蒙古饭店店 员员工: 琳达达部门: 电话话总机室室 工工种: 电话话员经理: 玛丽丽员工工号： 知识/技巧水水平(观观摩日期期) :工 作 任 务务123456789签字 1 饭店概概况9/15511/115 2 部门职职能9/1559/255 3 处理进进入/外外出电话话 4 电脑操操作10/115 5 呼叫系系统操作作10/11712/11612/330 6 留言服服务 7 叫早服服务 11/115 8 内部电电话指南南7/1008/1009/100 9 火警电电话处理理10/2211/88

4、 10 国际时时差 8/1559/25511/115注：1-3 表表示不能能独立上上岗工作作；4-6 可可以上岗岗独立工工作；77-9 可以代代培新上上岗员工工PAGE 23SW WORK BOOK PAGE 教学大纲纲部门:前前台 工工种:行行李部领领班培训题目目 培培训时间间 培训师师饭店概况况 90分分钟 行行李部管管理员 部门概况况 60分分钟 行行李部管管理员问候客人人 30分分钟 行行李部管管理员陪同客人人到客房房 30分分钟 行行李部管管理员装行李 155分钟 行李部部管理员员卸行李 155分钟 行李部部管理员员与客人进进行暂短短社交谈谈话 330分钟钟 行李李部管理理员店旗管理

5、理 15分分钟 行行李部管管理员前厅服务务程序 155分钟 行李部部管理员员行李车接接洽程序序 60分分钟 行行李部管管理员 紧急情况况处理 455分钟 前台经经理部门会议议 30分分钟 前前台经理理设备的维维护检查查 30分分钟 行行李部管管理员与其他部部门的沟沟通及联联络 330分钟钟 前台台经理记员工考考勤 115分钟钟 行李李部管理理员班次安排排 30分分钟 行行李部管管理员仪表检查查 15分分钟 行行李部管管理员标准与程程序“标准”的定义义 标准准是服务务完成所所依据的的对一种种质量的的阐述是是客人所所能接受受的最低低限度。例子: 1. 所有有预定房房间信息息必须在在预定 电话话结束

6、后后二分钟钟内将所所有有 关信信息完全全准确地地输入电电脑。 2. 每间间客房在在清理打打扫之后后,在所所 有客客用品准准备好之之后,要要在五分分 钟之之内将此此房间状状态通知知前台 准备备销售。 3. 所有有入店的的客人应应在155分钟之之内结束入入店手续续并被领领到客房房。书写标准准和基本本要求 描写写所要求求的最终终结果 从客客人角度度去写此此标准 明确确任务是是怎么完完成的最最终产品品是什么样样 具有有可实现现性和可可衡量性性 适应应市场竞竞争条件件 满足足客人的的期望 不应应经常变变换程序的定定义“达到标标准所需需采取的的一系列列步骤。”书写“程程序”的基本本要求= 以逻逻辑顺序序写

7、出一一个任务务完成的的 过过程。= 程序序要详尽尽到足以以使一个个最无经经 验的员工工也知道道去完成成这件工工作。实例(11)标准与程程序部门:客客管处 工种: 公共共区域清清扫员任务:擦擦拭铜饰饰物 批准准: 日日期:标准:饭店内所所有铜饰饰每天至至少彻底底擦拭一一次,并并经常 保持持清洁使使所有铜铜饰物光光亮如初初。程序: 1. 从值班班的管家家处领取取铜器擦擦拭剂和和两块擦擦布。 2. 将铜器器擦拭剂剂的封盖盖打开,将一块块擦布盖盖在罐 口上,将罐口口封紧、倒置、摇动。 注意:避免擦擦拭剂滴滴到地毯毯上,否否则会留留下永 久久性的污污点。 3. 将罐还还原、盖盖好盖儿儿,放在在一侧。 4

8、. 用沾有有擦拭剂剂的擦布布,轻擦擦铜器表表面。 5. 再用一一块干布布将铜器器擦干、擦亮,再检查查效果。 6. 到另一一处铜器器位置之之前将所所有用器器准备齐齐，并用用同样的的方法擦擦拭另一一部位。 7. 将所有有铜饰物物擦完、擦亮后后,将用用器归还还给当 班的管管家。实例(22)标准与程程序部门: 电话总总机室 工种种: 电电话员任务: 接受叫叫醒服务务要求 批准准: 日日期:标准: 话务务员必须须以礼貌貌愉快的的语气和和方式将将所有叫叫 醒服服务所需需的信息息输入电电脑,并并再次与与客人澄澄清 这些些信息(名字、时间、房号)保证信信息准确确。程序： 1. 取得下下列信息息： 客人人姓名

9、叫醒醒时间 房号号 2. 将这些些信息输输入电脑脑中“叫醒”服务的的名单中中。 3. 使用客客人姓名名与客人人再次核核对房号号及叫醒醒时间。 4. 询问客客人第二二天是否否需要由由客房送送餐服务务员 为他准准备早餐餐。 5. 结束服服务前祝祝小姐姐(先生生)“晚安”。教 案任务：接接受叫醒醒服务要要求目的：在在此课结结束时，每每个学员员将能够够 列出出提供叫叫醒服务务所需的的三个信信息 说出出服务中中所用的的套语 准确确的记录录以便提提供叫醒醒服务标准:话话务员必必须以礼礼貌愉快快的语气气和方式式将 所有有叫醒服服务所需需的信息息输入电电脑，并并 再次次与客人人澄清这这些信息息(名字字、时间间

10、、 房号号)保证证信息准准确。教具:接接受叫醒醒服务要要求的标标准和程程序。准准备 好的的讲座活活页架、彩笔、录音机机、录音音带。 培训方方法 培训训步骤 时间间1.课程程介绍2.接受受叫醒 服务务要求a.训导导师 展 示b.学员员实践 并评评估角 色扮扮演3.总 结结 阐阐述话务务员的其其中一项项工作任任务即是是提供叫叫醒服务务并接受受此项服服务的要要求 讲述此此课程的的目的 念此项项工作的的标准提问:“此项工工作的重重要性是是什么?”话务员员的专业业水平得得以提高高专业水水平提高高,可以以节省时时间 向向学员展展示书写写在讲座座活页架架上的服服务程序序。 讲解每每步骤的的道理让学员针针对每

11、一一步骤提提出自己己的看法法 让一个个学员扮扮演客人人,作情情景表演演,展示示每一步步骤。 然后参参照讲座座活页架架上的每每一步骤骤进行讨讨论。 让每个个学员先先扮演客客人,然然后,再再扮演话话务员分分组演练练。 并将这这些演练练录音让让全组听听自己的的对话并并进行评评估。1)让学学员针对对这项服服务的不不明之处处提出问问题2)让学学员讲此此项服务务的标准准及重要要性3)总结结评估中中对所有有学员有有建设性性提高的的要点4)强调调此项服服务的重重要性: 客人人需要我我们帮助助他们作作出对时时间的允允诺 “乘飞机机、开会会、赴约约、宴会会等”5)通知知学员下下次培训训的时间间及内容容。 5分钟钟

12、 5分钟钟 5分钟钟 10分分钟知识培训训课介绍： 题目目 参照照有关标标准 了解解学员对对此题目目的了解解程度 此课课与学员员切身利利益的联联系 事先先通知要要考试 介绍绍讲解专专业名词词内容讲解解： 要点点不要超超过五个个 逻辑辑性 按步步骤讲 使用用视听教教具考试： 只考考所讲的的要点 考的的面要广广 口试试或笔试试总结： 重复复要点 补充充某些新新内容 发教教材或参参考资料料 通知知下堂课课的内容容技能培训训课介绍: 题目目 与学学员切身身利益的的联系 介绍绍讲解此此所涉及及到的专专业词汇汇 安全全事项训导师示示范: 训导导师先示示范 按步步骤一步步一步作作 边讲讲边示范范 关键键步骤

13、示示范要慢慢学员演练练: 让学学员独立立操作 不干干扰学员员的操作作 要求求学员按按步骤边边操作边边讲解评估: 学员员自己先先评估自自己的演演练 同伴伴再依次次评估操操作者的的演练 训导导师最后后评估 任何何人评估估先讲积积极性的的肯定意意见 建议议性意见见不超过过二个总结: 重复复重点 补充充某些新新内容 通知知学员下下堂课的的内容投影仪使使用的要要求1.上课课之前确确保机器器运输正正常2.提前前对焦3.可以以使用水水笔在透透明胶纸纸上写注注释 4.站在在投影仪仪旁,面面向听众众讲解5.可将将笔放在在透明胶胶纸上,依次讲讲解 重点点,以代代替教鞭鞭6.字要要大一些些,并要要求可辩辩认评估的原

14、原则1. 要要求展示示者自己己先评估估自己2. 要要求伙伴伴依次评评估展示示者的演演练3. 训训导师最最后评估估4. 评评估内容容要明确确具体5. 评评估以积积极性肯肯定意见见开始6. 针针对展示示者的未未来提建建议7. 建建议要有有限、每每次不超超过二个个建议8. 对对事不对对人 评 估 条条题目: 训导导师我所喜欢欢的方面面 建议议方面1. 1. 2. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8.如何使用用讲座活活页架# 将所所讲内容容的题目目先标出出# 事先先写好# 字迹迹要大，可可辩认。# 使用用关键字字眼# 可使使用二种种或三种种颜色的的笔书写写内容,以 便醒醒目。# 可用用铅笔在在纸边提

15、提示，供供讲师自自己使用用。# 可将将活页纸纸折叠起起来作为为记号供供参考。# 遵循循七乘七七原则 （每页页纸写七七行、每每行七个个字） 有效培训训的基本本要求A. 培培训大纲纲和培训训教案的的准备(PAGGE 77 PAAGE113)B. 培培训前准准备 11. 教教室的准准备(干干净、明明亮、整整齐) 22. 座座位安排排(便于于学员与与讲师交交流) 33. 教教具的准准备(视视听教具具处于工工作状态态) 44. 教教材的准准备(事事先印好好,装订订好) 55. 问问题准备备(学生生可能提提的问题题讲师准准备提的的问题) 66. 心心态准备备(提前前使自己己冷静下下来准备备好开场场白)C.

16、 建建立自信信心 11. 仪仪表的整整洁 22. 声声单的宏宏亮 33. 对对学员负负责,对对培训的的负责 44. 不不要显得得慌张 55. 节节奏不要要快 66. 把把自己的的专业水水平、素素质作为为课堂控控制的手手段D. 鼓鼓励学员员介入 11. 学学员的介介入是学学习东西西的关键键 22. 给给学员时时间讲座座或操作作使用问题题赢得学学员的介介入1. 向向学员表表示欢迎迎提问的的期望2. 对对学员提提出的第第一个问问题要积积极呼应应3. 注注意学员员的面部部表情及及动作,判断是是否有 疑疑问 4. 对对提出的的问题要要重复或或变换提提问方式式5. 提提问之后后,要有有一个停停顿,给给学员

17、时时间思考考6. 建建议提“开放式式”问题 (如何、什么时时间、什什么地方方、谁、哪一个个) 三个引伸伸问题探探讨的提提问 为什什么这一一点重要要? 我们们强调这这一点意意味着什什么? 你能能否针对对这一问问题举一一个例子子说明? 常用的培培训方法法1. 风暴式式绞脑可以针对对一个问问题,让让学员开开动脑盘盘广 泛联想想,互相相启发,最大限限度地将将问题涉涉 及的方方方面面面列出来来,然后后总结其其要点。2. 案例分分析 将一个个实际子子或想象象的情节节交给分分组讨 论,大大家分析析,归纳纳、交给给大组进进行综合合 总结要要点供人人家掌握握。3. 实际演演练 让学员员反复生生复一个个任务完完成

18、的步步骤直 到熟练练为止。4. 现场参参观 带领学学员到教教室不能能提供的的场景观观看环 境、操操作、任任务完成成，让学学员有一一种曝 光式的的感觉。5. 讲座 教课人人员准备备好知识识性，信信息性的的展示 传授给给学员某某些“观念”、“观点”等。 6. 在岗培培训 针对个个人进行行技巧性性培训 A. 培训师师事先作作好培训训内容准准备 B. 展示给给学员操操作技巧巧 C. 学员按按照培训训师所讲讲的步骤骤操作常常 用的培培训方法法 D. 培训师师进行纠纠正，要要求学员员在工作作中 和循程程序操作作。7. 角色扮扮演 让学员员按照即即定情景景，分别别扮演不不同角 色，谈谈出自己己的感受受，对照照标准和和程序 加深对对客人感感受的理理解。 8. 小组讨讨论将一组学学员分成成若干小小组（四四五人人） 针