企业管理者的情商概述

1、讲师介绍绍：余世维，北北京时代代光华教教育发展展有限公公司诚聘聘特级培培训师，哈哈佛大学学企业管管理博士士后、牛牛津大学学国际经经济博士士后、美美国诺瓦瓦大学公公共决策策博士；曾任美美国雅黛黛公司副副总裁、日航副副总裁；现任美美国富顿顿集团中中国总经经理、上上海慧泉泉企业管管理咨询询有限公公司董事事、总经经理；曾曾服务的的客户有有日本航航空、飞飞利浦、柯达、联合利利华、西西门子、摩托罗罗拉、中中国电信信等著名名企业，是是目前中中国培训训界最受受推崇的的培训大大师。为什么学学习本课课程在激烈竞竞争的环环境中，能能力与成成功并非非等号。作为一一名成功功的经理理人，你你不仅要要有面对对挫折、问题和和

2、冲突的的能力，还还要与客客户、同同事、合合作伙伴伴和供应应商建立立良好的的人际关关系，提提高您的的情绪商商数，管管理好情情绪，运运作好人人际关系系，是您您成功的的重要环环节，也也是本课课程之目目的所在在。谁需要学学习本课课程1、企业业高层决决策者2、企业业中层管管理者3、人力力资源管管理者本课程学学习目标标1 什什么是管管理者的的情商2 如如何用“情商”来解释释实际管管理问题题3 如如何培养养管理者者情商书籍目录录：一、三QQ的差异异及关联联1.什么么是三QQIQ = 智商商（科学学知识的的理解）EQ = 情商商（人际际关系的的运作）AQ = （对对逆境的的反应）2.三QQ的关联联二、高IIQ

3、，低低EQ的的一般现现象1问题题：改革革开放后后，经济济体制改改变，抗抗环境力力差。症结：不不能适应应环境2问题题：传统统忠诚瓦瓦解， 向心力力低症结：不不能委曲曲求全3问题题：传统统的个体体户时代代已经过过去，凡凡事要求求团队效效率症结：不不能顾全全大局4问题题：功利利主义抬抬头，道道德屈服服于现实实症结：不不能领导导群众三、EQQ不是情情绪的发发泄，是是对情绪绪的察觉觉与利用用1察觉觉自己的的情绪2善用用别人的的情绪四、EQQ对于管管理者的的重要性性1讨论论：中山山大学研研究所入入学考试试作文题题目分析析2思考考：比尔尔盖茨的的话3领导导者三力力：思考考力、决决策力、执行力力4几个个人格特

4、特质的分分析五、EQQ的基本本元素诚实实1引言言：1）20001年年北京副副局级领领导考试试作文题题目2）20001年年大学高高考作文文题目25GG：美国国、英国国、日本本、法国国、德国国的“诚实”3诚实实的含义义：认识识自己、了解客客户、投投入工作作六、EQQ的最高高风范负起起责任与与培养自自信1负起起责任：直接面面对问题题，迅速速解决困困难2培养养自信：鼓励他他人冒险险，积极极给予支支持 简单给你你估计一一下（万万元）：装修估计计：3。5厨房设备备：2照明、卫卫生设备备、桌椅椅：1。5餐具：11。5开开业广告宣传传：0。8办理理证件：0。44流动资金金：1估计投资资：100。7（还还未包括

5、括消费办办理费用用及消防防设备、房租一一年费用用等） 创业开店店必修课课厌倦倦了朝九九晚五、为人打打工的生生活,独独立开店店、自己己给自己己当老板板就成了了许多人人的梦想想。然而而,开什什么店,店怎样样开,可可不是一一念之间间就能搞成的的,其中中的学问问大着呢呢! 为什么想想开开店者的的心态,大约可可归纳成成两个类类型。1 、感感性创业业者。多多属感情情用事型型,常被被某些经经营成功功的店面面吸引,店内的的温馨气气氛及井井然有序序的环境境,常使使其受到到鼓舞,对开店店过于乐乐观。2 、理理性创业业者。又又可分为为两类:一是水水到渠成成型,这这类人拥拥有专业业技能,科班出出身,从从基础做做起,经

6、经历公司司各项运运营阶段段,实力力强; 二是停停、看、听型,他们不不急于投投入,心心里对开开店仍存存疑惑,想过各各种渠道道进行了了解,寻寻找最好好的方式式。开店成功功率有多多大美国对开开店成功功者曾进进行过调调查、结结果显示示,加盟盟体系开开店成功功者约为为80 % , 独立立开店成成功者比比例约为为20 % 。专家认认为,店店面经营营成功之之道,“技技术”是基本本生存条条件,真真正能让让店面落落地生根根,充足足的竞争争力是不不可或缺缺的,留留意市场场信息,关注尚尚未引入入国内或或即将引引入国内内的新的消费费文化及及特性,才能在在消费者者偏向理理性思考考的情形形下,免免于落入入削价竞竞争的恶恶

7、性循环环中而成成为百年年老店。开什么样样的店1 、若若你浑身身充满创创造力,内心热热情如火火,外表表光芒万万丈,可可考虑经经营自助助火锅店店、传统统小吃店店、便当当外送等等餐饮服服务业。2 、若若你爱好好精致有有品味的的物品,二手精精品店、手工艺艺材料专专卖店及及小型咖咖啡屋,能让你你一展雄雄才。3 、若若你极度度敏感,有爱家家、恋家家情结,托儿所所、幼儿儿园将是是你的最最爱。4 、若若你常常常跟着感感觉走,时时设设身处地地为人着着想,宠宠物店、花店、园艺正正需要你你这种特特性。考考虑个人人性格特特征、兴兴趣,清清楚手头头上握有有的资金数数目后,需要进进一步了了解自己己要开设设的店面面,是否否

8、因为业业态属性性不同,需要特特殊能力力, 如如业务开开拓能力力、表达达能力,并对即即将投入入业种的的适应度做做评估,如工作作时段、工作时时间长度度及工作作进行方方式等。专家建建议在尚尚未决定定开店业业种时,多参与与加盟业业者举办办的说明明会,听听听不同同业种的声音音,并亲亲自听听听开店的的酸甜苦苦辣。用什么方方式开店店是单打独独斗独立立开店好好? 或或是邀亲亲友合伙伙好? 抑或是是入主加加盟体系系,由总总部提供供开店资资源好呢呢? 专专家认为为:若想想开设的的店面,与自己己过去的的工作经经验有关关,自己己曾担任任经营职职务,可可考虑独独立开店店。但若若无经验验,选择择合适的的加盟体体系,从从中

9、学习习管理技技巧,也也不失为为降低经经营风险险的好方法法。此外外,合伙伙投资开开店,日日后须有有面对股股东意见见分歧与与权责划划分的勇勇气。合合伙最好好避免22 人组组合,而而以3 人为佳佳,最多多不超过过5 人人。开店要斟斟酌哪些些要素要想赚钱钱,开店店地点的的调查千千万马虎虎不得。虽然业业种不同同,商圈圈属性也也不尽相相同,但但仍可可可从下列列通则中中做一番番评估,以寻找找答案。1 、人人潮流量量:平常常、假日日及日夜夜来往的的人次比比例。2 、车车潮流量量:汽车车、摩托托车来往往流量。3 、交交通枢纽纽:目前前及未来来可能增增减的运运输工具具。4 、马马路宽窄窄、大小小:单行行道、双双向

10、道与与停车问问题。77、商圈圈勘查:主要及及次要商商圈范围围、租金金价5、区域域性特征征:商圈圈情况、竞争性性、互补补性、位位。金融融机构、文教、休闲设设施等。创业开开店,绝绝非跟着着感觉走走就万事事OK, 只6、人口口勘查:该区人人口数量量、消费费习性等等。有理理性和感感性合二二为一,才能成成功。餐饮创业业全攻略略对于中小小投资者者而言，恐恐怕没有有什么行行业比餐餐饮业更更吸引人人了。一一则投资资可大可可小，既既可独立立经营，也也可联营营、加盟盟；二则则投资周周期短、见效快，做做上路了了，短短短几年时时间，就就能完成成从单店店到连锁锁的整个个发展过过程，做做到资金金的快速速增值；三则门门槛不

11、高高，进退退自如。因此，做做餐饮也就成为为众多创创业者首首次创业业的最佳佳选择。 然而，任任何一个个行当都都是一门门学问，常常言说“隔行如如隔山”，餐饮饮业并非非想象中中那么简简单。众众多“门外汉汉”涌向餐餐饮业后后，或许许可以很很快可以通过过独特的的菜品和和创意抓抓住消费费者，但但随后却却很难继继续扩大大影响，走走规模化化发展道道理。不不仅慨叹叹，餐饮饮业的水水太深了了。 创业难难，守业业更难，而而把事业业做大做做强更是是难上加加难。创创业者可可以凭借借独特的的产品优优势，在在市场的的夹缝中中杀出一一条血路路，可是是往往站站稳脚跟还没几几年，就就被群起起的效仿仿、竞争争、假冒冒搅得焦焦头烂额

12、额，或者者一脚踩踩进错误误投资、盲目扩扩大的污污泥中，再再也难以以脱身。 餐饮业业的水有有多深？有人说说：好学学肯干的的人，做做3年才才算入门门；想当当甩手掌掌柜，不不出3月月就得关关门。一一个餐馆馆，从选选址到开开业，从从服务到到采购，从点点菜到收收银，涉涉及太多多的知识识和细节节。任何何一个细细节出现现纰漏，都都会在你你往规模模化发展展的道理理上埋下下一颗地地雷。地地雷越多多，隐患患越大。 科学学投资杂杂志通过过对餐饮饮业内几几十家企企业的跟跟踪和调调查，为为创业者者解读餐餐饮企业业内在的的经营规规律，挖挖掘餐饮饮业做大大做强所所需的营营销技巧和经营营手段，带带读者亲亲身感悟悟这个行行业的

13、经经营难度度，探查查任何可可能出现现的隐患患以及有有效的解解决办法法，从而而使经营营者跨越越成长的的危险，寻寻找做大之道。虽然本本文以餐餐饮业的的经营案案例为纲纲，但其其中的诸诸多手法法都可在在其他行行业中采采用。只只要经营营者加入入自己的的创意，灵灵活加以以运用，大大的发展指日可可待。 产品可可以复制制，技术术可复制制，但创创意无法法复制，创创意是思思想的火火花，因因经验的的积累而而迸发；创意是是开创市市场的倚倚天剑，用用这把剑剑就可以以开拓一片新新的疆土土，创造造一个新新的世界界。口味创新新：敢为为天下“鲜” 餐饮业业像一个个魔力巨巨大的磁磁石，吸吸引着来来自各行行各业的的人醉心心其中。进

14、入餐餐饮行业业的人形形形色色色，或者者是因为为生活所所迫、无无奈从几几张桌子子开始做起起餐饮；或者是是有某项项拿手好好菜，众众人称赞赞之余开开始筹划划推向市市场；亦亦或是阴阴差阳错错，误打打误撞进进入这一一领域。 对于中中小投资资者而言言，餐饮饮业门槛槛低、投投资孝收收效快，进进可攻，退退可守，简简直就是是天生的的投资宝宝地。然然而就科科学投资资杂志志的研究究看来，餐饮业业就像波波光平静静的海面面，走进进容易，但但要往深深处游去去，往往往会遇到到惊涛海海浪，要要做出点点样子、创出新新意并不不那么简简单。 餐饮业业内有句句话叫：“眼光是是金，特特色是宝宝”。虽然然经营者者进入的的形式各各有不同同

15、，但不不管其背背景如何何，要想想在餐饮饮行业中中树起一一面大旗旗，找到立足足之地，找找对特色色项目永永远是最最关键的的一步。 福寿螺螺：新品品种帮你你忙 10年年前，严严琦和多多数人一一样，过过着稳定定舒适的的工薪生生活，在在重庆市市一家银银行任会会计师。偶然的的一个机机会，她她和朋友友发现，重重庆人喜喜欢到郊郊外尝鲜，因因为觉得得郊外的的菜品更更有风味味。于是是，19994年年，严琦琦在离市市区200公里的的成渝高高速路旁旁，开了了自己的的第一家家小餐馆馆。当时时的餐馆馆只有55张桌子，而而且因为为菜品普普通，仅仅有的55张桌子子都时常常空着。 严琦知知道，只只有菜品品有特色色，才能能吸引人

16、人们驱车车前来吃吃饭。但但她和朋朋友想了了很久，也也不知道道到底做做什么，在在项目的的问题上上琢磨了了很久。他们曾尝试试用人们们常用的的土螺丝丝做菜，但但客人吃吃了后觉觉得腥味味重，有有泥沙，口口感不好好，生意意仍然不不见起色色。 19994年底底的一天天，严琦琦偶然在在报上看看到一则则消息。西南农农业大学学教授，引引进一种种叫福寿寿螺的新新品种。福寿螺螺没有土土螺丝的的缺点，而而且肉质质细嫩。找找到了这这样的好好品种，严严琦非常常惊喜。可是她她很快想想到，别别人也能能找到福福寿螺，拿拿去做特特色菜。要想自自家菜品品没有竞竞争对手手，还必必须在味道上多多下工夫夫，做到到独此一一家。传统生意意：

17、一样样赚大钱钱 包子、面条、馒头、水饺，这这些人们们习以为为常的传传统食品品，常常常被认为为是没有有多少利利润空间间的微利利项目，极极少有人人愿意涉涉足其中中，做大大事业。但科科学投资资杂志志通过调调查发现现，偏偏偏有人就就认准这这个领域域，利用用现代手手段，使使传统生生意迅速速发展了了起来。刘会平：蒸馒头头每分钟钟赚1元元 19998年，安安徽农村村青年刘刘会平听听在上海海做生意意的姐姐姐讲上海海生意好好做，就就怀揣440000元借款款，准备备到上海海开馒头头店。在在这之前前，刘会会平凭着着在老家学学的做包包子馒头头的手艺艺，曾辗辗转在贵贵阳、南南宁等城城市开过过馒头店店，也算算有一定定的经

18、验验。他在在长宁区区的遵义义路，他他租到了了一间110平米米的小门面，开开起了包包子馒头头店。然然而，小小店仅开开了半个个月就被被迫关了了门，原原因是产产品不符符合当地地的口味味。在姐姐姐的帮帮助下，刘刘会平在在福建北北路重新新开了家店店，这次次，他汲汲取了上上次的教教训，托托一个好好朋友在在一个很很有名的的生煎店店里，请请来一个个扬州师师傅，他他在上海海做了好好多年，并并且手艺艺非常好好。那位师师傅熟悉悉上海人人的口味味，做出出来的花花样也多多，没过过多久，刘刘会平的的小店生生意开始始火了起起来。 到20000年年时，这这样的生生煎包子子馒头店店开得越越来越多多，而出出于健康康考虑，吃吃煎炸

19、食食品的上上海人越越来越少少，已经经熟知上上海人的的饮食习习惯，并并已经积累了了十几万万元资本本的刘会会平有了了新的打打算。 为了寻寻找新的的口味，刘刘会平尝尝遍了城城隍庙的的各式上上海特色色小吃。虽然汉汉口路附附近三五五步之内内就有一一间包子子铺，但但刘会平平析出了了他们在在经营和制作上上的不足足。小摊摊铺虽价价格便宜宜，卫生生却很差差；而大大的公司司为图效效率，都都是采取取机器搅搅拌制馅馅，吃起起来不够够脆。经营方式式：选择择是难题题 做餐饮饮一旦出出了名，其其赚钱效效应便是是惊人的的。但把把名气和和企业做做起来了了，接下下来应该该怎么办办，是继继续保持持企业的的良性运运作，谨谨慎发展展，

20、还是开设分分店，走走规模化化之路，或或者是投投资建厂厂，进入入产品生生产领域域，亦或或者进行行招商，推推行连锁锁加盟制制度？何何去何从从，这是是让许多多投资者者茫然的问题。 不过，科科学投资资杂志志认为，人人们从朱朱天才和和严琦的的企业发发展脉络络中，应应该会得得到一些些有益的的启示。 败走麦麦城保守守是祸首首 从19989-19993年，朱朱天才的的辣子鸡鸡生意得得到了爆爆发式的的增长。朱天才才在原本本只有1100多多平米的的小店对对面，盖盖起了33层共110000多平米米的大酒酒楼“林中中乐”。同时时，他把把在广告告公司做做企业策策划的三三儿子朱朱俊峰叫叫回店里里帮忙。 朱天才才的辣子子鸡

21、名声声远扬，引引来了诸诸多餐馆馆的竞相相模仿。众多以以重庆辣辣子鸡为为招牌菜菜的饭馆馆在林中中乐周围围出现，形形成了赫赫赫有名名的“辣子鸡一条街街”。这种种新菜的的崛起，甚甚至带动动了重庆庆市土鸡鸡价格的的整体上上涨。原原本每斤斤6元的的活鸡，一一下子涨涨到了111元。土鸡的的重量也也由原来来每只11斤左右，上上升到44-5斤斤，成本本的价格格已经涨涨得超过过了辣子子鸡成品品菜的售售价。 怎样才才能既保保证利润润，又不不吓跑消消费者呢呢？朱俊俊峰一方方面开始始建立长长期配送送商，一一方面把把原本计计价为118元/只的价价格，改改为188元/斤斤，丰俭俭由人，问问题于是是迎刃而而解。 为了应应付

22、越来来越庞大大的生意意，朱天天才把更更多的亲亲戚朋友友拉进来来一起做做。但儿儿子朱俊俊峰很快快就发现现了其中中的隐忧忧。生意意火爆的的时候，每每天跑单的顾客客至少都都有一两两桌。不不是人家家不愿意意结帐，而而是叫服服务员结结帐时，根根本找不不到人，一一气之下下干脆一一走了之之。 家庭作作坊式的的管理方方式漏洞洞百出，使使有着多多年企业业工作经经验的朱朱俊峰决决定从内内到外把把林中乐乐改造成成一个规规范化的的公司。这时，父父子之间间的矛盾越来来越多。两人的的分歧主主要体现现在经济济开支上上。年迈迈的朱天天才相对对保守，认认为儿子子要做你你的设计计需要花花费很多多钱，而而有这么么好的生生意再去去做

23、这些简简直就是是白花钱钱。而朱朱天才提提出要在在大酒楼楼里搞住住宿，儿儿子却认认为周围围环境太太差不说说，仅酒酒楼的装装修结构构就不适适合住宿宿，里面面不通风风，而且房型型已经不不可能进进行修改改。 父子两两人各执执一词。无奈之之下，朱朱俊峰选选择离开开了饭馆馆。随后后，餐饮饮界的激激烈竞争争给保守守的朱天天才上了了一课。他发现现，再好好的饭馆馆仅凭一一道好菜也也是无法法长期立立足的。19997年，各各种特色色饮食街街在重庆庆纷纷建建立。在在整体街街道环境境、灯光光设施、宣传、菜品更更新的情情况下，包包括林中中乐在内的辣辣子鸡一一条街陷陷入了困困境。 朱天才才左思右右想，最最后把饭饭馆生意意不

24、好的的原因归归咎为地地理位置置偏僻。苦撑33年后，他他没有跟跟家里任任何人商商量，就就在武汉汉开了家家分店。但武汉汉的餐饮已已经走向向了规模模化的道道路，单单店面积积动辄就就是30000平平米、550000平米，朱朱天才几几百平米米的店显显得太小小了，他他甚至连连店的招招牌都没没做，面面积小团体消消费又接接待不了了，显得得高不成成低不就就。 仅5个个月，武武汉的分分店便赔赔掉了220多万万元。看看着一点点气色也也没有的的生意，朱朱天才犯犯了难。撤掉分分店意味味着前期期投入的的50多多万资金金都付诸诸东流；不撤，饭饭馆又难难以为继继，一连连串的打打击让这这个已近近70岁岁的老人人感到了了前所未未

25、有的疲疲惫。 最后，朱朱天才决决定把饭饭店让给给儿子。临危受受命的朱朱俊峰，回回来第一一件事就就是撤掉掉了在武武汉的分分店。回回到林中中乐苦练练内功，并并高薪聘聘请专业业管理人出出谋划策策。 利用大大公司和和小摊铺铺各自的的缺点，刘刘会平在在黄浦区区的繁华华地段先先后开了了两家包包子馒头头店，店店名叫刘刘师傅大大包。由由于口感感特别好好，他的的店得到了注重重口味的的上海人人的认可可，一时时间，生生意意想想不到的的火爆，以以口味挑挑剔、讲讲究自称称的上海海人排队队买起了了刘会平平的包子子和馒头头。 刘会平平做包子子的秘诀诀在制馅馅这个环环节上。他发现现，乡下下的猪因因为吃天天然饲料料，猪肉肉的味

26、道道特别纯纯正。因因此他做做馅用的的猪肉都都是专门门从安徽徽老家乡下下购买运运到上海海的。不不仅如此此，在制制作菜馅馅时他还还全部采采取人工工切碎，这这些做法法虽然大大大提高高了成本本，却恰恰是他的的独到之之处。手手工切的的青菜口感感非常好好，非常常脆，而而机器切切的口感感则比较较“糊”，不清清爽。 费这么么大成本本做出来来的包子子，刘会会平只卖卖7毛钱钱一个，即即便这样样，只用用1年时时间，刘刘会平就就赚到了了60万万元。虽虽然单个个产品的的利润非非常低，一一个馒头的的净利润润只有一一毛钱，但但他馒头头一笼是是25个个，5分分钟就能能够做出出两笼，也也就是550个，净净利润是是5元钱钱，换句

27、句话说，他他1分钟钟的净利利润就是是1元钱。这这样一算算，谁还还能说做做传统食食品是没没有利润润的呢？ 陈士荣荣：卖汤汤包 77天流水水50万万 与刘会会平一样样看中传传统生意意的还有有专做蟹蟹黄汤包包的陈士士荣。蟹蟹黄汤包包在江苏苏靖江已已有2000多年年历史，而而陈士荣荣做汤包包不过66年，却却已经成成为靖江汤包包界数一一数二的的领军人人物。老老陈的包包子一笼笼有6个个，每笼笼最高550元，从从早到晚晚来吃的的人络绎绎不绝。 一个包包子八九九元钱，在在我们看看来，有有点贵得得离谱，可可在当地地，大家家一点也也不觉得得贵。原原因就在在于这不不是一般般的包子子。蟹黄黄汤包是是全国六六大名包之一

28、一，与其其他包子子不同的的是皮薄薄，汤馅馅汁多。其他包包子都是是固体，拿拿到就可可以吃，这这种包子子要把汤汤喝掉以以后再吃吃皮。 陈士荣荣的包子子比刘会会平的包包子更好好卖。在在他这里里，一天天五六百百笼是绝绝对不够够卖的。有一年年国庆77天，每每天要买买10000多笼笼，每笼笼50元元，7天天的流水就550多万万元。小小小一个个包子，为为什么能能被他卖卖得这么么好？市场营销销：一门门深学问问 俗话说说“逆水行行舟，不不进则退退”。当餐餐饮企业业完成高高速增长长，打下下自己的的一片“江山”之后，就就要进入入“战略扩扩张期”，进一一步扩大大企业的影响，提提高知名名度，推推广企业业品牌。 此时，选

29、选择何种种营销手手段，能能最大限限度地推推动企业业的扩张张，就要要看经营营者的营营销才能能了。“成王败败寇”的道理理，在评评价餐饮饮业的营营销手段段时同样适用。也就是是说，只只要能起起到最佳佳效果的的方法，就就是好方方法。张湖海：借得东东风到 19999年底底到20000年年初，经经营素食食的张湖湖海感到到自己做做大做强强的时机机已经到到来。通通过经营营素食店店“妙香斋斋”完成了了原始积积累后，他他发现当当时重庆川菜菜处于异异常弱小小的阶段段，火锅锅占据了了重庆餐餐饮的大大半壁江江山，粤粤菜、湘湘菜等菜菜系尚不不成气候候。而此此时的成成都，川川菜的竞竞争已经经达到了了白热化的程程度，无无论是规

30、规模、品品位、文文化含金金量等方方面，与与重庆都都有很大大的距离离。于是是，张湖湖海自己己的首家家店选在在了重庆庆高新区区南方花花园科园园三街。谁知知他选中中的那栋栋楼的开开发商十十分牛气气，只卖卖不租。此时的的张湖海海还不具具备购买买整层楼楼的实力力，他灵灵机一动动，说服服了一个个很有实实力的朋朋友，让他买买下了其其中的一一层楼，在在朋友的的犹豫中中，张湖湖海许诺诺“起码租租用5年年”，场地地问题才才得以解解决。张张湖海初初次尝到到了“借”的甜头头。 在酒楼楼的名称称上，张张湖海的的做法看看似不那那么正宗宗，因为为“菜根香香”这个名名字也是是他“借”来的。张湖海海知道，在在成都有有一家“菜根

31、香香泡菜酒楼”生生意很好好，名气气很大，但但是该酒酒楼并没没有进行行商标注注册。张张湖海大大胆地给给自己的的酒楼取取名“菜根香香民俗酒酒楼”，不俗俗的装修修风格与与宏大的开业场场面，让让重庆市市民都以以为是成成都“菜根香香”“杀”到了重重庆，纷纷纷前往往一饱口口福；而而随后的的一嘲成成渝菜根根争香”的商战战，却使使张湖海海的“菜根香香”在这一一“正宗”与“非正宗宗”之争中中人满为为患，443张台台的场子子每天平平均销售售近6万万元。 爆满的的顾客必必须要分分流，于于是张湖湖海在不不到半年年的时间间里相继继开了33家分店店，开一一家火一一家，占占据了重重庆最有有利的地地形；在在20001年上上半

32、年，“菜根香香”又杀回回成都，在在成都的的南、西西、东三三面完成成了布局局。 这样快快的开店店速度，资资金怎么么得以保保证？张张湖海还还是一个个“借”字，这这次是借借供应商商的钱。今天，“进场费”、“月结”等名词在我们看来已经不不足为奇奇，但在在当时的的重庆，却却是张湖湖海的发发明。他他启动第第二分店店时，自自己一分分钱都没没花：装装修的660万元元是供应应商的进进场费，房房租是月月付，货款款是月结结。但张张湖海这这样做并并不等于于时对供供应商的的盘剥。因为他他把供货货商奉若若上宾，从从不拖欠欠货款，每每月结算算日一到到，供货货商从不不担心收不到钱钱；供货货商还会会经常接接到“菜根香香”的宴请

33、请，一起起交流感感情。把把供货商商作为上上帝的结结果是他他们的价价格更低低了，提提供的货货品质量量更好了了，服务更到到位了，对对“进场费费”、“月结”等方式式更支持持了。 每一个个新店开开业，张张湖海在在市场营营销上，总总有一些些奇招、妙招、怪招。二分店店还在装装修时，张张湖海就就印制了了大量的的宣传资资料，凡凡是路过过的人都会得得到邀请请，只要要开业那那天前来来捧场，都都会享受受很低的的折扣。开业33天后，张张湖海在在新闻媒媒体上刊刊登广告告，“吃了白白吃：凡凡是前33天在菜菜根香消费的的客人，开开业凭结结账的小小票全额额退款，没没有保留留票证的的，只要要能报出出所在的的台数、消费金金额，也

34、也可以全全额退款款。” 广告出出去后的的两天，前前来退款款的顾客客排起长长队，张张湖海也也因此退退了188万元。经过媒媒体的炒炒作，“菜根香香”因此更更加火爆爆，每天天的营业业额平均为8万万元，最最高达到到了122万元，创创造了重重庆餐饮饮界的奇奇迹。“重做开开国第一一宴”堪称张张湖海的的经典之之作。220011年国庆庆节，张张湖海找找来19949年年中华人人民共和和国开国国庆典的的菜谱，依依样画葫葫芦，做做成“开国第一宴宴”，以5588元元每桌的的价格销销售，引引来订者者如云、食客无无数。“菜根香香”挑起了了一轮又又一轮的的“打折”风潮，从从最低55折到最最低3.5折，当当别的酒酒楼餐馆馆亏

35、损连连连的时时候，张张湖海始始终扼守守住价格格的底线线；当别的的餐饮企企业因价价格战而而崩盘的的时候，张张湖海笑笑到了最最后。郑河：说说菜知百百味“这是清清炖蟹粉粉狮子头头，曾作作为开国国第一宴宴的主菜菜，也是是周总理理生前最最爱吃的的一道菜菜。”“这道菜菜是扬州州著名三三头宴之之一的拆拆烩鲢鱼鱼头。”“三头是是哪三头头呀？”“三头宴宴有扬州州著名三三头宴之之首的清清炖蟹粉粉狮子头头，已经经在您桌桌子上，然然后一个个拆烩鲢鲢鱼头，还还有一个个扒烧珍珍猪头。”“吃鱼头头有个讲讲究，先先吃鱼唇唇、鱼眼眼窝、鱼鱼鳃，最最后吃鱼鱼脑”这是是一次普普通的宴宴会上，几几位酒店店的服务务员与顾顾客的对对话。

36、 说菜是是老板郑郑和发明明的促销销方法。他让服服务员们们把桌上上每一道道菜的做做法、吃吃法以及及这些菜菜的由来来都非常常流利地地讲解出出来。 要论“说菜”的水平平，老板板郑河当当是首屈屈一指。他不仅仅说的生生动有趣趣，而且且能说出出与每道道菜相关关的典故故和传说说：“这道菜菜金沟扒扒蒲菜，淮淮安的四大大名菜之之一。出出自于淮淮安的勺勺湖和月月湖，全全国各地地都有蒲蒲菜，但但是只有有淮安出出的这个个蒲菜最最好，显显得非常常金贵，有有诗曰：春蔬哪哪有吾郡郡好，录馔馔蒲芽不不论斤。就是它它是一根根一根卖卖的。相相传在宋宋代梁红红玉抗金金的时候候，弹尽尽粮绝之之际，偶偶然拔出出这个蒲蒲棒的蒲蒲根，拿拿

37、水煮着着吃，发发觉很好吃，清清脆有洁洁白细腻腻，再到到后来，慢慢慢就演演变成用用鸡汤去去把它上上屉去蒸蒸去，成成了淮扬扬的四大大名菜之之一。” 经过十十几年的的商海拼拼打，郑郑河的酒酒店已经经拥有了了40000多万万的资产产。他创创业之初初做的是是快餐车车的生意意，到119966年时，郑郑河已经经拥有了了55辆辆快餐车，每每年的赢赢利都在在3000万元以以上。但但19996年，国国家为了了治理城城市环境境，全国国所有城城市的露露天经营营场所都都要实行行“退路进进店”一场风风波过后后，郑河计算算了一下下，自己己的损失失在4000万元元左右，简简直是灭灭顶之灾灾。兵无常式式，水无无常形 常言道道：

38、兵无无常式，水水无常形形，战无无常法。餐饮企企业在快快速扩张张之时，可可以采取取的营销销手段也也不一而而足。如如今餐饮饮业的竞竞争已经经从口味味的竞争、服服务的竞竞争发展展到规模模的竞争争。 19988年以前前，各大大中城市市的餐饮饮业只要要环境好好、口味味好，开开一家就就能火一一家，可可以说是是餐饮业业的暴利利时代。但19998年年以后，随随着餐饮饮行业的的做大，酒店店、餐馆馆的增多多，市场场竞争逐逐渐激烈烈，加上上消费者者对美食食要求的的提高，要要求做餐餐饮不但但要兼顾顾企业管管理、餐餐饮文化化，还要要在自身身发展的的过程中不不断创新新，才能能在市场场站稳脚脚跟。 如今，这这种竞争争就更为

39、为激烈了了，20004年年来，随随着原材材料价格格的上涨涨，餐饮饮业的利利润空间间缩小，餐餐饮业的的微利时时代也随随之到来来。与此此同时，消费者的的消费观观念也在在发生改改变，对对就餐环环境、食食品营养养、口味味的要求求越来越越高。再再加上行行业内竞竞争的原原因，导导致了餐餐饮企业业必须向向精细化化、规模化发发展。 企业在在市场上上谋求进进一步增增长时，会会受到来来自各个个方面的的压力，一一方面是是内部的的，一方方面是外外部的，必必须对市市场营销销的方式式和手段段加以变变化，迎接接新的挑挑战。以以北京为为例，价价格战已已经成为为餐饮企企业的杀杀手锏。买1000送330午餐餐券是220044年北

40、京京餐饮企企业最常常用的词词汇。这这一促销销方法一一出，不但但小企业业模仿，而而且很多多知名的的餐饮连连锁企业业也加入入了战团团，使得得本就很很激烈的的竞争更更加惨烈烈。价格格战是企企业竞争争的有效效手段，但但并不是最健康康的手段段。 任何企企业生存存的规则则都可以以归纳为为不进则则退，要要么在竞竞争中求求生存，要要么在变变革中求求发展，没没有第三三条路可可以选择择。规则则就是竞竞争的规规则。规则的的改变必必然带来来营销方方式的变变化。 在科科学投资资杂志志的调查查中，众众多从业业者反映映，现在在做餐饮饮企业已已经不象象从前，进进入门槛槛低，只只要有资资本，其其他都可可以解决决。随着着人力资源

41、市场场的变化化、技术术市场和和消费市市场的变变化，餐餐饮企业业的发展展已经走走向了正正规化和和专业化化的道路路。选址址要专业业、店态态设计要要专业、业态的的战略选择要要专业、营销要要专业、甚至管管理也走走向专业业，甚至至随着市市场竞争争的加剧剧，价格格战、产产品战、装修战战、甚至至服务战战都不可可避免，关关键是企企业能掌握握什么样样的资源源、如何何确立自自己的市市场定位位及品牌牌战略，这这可能是是关系企企业未来来发展命命运的直直观因素素。 变革是是必然。环境在在变、竞竞争在变变、企业业也在变变、创新新是维持持企业发发展的必必然选择择。过去去十年的的主力消消费者已已经在消消费市场场中逐渐渐退色，

42、而新的主主力群体体正在逐逐渐形成成。由于于中国改改革开放放二十年年社会结结构发生生的变化化是最根根本的也也是最大大的，如如果不能能掌握这这种变化化，创新新失去了了根基。新的的主力群群体更需需要个性性张扬和和独立，而而且也越越来越理理性，这这同样为为企业的的创新提提供了方方向，需需要企业业很好的的把握。堵住黑洞洞管理最最重要 有人说说，管理理就是堵堵住漏洞洞。尤其其是餐饮饮业，漏漏洞太多多了：采采购的漏漏洞、库库房的漏漏洞、厨厨房的漏漏洞、吧吧台的漏漏洞、传传菜的漏漏洞“全全是洞”“菜根根香”也有一一个管理理上的九九字真经经，那就就是“无大事事、全是是宝、都都是洞”。最后后的这个个都是洞洞就是指

43、指业内的的黑洞。餐饮业业的黑洞洞到底在哪里里呢？有有几个案案例可以以证明。 采购黑洞洞 20003年99月，做做演出经经纪的唐唐先生投投资300万元，租租下了一一家上下下两层、共3000平方方米的门门面，准准备开家家火锅馆馆。由于于自己分分身乏术术，唐先先生将火锅馆馆的事务务交给了了表弟阿阿辉负责责，另外外请来从从事餐饮饮管理多多年的曾曾哥辅助助阿辉。 火锅馆馆要装修修成仿古古的明清清风格，阿阿辉出面面找来了了装修队队。曾哥哥画出草草图，开开出料单单。两人人一起去去采购材材料，曾曾哥只管管提供建建议，阿阿辉负责付款结结账。整整个装修修下来，曾曾哥算了了一下，应应该在44万多元元。哪知知道最后后

44、当着曾曾哥的面面，阿辉辉拿给唐唐先生的的账单总总计却超超过了66万元。成本玄机机 在科科学投资资杂志志的读者者中，有有一位姓姓顾的先先生。顾顾先生曾曾在广东东的机械械厂做了了8年的的生产管管理，厌厌倦了机机器的轰轰鸣和没没日没夜夜的加班班，和老婆一一起回到到武汉开开了一家家餐馆。管过几几千人的的顾先生认认为自己己管家餐餐馆不在在话下，只只要各司司其职，按按流程操操作就行行。每天天早晨，老老板娘带带上小工到到最近的的农贸市市场采购购菜品。几个月月下来，尽尽管生意意不错，利利润却相相当微保保有业内内人士指指出他的的成本控控制有问问题：“人家做做餐饮的的都是在各批发发市场进进货，进进价远低低于零售售

45、市常如如果你的的进价比比别人贵贵一倍，不不同种类类和用量量计算下下来，每每天都是是一笔不不小的数数目，何何况经年年累月呢呢？”其实餐饮饮成本控控制方面面，还有有不少学学问，涉涉及不少少细致的的内容，贸贸然进入入这个行行业，不不交学费费是不可可能的。我们就就以菜品品成本控控制为例例。 菜品成成本一般般可以从从多个环环节进行行控制。一家大大型火锅锅连锁企企业的采采购主管管告诉记记者，他他们公司司对每种种菜品都都有质量量、规格格、价格格等方面面的具体要要求。 购买菜菜品，控控制的环环节首先先是指定定市常蔬蔬菜、水水产只在在大型的的专门批批发市场场购买，冻冻货则直直接派车车去冻库库，这些些地方的的价格

46、在在当地都都是最优惠的。 其次是是限制规规格。菜菜品的个个头大孝孝生熟程程度都有有具体要要求。比比如耗儿儿鱼的个个头，每每份装盘盘的个数数是一定定的，个个头过大大则不利利于控制制成本。 还有是是控制净净料率。这一项项要求对对价格较较高的菜菜品尤其其重要。比如00.5公公斤鳝鱼鱼处理后后至少要要有0.3公斤斤肉。 指定产产地也是是个重要要环节。因为同同种产品品，不同同产地的的品质差差异很大大。比如如火锅用用辣椒，一一般选用用贵州产产的一种种辣椒，这这种辣椒椒又大又又辣，性价比比超过同同类产品品，是做做火锅的的上佳之之眩其他他环节还还有指定定季节产产品和品品种等。除了这这些，菜菜品的控控制还包包括

47、边角角余料的的处理和和装盘。比如说很多多餐馆原原来是从从市场购购进处理理好的鸡鸡鸭，现现在都改改为自己己处理。这样，鸡鸡鸭血和和内脏都都可以人人菜，成成本降低低不少。 新近进进入餐饮饮业的人人士，不不懂菜品品，很容容易上当当受骗。比如水水牛毛肚肚和黄牛牛毛肚的的区别，前前者肉厚厚、嫩，根根部是弯弯的，而而后者肉肉雹老，根根部短而团团。两者者的价格格也有较较大差异异，水牛牛毛肚现现在的市市价约为为26元元公斤斤，而黄黄牛毛肚肚则约为为22元元公斤斤。外行行很可能能以水牛牛毛肚的的价钱买买到黄牛毛毛肚，这这样，成成本还能能不居高高不下么么？ 餐饮业业原料、菜品种种类繁多多，要掌掌握里面面的成本本玄

48、机非非短期就就可以做做到的，难难怪内行行人士说说：“做火锅锅，好学学肯干的的人，做做了3年年才算入入门。” 张湖海海认为：“餐饮无无大事”，餐饮饮业的管管理者必必须像耗耗子一样样深入到到各个部部门的每每个角落落、每个个环节中中去，去去倾听真真实的声声音(包包括顾客客的抱怨)、察看看真实的的情况、发现处处理解决决实际的的问题。张湖海海为管理理层和员员工罗列列了几十十件日常常必须关关注的小小事，包包括“倾听顾顾客的酒酒后真言言和厕所里里的对话话”这样的的小事。“不积小小流，无无以成江江海”，张湖湖海教导导员工，“酒楼所有的东西都是宝”。他给员工算了一笔账：一个五粮液包装盒的回收价值是10元左右，剑

49、剑南春是是5元左左右，每每个月一一个店单单是回收收空酒瓶瓶、废纸纸板，就就是一个个普通员员工的工工资。在在进货上上，重庆庆的原料料普遍比比成都贵贵，“菜根香香”就远赴赴成都进进货(蔬蔬菜除外外)，降降低成本本；再比比如餐桌桌上的餐餐巾纸，重重庆人大大气，普普遍采用用大包装装，但是是中餐只只需要小小包装就就能满足足顾客的的需要了。凡凡此种种种，“菜根香香”比别的的餐饮企企业在成成本上要要低100%左右右，这也也是张湖湖海敢挑挑起价格格战的底底气所在在。 在“非典”时期，几几乎所有有的餐馆馆都遭到到了劫难难，有的的甚至以以倒闭收收场，“菜根香香”在这样样困难的的时期居居然没有有亏损，*的就是是这种

50、“抠门”手法法。 菜根香香在成本本控制上上有自创创的“万元成成本分析析法”。这是是一个表表格，很很简单，就就是l万万元营业业额中各各种原材材料的消消耗统计计，并且且要与上上个月进行比较较。其中中有“油料类类”、“干副类类”、“蔬菜类类”、“鲜肉类类”等近110类，最最后是“厨房毛毛利率”、“酒水毛毛利率”、“综合毛毛利率”等分析指指标。 张湖海海说，“你别看看这些简简单的数数字，它它反映了了各个店店的成本本控制情情况，很很多店的的总经理理在交这这个表的的时候手手都在抖抖，数字字不好看看说明他他的成本没没有控制制好。” 关于这这个表的的作用，还还有一个个生动的的例子。有一次次张湖海海在一个个店的

51、“万元成成本分析析表”中发现现它的天天然气耗耗损特别别厉害，他他们自己己也不知道什么么原因，最最后经过过检查，发发现它的的锅炉因因为长时时间没有有清洗，水水垢太重重，造成成了天然然气的浪浪费。“菜根香香”还有一一个备受受推崇的的表，那那就是“畅销菜菜品销售售情况表表”。以其其招牌菜菜“湖辣鱼鱼”为例，沙沙坪坝店店本月任任务销售售多少份份，实际际销售多少少份，超超计划多多少份，上上月销售售多少，同同比增长长多少等等数字一一目了然然，然后后是南方方花园店店、解放放碑店、杨家坪坪店。单单是“湖辣鱼鱼”这一道菜，四四个店99月份的的销售额额近188万元。其他畅畅销的菜菜品如十十八香豆豆腐、鬼鬼鸡等都都

52、有相当当不俗的的销量。前堂暗流流 科学学投资杂杂志在调调查中发发现，餐餐饮业处处处存在在黑洞，投投资者一一不小心心就会掉掉入其中中。如，成成都有家家“京东肉肉饼”，是一一位ITT业管理理人士和一位位手艺高高超的厨厨师合伙伙开办的的，两人人共投资资了500万元。值得一一提的是是，两位位老板都都没有搞搞过餐饮饮经营管管理。“京东肉肉饼”于20003年年12月月下旬开业业。前33个月，每每月平均均营业额额都在110万元元以上。但从220044年4月月开始，客客流量没没减，营营业额却却下降到到8万元元；5月月更跌到到4万元元。除去去员3.2万万元的工工资和房房租水电电，还要要负债11万余元元。 6月的

53、亏亏损更大大了，这这两个老老板百思思不得其其解。 一次偶偶然的机机会，搞搞IT的的老板在在前堂发发现了问问题的根根源：内内部员工工贪污。 当时是是一位客客人到收收银台来来索取发发票，收收银机显显示账单单是1880元，但但服务员员收了客客人2440元。有600元她放放人了自自己的腰腰包。 后来据据这名员员工交代代，不止止是她，店店里大多多数员工工都是这这么做的的。 对于不不懂行的的老板来来说，员员工手中中打折甚甚至免零零头的权权利都可可以造成成利润的的流失。 一位业业内人士士算过这这样一笔笔账，比比如说某某位大堂堂经理有有打八折折的权利利，以每每张账单单平均1125元元计算，他他就能决决定200

54、元钱流流向，如如果他和和下面的服务员员紧密配配合，没没给顾客客打折，但但服务员员按打折折的金额额缴给收收银台，而而a账单单上又有有他的签签名。 别看是是三五块块的小钱钱，经手手的量大大了，一一样可以以养肥一一批人。 搞餐饮饮的人都都知道，做做餐饮有有一个很很大的难难题：当当菜品出出现质量量问题，被被客人退退了回来来，或者者遭到客客人的投投诉，采采购、厨厨师、理理菜员相相互推委，怎怎样确定定责任人人？怎样样处罚责责任人？张湖海海在实践践中摸索索出一套套行之有有效的办办法，即即“三级否否定制”。采购购部经理理否决供供货商；厨师长长否决采购购部经理理；大堂堂经理否否决厨师师长。采采购部采采购的货货有

55、问题题，被厨厨师长否否定以后后，由采采购部经经理买单单；厨师师的手艺艺有问题题，食客客不满意意，被大堂经经理否定定以后，这这道菜由由厨师长长买单；供应商商送来的的货有质质量问题题，被采采购部经经理否定定，则这这批货算算“白送”。“三级否否定制”彻底解解决了困困扰餐饮饮企业多多年的顽顽疾，也也让“菜根香香”的菜品品质量有有了根本本的保证证。 此外，“菜根香”还有很多细小的规定。单是一个传菜的环节，就规定有“十不传”，如装盘不符合规定不传、装具有破损不传等等；张湖海的管管理近乎乎苛刻，一一般企业业对员工工的作息息时间只只规定上上、下班班，但是是在“菜根香香”，连晚晚上什么么时候睡睡觉都有有严格的的

56、规定。张湖海海自有他他的一套理理论：厨厨师休息息不好会会影响第第二天的的菜品质质量，服服务员休休息不好好会影响响第二天天的服务务质量，这这种几乎乎“不近人人情”的管理理制度在在“菜根香”随处处可见，但但却在最最大程度度上堵住住了前堂堂和后台台出现的的黑洞。借地生财财 服务员员还有一一些借老老板的店店子发财财的机会会。比如如一些酒酒水供应应商，他他们给餐餐馆老板板交了入入场管理理费之后后，为刺刺激服务务员向顾顾客推销销自己的的产品，许许诺服务务员每套套商标和和瓶盖就就能换回回2-55元钱。很多刚刚入行的的老板忽忽视了这这种情况况的山现现。 其实，有有外在驱驱动力的的服务人人从很好好辨别，如如果他

57、在在某段时时间内卖卖力向顾顾客推荐荐某种进进店产品品，那当当老板的的就该想想下这名名员工是是否在借借地生财财了。 再比如如说饮料料进店问问题。有有一位做做鲜榨果果汁的生生意人这这样讲他他的故事事：我去去年打进进丁一家家有400张台的的中餐馆馆，进入入条件是是每天的的营业额额和餐馆老板板对半分分。我卖卖的鲜榨榨花生果果汁每扎扎价格是是25元元，按一一天卖115扎计计算算，我我和餐价价老板每每天各得得1877.5元元。我的的1877.5元元扣去227.55元的成成本，每天天的利润润是1660元，每每月300天计算算就是448000元，一一午下来来是57760000元。 但我实实际得不不到这么么多。

58、餐餐馆的大大堂经理理和帮我我推销的的服务员员都要打打点，要要不大堂堂经理不不会让我我销售，他他发了话话，哪个个服务员员敢推销销呢。你问我餐餐馆老板板不是同同意的吗吗？不是是一码事事。餐馆馆老板不不会随时时都在，大大堂经理理的阻碍碍都是在在暗中进进行。这这是县官官和现管管的问题题。 我进这这家餐馆馆足付了了代价的的，大堂堂经理那那里我答答应每年年给他11万元。然后帮帮我推销销的服务务员每扎扎提成11元。还还是以每每天155扎计算算，一年年下来服务员这这块的推推销提成成是54400多多元。 全年5576000元的的收人减减去大堂堂经理的的1万元元和服务务员提成成的54400元元，我能能得到的的就是

59、4422000元。这也不不是最后后的数额额。平时时还要请请大堂经经理之类的去消消费什么么的，反反正一年年下来这这个店能能赚3万万多元。 技术黑黑洞 做餐饮饮最怕听听到的事事情就是是大厨被被人挖脚脚，提出出辞职。如何处处理大厨厨被人挖挖走后的的技术黑黑洞，是是餐饮走走向做大大之路遇遇到的最最苦闷的的事情之之一。以“说菜”著称的的郑河就就遇到过过这种事事。 当时有有两个做做淮扬菜菜的厨师师向他提提出辞职职。后来来郑河了了解到，走走的两个个厨师是是被别的的饭店挖挖走的。虽然酒酒店和厨厨师们都都签订了了合同，但但郑河意识到到，如果果强行地地把他们们留下，也也很难保保证这些些厨师能能够安心心地工作作。

60、菜的品品质是一一个酒店店生存立立足的根根本，而而菜的品品质又是是通过优优秀的厨厨师来实实现的。厨师的的跳槽不不仅会影影响酒店店的生意意，更重重要的是是酒店的的商业秘密密有可能能会泄露露。 郑河知知道，这这个厨师师走了，当当然可以以再现找找一个，但但是再找找的这个个，出品品的东西西标准不不一样，而而客人习习惯了第第一个厨厨师的口口味了，肯肯定会影响生意意。这样样等于又又重新再再来，走走回头路路了。 由于餐餐饮业行行内的不不正当竞竞争，偷偷挖厨师师以及厨厨师跳槽槽的现象象在许多多饭店都都有发生生。郑河河决定要要改变这这种状况况。他给给饭店里里的所有有厨师分分出若干个个等级，将将厨师的的工资待待遇与