汽车经销商总经理培训

1、 汽车经销商总经理培训职位概要工作内容应有的技能应有的素质（工作态度）总经理的职位概述一、职位概要制定和实施公司总体战略和年度经营计划建立和健全公司的管理体系与组织结构主持公司的日常经营管理工作实现公司经营管理目标和发展目标二、工作内容根据董事会或公司提出的战略目标，制定公司战略，提出业务规划、经营方针及经营形式，经董事会或公司确定后组织实施。工作内容主持内部的团队建设及规范内部管理。依据规范拟定内部管理机制设置方案与管理制度。推行公司企业文化的建设工作。审定公司具体规章、奖惩条例、薪酬制度方案并组织。检查、督促和协调各部门的工作进展及主持召开相关会议，总结工作，听取汇报。主持公司全面的经营管

2、理工作以及组织和执行董事会之决议。向董事会或公司提出企业的更新改选发展规划方案，预算外的开支计划。处理公司重大突发事件。三、应有的技能熟悉公司业务和运营流程应有的技能在团队管理方面有极强的领导技巧和才能具有创新的管理理念善于制定企业发展的战略及具备掌握企业发展全局的能力熟悉企业全面运作，经营管理及各部门工作流程具有敏锐的市场观察力良好的表达能力及沟通技巧四、应有的素质（工作态度）具有优秀的领导能力，出色的人际交往和社会活动能力基本素质善于协调、沟通、责任心、事业心强亲和力、判断力、决策力、计划力、谈判力强干练、踏实良好的敬业精神和职业操守感召力和凝聚力强掌控经营活动总经理的角色总经理的主要工作

3、职责一、掌控经营活动主 要 职 责1组织及管控各部门2规划营运目标与执行3经营方针、策略、目标、重大计划的拟定、监督与管控4拟定公司组织架构及运作流程5管理监督各项KPI达成状况6督导公司品质政策管理的实施7综合处理各部门的管理业务、发展及执行政策8定期向董事会提出经营计划的执行状况与绩效报告在每年年底，拟定下一年度的经营计划完成年度经营计划并达成计划中的所有目标达到顾客满意标准完成规定的市场份额检察员工是否完成岗位说明书中应完成的工作管理统计各部门的数据并不断改善参加各项业务会议，回顾营运情况并审查各项目标的达成进度保持较高的员工满意度胜任成功一、掌控经营活动一、掌控经营活动专 业 必 要

4、技 能绩效管理能够制定年度方针、计划，并对方针、计划进行管理有KPI的检查评价体制基于方针、计划的进展状况，进行灵活的应对财务管理能够进行基础的财务分析理解财务的各种表格理解会计要领能够进行资金管理销售服务中心运营理解销售、售后运营标准经常巡视销售服务中心，把握问题点经常提出改善的指示制定处理顾客投诉的规则公司领导自身能够处理投诉能够识别投诉内容，对部下作出具体的指示方针、理念熟知营理念熟知销售战略熟知一汽轿车的核心价值人事公司领导本身理解员工满意度的重要性有公正的评价体系等具体操作方式具有能够听取员工不平不满的体制CS准确理解CS的概念经常在公司内宣传CS的重要性从公司领导自身开始进行提高C

5、S的行动面向CS提升具体的员工评价及改进公司内的行动方式二、总经理的角色员工与主管相处之道是团队成败的关键，其中影响最大的是 主管的领导特质指导型教练型支持型授权型领导者明确规定下属的行为领导者注重关心和尊重下属领导者向下属征询决策意见领导者向下属提出挑战目标，并鼓励下属发挥最大潜力领导风格二、总经理的角色领导风格 - 传统与现代领导方式的差异传 统现 代由上而下由下而上仅下达命令而不理会员工之反应不做横向沟通坚持“我说”，“不听”只注重员工之工作表现 （IQ重于一切）注重员工之反应，并充分给予属下发挥之机会强调横向协调之重要性在任务分配前，先建立共识虚怀若谷，不断学习成长除工作外，更注重人际

6、关系之和谐（EQ更重要）二、总经理的角色二、总经理的角色世上没有最好的领导方式只有最适合的领导方式情境领导主张：二、总经理的角色培养领导风格领导风格真正的挑战在于明了：为何有些员工誓死效力而另一些却冥顽不灵？领导优势之关键往往来自于是否维持良好的人际关系你的职责员工的期望执行力领导力创造力亲和力卫道力被谅解受肯定愿投入寻归属受教导二、总经理的角色激情：自主、乐业、爱心、责任、创新能力：专业技术能力、自我管理和管理他人的能力、公关 能力类 型管 理 对 应高激情高能力给予充分的权力，以发挥他们的聪明才智，实现他们自己的目标；同时赋予他们很高的责任和最大限度释放他们的创造力，形成企业强大的合力。高

7、激情低能力针对他们工作能力的不是，对他们提出严格的要求，进行系统有效的培训，同时鼓励他们大胆实践。低激情高能力此类人员多见于专业领域中的技术型人员，他们最需要的是激励和鞭策，领导层要对他们的能力予以肯定和信任，另一方面要对他们提出具体的期望和要求，使他们看到自己的价值，激发他们的工作热情。低激情低能力尽量激发他们的激情和提高他们的能力，但一定要控制好在他们身上所花的时间，如果长时间无法改变，就不要再浪费时间和金钱，果断地予以淘汰出局。四种人才类型的管理对应二、总经理的角色领导是用来处理变革、确定方向的，可以通过制定未来的前景，并传达与人们形成联盟，激励他们跨越障碍。领导与管理的区别管理就是用来

8、处理复杂事务的，优秀的管理可以通过制定正式的计划，涉及稳固的组织结构并依据计划监管成果等方式达到有序和一贯性。二、总经理的角色领导与管理的区别工作内容领 导管 理制定议程明确方向确立未来的前景，为实现目标、制定变革的战略计划和预算为达到所期望的结果，设立详细的步骤和时间表，然后分配所需要的资源，开始行动发展完成计划所需人力网络联合群众通过言行将所确定的企业经营方向传达给群众，争取有关人员的合作，并形成影响力，使相信远景目标和战略的人们结成联盟，并得到他们的支援企业组织和人员配备根据完成计划的要求建立企业组织机构，配备人员，赋予他们完成计划的职责和权利，制定政策和流程对人们进行引导，并采取某些方

9、式或创建一定系统监督计划的执行情况执行计划激励和鼓舞通过唤起人类通常未得到满足的最基本的需求，激励人们战胜变革过程中遇到的政治、官僚和资源方面的主要障碍控制、解决问题相当详细地监督计划的完成情况，如发现偏差点，则制定计划、组织人员解决问题工作结果引起变革，通常是剧烈的变革，并形成有效的改革能动性（例如，生产出顾客需要的新产品，寻求新的劳资关系协调办法，增强企业的竞争力等）在一定程度上实现预期，维持企业秩序，并能持续地为各种各样的利益相关者提供他们所期望的结果。（例如，为顾客按时交货，为股票持有者按预算分红）二、总经理的角色建议多一些领导，少一些管理二、总经理的角色在销售服务中心的实务工作： 以

10、从人力、财务、经营三个角度出发的管理为思考切入点销售服务中心实务管理人力的角度财务的角度经营角度人力资源组织结构员工心理财务会计帐实相符管理会计财务指标、资金最大效率化目标和实绩的管理针对部门、项目，不针对个人销售管理售后服务管理零配件管理延伸性服务管理（保险、上牌、按揭）库存管理日常工作管理社会业务总经理应通过制定计划、员工激励、考核及部门协调这四个领域的工作来完成他的目标，履行他的职责二、总经理的角色计划员工激励考核部门协调其 他 事 项 计划每年十二月，总经理要为来年制定经营计划每个月底为下一个月的目标达成作出计划要求每个部门经理提前为所有负责部门作出下一个月的工作计划妥善安排日常工作，

11、从而确保有充分的时间对销售服务中心各部门的工作给予指导对管理层员工要做出长、短期的发展规划制定策略并实施，以促成与厂方之间和谐的工作关系召开管理层周会，讨论经营业绩、错失的机遇、市场发展趋势、销售及推广想法以及销售和售后服务中存在的问题等等要求每位部门经理在每周一提交本周的工作计划二、总经理的角色 员工激励确保每位员工都了解各项管理规章制度和工作程序定期评估管理人员的业务进展及工作表现通过和员工们面对面谈话，了解销售服务中心在管理及人事方面需要改进的地方在需要帮助时提供领导和辅导为销售服务中心的管理人员提供培训计划，并为各部门提供具体的工作程序员工在职工作的绩效表现的准确记录如果确有必要，帮助

12、所有的部门选拔工作人员对每个工作优秀的员工要给予肯定和赞赏管理作风要连贯一致，确保每位员工都有平等的晋升机会要求每位部门主管对其下属进行培训和督导以实现工作效率最大化通过审查每位经理的工作记录，并采取措施针对个人进行激励辞退任何不应继续留用的雇员运用个人领导魅力确保最佳销售业绩、最高顾客满意度以及利润最大化二、总经理的角色 考核衡量每个人的工作表现及销售服务中心的经营情况找出工作绩效高于或低于既定指标的原因，并拟定改善对策指导每位部门经理制定所需的工作项目及实施方式指导、审核、批准所有员工的薪酬计划要求每位部门经理严格控制各项支出每六个月对各部门经理的业绩进行一次绩效考核以积极热情的领导作风，

13、规范员工的工作态度并激发高昂的士气二、总经理的角色 部门协调协调各部门的工作以确保团队合作的实现协调公司的规章制度以保证各个部门在这一框架内高效运行确认会计工作的准确性，从而保证各项记录及分析得到适当的保存二、总经理的角色 其他事项协助所有部门经理处理顾客投诉如果需要，协助进行车辆估价及达成车辆销售交易协调并处理销售服务中心的所有广告事宜销售新、旧车辆适当参与社区活动或举办公益性活动，以增加友好度二、总经理的角色换位思考换位思考 中阶管理者员 工顾 客高阶管理者高阶管理者中阶管理者员 工顾客一、销售服务中心的组织结构一个理想化的组织结构图市场策划员1人大用户销售顾问1人二、销售服务中心各岗位职

14、责岗 位 职 称主 要 职 责 范 围销售部经理 严格执行商务政策、流程，保持融洽、 顺畅的沟通。 根据销售服务中心年度/月份销售目标，拟订并实施销售及库存计划。 负责销售流程管理，指导销售顾问正确的开展业务。 跟踪竞争对手的举措，适时向总经理汇报，并根据一汽轿车的要求 进行反馈。 保有客户的维护及潜在客户管理，提高成交率。 拟定销售顾问培训计划，定期实施相关培训，提升员工的业务知识与 技能。 建立销售人员的业绩档案，制定其业绩目标，提供必要的支持，并帮 助他们达到每月的计划要求。 加强相关业务知识、技能的学习与锻炼，提高业务技能与管理水平。二、销售服务中心各岗位职责岗 位 职 称主 要 职

15、责 范 围售后服务经理 组织及管理服务部门 制定营销活动目标及执行办法 达成服务部门获利目标 达成CSI满意度指标 管理监督各项管控KPI达成状况岗 位 职 称主 要 职 责 范 围财务经理保障销售服务中心资金链的顺畅。建立销售服务中心的财务体制。核定各类报表。对库存规划、成本核算及预算执行情况监督。制定销售服务中心人力资源战略。后勤综合管理。二、销售服务中心各岗位职责岗 位 职 称主 要 职 责 范 围客户部经理配合客户满意度调查；施行对销售服务中心销售、服务等商务人员的客户满意度调查，促使“客户第一”思想的彻底执行。投诉及其他应急客户关系事件的处理。收集、分析竞争情报，制定对应策略。严格执

16、行商务政策及相关流程，与销售部保持融洽、顺畅的沟通。负责客户部的日常管理工作，建立、健全相关的管理制度和业务流程。加强相关业务知识、技能的学习，不断提高业务技能与管理水平保有客户数据库的建立及维护。实施针对销售服务中心内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查，以提高整个销售服务中心的客户服务水平。负责保有客户的联络，如：客户关怀，车主活动，保养及维修预约，等等。妥善处理客户投诉事件。其他相关工作。 二、销售服务中心各岗位职责岗 位 职 称主 要 职 责 范 围市场部经理严格执行一汽轿车的商务政策及相关流程，与一汽轿车销售部保持融洽、顺畅的沟通。根据一汽轿车的地区市场宣传、推广计划和销售服务中心

17、的促销、广告计划，制定实施办法，并指导计划的执行，以及评估实际效果。策划、组织公共关系活动，提升一汽轿车在当地市场的品牌形象，巩固销售服务中心在当地的市场地位。 收集、分析竞争品牌在当地的销售、服务等相关信息，制定对应策略，并按照要求反馈到一汽轿车。宣传、促销资料和用品的制作及管理。参与车主活动。加强相关业务知识、技能的学习，不断提高业务技能。二、销售服务中心各岗位职责岗 位 职 称主 要 职 责 范 围综合部经理根据组织结构推荐及销售服务中心事业发展的要求，拟定人员招募计划，并按时完成招募任务。负责销售服务中心的内部培训准备、协调工作及培训效果的检测；建立以奖励和鼓励员工提高业务技能为导向的

18、。拟定销售服务中心的人事、后勤管理文件，建立相应的机制，保证相关工作的顺利开展。销售服务中心有关档案材料的保管。员工生活及服务管理。销售服务中心安全保卫、消防、供水、供电及办公设备等人员管理，相应设施、设备的维护。其他负责事项。二、销售服务中心各岗位职责三、组织和岗位设置的原则组织和岗位设置的原则目标统一原则效 率 原 则管理跨度原则职权相称原则命令统一原则执行与管理分离原则弹 性 原 则四、销售服务中心的发展销售服务中心成立后，常常对于销售服务中心所处的环境不再分析审视，然而经营环境瞬息万变，销售服务中心对于区域市场的变化，竞争态势及销售服务中心的经营情况必须定时检讨，才能及时调整销售服务中

19、心发展策略，提升经营绩效。四、销售服务中心的发展经济环境变化、竞争情势改变等因素影响销售服务中心所处位置的竞争地位，因此销售服务中心在面对各种环境因素变化时，必须随时根据自身的资源、策略来调整发展销售服务中心的市场策略籍由市场信息及区域发展趋势分析，以达到下列目的：分析销售服务中心竞争关系，了解销售服务中心位置的优劣势，以制订市场策略，达到市场最大化的目的。了解销售服务中心所在区域市场的变化，新兴地区及交通发展的趋势，建立销售服务中心达到市场卡位的目的。目 的四、销售服务中心的发展主要内容分析展厅所在的市场规模，竞争状况及展厅绩效，主要在了解展厅所在位置及经营的优、劣势销售服务中心现况分析重大

20、建设完成或新的城市计划将影响人口及交通的变化，销售服务中心应掌握区域发展的方向以取得市场有利的地位区域发展分析依据销售服务中心现况及区域发展分析的结果评估是否改善现有的销售服务中心或新设销售服务中心销售服务中心发展策略拟定销售服务中心现况分析操作重点销售服务中心应定时对经营现况及所处环境作分析检讨现有销售服务中心的评估市场规模趋势分析人口市场总销量销量、占有率商圈吸引力分析展厅所在商圈的吸引力是否产生变化？造成变化的原因为何？是否影响来店客流量？对于较弱项目，该采取何种策略补强？四、销售服务中心的发展销售服务中心现况分析竞争状况分析项 目说 明销售人员生产力销售人员生产力差异是因竞争品牌采用何

21、种经营策略而异的销售服务中心规模展厅规模及维修厂规模的比较软硬件状况设施是否齐全新颖市场覆盖率位于商圈中央或交通易到达之地四、销售服务中心的发展销售服务中心现况分析销售服务中心绩效评估销售服务中心可籍由绩效的追踪，判断销售服务中心所处的竞争地位是否已经改变N年N年N年N年销售目标台数实际销售台数目标达成率进厂台数目标实际进厂台数目标达成率四、销售服务中心的发展区域发展分析操作重点近年来随着经济的成长和产业发展的快速变动或重大建设的完成，常常在很短的时间便可能造成新的商圈产生或没落：都市发展方向交通动线发展重大建设四、销售服务中心的发展销售服务中心策略拟定操作重点分析出销售服务中心本身的优、劣势

22、及外在环境的机会威胁决定销售服务中心的发展策略对于决定在现地改善的则应考虑最合适的规模，若需要新增展厅，除了估算销售服务中心的最合适规模，还必须找出销售服务中心设置的最佳地理位置。立地选择须考虑设立地点的交通位置、市场覆盖率及是否与其他展厅的区域重叠最合适的规模在设立销售服务中心时，必须评估成本及收益，以建立最适宜的销售服务中心规模四、销售服务中心的发展四、销售服务中心的发展一、员工招聘二、销售人员的面试技巧三、员工培训四、员工薪酬制定五、员工激励六、团队合作与沟通打造成功的团队一、员工招聘 征才的过程就是为了吸引具有工作能力及该项工作动机的适当人选，并且激发这些人前来应征。二、销售人员的面试

23、技巧一般来说，在进行首次面试时，这是你和销售人员（或其他员工）人选的第一次面对面的会晤。因此，重要的不仅是要尽量取得相关资料，而身为面试者的你也要留给对方一个良好的印象。请记住，来参加面试的人也会决定你是否就是他/她想要一起工作的人。第一印象是很重要的二、销售人员的面试技巧首次面试的进行：保持面试的私密性指导方针让他们感到自在与其握手，请他们坐下，保持友善及微笑，询问他们，让他们说话当他们谈话时，请扮演倾听者的角色他们听起来有说服力吗？你喜欢他们吗？你认为其他的人会喜欢他们吗？要求他们告诉你为什么他们想要进入汽车产业？（如果他们是新手的话）指导方针告诉他们关于你的销售服务中心的资讯：它的成功、

24、它在社区的位置、它的未来；告诉他们你的薪资结构、你的展示计划、你的额外福利，最好准备书面资料（如果可能的话请印成册），这样一来你的求职人员可以把它带回家，阅读并给他们的亲友看说明取得一份新车订单所带来的成就感；请记住，你想要的是那20%具有高潜力的人。如果未来的员工拥有这一点，当你面试他们时，他们也在面试你确认应征者目前是否有驾驶证二、销售人员的面试技巧首次面试的进行：首次面试的进行：指导方针雇佣新人对你的重要性和对这个人的重要性是一样的。请不要做出轻率的决定。以免日后你可能会后悔要想办法来挽回面子的同时，还要有风度地开除新员工；在这里极力建议你避免在首次面试时作出决定。让其他管理阶层的主管也

25、参与面试工作，以获取第二个或第三个意见。给自己一些时间以便在决定之前检视推荐资料。打电话给以他前的雇主，并询问“你会再次雇佣他吗？“如果不会，为什么？”二、销售人员的面试技巧面试应提出的问题： 他是一位重视 家庭的人吗？他们是否 具有说服力？ 在上一份工作 所待的时间？他们为何离开（你也可以问他们这个问题）？他们曾经有过多少工作？他们是否可以接受公司的规定？他们愿意在周休假日工作吗？他们拥有哪些生意与社交上的交往？他们看起来是做这一份工作的人吗？他的家人对销售与假日工作的态度为何？他们喜欢上一份工作吗？他们在上一份工作的薪水为何？他们在销售上的成果如何？检查开车记录二、销售人员的面试技巧应征时

26、的分析：二、销售人员的面试技巧应征人员分析外表人格配合度年龄家庭状况财务需求教育驾驶记录社交活动收入记录经验销售潜力应征时的分析：在面谈结束之后，将这份分析简化成一份简单的分数表是一个很好的点子，而且可以帮助你做出决定。注：合格：3分怀疑：2分不接受：1分二、销售人员的面试技巧三、员工培训目的项目执行内容提升专业的知识与技能专业技能培训提供各管理干部以及第一线员工目前工作相关技能培训常规教育培训提供员工与工作相关的培训课程，即常规教育职业生涯发展培训针对未来员工所面对的工作，做重点培训培训内容专业技能培训提供员工目前工作所需的技能与知识常规教育培训授予员工一般生活的经验与知识职业生涯发展培训提

27、供员工未来职业生涯所需的知识销售人员培训执行重点评估需要哪些技能和已具备资格提供新进人员产品培训及认证计划规划与执行全员培训计划提供产品知识、售后服务业务、保险、分期付款及各项销售技巧培训课程等参加所提供的相关培训活动三、员工培训资历预期目标水平初级（半年）能接待一般顾客具有基础知识能管理自己的销售活动计划、实际业绩能了解服务厂的相关业务新人具有销售顾问所必备最低限度的知识与技能了解社交的基本常识了解综合销售活动的基础销售顾问预期目标水平做到让部属能站在顾客的立场思考做到让部属不论任何情况下都能够根据自己的判断采取行动根据岗位说明、“基本资格要求”招聘销售顾问三、员工培训资历预期目标水平资深（

28、2年）作为汽车销售的老手，具有因特殊顾客的专业知识、技术进行销售活动时能考虑到成本、绩效带动销售服务中心进行集客活动具有销售相关的一般知识指导新进销售人员的日常业务可支援各项业务活动销售台数、进度掌握率均衡中级（1年）有能力对应特殊身份顾客的技能具有汽车相关的专业知识能进行有效的业务活动有能力分析销售活动，以求改善销售顾问预期目标水平做到让部属能站在顾客的立场思考做到让部属不论任何情况下都能够根据自己的判断采取行动根据岗位说明、“基本资格要求”招聘销售顾问三、员工培训资历预期目标水平销售主管有能力辅助销售经理确保销售服务中心的目标达成有能力促进新车销售能整合自己的组织并开展营运有能力管理日常事

29、务能根据销售服务中心的商圈、业务能力的分析，制定集客的活动计划能掌握其他部门（特别是服务部门）的状况，进行必要的调整有发现问题、解决问题的能力能展开销售服务中心应有的销售活动销售目标达成率、进度掌控率都以NO.1为指标有能力培育、指导部署能腾出时间以协助部署销售主管预期目标水平做到让部属能站在顾客的立场思考做到让部属不论任何情况下都能够根据自己的判断采取行动三、员工培训资历预期目标水平销售经理让销售顾问的力量集中在目标上可提高经营目标的管理具有经营者必备的眼光可让下属执行、贯彻自己的策略销售经理预期目标水平做到让部属能站在顾客的立场思考做到让部属不论任何情况下都能够根据自己的判断采取行动三、员

30、工培训四、员工薪酬制定尽管薪酬不是激励员工的唯一方法，也不是最好的办法，但却是最易被人运用的方法。想要在薪酬制度上增加激励效果，又有利于员工团队的稳定，就要在薪酬制度上增加激励功能。除了以下问题你是否还有其它困惑？我应该支付给他们多少？当车辆售价下调时，我是否也应该降低销售顾问的佣金？采用定额佣金制还是按比例提成？Q: 让我们从销售服务中心的立场出发问自己：“我们希望通过销售服务中心员工实现什么？A: 答案很简单：高的顾客满意度高销量高毛利四、员工薪酬制定底薪提成业绩津贴福利奖金激励认可四、员工薪酬制定它应为销售服务中心的经营提供稳定性使销售人员的流失保持较低水平。它应为销售人员的收入提供稳定

31、性令员工有满意度，安全感及归属感。它应激励销售顾问为销售服务中心赢取销售量和利润令销售服务中心获得盈利。它应激励销售顾问始终把客户满意度置于首要位置令销售服务中心获得盈利。它应激励销售顾问不要满足于现状，为销售服务中心赴汤蹈火 令销售服务中心名利双收。最重要的是，它要简单易行。一个理想的薪酬计划应具备以下因素：除了奖酬和升迁之外，大致可以分为以下几项：赞美及肯定让他们觉得自己是有用的挑战及成就感授权及自由透过个人成长达到自我实现自尊及社会地位归属感与管理者及同事之间有良好的人际互动关系一致、充满斗志且有能力的领导者公平的公司政策及行政作业工作的保障五、员工激励激励的特征激励的误解对成果做出承诺

32、和对行为负责意见高度统一较低的人员离职率员工经常加班是受到激励的表现开放的沟通受到激励的员工不需要管理者过多的投入创新地解决问题正规的员工激励计划是不必要的合作金钱是最好的激励为内、外部顾客提供优质的服务五、员工激励五、员工激励主管必须按下列工作性质及个人需求来决定激励员工之方式任务性质成就感肯定工作挑战游戏规则酬劳职场环境产业特性设立一整套激励机制，涵盖各种有效的激励工具，为营造一个热心和激情并存的工作场所提供良好的开端。生涯规划升迁向心力参与感人际关系身份工作保障马斯洛需要层次理论但仍不可忽视（个人需求）激励员工士气的十大法则：1亲自向员工的杰出工作表现表示感谢，一对一地亲自致谢或书面致谢

33、2花些时间倾听员工的心声。3对个人、部门及组织的杰出表现，提供明确的回馈。4积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性。5让每一位员工了解公司的收支情形，公司的新产品和市场竞争策略，以及讨论每位员工在公司所有计划中所扮演的角色。6让员工参与决策，尤其是那些对其有影响的决定。7肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及环境为基础。8加强员工对于工作及工作环境的归属感9提供员工学习新知识及成长的机会，告诉员工在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与员工的伙伴关系10庆祝成功无论是公司、部门或个人的表现，都应挪些时间给团队，来举办士气激励大会或相关活动。五、员工激励问

34、题讨论：你的公司将用什么样的计划来肯定销售人员的表现？身为一个管理者，你如何让你的销售人员感觉自己受到重视并且有价值感？你如何激励超级销售英雄？你如何向销售团队传达你的斗志？五、员工激励六、团队合作与沟通Q：一个团队要靠什么才能生存下来并 取得成功？A：就是拥有团队智慧，而团队智慧即是指有效共同工作的能力。团队智慧是指有效共同工作的能力： 授权模糊的现象组织为了达到某种目的而创立了团队，组织可能会向其下属团队”授权“，即团队为达到既定目的可以在某种程度上采取一切必要的行动。但也可能组织没有此类授权，对此团队要么感觉手中无权，无法开展工作；要么就弄不清自己职权到底是什么。不管怎样，这样的团队注定

35、是要失败的。 沟通不足会产生误解这可使最优秀的团队连遭挫折。简单说来，就是人的多样性，每个人都有自己不同的思维、倾向和背景；所以你需要重新学习一种能顾及他人需要的交流方法。团队智慧的低下（包括目标、流程和决策等方面）是导致团队无法正常运行的主因。具体表现如下：六、团队合作与沟通团队精神建立团队精神的重要性树立团队精神的好方法欲建立良好的工作团队，管理者必需六、团队合作与沟通一、销售服务中心展厅规划管理二、销售服务中心优质运营标准三、展厅销售活动各阶段应对注意事项四、销售服务中心新车库存管理运营流程管理销售服务中心的设施主要观点展厅的整体规划必须符合一汽轿车硬件标准整体规划应让来店顾客的目光聚集

36、于展示车上为使整个展厅的作业流程顺畅，应从展厅设立的目的来思考（展厅在购车过程应提供哪些服务？）针对以上这些需求来规划硬件设施操作重点展厅整体规划与布置应相互辉映重视整体感且避免对顾客造成压迫感不可因要塑造展厅热闹气氛或吸引过往行人注意，而使用不符合规范的材质或布置物一、销售服务中心展厅规划管理一、销售服务中心展厅规划管理展厅内外环境管理主要观点为使展厅在顾客面前呈现最好的形象，应针对展厅作妥善的管理销售服务中心需制定展厅管理办法，让全体人员皆可遵循（包括展厅清洁维护及日常管理），使展厅内日常的整理整顿成为习惯应严格督促各项展厅管理办法且落实执行，让展厅的功能更好地发挥出来操 作 重 点展厅清

37、洁维护展厅的所有规划与活动皆是为了促进来店与成交，应随时从顾客的角度来审视展厅内外环境，并随时保持展厅内外的清洁，以提供顾客愉悦的购车过程展厅日常管理为了提高来店客户的满意度并满足来店客户的需求，展厅的值班人员及非值班人员需依据规定执行相关办法展厅内外环境管理展厅外部环境 横式招牌立式招牌各种指示牌停车场试乘车停放区展厅外墙展厅落地玻璃外部绿地环境一、销售服务中心展厅规划管理 展厅内外环境管理展厅内部环境展厅入口处值班台展示车展厅地面商谈区顾客洽谈室儿童娱乐区顾客休息区精品区卫生间茶水间或吧台区车型目录资料架或信息区会议室或培训室各类办公室一、销售服务中心展厅规划管理二、销售服务中心优质运营标

38、准销售活动的基础信息取得来源六 大 销 售 基 本 活 动店头展会试乘试驾会（活动）资料访问户外（SP）展示会区域内地毯式开拓访问客户活动其他辅助做法1.公司内部、外部介绍奖励制度的实施（全员销售）2.不特定对象亲自来店或来电询问：积极留下客户资料销售活动的基础资料信息整理二、销售服务中心优质运营标准分类方式1）销售顾问类别；2）A卡类别；3）车种类别必要信息1）顾客姓名；2）地址（联络、上牌）；3）电话号码；4）保有车辆（厂牌车型、年份、车检日、保险类别及到期日）；5）拟购车种。表格类别顾客资料卡（A卡）；受订前客户管理：受订、交车后客户关系维护标 准 化情报区分1）信息汇集：短期内不会购买

39、，但未来（6个月以上）可能购买客户资料；2）建立A卡资料：销售顾问判断，可能于6个月内购买的客户，须建立客户资料卡管理。3）HOT产生：须重点管理注意事项1）依地区的特性，制定统一标准化的A卡资料，HOT判定标准；2）培训销售顾问对于各标准的认知，并设定作业目标，力求客户资料信息兼顾质与量。三、展厅销售活动各阶段应对注意事项销售服务中心印象阶 段项 目内 容销售店印象1、交通便利所在地点交通便利2、停车容易空间充足停车场指引标示明确停车方便3、吸引气氛企业识别符号（CIS）清楚入口处标示清楚展厅规模4、内部气氛灯光、空调舒适空间、设备1、洗手间设备维护2、顾客洽谈室展示空间设计5、外观整洁内外

40、部环境清洁商谈阶段三、展厅销售活动各阶段应对注意事项订约与交车阶段三、展厅销售活动各阶段应对注意事项售后服务（交车后客户追踪）三、展厅销售活动各阶段应对注意事项试乘试驾说明a试乘试驾邀约b确定顾客有驾照c主动热情邀约顾客d如果顾客无法立即试乘试驾需与顾客另约时间h试乘后g试乘试驾f车辆操作说明及路线说明e提出试乘试驾申请i信息回馈试乘试驾时如果赠送顾客纪念品，则成交机率会提高三、展厅销售活动各阶段应对注意事项交车步骤应注意要点核心理念交车是服务的开始体现高效率、专业服务交车前准备交车前检查顾客联系服务顾问联系重要证件、文 件准备检查汽油量交车说明车辆点交配备功能说明车辆保证说明交付证件、文件（

41、新车资料袋）感谢送行提醒首保免费保养检查补充说明有任何操作上不明了的地方，愿意随时服务感谢顾客给自己一个服务的机会，请其介绍推荐购车信息，并祝贺行车大吉大利若能于交车前征得顾客同意，可于交车时视不同类型顾客为他们举行一个特别的交车仪式，以使顾客留下最美好的交车回忆，并博得顾客的好感与信赖感三、展厅销售活动各阶段应对注意事项交车后接触核心理念永远保持对客户关注和感激，建立长期依赖伙伴关系执行要点通过回访，了解客户对销售服务的感受，询问客户对新车有何操作上的问题并给予解答，以加强和客户间的联系；跟踪客户交车后的动态，为售后服务做好铺垫工作及创造忠诚客户；通过客户跟踪、回访及赠送礼物，延续客户关系，

42、进而可从中创造更多的销售和服务的机会；三、展厅销售活动各阶段应对注意事项四、销售服务中心新车库存管理存放地点库存车的信息库存车盘点库存车指数库存办法库存期间维护落实到车信息；配合销售顾问及顾客预订车期执行方案100%目标值准时交车指标确保交期以提高顾客满意度目的提高车辆管理效率策略目标一、利润组合二、经销商内部管理指标分析三、销商主要的营运管理KPI盈利模式一、利润组合新车销售策略联盟附加服务金融服务二手车零配件保养维修二、经销商内部管理指标分析管理指标评估项目管理指标评估项目组织结构管理组织结构设置岗位职责团队协作信息交流市场营销管理市场信息管理市场计划广告促销人力资源管理招聘培训绩效考核薪

43、酬制度员工满意度业务管理业务流程人员能力业务报表设施管理外部设施管理内部设施管理客户管理潜在客户开发管理成交客户管理客户客户处理产品管理展车试乘试驾车库存车待交车二级网络管理二级网络管理办法二级网络信息管理二级网络客户满意度管理一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道顾客第一主义经销商所有活动的基础一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道最大的满足 (Satisfaction)最高的信赖 (Confidence)一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道关键时刻期望一个决定第一印象失望期望值事实满意热情98765432110一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道二

44、、做好顾客满意的效益在哪里600%二、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格降低成本获得更多推荐顾客为你赚取更多利润回头生意忠诚顾客。三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 1当进入销售店时，我希望受到重视三、顾客对汽车销售的期望期望 2销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上三、顾客对汽车销售的期望期望 3销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快三、顾客对汽车销售的期望期望 4销售店在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车三、顾客对汽车销售的期望期望 5在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意三、顾客对汽车销售的期

45、望期望 6对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应四、顾客对汽车维修的期望期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷四、顾客对汽车维修的期望期望 2维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注四、顾客对汽车维修的期望期望 3第一次即将车辆修理好四、顾客对汽车维修的期望期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修四、顾客对汽车维修的期望期望 5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明四、顾客对汽车维修的期望期望 6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意四、顾客对汽车维修的期望期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应顾客第一主义所有活动的基础顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道最

46、大的满足 (Satisfaction)最高的信赖 (Confidence)见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？一、利用正面态度处理投诉不回避你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？一、利用正面态度处理投诉不回避为什么面对顾客投诉是困难的？一、利用正面态度处理投诉不回避华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人一、利用正面态度处理投诉不回避因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。一、利用正面态度处理投诉不回避投诉的顾客总是情绪化，很难沟通一、利用正面态度处理投诉不回避为什么顾客越来越挑剔企业承诺广告

47、保证汽车行业的趋势市场竞争期望值提高了一、利用正面态度处理投诉不回避顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡一、利用正面态度处理投诉不回避美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换经销商的原因一、利用正面态度处理投诉不回避当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉这时你的感觉如何？一、利用正面态度处理投诉不回避当你投诉时，对方是如何应对的？一、利用正面态度处理投诉不回避假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是一、利用正面态度处理投诉不回避最终的投诉顾客不会再回来一张单程车票，

48、谢谢！一、利用正面态度处理投诉不回避平均每一个不满的顾客，将告诉26个周遭的亲朋好友一、利用正面态度处理投诉不回避顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的：同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨！一、利用正面态度处理投诉不回避投诉得到良好解决，你将一、利用正面态度处理投诉不回避忠诚顾客的好处增加回头生意推荐潜在的顾客愿意付较高的价格一、利用正面态度处理投诉不回避来自丰田的调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠 诚 度抱怨顾客再购丰田车占78%同一经销商 占68%其他经销商 占32%转购他牌车 占22%一般顾客再购丰田车 占5

49、3%转购他牌车 占47%一、利用正面态度处理投诉不回避各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计一、利用正面态度处理投诉不回避顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会一、利用正面态度处理投诉不回避我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎一、利用正面态度处理投诉不回避在这个单元，我们将：学习识别 口头与非语言方式 的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法识别顾客抱怨二、主动识别顾客抱怨并预防抱怨与投诉的意义抱怨投诉=？二、主动识别顾客抱怨并预防大声吼叫才是抱怨？二、主动识别顾客抱怨并预防抱怨的定义在许多词典里写到：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述二、主动识别顾客抱怨并预防抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）二、主动识别顾客抱怨并预防非口头的抱怨身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一起表现出来二、主动识别顾客抱怨并预防创造延续预防 =顾客高满意度的服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。动察先机二、主