啤酒促销员工作标准手册

1、青岛啤酒华南营销管理学院 深圳市青岛啤酒华南营销有限公司x，未经授权不得以任何形式复制 PAGE - 51 -目 录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc167768888 前言 PAGEREF _Toc167768888 h - 2 - HYPERLINK l _Toc167768889 第一章：青啤文文化 PAGEREF _Toc167768889 h - 3 - HYPERLINK l _Toc167768890 一、青岛岛啤酒股股份有限限公司简简介 PAGEREF _Toc167768890 h - 3 - HYPERLINK l _Toc167768891

2、二、青啤啤大事记记 PAGEREF _Toc167768891 h - 33 - HYPERLINK l _Toc167768892 三、华南南营销简简介 PAGEREF _Toc167768892 h - 4 - HYPERLINK l _Toc167768893 四、青啤啤LOGGO的涵涵义 PAGEREF _Toc167768893 h - 5 - HYPERLINK l _Toc167768894 五、青岛岛啤酒“激情成成就梦想想”的品牌牌主张 PAGEREF _Toc167768894 h - 5 - HYPERLINK l _Toc167768895 第二章：产品知知识 PAGER

3、EF _Toc167768895 h - 7 - HYPERLINK l _Toc167768896 一、酒文文化 PAGEREF _Toc167768896 h - 7 - HYPERLINK l _Toc167768897 二、啤酒酒基本常常识 PAGEREF _Toc167768897 h - 8 - HYPERLINK l _Toc167768898 三、啤酒酒工艺 PAGEREF _Toc167768898 h - 100 - HYPERLINK l _Toc167768899 四、公司司主要产产品及卖卖点介绍绍 PAGEREF _Toc167768899 h - 112 - HYP

4、ERLINK l _Toc167768900 第三章：职业角角色 PAGEREF _Toc167768900 h - 17 - HYPERLINK l _Toc167768901 一、角色色职责 PAGEREF _Toc167768901 h - 177- HYPERLINK l _Toc167768902 二、促销销员应具具备的基基本素质质 PAGEREF _Toc167768902 h - 117 -三、促销销员基本本要求 - PAGEREF _Toc167768902 h 一一八- HYPERLINK l _Toc167768903 第四章：形象礼礼仪 PAGEREF _Toc16776

5、8903 h - 19 - HYPERLINK l _Toc167768904 一、仪容容仪表规规范（附附东南规规范） PAGEREF _Toc167768904 h - 199 - HYPERLINK l _Toc167768905 二、礼仪仪规范（55S及用用语规范范） PAGEREF _Toc167768905 h - 19 - HYPERLINK l _Toc167768906 第五章：工作流流程（附附工作流流程图） PAGEREF _Toc167768906 h - 23 -第六章：终端生生动化标标准 PAGEREF _Toc167768907 h - 266 - HYPERLINK

6、 l _Toc167768907 第七章：促销技技巧 PAGEREF _Toc167768907 h - 26 - HYPERLINK l _Toc167768908 一、啤酒酒消费类类型 PAGEREF _Toc167768908 h - 26 - HYPERLINK l _Toc167768909 二、顾客客心理类类型 PAGEREF _Toc167768909 h - 27 - HYPERLINK l _Toc167768910 三、顾客客异议的的处理 PAGEREF _Toc167768910 h - 288 - HYPERLINK l _Toc167768911 四、促销销人员的的人

7、际关关系处理理 PAGEREF _Toc167768911 h - 338 - HYPERLINK l _Toc167768912 五、促销销的误区区 PAGEREF _Toc167768912 h - 339 - HYPERLINK l _Toc1677689一三 第八章：案例分分享 PAGEREF _Toc1677689一三 h - 41 - HYPERLINK l _Toc167768914 第九章：职业心心态 PAGEREF _Toc167768914 h - 44 - HYPERLINK l _Toc1677689一五 结束语 PAGEREF _Toc1677689一五 h - 45

8、5 -前言促销员在在促销过过程中面面对面接接触消费费者，是是公司形形象最直直接的体体现者，是是青岛啤啤酒文化化的的实实践者和和传播者者，是公公司与消消费者之之间的桥桥梁，是是公司市市场信息息的快递递员，是是提升品品牌亲和和力最有有效的“活广告告”，因此此促销员员必须具具备良好好的形象象、素质质和知识识结构等等。为了了让我们们的销售售工作更更加程序序化、标标准化、规规范化，现现在与大大家见面面的这本本促销销员工作作标准手手册，对对我们一一线促销销人员工工作开展展提供了了指导和和参考，相相信对大大家会有有所启发发和帮助助。同时时，随着着竞争形形势的不不断变化化和啤酒酒行业的的不断发发展，我我们工作

9、作当中有有可能还还会出现现更多的的新情况况、新问问题。在在此希望望大家能能勤于学学习、善善于钻研研、大胆胆创新、积积极探索索做好销销售工作作的新方方法和新新经验，不不断规范范和提升升销售水水平和服服务水平平。 欢迎大家家共同交交流、商商讨和学学习。必必要时，我我们将对对此手册册再次进进行增补补修订。第一章：青啤文文化一、青岛岛啤酒股股份有限限公司简简介青岛啤酒酒股份有有限公司司是香港港、上海海两地上上市的股股份制公公司，其其前身青青岛啤酒酒厂，始始建于119033年，是是我国历历史最悠悠久的啤啤酒生产产企业。产产品行销销五十多多个国家家和地区区，啤酒酒品牌价价值、产产销量、销销售收入入、市场场

10、占有率率等多项项指标均均居国内内同行业业领先地地位。青岛啤酒酒自成立立之日起起，就以以独特的的口味和和稳定的的质量赢赢得消费费者青睐睐，荣获获不胜枚枚举的国国际国内内大奖。从从19995到220066年的中中国最有有价值品品牌评选选中，青青岛啤酒酒一直高高居同行行业首位位，目前前品牌价价值已经经达到2224.73亿亿元（世世界品牌牌实验室室数据）。19933年，青青岛啤酒酒股份有有限公司司成立并并进入国国际国内内资本市市场，公公司股票票分别在在香港和和上海上上市，成成为国内内首家在在两地同同时上市市的股份份有限公公司。从从计划经经济时代代“皇帝女女儿不愁愁嫁”到市场场经济国国内同行行业的引引领

11、者，青青岛啤酒酒经历了了“大名牌牌”战略指指引下的的“高起点点发展、低低成本扩扩张”，在全全国购并并51家家企业，抢占了全国战略制高点。到2006年底已在全国一八个省市拥有51家生产基地，年啤酒生产能力510万吨。青岛啤酒酒一直主主张企业业效益与与社会效效益的统统一，努努力尽好好企业公公民义务务，积极极为社会会做贡献献，历年年来国家家环境管管理单位位监测三三废排放放均达标标，环境境投诉为为零；并并连续荣荣获20001、220033、20004、220055、20006年年度“中国最最受尊敬敬企业”。同时时，20006年年，青岛岛啤酒获获评最具具社会责责任感企企业。面对新百百年，青青岛啤酒酒公司

12、以以“用我们们的激情情酿造出出消费者者喜好的的啤酒，为为生活创创造快乐乐”为使命命，以“成为拥拥有全球球影响力力品牌的的国际化化大公司司”为愿景景，为广广大消费费者提供供更快捷捷、更亲亲和、更更便利的的服务；不断创创新、追追求卓越越，为消消费者提提供新鲜鲜、健康康、绿色色的产品品，让消消费者真真正享受受到青岛岛啤酒的的激情，成成就无限限欢乐的的梦想。二、青啤啤大事记记19033年“日尔曼曼啤酒股股份公司司青岛公公司”创立，是是我国最最早的啤啤酒生产产厂19544年青岛岛啤酒开开始出口口香港，是是新中国国最早出出口的啤啤酒品牌牌19644年技术术经典“青岛啤啤酒操作作法”在全国国啤酒业业推广19

13、800年4月获国国家工商商局“国家著著名商标标”称号19911年青岛岛啤酒作作为中国国啤酒行行业唯一一入选首首届中国国十大驰驰名商标标19911年9月在比比利时布布鲁塞尔尔举行的的国际评评酒大赛赛上获金金质奖19933年青岛岛啤酒股股份有限限公司成成为首家家在海外外公开发发行股票票并上市市的中国国大陆企企业19955年10月，公公司整体体通过了了挪威船船级社（DNV）的质量体系现场审核，获得了国际公认的ISO9002质量体系证书，成为我国啤酒行业唯一一家通过国际权威机构质量认证的企业19999年中国国大陆唯唯一入选选的“亚亚洲五十十大名牌牌20011年被评评为“中国最最受尊敬敬企业”20022

14、年与AA-B公公司成为为战略性性合作伙伙伴20044年5月月30日日，青岛岛啤酒再再次荣膺膺“20003-220044年度中中国最受受尊敬企企业”称号20055年4月月11日日青岛啤啤酒与AA-B公公司共同同宣布：青岛啤啤酒向AA-B公公司发行行的第二二批和第第三批可可转债转转股，AA-B公公司在青青岛啤酒酒的股权权将增加加至277%。青青岛市国国资委仍仍然是青青岛啤酒酒的最大大股东，持持有300.6%的股份份，A-B公司司成为青青岛啤酒酒的最大大非政府府股东20055年4月月26日日，青岛岛啤酒再再次荣膺膺“20004年度度中国最最受尊敬敬企业”称号“20005CCCTV我我最喜爱爱的中国国

15、品牌”调查中，国内唯一入选的啤酒品牌20055年8月月11日日，青岛岛啤酒股股份有限限公司和和北京奥奥组委在在北京签签署协议议，青岛岛啤酒正正式成为为北京220088年奥运运会国内内啤酒赞赞助商20066年4月月28日日，青岛岛啤酒荣荣膺“20005年度度中国最最受尊敬敬企业”称号，是是全国同同行业唯唯一一家家获奖企企业。三、华南南营销简简介深圳市青青岛啤酒酒华南营营销有限限公司成成立于119988年4月月，是青青岛啤酒酒集团公公司在南南方成立立的第一一家直属属营销公公司，注注册资本本为人民民币2亿亿元。作作为青岛岛啤酒股股份有限限公司辖辖下的独独立子公公司，全全面负责责“青岛啤啤酒”及其系系

16、列产品品在华南南地区（广广东、广广西、湖湖南、湖湖北、江江西、海海南）的的产品生生产、销销售和网网络建设设。公司司现辖华华南区域域内的深深圳青岛岛啤酒朝朝日有限限公司（中中方）、青青岛啤酒酒（三水水）有限限公司、青青岛啤酒酒（珠海海）有限限公司、青青岛啤酒酒（郴州州）有限限公司、青青岛啤酒酒（长沙沙）有限限公司、青青岛啤酒酒（黄石石）有限限公司、青青岛啤酒酒（随州州）有限限公司、青青岛啤酒酒（应城城）有限限公司、南南宁青岛岛啤酒有有限公司司9家啤啤酒生产产工厂，以以及577个营销销大区，员员工超过过80000人，啤啤酒生产产能力超超过1000万千千升。展望未来来，青岛岛啤酒华华南公司司将继续续

17、以利润润为导向向，以品品牌营销销为核心心，以国国际化企企业为标标准，回回归基本本面、强强化执行行力，谋谋求长期期可持续续发展，追追求卓越越，再创创辉煌！四、青啤啤LOGGO的涵涵义在蔚蓝天天空下的的美丽海海滨，矗矗立着一一座典雅雅的古亭亭,海水水清清，碧碧波荡漾漾，柔和和而亲切切，好一一派令人人陶醉的的东方美美境！标标识图案案创造了了这样一一种迷人人的意境境之后，再再用麦穗穗环绕其其周围，美美观大方方，装饰饰效果好好。图案案中成熟熟了的优优质麦穗穗，表现现啤酒的的选料精精良，酒酒质佳。更更有酿造造技术先先进的自自我肯定定的一面面。用环环形勾勒勒整个画画面，使使图案更更加紧凑凑、有凝凝聚力，表表

18、明青啤啤的金质质风格必必须是由由图案中中每一个个因素精精心配制制、综合合完成，缺缺少哪个个环节，都都不能酿酿造出纯纯正的青青啤酒。同同时也是是企业内内部凝聚聚力的最最佳体现现。青岛岛啤酒新新标识以以突出英英文名称称为主，加加上经过过特别设设计的中中英文字字体，配配上徽章章似的辅辅助图形形，使商商标名称称更加突突出，更更能反映映出青岛岛啤酒品品牌优质质和可靠靠的形象象特质，使使整体形形象更加加富于国国际化和和亲和力力。五、青岛岛啤酒“激情成成就梦想想”的品牌牌主张人因梦想想而伟大大！正是是百年的的激情与与梦想，成成就了青青岛啤酒酒。这种种蕴于内内而发于于外的信信念，时时时刻刻刻滋养着着青啤人人心

19、，推推动着青青啤人向向前奋进进。 自19003年建建厂以来来，青岛岛啤酒一一直保持持着稳健健步伐，精精益求精精，为酿酿造出最最好的啤啤酒坚持持不懈地地努力着着。历史史是悠久久的，而而青岛啤啤酒永远远是新鲜鲜的,始始终甘美美如一。 百年的奋奋斗使青青岛啤酒酒成为世世界著名名的中国国品牌，而而在辉煌煌成就的的背后，是是青啤人人不懈追追求高品品质的激激情，是是青啤人人对成功功的梦想想，是自自我超越越的精神神和理念念。 激情是创创新的沃沃土！激激情是进进步的动动力！激激情是追追求完美美的催化化剂！在激情的的驱动下下，青岛岛啤酒坚坚持超越越自我，追追求卓越越的精神神和“高精严严细”的执行行理念，用用事实

20、写写下了中中国啤酒酒的骄傲傲，成为为了中国国啤酒制制造专家家，创造造了中国国啤酒业业辉煌的的记录。青青岛啤酒酒是中国国第一家家啤酒生生产企业业；19906年年青岛啤啤酒获得得中国啤啤酒在德德国慕尼尼黑博览览会的第第一枚质质量金牌牌；连续续三次获获得美国国最高级级别质量量评比会会冠军；多次获获得国家家质量金金奖。上上世纪三三十年代代开始出出口海外外市场，产产品出口口欧美等等发达国国家，占占中国出出口啤酒酒总量的的70%以上，是是亚洲啤啤酒出口口海外的的第一品品牌新的百年年，青岛岛啤酒确确定了新新的公司司使命：“用我们们的激情情，酿造造出消费费者喜好好的啤酒酒，为生生活创造造快乐！”体现了了青岛啤

21、啤酒为消消费者、员员工和股股东创造造快乐的的承诺。面对新世世纪的机机遇与挑挑战，青青岛啤酒酒明确了了国际化化品牌的的战略方方针，强强化品牌牌竞争力力的总体体策略，积积极地以以火焰般般的激情情，聚焦焦于发展展创新、市市场创新新、管理理创新、技技术创新新、机制制创新等等方面，向向青岛啤啤酒成为为国际化化大公司司的梦想想迈进。 梦想，从从来眩目目迷人。哪哪怕只是是一个小小小的心心愿，也也会因为为寄托对对未来的的期望而而显得伟大。所所以，我我们总在在生活的的路上不不断为自自己设立立美好的的目标和和梦想，也也在用激激情实现现着我们们的一个个个梦想想，成就就着人生生。有梦梦想才有有激情，有有激情才才能成就

22、就梦想。人人因梦想想而成功功，也总总是不断断地品味味实现梦梦想的快快乐。追追求梦想想需要充充满激情情，正是是因为我我们激情情永在，才才会在路路上不断断奋进，拥拥有激情情，实现现梦想，永永不放弃弃。 生活是平平凡、恬恬淡的，但但梦想为为我们打打开另一一个世界界，在这这个世界界里，所所有的人人都因为为心有梦梦想而不不凡。想想到达这这样的世世界，唯唯有努力力保持激激情。激情，是是热情，是是胆量，是是态度，是是让梦想想翱翔的的翅膀。让让青岛啤啤酒伴着着消费者者的成功功，成就就人生的的伟大梦梦想。第二章：产品知知识一、酒文文化中华文明明历史悠悠久，华华夏文化化博大精精深。中中华民族族对人类类文化做做出了

23、巨巨大贡献献。“四大发发明”妇孺皆皆知，国国人引为为自豪；一部中中国文化化史，内内涵丰富富，浩如如烟海，它它的若干干枝杈，舒舒展开来来皆为长长卷，中中国酒文文化便是是其中之之一。酒从诞生生之日起起，就与与人们的的生活结结下了不不解之缘缘。出生生之后有有满月酒酒，逢年年过节有有年节酒酒，朋友友来访有有接风酒酒，离家家远行有有钱行酒酒，出征征打仗有有誓师酒酒，得胜胜凯旋有有庆功酒酒“无酒不不成礼”“无酒酒不成席席”成了众众人皆知知的事实实。围绕酒的的话题很很多。提提起酒，人人们就会会想起楚楚汉战争争的鸿门门宴，温温酒斩华华雄的关关云长，煮煮酒论英英雄的曹曹操，自自称酒仙仙的李太太白，醉醉酒的杨杨贵

24、妃，自自号醉翁翁的欧阳阳修，景景阳岗打打虎的武武松；就就会想起起“葡萄美美酒夜光光杯，欲欲饮琵琶琶马上催催”，“劝君更更进一杯杯酒，西西出阳关关无故人人”、“借问酒酒家何处处有，牧牧童遥指指杏花村村”等名词词佳句；就会想想起醉拳拳、醉棍棍等等可以以毫不夸夸张地说说，酒这这一独特特的载体体，融诗诗词歌赋赋、绘画画书法、歌歌舞戏剧剧等艺术术于一体体，寓政政治、经经济、科科技、礼礼仪、民民俗于其其中，综综合体现现了中华华民族文文化的博博大精深深。有关酒的的起源，说法颇多，有上天造酒说，猿猴造酒说，仪狄造酒说，杜康造酒说等等。啤酒是当今风靡世界的饮料之一，而说起啤酒的来历还颇有些传奇色彩。新石器时代有

25、个健忘的面包师，一天无意中把作面包用的生面团长时间的放在太阳下晒，生面团逐渐变成液体状态并开始发酵，由此发现了最早的啤酒酿制方法。至于酒的起源，还有待史学家和考古学家们继续去挖掘，去研究和论证。然而不论是那种说法酒的历史距今都在四千年以上，当今的许多考古资料也证明了这一点。有人说，中中国文化化史，是是蘸着酒酒写成的的。的确确，翻开开中国文文化史的的长卷，到到处都飘飘散着酒酒香。而而对于现现代消费费者来说说，享受受美酒带带来的乐乐趣才是是最重要要的。在世界上上，由于于各民族族的传统统文化不不同，形成的的酒文化化也各具具特色，白酒文文化体现现的是优优秀的华华夏文化化；清酒酒体现的的是充满满东方色色

26、彩的日日本大和和文化；葡萄酒酒则体现现出深深深的欧陆陆风情；啤酒因因其最具具世界性性，是世世界上消消费量最最大的酒酒类产品品，正因因其广泛泛的世界界性和无无国界性性，各种种民族文文化的融融合使啤啤酒文化化的内涵涵更加丰丰富、多多彩，更更加易于于被社会会大众所所接受。但但对中国国消费者者来说，啤啤酒毕竟竟是一种种舶来品品，本身身就带有有个性张张扬、新新奇，充充满活力力和诱惑惑的海外外文化，加加之近年年来洋啤啤酒品牌牌的大肆肆进入，啤啤酒文化化更加充充分得到到传播与与宣扬。啤啤酒的洋洋文化与与中华民民族传统统文化相相融合，产产生了具具有“中国特特色”的啤酒酒文化，无论是青岛啤酒还是其它竞争品牌都在

27、从不同的角度繁荣和演绎着啤酒文化，使啤酒文化在中国大地更加丰富多彩，感染和吸引着越来越多的消费者。二、啤酒酒基本常常识啤酒（BBeerr）：啤酒是以以麦芽为为主要原原料，添添加酒花花，经酵酵母发酵酵酿制而而成的，是是一种含含二氧化化碳、起起泡、低酒酒精度的的饮料酒酒。天然然原料：麦芽、大大米、酒酒花、水水。啤酒的“度”：指麦汁浓浓度，而而不是酒酒精度。3、啤酒酒的分类类按色泽分分类：有有黑啤酒酒、棕啤啤酒、黄黄啤酒、浅浅色啤酒酒；按麦芽汁汁浓度分分类：有有12度度、111度、110度、88度、77度等；按包装方方式分类类：有瓶瓶装啤酒酒、易拉拉罐装啤啤酒、桶桶装啤酒酒等根据啤酒酒不同的的菌处理

28、理方式，可可分为：活啤酒酒、鲜啤啤酒、熟熟啤酒备注：活啤酒：实行全全程无菌菌酿造，采采用膜过过滤技术术滤除酵酵母而生生产的啤啤酒，它它含有丰丰富的营营养成分分风味味物质和和酶活性性物质，口口感极好好，青岛岛原生啤啤酒就属属于此类类。鲜啤酒：不经过过高温灭灭菌（也也称巴氏氏杀菌）纯生属属于此类类。熟啤酒：经过巴巴氏灭菌菌的啤酒酒。酶活活性较差差，口感感欠缺。4、啤酒酒的营养养功用解渴：啤啤酒具有有较高的的水含量量，喝起起来清火火润喉，夏夏日一杯杯酒，恰恰是清凉凉爽心头头，其感感觉美不不胜收。营养丰富富：含有有多种多多量氨基基酸、维维生素，易易于人体体吸收。一一瓶啤酒酒（6440mll）相当当于一

29、杯杯牛奶，素素有“液体面面包”美称。提神、舒舒缓神经经：啤酒酒中的CCO2和和有机酸酸，具有有清心、提提神的功功用。适适量饮用用可减少少过度兴兴奋和紧紧张情绪绪，并能能促进肌肌肉松弛弛。助消化：生产啤啤酒用的的主要原原料是大大麦、酵酵类、酒酒花成份份和多酚酚物质，能能促进胃胃液分泌泌，兴奋奋胃功能能，提高高其消化化吸收能能力。利尿：啤啤酒中低低含量的的钠、酒酒精、核核酸能增增加大脑脑血液的的供给，扩扩张冠状状动脉，并并通过提提供的血血液对肾肾脏的刺刺激而加加快人体体的新陈陈代谢活活动。防病：适适量饮用用啤酒的的人比饮饮酒者和和啤酒狂狂可减少少心脏病病、溃疡疡病的机机率，而而且可防防止得高高血压

30、和和其它疾疾病。5、优质质啤酒的的基本特特性泡沫：洁洁白、细细腻；泡泡沫持久久。杀口性：具有和和汽水一一样的杀杀口性。颜色：种种类：黄黄、棕、红红、黑。普普通淡色色啤酒：淡黄色色、晶莹莹透亮、有有折光香气：带带有啤酒酒花特殊殊的芳香香、麦芽芽香口味：纯纯正、带带有啤酒酒花赋予予的苦味味6、青岛岛啤酒特特点酒液清亮亮、澄澈澈透明，泡泡沫丰富富，洁白白细腻，挂挂杯持久久，酒体体醇厚，杀杀口性强强，有明明显的酒酒花和麦麦芽香味味，无异异香异味味。7、啤酒酒的正确确饮用温度：88100度，温温度太高高，二氧氧化碳大大量流失失，啤酒酒淡而无无味杯子：洁洁净，无无油腻，油油会让啤啤酒泡沫沫迅速消消失适当的

31、泡泡沫度：倒酒时时产生的的泡沫应应占杯子子的至少少1/33啤酒的新新鲜度：已开瓶瓶的啤酒酒应尽快快饮用，喝喝剩的部部分不可可保存8、饮啤啤酒九忌忌：饮用啤酒酒不宜过过量消化系统统疾病患患者不宜宜饮用啤啤酒不宜以啤啤酒送服服药品不宜同时时吃腌熏熏食品不宜与烈烈性酒同同饮大汗之后后不宜饮饮用啤酒酒不宜用热热水瓶储储存散装装啤酒不宜饮用用超期永永存的啤啤酒不宜饮用用过于冷冷冻的啤啤酒9、常见见啤酒品品牌(见见下图)三：啤酒酒工艺青岛啤酒酒是中国国啤酒酿酿造方法法、及标标准的制制定者。青岛啤酒酒工艺与与操作，可可以归纳纳成六个个字，即即“四严四四低一高高”。“四严”是指：原料严严、配方方严、操操作严、

32、卫卫生严。“四低”是指：发芽温度低、发酵温度低、原料消耗低、成本低。所谓一高即质量高。这就是青岛啤酒质量过硬的秘诀和绝招。青岛啤酒酒工艺特特色：在长期的的生产实实践中，青青岛啤酒酒形成了了具有鲜鲜明特色色的酿酒酒工艺。其其酿造方方法是继继承德国国酿酒传传统，经经几代啤啤酒专家家的研究究、改进进而形成成的该方法系系低温长长时间发发酵法。选选用优质质大麦、良良种啤酒酒花和纯纯净的水水源，采采用独特特的后熟熟技术、优优良的酿酿母菌种种和严格格的工艺艺管理，精精心酿制制。所以以，酿出出的青岛岛啤酒泡泡沫洁白白细腻、酒酒液清亮亮透明、口口味香醇醇爽口，是是世界啤啤酒中的的上上品品。1、原料料储仓2、麦芽

33、芽筛选机机3、提升升机 4、麦芽芽粉碎机机5、糖化化锅 6、大米米筛选机机7、大米米粉碎机机8、糊化化锅9、过滤滤槽10、麦麦藻输送送11、麦麦藻储藏藏12、煮煮沸/回回旋槽一三、外外加热器器14、酒酒花添加加罐一五、麦麦汁冷却却器16、空空气过滤滤器17、酵酵母培养养及添加加罐一八、发发酵罐19、啤啤酒稳定定剂添加加罐20、缓缓冲罐21、硅硅藻土添添加罐22、硅硅藻土过过滤机23、啤啤酒清滤滤机24、清清酒罐25、洗洗瓶机26、罐罐装机27、啤啤酒杀菌菌机28、贴贴标机29、装装箱机四：公司司主要产产品及卖卖点介绍绍1、青岛岛啤酒产产品特点点所有青岛岛啤酒均均采取全全球同一一品质的的原料，同

34、同一酿造造工艺，同同一配方方比例，同同一的质质检标准准，确保保世界各各地每个个品种的的青岛啤啤酒每一一批、每每一瓶都都是同一一个口味味长期以来来，青岛岛啤酒坚坚持“像培养养自己的的孩子一一样培养养酵母”，引进进国际先先进的酵酵母扩培培系统保保存青啤啤独有年年轻化酵酵母和独独特酯香香味，为为青岛系系列产品品带来与与众不同同的口味味和芳香香所有青岛岛啤酒均均使用青青啤百年年酵母，独独有特色色菌种精精酿而成成青岛啤酒酒特色：酒液金金黄透亮亮，酒体体醇厚柔柔和，酒酒香和谐谐浓郁是青岛啤啤酒传统统酿造工工艺和现现代化生生产流程程的完美美结合2、青岛岛啤酒形形象：高高雅品位位 卓越越超群青岛啤酒酒素以泡泡

35、沫洁白白细腻、澄澄澈清亮亮，酒体体醇厚柔柔和、香香醇爽口口、持久久挂杯而而享誉海海内外质量好、品品位高、风风格雅是是青岛啤啤酒一贯贯追求树立品位位高雅、卓卓越超群群的产品品形象，会会为进一一步提高高青岛啤啤酒的知知名度，大大力开拓拓市场打打下坚实实的基础础 3、青岛岛原生啤啤酒原生品牌牌定位：青岛啤啤酒高端端形象产产品原生品牌牌核心诉诉求/广广告语：原生态态活啤酒酒原生品类类特性：原 生其中“原原”是指：采用天然然、无污污染的原原料生产啤酒酒的全过过程是没没有污染染的通过精选选的啤酒酒酵母，历历经288天自然然发酵，不不催熟其中“生生”是指：自发酵开开始至成成品出厂厂过程不不经过热热处理，最最

36、大程度度地保持持啤酒的的新鲜度度具有纯正正的口感感和愉快快的香味味是当今世世界啤酒酒最高品品位的具具体表现现原生独特特卖点：精选优质质进口大大麦、啤啤酒花独有高活活性青岛岛啤酒酵酵母采用低温温发酵、膜膜过滤技技术精心心酿制具有高酶酶活性和和高成熟熟度演绎啤酒酒酿造技技术，尽尽显天然然原料本本色原生规范范销售说说辞：最新鲜，最最纯正，最最健康的的啤酒，是是青岛啤啤酒集团团目前最最高档、最最好的一一种啤酒酒。其他常用用说辞：青岛原生生啤酒是是青岛啤啤酒公司司档次最最高的啤啤酒青岛原生生啤酒连连瓶盖都都是不锈锈钢的青岛原生生啤酒全全部采用用一次性性新瓶和和一次性性无菌环环境下生生产的瓶瓶盖青岛原生生

37、啤酒从从原料到到酿造到到瓶装，要要经历一一八000道关口口严格检检验，保保证了啤啤酒的顶顶级品质质青岛原生生啤酒全全部采用用进口麦麦芽、啤啤酒花、小小麦和粳粳米青岛原生生啤酒不不添加任任何有害害物质，酿酿造全程程纯天然然，不仅仅口味纯纯正，而而且更加加健康青岛原生生啤酒采采用青啤啤独有的的顶级酵酵母，与与众不同同4、青岛岛纯生啤啤酒纯生品牌牌定位：优越、时时尚、潮潮流之选选，美食食家的首首选纯生品牌牌核心诉诉求：真真正美食食家的首首选纯生品牌牌广告语语：国际际品质，潮潮流之选选纯生品牌牌形象：有品位位的高调调青岛纯生生的产品品特性：口感新新鲜，酒酒香清醇醇，口味味柔和，品品质上乘乘超爽的感感觉

38、。根根据国际际最新流流行趋势势，青岛岛啤酒集集团的各各位技术术专家对对青岛纯纯生啤酒酒的口味味进行了了调整，使使其更加加清爽宜宜人更加新鲜鲜。青岛岛纯生啤啤酒采用用国际上上最先进进的“低温膜膜过滤”技术，使使青岛纯纯生啤酒酒更加新新鲜，就就如吃新新鲜荔枝枝与新鲜鲜水果一一样，它它能带给给您最原原始、最最自然的的啤酒感感觉独特卖点点：青岛纯生生啤酒采采用当今今世界上上最成熟熟的低温温膜过滤滤技术进进行生产产，因此此其质量量更加可可靠，口口味更加加出众，是是国内纯纯生啤酒酒最高品品质的代代表青岛纯生生啤酒采采用全过过程无菌菌生产，使使啤酒的的品质和和质量更更加有保保证青岛纯生生啤酒口口感清爽爽、自

39、然然，将啤啤酒的自自然本质质体现得得淋漓尽尽致青岛纯生生啤酒实实行全面面质量管管理，确确保每一一瓶纯生生啤酒都都是酒中中之精品品工艺特点点：纯普普通啤酒酒生产往往往容易易污染杂杂菌，产产生不良良代谢产产物，影影响了啤啤酒品质质。青岛岛啤酒通通过严格格的过程程控制，实实现了全全程无菌菌酿造，杜杜绝了杂杂菌污染染，保证证了酵母母的纯种种发酵，使使啤酒拥拥有最纯纯正的口口感和风风味生普普通啤酒酒进行巴巴氏杀菌菌处理，对对新鲜口口感造成成损害。青青岛纯生生啤酒的的生产，摒摒弃了传传统的高高温杀菌菌技术，通通过无菌菌膜过滤滤技术滤滤除酵母母和杂菌菌，最后后经无菌菌灌装而而成。由由于酒液液及包装装设备均均

40、在无菌菌状态下下，纯生生啤酒中中的各种种营养成成分未被被破坏，其其风味稳稳定性更更好，比比普通啤啤酒的口口味更纯纯正、更更新鲜、更更有营养养5、青岛岛醇厚啤啤酒醇厚品牌牌定位：高品质质、有历历史、值值得信赖赖醇厚品牌牌核心诉诉求/广广告语：百年经经典，传传承正宗宗醇厚品牌牌形象：经典、大大气醇厚产品品特性：青岛啤酒酒经典口口味，风风味饱满满，具有有典型的的青岛啤啤酒的酒酒花和麦麦芽香气气以及平平衡柔和和的醇香香和酯香香，酒体体丰满、细细腻协调调，纯正正柔和醇厚产品品卖点：风味饱满满，具有有典型的的青岛啤啤酒的酒酒花和麦麦芽香气气以及平平衡柔和和的醇香香和酯香香，酒体体丰满、细细腻协调调，纯正正

41、柔和百年青岛岛经典酿酿造工艺艺采用经典典的两罐罐法酿造造工艺和和独到的的低温长长时间后后熟技术术，历经经50多多天精心心酿制而而成，同同时通过过国内领领先的啤啤酒保鲜鲜技术，保保证啤酒酒口味的的新鲜，爽口爽心爽神6、青岛岛欢动啤啤酒欢动品牌牌定位：健康、运运动型的的啤酒欢动品牌牌核心诉诉求/广广告语：低热量量，高能能量欢动品牌牌形象：运动、阳阳光欢动产品品特性：采用特殊殊工艺酿酿制，低低糖份、低低热量、高高能量的的健康啤啤酒，喝喝了不伤伤身体，不不发胖，甚甚至 “三高”人群也也可以放放心饮用用。碳水水化合物物（糖份份）含量量：青岛岛欢动啤啤酒中糖糖份含量量只相当当于一般般啤酒的的40，甚至至低

42、于无无糖饮料料的行业业标准（0.5%）。热量值：青岛欢动啤酒中含有的热量只相当于一般啤酒的60。富含深海海活力因因子，包包括海洋洋提取液液中的牛牛磺酸和和锌等多多种活性性元素，有有效抵抗抗疲劳、补补充能量量、迅速速激发活活力，让让你体验验前所未未有的欢欢动感觉觉。海洋洋生物提提取液的的关键成成分及指指标酒精度低低，喝了了不上头头；淡爽爽干净、柔柔和协调调，口感感愉悦，且且延续了了青啤百百年经典典的醇香香、细腻腻等特点点。 苦苦味质指指标：青青岛欢动动啤酒中中的苦味味质指标标只相当当于一般般啤酒的的30牛磺酸 %锌 %40.8欢动的产产品卖点点：碳水化合合物低、热热量低可饮性好好含有海洋洋生物活

43、活性物质质低碳工艺艺与海洋洋生物技技术完美美结合啤酒中含含有重要要的欢动动元素7、山水水啤酒山水品牌牌定位：青岛啤啤酒优质质产品，品品质可靠靠山水品牌牌核心诉诉求/广广告语：好山水水，真自自在山水品牌牌形象：值得信信赖的,生活中中的朋友友 山水产品品特性：色泽透亮亮，泡沫沫晶莹，口口味清淡淡，顺爽爽怡人取自灵山山秀水 ，融合合青岛啤啤酒百年年工艺，精精心酿制制而成拥有蓬勃勃的生命命力和独独有的文文化底蕴蕴，带您您步入超超凡脱俗俗、自然然忘我的的人生境境界商场如战战场，我我们是奋奋战在第第一线的的直接参参与者，“知己知彼，百战不殆”。每一个人人都应该该牢记青青岛啤酒酒产品的的所有特特点，我我们要

44、坚坚信我我们的产产品是最最好的！第三章：职业角角色与素素质要求求一、角色色职责1、产品品销售员员由于顾客客完全可可以在多多个品牌牌中挑选选他们需需要的产产品，所所以促销销员礼貌貌热情地地对待顾顾客非常常重要。促促销员要要利用各各种销售售服务技技巧，帮帮助顾客客做出选选择，提提高消费费者的购购买欲望望和购买买度，同同时带动动终端的的服务人人员推荐荐青啤的的产品，实实现更多多的销售售，促使使青岛啤啤酒销量量不断上上升。2、品牌牌“形象大大使”促销员不不仅向顾顾客销售售产品，更更重要的的是销售售产品背背后的品品牌，承承担着公公司品牌牌“形象大大使”的使命命，促销销员不但但要能流流利说出出产品的的特点

45、、技技术、优优点的基基础上，也也能积极极的向客客户介绍绍产品的的品牌价价值和品品牌承诺诺，要让让顾客感感觉到自自己买到到的不仅仅是青岛岛啤酒，更更重要的的是让消消费者树树立一种种对青岛岛啤酒的的品牌认认同感，建建立青岛岛啤酒在在消费者者心目中中良好的的印象。3、信息息收集员员促销员要要借用在在卖场直直接与顾顾客打交交道的有有利条件件，尽可可能多方方面的收收集信息息并向公公司反馈馈。4、沟通通与协调调员及时的与与业务人人员进行行沟通，做做好补货货、安全全库存工工作。同同时接受受所在卖卖场管理理人员的的管理，按按时上下下班，与与卖场人人员处理理好关系系。5、产品品生动化化的维护护者协助业务务代表做

46、做好店头头的展示示工作，做做好卖场场生动化化，产品品陈列和和POPP的维护护工作，保保持产品品与促销销品的整整洁和标标准化陈陈列。二、促销销员应具具备的基基本素质质1、强烈烈的推销销意识对促销员员而言，推推销意识识就是促促销员要要有“我是一一个促销销员，我我要把产产品卖给给顾客，我我一定要要把产品品卖给顾顾客”的观念念。强烈烈的销售售意识，能能使促销销员在同同一天创创造出更更多的销销售机会会，也是是促销员员对工作作、企业业、顾客客和事业业的热情情、责任任心、勤勤奋精神神和忠诚诚度的结结果。2、热情情、友好好的服务务服务能吸吸引顾客客，服务务能创造造销售机机会，服服务能创创造销售售佳绩。服服务首

47、先先是态度度问题。促促销员面面对的是是人，一一定要用用热情去去感染对对方，热热情所散散发出来来的活力力与自信信，会引引起顾客客的共鸣鸣。其次次，服务务是方法法问题。3、熟练练的推销销技巧美国营销销学家卡卡塞尔说说：“生意场场上，无无论买卖卖大小，靠靠的都是是智慧。”促销员要将产品出售给顾客，就要掌握专业推销技巧，促销员必须对公司产品的价格、质量、特点、顾客心理等了解熟悉，以便准确向顾客介绍，引起顾客的购买欲望，同时更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。促销员每天面对不同类型的顾客，不要按部就班，以免失去好的销售机会。勤奋的工工作精神神只有勤奋奋工作，才才能使我我们的工工作更加加积极主主动，赢

48、赢得卖场场的欢迎迎及好感感，才能能提高自自己的工工作业绩绩，使自自己快速速成长。例例如：积积极学习习产品知知识、销销售方法法，每天天早到卖卖场，积积极配合合卖场工工作，保保持卖场场的产品品生动化化、库存存率、冰冰冻率等等。促销员基基本要求求眼勤：指指目光敏敏锐，能能够及时时发现顾顾客需要要，适时时提供服服务；善善于观察察，能迅迅速发现现及选定定目标顾顾客，进进行销售售。嘴勤：能能够通过过亲切的的问候，迅迅速拉近近与顾客客的关系系；在销销售过程程中，能能够适度度的向顾顾客传递递公司我我文化、信信息；在在被拒绝绝后，不不气馁，能能够继续续保持微微笑，轻轻声告退退。手勤：及及时为顾顾客开酒酒、斟酒酒

49、，注意意服务礼礼仪。脚勤：不不“守株待待兔”，在工工作场所所内巡查查，及时时发现商商机和顾顾客的需需要。脑勤：善善于总结结、思考考；能调调整自己己的心情情和心态态；你想想要成为为什么，你你就能成成为什么么。总结：良好的沟沟通能力力，包括括语言表表达能力力（标准准、流利利的普通通话），躯躯体表达达能力（微微笑、手手势、动动作）。良好的心心理素质质，展现现出良好好的精神神面貌（自自信、热热情、大大方、不不卑不亢亢、工作作积极主主动）。良好的应应变能力力（对可可能出现现顾客的的不礼貌貌行为、产产品的质质量问题题的处理理）。良好的协协调能力力（与酒酒店老板板、各级级经理、服服务员的的客情关关系处理理到

50、位）。良好的适适应能力力（高、中中、低档档酒店能能够根据据不同酒酒店特点点迅速进进入角色色）。良好的职职业素养养（服从从公司安安排、遵遵守公司司各项规规章制度度，对公公司提出出合理化化建议，保保守公司司机密信信息）。第四章：形象礼礼仪身为青岛岛啤酒集集团的员员工，一一旦在工工作岗位位上，您您就代表表着青岛岛啤酒的的形象。因因此我们们要求所所有的员员工应保保持服装装整洁，举举止文明明，维护护公司形形象。我我们要记记住：售售点就是是阵地，要要以最好好的形象象展现在在顾客面面前。一、五官官衣着形形象：头发：选选择适合合自己的的发型，庄庄重或飘飘逸，梳梳理整洁洁干净，无无头屑；如果是是短发，用用一个显

51、显现自己己个性的的发夹，魅魅力倍增增。总体体上：干干净整洁洁，不留怪怪异发型面部：一一定要化化妆，但但以淡妆妆为好，不不可浓妆妆艳抹。清清淡及自自然的化化妆，给给人以时时尚、清清新的感感觉眼睛：不不要有渗渗出的眼眼线，睫睫毛液，无无眼袋，黑黑眼圈口：一定定要涂有有口红，并保持牙齿干净，口气清新手及指甲甲：保持持指甲清清洁，不不涂色彩彩鲜艳怪怪异的指指甲油，切切忌指甲甲油剥落落服装：在在工作时时间内应应严格按按公司或或所在卖卖场的要要求穿着着服装，保保持清洁洁整齐，给给人以充充满活力力、清爽爽的感觉觉鞋子：白白色半高高跟鞋，保保持鞋面面的光亮亮和鞋边边的干净净袜子：高高筒连裤裤丝袜，色色泽以肉肉

52、色为好好首饰；不不可太过过醒目，不要佩佩带过多多耀眼的的首饰身体：不不要有异异味，如如有必要要，选择择好一点点的香水水，但要要避免用用太浓的的香水东南促销销员仪容容仪表要要求：服装：着着公司统统一工作作服装（成成套穿着着）；保保持服装装的干净净、平整整；如工工作场所所要求着着场所服服装，应应报促销销主管同同意。鞋子：夏夏季，着着白色运运动鞋、白白袜；冬冬季，着着白色靴靴子、肉肉色袜，鞋鞋跟不超超过6ccm；保保持鞋面面整洁无无破损。妆面：着着淡妆，肉肉色或红红色口红红；不得得使用蓝蓝色、紫紫色睫毛毛膏，灰灰色系、紫紫色系口口红；不不得浓妆妆艳抹。头发：保保持干净净、梳理理整齐。长长发盘起起，发

53、夹夹、发绳绳应选择择黑色或或棕色；短发应应露出耳耳朵；如如有刘海海，以不不遮住眼眼睛为原原则。不不染鲜艳艳颜色，不不留怪异异发型。指甲：指指甲长度度应平于于或略长长于指尖尖；保持持双手及及指甲清清洁；可可涂透明明色指甲甲油。配饰：工工作时间间可佩戴戴手表，已已婚人士士可佩戴戴婚戒。二、礼仪仪规范：总体原则则：面对客人人时，得得体大方方、表情情诚恳和和气、动动作姿势势端庄，语语言不卑卑不亢。促销员服务应遵循“5S”原则.所谓“5S”，就是微笑（smile），迅速（speed），诚恳（sinceriry）,灵巧（smart）,学习（study）,五个服务素质标准的英文开头的字母。微笑：工工作时间间

54、保持适适度真诚诚的笑容容。表情情自然亲亲切，保保持与顾顾客的适适度的目目光交流流；根据据工作环环境调整整音量，确确保语速速适中语语气缓和和；使用用礼貌用用语，初初次询问问顾客时时使用普普通话。迅速：工工作尽量量快速，利利落，不不让顾客客久等；在不能能兼顾所所有顾客客的情况况下，应应主动向向顾客致致歉，态态度诚恳恳不敷衍衍。诚恳：态态度真诚诚，设身身处地的的为顾客客着想，不不强行推推销，不不恶意中中伤竞品品，当好好顾客的的参谋。灵巧：反反应迅速速，思维维敏捷，能能灵活巧巧妙的解解决顾客客的问题题；促销销人员应应按照公公司统一一的顾顾客异议议解答来来回答顾顾客提问问，不得得擅自更更改回答答内容。学

55、习：公公司将给给所有促促销人员员平等接接受培训训的机会会，定期期组织专专题培训训；促销销人员应应在工作作中努力力研究顾顾客消费费心理、学学习服务务技巧和和产品知知识，在在各方面面不断提提高。眼神：眼睛是心心灵的窗窗户。双双眼有神神，注视视着对方方，流露露出你的的真诚与与热情，是是最有效效的沟通通方式，它它可以表表达你的的心理感感受和诚诚意，这这对潜在在消费者者很重要要。注意事项项：不能对关关系不熟熟或一般般的人长长时间凝凝视，否否则将被被为一种种无礼行行为。与新客人人的谈话话，眼神神礼仪是是：眼睛睛看对方方眼睛到到嘴巴的的“三角区区”，标准准注视时时间是交交谈时间间的300%-660%，这这叫

56、“社交视视”。3、坐姿姿：坐着时，把把双脚合合拢及交交叉。4、站姿姿：导购员在在工作时时应保持持站立姿姿势，仪仪态端庄庄，举止止文明、大大方，精精神饱满满，面带带微笑，双双手和于于前身，抬抬头挺胸胸，对来来到卖场场的每一一位顾客客应该主主动点头头示意。不不可靠墙墙，不可可抱肘拥拥胸，手手插衣袋袋而立。5、走姿姿：步履应自自然、轻轻盈、稳稳健。上上身正直直，眼平平视，挺挺胸收腹腹立腰，重重心前倾倾，双肩肩平稳。不不宜左顾顾右盼，摇摇头晃脑脑。6、说：总体原则则：与客人交交流时，距距离适当当、语调调要稳重重、发音音清楚、言言辞诚恳恳、表达达清楚易易懂、不不可以说说伤害顾顾客的话话。不能能谈话无无重

57、点、不不能随时时反驳、不不能言不不由衷的的恭维。促销员常常用礼貌貌语：不同情况况针对性用用语见到光临临的顾客客“您好，欢欢迎光临临”称呼顾客客您、师傅傅、先生生、女士士、老板板等礼貌貌用语对购买产产品的顾顾客“青岛啤啤酒祝您您用餐（中中餐）/欢唱（夜夜场）/购物（商商超）愉愉快”对未购买买产品的的顾客“青岛啤啤酒祝您您用餐（中中餐）/欢唱（夜夜场）/购物（商商超）愉愉快”不能立刻刻接待顾顾客“对不起起，请您您稍等”让顾客等等待之后后“抱歉，让让您久等等了”在向顾客客询问时“不好意意思，打打扰一下下”在向顾客客道歉时时“非常抱抱歉，给给您添麻麻烦了”促销员一一般情况况下用普普通话交交谈，但必须须

58、能听、能说当当地话，以以缩短双双方感情情距离，加强促促销效果果。不要要贬低同同类产品品，充分分体现专专业化的的服务。顾客在咨咨询时，注注意力应应集中在在顾客身身上，认认真听懂懂顾客的的询问，针针对顾客客询问进进行详细细的解答答。熟知产品品特点优优点，熟熟练运用用标准日日常用语语，严禁仅仅仅以“不错啊啊”、“很好喝喝啊”等简单单潦草的的方式敷敷衍消费费者的提提问，必必须主动动介绍并并回答消消费者对对青岛啤啤酒的疑疑问，避避免使用用“不知知道”、“不不信就算算了”等等忌语，以以维护企企业形象象。同时时严禁与与在现场场的亲朋朋好友闲闲谈。绝不要逞逞一时口口舌之快快得罪消消费者，因因为他们们是我们们的

59、衣食食父母，不不是斗智智斗勇的的对象，恰恰当地使使用礼貌貌用语总总是令消消费者高高兴的，而而使用令令人难听听的字眼眼、过多多反问或或不会回回答消费费者的提提问，漫漫不经心心等都会会令消费费者感到到气愤而而排斥推推销。8、做：促销员每每天提前前30分分钟到工工作岗位位，将所所有的样样品擦拭拭一遍，保保证样品品无灰尘尘、无污污染、光光亮整洁洁。动作作轻盈、对对产品要要轻拿轻轻放，爱爱惜保护护。要熟熟练掌握握每项咨咨询技能能，在顾顾客大量量涌来时时要应付付自如，能能够做到到“送一、答答二、照照顾第三三”，即送送走第一一批顾客客的同时时，回答答第二批批顾客提提出的问问题，同同时也能能照顾第第三批到到本

60、货架架前来咨咨询的顾顾客。促促销员工工作态度度应耐心心细致、不不急不燥燥、对顾顾客提出出的问题题要细心心解答。（商超促销可做参考）满腔的热热情和充充满青春春活力的的工作形形象，向向客人提提供优质质、快捷捷的服务务，以此此展示青青岛啤酒酒百年的的文化内内涵用您希望望别人对对待您的的态度去去对待别别人，这这样可以以减少工工作中的的困难。不允许、注注意避免免的事情情：不可蓬头头垢面，无无精打采采。不把把个人情情绪带入入工作时时间：情绪低落落时要进进行自我我心理调调节，以以免使消消费者不不悦 当消费者者不讲理理时，应应该忍让让为先，做到不不卑不亢亢，有礼礼有节；如消费费者有过过激言行行，超出出自身处处