新员工岗前培训技能篇

1、新员技工能 培 培篇目录教育咨询师话术篇第一章教育咨询师职业介绍11教育咨询师的职责教育咨询师的职责是采取策略帮助学生提高学业成绩、发展职业意识、加强职业准备 性、增进自我意识、培训人际交流技能，以及获得在生活中成功所需的能力，其重心是主 动的和预防性的，帮助学生获得和运用终身学习的能力。（顾问式销售：顾问式销售是当 前较为有效的销售模式，它从营销理念的根本变革出发，式销售方式从说服购买型向咨询 服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易）。1.2教育咨询师的定位根据目前市场的大部分教育公司的职务设置，教育咨询师定位销售。作为销售部门，销售方式有：来电、外呼、拓展、地推、转

2、介绍、渠道。销售还分为坐销、行销。坐销包括外呼话务员，接听话务员，谈判咨询师。行销一般 由市场部交叉，行销就是外出发单或做室外活动。拓展：企业通过运用各种短期诱因鼓动消费者和中间商购买、经销或代理企业产品和 服务的促销活动。地推：地推是地面推广人员的简称，这个方式源于游戏公司的销售方式，地推的主要 工作是客户资料的收集以及客户的定期回访，定期回访是为了做好客情关系，进而可以张 贴自己的宣传品。对于咱们这个行业而言，地推的方式就是发单子和贴海报。宣传资料包 括门上的推拉，海报，宣传，喷绘，车贴，单。渠道：渠道通过构建上下游的销售网络来进行招生。渠道由水源区，水流渠道，蓄水 区三个方式构成。水源区

3、是指生源的聚集地。水流渠道指的是通过各种方式把水源区的资 源引入到自己校区的方式或方法。蓄水区：指的是目标校区。13教育咨询师的工作内容工作内容教育咨询师职业主要涉及十二个方面的工作内容，分别是预防、咨询、顾问、 转接、协调、信息、过渡、评价、推动、领导、合作、履职。以下是对教育咨询师工作内容的说明：1、对咨询者进行专业的学习诊断，检测学生的学习类型、学习目标、记忆方法、学习 心略、时间管理、应试技能、学习潜能等多项学习的内在因素；2、分析、诊断学生的学习状况，制定辅导计划与方案；3、调整咨询者潜意识学习动机和学习信念，更新咨询者的学习认知，增强咨询者的学 习热情与积极性，帮助咨询者掌握正确的

4、学习方法，提高学习技能；4、帮助咨询者提高心理素质，完善健全人格，开发潜能，增强自我调整、自我更新能 力；5、帮助咨询者全面了解自我优势智能和职业人格，发现自己志趣爱好，选择合适发展 方向，科学制定生涯规划；6、提供家庭教育指导服务，帮助意向客户改善亲子关系、认识学习、认识教育，成为合格的“学习教练”，并为意向客户自我教育、自我发展提供学习咨询。1.4教育咨询师的其他说明职业要求教育培训：英语、教育、心理学、市场、广告、公关等相关专业优先，专科 及以上学历。工作经验：具有教育培训行业的从业经验，或有实际教育产品营销经验，善于与人交 流，口齿伶俐、表达清晰，较强的人际沟通能力。薪资行情：根据所在

5、机构、个人经验能力差别较大。目前市场的薪资构成为底薪+提 成，底薪为无责任底薪和有责任底薪。无责任底薪一般是当地最低生活保障，有责任底薪 为责任底薪加上业绩考核等等，提成一般跟课程内容不同有所变动。助理咨询指的是刚参加工作3个月以内，这个薪酬基本和行政基本工资持平。转正咨询指的是参加工作半年以上，一年以下，这个薪酬就根据个人能力而定，基本 薪酬都在当地中等水平上下。优秀咨询指的是参加工作至少满一年，经历过暑假，寒假，艺术生，特招生，军校生， 全日制，半托，大班，一对一。这样的优秀的咨询一般都升职到了主管甚至总监级更高的 职务，薪酬在白领之上，有些达到金领。职业发展：教育咨询师在我国还是新兴职业

6、，具有长远的发展性，是现在经济中的朝 阳工作。咨询师多任职于发展培训机构，也可自主创业。成为合格的教育咨询师根据国家 的要求要先从考一个国家承认的教育咨询师上岗证书开始，然后去志愿者协会参加活动， 积累经验。可以联系各大学校和教育机构，以及单位的人力资源部。毕竟教育咨询师需要 经验、阅历以及群众对您的认可程度。目前市场上招聘的教育咨询师不需要相关的证书，国家虽然有这样的相关等级考试， 但是实际工作中的教育咨询师都是从一线出身。现在的证书还不能证明你具有胜任这样工 作的能力。建议新人先从一线做起，积累大量的实战经验，吸取更多的技巧，同时需要大 量的学习教育资讯，学科分析，学生心理等。执业登记依据

7、专业知识水平、职业技能和实际工作能力的从低到高，教育咨询师的职 业资质分为助理教育咨询师、教育咨询师和高级教育咨询师三个级别，每个级别的培训内 容、培训周期及考核内容均不相同。注册登记教育咨询师的认证通常需要经过系统的教育专业知识和咨询业务技能的培训 （培训方式有面授培训和网授培训），并需要通过材料申报、资格审查、理论考试、案例 评审等环节的严格考试，通过后可获得人力资源和社会保障部中国就业培训技术指导中心 颁发的国家教育咨询师职业培训证书，并在教育规划网进行注册登记，以便对于相关 人员的管理。必考科目助理教育咨询师必考两科。科目分别是教育学和学校咨询。教育咨询师必考 三科。科目分别是教学管理

8、学、人力资源开发与管理及教育领导学。第二章咨询工作之前的准备21充足的准备是成功的第一步俗话说：不打无准备之仗。不做准备工作的人，就是准备失败的人。凡事预则立不预 则废。对于电话营销人员来说，充足的准备更为重要，电话咨询人员只能靠听觉去看到客 户的所有反应并判断咨询的方向是否正确。同样，客户只能借着他听到的声音及其所传递 的讯息来判断自己是否喜欢这个咨询人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通 话过程。电话咨询人员只有通过充足的准备，才能显示出诚意。从而让客户更好的接纳自 己。具体的准备工作包括如下：（1）树立自信和热情咨询和热情对于电话销售非常的重要，在拨打每一个电话之前，咨询人员都必

9、须有这 样一个认识：这个电话就是你人生的转折点。只有有这个想法之后你才能用心，认真、负 责、坚持的态度去对待每一个电话。在和客户交谈时，必须增加你面部表情的丰富性，就像对方坐在你的对面一样，如果 你希望热情来影响对方，那么你的面部表情就一定要丰富，微笑是第一位。自信是成功的必要条件。你只有对自己充满了信心，在和客户交谈时，才能语气坚定， 胸有成竹。虽然对方看不到你的精神状态，但是你要坚信一点，对方绝对可以感受到。如 果你都没有注意到，很有可能以此失去一次机会！（2）资料准备要专业化、条理化笔、笔记本、客户资料、相关课程介绍、报价单、计算器都是基本的准备。对于新人刚刚开始的时候，你可以先把自己要

10、表达的内容准备好，最好是列出几个放 在旁边，这边避免由于自己的紧张而忘记了自己的讲话内容，出现冷场。在与客户电话咨 询的时候一定要思路清晰，说话条理，每一句该说什么，如何说，如何应答都有必要准备。建议：新人对于话术，百问百答，学科知识分析必须背诵下来。熟能生巧，熟练最好 的办法就是背诵。（3）准备吸引客户兴趣的话题电话时间很短，对方没有时间听你啰嗦和绕弯子，如果没有办法让客户短时间内感到 兴趣，那么客户可能随时终止通话。因为没有一个人喜欢浪费时间听一些和自己无关的事 情。所以电话必须说个有价值的事情。什么是有价值的事情，那就是对方需要的，咨询人 员需要特别注意的就是在电话开始之前一定要想好相关

11、的话头，通过话头来吸引客户。建议：话头的类型有同类比较法（通过自己学员的情况来反问对方是否出现同样的情 况），提问法（直接询问对方的情况），销售法（直接推销相关的课程）（4）时机和时间的掌握准备打电话一定要掌握时机，针对不同的人群特点，选择不同时间，避免与客户产生冲突。 譬如经过一段时间的了解我们会发现在某个星期或者某天的上午，部门单位是开会，那么 我们就不要在这个时候给他们打电话。另外打电话交谈的时候注意长话短说，除了必要的 寒暄、客套之外，尽快进入主题。建议：不要在对方吃饭和开会的时候打电话，更不要在对方睡觉的时候打电话。（5）电话营销是“量”变到“质”变的过程电话营销首先要求一定的电话量

12、，工作的8个小时，不要做无关的事情，全力以赴的 去外呼，这样才能积累足够的客户量，不是所有的客户都有时间，也不是所有的客户都有 需求，所以必要的电话量是筛选的不二法门。通过电话外乎的量的积累，不仅有效的锻炼 了话术，更把有意向的客户先于竞争对手约访上门。建议：减少不必要的时间消耗，一天80个有效电话是成功的必要条件！建议小结：1、在自己的对面放一面小的镜子，看着自己，警示自己！微笑着拨打每一个电话！做好一个咨询师：心态是第一位的！每天都是充满正能量！2、新人对于话术，百问百答，学科知识分析必须背诵下来。熟能生巧，熟练最好的办 法就是背诵！新人不要好高鹫远，不要追求万能话术。万丈高楼平地起，做好

13、基本功，随着时间和 经历的增加，自然话术就会更加娴熟！3、话头的类型有同类比较法（通过自己学员的情况来反问对方是否出现同样的情况）， 提问法（直接询问对方的情况），销售法（直接推销相关的课程）！不要问什么话头更好用，不要说什么话头吸引家长！只要你站在客户的角度去思考他 想要什么，话头自然就出现了！4、不要在对方吃饭和开会的时候打电话，更不要在对方睡觉的时候打电话。执着是好事情！是一个咨询师必需要具备的品质。但是要注意分寸和尺寸！对于不需 要的客户注意维护就好！你的目标是有意向的客户！5、减少不必要的时间消耗，一天80个有效电话是成功的必要条件。8小时以内求生存，8小时以外求发展！咨询师想做好，

14、想做出业绩。把工作的8小时之内做到极致，那就是最优秀的咨询师了！不要上班的时候想下班的事情，下班了还琢磨 上班的事情！本末倒置，结果可想而知！2.2 了解所售产品的相关知识咨询人员的主要工作就是向客户介绍我们的课程，如果一个咨询人员自己对于自己推 广的课程的详细信息都没有一个充分的了解，那么客户是不会轻易购买的。而且无论是什 么客户，都会在购买的时候针对这个产品和相关的情况做出询问和调查。贴别是现在市场 导向的大环境下，咨询人员不能及时、准确、专业的回答客户的问题，就会给客户留下非 常不专业的印象，从而失去客户购买的机会！对于我们现在的咨询师而言，清晰的了解我们现在的产品是什么至关重要。对于我

15、们 教育辅导行业，那么我们的产品是什么呢？我们的产品就是我们的特色课程。不管你的课 程是什么学科，多少课时，你都必须要确定你的课程对于客户到底有什么好处？有什么优 势？销售本身也是一个心理战。知己知彼百战不殆。只有你了解自己的产品和服务的知识 的时候，并且熟知客户的因此熟悉自己产品的基本特征是咨询人员的一项基本业务素质。 需求及自己机构的优势所在，更知道如何运用他们为客户排忧解难的时候，你才能让对方 产生上门约访的效果。所以我们咨询时必须对于课程有非常清晰的认识，对于课程的优势 要熟记于心。因此熟悉自己产品的基本特征是咨询人员的一项基本业务素质。（1）产品的基本特征如果销售的90%是靠热情，那

16、么剩余的10%一定是产品和知识。产品的基本特征包括 课程名字、课程类型、针对人群、主要特点、课程可以带给学员什么效用、课程市场是多 少，师资等等。当学员询问这些课程的基本情况时或者学员来叙述自己的情况时，我们咨 询人员才能给学员推荐最适合他的课程。不管是一对一还是大班，都是有有自己课程特色 的。很多咨询时会有一个误区，觉得一对一就是课程的特色，这里要重申一个观点：一对 一知识辅导的方式，并不是机构的特色。课程的特色是站在客户的角度来看。建议新咨询 在进入机构的时候，要通过和主管交流、沟通，同事的学习来确定自己的机构特色。很多 机构的定位往往就是它的特色。了解这些，你和客户在交流中通过横向和纵向

17、的比较，就 更能坚定学员报名的欲望！通过横向得比较你可以凸显自己机构的优势，避免报名到其他 机构。纵向的比较，凸显你现在制定这个课程的正确性。如果咨询人员过于急功近利的推 销课程，反而容易引起客户的反感，不利于进一步的沟通。所以想做好一个优秀的咨询： 首先要清晰的知道你的产品是什么？你产品的特色是什么？建议：熟知机构的特色是每位咨询必须记忆清楚的！咨询师掌握的知识则包括：专业学科知识，学校课程知识，客户信息，行业知识，随 时关注学校和政策动态。（专业知识可以去：（2）品牌优势品牌竞争力是一个企业最持久的竞争力。品牌消费现在也是客户公认的消费理念。同 样优秀的品牌价值让我们更具有信任度，更具有说

18、服力，签单自然也容易很多。但是我们 更多的学校和机构没有认识也不是很清晰明了。这时候我们需要借助一个工具来证明我们 的品牌。那么就是成功的案例和相关的证书。通过成功的案例我们可以直观形象的向客户 介绍我们的效果和功效，而证书的存在则是证明我们实力的很好见证。这些都是更有利于 区别同行的杀手铜。因为这些事活广告，比嘴上说说更有说服力。很多学校和机构都有自己的企业文化，那么这些企业文化其实就是我们品牌很好的诠 释，不要让这些精炼的话语挂在墙头，而是挂在你的心里，挂在你的嘴边。这样即使你是 个小机构，那么也会有大机构的品牌效果！山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。 树立自己的品牌，那品牌就凸显它

19、的优势给你带来意想不到的效果。作为一个咨询师首先要把自己学校的文化，学校的特色，学校的历史，学校的成功案 例，学校课程的优势都要熟记于心。建议：成功案例和获奖证书、锦旗都是你的品牌！让你的校区凸显品牌。让客户了解你的品牌。那你的成交就完成了一半了！（3）强化课程的特殊优势现在各个课程同质化很严重的大环境下，可以说以任何一个产品都有竞争对手，作为 客户来讲，在购买的时候，他们都很希望用最少的钱来买最好的产品。所以性价比很高的 产品自然就会受到客户欢迎。越是理智的客户在购买产品的时候就是越会注重产品的性价 比。特别是当价格很高的时候，性价比的优势就更加明显。性价比是和同类的产品比较而言，所以我们的

20、咨询人员要了解同行的各个情况和课程 情况，通过对比来分析为什么选择我们。从而向客户传递有效的产品价值。成交自然是水 到渠成。所以在当前的这个市场导向的情况下，咨询师在进行咨询的时候一定不要有签单大小 的概念，而是要有签单是否成交的概念。一个优秀的咨询不是在于签单多大，而是在于签 单是否稳定，成单率是否达标。虽然现在行业上很多机构都有最小课时的规定，但是自己 在签单的时候要根据实际情况来判断，不要盲目的上报过大的课时。咨询师约访一个客户 很不容易，市场来访一个单子也很不容易。如果因为课时大小而丢单，那前面的努力全部 都白费了。咨询师这个时候定位一定要清晰。成单是第一位，大小是第二位。建议：单子无

21、大小，成单最给力！（4）完善的售后服务现在的培训学校不仅强调上游，更重视客户的维护，那么完善的售后服务更重要。再 电话营销中，不仅要介绍我们的课程情况，更要介绍我们是如何进行授课，如何做的课后 辅导，如何做的课后监督！我们不是收钱就没事了，恰恰相反，我们的服务才刚刚开始。 对于咨询师沟通过程中，我们更要多注意客户在意的不仅仅是价格，更多的还是我们的后 期如何做的问题。这个就是售后服务的问题。这些有时候比课程更有吸引力！前期的咨询 如果说是尖刀的话，那完善的售后服务就是推力。咨询不是漫天瞎说，没有后期完善服务 推动，咨询就后继无力!这个也是为什么很多机构咨询队伍很优秀，但是还是不能扩大规模 的原

22、因。建议：咨询诊断固然重要，但后期服务也不可或缺！2.3常见的销售技巧和客户心理客户购买行为是一个动态的，交互式的过程，并不是一成不变的。我们要做的是要以 不变应万变。而且购买决策的有效性有时候也会随着客户消费心理的变化而变化。针对不 同的客户需要采取适当的应对措施，更好的说服客户，激发客户的购买欲望，从而达成交 易。我们教育咨询师在进行电话销售招生也是一样的，并没有一套万能公式给大家套用。 它是靠着平时经验的结累，不同的地区，不同的时间，不同的学校，不同的年级，客户的 需求是不一样的。所以对于客户购买心理的把握也不是一成不变的，俗话说：萝卜白菜， 各有所爱。不同的客户对于商品的需求都是不同的

23、，我们要从客户需求的不同找出侧重点。 针对不同客户的需求我们开设不同的课程，想客户之所想，做客户之所需。做到这点就需 要我们了解一些常见的客户心理。这样才能更有效的把我们的课程推广出去。建议：没有推广不出去的课程，只有错误的推广方向！把握客户心态，将掌握了主动 权！（1）销售法则一一洞悉客户的购买心理销售法则是推销活动的重要法则之一，它表明了客户的潜意识消费欲望是如何被引导出来 的，以至于决定购买的心理过程。法则：引起注意（）一一发生兴趣（）一一产生需要（）一一加强记忆（）一一导致行 为（）法则可以让我们准确的了解客户的心理处于哪个环节。作为一名咨询人员，一定要了 解客户在想什么，好的咨询人员

24、在客户初步交谈之后，就能判断出客户出去哪个阶段，知 道客户对于该产品会不会购买。如果买，是什么时候，是否可以接受现在的价位。咨询人 员要根据客户所处的阶段的不同而做出相应的反应。如果对客户所处的环节把握失控，彳艮 可能是在这个环节上做了不恰当的行为，那么下一个环节的活动就很难进行了。在这个环节中，引起注意（）是非常的关键，在外呼中就是我们的话头，我们是通过话 头的设计来吸引家长的注意，就要深入地思考这个时间，这个年级段，这个学科，这个学 校的孩子最需要什么，学生会出现什么样的难题和困难。那么这些问题都是家长最关心的 事情，我们就通过这个来引起家长的注意，设计成话头之后就非常的容易切入进去。这个

25、 也是很多咨询师自己本身对于这个时间，这个年级段，这个学科，这个学校的孩子最需要 什么，最常见的问题是什么，学生会出现什么的难题和困难这块太欠缺了。所以自己思考 不出来。因此咨询师的材料记忆背诵是基本功，这个基本功绝对不能放松。必须非常的扎 实。你知道的越多，越全，那你咨询就越容易，越轻松！导致行为（）这个环节是最后的收尾工作，那我们咨询需要做的就是一定要铭记在心 的是我们外呼咨询要导致客户什么样的行为？这个行为绝对不是客户觉得很专业，客户觉 得很好，客户聊得很投机等等。这些都不是，千万不要被这些假象所迷惑。我们要的行为 就是来访！没有来访，不管你说什么，说得多好，聊的多长时间都是无用功。都是

26、没有任 何意义的。只有来访才是我们要的行为。很多咨询会认为我们要的行为是签单。这个思想 也是错误的。签单是来了之后的事情，所以来访才是第一位的。没有来访根本谈不上所谓 的签单。来访才是最终目的。（2）将心比心，站在客户的角度看问题懂得转换身份立场，也就是将心比心，站在客户的立场来思考问题。只有这样做才有 助于了解客户的想法，拉近与客户之间的距离。要想做好电话销售工作，我们也要学会换 为思考。很多电话咨询人员在销售的过程中，拨通潜在目标客户的电话之后，脑海里只有 一个想法：我们刚刚推出了一个课程，这个课程非常的好，所以客户应该购买。却没有站 在客户的角度去思考一个问题：为什么客户要购买你的课程，

27、他又是如何做出购买决定的， 客户的购买流程是什么？如果我们能站在对方的角度去看待问题，思考问题，那么我们就 能够给对方的做好更多的理解，只要我们学会换位思考，学会从客户的角度看问题，那就 一定能够换来客户的理解和支持！我们咨询师在实际工作中，经常会遇到客户拒接。这个没有什么，这个也是工作的常 态。这个时候更需要我们咨询站在客户的角度上来思考：为什么客户拒绝了我？为什么我 的课程这么好客户不需要？为什么我们免费的讲座客户没有兴趣？只有你站在这个角度上， 你设计的话术才是让客户满意的，才能够挖掘出客户的意向，吸引客户的目光！咨询一定 不能总是站在自己的角度抱怨这个资源不好，那个客户有问题。客户没有

28、任何问题，有问 题的是我们的心态，是我们的角度，是我们的话术！也只有这样的心态和思路我们才能够 一步步的去总结出最后的话术，创造出最好的绩效。一个优秀的咨询不是说得有多好，而 是说客户之所想，想客户之所需！这才是最强的话术！话术：术，道理，规律。说话的道理才是话术！（3）左右客户决定的消费心理客户在购买产品时会受到一些消费心理的影响，这些消费心理左右着客户的决定。消 费者在很多购买决策上，会表现出从众心态。比如：在报名时喜欢去看人流多的学校，选 择品牌时会选择市场名声很大的品牌。咨询人员在进行电话销售时刻主动利用消费者的从 众心理来销售课程。爱占便宜也是影响客户购买的一种心理。便宜与占便宜是不

29、一样的。消费者并不是想 买便宜的商品，而是想买占便宜的商品。这个就是买赠和降价促销的关键差别。此外，炫 耀心理和攀比心理同样影响着客户的购买行为，对于客户的不同消费心理，咨询人员在进 行电话销售时注意把握，区别对待。对于客户的从众心态，我们咨询师在咨询的时候就要多说相关的案例。特别是同学校， 同年级的案例。当客户对你抱持怀疑态度的时候没你有那么多他们一起学校的案例和在学 的学生。客户就会比较放心，同时信任度也要高了很多。对于客户爱占便宜的心态，我们在优惠政策上下功夫，在报名赠送课时方面增加项目。 这些都是很好的营销手法，可以对于招生有不错的促进。对于炫耀心态和攀比心态主要都是在谈单过程应用。特

30、别是在课时的敲定和价格的确 认上，这两个心态的运用，可以很好的把最终的价格谈妥。但是事无绝对，太高的价格超 过了客户承受的能力和底线，那客户还是不会选择。客户的心理接受价位和实际承受价位 是不一样的。我们咨询师要学会判断这个价位。（4）消费心理的新趋势：特色，个性，品质现在社会不仅产品在同质化，就连教育机构和学校的运营模式，规模档次，人员设置 都越来越趋向于同质化。那么如果在这个李逵和李鬼的市场中占据脚跟，就需要我们有自 己的特色，个性和品质。同样的外表不代表同样的内涵，同样的人员不代表同样的服务， 同样的服务有不同的感受，同样的感受有不同的效果！每一个企业都有自己的企业文化， 那么不要将它束

31、之高阁，而是让学校的每一个人都去实践它，叙述它。让每一个流程的设 计都显现出这个特色！那么无论李鬼有多少，你都是李逵！不可替代的李逵！对于自己机构的特色，很多咨询师自己也不清楚，甚至很多的校长自己也不知道自己 机构的特色是什么！对于这样的校区，给咨询师的建议是：认真负责就是你的特色！我们 说一个人没有任何的优点可以表扬的时候，我们就说她很善良。那么一个学校也是，如果 你也不知道你们的优势是什么，那你们的人就是你们的特色，他们的认真、负责、专业、 踏实、肯干这些品质都可以作为你们的特色。咨询师要根据实际情况灵活的运用。2.4掌握电话营销的步骤每一项工作都有一定的程序和步骤。电话营销也不例外。在进

32、行电话营销之时，虽然 不能在每一次打电话时都严格按照一些书本规定的具体步骤来开展工作，可是在具体的电 话营销实践中，咨询人员必须掌握相关的步骤和程序，尤其是对于刚刚进入这个领域的新 人来说，了解相关的流程是非常有必要的。为什么我们要咨询师掌握电话营销的流程？这是因为咨询师最开始的时候对于整个谈 单整体是很模糊的一个框架，很容易咨询的时候漫无目的，毫无章法，特别是遇到强势的 老虎型家长的时候，往往自乱阵脚。这个就需要我们咨询有一个指导性的框架来引导他的 思维。所以咨询时一定要重视电话营销的步骤流程。只有你对流程越清晰，自然思路就很 清晰。很快就容易过渡新人的迷茫期！销售的目标如何才能更好的得到实

33、现？这个问题再电话营销人员拿起电话之前就应该 进行充分的考虑，并且要根据自己考虑和分析的客观情况来进行相应的准备，准备的目的 就是为了让客户更好的接纳自己。在一些列准备工作进行完毕之后，咨询人员就应当按照 相关信息与资料的说明拨打外呼电话一一电话营销工作真正的开始了！（1）引人注目的开场白对于咨询人员来说，你的开场白是否可以引起客户的兴趣，决定电话沟通的顺畅程度。 因此，设计出一套客户愿意听的沟通方案，成为电话营销成功的关键。事实上，很多时候 客户接到推销电话都会找任何的借口来推掉电话，很少有人真的会去了解推销的内容。因 此，开场白在电话营销中起到至关重要的作用。开场白的方法最重要的有两种是提

34、问和介绍。对于有些客户，你适当的提问，他会回 答你的提问并且和你做相互的沟通。而有些客户会更喜欢你直接告诉他你的目的！方法不 所谓好坏，都去尝试用用。不要一个方法用到底！我们很多咨询师在一线有一个观点：话 头是最重要的。所以每次电话都会思考很多的时间来想这个话头，最后想来想去也没有想 出来，浪费了大量的时间！在这里有个说明：话头是有比较重要，但是这个不是绝对的。 客户只有需要的时候才会对你比较感兴趣。而对于不感兴趣的客户来说，其实他们不管你 说什么的都没有用。他们都会挂电话！所以电话的话头是咱们的一个引子而已。这个定位 要清楚。只有针对性的活动或者专题，这些话头确实很关键。所以咨询师要注意。针

35、对引入给大家常见的方法。话头的类型有同类比较法（通过自己学员的情况来反问 对方是否出现同样的情况），提问法（直接询问对方的情况），销售法（直接推销相关的 课程）。同类比较法：通过自己学员的情况来反问对方是否出现同样的情况。这种方法适用于 回访的客户，或者对于客户的情况很了解。那么同类比较的方法会让客户更容易接受你。提问法：直接询问对方最近的成绩或者补习的意向。这种方法适用于所有的客户，不 管什么类型都可以使用，特别是对于新人非常的实用。新人知道的太少了，通过询问法可 以筛选出意向客户，也可以通过后期回访的同类比较法作二期的回访。销售法：直接推销固定的课程或者文化产品。这种方法适用面就比较窄。适

36、用于针对 性的时期，比如寒暑假或者确定的课程和文化产品，或者客户非常熟悉这个产品，这种都 是很适合这个方法的。前提是你要清晰的有产品的定位和客户的筛选。一般都是客户筛选 后才用这个方法。（2）客户需求确认在通过话头成功的打开话题后，发现客户并没有挂断你的电话，你的提问，客户会给 与你回答，你的介绍客户给予你回应，这说明客户是非常有意向的，只有客户明确说要来 是有意向的，甚至有的咨询师认为只有客户主动的才是有意向的。这里各位咨询师就要注 意了：客户在不需要的时候是完全不会接受你的。一个电话打了 2分钟，120秒这个是一 个很长的时间。如果客户拒绝你，他需要的是三秒，而不是120秒，这四十倍的时间

37、就说 明他是有意向的，否则谁也不会和陌生人聊天。（一般通话超过2分钟的都是有意向的客 户）那么这个时候你需要确定客户的需求。确定客户是现在想辅导还是现在在寻找机构， 还是现在在观望，还是只想了解下。确定最好的办法就是询问。通过询问你就会发现客户的现状和问题，那我们问什么？这个就是问你需要知道的信 息：年级、成绩，以往补习经历，家长需求。那么我们根据客户的情况来做具体的分析和 诊断。专业到位的分析，一针见血的指出问题存在的实质和解决方案。通过专业的分析来 打动客户。这些专业的知识就要靠咨询师平时大量的学习各种话术和相关的行业知识。（3）电话的目的是约访而不是谈单咨询人员常犯的一个错误就是在电话外

38、呼中迷失自己的目的。外乎的目的就是约访， 时刻都要提醒自己，让客户约访上门。否则沟通的再好客户放下电话后你说的再多也就忘 记了！那么另一个咨询时给他打电话，他过去了咨询了，那你的所有工作就白费了！因此 我们咨询人员必须在电话中任何一个可能的时机中都要约访客户。我们很多的咨询师在实战中都遇到很多的拒绝，满腹经纶没有机会交流，终于遇到了 一个愿意沟通的客户，于是客户还没有说什么咨询师忍不住了，滔滔不竭连绵不断。说得 口水乱飞，时间更是谈了一小时两小时，最后高高兴兴把电话挂断后，突然间意识到忘记 了和客户沟通你们是什么机构了，你们地点在哪里，你们的特色是什么，你们的课程是什 么？说的都是学科分析和育

39、儿经验。这样的咨询师在实际工作中会有很多很多。他们需要 的不是技能，而是把这句话贴在自己的桌前。随时的看着这句话：电话的目的是约访而不是谈单！人不来，你说什么都浪费！第三章 营销的市场目的和原则3.1电话营销的市场目的电话营销绝不是随机的打出大量的电话，靠碰运气去推销产品。更不是一个号码一段 时间内反复的不停拨打，这样操作只会让客户更加的反感你！结果只会适得其反！不仅招 生没有达到效果，同时还会搞臭自己在客户中的形象！电话营销是通过电话的方式，有计划，有组织，有目的，并且高效的扩大客户群，提 高客户满意度，维护客户的市场，针对性的对于客户进行销售的销售手法。对于大部分电 话销售人员，必须清楚地

40、知道电话营销的目的才能够做到有计划，有组织，有目的的沟通 客户，也只有这样才能起到高效的作用。（1）任何营销都有一个共同的目的宣传电话营销的第一个目的就是宣传，任何的宣传都需要一定的基数和持续性！电话营销 也是一样。要有宣传的效果，那么电话量必须达到一个基数，每天上班的时间不要做别的， 尽全力的去拨打外呼。在很多学校，咨询师一天只能外拨几十个甚至十几通电话。这样的 外呼基数实在太少了，根本不会有效果。有效果也是凤毛麟角，瞎猫碰上死耗子。在电话 营销中，电话的个数是第一位的。这里给大家一个参考数值：一天至少80个电话。这个已 经是最低限度了。再低就不行了。正常的都是保持在120个左右。宣传就是要

41、对方知道你是谁，是干什么的，地址在哪里，电话是多少，特色是什么。银河磁我们咨询人员在外呼的时候记得这个，一定要把自己的学校名字和地址在任何可能 的时机下多说几遍，这样即使这个客户现在没有什么想法，但是他记住了你的名字，知道 了你的地址，就会在以后有需求的时候想到你，找到你！那么我们同样也完成销售目的！ 不要吝啬你的口舌，至少在外呼中说两遍以上你的名字和地址。至少两遍的意思是：在所有的外呼中，不管是什么类型的客户都要听两遍你的机构的 地址和名字。如果是意向客户，那听见的可就不是两遍了，是能有多少就有多少。如果意 向客户都不知道你的地址和名字，那你这个电话彻底失败了！因为客户就是再有意向也不 知道

42、你在哪里。过两天等他有时间去咨询的时候，已经找不到你的电话，记不清你的名字。 这种苦闷的事情，希望我们咨询师千万不要发生在自己的身上！周末的时候，你满心期待 的等待客户的来访，但是客户也在着急的想不出来你在哪里，电话是多少，名字是什么。 最后找别的机构过去咨询了。你只能下次回放的时候得到的是：我已经补习了！（2）不是所有的客户都是属于你的客户一一筛选分类市场是一个开放的环境，任何的客户都会是潜在消费者，但是不是所有的消费者都是 你的客户。每一个学校也不可能满足所有的客户，一个课程也不可能适应所有的客户，同 样这个时间段也不是所有的客户都有需求。因此我们咨询人员在拨打外呼时除了做好广告 作用的前

43、提下，还有一个作用就是筛选出我们的目标客户，筛选出那些现在就有需求的客 户。因此我们咨询人员在外呼的过程中，大量的外呼名单打过以后就需要筛选分类。具体如何分类，都可以根据自己的实际情况来定，这里简单分类一下：一般情况下我 们分为三类：有意向需有需求，在辅导中，无意向。设定为A、B、C这三类。那么对于A 类的名单，要进行约访。对于B类的名单要进行跟踪，对于C类的名单要进行宣传。我们通过名单的筛选和分类，这样就可以有计划性的对客户进行一个管理，这样也保 障了绩效的稳定性！客户类型不是一成不变的，所以要及时回访和变动，不同的类型客户 话术、时间、频率都会有所不同，不能用一套话术应对所有的客户！对于筛

44、选客户不仅仅简单的定义成了就是把客户分个类型而已，不同类型的客户就要 不同的对待，不同的方式，不同的话术和不同的回访周期。电话咨询外呼是一个大量的数 据呼出的过程，如果不能做好数据的筛选，就很难做到有的放失和在客户需要你的时候及 时联系到你。那你的电话营销自然也做不好！（3）外乎的终极目的一一约访上门我们从没有听说哪位咨询师给新客户打完电话后就过来什么也不沟通就交钱的案例！ 更多的实践事实证明我们电话的过程并不是和谈单一样。谈单谈的好客户就缴费了，但是 外呼好的，客户往往来了面谈依然不能确定是否可以缴费。所有的客户无论你电话交流的 多么顺畅，客户还是要过来实地的考察和继续交流，虽然面谈的内容和

45、外呼的内容基本差 不多。因此我们定义外呼的主要目的不是成单，而是约访上门！正是基于这个终极目的， 我们的话术就要有所改变，有所侧重，我们电话外呼的话术就要围绕如何约访上门来展开! 只有这样的话术才是最适合外呼的！很多奋战在一线的咨询总是在这个环节上出问题。既然你的目的是约访，那就不要说 是否有老师的问题，因为有老师那是你缴费上课后才有的事情。你也不要说是否有效果的 问题，因为那是上课后才会有结果。你也不要说我们没有小班经验，我们没有这个学校学 生等等那样的理由。这些理由都不重要，重要的是客户没有来！客户不来，这些问题没有 任何的价值，不管是价位的，管理的，效果的等等诸多问题。咨询师在外呼的时候

46、大脑中要时刻明白：我就是约访客户!约访客户来我这里！不管什 么问题，来了就能解决！3.2电话销售的原则（1）原则一：价值决定价格。谈价值不谈价格！价格是商品同货币交换比例的指数，或者说，价格是价值的货币表现形式。价格是商 品的交换价值在流通过程中所取得的转化形式。在经济学及销售的过程中，价格是一项以 货币为表现形式，为商品、服务及资产所订立的价值数字。在微观经济学中，资源在需求 和供应者之间重新分配的过程中，价格是重要的变数之一。在经济学角度来说，一件商品 的价格取决于商品的供应及需求，商品甲即使在用途上比商品乙少，但亦能因为其供应量 与需求比例小，而较商品乙有更高的价格。价值的定义很多，这里

47、我们把它狭隘的定义为: “意义说”或“需要说”。价值是一种关系范畴，表示客体对主体的意义，客体满足主体 需要的关系。那么也就是说，我们的课程，我们的产品只有对客户有意义的时候才具有价 值，只有被客户需要的时候才有价值！价格是随着价值上下波动的，当客户认为这个价值很高的时候，价格其实并不是问题。 而当客户觉得你的产品没有什么价值的时候，那么价格就是它主要考虑的因素！因此我们 咨询人员一定要牢记的原则就是：谈价值不谈价格！这里需要说明的是：这里的价值是客户的价值，不是咨询者认为的价值。只有你说出 客户心中的价值，才能最短时间内获得客户的认同。很多咨询在沟通的过程中，总是说我 们这里好，我们那里好，

48、我们师资好，我们教务好，我们学管好，我们环境好！但是你说 的这些好处，对客户有任何的好处吗？很明显：没有任何的好处！因为我是客户，我看重 的可能就是环境，你说其他的我都不感兴趣。我看重的是师资，你说其他的再好，我也不 感兴趣。我在意的是效果，你说你的环境多好，我还是不感兴趣。所以你要讲客户最感兴 趣的，最想知道的。客户去购买任何商品都要作比较，这个比较包括价格，也包括价值。我们综合为性价 比！因为我们在实际的外呼和咨询过程中，要注意的是：在阐述价值的时候注意一定要站 在客户的角度，只有你站在客户的角度，你阐述的价值对他才最有意义，这时候才是价值， 否则客户都不需要，价值自然也不复存在。同时你要

49、做好对比，因为客户不止选择你一家， 他会到处比较。如何去阐述价值有很多的方法，总体来说，我们行业的价值就是师资，教学，售后， 如何上课，如何备课，如何课下辅导等等这一系列的培训过程就是我们的价值！而培训的 效果只是价值的一个最终表现。永远也不要把最终效果作为价值！咨询师一定要注意：分数和成绩不是价值。那只是最后的一个结果体现。客户很清楚 的知道辅导不一定会有结果的。多以他们最在意的是如何做好。细节和过程才是最关键的!（2）原则二：外呼不要说得太多太全，面谈不要不管对方听不听就不停的说！咨询话术点到为止，简单扼要。无论是外呼还是面谈，我们都需要注意的是咨询过程中的话术一定不要说得太多太全。 外湖

50、中，你把什么都说的很全面了，把价格谈了，把师资谈了，把流程谈了，把学管谈了， 把合同也谈了，那客户肯定就不会来访了！因为根本就没有必要来访了，他来访只能是过 来交钱的，但是事实是并没有这样的事情发生！我们举一个生活中的例子：我们去购物的 时候都会货比三家，这是一个很普遍的消费心态。当我们对一个商品非常熟悉的时候，那 么这个往往不是我们的第一个选择，我们都会去那些我们不熟悉的产品先去了解。这样我 们就丧失了客户来访的最佳时期！因此我们在外呼中需要注意的不能说得太多太全，你说 的太多，客户对于该知道的都知道，就不会有那么多想来访的意向！而你说的太全，就不 会让自己成为客户的第一选择！因此我们外呼中

51、一定要注意的说七分留三分。保留一点必 要性，保留一点神秘性。这样客户才会来访！面谈中我们需要注意的就是不要不管对方听不听就滔滔不绝地说个没完！最难沟通的 客户不是总提出各种问题，而是一个问题都不提出来！ 一句话都不说的客户，你根本就不 知道他的需求点是什么，他的底线是什么。你不知道这些，那么你的所有阐述都是无用功! 客户只说一句话：那我回去考虑下吧！你就无言以对了！因此我们在面谈过程中需要特别 注意的是要客户多说，你要安静的好好的听客户阐述，根据客户的阐述来给客户解决相应 的问题，分析问题的原因，并提出解决问题的方案。很多咨询人员气场很强，很少回去倾 听客户的需求，而是凭自己主观的判断。也有些

52、咨询师死板的按着谈单的流程一步步的去 做！缺乏灵活性！这些咨询师都是违反了这个咨询师外呼和面谈的第二原则，那结果是可 想而知的。不要说的太多太全是每一位咨询师都必须牢记的准则！沟通只有恰到好处，给人留以 余味才是王道。说的少了那就故作神秘，别人听的云里雾里，不知所以。说的多了那就是 啰嗦、唠叨。恰到好处这个分寸就需要咨询时在实战工作中，多多的体会。随之你经验的 增加就可以灵活运用。（3）目的明确，方法多样万事开头难，想把事儿办好，就要做好准备，做好计划。对于我们咨询师这个工作 更是如此！目的明确，方法多样是我们的原则第三项！我们无论是外呼还是面谈，都要时刻的记住一件事情：我做这件事情的目的是什

53、么？ 我们外呼的目的是约访，我们面谈的目的是成交。外呼不是聊天，所以不要总是闲扯不谈 正事。我们遇到很多很能说的咨询，那真是滔滔不绝，连绵不断！说的客户很开心，每次 的通话时常都很长，最后高兴的挂断电话，结果忘记了约访时间。面谈人员最忌讳的就是 一切都谈得很好，就是不交钱！面谈是成交，所以不要总是碍于面子不要费用情况交代清 楚。咨询师无论是外呼还是面谈都要时刻记住你的目的是什么？你到底想干什么？你想要 的结果是什么？咨询师只有时刻牢记这个，才能清晰的找到客户最想要的，最关心、最在 意的。只有这样才能给客户最适合他的建议。不要指望客户把什么都告诉你！中国从古至 今都很含蓄，特别是语言上！咨询师必

54、须学会听话听音的能力！记住一句话：熟人当生人谈，生人当熟人谈！前台咨询如何打造100%咨询报班率?前台接待人员代表着学校的形象，是学校的窗口。家长初次到学校，面对的第一个人 便是前台人员，所以学校第一印象很大程度是通过前台来体现的。前台接待人员，不仅仅 要形象气质佳，综合也是至关重要的。她的一举一动代表着整个学校。所以说，要不断地 对前台进行培训，才能实现内外兼修，打造100%咨询报班率。家长问题1：现在孩子太小不想学。解答：1、孩子不想吃饭，爸妈就真的听从孩子，不用吃饭了，好了，让他饿吧！孩子 不吃东西怎么会快快长大，所以父母要强迫他吃，但得用方法疏通孩子想办法一定要他吃， 绝对不能不吃饭的

55、。2、孩子生病了，不喜欢吃药打针，因为药太苦，不好吃，打针会痛，所以听从孩子的 话不吃药、不打针让他病情恶化，可能吗？不可能，因为没有这样的父母。孩子不喜欢穿 衣服，不喜欢上厕所，父母就真的听孩子的话，由着孩子吗？肯定不可能。3、孩子的教育是一种“强迫式教育”。妈妈给她什么他就吸收什么，因为孩子还不会 辨别什么要或者不要，就照单全收。天底下没有教不会的孩子，只有想不想教的妈妈。4、妈妈想“放任随便他”。未老的社会竞争很残酷，现在别的孩子都在学，如果我们 的孩子因为不学落下，可以试想一下，我们的孩子有没有竞争力？如果您顺着孩子迟早会 后悔的，因为长大了没有竞争力就无法在社会立足。您说呢？5、我们

56、这儿最小的孩子是5岁，你的孩子6岁已经慢了 1年，你不能再犹豫不决，你 会错失孩子的黄金时期，诺贝尔奖每次得奖的三个人中就有一个是犹太人，犹太人从孩子 一岁半就开始学文字数学，所以孩子不但要学而且越早学越好。6、孩子未来成为什么样的人跟我们父母的教育意识有直接关系。知识分子的家庭培养 的孩子成为优秀人才的可能性就非常大。比如：父母是老师，医生，公务员。在我们学校 老师家孩子好多都在这学。*小学的校长，双胞胎儿子在我们这学。教育局的分管教学的 *孩子在这。孩子的竞争其实就是父母的竞争。父母的意识决定了孩子的未来。7、一个成功的妈妈是要有效地去运用自己的时间来教导小孩，让他成为一个优秀的孩 子，小

57、孩子不学是不行的，要成功一定要付出。在说小孩子的学习能力没有什么困难，容 易的，妈妈你教他什么他就照单全吸收下去，所以人们都说，小孩子就像一张白纸，妈妈 给涂上颜色的，他的人生就是彩色的额，你都不涂他的人生是黑白的，所以不能不学，不 能再等了。8、家人你觉得孩子太小了，不需要学，那他在家做什么？我想在家无所事事，什么都 学不会，为什么要让孩子上幼儿园，就是为了能养成好的习惯，同样在这也会养成学英语 的习惯。创造一个好的学习英语的环境。家长问题2：孩子已经报了，不去你们那学了。解答：1、家长您的教育意识真的很好，知道让孩子这么小去学习英语。孩子越早学英 语效果越好。请问您孩子在哪儿学着呢？我想您

58、这么重视教育，您的孩子一定学的非常不 错，您对英语也一定很了解吧。欢迎你带孩子去我们学校多给我们提供宝贵的意见，看看 我们的老师老师和现在教你孩子的老师孰胜孰劣。2、家长你孩子已经学英语，真的太好了。这次正好对孩子来说是一次检验英语程度的 机会，看他到底学的好不好，我们给他做一个免费的测试。3、家长，这次请您和孩子过来呢，并不是让孩子来这学习，英语是用来说的，学了不 说、不练，相当于没学。这次主要是给他一次锻炼与展示的机会。孩子接触不同的老师相 当于视野的开阔嘛。听听不同老师的发音，感受不同的授课风格对孩子来说是好事啊！家长问题3：孩子没时间学英语。解答：1、家长我知道你非常忙，一看就知道你是

59、事业型的人，工作一定很出色。我今 天给你发邀请函就是想让你提前安排一下你的时间，一个小时是肯定能抽出来的。你参加 这个活动，无论是对孩子还是对你都会有收获的。2、家长你想过没有，我们忙来忙去不就是为了孩子吗？我们确实很忙，我觉得有时候 应抽出时间多陪陪孩子，这次活动就是让家长和孩子都参与的活动。给孩子一次锻炼与展 示的机会。给自己一次学习的机会，这样的人生才会更精彩，你说呢？3、今天很幸运，这张邀请函是送给你的，你已经成为我们的会员了，只要是我们学校 举办的演讲会、公开课，凭这张邀请函你都可以参加。这周没时间，你下周也可以参加。4、家长你不觉得吗？时间是海绵里的水，一挤就会有。有时间是需要管理

60、和合理安排 的。家长问题4：我先不留电话了，需要我们就直接来了。解答：1、家长你放心，我是学校老师，你的时间很宝贵，我们都是忙事业的人，同样 我的时间也很宝贵，如果你不方便接电话，我可以给你发短信，有什么变动以便随时通知 你。2、家长，我能理解你的心情，现在打骚扰电话的太多了，我是学校老师，不用说你也 应该知道老师的素质，我不会把时间浪费在没有意义的事情上面，因为你很忙，有可能把 时间忘了，我打电话就是通知你的时间，如果不方便接电话，可以给你发短信的。家长问题5：不想给孩子太大的负担解答：1、家长你就是希望小孩子现在辛苦一点点，还是将来痛苦一辈子，人是先苦后 甘人生才甜蜜的，否则先甘后苦人生将