2019年售后服务和技术支持能力

1、本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！= 本文为 word 格式，下载后可方便编辑和修改！ =售后服务和技术支持能力篇一：技术支持和售后服务陕西北斗恒星科技发展有限公司技术支持和售后服务规范我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供的 产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损 坏的除外）。为保证网络信息系统的良好运行，以保护用户的投资，陕西北斗恒星科技发展 有限公司承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供的设备作终身技术服务，整 个系统完成验收合格后，*年内对系统进行免费维护，针对系统所发生的

2、一切故障，均在半小时内给予响应，2 小时之内到场服务。提供二十四小时的 紧急维修服务。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信 息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司，售后服务机构 健全，配备专职维护人员。陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运 行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要 为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度（客户服务管 理办法），以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市 的分支机构陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分

3、公司、陕西北斗恒星科 技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕 西北斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原 则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。公司售后服务体系公司的客户服务工作流程如下：客户投诉/售后服务信息表、客户访问信息表格式见附表 1、2 公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反 馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析 报告，负责客户服务档案的建立与管理。其服务内容包括以下四个方面：服务响应维修服务维护服务用户培训（见项目管理建议书）服务响应：1、响应服务的主要内

4、容： 本地诊断； 了解问题所在； 提出解决方案产品使用及操作特性说明； 技术文件说明；协助解决提高性能的要求； 提供系统性能调整的信息； 提供待解决问题的状况； 提供服务期内的免费升级。 2、服务响应方式 技术热线电 话； 本地诊断； 现场支持服务。 3、响应时间：半小时4、产品临时替换：系统和设备出现故障时，按用户要求的时间提供技术支持，设备故障排除不了的，我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临 时使用。本项目售后服务体系为保证本项目的售后服务工作顺利进行，切实保障项目长期稳定运行，公司就 本项目的售后服务设立专门工作体系，工作机构组成如下图：培训计划：我们承诺：将对用户提供完全免费的

5、技术培训，人员、数量和用户协定。系统 集成项目是一个完整的系统集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识和产 品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最重要的 关键环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即：最 终用户的工作人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利 用也就越充分，给学院带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度也越高； 对我公司而言，如果能够使用户的工作人员能够完整、熟练地掌握其系统集成， 后期的维护压力将相应减少，也使前期方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。使工作人员能够有效地掌握系统的唯一办法就是接受全面认真的培

6、训，即：凡 是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。为了与方案设计，工程实施达成统一谐调，用户培训应尽量提前进行。 鉴于以 上思想，我公司 总结 多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、考核 反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解 客户的现有水平状况的基础上，针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不 同需求，分类进行培训，从而达到事半功倍的效果；在培训过程中，科学地划 分阶段，每个阶段设有考核，及时反馈学员的学习状况，以便有效地调整培训 进度、课程安排以及师资力量。我们承诺：将对用户的提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。我 公司将培训工作分为以下

7、三个阶段：准备培训考核1、准备为了更好地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备，为此，我公司 请客户填写培训人员基本情况表和培训业务需求表。该调查表将作为 培训课程设置、课时安排的依据。（培训部分的课时待定）培训人员基本情况表培训业务需求表 2、分级培训按用户在项目中的角色和作用，将培训分为领导管理级（A级），业务人员级（B级）和系统维护员（C级）三级培训，其目的和课程设置如下：1领导管理级（A级）从使用角度出发，A级人员是每一个系统集成应用的组织、倡导和推动者，全 面而概括性的知识将能使之具备宏观管理的目光，所以这一环节尤其重要。目的：了解系统集成项目技术的基本知识熟悉应用软件的基本结

8、构和作用 系统的宏观结构及各子系统的作用课程：A-1：系统集成项目技术概要：篇二：售后技术支持服务方案及服务 承诺书售后技术支持服务方案及服务承诺书1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免费更换非人为损坏 的零配件。2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按零配件的成本费收取。3、本公司设有零配件库，并有技术服务及维修中心，7X24小时热线服务，到 场修理和到场换件服务。4、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话 帮助客户解决问题，在半小时内提出修复 计划 ；如需到场维修，工程师会在 接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。5、备份应急服

9、务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故 障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情 况。7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。 售后服 务部门我公司设有专门的技术支持部和售后服务部，专人负责产品及系统的售后服务。 此外，相关公司的国内服务机构也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。 工程保修本项目自验收合格后三年为工程保修期。工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供返厂 维修和升级的服务。其它额

10、外的服务要求将由我公司安排。服务范围在整个运行期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和 E-mail 书面技术咨询， 我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决产品与其他设备的 配合问题，在保修期内，将为系统提供免费的软件版本升级服务，客户将定期 收到最新的厂商技术产品资料，用户将问题通知本公司，本公司按照最快，最 方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。备品支持对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持， 对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。技术支持工作方式? 热线电话支持我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障 报告 后，将会在第

11、一 时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。 ? Email 回复技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技 术问题，您都可以发 E-mail 给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以 提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。? 现场响应对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持 小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修 好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供 7*24 小时 随传随到的紧急维

12、修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于 4 小时之内赶到现场进行抢修工作。? 备件更换对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬 件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否 可以在客户付费后进行维修、更换。硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价 格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂 家报价为准。? 用户系统性能优化技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总 结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结

13、问题产生的原因及预防方法。根 据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。? 设备扩充安装在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩 充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状 态。客户问题管理客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、传真都将被 记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解 决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。客户培训、技术支持 凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。项目 结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系 统

14、和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的 工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中， 我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向 我方工作人员联系，获得帮助。系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对 用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注 意事项、设备异常情况处理等的讲解。中级培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专 题技术介绍。高级培训：用户方派技术人员到原厂商地接受系统工程师

15、认证培训。篇三：技术支持与售后服务方案技术支持与售后服务方案目录第1 章 技术支持与售后服务方案 21.1产品保修期、保修内容说明 2睿研技术支持与服务体系说 明 2技术服务体系架构 2技术服务质量保证 31.2.3 技术支持与服务原则 41.2.4 技术支持与服务目标 41.2.5 技术服务体系要素说明 41.2.5.11.2.5.21.2.5.31.2.5.41.2.5.5 服务人员 . 4 服务方式及内容 5服务时段 . 6 响应时间 . 7到达现场时间 71.3 针对本项目技术支持与服务内容 . 71.3.1 电话支持服务 71.3.2 定期巡检服务 . 81.3.3 现场支持服务 1

16、.3.4 后期技术培训 . 81.3.5 针对本项目的其它服务承诺 . 91.3.5.11.3.5.21.3.5.31.3.5.4 产品质量保证及安装调测承诺9诺 . 9 人员派出承. 9 快速实时现场服务承诺 其它承诺 910第2 章 睿研服务力量 综合 实力说明2.1 睿研服务力量综合实力说明 10 10完整的备品备件库 10维护队伍 10技术服务说明 10服务态度说明 11第1 章技术支持与售后服务方案产品保修期、保修内容说明所供产品保修期提供 1 年免费保修期。睿研公司提供技术服务为：2 年免费技术支持服务、定期巡检服务及终生的后 期技术培训及咨询服务。睿研技术支持与服务体系说明睿研公

17、司作为睿研集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系 统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、 以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了 一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服 务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着济南睿研信息 技术有限公司服务体系内容进行展开详细说明。技术服务体系架构睿研信息技术有限公司成立于201X年，致力于打造中国最先进的销售与服务业 信息化平台。以全新的设计理念与云计算技术特点为企业管理、生产、体验、 销售、服务、营销等各个环节提供全套信息化解决方案，提

18、升企业核心竞争力 与品牌影响力。公司设有服务开发团队直接为客户提供技术支持服务。同时， 为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的 技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支 持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售 后服务，免除用户的后顾 之忧，最大限度地减小用户使用风险。 睿研公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集 成和软件开发服务队伍中，JAVA工程师、主机、网络、安全、数据库、系统方 面的技术支持人员；同时，睿研公司通过多年的智能建筑领域大型工程实施经 验，储备了丰富的系统设计、建

19、设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、 令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7X8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方 式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7X24小时的周到快捷 的响应服务。同时睿研公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系 统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和 各类事件给予记录、控制和管理。技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管 理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部

20、统一进行 任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个项目的反馈调查和年度调查 两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接 和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年 满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服 务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。技术支持与服务原则? 坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚 持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的 售后服务和技术支持。? 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨睿研公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全 方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们 会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以 保