导游业务课件

1、导游业务课件第1页常见问题和事故处理一、按事故程度划分（一）普通事故（经常发生又能及时补救差错、事故）（ 二）严重事故（突发、性质严重、处理难度较大事故）导游业务课件第2页二、按事故性质划分（一）安全性事故（游客人身和财产安全）1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万元以下者2、普通事故。游客重伤，经济损失在1万至10万元者3、重大事故。游客死亡或重伤致残，损失在10万元至100万元以上4、特大事故。游客死亡多名，或性质尤其严重，产生重大影响者导游业务课件第3页(二)业务性事故（旅游服务部门运行机制出现故障）、责任事故（接待方疏忽、计划不周等原因）、自然事故（非责任事故）导游业务课件第

2、4页漏接概念、原因、处理及预防办法一、概念漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接现象二、原因（一）主观原因导游业务课件第5页1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按要求提前抵达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更统计,还按原计划接团。4)没有查阅新时刻表。5)导游员接站时地方选择不对。导游业务课件第6页（二）客观原因导游业务课件第7页、上一站漏发变更通知、接待社接到变更通知，但相关人员没及时通知到导游人员、司机迟到、交通堵塞或其它预料不到情况、国际航班提前抵达或境外中转站乘其它航班导游业务课件第8页三、预防、认真阅读计划、核实交通工具抵达准确时间、提前抵达接站地点导游业务课件第9页四、处

3、理1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者3)提供愈加热情周到服务,高质量地完成计划内节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来不愉快情绪 )必要时请接待社领导出面道歉，或酌情给游客一定物质赔偿导游业务课件第10页空接概念、原因及处理一、概念指因为某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定班次或车次接站而没接到旅游团二、原因1、接待社没有接到上一站通知2、上一站忘记通知3、没有通知地陪4、游客本身原因导游业务课件第11页三、处理1)马上与接待社相关部门联络,查明原因。2)假如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做对应

4、更改。4)如推迟时间较长,导游员要按相关部门安排,重新落实接团事宜。导游业务课件第12页错接预防及处理一、预防导游业务课件第13页1)导游员应提前抵达接站地点迎接旅游团。2)接团要认真核实团体组团社名称、团体代号、人数及游客姓名等。3)提升警觉,严防社会其它人员非法接走旅游团。导游业务课件第14页二、处理导游业务课件第15页1)马上向旅行社领导汇报。2)假如错接发生在同一家旅行社接待两个团之间,导游员应马上向领导汇报。经领导同意,地陪能够不再交换旅游团。3)假如错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)假如错接是另一家旅行社团,导游员应马上向领导汇报,设法尽快交换旅游

5、团,并向旅游者实事求是说明情况并道歉。5)假如是被其它人接走，应马上与饭店联络，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社汇报。导游业务课件第16页客观原因需要变更计划和日程一、缩短或取消在某地游览时间（一）旅游团抵达时间延误，造成旅游时间缩短1、分析问题，及时汇报，找出补救办法2、在外联部和计调部帮助下，重新安排相关接待事宜3、马上调整活动日程导游业务课件第17页（二）旅游团提前离开，造成游览时间缩短1、采取对应补救办法，调整活动时间，尽可能完成计划内项目2、做好安抚工作，不急于将提前离开消息公布3、重新落实相关事宜4、给予适当赔偿5、汇报组团社并通知下一接待社导游业务课件第18页（二） 延长旅游时间

6、（提前抵达或推迟离开）1、落实相关事宜2、快速调整活动日程3、通知下一站4、设计并变更旅游接待计划需要征求领队、全陪帮助和支持导游业务课件第19页三、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（外界客观原因）1、实事求是，求得谅解2、提出代替方案3、精彩讲解、热情服务激发游客游兴4、做些对应赔偿导游业务课件第20页旅游团要求变更计划和日程1、标准上应按旅游协议执行2、如领队亲自提出，导游人员可上报旅行社，按其指示和详细要求做好工作导游业务课件第21页因旅行社工作疏忽、安排不周需要调整计划和日程1、计划再次合理安排，尽可能不影响日程2、征得领队和游客支持和谅解导游业务课件第22页误机（车船）事故处理误

7、机（车、船）事故是指因故事造成旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而造成暂时滞留一、原因1、导游人员差错（日程过紧、票据核实）2、游客走失、不听安排导游业务课件第23页二、预防 导游业务课件第24页1)提前落实游客离站交通票据,查对日期、班次、时间、目标地. 2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联络,了解航班有没有改变。 3)临行前,不安排游客去环境复杂景点游览,不组织去热闹场所购物。 4)安排充裕时间去机场,确保在要求时间提前抵达机场。导游业务课件第25页三、处理导游业务课件第26页1)导游员应马上向旅行社汇报,请求得到帮助。2)尽快与机场联络,争取让客人乘最近航班离开当地。3)稳

8、定客人情绪,安排好滞留期间食宿和游览。4)及时通知下一站,方便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故汇报。导游业务课件第27页遗失问题处理一、证件、钱物、行李遗失预防1、多做提醒工作2、不代游客保管证件3、切实做好每次行李清点、交接工作4、提醒司机清、锁车导游业务课件第28页二、证件丢失、请失主冷静回想、如确已丢失，马上汇报、帮助失主办理补办手续导游业务课件第29页（一）外国护照和签证（二）丢失团体签证（三）丢失中国护照和签证（四）丢失港、澳居民来往内地通行证（港澳同 胞回乡证）（五）丢失台湾同胞旅行证实（六）丢失中华人民共和国居民身份证导游业务课件第30页三、钱物丢失（一）外国游客

9、丢失钱物处理1、稳定情绪，详细了解，仔细分析，判断性质（是不慎丢失还是被盗）2、报案3、汇报，听取指示4、接待社开具遗失证实5、填写失物经过说明导游业务课件第31页6、如属入境海关申报物品，需出示中国海关行李申报单7、 若中国海关行李申报单遗失，需入境管理处开取遗失证实8、若物品办有保险，需申请办理财务报失证实9、若是支票、信用卡，报失同时还需要挂失导游业务课件第32页国内游客丢失钱物处理1、马上报案2、及时汇报3、若旅游团结束时仍未破案，依据失主情况做善后处理导游业务课件第33页四、行李遗失（一）来华途中丢失行李1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2、游览期间，经常查询进展3、旅

10、游者离开前还未找到，需留深入地联络方式4、确系丢失，要求索赔和赔偿导游业务课件第34页（二）在中国境内丢失行李1、仔细分析，找出差错线索或步骤（1）假如游客在机场领取行李时找不到托运行李（2）假如抵达饭店2、做好善后工作3、查询查找进展情况4、若找回，及时偿还；如丢失，由责任方责任人说明情况5、帮助失主向相关部门索赔6、事后书面汇报导游业务课件第35页游客走失预防和处理一、预防导游业务课件第36页1)做好提醒工作。2)做好各项活动安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应亲密配合,做好旅游团断后工作。5)导游员要以高超导游技巧和丰富讲解内容吸引游客。导游业务课件第3

11、7页二、处理（一）在旅游景点走失1、了解情况，快速寻找2、寻求帮助3、与饭店联络4、向旅行社汇报5、做好善后工作（抚慰）6、写出事故汇报导游业务课件第38页（二）游客晚间自由活动走失1)马上汇报旅行社,请求指示和帮助。2)汇报管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其它游客引认为戒。5)游客走失后若出现其它情况,则视情况作其它事故处理。导游业务课件第39页游客患病、死亡问题处理一、游客患病预防导游业务课件第40页1、游览项目选择有针对性2、安排活动日程要留有余地3、提醒游客注意饮食卫生4、及时汇报天气改变导游

12、业务课件第41页二、游客患普通疾病处理导游业务课件第42页1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2)多关心患病游客。3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)禁止导游员私自给患者用药。导游业务课件第43页三、游客突患重病处理（一）在前往景点途中（二）在参观游览时（三）在饭店（四）在向异地转移途中处理关键点导游业务课件第44页四、游客因病死亡处理（一）详细做法（二）处理关键点提醒导游业务课件第45页游客安全事故处理一、交通事故（一）预防导游业务课件第46页1、不和司机聊天2、游览日程留有余地3、天气不好，需提醒司机慎重4、天气恶劣，灵活调整日程5、阻止非本车司机开车6

13、、提醒司机检验车辆导游业务课件第47页（二）交通事故处理1、马上组织抢救2、马上报案并保护现场3、快速向接待社汇报（三）处理善后事宜1、安抚2、办理善后事宜（索赔）3、写出书面汇报导游业务课件第48页二、治安事故（一）预防（二）处理1、全力保护游客2、快速抢救3、马上报警导游业务课件第49页三、火灾事故（一）预防1、做好提醒工作2、熟悉饭店安全出口和转移路线3、切记火警电话（二）处理1、马上报警2、快速通知领队及全团游客3、配合工作人员，听从指挥4、判断火情，引导自救导游业务课件第50页四、食物中毒（一）预防1、定点餐厅就餐2、提醒游客不要在小摊上购置食物3、用餐中，若发觉不卫生，需要更换（二

14、）处理1、催吐2、多喝水、加速排泄3、医院抢救，开具证实4、追究责任导游业务课件第51页游客越轨言行处理一、预防1、介绍我国政策、法律2、发现可疑，有针对提醒和警告3、顽固者，立即汇报有关部门，分清性质二、处理原则“四分清”越轨和非越轨、有意和无意、无故和有因、言论和行为导游业务课件第52页三、几个经典情况处理方法（一）对攻击和污蔑言论处理1、了解文化差异，友好介绍本国国情2、恶意攻击，需严正驳斥，并说明自己观点，劝其自制3、一意孤行者，汇报相关部门导游业务课件第53页（二）对违法行为处理1、对我国法律缺乏了解讲清道理，指犯错误，酌情处理2、明知故犯者，明确指出法规所不允许，汇报相关部门严厉处

15、理导游业务课件第54页（三）、对散发宗教宣传品行为处理（政策界限和方式方法）给予劝阻、宣传中国政策，未经允许不得布道（四）对违规处理1、普通性违规预防和处理2、对异性越轨行为处理3、对酗酒闹事者处理导游业务课件第55页游客个别要求处理一、标准、符正当律、“合理而可能”标准、公平对待标准、尊重游客标准、维护尊严标准导游业务课件第56页一、餐饮方面个别要求处理（一）特殊饮食要求处理（二）要求换餐处理（三）要求单独用餐处理（四）要求住房内用餐处理（五）要求自费品尝风味处理（六）要求推迟就餐处理导游业务课件第57页二、住房方面个别要求处理（一）要求调换饭店处理（二）要求条换房间处理（卫生、设施、朝向、

16、标准）（三）要求住单间（四）要求延长住店时间处理导游业务课件第58页三、购物方面个别要求处理（一）要求单独外出购物（二）要求退换商品处理（主动帮助，必要时陪同前往）（三）要求再次前往某商店购物处理（四）要求购置古玩或仿古艺术品处理（火漆印）导游业务课件第59页（五）要求购置中药材处理（六）要求代办托运处理（收取足够钱款、发票和托运单及托运费寄给委托人、保留复印件）导游业务课件第60页二、娱乐活动方面个别要求处理（一）要求调换计划内文娱项目（不可轻易许诺）、全团游客提出、部分游客提出（二）要求自费观看文娱节目标处理（时间允许话主动帮助）、与接待社相关部门联络，请其报价、帮助处理，提醒注意安全导游业务课件第61页（三）要求前往不健康娱乐场所处理断然拒绝，并介绍中国传统观念和道德风貌，严厉指出其是违法行为导游业务课件第62页一、应劝阻游客自由活动几个情况、即将离开当地时、治安不理想时、单独骑自行车、游览河（湖）时、不对外开放地域导游业务课件第63页（二）、允许游客自由活动时导游人员应做工作（一）要求全天或某一景点不随团活动处理、费用、就餐时间和地点、提醒安全、饭店卡片、便条、通讯号码导游业务课件第64页（二）到游览点后要求自由活动处理（三）自由活动时间或晚间要求单独行动处理（四）少数人要求一起活动处理（五）游客要求去不对外开放地方处理（六）离开某城市或地