房地产营销管理制度规范流程及表格

1、 PAGE 154目录一、营销销管理制制度 8（一）销销售管理理 8第一章 总则 8第二章 销售策策略、计计划的制制定 8第三章 楼盘销销控管理理8第四章 认购管管理9第五章 客户确确认管理理 100第六章 客户跟跟踪规范范 111第七章销售售例会管管理122第八章 附则 12(二) 售楼中中的日常常管理规规范 12第一章 总则112第二章 售楼中中心日常常纪律管管理12第三章 着装规规定14第四章 客户接接待规范范 14第五章 样板间间操作规规范115第六章 附则116（三 ）销售合合同及资资料管理理办法166第一章 总则16第二章 销售报报表编制制及管理理16第三章 销售资资料保密密 18

2、8第四章 销售资资料保密密19第五章 附则119（四）委委托代理理销售和和开发方方营销组组织架构构及岗位位职责200（一）营营销经理理（兼售售楼中心心主任）的职责责200（二）专专案秘书书（兼出出纳）的的职责211（三）客客服专员员的职责责222（四）合合同内勤勤233（五）合合同外勤勤244（五） 销售中中心现场场操作流流程规范范2251、资料料准备2252、售前前服务2253、洽谈谈成交过过程2264、售后后工作2285、房位位保留规规定3306、退房房流程3317、换房房制度与与流程3328、关于于更名3329、关于于折扣执执行33310、例例会管理理33（六）客客户资源源管理及及服务规

3、规范3341、客户户资源的的管理目目的3342、客户户资源管管理的方方法3343、客户户资源的的积累3364、客户户服务336（七）销销售流程程管理规规范3391签订订“登记”阶段392签订订“认购书书”阶段4403签订订“商品房房买卖合合同”阶段414合同同的复核核4435催促促客户履履行签约约义务4436“商商品房买买卖合同同”的鉴证证4437签约约后的催催款4448办理理产权阶阶段4459、“商商品房买买卖合同同”的日常常管理44510、其其他48（八）销销售统计计管理规规范4881、原则则4482、销售售统计日日报管理理4483、销售售统计周周报管理理4494销售售统计月月报管理理55

4、05、罚款款511（九）客客户申请请审批的的管理规规范521适用用范围522管理理5523基本本会签程程序5224客户户申请批批准权限限5525执行行552（十）品品牌建设设的管理理规范5531原则则5532媒体体宣传管管理533（十一）宣传物物料与广广告验收收的管理理555（十二）售楼中中心管理理标准561售楼楼中心环环境管理理标准562、售楼楼中心设设备管理理标准5573、公共共卫生间间管理标标准584、售楼楼部人员员管理标标准588（十三）样板房房的管理理标准5591、样板板房环境境管理5592、样板板房设备备管理标标准603、公共共卫生间间管理6604、样板板房人员员管理61（十四）看

5、楼车车的管理理操作621、看楼楼车管理理6622、看楼楼车人员员管理662（十五）停车场场的管理理操作6331、停车车场环境境管理6332、停车车场设备备管理标标准663二、营销销管理流流程641、营销销策划过过程6642、营销销计划制制定流程程6553、销售售计划管管理流程程664、广告告推广流流程6775、广告告策划工工作流6686、广告告制作流流程6997、广告告审批流流程7008、广告告执行流流程7119、市场场营销完完整流程程77210、项项目销售售情况准准备工作作计划流流程77311、配配合销售售的宣传传推广工工作流程程77412、销销售日报报表流程程7513销销售周（月）报报流程

6、76614销销售现场场整体工工作流程程77715现现场接待待业务流流程78816客客户下订订业务流流程77917客客户认购购业务流流程8018签签订商商品房买买卖合同同业务务流程88119协协议/合合同、购购房/退退房总流流程8220协协议录入入流程88321协协议优惠惠流程8322协协议交流流流程8423退退订业务务流程8424、协协议退房房流程（未交定定金）85525、协协议退房房流程（定金已已付）8526、协协议退款款及违约约金流程程8627、交交款、报报帐业务务流程88628、合合同录入入流程87729、合合同优惠惠政策88730、合合同交款款流程88831、合合同退款款流程（未交房房

7、款）88832、合合同退款款流程8933、合合同违约约金流程程8934、客客户接待待流程9035、客客户合同同签订流流程99136、客客户房屋屋交付流流程99237、客客户抽诉诉处理流流程99338、用用户室内内装修申申请流程程（二次次装修）99439接接收客户户报修流流程995附表格1.销售售工作计计划表962、客户户到访征征询单9993、来访访客户分分析表11004、签约约客户确确认单11005、客户户签约申申请表11016、销售售情况周周报表11027、回收收款明细细表11038、每日日销售报报表10049、销售售日报表表（二）100510、销销售日报报表（三三100611、销销售情况况

8、月报表表（统计计）110712、应应收账控控制110813、业业主交款款情况登登记表110814、负负面情报报分析改善表表110915、装装修标准准一览表表111016、施施工进度度计划表表111117按按揭借款款月供额额表111218付付款方式式一览表表111419.项项目销售售计价111520.现现场销控控表116621保保留楼盘盘控制表表111722销销售情况况周报表表111823本本周来访访人数统统计表111924、销销售情况况月报表表111925、楼楼盘销售售情况表表112226、客客户名册册登记表表112427、客客户地域域分布表表112528、客客户职业业统计表表112529、客

9、客户年龄龄统计表表112630、客客户学历历统计表表112631、客客户付款款方式统统计表112732、客客户家庭庭月收入入统计表表112733、成成交客户户档案表表112834、成成交客户户家庭购购房决策策统计表表112835、成成交客户户看房频频次统计计表112936、客客户满意意项目调调查表112937、客客户满意意项目统统计表113038、未未成交客客户基本本情况统统计表113039、未未成交客客户转移移原因分分析表113040、退退订客户户原因分分析表113141、意意向客户户统计表表113242、意意向客户户档案表表113343、实实际购房房与意向向购房客客户比率率真统计计表113

10、444、客客户获取取本楼盘盘信息渠渠道统计计表113445、客客户投诉诉分析表表113446、客客户投诉诉处理表表113547、客客户满意意度程度度评估表表113648、房房地产项项目成交交客户档档案表113749、房房地产项项目客户户投诉记记录表113750、新新客户登登记表113851、老老客户登登记表113952、购购房者选选择付款款方式统统计表114053、房房地产开开发公司司应收账账款控制制表114154、房房地产开开发公司司应收账账款月份份分析表表114255、房房地产项项目退房房客户分分析表1143拓新水水墨林溪溪来访客客户登记记表1444一、营销销管理制制度（一）销销售管理理第

11、一章 总则第1条 为规规范企业业的项目目销售工工作，提提高管理理工作水水平，最最大限度度地突现现企业经经济效益益，特制制定本制制度。第2条 本本制度涉涉及楼盘盘销控、认购管管理、销销售例会会等内容容。售楼楼中心均均应按此此制度执执行。第二章 销售策策略、计计划的制制定第3条拟拟开发项项目之初初，策划划营销部部应派员员参与项项目的立立项过程程，掌握握项目定定位、产产 品规规划、成成本等内内容，做做好营销销策划工工作准备备。 第第4条根根据项目目开发进进度，营营销部应应及时进进行全程程营销策策划，包包括项目目调研、制度销销售策略略、宣传传推广策策略等。 第5条条营销部部应根据据项目施施工进度度，实

12、施施营销推推广计划划，做好好开盘前前的准备备工作，包括各各种形式式的宣传传、销售售现场包包装、销销售人员员到位与与培训等等。 第6条条 营销销部经理理应根据据项目情情况，及及时做好好项目销销售规划划、组建建售楼中中心，以以配合售售楼中心心开展各各项工作作第三章 楼盘销销控管理理第7条销销控工作作由专案案秘书统统一负责责。专案案秘书不不在时，由售楼楼中心合合同内勤勤具体执执行，并并于第一一时间通通知营销销部经理理。第8条 售楼员员（置业业顾问）需要销销控单位位时，须须同专案案秘书联联系，确确认该单单位尚未未售出可可以销控控，才能能进行销销控。第9条专专案秘书书销控单单位前，必须以以售楼员员（置业

13、业顾问）先交客客户的认认购金或或身份证证原件为为原则。第10条条售楼员员（置业业顾问）应于销销控单位位得到确确认后，方能与与客户办办理认购购手续。第11条条售楼员员（置业业顾问）不得在在专案秘秘书不知知情或销销控单位位未果的的情况下下自行销销控，否否则自行行承担由由此而产产生的一一切后果果，企业业也将严严肃处理理当事人人。第12条条销控后后如客户户即时下下订单并并落订，专案秘秘书需将将最新资资料登记记于销销销登记记表上上；销控控后如客客户没有有下订单单落订，专案秘秘书需及及时取消消该单位位的销控控登记。否则，因此产产生的后后果由销销控员承承担。第13条条 如客客户已确确认落订订，售楼楼员（置置

14、业顾问问）必须须第一时时间向专专案秘书书汇报。第四章 认购管管理第14条条定金与与尾数（1）售售楼员（置业顾顾问）必必须按企企业规定定的订金金金额要要求客户户落订，如客户户的现金金不足，售楼员员（置业业顾问）可争取取客户以以企业规规定的最最低订金金落订。（2）如如客户的的现金少少于企业业规定的的最低订订金，必必须经得得营销部部经理的的同意后后方可受受理，否否则不予予以销控控及认购购。（3）如如客户并并未交齐齐全部订订金，售售楼员（置业顾顾问）必必须按企企业所规规定的补补尾数期期限要求求客户补补齐尾数数。如客客户要求求延长期期限，须须通知营营销部经经理并取取得同意意后方可可受理。第15条条收款、

15、收据与与临时时认购书书 （1）售楼员员（置业业顾问）向客户户收取订订金或尾尾款时，必须通通知售楼楼中心专专案秘书书（出纳纳），并并由专案案秘书（出纳）与客户户当面点点清金额额。专案案秘书核核对无误误后才能能开具收收据，并并即时收收取订金金及相应应单据。（2）若若客户交交出的订订金不足足，需补补尾数的的，只能能签订临时认认购书。（3）客客户交尾尾数时，原已开开出的收收据不需需收回，只需增增开尾数数收据，专案秘秘书核对对无误后后与客户户签订认认购书，并收回回临时时认购书书。（4）客客户交出出的订金金或尾数数为支票票的，开开具支票票收条，在收条条上登记记认购情情况，并并进行销销控，在在支票到到帐后，

16、方可办办理认购购手续。第16条条认购购书（1）认购书书中的的楼价栏栏，须以以客户选选择的付付款方式式所能达达到的折折扣之后后的成交交价为准准。如该该单位有有额外的的折扣，须按审审批权限限交由营营销部经经理签名名。（2）认购书书中的的收款栏栏，须由由专案秘秘书核对对订金无无误后如如实填写写，并在在下方注注册册所所开收据据的编号号。（3）售售楼员（置业顾顾问）填填写完认购书书后必必须交由由专案秘秘书核对对检查，确认无无误后可可将客户户联作为为认购凭凭据交给给客户，并收好好余联。第17条条楼盘签签约程序序规定（1）售售楼员（置业顾顾问）应应按照企企业的统统一要求求向客户户解释标标准合同同条款。（2）

17、售售楼员（置业顾顾问）带带领客户户到现场场专案秘秘书处确确认客户户身份和和查看该该房间的的销控状状态，填填写签签收确认认单。（3）签收确确认单须经营营销部经经理签字字后方可可加理签签订正式式合同。（4）售售楼员（置业顾顾问）执执签收收确认单单、核核定缴款款通知单单及正正式合同同，带领领客户到到财务交交纳首期期房款或或房户自自行到指指定银行行指定帐帐户存入入首期房房款，带带回存款款回单。（5）财财务人员员复核并并收款（存款回回单）后后，收回回客户订订金收据据开具首首付款发发票，并并在签签收确认认单上上盖收讫讫章及签签字确认认。（6）售售楼员（置业顾顾问）执执签收收确认单单、客客户首付付款发票票，

18、将购购房合同同移交给给内勤签签字盖章章。（7）将将签收流流程中涉涉及到的的相关材材料及时时集中到到合同内内勤处审审核统计计。（8）合合同内勤勤填写签收客客户档案案交接表表经营营销部经经理签字字后将合合同转交交到合同同外勤。第五章 客户确确认管理理第18条条抢单及及其处罚罚（1）抢抢单是指指售楼员员（置业业顾问）通知客客户与其其售楼员员联系过过，为了了个人利利益不择择手段将将此客户户成交业业绩及佣佣金据为为己有行行为。（2）抢抢单行为为将受到到企业最最严厉的的辞退处处罚，且且业绩佣佣金归已已与客户户联系过过的售楼楼员（置置业顾问问）。第19条条抢单是是指多名名售楼员员（置业业顾问）在不知知情的情

19、情况下与与同一买买房客户户联系的的行为。第20条条企业实实行售楼楼员（置置业顾问问）首接接业绩制制。原则则上以销售日日报表登记第第一时间间的售楼楼员（置置业顾问问）为准准，该客客户成交交业绩归归该售楼楼员（置置业顾问问）。第21条条接待上上门客户户热线电电话时，如发现现该客户户是某位位售楼员员（置业业顾问）熟人，但该售售楼员（置业顾顾问）从从未向该该客户介介绍过本本项目并并且该客客户并未未提及该该售楼员员（置业业顾问）名字，则该客客户与该该售楼员员（置业业顾问）无关，按正常常的上门门或热线线接待。第22条条客户为为售楼员员（置业业顾问）介绍另另外的客客户时，售楼员员（置业业顾问）应提前前在销销

20、售日报报表中中登记被被介绍客客户姓名名及电话话。此客客户看房房或来电电时，无无论是否否提及该该售楼员员（置业业顾问）姓名，其他售售楼员（置业顾顾问）均均有义务务将此客客户还给给售楼员员（置业业顾问），如售售楼员（置业顾顾问）来来登记，被介绍绍客户也也未提及及该售楼楼员（置置业顾问问）则该该客户与与此售楼楼员（置置业顾问问）无关关。第23条条售楼员员（置业业顾问）在得知知与他人人撞单的的情况下下，为了了获取业业绩和佣佣金，私私下联络络客户换换名，或或采用其其他不择择手段的的行为，一旦查查实，将将没有佣佣金，并并予以辞辞退处理理。第24条条售楼员员（置业业顾问）不允许许走私单单，如发发现将予予以开

21、除除处理。第25条条在售楼楼中心工工作的非非售楼员员（置业业顾问）不得将将接待的的客户未未经营销销部同意意介绍给给某个售售楼员（置业顾顾问）第26条条如果客客户到营营销部领领导处投投诉或反反映某售售楼员（置业顾顾问）不不称职，经营销销部核查查属实，营销部部有权安安排其他他售楼员员（置业业顾问）继续谈谈判至签签收，业业绩、佣佣金平均均分配，此类客客户今后后带来的的新客户户有权自自愿选择择售楼员员（置业业顾问）洽谈。第27条条未成交交客户介介绍的新新客户，如客户户指定原原售楼员员（置业业顾问）接待，则由原原售楼员员（置业业顾问）接待，如未指指定则算算做上门门客户并并按顺序序接待。第六章客客户跟踪踪

22、规范第28条条接待客客户的来来电来访访后，接接待人员员应认真真填写来电登登记表、来来访客户户登记表表，交交予客服服专员安安排客户户跟踪日日程。第29条条售楼员员（置业业顾问）必须于于每日上上班开始始来半小小时，根根据所安安排结果果及时做做跟踪笔笔记。在在当日下下班时，整理当当日工作作，完善善工作日日记。第30条条售楼员员（置业业顾问）必须于于每周五五向营销销经理报报告本周周的客户户跟踪情情况。第31条条营销经经理每周周定期检检查工作作笔记，对笔记记不合格格进进行行处理（如不接接电话、不接客客户等），并记记入劳动动考核。第32条条从客户户与售楼楼员（置置业顾问问）第一一次联系系之日起起至一个个月

23、止，售楼员员（置业业顾问）未跟踪踪客户，该客户户不再受受企业保保护。第七章销售售例会管管理第33条条营销经经理每周周五选定定时间召召销售工工作会议议总结当当周项目目销售情情况做好好下一周周的工作作计划安安排。第34条条营销部部经理每每周或不不定期组组织售楼楼处召开开专题会会议。了了解项目目的销售售情况对对一阶段段工作埋埋单部署署。第35条条营销第36条条 遇遇到紧争争情况,应根据据情况召召开临时时会议,及时处处理销售售中的问问题.第八章附附则第37条条 本本制度报报总经理理审核批批准后颁颁发执行行.(二) 售楼中中的日常常管理规规范第一章 总则则第1条为为了规范范售楼中中心售楼楼总的行行为,提

24、提升售楼楼中心良良好形象象,为客客户提供供优质到到住的服服务,特特制定本本规范.第2条本本规范适适用于售售楼中心心工作人人员,内内容涉及及日常纪纪律,着着装规定定,行为为规范,样板间间参观管管理等.第二章 售楼中中心日常常纪律管管理第3条售售楼中心心的售楼楼员必须须严格遵遵守现场场考勤及及值班时时间,每每天执班班时记录录簿上签签到,不不得迟到到早退,不得擅擅自离开开工作岗岗位.第4条营营销经理理(售楼楼中心主主任)负负责记录录考勤,填定考勤记记录表主动将将上反反企业,企业有有权对售售楼中心心人售楼楼跃居首首位做考考勤抽查查,如发发现售楼楼中心主主任的考考勤与实实际不相相符,则则根据具具体事实实

25、对售楼楼中心主主任和当当事人做做严肃处处理.第5条售售楼中心心主任负负责安排排售楼员员轮休,售楼员员请假或或外休必必须提前前两天向向售楼中中心主任任请假并并填定请假单单，售售楼中心心主任必必须提前前一天告告知营销销部经理理并安排排好售楼楼现场工工作，否否则，综综合办有有权记当当事人矿矿工并对对售楼中中心主任任做出处处理。第6条 售楼中中心主任任请假或或补休必必须提前前一天向向营销部部经理请请假，并并填写请假单单报综综合办备备案，否否则，视视为旷工工。第7条售售楼员不不得于工工作时间间在售楼楼中心工工作范围围内吃任任何零食食或喝饮饮料，（中、晚晚饭除外外）不得得阅读任任何与售售楼无关关的书本本、

26、刊物物，不得得接打私私人电话话，不得得做其他他与售楼楼无关的的事情。第8条 售楼中中心的全全体成员员必须团团结一致致，互帮帮互敬，严禁拉拉帮结派派，背后后拆台，不得在在售楼中中心的任任何地方方向客户户推介其其他企业业的楼盘盘。第9条售售楼现场场人员必必须遵守守工地的的安全管管理制度度，一律律不得操操作未经经有关部部门检查查合格和和未正式式交付使使用的电电梯，带带领客户户进入工工地。带带客户看看房时，售楼员员和客户户必须头头戴安全全帽，并并及时提提醒客户户注意脚脚下的建建筑杂物物。第10条条售楼中中心必须须张贴考勤制制轮值表表、销售统统计控制制表必必须将上上下班时时间贴在在醒目的的住置。第11条

27、条在售楼楼中心，不论遇遇到什么么情况，一律不不得与客客户、发发展商、合作方方和同事事发生争争吵，如如果发生生此类事事件，不不问原因因，立即即对当事事人予以以除名处处理。第12条条售楼员员在售楼楼中心一一律不得得用销售售电话拨拨打声讯讯台，如如有发生生，由售售楼中心心主任追追查出当当事人，当事人人除应交交足声讯讯台费外外，企业业还将对对当事人人处以十十倍的罚罚款，对对售楼中中心主任任处以两两倍的罚罚款。第13条条售楼员员必须按按企业规规定和程程序进行行售楼活活动，不不得违规规向客户户承诺和和收受客客户的一一定房号号费，订订金，房房款及其其他款项项。第14条条售楼员员应熟练练掌握销销售过程程中的各

28、各项操作作技能，如签订订各项售售楼文件件，计算算按揭月月供等。第15条条广告期期间（广广告当天天和广告告第二天天）售楼楼中心售售楼员应应全部到到岗。第16条条 售楼楼中心允允许售楼楼员休息息时间自自愿上班班。第17条条有特定定合作业业务的应应事先向向售楼主主管说明明，并在在成交交纪律上登记记，以作作为佣金金分配的的依据，否则企企业有权权处理争争议，严严禁争抢抢其他同同事的客客户，一一经发现现，视情情节严重重性予以以扣发工工资及奖奖金处理理。第18条条与客户户办理售售楼、催催款和班班住等业业务，必必须维护护客户的的陷私。第三章 着装装规定第19条条 售楼楼中心工工作人员员在8.508.555之间

29、间进行着着装准备备。第20条条 售楼楼中心工工作人员员必须按按照企业业要求，着标准准制服上上岗。第21条条售楼中中心女性性员工必必须化淡淡妆，长长发须束束起，不不能佩戴戴太过夸夸张的耳耳环及项项链，手手上最多多只能佩佩戴一枚枚戒指，不能涂涂抹太过过妖艳的的指甲油油。第22条条员工工工装必须须保持干干净整洁洁，衬衣衣必须经经常更换换及洗熨熨。第23条条 所有有员工必必须穿深深色办公公鞋，保保持鞋面面整洁。第24条条售楼中中心所有有员工上上岗必须须佩戴统统一制作作的胸卡卡或胸牌牌。第四章 客户接接待规范范第25条条前台接接待规范范前台接待待员工必必须在客客户进行行全体起起立，并并同说“欢迎参参观！

30、”面带微笑笑与来访访客户沟沟通，同同时将其其引荐给给各售楼楼员或客客户指定定的售楼楼员。客户离开开时，前前台人员员必须同同时起立立，并说说“谢谢光光临，请请慢走！”接听电话话时，必必须在铃铃声吃起起三声内内接听电电话，并并说“拓新水墨林林溪，您您好！”做好接接听记录录。前台接待待员工每每日做好好客户登登记工作作，并保保证各类类统计的的准确性性。第26条条 售楼楼员接待待规范（1）在在售楼现现场，售售楼无需需按事先先规定的的顺序接接待客户户，若轮轮到的售售楼员不不在或正正在接待待客户时时，则跳跳过或补补接。（2）售售楼中心心主任负负责监督督调整现现场客户户接待秩秩序，尽尽量做公公平合理理，并保保

31、证每个个来访客客户都能能及时得得到售楼楼员的主主动接待待。（3）售售楼员轮轮到接客客户时，必须做做好充分分的准备备工作，并主动动迎接客客户。（4）售售楼员不不得挑客客户，不不得使客客户感受受到冷遇遇，不论论客户的的外表、来访动动机，售售楼员都都要全力力接待。（5）售售楼员不不得以任任何理由由中断正正在接待待的客户户，而转转接其他他客户。（6）售售楼员不不得在客客户面前前争抢。（7）售售楼员不不得在其其他售楼楼员接待待客户的的时候，主动插插话或帮帮助介绍绍，除非非得到邀邀请。（8）每每住售楼楼员都有有义务帮帮助团队队促成交交易，其其他售楼楼员的客客户来，在场售售楼员必必须立该该与原售售楼员联联络

32、，得得到同意意并了解解情况后后才能继继续接待待。（9）除除非得到到原售楼楼员的同同意，售售楼员不不得给他他人的客客户递名名片。（10）售楼员员接待客客户完毕毕，必须须将客户户送出售售楼中心心，并不不得于客客户背后后谈论，辱骂或或取笑该该客户。（11）售楼员员不得私私自为客客户放盘盘、转名名，否则则企业将将做违规规处理。（12）每位售售楼员都都有义务务做电话话咨询，并鼓励励客户到到访现场场售楼处处，除非非客户来来现场主主动找某某位售楼楼员，否否则仍以以楼盘轮轮流到的的售楼员员作为客客户的登登记人。（13）售楼员员不得以以任何理理由阻止止客户落落订，不不得做出出损害企企业利益益的行为为。一经经发现

33、，严肃处处理。（14）当须与与客户坐坐下洽谈谈时，应应先为客客户拉开开座椅，并示意意其请坐坐，等客客户落坐坐后自已已方可坐坐下，售售楼员必必须只坐坐座椅的的三分之之二，挺挺胸立腰腰，手放放于桌上上，面还还微笑，平视客客户，当当接待完完毕，客客户离座座时应先先将客户户的座椅椅放回原原住，并并送客户户至售楼楼中心门门口。（15）工作因因事离岗岗须事先先报请上上级并获获得上级级部门批批准，无无故不得得离开工工作岗位位，一经经发现，视情节节轻重可可做500元罚款款或旷工工处理。（16）售楼员员有义务务提出合合理化建建议，完完善项目目的销售售工作。第五章 样板间间操作规规范第27条条样板间间由本人人带看

34、，前台接接待员须须事先与与客户说说明。第28条条 样板板间内的的工作人人员必须须热情接接待客户户，不得得争抢或或懈怠客客户。第29条条售楼中中心营销销主管（专案秘秘书）负负责早晚晚两次核核算对样样板间内内的物品品，并与与现场保保安人员员做好交交接工作作。第30条条当客户户进入样样板间时时，应有有工作人人员主动动递上鞋鞋套，或或其他保保护性工工具。第31条条 带看看样板间间的工作作人员在在接待时时间内对对样板间间内的物物品负有有保管责责任，任任何物品品损坏，须立即即告之当当日样板板间负责责人或售售楼中记记主任（营销部部经理）。第六章 附则第32条条 本规规范由营营销部制制定，经经部经理理审批合合

35、执行。（三）销销售合同同及资料料管理办办法第一章 总则第1条为为了加强强对营销销合同及及营销资资料的规规范管理理，做好好各部门门的协同同工作，保证企企业的商商业信息息，特制制定本协协议。第2条 本办法法适用于于销售合合同，报报表、信信息及相相关资料料的管理理。第二章 购房合合同签署署及管理理第3条 领用购购房合同同（以下下简称合合同）（1）营营销部合合同内勤勤要据须须要可一一次性从从区房管管局购买买一定数数量空白白合同，并登记记合同编编号，指指定专人人保管空空白合同同、并对对领用者者进行登登记。（2）因因误填等等原因作作废的空空白合同同须交回回营销部部销毁，如有丢丢失，应应及时告告之营销销部，

36、并并根据合合同编号号登报声声明。第4条购购房合同同签署过过程（1）购购房合同同由本企企业法人人代表委委托授权权人员负负责签署署，营销销部应将将企业留留存的原原件全部部交由合合同内勤勤保管。（2）收收取定金金。客户户定金无无论数额额大小，一律由由财务部部收取，出纳（或专案案秘书）应以最最快的速速度到达达销售现现场，时时间不得得超过330分钟钟，（或或客户自自行到指指定银行行指定帐帐户存入入，带回回存款回回单）。第5条合合同条款款的依据据（企业业方）（1）合合同面积积以总工工办出具具的暂暂测面积积为标标准，以以非标准准分割单单位出售售，须经经总工办办测定，总经理理签字认认可。（2）合合同金额额以总

37、经经理签发发的价价格报告告书为为标准。以低于于标准的的价格出出售时，须经总总经理签签字同意意。（3）付付款方式式、违约约责任、设计变变更、质质量承诺诺、产权权登记、物业管管理、保保修责任任等各项项事宜均均以总经经理签发发的有关关文件为为标准。（4）以以上标准准文件应应交综合合办存档档，由财财务部备备份。第6条 合同更更改因某种原原因更改改合同的的，经双双方协商商后（企企业方必必须经总总经理同同意）签签署程序序同上，作废合合同处理理办法同同上。第7条合合同查询询及使用用（1）营营销部负负责合同同资料的的准确性性、及时时性、保保密性。（2）购购房合同同的查询询权限为为总经理理、副总总及总经经理助理

38、理、营销销部经理理、该合合同签署署人，财财务部经经理、综综合办主主任、合合同管理理员。（3）调调用或查查看原件件的权限限为总经经理、副副总及总总经理助助理、营营销部经经理、该该合同签签署人，财务部部经理、综合办办主任。其余人人员须经经以上人人员同意意，方能能调用或或查看购购房合同同。第8条合合同内容容审查营销经理理及财务务部以合合同条款款为依据据，分别别及时（二个工工作日内内）对每每份进行行审查，如有不不符合标标准的情情况，须须立即核核实。第9条 建立客客户档案案，以便便跟踪（1）客客户个人人资料（如通通信方式式明细表表、生日情情况明细细表）。（2）每每份合同同变更情情况（客户合合同更改改申请

39、表表、批核单单、业务处处理单、催催款单等）。（3）客户合合同执行行情况表表。第10条条运用购购房合同同，跟踪踪客户根据客户户合同的的执行情情况，合合同内勤勤定期列列出应收收款明细细及客户户联系电电话，交交由售楼楼员催款款。（2）根根据合同同执行情情况，合合同内勤勤第周一一列出待待办按揭揭的客户户明细，交由合合同外勤勤（按揭揭经办人人）催促促并协助助客户办办理按揭揭。（3）每每月统计计出客户户生日明明细，提提供给客客户服务务人员安安排寄送送生日礼礼品。 第三章章 销售售报表编编制及管管理第11条条销售报报表种类类销售报表表一般主主要包括括销售日日报、周周报、月月报及来来访来电电客户情情况、客户合

40、合同执行行情况表表、销售价价格监控控情况表表等。第12条条销售日日报的填填制内容容、时间间及申报报程序。（1）填填制内容容：当天天销售情情况、回回款情况况、办理理预售合合同情况况、办理理按揭合合同情况况以及更更改合同同房号、面积、总价情情况、销销售率、平均单单位、回回报率。（2）填填制时间间：第二二天（工工作日）上午110点前前。（3）申申报程序序：以书书面形式式由报表表填制人人员交给给营销部部经理审审核，再再由营销销经理发发给企业业经理及及以上人人员，财财务部及及全体售售楼员传传阅。第13条条销售周周（月）报的填填制内容容、时间间及申报报程序（1）填填制内容容：本周周（月）报的销销售情况况、

41、回款款情况。（2）填填制时间间：每周周（月）首日上上午122点前。（3）申申报程序序：以书书面形式式，由报报表填制制人员给给营销部部审核，营销部部经理再再发给综综合办公公室及各各部传阅阅。第14条条来访来来电客户户情况的的填制内内容、时时间及申申报程序序（1）填填制内容容：每天天来访来来电的客客户情况况，并做做分拆，以图表表形式表表示。（2）填填制时间间：每周周一上午午12点点以前。（3）申申报程序序：以书书面形式式由现场场场专案案秘书填填制，报报营销部部经理审审核，发发给经理理级以上上人员传传阅。第15条条合同执执行情况况表的填填制内容容、时间间及申报报程序（1）填填制内容容：销售售的每个个

42、单位房房号、面面积、成成交价、首期款款、按揭揭款、各各期付款款时间和和金额、逾期款款。（2）填填制时间间：每天天上午110点前前统计前前一天的的合同执执行情况况。（3）申申报内容容：在销销售专用用电脑上上共享，方便售售楼员随随时查阅阅。第16条条销售动动态监控控情况表表的填制制内容、时间及及申报程程序（1）填填制内容容：销售售总情况况、各房房型的销销售情况况销售楼楼盘表、销售分分析数据据及判断断。（2）填填制时间间：每周周一上午午10点点前。（3）申申报程序序：以书书面形式式，由专专案秘书书填制，向总经经理、营营销部经经理、财财务部经经理汇报报。第四章 销售资资料保密密第17条条 保保密对象象

43、、价格格制定策策略、营营销方案案、广告告计划、未施行行的促销销手段，任何关关开销售售资料的的草稿等等。第18条条认购书书、合同同档案由由专人负负责保管管，在未未征得营营销部经经理的允允许下，不得将将认购书书及合同同原件、复印件件外传。第19条条未经上上级主管管允许时时，售楼楼员不得得带客户户进入售售楼中心心各办公公室。第20条条售楼员员随时整整理各项项销售文文件，把把属于保保密的资资料保管管完善。第21条条在接待待大厅中中，售楼楼员每天天整理销销售资料料，除张张贴的表表格，外外流的楼楼书外，其他销销售资料料（尤其其是销售售手册，实际销销售楼盘盘表等）必须在在每天下下班前放放进销售售办公室室保管

44、，不得放放在接待待大厅。第22条条 不得得在复印印机、传传真机、打印机机上留下下任何销销售资料料。第23条条未经营营销部经经理允许许，不得得在其他他部门留留下任何何销售机机密性资资料。第24条条不得把把销售机机密性资资料透露露给公司司外各宣宣传媒体体和任何何公司，在不影影响企业业经营的的情况下下，由营营销部经经理统一一对外口口径。第五章附附则第25条条 本办办法发送送对象包包括营销销部、综综合部、财务部部及售楼楼中心。第26条条 本办办法由营营销部负负责制定定，修订订与解释释。第27条条 本办办法经营营销分管管负责审审核，报报总经理理审批后后执行。（四）委委托代理理销售和和开发方方营销组组织架

45、构构及岗位位职责一、组织织架构二、岗位位职责委托代销销，公司司营销系系统岗位位设置为为：营销销部经理理（兼售售楼中心心主任）专案秘秘书、合合同内勤勤、合同同外勤、客服专专员。三、岗位位职责（一）营营销经理理（兼售售楼中心心主任）的职责责1、基本本任务（1）充充筹整个个项目的的策划、推广、销售运运作、提提高部门门工作效效率。（2）指指导、监监督各小小组的工工作（根根据项目目的运作作情况，将销售售队伍分分成若干干小组）。（3）协协调与代代销公司司之间、本公司司部门之之间的沟沟通与协协调工作作。（4）制制定培训训计划，提高营营销队伍伍的整体体素质。（5）加加强协调调对外公公共关系系，提高高项目的的知

46、名度度。（6）统统计、分分析、评评估项目目的销售售状况、业绩。2、主要要职责（1）下下达公司司的经营营策略，方针及及各项管管理制度度。（2）根根据公司司经营计计划，制制定本部部门间的的周、日日、季、年度工工作计划划及目标标。（3）协协调与其其他部门门的沟通通与协作作，参因因公司例例会，提提出有建建议性的的建议。（4）制制度部门门各种管管理规章章制度，处理部部门日常常管理事事务。（5）主主持销售售例会，促进内内部交流流与合作作。（6）合合理调配配部门人人力资源源，运用用有效的的方法，激励下下属员工工的士气气，充分分发挥员员工的工工作能力力及积极极性，提提高工作作效率。（7）做做好有关关销售的的各

47、项统统计与分分配工作作。（8）制制定各销销售报表表，使其其更切实实、合理理、有效效。（9）统统筹制订订本部门门的各项项合理化化指标。（10）催收客客户专款款，确保保房款及及时到位位。（11）深入一一线销售售现场。了解销销售现场场的管理理状况。（12）依据考考核奖惩惩办法，公平合合理地处处理所属属人员的的考核奖奖惩升降降事宜。（13）处理项项目突发发案件及及重大纠纠纷。3、组织织关系（1）辖辖销售总总助批挥挥与监督督，并向向其直接接报告。（2）对对属下管管理权、监督权权、承担担对其工工作的指指导考核核等职责责。（3）对对公司经经营项目目的营销销工作负负责人员员调配。（4）以以诚恳、友好的的态度与

48、与其他部部门协调调、联系系、并就就其所提提有关本本部门工工作询问问、质疑疑予以解解答。（5）为为完成本本项目的的工作任任务，与与其他有有关方面面建立与与保持必必要的联联系。（二）专专案秘书书（兼出出纳）的的职责1、基本本任务协助营销销经理做做好销售售现场的的日常管管理工作作。负责房款款收取，督促催催款工作作。负责日、周、季季、年度度统计分分析工作作。加强自身身工作计计划性，提高工工作效率率。完成上级级分派的的其他工工作。2、主要要职责（1）协协助营销销经理制制定工作作计划。（2）严严格执行行销售管管理制度度，协助助营销经经理指导导、监督督销售人人员的销销售工作作。（3）积积极协助助销售人人员促

49、成成销售。（4）完完成销售售中心的的日常考考勤、排排班、值值日卫生生管好排排等事宜宜。（5）负负责监督督销售中中心工作作日志的的填写。（6）负负责销售售中心资资料入库库，出库库登记及及销售中中心资料料的补添添。（7）负负责销售售中心文文具申领领及管理理。（8）负负责周边边市场调调查资料料的档案案管理。（9）负负责客户户资料搜搜集、保保管及每每天客户户情况的的登记。（10）负责监监督样板板房的使使用、管管理。（11）负责现现场宣传传效果的的跟踪、反馈联联系等工工作。（12）认真履履行现场场收款职职责确保现现场收款款的安全全性、准准确性、及时对对款项进进行有效效与转移移。严格格审核售售楼员房房款定

50、金金收取条条款，正正确具收收据和发发票，及及时发现现异常情情况并主主动处理理。编制详详细客户户付款情情况变动动表，与与合同条条款相互互配合，定时通通知销售售人员与与客户联联络进行行缴款工工作，对对特殊付付款情况况进行详详细记录录，及时时与销售售员编制制的现场场销售报报表进行行核对。与公司司财务衔衔接监督督不得擅擅自与客客户现场备备用与各各项支出出严格控控制，定定时上报报财务部部。编制现现金收支支报表，与传达达单一同同交财务务部。建立现现金日记记帐，对对所发生生费用、收取的的房款等等逐笔登登记。做到日日结日清清，即每每日下班班前对库库存现金金与帐有有现金进进行核对对工作。（13）协助营营造、控控

51、制日常常销售现现场的销销售气氛氛。（14）协助营营销经理理召开销销售现场场例会，做好会会议记录录。（15）协助营营销经理理完成其其他工作作。3组织织关系（1）受受营销经经理指挥挥与监督督。（2）以以谦虚、友善的的态度做做好与其其他同事事的沟通通、协作作工作。（3）对对本项目目现场收收款负责责。（4）为为完成本本身的工工作任务务，与其其他有关关方面建建立、保保持必要要联系。（三）客客服专员员的职责责1基本本任务（1）搜搜集客户户资料、建立客客户档案案。（2）与与客户保保持经常常、畅通通的联系系，解决决产品销销售问题题。（3）接接受客户户咨询解解答相关关疑问，提升客客户满意意度。（4）提提升企业业

52、的服务务品质和和能力。提升品品牌形象象。2主要要职责（1）统统筹安排排交接等等相关工工作，审审核已签签合同，业主产产权等资资料。（2）拟拟定收楼楼等相关关通知书书，控制制内部工工作相关关操作时时间及对对客户的的发信件件时间计计划。（3）跟跟进、处处理客户户投诉、诉讼事事宜，做做好项目目各部门门及对外外相关部部门的协协调工作作。（4）定定期安排排业主活活动或家家访工作作、计划划、安排排派发业业主节日日礼品。（5）完完成营销销经理交交办的其其他任务务。（6）统统计维修修、赔偿偿情况，并定期期做报表表。（7）负负责服务务专线电电话的接接听、反反馈意见见的登记记，解答答客户、业主的的资料，及时传传达所

53、接接听客户户申请及及投诉意意见。（8）投投诉资料料输入、整理、归类、存档、汇总投投诉内容容，每日日、每周周、每日日报表。3组织织关系（1）受受营销经经理指挥挥与监督督。（2）以以谦虚、友善的的态度做做好与其其他同事事的沟通通、协助助工作。（3）为为完成本本身的工工作任务务，与其其他有关关方面建建立，保保持必要联联系。（四）合合同内勤勤1基本本任务（1）负负责认购购书、订订购书、商品房房买卖合合同的领领取，整整理、发发放及建建立台帐帐；（2）负负责售房房签收的的资料准准备、审审查、送送鉴。（3）协协助产权权证的办办理。（4）整整理归档档的相关关资料。2主要要职责（1）每每日依据据订购情情况明细细

54、表准备备预售合同同。（2）收收到合同同进行审审查、复复核、办办理合同同的盖章章手续。（3）对对已签合合同统一一编号，一个客客户一个个文件袋袋，并填填写客客户资料料目录表表。（4）按按程序妥妥善办理理更改、补充、退房合合同的处处理手续续。（5）承承办合同同查询。（6）负负责客户户催款跟跟踪。（7）根根据公司司要求对对违约客客户发出出或提诉诉讼。3组织织关系（1）受受营销经经理指挥挥与协调调。（2）以以谦虚、友善的的态度做做好与其其他同事事的沟通通、协助助工作。（3）对对合同档档案资料料完全负负责。（4）为为完成本本身的工工作任务务与其他他有关方方面建立立、保持必必要联系系。（五）合合同外勤勤1基

55、本本任务 负责责“商品房房买卖合合同”甲乙方方签署局局的房管管局鉴证证（备案案登记）、银行行按揭贷贷款、产产权证的的办理以以及客户户要求的的公证事事宜。2主要要职责 （1）负责商商品房买买卖合同同的政府府鉴证（备案登登记）的的资料准准备。（2）负负责协助助需要银银行按揭揭贷款或或公积金金贷款客客户的贷贷款手续续准备及及承办。（3）办办理客户户产权证证手续及及登记资资料准备备。（4）客客户要求求公证的的负责办办理公证证事宜。3组织织关系（1）受受营销经经理指挥挥与协调调。（2）以以谦虚、友善的的态度做做好与其其他同事事的沟通通、协作作关系。（3）对对承办资资料安全全保密负负责。（4）为为完成本本

56、身的工工作任务务与其他他有关方方面建立立、保持持必要的的联系。（五）销销售中心心现场操操作流程程规范为规范操操作过程程特制定定以下流流程，各各方共同同遵守。1、资料料准备资料准备备见下表表：责任人监督人销售文件件与资料料专案秘书书营销经理理公司（部部门）文文件专案秘书书营销经理理（1）专专案秘书书需要先先准备好好相关销销售文件件，如预预售许可可证、施施工图、贷款流流程与说说明、退退房确认认与处理理意见、换房单单、额外外折扣审审批表等等。存放放于固定定文件袋袋内，以以便查找找并负责责保管。文件的的准备应应充分、齐备。销售资资料的楼楼书、海海报、单单价、价价目表、付款方方式等需需提前准准备，每每日

57、补充充并整齐齐排放于于销售前前台或取取阅处，防止出出现供应应不足及及人为损损坏。（2）专专案秘书书需将与与公司其其他部门门的往来来文件或或公司正正式文件件指示专专门存放放于固定定文件夹夹中，专专案秘书书应负责责合理分分类、保保存。防防止遗失失或缺损损，以便便查有实实据。2、售前前服务售前服务务见下表表：责任人监督人客户接待待置业顾问问营销经理理或专案案秘书销售资料料递呈置业顾问问营销经理理或专案案秘书电话接听听代理公司司员工营销经理理或专案案秘书（1）客客户迎送送接待：置业顾顾问专职职工作，客户进进门致问问候辞引引导入场场，安排排应座，茶水招招待，整整个过程程应体现现得体自自然亲切切的态度度。

58、（2）售售资料递递呈，置置业顾问问应及时时正确地地将楼盘盘资料送送至客户户就座处处。（3）电电话接听听记录：置业顾顾问全体体成员均均有责任任及时文文明地接接听电话话，铃响响3声之之内必须须接听，以正确确、明朗朗的声音音报出案案名：“拓新水墨林林溪”。同时时注意接接听仪态态与合理理用语。对客人人电话需需按简要要征询表表（客户户接洽反反馈表）内容细细致填写写，实际际接听人人未在时时，应登登记于专专门的备备案本，并负责责转告，不得以以私事占占用电话话。3、洽谈谈成交过过程洽谈成交交过程见见下表：责任人监督人楼盘情况况介绍置业顾问问专案秘书书带客户看看样板房房置业顾问问专案秘书书客户心理理制定置业顾问

59、问专案秘书书深度推介介、疑难难答问置业顾问问专案秘书书适时劝购购置业顾问问专案秘书书订购协议议置业顾问问专案秘书书正式签订订购单置业顾问问专案秘书书订购单复复核置业顾问问专案秘书书收款及交交付相应应单据专案秘书书营销经理理销控更新新专案秘书书营销经理理置业顾问问专案秘书书资料、钱钱款转移移专案秘书书营销经理理客户跟踪踪置业顾问问专案秘书书（1）楼楼盘情况况介绍：置业顾顾问应熟熟练掌握握楼盘基基本情况况，有条条理有技技巧地按按即定销销售说辞辞向客户户介楼盘盘情况，不得对对不熟悉悉情况作作简单的的承诺，或不负负责任的的说明，专案秘秘书应随随时了解解情况，及时纠纠正错误误。代理理公司应应根据现现场道

60、具具布置，预先设设定解说说内容，保证全全面规范范地进行行楼盘情情况介绍绍。（2）带带客户看看样板房房，置业业顾问有有责任积积极带客客户看样样板房或或实体房房，根据据客户具具体要求求设计看看房过程程，注意意看房过过程中销销售技巧巧的合理理应用，视看房房过程掌掌握客户户的开端端，有效效引导客客户产生生订购需需求，并并努力激激发。（3）客客户购房房心理制制定：置置业顾问问应仔细细分析客客户心理理活动状状态，作作出合理理推断，界定客客户的有有效性，调整接接待客户户的程序序与介绍绍深度，选择重重点客户加强强接待结结合力度度。（4）深深度推介介，疑难难解答，销售代代表根据据客户具具体情况况，选择择合适的的