员工素养培训

1、员工素养养培训第一章 经营哲哲学经营理念念一、什什么是经经营理念念1、 企企业的目目的所在在世界上上有数不不清的企企业存在在着，然然而这些些企业都都是为什什么而存存在着的的呢？对对于一个个企业而而言，明明确本企企业的这这个问题题是至关关重要的的。（1）确确保适度度合理的的利润企业把“确确保适度度合理的的利润”作作为第一一目的 。各种种企业活活动的收收效以“销销售额”形形式表现现出来，而而“利润润”就取取自其中中。为了了确保适适度合理理的利润润，需要要不断开开发新商商品、新新服务，不不断开拓拓新市场场，否则则，如果果总是依依赖于现现有的商商品、服服务的话话，是不不可能保保证合理理利润的的实现的的

2、。为此此，企业业需要坚坚持不懈懈的努力力。（2）为为社会做做贡献通过企业业活动为为社会做做贡献，是是企业的的第二目目的。企企业以适适当的价价格向众众多的客客户提供供质量优优良的服服务，从从中企业业也获得得发展。企业的发展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设施的建设和完善，从而对社会的发展起着巨大的作用。（3）利利润源于于满意费费如上所述述，企业业存在的的目的在在于企业业要开展展对社会会及人们们有益的的事业。通通过企业业活动使使社会及及人们从从中受益益，得到到社会及及人们的的感谢，之之后，作作为一种种

3、回报（满满意费），企企业则获获得利润润。衡量量一个企企业为社社会、本本地区及及消费者者到底起起了多少少作用的的尺度之之一就是是“由客客户满意意而带来来的利润润”的多多少，而而这种利利润是一一个企业业能否存存续下去去的条件件。企业业的经营营如果只只是一味味地追求求金钱价价值，单单纯为了了企业的的发展而而发展，就就会混淆淆这种客客户满意意与利润润之间的的关系，而而把销售售额与利利润当作作唯一的的目的，最最终忘掉掉了“对对社会及及人们有有益”这这个企业业真正的的作用。（4）实实现企业业存在意意义的升升华某著名公公司的经经营者曾曾经讲过过“我们们的公司司对于社社会及大大众而言言是可有有可无的的，但对对

4、于我们们自己却却是绝不不可缺少少的。企企业经营营就是要要消除这这种差距距。”为为了实现现从“可可有可无无”到“不不可缺少少”的转转变，我我们要始始终不渝渝地以谦谦虚的态态度从事事那些有有益于社社会及大大众的工工作，并并为此探探求不止止。2、 经经营理念念的含义义（1）经经营的理理想企业存在在的目的的在于其其要开展展对社会会及大众众有益的的事业。那那么，一一个企业业到底“以以什么，如如何对社社会及大大众有益益”，经经营理念念明确了了这个问问题。同同时，经经营理念念也是企企业向社社会及大大众做出出的行动动宣言与与自律。经营理念中包含着经营者的经营理想，体现了企业欲通过企业活动而达到的一种境界。（2

5、）销销售额及及利润的的含义“销售目目标”、“利利润目标标”等不不是经营营理念，这这些都是是通过实实现经营营理念而而带来的的结果。然然而随着着时间的的推移，这这一点很很容易被被忘记。不不知不觉觉中，销销售目标标，利润润目标就就成了人人们心目目中绝对对的、至至高无上上的东西西。客户户购买我我们的商商品并非非是为了了我们的的公司，而而是因为为客户自自己想要要，客户户的生活活需要，商商品对客客户有用用才买的的。如果果我们只只一味地地考虑销销售目标标及利润润目标，这这个道理理则将被被遗忘掉掉（3）规规定了经经营战略略制定经营营理念不不是为了了在早礼礼上诵读读，也不不是为了了装饰总总经理的的墙壁，它它的意

6、义义在于其其对一个个企业的的经营做做出了规规定。对对于一个个企业的的经营，经经营理念念的意义义有如下下几点：既是企企业的宪宪法，又又是适用用于该企企业的普普遍原理理；是企业业经营中中所有领领域及行行动计划划的尺度度，一切切企业活活动均必必须以此此为思维维及行动动的出发发点；是对企企业活动动所有结结果的是是非进行行判断、评评价的标标准。企企业的经经营环境境每时每每刻都在在变化之之中，要要适应这这种时代代的变化化，实现现经营理理念，就就要变幻幻出最理理想的手手段，并并付诸实实施，这这就是经经营战略略。而在在某一特特定时代代环境下下实现经经营理念念的手段段则是一一种目标标。即，环环境每发发生变化化之

7、时，目目标则就就是经营营理念的的另一种种形式的的体现。二、我们们的经营营理念贯彻始终终如一的的企业信信息化建建设及相相关事业业的真诚诚结合，不不断革新新，不断断进步，创创一流企企业中的的第一。1、贯彻彻始终如如一的企企业信息息化建设设及相关关事业的的真诚结结合，为为社会提提供经济济可靠安安全舒适适的生活活。（11）真诚诚结合的的含义所谓真诚诚结合，就就是我们们要与客客户、客客户、商商品供应应商及公公司同事事等等各各种各样样的伙伴伴真正地地结为一一体。这这些立场场、机能能、作用用各不相相同的人人们为了了实现一一种朝气气蓬勃、轻轻松舒适适的生活活，彼此此真心地地结为一一体，这这就是真真诚结合合的意

8、义义。为此此，我们们应牢记记：不能我我行我素素；真诚待待人，不不欺骗，不不自私自自利，不不虚伪；决不弄弄虚作假假，自由由散漫。（2）缘缘分促成成我们的的相识相相聚对缘份的的信念曾曾是本企企业创建建的基础础之一。昔昔日的创创业者中中人才济济济，但但他们将将各自的的理想与与志向合合成一个个共同的的追求，超超越了资资本理论论，抱着着共同协协作的集集体信念念走到了了一起。这这些才能能各异的的人们的的优点被被组合在在一起，产产生了独独特的力力量，建建筑于人人和人之之间的信信任与友友谊基础础之上的的牢固的的纽带生生出了一一种坚不不可破的的凝聚力力。今天天，进一一步把我我们的企企业集团团建成一一个引人人自豪

9、的的企业集集团的光光荣使命命便落到到了我们们的肩上上。（3）客客户第一一主义对我们来来说，最最为重要要的就是是与客户户的真诚诚结合。因因此，我我们自创创业伊始始就始终终把“客客户第一一”作为为我们不不变的信信念。我我们的工工作，就就是通过过提供专专业化规规范化的的物业服服务，使使客户满满意，使使客户满满意。 为此，我我们必须须时刻想想客户之之所想，做做客户所所需要的的事。2、不断断革新、不不断进步步（企业业通过主主动，积积极的经经营活动动，在时时刻变化化的环境境中实现现进步与与成长。）（1）不不断革新新，不断断进步的的含义所谓不断断革新，不不断进步步，就是是追求比比以往更更新、更更好，不不停留

10、于于现状，不不断地变变化。要要时刻以以谦虚的的态度，把把“是否否能使客客户更满满意”作作为衡量量的标准准，加以以改善，并并不断地地重复，每每日革新新、进步步。（2）不不断地否否定自我我我们只要要稍有放放松便会会满足于于现状，而而不再进进取。然然而不论论何种制制度、组组织及方方法都不不能说是是完善无无缺的，一一定会有有比现状状更好、效效率更高高的工作作方法。同同时，时时代的变变化也会会带来一一些高效效、优良良的东西西。因而而，不论论何时我我们都必必须勇于于否定自自我，而而不是安安于现状状。这种种对自我我的不断断否定就就将促成成不断的的革新与与进步。（3）革革新的含含义所谓革新新不是那那些欲创创造

11、一些些新奇怪怪异事物物的奇思思怪想，而而是对现现有的东东西与现现有的东东西组合合变化的的尝试，而而正是对对这种组组合的不不断追求求使得革革新变为为可能。为了实现原本的组合，首先我们不能被自身所束缚。陈旧的思想与框架中是不会有革新产生的。我们需要让自己的思想自由的驰骋。（4）创创一流企企业中的的第一“一流企企业”指指的是行行业中优优秀的企企业，它它的范围围是一队队企业；进入这这一行列列对我们们来说是是比较容容易实现现的目标标。而“一一流企业业中的第第一”指指的则是是一队优优秀企业业中的第第一名，要要成为这这个第一一并始终终保持这这个第一一，就需需要我们们不懈的的努力、不不断的进进取，永永远比别别

12、人先走走一步。经营哲学学一、企业业文化的的含义一、 哲哲学商人人的行动动标准1、什么么是哲学学商人我们把充充分地理理解了企企业的经经营理念念与经营营哲学，并并以此作作为自己己行为标标准，时时刻予以以实践的的人称为为“哲学学商人”。企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。2、企业业文化与与哲学商商人企业的组组织系统统会随着着企业规规模的扩扩大而变变大，而而组织越越大，就就越要求求我们必必须能够够做到在在从事实实际工作作时，根根据情况况做出最最为恰当当的判断断，采取取最为恰恰当的行行动。这这是因为为我们不不能指望望企业首首脑管理理事无巨巨细、面面面

13、俱到到，直至至组织的的每一个个角落。为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最准确的判断及采取最恰当的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及企业文化。正因为如此，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。我们要做一名哲学商人，就必须要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。当然，要真正地理解掌握这些不能靠死记硬背，而是需要我们用心来领会，并将它们融会贯通于每项具体工作之中。3、为人人而设的的组织有一种普普通的看看法认为为，世界界上绝大大多数的的优秀企企业都一一定会是是除了有有一个基基于合理理性的行行为标准准以外，必必定有着着一种植植根于组组织之中中的“力

14、力量强大大的文化化”。当当企业存存在于每每一名职职工的心心目之中中，企业业的理念念及哲学学渗透于于职工的的血肉时时，我们们可以说说，这个个企业是是一个有有着强大大文化的的企业。为此，企业组织就不能是一种官僚性的统治机构。真正的企业组织必须是为人而设的人的组织。所有的人不会有一个被淹没于组织之中。只有这时，一种强大的文化才会产生，组织的力量才能得到发挥。组织是由我们每一个人组成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己时时处处都能体现出身为一名哲学商人的风貌。第二章 社会人人的基本本礼节第一节 塑造优优美的外外表形象象一、以良良好的第第一印象象而出现现1、第一一印象很很重要

15、首先，就就内部情情况而言言，在一一个人与与周围很很多人相相互配合合开展工工作之中中，其给给周围人人第一印印象的好好坏，意意义不同同寻常。实实际上，工工作将做做得如何何，很大大程度上上受着这这件事的的影响。同时，当我们在与其他公司的人进行会面时，在卖场中与客户客户会面时，第一印象的意义就更为重要了。2、第一一印象的的决定因因素外表、态态度 着着装打扮扮微笑、神神情、视视线姿势势、鞠躬躬、手势势注意率率55%声音、谈谈吐 悦悦耳的声声音、问问候言语语措辞注注意率333%业务相相关知识识注意率率7为为了给自自己的同同事，其其他公司司的人士士能及客客户留下下一个良良好的第第一印象象，让我我们从以以下方

16、面面做起，并并从此以以这样的的精神面面貌出现现：态度紧紧张，动动作迅速速。整洁的的着装打打扮。动人的的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、宏亮。谈吐得体。二、保持持正确的的基本姿姿势1、 站站姿脚跟并并拢，脚脚前尖呈呈45度度角开放放。两腿绷绷直。背部伸伸直。挺胸。头部摆摆正，与与躯干成成一垂线线，不左左右摇晃晃。下颌微微微后收收，目视视前方。两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。）2、 坐姿身体离离椅背，背背部挺直直。男性两两膝离开开约可放放进二个个拳头左左右的距距离，两两脚平落落地上。女性两

17、膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于盖之上。面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。3、走姿姿上身挺挺直。走动中中肩部不不要摇晃晃。小腿伸伸直，两两臂随步步下颌微微微后收收，视线线平视前前方，不不东张西西望。按照自自己的步步幅，步步伐有节节奏。三三、讲话话的声音音悦耳动动听平日里，我我们可能能很少意意识到自自己在讲讲话时的的声音如如何，其其实，声声音可以以传达的的东西比比我们所所想的要要多很多多。正因因为如此此，我们们在打电电话时，仅仅从声里里就可以以判断出出对方的的表情，态态度以及及心情如如何等。有时候会有这样的情况，一个人的姿势、着装以及动作等，给

18、你的感觉都是很好，可是在听到他的声音的一瞬间，便立刻使你有大失所望之感。作为能够给人以良好的第一印象的因素之一，我们必须充分地理解其重要性。那么，如何使讲话的声音听起来好听呢？让我们记住：发音时口齿清晰，一字一字，口形张开。姿势端正，呼吸平稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。声音宏亮，音量适中。要意识地努力使自己的声音听起来好听，清晰而有节奏。但要自然，决不能造作，假里假气。使声音与自己的年龄相符。如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时，要加以改正。要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。要充分了解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提醒自己。四、微笑笑动

19、人当我们看看到一个个人微笑笑面对自自己，心心里总会会是高兴兴的。通通常，没没有人会会因为被被人笑脸脸相待而而感到不不愉快。当当然，如如果这种种笑容是是一种假假笑，或或类似于于一种皮皮笑肉不不笑的苦苦笑之类类的话，那那情况则则就另当当别论了了。真正正能够打打动人、使使人心情情愉快的的、美丽丽的笑的的条件是是：眼笑笑，嘴笑笑，并且且最为重重要的，当当然就是是发自内内心的、友友善的笑笑了。通通过经常常做面部部肌肉的的运动练练习可使使人笑得得更加动动人。让让我们经经常进行行这样的的练习。与与此同时时，在每每天的工工作开始始之前对对着镜子子做一个个动人的的微笑之之后，再再走上自自己的岗岗位迎接接新的一一

20、天吧。第二节 着装打打扮一、着装装打扮的的重要性性人们普遍遍认为着着装打扮扮可以表表现出一一个人的的人品。通通常，一一个衣冠冠不整的的人是很很难使人人对他的的品位有有所好评评的，情情况严重重时，甚甚至会影影响到其其所在公公司的形形象与信信誉。1、 着着装打扮扮要与一一致穿着打扮扮本身的的清洁与与和谐是是着装打打扮的基基本要点点。在此此基础上上，不同同的时间间（）、目目的（）、及及场合（）又要求与之相符的着装打扮。这样才能体现出人与环境、气氛整体上的和谐美。因此，我们要记住不同的时间、目的、场合下要有与之相协调的着装打扮。2、表现现自我不同人的的不同穿穿着打扮扮一定程程度上体体现着人人的个性性。

21、同时时，得体体的着装装打扮在在人们彼彼此的交交往中也也起着积积极的作作用。在在遵守规规定，正正确穿着着制服、西西装的前前提下，我我们应学学会能够够恰到好好处地表表现自己己的热情情、精神神，表现现出自己己的个性性美。3、给人人以好感感当你的着着装打扮扮体现了了个性与与环境气气氛的和和谐一致致时，那那么，你你的着装装打扮可可以给人人以好感感。工作作中，我我们的穿穿着打扮扮首先应应当是清清洁、简简练，同同时，我我们一定定要随时时注意检检查自己己的着装装是否处处于最佳佳状态，不不因着装装而使人人不快。二、女性性的着装装打扮标标准头发：保持头头发清洁洁发长不不超过肩肩部100公分以以上时，以以及遮住住眼

22、睛的的头发时时要束起起来不烫重重发染发以以自然的的棕色为为度指甲剪剪短、健健康指甲油油只限使使用浅色色（透明明或浅粉粉红）化妆自自然、健健康眼线、眼眼影、假假睫毛不不过重不擦特特殊颜色色（褐色色、土色色）的口口红香水不不能过重重留意口口臭制服服保持制制服清洁洁，领带带或领结结系结端端正衬衣带带领，颜颜色为白白色，可可带暗纹纹袜子长长筒袜为为米色或或棕色，不不能有图图案、花花纹不得将将网状紧紧身裤作作长筒袜袜穿短袜颜颜色同长长筒袜，或或白色，只只限单一一图案、花花纹。名牌名名牌（胸胸牌）一一定要佩佩戴于左左胸鞋颜色色为黑、深深蓝、灰灰、棕色色等单色色。便于行行动工作中中对鞋的的穿着有有统一规规定

23、的部部门，要要按规定定穿着鞋跟高高以6公公分为限限首饰戒戒指可戴戴一个，幅幅宽5以以下；耳耳钉可戴戴一个，直直径5以以下。其他穿穿着对襟襟毛衣时时颜色为为黑、藏藏蓝、灰灰等单色色三、男性性着装打打扮标准准头发保保持头发发清洁发长不不触及耳耳朵及衣衣领（衬衬衣）不烫重重发，或或烫一些些新奇怪怪异的发发型鬓角的的长度以以到中耳耳为限胡子每每天剃胡胡子指甲剪剪短，保保持清洁洁服装衬衣颜颜色为白白色，领领子保持持清洁着西装装时，不不能太过过花哨，以以雅致为为宜领带系系结端正正裤子裤裤线笔直直规定穿穿着统一一制服的的部门，按按规定正正确穿着着对襟毛毛衣、套套头衫、马马夹颜色色为黑、白白、藏蓝蓝、灰及及茶

24、色等等单色名牌、公公司徽章章名牌、胸胸牌一定定佩戴于于左胸公司徽徽章戴于于西装衣衣领之上上鞋擦净净便于行行动黑或棕棕等单色色或人造造革鞋、中中跟首饰可可戴一个个幅宽55以下的的戒指第三节问候候寒暄与与见面的的礼节一、问候候与见面面礼节的的意义问候是人人际交往往过程中中最基本本的礼节节。不论论是初次次见面的的客人，还还是同事事，都是是从问候候开始相相互之间间的沟通通的。每每个人在在和他人人打交道道时，首首先必须须弄清对对方的身身份，选选用适当当的语言言，诚恳恳地进行行正确的的问候。问问候的同同时，应应施以必必要的见见面礼。适适当的问问候和行行礼是对对对方的的尊重，是是人际交交往的润润滑剂。一、问

25、候候与寒暄暄的种类类在工作单单位，根根据场合合向对方方进行相相应的问问候是非非常必要要的。早上出出勤时早上好好对外出出的人看场合合做出相相应的表表示。比比如，您您走好，您您去吧，好好的等等等上司、前前辈、同同事外出出回来时时您辛辛苦了，您您回来了了等等。自己外出时我去，我走了等等自己外出回来时我回来了和客人、上司、前辈相对而座时失礼了离开公司时我先走了，再见。 在公公司里，对对有职位位的人要要以职务务相称，不不得直呼呼其名。一、 心心情愉快快的问候候令人愉快快的问候候关键在在于视线线、表情情与声音音。请注注意下面面三点：注视对对方的眼眼睛真诚的的微笑声音悦悦耳动听听1、主动动热情问问候在工作单

26、单位，见见到上司司或同事事面带微微笑，主主动问候候是基本本原则。有有些场合合（比如如路遇）不不便打扰扰时，可可用手势势或点头头致意代代替问候候。2、礼貌貌、谦恭恭要适度度礼貌、谦谦恭是基基本原则则，但过过度会使使人产生生恭维、奉奉承的感感觉。3、要一一视同仁仁问候要不不分地位位、身份份、外表表、要以以同样诚诚恳的态态度进行行。二、 常常用见面面礼见面礼是是指人们们见面时时约定俗俗成的表表达欢迎迎、尊敬敬之意的的动作，姿姿势和表表情等。1、 握握手礼握手礼是是人们在在交往时时最常见见的一种种礼节。行行握手礼礼时，距距离对方方约一步步，上身身稍向前前倾，两两足立正正，伸出出右手，四四指并拢拢，拇指

27、指张开，手手掌向左左，掌心心微向下下，两眼眼注视对对方，握握住之后后，轻轻轻用力握握一下即即松开，时时间大约约几秒钟钟。如果果关系亲亲密，可可上下微微摇几下下以示热热情。行行握手礼礼时，一一般是由由主人、长长辈、女女士、上上级先伸伸出手，否否则贸然然伸手会会被人视视作无礼礼。男子子一般不不要戴着着手套握握手。22、点头头礼即用点头头表示致致意。一一般是在在路上行行走进碰碰到熟人人，或在在同一场场合多次次遇到同同一人时时采用。3、鞠躬躬礼根据据对对方方的敬意意程度，鞠鞠躬礼分分三种：（1） 打招呼呼和客人人擦肩而而过时，行行一五度度鞠躬礼礼。（2） 通常接接待客人人行300度鞠躬躬礼。（3） 最

28、敬礼礼向对方方道歉或或领受奖奖品时进进行455度鞠躬躬礼。行鞠躬礼礼时，必必须保持持正确的的姿势，要要点如下下：保持正正确的站站姿；目视对对方，笑笑脸相迎迎；先说欢欢迎、问问候或感感谢用语语之后再再鞠躬；鞠躬时时以大腿腿根部为为轴，身身体前倾倾；头低到到位后稍稍停顿；然后慢慢慢抬起起头；再度目目视对方方。鞠躬躬时，切切忌先头头部低下下，一边边说问候候语一边边低头以以及低下下后没有有停顿立立刻抬起起。第四节 言语谈谈吐在他人看看来一个个人是否否具备良良好的修修养与素素质,与与他人见见面之初初就能给给对方留留下一个个良好的的印象。我我们知道道这由很很多方面面的因素素组成。言言语谈吐吐就是其其中之一

29、一.日常常生活中中我们经经常看到到有的人人讲起话话来或不不分地点点、场合合、公共共场所里里高谈阔阔论、旁旁若无人人；或脏脏话、粗粗话不堪堪入耳；或喋喋喋不休一一通却废废话连篇篇，旁人人不知所所云等等等 。这这种情况况并非罕罕见。以以这样一一种形象象，无论论如何我我们不能能说这是是一个合合格的社社会人。一个人在言谈时应充分注意到这点。除了要注意到语言文明性、准确性、声音的悦耳动听，以优美的谈吐表达自己的感情和体现对他人的尊重外，同时还应注意一些体态语言手势等的作用，在言语谈吐方面也表现出自己良好的素质与风貌。一、 语语言文雅雅礼貌、词词意表达达准确要做到谈谈吐优雅雅，讲出出来的话话要文明明可以说

30、说是首当当其冲的的条件。讲讲话时满满口污言言秽语，动动辄恶语语伤人，这这种话，别别说听起起来不会会有优美美之感，毫毫无疑问问，有此此言谈的的人的人人格本身身根本就就存在着着极大的的问题。首先当然不能讲粗话、脏话，并要十分注意使用礼貌用语，称呼得当，文雅谦逊。通常称呼对方时称“您”是不会有什么不妥的。当然也可根据对方的情况，或以姓氏冠以职务名相称，或称“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等等。切忌“喂”、“唉”等不礼貌的代称。同时，要使用礼貌词语，表现出文雅与谦逊。在开口跟别人讲话之前，看对方的忙闲等“对不起，打扰一下”、“请问”；在拜托别人为自己做事时“能否麻烦您”、“给您添麻烦了”；在别人

31、为自己做了什么的时候，一定要致谢“谢谢”、“非常感谢”；自己有错时“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”；表示拒绝时“很抱歉”、“这个我（们）力量有限”另一方面，为了准确地表达自己的想法，平日一定要加强语言文字方面的学习，讲话条理清楚，逻辑分明，尤其是在进行有关业务方面的交谈、汇报时，更是要遵守5W2H（什么、时间、地点、原因、谁、方法、费用）的原则，以使听者听明白，不至越听越糊涂。二、谈吐吐的声音音、语调调讲话时的的声音是是由音质质、音量量、音色色、音调调、节奏奏等因素素构成的的。事实实上说话话如同唱唱歌一样样，甜润润动听、速速度适中中、强弱弱得宜、高高低和谐谐的声音音能使人人在听觉觉上产生生美

32、感，使使你一开开口就吸吸引住听听众。声声音的高高低、强强弱和说说话节奏奏的快慢慢，以使使人既听听得清楚楚又感觉觉舒服为为宜。声声可传意意、声可可传情。声声音太高高或太强强会显得得生硬，声声音太低低、太弱弱则显得得沉闷无无力；声声音短促促或拖长长，是厌厌烦的表表示。一一个懂得得礼仪的的人，一一定会在在声音的的大小、轻轻重、粗粗细、高高低、快快慢上有有所用心心，讲究究自己的的声音美美。同时时，声音音还应当当是富于于变化的的。讲究究谈吐艺艺术的人人，声调调总是根根据讲话话的内容容不断变变换，以以恰到好好处地表表达自己己的情感感。三、谈吐吐时的体体态1、 手手势手势属于于人体示示意语言言的一种种，是通

33、通过手和和手指的的动作变变化来表表达思想想和传达达信息的的一种方方法。手手势在交交际活动动中使用用的频率率是很高高的。谈谈吐时，运运用手势势有两点点需要加加以注意意：（1） 手势要要优雅自自然除非谈话话需要用用手势来来加强语语气、指指示对象象、模拟拟物状外外，一般般不要有有无意义义的手势势。否则则，一说说起话来来就胡乱乱舞动，无无节制地地使用各各种手势势，会给给人以装装腔作势势之感。另另外，在在与人交交谈的过过程中，注注意不要要有习惯惯性的小小动作，玩玩弄小东东西、摸摸头发、弄弄衣角等等等。（2） 手势要要符合礼礼仪说话时，随随便地用用食指朝朝着对方方指指点点点，就就会使对对方有被被轻视的的感

34、觉。如如果手指指指到了了对方的的脸上，就就带有侮侮辱对方方的意思思了；在在与上司司、长辈辈谈话时时，手背背在身后后或插在在口袋里里都是不不符合礼礼仪要求求的。另另外，即即使是同同辈、朋朋友，不不分场合合地拍拍拍打打、摸摸摸人家家的头顶顶或脸颊颊也会令令人反感感。注意意到了这这些，手手势的运运用才会会乐于为为人接受受。2、 手手势以外外的体态态与人交谈谈时，做做为语言言之外的的表达方方式，除除了有以以上的手手势之外外，还有有眼神、面面部表情情等等。明明快的表表情与自自然的微微笑会使使对方心心情愉快快。而讲讲话时眼眼珠转来来转去，目目无定视视，或东东张西望望，似心心神不定定，可摇摇头晃脑脑，似得得

35、意忘形形、踌躇躇满志，或或二郎腿腿高跷，抖抖来抖去去等等的的做法，都都只能使使对方心心生厌恶恶。二、 谈谈吐时的的界域所谓谈吐吐时界域域就是在在不同场场合与不不同人交交谈时相相应的交交谈距离离。谈话话时的距距离太远远会被人人误以为为你是在在嫌弃他他，太近近又会侵侵犯他人人的个体体空间，使使对方不不自在。因因此，太太远太近近都是不不礼貌的的。讲话话时，应应与人保保持多大大的距离离为宜，这这一点不不仅因民民族不同同而不同同，也因因个体不不同而有有差异，每每个人都都有着自自己的习习惯。所所以，交交谈的空空间距离离未必能能够有一一个机械械的尺度度。一般般来说，在在实践中中需要靠靠感觉来来把握。交交谈过

36、程程中，每每个人都都应有尊尊重他人人空间的的意识，随随时注意意使自己己处于一一种可进进可退的的地位。当当发现对对方因个个体空间间被侵犯犯而作出出退避的的动作时时，就应应调整自自己的位位置，以以适应对对方习惯惯的空间间距离。总之，交谈的距离应以双方都感到自然为标准。三、 来来访客人人的接待待一、接待待来访客客人的要要点“设设身处地地地为客客人着想想，并最最终使客客人感到到满意”，这这就是接接待客人人时的要要点。同同时，接接待时，我我们要始始终牢记记并做到到，以欢欢迎及感感谢的心心情，用用热情、温温暖的话话语与发发自内心心的微笑笑、真诚诚的态度度面对客客人，并并准确、迅迅速地根根据客人人的来意意完

37、成接接待的过过程。1、 来来客接待待三做到到（1）彬彬彬有礼礼看到客人人出现后后，热情情有礼地地迎上前前去，这这是接待待客人时时基本的的基本，没没有人会会因被人人以礼相相待而感感到不快快。（2）处处理迅速速礼貌方面面无可挑挑剔，然然而，如如果不能能够做到到及时地地根据客客人的来来意予以以恰当地地引导、安安排的话话，那么么，礼貌貌的意义义便也无无从谈起起了。因因此，迅迅速无疑疑是接待待来客的的要点之之一。（3） 准确无无误礼貌地问问了客人人的来意意后，迅迅即便找找来了人人，然而而，这却却不是客客人要找找的人我们给给搞错了了。这时时，我们们说，以以前的礼礼貌即便便再好，速速度即使使再好，这这样的接

38、接待只能能是一种种大败笔笔。2、 全全体都是是接待员员在公司内内，我们们都各自自分属不不同的部部门，但但是，当当我们在在公司里里面对来来访的客客人时，我我们同是是代表公公司的接接待人员员。因此此，当我我们在公公司的走走廊，过过道等处处看到来来访者似似乎在寻寻找着某某部门或或欲找什什么人的的时候，一一定要热热情有礼礼地迎上上前去问问一声：“您好好。请问问您要找找谁啊？”而决决对不能能有“反反正有人人接待，让让他自己己去找吧吧”的想想法。当当自己无无法进行行处理时时，则把把客人引引交给接接待员或或其他有有关人员员。此前前，按照照彬彬有有礼、迅迅速、准准确的三三个原则则，谁先先见到客客人谁便便要主动

39、动迎上前前去进行行接待，这这是我们们每一个个人的责责任。二、接待待过程1、迎接接客人面带微微笑内心真真诚的欢欢迎客人人来到礼貌的的问候与与鞠躬2、确认认客人姓姓名客人自自报姓名名时（有有名片、无无名片）客人不报姓名客人如约而至时3、 确确认客人人要找的的人被找人人明确时时客人要要去之处处为某部部门时客人要要去之处处未定时时4、 确确认客人人来意来意明明确时来意不不明确时时5、 客客人的引引交被找人人在时通常情情况下被找人人正在开开会时被找人人拒绝会会见时被找人人不在时时休息、出出差、开开会、卫卫生间、外外出（吃吃饭）、引交给代替者时需客人等候时客人提出再来时6、 引导客人去会客室、会议室等处时

40、准备在走廊廊、楼梯梯、电梯梯处的引引导引往室室内7、 上上茶8、 送送行与使使用场所所的收拾拾三、迎接接客人11、复述述客人的的姓名客人自自报姓名名时当客客人递上上自己名名片，或或客人口口头自报报姓名时时，要对对客人的的公司名名及姓名名进行复复述确认认。客人未未自报姓姓名时当当客人未未自报姓姓名时，要要主动寻寻问：“对对不起，您您是？”客客人报名名后，要要予以复复述确认认：“啊啊，您是是的先生（女女士）啊啊！”客人不不自报姓姓名时的的注意事事项在客客人不自自报姓名名时，有有一点必必须加以以注意，即即客人以以前可能能已来过过多次，或或者这位位客人可可能是我我们非常常重要的的客户。这这时，如如果处

41、理理得不好好，那么么，随便便的一句句“您是是？”可可能就会会使对方方大感不不快。因因此，对对这样的的一些客客人，尽尽早地记记住他们们的面孔孔及名字字便是最最好的办办法。不不能做到到这点时时，就要要进行另另外的一一种准备备了，即即事先尽尽可能地地了解一一些客人人的来访访预定。客人如约来访时当事先知道有客人会如约而至的情况下，客人来时，要说“您是的先生（女士）啊？我们一直恭候着您。”随即将客人引往会客室或会议室。2、复述述被找人人的姓名名被找人人明确时时当客人人要指明明要找某某某时，要要对客人人欲找人人的姓名名进行复复述确认认：“您您要找啊啊？请您您稍等一一下。”客人要去某部门时当客人提出要去某部

42、门，但却不知道要见的人是谁，比如客人说：“我想见负责职工招聘的人”时，我们要说“我给您找负责招聘的。”这样把会见人的姓名告知来客。3、 确确认来意意来意不不明时为为了将客客人的来来意准确确地做下下一步的的转达，要要问一下下客人的的来意“对对不起，请请问您有有什么事事？”客人要要找的人人或要去去处不明明确时详详细了解解客人的的来意，判判断该与与何人何何部门取取得联系系。四、与被被访者联联系1、被访访者在时时一般情情况下走走到被访访者座位位的侧前前方站定定，轻轻轻致以点点头礼，先先说：“对对不起，”之之后告知知有人来来访，并并转达来来访者的的公司名名、姓名名及来意意等。已接受受客人名名片时来来到被

43、访访者处，把把来客的的名片清清楚地出出示给被被访者，“的先生（女士）现来到公司，说有事要见您”。与被访者用电话联系时此时，由于客人就在我们面前，所以被访者的回话就不要复述了，而要记录在纸上。被访者用电话与人谈话等时当被访者正在与同事谈话或会见客人等时，首先向在场的人行注目礼，并轻微点头致意，说：“对不起”，静静地走到被访者旁，递上事先写好的记录纸，或附在其耳边轻轻告诉有客人来访，并静候指示。被访者不见来人时当被访者无意见来访者时，应委婉巧妙地对来访者予以回绝：“对不起，已有别的约会在先，不能见您，需要我替您转达什么吗？”并在事后及时将客人的留言转告被访者。2、 被被访者不不在时传达不不在的原原

44、因首先先道歉：“对不不起。”然然后在允允许的范范围内告告知客人人被访者者不在的的原因。休息时“他今天休息。”出差时“他出差了，预计日来公司上班。”上厕所时“他现在不在座位上，马上就会回来。”并安排客人稍等。外出或吃饭时“他现在外出（吃饭）去了，预计时回来。”客人要等候时准确地确认了被访者回来的时间后，将客人引导至会客室等处等候。当时间可能会延长时，要及时向来客通报，询问一下客人的意思。可由别人代替会第一章 经营哲学 2经营理念 2一、什么是经营理念 2经营哲学 5一、企业文化的含义 5第二章 社会人的基本礼节 6第一节 塑造优美的外表形象 6一、以良好的第一印象而出现 6二、保持正确的基本姿势

45、 7三、讲话的声音悦耳动听 9四、微笑动人 9第二节 着装打扮 11一、着装打扮的重要性 11二、女性的着装打扮标准 12三、男性着装打扮标准 一三第三节问候寒暄与见面的礼节 14一、问候与见面礼节的意义 一五一、问候与寒暄的种类 一五二、谈吐的声音、语调 一八三、谈吐时的体态 一八二、 谈吐时的界域 19三、 来访客人的接待 19四、 外出拜访 30五、 互换名片 32六、 接打电话 34第三章 组织人的基本知识 40第一节 个人与组织 41第二节 开展工作的基本方法 43第三节 工作中的人际关系与相互配合 49第四章 客户不满问题的解决 53第一节 对客户不满的认识 53第一章 经营哲哲学

46、经营理念念一、什什么是经经营理念念1、 企企业的目目的所在在世界上上有数不不清的企企业存在在着，然然而这些些企业都都是为什什么而存存在着的的呢？对对于一个个企业而而言，明明确本企企业的这这个问题题是至关关重要的的。（1）确确保适度度合理的的利润企业把“确确保适度度合理的的利润”作作为第一一目的 。各种种企业活活动的收收效以“销销售额”形形式表现现出来，而而“利润润”就取取自其中中。为了了确保适适度合理理的利润润，需要要不断开开发新商商品、新新服务，不不断开拓拓新市场场，否则则，如果果总是依依赖于现现有的商商品、服服务的话话，是不不可能保保证合理理利润的的实现的的。为此此，企业业需要坚坚持不懈懈

47、的努力力。（2）为为社会做做贡献通过企业业活动为为社会做做贡献，是是企业的的第二目目的。企企业以适适当的价价格向众众多的客客户提供供质量优优良的服服务，从从中企业业也获得得发展。企业的发展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设施的建设和完善，从而对社会的发展起着巨大的作用。（3）利利润源于于满意费费如上所述述，企业业存在的的目的在在于企业业要开展展对社会会及人们们有益的的事业。通通过企业业活动使使社会及及人们从从中受益益，得到到社会及及人们的的感谢，之之后，作作为一种种回报（满满意费），企企业则获获得

48、利润润。衡量量一个企企业为社社会、本本地区及及消费者者到底起起了多少少作用的的尺度之之一就是是“由客客户满意意而带来来的利润润”的多多少，而而这种利利润是一一个企业业能否存存续下去去的条件件。企业业的经营营如果只只是一味味地追求求金钱价价值，单单纯为了了企业的的发展而而发展，就就会混淆淆这种客客户满意意与利润润之间的的关系，而而把销售售额与利利润当作作唯一的的目的，最最终忘掉掉了“对对社会及及人们有有益”这这个企业业真正的的作用。（4）实实现企业业存在意意义的升升华某著名公公司的经经营者曾曾经讲过过“我们们的公司司对于社社会及大大众而言言是可有有可无的的，但对对于我们们自己却却是绝不不可缺少少

49、的。企企业经营营就是要要消除这这种差距距。”为为了实现现从“可可有可无无”到“不不可缺少少”的转转变，我我们要始始终不渝渝地以谦谦虚的态态度从事事那些有有益于社社会及大大众的工工作，并并为此探探求不止止。2、 经经营理念念的含义义（1）经经营的理理想企业存在在的目的的在于其其要开展展对社会会及大众众有益的的事业。那那么，一一个企业业到底“以以什么，如如何对社社会及大大众有益益”，经经营理念念明确了了这个问问题。同同时，经经营理念念也是企企业向社社会及大大众做出出的行动动宣言与与自律。经营理念中包含着经营者的经营理想，体现了企业欲通过企业活动而达到的一种境界。（2）销销售额及及利润的的含义“销售

50、目目标”、“利利润目标标”等不不是经营营理念，这这些都是是通过实实现经营营理念而而带来的的结果。然然而随着着时间的的推移，这这一点很很容易被被忘记。不不知不觉觉中，销销售目标标，利润润目标就就成了人人们心目目中绝对对的、至至高无上上的东西西。客户户购买我我们的商商品并非非是为了了我们的的公司，而而是因为为客户自自己想要要，客户户的生活活需要，商商品对客客户有用用才买的的。如果果我们只只一味地地考虑销销售目标标及利润润目标，这这个道理理则将被被遗忘掉掉（3）规规定了经经营战略略制定经营营理念不不是为了了在早礼礼上诵读读，也不不是为了了装饰总总经理的的墙壁，它它的意义义在于其其对一个个企业的的经营

51、做做出了规规定。对对于一个个企业的的经营，经经营理念念的意义义有如下下几点：既是企企业的宪宪法，又又是适用用于该企企业的普普遍原理理；是企业业经营中中所有领领域及行行动计划划的尺度度，一切切企业活活动均必必须以此此为思维维及行动动的出发发点；是对企企业活动动所有结结果的是是非进行行判断、评评价的标标准。企企业的经经营环境境每时每每刻都在在变化之之中，要要适应这这种时代代的变化化，实现现经营理理念，就就要变幻幻出最理理想的手手段，并并付诸实实施，这这就是经经营战略略。而在在某一特特定时代代环境下下实现经经营理念念的手段段则是一一种目标标。即，环环境每发发生变化化之时，目目标则就就是经营营理念的的

52、另一种种形式的的体现。二、我们们的经营营理念贯彻始终终如一的的企业信信息化建建设及相相关事业业的真诚诚结合，不不断革新新，不断断进步，创创一流企企业中的的第一。1、贯彻彻始终如如一的企企业信息息化建设设及相关关事业的的真诚结结合，为为社会提提供经济济可靠安安全舒适适的生活活。（11）真诚诚结合的的含义所谓真诚诚结合，就就是我们们要与客客户、客客户、商商品供应应商及公公司同事事等等各各种各样样的伙伴伴真正地地结为一一体。这这些立场场、机能能、作用用各不相相同的人人们为了了实现一一种朝气气蓬勃、轻轻松舒适适的生活活，彼此此真心地地结为一一体，这这就是真真诚结合合的意义义。为此此，我们们应牢记记：不

53、能我我行我素素；真诚待待人，不不欺骗，不不自私自自利，不不虚伪；决不弄弄虚作假假，自由由散漫。（2）缘缘分促成成我们的的相识相相聚对缘份的的信念曾曾是本企企业创建建的基础础之一。昔昔日的创创业者中中人才济济济，但但他们将将各自的的理想与与志向合合成一个个共同的的追求，超超越了资资本理论论，抱着着共同协协作的集集体信念念走到了了一起。这这些才能能各异的的人们的的优点被被组合在在一起，产产生了独独特的力力量，建建筑于人人和人之之间的信信任与友友谊基础础之上的的牢固的的纽带生生出了一一种坚不不可破的的凝聚力力。今天天，进一一步把我我们的企企业集团团建成一一个引人人自豪的的企业集集团的光光荣使命命便落

54、到到了我们们的肩上上。（3）客客户第一一主义对我们来来说，最最为重要要的就是是与客户户的真诚诚结合。因因此，我我们自创创业伊始始就始终终把“客客户第一一”作为为我们不不变的信信念。我我们的工工作，就就是通过过提供专专业化规规范化的的物业服服务，使使客户满满意，使使客户满满意。 为此，我我们必须须时刻想想客户之之所想，做做客户所所需要的的事。2、不断断革新、不不断进步步（企业业通过主主动，积积极的经经营活动动，在时时刻变化化的环境境中实现现进步与与成长。）（1）不不断革新新，不断断进步的的含义所谓不断断革新，不不断进步步，就是是追求比比以往更更新、更更好，不不停留于于现状，不不断地变变化。要要时

55、刻以以谦虚的的态度，把把“是否否能使客客户更满满意”作作为衡量量的标准准，加以以改善，并并不断地地重复，每每日革新新、进步步。（2）不不断地否否定自我我我们只要要稍有放放松便会会满足于于现状，而而不再进进取。然然而不论论何种制制度、组组织及方方法都不不能说是是完善无无缺的，一一定会有有比现状状更好、效效率更高高的工作作方法。同同时，时时代的变变化也会会带来一一些高效效、优良良的东西西。因而而，不论论何时我我们都必必须勇于于否定自自我，而而不是安安于现状状。这种种对自我我的不断断否定就就将促成成不断的的革新与与进步。（3）革革新的含含义所谓革新新不是那那些欲创创造一些些新奇怪怪异事物物的奇思思怪

56、想，而而是对现现有的东东西与现现有的东东西组合合变化的的尝试，而而正是对对这种组组合的不不断追求求使得革革新变为为可能。为了实现原本的组合，首先我们不能被自身所束缚。陈旧的思想与框架中是不会有革新产生的。我们需要让自己的思想自由的驰骋。（4）创创一流企企业中的的第一“一流企企业”指指的是行行业中优优秀的企企业，它它的范围围是一队队企业；进入这这一行列列对我们们来说是是比较容容易实现现的目标标。而“一一流企业业中的第第一”指指的则是是一队优优秀企业业中的第第一名，要要成为这这个第一一并始终终保持这这个第一一，就需需要我们们不懈的的努力、不不断的进进取，永永远比别别人先走走一步。经营哲学学一、企业

57、业文化的的含义一、 哲哲学商人人的行动动标准1、什么么是哲学学商人我们把充充分地理理解了企企业的经经营理念念与经营营哲学，并并以此作作为自己己行为标标准，时时刻予以以实践的的人称为为“哲学学商人”。企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。2、企业业文化与与哲学商商人企业的组组织系统统会随着着企业规规模的扩扩大而变变大，而而组织越越大，就就越要求求我们必必须能够够做到在在从事实实际工作作时，根根据情况况做出最最为恰当当的判断断，采取取最为恰恰当的行行动。这这是因为为我们不不能指望望企业首首脑管理理事无巨巨细、面面面俱到到，直至至组织的的每一个个角

58、落。为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最准确的判断及采取最恰当的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及企业文化。正因为如此，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。我们要做一名哲学商人，就必须要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。当然，要真正地理解掌握这些不能靠死记硬背，而是需要我们用心来领会，并将它们融会贯通于每项具体工作之中。3、为人人而设的的组织有一种普普通的看看法认为为，世界界上绝大大多数的的优秀企企业都一一定会是是除了有有一个基基于合理理性的行行为标准准以外，必必定有着着一种植植根于组组织之中中的“力力量强大大的文化化”。当当企业存

59、存在于每每一名职职工的心心目之中中，企业业的理念念及哲学学渗透于于职工的的血肉时时，我们们可以说说，这个个企业是是一个有有着强大大文化的的企业。为此，企业组织就不能是一种官僚性的统治机构。真正的企业组织必须是为人而设的人的组织。所有的人不会有一个被淹没于组织之中。只有这时，一种强大的文化才会产生，组织的力量才能得到发挥。组织是由我们每一个人组成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己时时处处都能体现出身为一名哲学商人的风貌。第二章 社会人人的基本本礼节第一节 塑造优优美的外外表形象象一、以良良好的第第一印象象而出现现1、第一一印象很很重要首先，就就内部情情况而言言，在一

60、一个人与与周围很很多人相相互配合合开展工工作之中中，其给给周围人人第一印印象的好好坏，意意义不同同寻常。实实际上，工工作将做做得如何何，很大大程度上上受着这这件事的的影响。同时，当我们在与其他公司的人进行会面时，在卖场中与客户客户会面时，第一印象的意义就更为重要了。2、第一一印象的的决定因因素外表、态态度 着着装打扮扮微笑、神神情、视视线姿势势、鞠躬躬、手势势注意率率55%声音、谈谈吐 悦悦耳的声声音、问问候言语语措辞注注意率333%业务相相关知识识注意率率7为为了给自自己的同同事，其其他公司司的人士士能及客客户留下下一个良良好的第第一印象象，让我我们从以以下方面面做起，并并从此以以这样的的精