投诉预处理解决方案

1、投诉预处理解决方案关于我们投诉预处理案例介绍一、关于我们中冉信产全方位信息化建设支撑专家 重庆市中冉信息产业有限公司(以下简称重庆中冉公司)组建于2011年11月，注册资金3000万元人民币，是重庆市通信产业服务有限公司下属从事信息化建设的全资专业子公司。 重庆中冉公司长期为政府、运营商、企事业单位提供信息化咨询、系统集成、软件产品、软件定制开发、系统运维、平台运营等信息化服务，是重庆本地优秀的整体信息化服务解决方案提供商。重庆电信计算机开发应用有限公司信息网络公司重庆市通信产业服务有限公司信息技术分公司重庆市中冉信息产业有限公司2001年 2003年 2007年 2011年电信公司IT维护支

2、撑及软件开发主要面向运营商及政企客户，提供软件开发、IT运维服务、系统集成及互联网服务主要面向电信公司，提供系统集成、软件开发及IT运维服务工程施工、系统集成及软件开发公司发展历程专业认证人数专业认证人数计算机信息系统集成高级项目经理10人Oracle OCM1人信息系统项目管理师15人Oracle OCP2人系统架构师/系统分析师5/10人CCIE/CCNP/CCNA3/3/7人数据库工程师7人JUNIPER/H3C华为认证工程师3/5人软件设计/开发工程师96人IBM/HP认证系统工程师/存储6/2人系统实施/测试工程师35人红帽/微软系统工程师2/4人组织架构及专业团队重庆市政府门户网站

3、系统开发项目重庆市市长公开电话系统建设项目重庆大学呼叫中心建设项目重庆港务物流集团移动办公系统重庆市松藻煤矿有限公司OA办公系统开发项目 重庆市电煤储运集团OA办公系统开发项目 重庆市南川区政府电子政务网系统集成及软件开发项目荣昌县行政中心大楼智能化楼宇建设项目酉阳县行政审批与电子监察系统集成项目丰都县电子政务网改造项目 重庆市道路运输营运车辆安全管理系统集成项目重庆公安金盾二期1108工程重庆电信天翼办公项目重庆电信天翼手机工作门户重庆号百家政服务平台重庆市公安局公用信息通信系统核心/非核心设备维保重庆市轨道交通集团票务系统整体运维项目重庆电信ERX维保项目重庆银行新数据中心设备搬迁服务 中

4、冉云办公平台中冉移动云应用中冉网站群平台中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡检E通中冉位置服务平台中冉服务保障系统中冉电子商务平台中冉短信通平台中冉工作流平台中冉智慧社区平台产品和服务全方位IT支撑软件产品运维服务合作运营服务产品实施及定制开发服务系统集成服务为增强竞争力，中冉信产本着开放合作、价值共赢的理念，经过多年的沉淀和积累，与国内外多家知名IT厂商建立了长期而稳固的战略伙伴关系，并获得了代理授权。中冉信产将在与重庆电信公司的合作中实现厂商资源共享。丰富的上游厂商资源技术和产品品牌和资质公共关系人才队伍完善的管理体系优秀的文化高素质的项目经理团队高素质的专业人才队伍多名行业专家多项自主知识产权

5、软件产品大量系统级解决方案计算机信息系统集成资质CMMI3 软件能力成熟度模型证书ISO9001质量认证ISO20000标准IT服务管理体系认证双软企业认定证书通信信息网络系统集成资质国家信息服务标准化体系试点单位众多的集团客户资源丰富的上游厂商资源市场营销体系项目管理体系技术服务体系运维服务体系质量管理体系经营管理体系“上善若水”的乙方文化 开放合作 价值共赢我们的优势二、投诉预处理案例介绍目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台系统建设背景集团背景内部背景 集团公司为从客户感知出发，进一步改善移动业务网络及服务质量，集团公司将提高10000 号移动业务投诉预处理能力，作为

6、电子渠道能力提升专项工作之一，在全集团范围内开展移动业务投诉预处理能力提升工作。 在各省/市客服部门缺乏IT手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长。业务背景 与客户相关的业务、产品、计费等信息分散在不同的系统，无集中化呈现平台，不利于快速查询、分析和处理客户问题。预处理-业务繁杂、使用系统多套餐咨询宽带业务咨询办理方式咨询费用查询SP业务办理业务取消服务质量投诉信号覆盖额问题故障业务咨询业务办理投诉处理障碍处理电子流CRM计费电子流认证平台知识库电子流业务平台目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台系统建设目标统一全业务预

7、处理能力实现固话、宽带、移动等电信全业务障碍/投诉的预处理能力-全业务不仅支持客服话务员和专家席对故障的预处理，还支持企信部、NOC对障碍的处理-统一综合信息展示集中化平台，无需切换多个系统，集中客户信息，提升问题解决速度流程式预处理判断问题后，10000号直接在线处理，提升问题解决效果预处理-业务意义客户缩短投诉处理历时，提升客户感知主动发现问题，避免客户投诉话务员减少投诉处理环节，提高运营效率标准化处理流程，提高服务质量促使知识分享和沉淀，降低人员相关风险预处理-业务意义客服监控专业室客服监控专业室预处理提高客户部门处理能力，提升客户部门投诉/故障一次性解决率，减少投诉/故障工单对后端业务

8、部门压力预处理系统框架平台服务实现对客户产品在各平台数据信息集中展示及处理预处理导航预处理导航是客服人员经验的固化，图形化化方式引导客服人员完成相关故障工作的预处理流程配置及系统管理实现预处理导航流程配置及人员权限管理预处理-设计原则简洁高效少输入目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台业务场景移 动 业 务语音业务增值业务规则政策类积分及客户关怀网络质量费用争议国际漫游业务停开机业务办理未生效点对点短信短信订制互联星空移动多媒体邮箱资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂营销政策不合理积分兑换不成功积分兑换礼品不满意积分兑换礼品不及时积分未按要求兑换11类投诉类型，43种投诉现

9、象23类投诉类型，134种投诉现象6类投诉类型6类投诉类型业务场景集 团 移 动 投 诉语音业务增值业务规则政策类积分及客户关怀网络质量国际漫游业务业务办理未生效点对点短信短信订制移动多媒体邮箱资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂积分兑换不成功积分兑换礼品不满意17类投诉类型，66种投诉现象34类投诉类型，335种投诉现象9类投诉类型10类投诉类型，41种投诉现象渠道服务质量营业厅网厅/掌厅信息安全资料安全垃圾短信终端及UIM卡CDMA终端UIM卡7类投诉类型7类投诉类型，27种投诉现象6类投诉类型业务场景固 网、宽 带账务/计费问题ADSL上网问题LAN上网问题无线宽带问题账务/计费问题AD

10、SL无法上网ADSL异常掉线ADSL网速慢ADSL连接成功，所有网页打不开视频、语音聊天等部分业务不正常ADSL上网正常但电话没法用691/635/623/678/619/645/720/721/718/734/735/769/651错误LAN无法上网LAN异常掉线LAN网速慢LAN连接成功，所有网页打不开LAN部分网页打不开视频、语音聊天等部分业务不正常691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651等错无线宽带问题无线宽带问题无线宽带问题家庭客户端问题家庭客户端问题家庭无线问题家庭无线问题接口整理接 口 列 表业务系统平台网元BSS固网OSSCRM计费

11、OCSODS-O服务开通系统业务资源系统综合网络激活施工调度系统集中告警系统服务保障系统万号电子流系统C网共用融合VPN/阿朗HLR/中兴HLR/首信AAA/中兴PPC/移动通信助理移动漏话信使/C网短信中心/首信AN_AAA/手机调度华为一号双机/中兴一号双机(天翼)交换网管/互联星空平台/彩话平台/小灵通机房/中兴ITMSSP短信定购/一号双机短信/华为SHLR/华为SS/华为11800固话预付费平台/华为BASECALL/华为UniphoneIP网管接口局/虚拟主机平台/商务领航平台/家校通宝宝在线平台/UT-IPTV/语音短信平台/通讯助理平台数据认证平台彩铃平台理想企业总机预处理-主

12、界面1、用户输入区：输入业务号码并选择障碍现象4、功能导航区：集成产品信息、平台信息、流程导航6、导航数据比对区：对数据导航信息展示和数据操作5、流程导航区：流程导航视图7、在途/历史工单区：显示该客户在途、历史工单信息2、客户产品区：显示客户所有产品信息3、客户信息区：显示客户信息及账务信息流程导航预处理人员（10000号客服），通过投诉/障碍现象定位出对应的处理导航流程，按照导航图中的环节顺序进行预处理操作，系统也允许投诉处理人员偏离既定向导流程，直接进行某个环节的操作。统一视图1、显示CRM开通的产品属性2、显示客户终端信息3、并根据客户历史投诉/咨询的问题，显示客户最关心的信息，供客服

13、人员参考产品信息1、根据CRM系统用户的附属产品，显示该用户的产品信息2、并根据客户投诉的问题，显示平台状态信息3、对对比不一致的产品，提供刷新功能，使产品状态在各平台上一致，实现预处理功能平台信息1、根据客户订购业务自动显示平台信息2、自动显示平台状态3、对平台状态出现异常时在，支持一键修复平台信息预处理方式支持客服人员通过预处理导航，对投诉/故障进行预处理支持将工单挂起，后续在进行处理支持将预处理工单生成障碍单或投诉单支持将预处理工单转派到专家席进行处理预处理方式支持客服人员通过预处理导航，对投诉/故障进行预处理支持将工单挂起，后续在进行处理支持将预处理工单生成障碍单或投诉单支持将预处理工

14、单转派到专家席进行处理预处理导航流程定义流程定义预处理导航页面模板定义目录系统建设背景系统建设目标及架构系统功能介绍技术架构平台10000号电子流系统 IT 支撑平台构成业务流程定制平台系统对外接口平台构件开发管理平台工作流引擎/XML/ESB数据总线统一展现统一接口平台业务工作流报表10000电子流构件管理平台业务流程定制平台-流程设计基于WEB的设计与管理基于浏览器的图形化流程设计过程在定义完基础操作及环节库后，可通过拖放操作由维护人员定义流程业务流程定制平台-流程设计环节定制环节属性流程实例展现操作定制流程定制业务流程定制平台-规则引擎规则引擎使流程具有动态重组能力规则引擎是动态的，可以

15、对规则引擎进行修改和更新实现流程动态变更。规则引擎使流程与具体业务实现松耦合流程和业务分类，通过重组规则实现业务变更，提高系统的灵活性逻辑与数据分离数据保存在系统对象中，逻辑保存在规则中 统一的企业ESB消息总线ESB消息总线提供标准的信息交换格式，来规范系统内部或者与其他系统之间的信息交换，便于知识积累和知识发现ESB消息总线具有统一的管理界面，包括系统管理、安全管理、业务管理和接口管理具有稳定可靠性和易用性，是实现SOA基础架构的核心系统对外接口平台Turn thisinto this.ServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceServiceEnterprise Service BusServiceServiceServiceServiceServiceService