部长理论培训内容

1、部长理论论培训内内容公司简介介、人事事架构。为什么要要培训公司实际际需要。公司育人人计划。减低公司司人员流流动量。通过培训训能避免免盲目操操作，认认识服务务要求，统统一服务务流程，建建立服务务标准化化，清楚楚认识岗岗位职责责，明白白本中心心的管理理制度，规规章守则则，达到到中心的的服务水水准，提提高会所所的知名名度。基本培训训态度服务与成成功的关关系：服务乃成成功及生生活的关关键之一一，并不不单指事事业而言言，成功功人士会会告诉我我们成功功的因素素乃是把把握良机机，一旦旦有现在在需求，便便立刻去去满足之之需求，若若想成功功就一定定了解服服务于人人的重要要性，能能够有一一颗愿意意服务人人群的心心

2、，“人人为为我，我我为人人人”深信此此观点已已是事半半功倍，成成为一位位杰出的的服务行行业人才才能服务于于人已显显示你是是一位能能干，能能适应，充充满自信信心及完完善的人人，也就就是说你你是一位位热情，欣欣然助人人，能忘忘却小利利的人。现在机机会当前前，将自自己贡献献出来，为为人们服服务，只只有缺乏乏自信心心，有偏偏见，敌敌意及不不平衡性性格的人人才会感感到服务务于他人人是羞耻耻和降低低自己的的身份，自自私和照照顾他人人的态度度是失败败乃无聊聊的。你和你的的共组：你的工作作给予你你很多机机会去见见识从各各地来的的有趣人人士，也也可借此此发展你你的个性性，学习习及处理理应付不不同的问问题，这这些

3、都是是一生对对你有无无限价值值的，无无论在事事业上、家庭上上、朋友友上。你的工作作对社会会的责任任：你的工作作对社会会很重要要的，你你是顾客客及布尼尼的东道道主，每每年政府府在吸引引顾客的的广告耗耗资巨大大，服务务事业带带来很多多额外资资金来本本地，所所有市民民都有责责任要客客人及来来访者觉觉的深受受欢迎，从从而使他他们的逗逗留多些些，以及及告诉他他们的朋朋友来游游览。你对会所所的责任任：你对会所所很重要要，会所所依靠你你热情的的款待客客人，会会所习以以利用广广告吸引引顾客到到来第一一次，但但你可以以使偶然然进来的的客人成成为固定定长久的的客人。你对顾客客的责任任：你对所有有顾客都都是重要要的

4、，他他们的健健康及舒舒适依靠靠你，他他们所吃吃的食品品卫生要要干净，所所信任的的房间清清洁，一一切都是是安全可可靠的。所享受受的服务务都要一一流的。做管理的的基本要要求做管理应应具备的的基本素素质1）、思思相道德德素质思想道德德素质是是酒店领领导必须须具备的的最基本本素质之之一，酒酒店领导导的思想想道德素素质主要要包括领领导的工工作责任任心、积积极性、忠诚老老实、光光明正大大的品德德，以身身作则、身先士士卒的品品质，积积极进取取、奋发发向上的的精神，宽宽宏大量量、不计计前嫌的的胸怀，不不骄不躁躁、谨慎慎细致的的态度，干干练、高高效、公公正的工工作作风风等。2）、业业务素质质A、思维维决策能能力

5、领导须有有十分清清晰、灵灵敏、果果断的思思维决策策能力B、组织织规划能能力C、观察察、分析析、判断断能力D、识才才、选才才、用才才、育才才的能力力E、善解解人意，正正面诱导导的能力力F、应变变能力3）、心心理素质质管理人员员应具备备的修养养克己、诚诚信、宽宽容、自自信、坚坚毅、谦谦让、有有礼、务务实、进进取、廉廉洁、公公正。管理人员员应具备备的能力力筹划能力力、表达达能力、组织能能力、协协调能力力、综合合能力、分析能能力、判判断能力力、应变变能力、沟通能能力、督督导能力力、考评评能力、健康能能力、欲欲望情绪绪自控力力。管理的主主要工作作计划管理理有序管理理的特征征之一，加加强计划划性做什么谁去

6、做如何做何时开始始和何时时完成组织管理理领导制定定计划之之后，就就需要在在下属中中间进行行分工，对对实现目目标的各各种要素素进行组组合配置置，使众众多分散散的个人人按照一一定方式式组合起起来。督导管理理指挥与指指导管理理称为督督导管理理指挥是给给下属发发布命令令和指示示指导则是是领导告告诉下属属应当如如何做沟通管理理沟通管理理不外乎乎包括内内部沟通通与外部部沟通沟通的主主要形式式是信息息传递与与反馈。协调管理理有了矛盾盾或发现现了矛盾盾苗头，就就要想办办法解决决，这就就是协调调管理。管理的观观念服务观念念服务是主主要产品品向顾客提提供满意意服务是是一切工工作的生生命线质量观念念质量问题题绝不容

7、容许存有有侥幸心心理。质量观念念一刻不不能淡忘忘，必须须时时处处处事事事留意。市场观念念竞争可作作为市场场经济的的主要特特征之一一，其核核心是优优胜劣汰汰，因此此竞争必必然伴随随风险。顾客付了了钱，希希望得到到物有所所值的产产品是顾顾客应有有权利，酒酒店有责责任为他他们提供供质值相相当的产产品。效益观念念洒店的最最基本任任务之一一是保持持最大的的销售额额，提高高经济效效益。整体观念念民主观念念领导所应应具备的的素质管理的领领导艺术术1.激励励功能的的内容 2.领领导的作作用3.领导导的类型型及其效效应 4.领导艺艺术及其其心理依依据5.领导导的才能能 66.如何何调动员员工的积积极性7调动员员

8、工积极极性应注注意的问问题领导的执执行力（管管理体质质）你和会所所的关系系双方的互互动帮助公司司做好生生意，才才可以给给人们更更好的就就业机会会主义，事事业发达达促进社社会繁荣荣，最重重要的是是你有更更多的收收入。公司的财财务浪费就像像把钱抛抛弃一样样，不应应给客人人过量的的或额外外的食物物，不应应在帐单单上漏写写某些项项目，更更不得不不经批准准自行拿拿取食物物，管房房或其它它职员不不得擅自自取用纸纸巾，文文房用具具等，如如果盗窃窃公司物物件，食食物或金金钱，一一定会被被解雇受受到法律律制裁。时间就是是金钱你的雇主主付出薪薪水，所所以他们们有权支支配我的的工作，雇雇员产做做好自己己的工作作，迟

9、到到早退，浪浪费工作作时间等等于欺骗骗雇主。保持一定定的标准准会所有一一定的服服务水准准，并达达到同一一标准，会会所规则则及规律律一定要要遵守，公公司的事事情必须须依照正正确的方方法进行行，以应应留意会会所规则则及主管管之口头头及书面面训示，同同时接受受公司的的训练，管管理当局局有责任任训练员员工，但但训练的的职员也也可以辅辅导他们们，使其其尽快提提高工作作效率，成成为公司司的一员员。你和你的的同事自私自利利的人只只会顾及及自己，不不管他人人的感受受与同事事之间有有良好的的关系，促促进对工工作的兴兴趣，人人与人争争吵总是是令人反反感。合作合作的意意思是互互相帮助助，如果果你不帮帮助别人人，所以

10、以你也别别希望别别人给予予你帮助助。如果你的的工作表表现怠慢慢，你应应该帮助助他们发发展他们们的技能能，进而而使他们们做好自自己的工工作，如如果你时时常都能能做好自自己的工工作，但但你的同同事不肯肯合作，你你也不应应和他一一样怠慢慢，你应应与他的的同事一一起心平平气和的的商量，讲讲明团结结可使工工作更畅畅快，避避免争吵吵。忍耐尊重他人人的爱好好和意见见，不同同的意见见很少可可以在争争吵中得得到结论论，不要要让争吵吵高变成成争吵，有有关工作作上不同同意见应应用灵活活方法去去解决，对对所有人人有益的的主意应应大力去去支持。体恤很多会所所都有忙忙碌的时时候，这这时职员员在压力力下工作作，是很很容易生

11、生气的，这这时请记记住，每每天都有有？的的时候，尽尽量心平平气和，以以忍耐和和团结的的心情去去应付。前台及及房口部部员工应应明白对对方困难难，而餐餐厅特应应员及威威望应明明白处境境。镇静学习在混混乱时刻刻下保持持镇静，通通常在忽忽忙时，所所打扰你你的事情情不会在在正常的的情况下下发生或或骚扰你你，记着着大家都都一样在在压力下下工作，你你尖锐的的说话或或批评会会破坏团团体团结结。友善对同事及及顾客友友善都非非常重要要，顾客客会感到到欢乐的的氛围的的左右。特别对对新员工工一定要要友好，要要记住自自己刚入入职的时时候吗。有礼貌不不要乱评评论别人人不要对同同事，公公司及私私人问题题做出诸诸多批评评没人

12、喜喜欢与时时常抱怨怨的人在在一起工工作。同同事间以以礼相待待，可维维持良好好的群体体关系，只只有有礼礼才能使使你的工工作更愉愉快。职业道德德什么是道道德道德是指指由一定定社会关关系决定定的，依依靠人们们的内心心信念、舆论与与传统习习惯维持持的，用用以调整整人们之之间及个个人与社社会关系系到的行行为准则则和规范范的总和和。可分分为让社社会公德德、家庭庭道德和和职业道道德三大大类。什么是职职业道德德职业道德德是同人人们的社社会分工工、职业业活动紧紧密联系系的，具具有自身身职业特特点的行行为规范范的总和和。职业的八八大因素素：职业理想想、职业业态度、职业技技能、职职业纪律律、职业业良心、职业作作风、

13、职职业荣誉誉。职业道德德的特征征：所含内容容具有职职业性、稳定性性。如服服务业的的待客真真诚、一一视同仁仁等。其表达形形式具体体化、多多样化。可通过过制度、章程、守则、以约、条例等等十分具具体的形形式表达达对从业业人员的的要求；有较强的的适用性性、针对对性。应应该做什什么，不不该做什什么，一一目了然然。职业道德德的作用用从业人员员只有严严守职业业道德，才才能以正正确的心心态干好好本职工工作，而而且受到到用人单单位的信信任与重重用，所所谓以德德为先便便是这个个道理；严守职业业道德和和操作规规程，将将给消费费者以安安全舒适适的享受受；严守职业业道德，以以诚待人人。必定定得到消消费者的的尊重与与信任

14、；职业道德德可帮助助整个企企业提高高全身素素质。企业员工工职业道道德水平平高低，直直接影响响服务质质量。公司职业业道德要要求热爱本职职工作，忠忠实履行行岗位职职责，树树立敬业业精神，以以高度的的责任感感做好本本职工作作；言行一致致，信守守诺言，树树立服务务意识，端端正服务务态度，以以优质的的服务来来赢得顾顾客最大大的满意意；举止文明明、礼貌貌待人，努努力提高高公德水水平，常常用礼貌貌用语，讲讲究文明明礼貌，树树立良好好的职业业形象；树立全局局观念，服服务公司司统一安安排，树树立协作作意识：主动、真诚地地配合他他人劳动动，主动动关心同同事；秉公办事事，不徇徇情，注注重自身身道德修修养，提提高抵制

15、制干扰的的能力，克克已奉公公、不谋谋私利，要要抵制私私欲的诱诱惑，自自觉约束束自己的的行为；增强生存存能力和和发展意意识，熟熟练掌握握本岗位位的业务务知识和和操作技技能，虚虚心学习习，不耻耻下问，努努力使自自己的业业务和技技能水平平提高，同同时不断断提高自自身的科科学文化化水平，提提升自身身的内在在素质。树立主动动沟通观观念、沟沟通方式式酒店经营营的整体体性非常常来严谨谨，每每每因部门门与部门门之前的的专业性性不同，管管理风格格不同，很很难在经经营上达达到目的的完善的的协调，因因此主动动沟通就就显得龙龙为必要要，沟通通联系好好了，就就可避免免各自在在工作或或时间超超前或拖拖后，避避免在协协调质

16、量量上敷衍衍或应付付，避免免矛盾发发生的潜潜伏。沟通要及及时，以以免问题题积成堆堆：增加加沟通的的难度，早早期沟通通的方法法主要有有三种。 一种种各部门门要留心心全局营营业情况况的变化化和运作作中产生生的新问问题，主主动设法法使自己己的工作作配合；二是加加强平时时沟通研研究，交交流术部部员工新新动态、新构想想，做到到主动快快速、协协调解决决问题；三是多多在行政政会议上上提出平平时沟通通时难以以解决带带有方向向性的决决策性的的问题进进行研讨讨，通报报各报部部工作情情况，从从中总结结出经验验和方法法，制定定出新的的管理和和协调的的措施和和规定，使使沟通工工作上开开创更高高的层次次。酒店经营营管理的

17、的实践告告诉我们们：在树树立三个个观念，确确立整体体经营意意识的基基础上，还还必须按按照一定定的原则则和方法法支去搞搞法经营营协调配配合，解解决了这这两个问问题，整整体经营营就有了了可靠保保障。在经营协协调中，各各部门、每个管管理层人人员和员员工一定定要坚持持以下三三个原则则：互相沟通通不闭塞塞。部门门工作要要配合一一致，第第一步要要通过多多种途径径互相沟沟通，让让对方了了解到自自己本部部的工作作计划和和步骤，清清楚进展展情况，增增加透明明度。互相支持持不争权权，各有有各的职职权范围围，不要要计较自自己权力力 ，不不要用自自己分管管的权力力对其它它部门施施加压力力，争权权总斗势势：不是是企业管

18、管理都的的胸襟和和气量，此此作风要要不得，否否则实在在难获得得部门和和同事对对自己工工作上的的支持。互相信任任不怀疑疑。在协协调工作作中，首首先相信信对方的的意见或或建议，从从良好的的出发点点去理解解，不要要受主观观片面的的干扰影影响黑市市工作的的成功：合作的的双方随随意猜疑疑，另一一方就极极易导致致自己的的思维发发生偏差差，使协协调工作作陷入困困境。互相坦率率不隐瞒瞒。在沟沟通联系系工作中中，忠诚诚坦率是是获得对对方信任任和支持持的第一一要素，只只有坦白白沟通，才才能达成成理想的的合作和和协调。互相帮助助不本位位。人只只顾自已已，就会会失去朋朋友的友友谊，部部门只顾顾自己，就就会失去去同事的

19、的合作，部部门管理理者既要要对自己己所主管管的部门门表现出出积极和和热心，又又要与其其它部门门采取共共进方式式推进营营业，促促进事业业发展。互相补充充不折合合。一台台戏，不不能一个个人唱。有的要要当配角角，有的的要当主主角。在在酒店，一一个部门门的工作作不能单单纯靠一一个部门门的人员员做好。“当主角角的”别忘了了只顾自自己表演演，把整整个舞台台都占了了，往往往一台戏戏这样唱唱塌了台台；当配配角。何为酒店店会所客客人？凡是光顾顾酒店或或会所购购买商品品服务的的人，都都是酒店店会所的的客人。酒店会会所的客客人是多多种多样样的，有有国内客客人、国国外客人人、商务务客人、度假客客人、公公干客人人等等，

20、但但大致都都可以发发为消费费性客人人、非消消费性客客人。1、消费费性客人人：凡是是购买酒酒店商品品或服务务的人，都都是消费费性客人人，大致致可以分分为以下下几种：普通消费费性：因为工作作压力大大、比较较疲劳者者，想得得到全身身放松及及真正货货真价实实的服务务者。（求求服务型型）因为在工工作中或或生活中中受到打打击、或或心情不不好者。（求发发泄型的的）求尊重型型的：这这类客人人就是想想得到我我们所有有服务人人员的尊尊重、追追棒等。求温馨型型：这类类客人往往往是想想找到一一种家的的感觉，在在家的那那种温馨馨、体贴贴、关怀怀能感觉觉得到求面子型型档次消费费性：这这类客人人多为公公平型、商务型型、业务

21、务应酬请请客型等等。这类类客人的的要求相相当高，不不但要在在服务上上好，而而且要感感受到全全体人员员对他及及他朋友友、客户户的尊重重，面要要在面子子上得到到满足等等。2、非消消费性客客人：进进入酒店店、会所所，但没没有在酒酒店消费费的客人人，大致致分为以以下几类类：访客：到到酒店、会所拜拜访朋友友，联系系业务的的客人；参观客：到酒店店会所参参观、考考察、浏浏览的客客人；其它客人人：除上上述原因因外，光光顾酒店店的客人人。无论是消消费性客客人，还还是非消消费性客客人，只只要到了了酒店或或会所，就就是酒店店或会所所的客人人，固然然要服务务好，对对非消费费性客人人，我们们同样要要服务好好，虽然然他们

22、没没有在酒酒店或会会所消费费，但他他们都是是酒店形形象的宣宣传员，同同样也是是酒店会会所的潜潜在客人人，只要要我们服服务好，他他们本身身不但变变成现实实的客人人，而且且还会带带来其它它的客人人。对宾客服服务用语语的要求求遇到宾客客要面带带微笑，站站立服务务（坐着着时应起起立，不不可坐着着与客人人谈话）。与客人对对话时宜宜保持11米左右右距离，请请字当头头，谢字字不离口口。对客人的的话要全全神贯注注用心倾倾听，眼眼睛要望望着客人人面部（但但不要死死盯着客客人），要要等客人人说完，不不要打断断客人的的谈话。对客人问问询要圆圆满回答答，绝不不能以不不知道，不不清楚回回答。说话时不不要表现现出厌烦烦、

23、冷漠漠的神态态，应说说好的或或我马上上就来（办办）。在与客人人对话时时，如遇遇另一客客人有事事，应点点头示意意打招呼呼或请客客人稍等等。如时时间较长长，应说说“对不起起，让您您久等了了”，不能能一声不不响就开开始工作作。与客人对对话态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要清晰晰，音量量适中。当客人提提出的某某项服务务要求我我们一时时满足不不了时，应应主动向向客人讲讲明原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时要给客客人一个个解决问问题的建建议或主主动协助助联系解解决。在原则性性较敏感感的问题题上，态态度要明明确，但但说话方方式要婉婉转、灵灵活，既既不违反反酒店规规定，也也要维护护客人自自尊心。询问

24、式：“请问”请求式：“请您协协助我们们”商量式：“你看这这样好不不好？”解决式：“这种情情况，酒酒店的规规定是这这样的”另外，在在对客服服务中还还要切记记以下几几点：三人对话话，要用用互相都都懂的语语言；不得模仿仿他人语语言、声声调和谈谈话；不得聚堆堆闲聊、大声讲讲话、大大声笑、高声喧喧哗；不高声呼呼喊另一一个人；不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦客客人；不讲过分分的玩笑笑；不准粗言言恶语，使使用蔑视视和污辱辱性的语语言；不高声辩辩论、大大声争吵吵、高谈谈阔论；不讲有损损酒店形形象的语语言。建立良好好顾客关关系的技技巧，应应注意的的几个要要素姓名：记记住客人人的姓名名并以客客人的姓姓氏去适适当

25、地称称呼客人人，可以以创造一一种融洽洽的顾客客关系，对对客人来来说，当当员工认认出他时时，他会会感到自自豪。词语选择择：以恰恰当的词词语与客客人搭话话、交谈谈、服务务、道别别，可以以使客人人感到与与服务人人员的关关系，不不仅仅是是一种简简单的商商品买卖卖的关系系，而是是一种有有人情味味的服务务与被服服务的关关系。语调声音音：语气气、语调调、声音音是讲话话内容的的“弦外之之音“，往往往比说话话的内容容更重要要，顾客客可以从从这方面面判断出出你说的的内容背背后原东东西，是是欢迎还还是厌烦烦，是尊尊重还是是无礼。面部表情情：面部部表情是是服务员员内心真真情的流流露，即即使不用用语言说说出来，表表情仍

26、然然会告诉诉客人，你你的服务务态度是是怎样的的。目光接触触：眼睛睛是心灵灵的窗口口，当你你的目光光与客人人不期而而遇时，不不要回避避，也不不要死盯盯着客人人，要通通过适当当的接触触向客人人表明你你服务的的诚意。站立姿势势：现在在酒店前前台部门门各岗位位多实行行站立服服务，站站立姿式式可以反反映出对对客人是是苛刻、厌烦、淡漠，还还是关心心、专注注、欢迎迎等各种种不同态态度，见见以客人人时应站站好，忌忌背对着着客人。聆听：听听与讲是是我们对对客服中中与客人人沟通的的一个方方面，注注意聆听听可以显显示出对对客人的的尊重，同同时有助助于我们们多了解解客人，更更好的服服务。友谊：酒酒店是客客人的“家外之

27、之家“，员工工是酒店店的主人人，如果果主人的的表情冷冷冰冰，客客人做客客还有什什么意思思呢？当当然，良良好的顾顾客关系系，不是是过分的的亲热，更更不是私私情和亲亲昵。九种不良良的身体体语言不要用手手指指向向别人，用用你的整整个手掌掌。不要介于于两人之之间交谈谈，如果果你不得得已，说说声道歉歉。不要抱双双臂去接接受别人人的吩咐咐。不要背对对与你讲讲话者。不要没敲敲门就进进入房间间，并且且须要等等待回音音。不要在公公共场所所摸头、鼻、耳耳。顾客的意意识顾客的个个性不同人性性顾客，其其各自的的行为都都不相同同，只有有进一步步分析和和掌握各各类客人人的个性性特点，才才能收到到良好的的效果。普通型：此类

28、客客人以男男性居多多，是我我们常接接待对象象，他们们懂得礼礼节，礼礼貌，有有人情味味，可按按一般的的接待方方法接待待。自大型：此类客客人经男男性居多多，总以以为自己己是最了了不起的的，事事事皆以自自己为准准，作为为服务人人员应不不卑不亢亢，不能能与之怄怄气，平平时可按按照其合合理求去去做，但但个别不不能满足足的应说说明原因因，以免免影响公公司声誉誉。寡言型：此类客客人以中中年男性性、学者者居多，平平时言事事不多，性性格孤僻僻但有主主见，服服务时应应尽可能能征询意意见，表表示对他他们的尊尊重。急性型：此类客客人讲究究效率，但但生活马马虎，一一般以青青年学生生为主，若若为他们们提供服服务期间间拖延

29、了了或效果果不佳，极极易引起起他们的的投诉或或冒火，此此时服务务人员应应镇定，不不应急于于辩解，待待其平息息后再解解释。社交型：此类客客人以男男业务员员居多，平平时由于于与人交交际多，讲讲话较甜甜，所见见所闻也也较多，因因此若与与人攀谈谈，服务务人员应应尽力做做到细致致、周到到，利用用他们运运宣传公公司。固执型：此类客客人以中中老年居居多，固固执已见见，即使使是错的的坚持不不变，因因此千万万不要干干涉其行行为或言言语，也也不要与与他们发发生争论论，因争争论是没没有结果果的，反反而影响响服务效效果。温柔型：此类客客人以日日本、朝朝鲜的女女性居多多，其个个性温和和、文雅雅，容易易相处，但但对卫生生

30、及梳妆妆台要求求甚高，服服务人员员应勤打打扫，保保持清洁洁美观的的环境。啰嗦型：以中年年人居多多，而且且好要吩吩咐或要要代办事事项重复复说好几几遍，生生怕服务务员忘记记，我们们应避免免与之长长谈，否否则就会会没完没没了，影影响正常常工作。健忘型：以老年年人居多多，你所所对他阐阐述的事事项很快快忘记，必必须时常常提醒他他，而且且他们行行走或外外出时，多多提醒他他们带齐齐的物品品。浪漫型：此类客客人多为为富家子子弟或一一些素质质低的暴暴发户，喜喜欢广交交朋友、比排场场，高论论阔绰，食食住要求求高档，服服务人员员应向他他推销高高档的饮饮食，满满足其需需要服务务时，他他们喜欢欢夸夸其其谈或喜喜欢别人人

31、吹捧，服服务人员员不必太太多理会会这些话话。顾客的语语言语言的表表现形式式分为以以下几种种：有声语言言如对对话交谈谈、自言言自语等等，通过过这种直直接的表表达方式式，则可可帮助我我们了解解到顾客客的国籍籍、身份份需要等等。无声语言言即身身体语言言，可分分为动态态和静态态语言两两种，动动态为首首语、手手势语、表情语语；静态态分为服服饰语和和花卉语语，通过过这些问问题的表表达形式式，可反反映顾客客是否接接受、满满意。a、表情情语：脸色：人人的脸是是一把健健康的量量尺，也也是心里里状态的的显露（如如红光满满面）面红耳赤赤：是一一种羞涩涩和尴尬尬的表现现，如猪猪肝色说说明内心心极度恐恐惧。面部肌肉肉：

32、面产产肌肉紧紧缩，眉眉头紧锁锁是忧虑虑不安的的表现。脸部：由由眼、眉眉、嘴三三个主要要的表达达出宾客客的情绪绪。b、手势势语：一一般来说说右拇指指向翘起起表示赞赞扬；伸伸出右手手将手朝朝身体方方向摆动动表示“请进来来”英美人士士则习惯惯伸出食食指并弯弯曲表示示“请进来来”手连成成圈“0”，将三三指分开开即“OK”，表示示满意和和赞赏，而而日本人人这样做做表示“钱”。c、首语语：点头头表答应应，摇头头表示不不同意，在在外国则则相反，猛猛一拍额额头表示示突想起起什么事事。服饰语：爱美之之心，人人皆有之之，同时时也需要要得到别别人的欣欣赏，所所以一些些穿着美美艳的女女性尤其其需要就就坐于别别人容易易观察到到她的地地方，更更满意于于你对她她投以赞赞美的目目光。顾客的忌忌讳社交中的的忌讳不尊重顾顾客事事斤斤斤计较对顾客评评头论足足，指手手画脚出尔反尔尔，不守守信用没有使用用适当的的称呼因顾客对对物品不不了解而而错误使使用，引引起服务务员讥笑笑。服务员在在顾客面面前互相相耳语。与顾客过过份熟识识，言行行没有分分寸花卉、数数字等