某大厦物业管理方案及管理制度

1、管理方案案及管理理制度1、日常常管理及及客户服服务1.1工工作程序序1.1.1总服务务台接待待服务（工作时时间: 根据实实际需要要） AA)总服服务台服服务应思思想集中中，精神神饱满，真诚微微笑，着着装整齐齐，仪表表、仪容容端庄整整洁;B)客人人来到总总服务台台，应及及时站立立，用规规范标准准的语言言向客户户主动招招呼，热热情问候候，让人人感到温温馨感;C)接待待问讯时时，应双双目平视视客户，专心倾倾听。对对能回答答的要随随问随答答；对不不清楚的的问题和和事情，不能随随便回答答或轻率率回答“不知道道”，应表表示歉意意然后了了解清楚楚后再回回答客户户;D)在接接待客户户问讯时时应按总服务务台接待

2、待问讯登登记表的要求求认真仔仔细、 字迹清清晰地填填写;在接待待客户求求助服务务时应按按客户户求助登登记表的要求求认真仔仔细字迹迹清晰地地填写，并马上上与各部部进行协协调，确确保客户户求助工工作的及及时性。负责及及时将客客户求助助服务工工作中发发生的物物品跟踪踪、收回回、归部部;1.1.2 礼仪仪接待服服务（根根据工作作需要）礼仪接待待站立的的位置及及服务时时间，固固定到位位，流动动服务，主动补补位，通通力合作作;按规定着着装，仪仪表、仪仪容端庄庄整洁，精神饱饱满，彬彬彬有礼礼，真诚诚微笑，表里如如一;应在规定定场合站站立，站站立时两两脚合拢拢，双手手交叉在在前。对对客户要要主动热热情，和和蔼

3、可亲亲，微笑笑服务;工作中要要一丝不不苟，认认真负责责，既要要坚持原原则，又又要掌握握灵活运运用。与与安保部部紧密配配合，做做到外松松内紧，有理有有礼。1.1.3电话服服务 （服务时时间：88:300-117:000）话务员的的声音代代表着大大楼的形形象，接接听电话话铃响三三声必有有应答。按照标准准的普通通话（英英语）和和严格按按照话务务员规范范用语接接听电话话;礼貌、友友善、愉愉快地应应答每个个来自大大楼内外外部电话话;仔细倾听听客人的的要求，如遇到到无法解解决回答答的问题题，须将将电话转转交部门门主管处处理;在转接电电话时，首先要要认真听听完客户户讲话后后再转接接，在转转接电话话过程中中，

4、给予予客户适适当的说说明;接到火警警电话时时首先要要了解清清楚火情情及火灾灾具体地地点，迅迅速报告告监控中中心;认真做好好上下班班电话总总机的交交接工作作，并有有记录。1.1.4 报修接接待服务务（服务务时间: 8:00-177:000） A) 铃响三三声必有有应答;态度诚诚恳，规规范用语语;B) 接接报后首首先要问问清保修修人所处处的楼层层、位置置、内容容、及保保修人的的姓名，同时要要掌握准准确投报报时间;C) 立立即打电电话到综综合维修修组通知知报修;D) 按按规定认认真详细细地填写写维修修记录表表和填填写维维修单;E) 五五分钟后后电话跟跟踪到综综合维修修组确定定维修工工是否已已赶往报报

5、修现场场,如果还还没赶赴赴就再次次催嘱;F) 遇遇到重大大或特殊殊情况应应及时向向工程部部经理报报告;G) 认认真、仔仔细、具具体地做做好电话话跟踪回回访记录录;H) 每每天在117:000点以以前收取取当日维维修单，进行整整理、分分析。如如发现在在维修单单上客户户对维修修不满意意的，及及时将信信息返回回到服务务部经理理处，便便于及时时回访;I) 做做好每月月维修修记录情情况表、维维修回访访记录、维维修单的收集集整理工工作，做做出统计计分析交交工程部部和服务务部各一一份备案案存档。1.1.5 VIIP接待待服务物业管理理中心受受业主/租用户户的委托托，配合合VIPP接待工工作;服务部通通过各各

6、部门工工作联系系单将将VIPP接待工工作要求求传递到到各部门门经理处处;礼仪接待待员及相相关领导导应在VVIP到到达155分钟前前就在入入口处站站好，准准备迎接接;VIP到到大楼,服务部部做好现现场管理理和接待待协调工工作;VIP离离开时，服务部部应提前前10分分钟通知知相关部部门做好好欢送准准备工作作;VIP离离开时，礼仪接接待员应应预先站站在出口口处，看看见VIIP，应应弯腰迎迎送。2 会务务管理程程序：2.1会会议服务务工作内内容；1、会议议服务工工作2、VIPP服务工工作部分分；3、总台服服务工作作。2.1.1 会会议服务务工作部部分的三三个步骤骤： 一、会会前准备备。二、会议服服务。

7、三三、会后后清洁工工作。2.1.2 VVIP服服务工作作部分的的三个步步骤： 一、准准备工作作。二、服务工工作。三三、收尾尾清洁工工作。2.1.3 咨咨询台服服务工作作部分的的三个步步骤： 一、开开档工作作。二、服务工工作。三三、收尾尾工作。2.2 会议议服务工工作部分分2.2.1 会前准准备1、务员员要掌握握当天所所有会议议时间、会议地地点、会会议要求求、会场场布置、会议参参加人数数等会议议细则。 2、服服务员在在会议预预定时间间1小时时前到岗岗，并复复查会议议室内的的卫生及及会议室室布置是是否符合合要求。会议桌桌面的物物品铺设设，地面面清洁程程度，衣衣帽服务务设备，工作台台的布置置等都是是

8、检查的的内容。A、会议议桌稳固固、完好好、无变变形、无无破损、无烫痕痕、无灰灰尘、无无污迹。B、桌布布及围裙裙清洁平平整无污污迹。C、椅子子稳固、完好、无变形形、无破破损、无无灰尘、无污迹迹。D、地面面无破损损、无污污迹、无无异味。E、衣帽帽车清洁洁无灰尘尘，衣架架摆放整整齐一致致。F、工作作台摆放放位置合合理。G、物品品铺设整整齐完全全符合会会议要求求。 3、检检查会议议室的设设备、灯灯光等情情况，如如有问题题应及时时汇报并并由咨询询台服务务人员通通知工程程部进行行修理。A、会场场温度以以保持222摄氏氏度24摄摄氏度为为宜。B、会议议要求使使用的设设备到位位，并摆摆放合理理。话筒筒线、电电

9、线等无无妨碍客客人行动动，否则则立即联联系工程程部加以以解决。C、会场场内灯光光按会议议要求开开启，无无损坏、无闪跳跳，如有有问题应应及时向向领班汇汇报，并并填写工工程维修修单送工工程部，由工程程部加以以解决。4、 检检查铺台台及物品品准备是是否规范范。2.2.2 会会议服务务1、会议议开始前前30分分钟服务务员应站站立于会会议室门门前迎候候客人。客人进进入会议议室时，服务员员应面带带微笑并并主动打打招呼和和拉门，指引客客人入场场。会议议服务要要求：态态度好、效率高高、服务务周到规规范化。当客人人陆续到到达会场场后，服服务员开开始服务务。A、倒水水时服务务员站立立于客人人的右后后侧。将将水杯放

10、放于桌上上，用右右手为客客人倒水水，若需需要拿取取杯子，则应捏捏于杯子子的底部部。水的的量应保保持与杯杯口有111.55 cmm的距离离。B、在为为客人倒倒热茶时时，服务务员应左左手提热热水瓶，站立于于客人的的右后方，向向所要服服务的客客人进行行示意后后，轻拿拿起杯子子在客人人身后倒倒水。C、如有有毛巾服服务，应应注意将将热（冷冷）毛巾巾置于毛毛巾篮中中，用托托盘从客客人的右右方送上上，放于于客人右右侧的桌桌面上。D、服务务员要主主动提供供衣帽服服务。2、会议议进行时时，服务务员应站站立在门门外，面面朝客人人进入会会场的方方向。以以解决会会议期间间会议室室发生的的突发问问题。要要求：服服务员要

11、要采用标标准的站站立姿势势，面带带微笑并并主动向向过往的的客人及及酒店工工作人员员主动问问好。3、特别别注意要要主动了了解客人人的需求求。4、在会会议过程程中，每每隔155分钟左左右，服服务员进进入会议议室为客客人倒水水、调换换烟缸。5、在客客人会间间休息期期间，应应主动为为客人打打开会议议室的门门。6、午间间休会，须进行行会场整整理工作作。7、撤换换会场中中已经使使用过的的矿水、水杯等等。8、换或或添加纸纸、笔。9、换会会场中的的毛巾。10、不不得随意意乱动客客人物品品。11、在在结束整整理工作作后，为为客人锁锁上会议议室的门门，等待待会议客客人到达达时再开开门。12、 通常情情况下 ，客人

12、人采用自自助形式式，服务务人员要要主动清清洁桌面面， 使用托托盘收取取咖啡杯杯等器皿皿。13、议议结束时时，为客客人打开开会议室室的门。14、 客人仍仍在本酒酒店用餐餐的，服服务员应应主动热热情地指指引方向向。15、 发现客客人有遗遗忘的物物件应及及时上交交于协调调员。2.2.3 会会后工作作1、去所所有脏杯杯子和矿矿水瓶等等物品，将需进进行清洗洗的器皿皿交由会会议后勤勤组处理理。2、检查查台布、台裙，发现有有污迹，要及时时更换。3、通知知会议后后勤组拆拆除台型型。4、通知知清洁部部的PAA组进行行会场清清洁工作作。5、及时时检查会会场硬件件设施是是否完好好，如有有问题，向协调调员汇报报。6、

13、配合合物保员员做好物物品的领领用，归归还，外外借以及及物品盘盘点工作作。2.3 总台台服务工工作部分分1、开档档工作1.1早早上8：30到到岗1.2要要做好开开门、开开灯工作作。A、同时时开启会会议室的的两扇门门，无会会议的会会议室不不需开。B、参观观所有会会议室只只需开启启筒灯。1.3行行区域的的卫生工工作。总服务台台的卫生生清洁。A、服务务台稳固固、完好好、无变变形、无无破损、无烫痕痕、无脱脱落、无无灰尘、无污迹迹。B、橱门门内与抽抽屉内整整齐无不不需要的的物品，无垃圾圾灰尘。C、桌面面无污迹迹，无多多余及枯枯萎的插插花。D、检查查总服务务台对面面的沙发发、茶几几、和周周围墙面面的清洁洁；

14、检查查公共电电话亭的的清洁；检查公公共场所所地毯的的清洁程程度。发发现问题题用内内部工作作流转单单及时时通知物物业PA进进行整理理。2、服务务工作2.1将将对外开开放参观观的会议议室打开开，并检检查清洁洁卫生工工作。2.2在在工作期期间时刻刻注意公公共区域域内杂物物并及清清理，保保持会议议区域的的清洁。2.3检检查走道道灯和会会议室内内设备及及灯的损损坏情况况，如有有损坏，应报工工程部维维修。2.4总总台服务务人员服服务期间间，要保保持标准准的站姿姿。2.5见见到客人人及物业业工作人人员要主主动微笑笑并问好好。2.6客客人进行行询问时时要耐心心讲解，决不可可向客人人说“不”，需协协调的各各项事

15、宜宜可向领领班汇报报。接听听电话时时要用规规范语言言。要求求：接听听快、态态度好、业务熟熟、准确确无差错错。2.7因因工作需需要要离离开总台台，须将将台卡翻翻至“请稍候候”，需离离开100 分种种以上必必须向协协调员或或当班主主管请示示。2.8负负责在总总台上放放置会议议中心宣宣传资料料架并负负责领放放资料。2.9用用餐时间间由协调调员具体体安排。3、收尾尾工作3.1下下班之前前服务人人员应将将所有会会议室的的灯、门门关闭。3.2收收电话和和钥匙，发现地地毯有污污迹通知知物业部部PA组组在夜间间清洗。3.3及及时整理理总柜台台内的垃垃圾桶，并套好好干净的的垃圾袋袋。2.保安安服务2.1 保安服

16、服务是指指为大厦厦内业户户提供的的安全防防范服务务（包括括门岗、安全巡巡视、安安全监控控与消防防管理）、礼仪仪接待服服务（包包括保安安礼仪值值勤与礼礼仪接待待）、车车辆管理理服务（包括泊泊位管理理、停车车管理与与交通秩秩序管理理）、保保安应急急处理服服务（包包括火警警事故、治安事事件、自自然灾害害事件）等一系系列管理理服务活活动。其其目的是是为业户户提供一一个安全全、宁静静、有序序的物业业环境。2.2 保安服服务的分分类2.2.1按管管理内容容分类：物业管管理的保保安服务务分为防防范管理理、消防防管理和和道路管管理三大大部分。2.2.2 按服服务内容容分类：保安服服务可分分为门岗岗服务、巡视服

17、服务、监监控服务务、道路路管理服服务、安安全防范范服务和和消防管管理服务务六个大大类。2.3 保安服服务的内内容2.3.1防范范管理防范管理理是指物物业管理理公司为为防盗、防破坏坏、防流流氓活动动、防意意外及人人为突发发事故而而对所管管理物业业进行的的值勤、监视、巡逻等等一系列列管理活活动。防防范管理理防范的的对象主主要是人人为造成成的事故故与损失失。为了了达到物物业区域域防范管管理的目目的，就就必须从从防范管管理的“硬件”和“软件”两方面面下功夫夫。物业业区域防防范管理理的硬件件是指根根据防范范管理工工作的实实际需要要所必须须配备的的一套硬硬件设施施，防范范管理的的软件是是指物业业管理公公司

18、内部部的专职职保安人人员及其其实现防防范管理理所采取取的一系系列措施施、规定定和制度度。2.3.2 消消防管理理消防管理理包括防防火和灭灭火两个个方面。物业公公司管理理消防工工作的重重点应放放在：火火灾灾情情发生后后，应采采取何种种措施才才能将损损失降低低到最小小；另一一方面重重点是防防范于未未然，即即将防火火工作做做在前头头，并从从人力、物力、技术等等多方面面做好水水势灭后后的充分分准备。物业消消防管理理的主要要内容有有：消防防宣传教教学、消消防队伍伍建设：消防制制度的制制定；消消防设施施、器材材的配置置及管理理、灾情情发生后后的处置置措施等等五个方方面。2.3.3 道道路交通通管理道路交通

19、通管理主主要包括括道路管管理、交交通管理理、车辆辆管理和和停车场场管理四四个方面面。道路路管理是是指对物物业管理理区域内内道路建建设进行行日常管管理，对对非法占占用道路路的行为为进行纠纠正和处处罚。交交通管理理的任务务是指正正确处理理人、车车、路的的关系。在可能能的情况况下做到到人车分分流，保保证物业业管理区区域内交交通安全全，畅通通，其重重点是机机动车行行车管理理。保安安服务的的基本要要求：2.3.4 安安全安全是物物业公司司管理服服务的第第一要求求，也是是保安服服务的第第一要求求。物业业管理公公司应该该树立积积极防范范的态度度，不断断提高自自身安全全防范的的能力，配合公公安部门门和当地地政

20、府做做好治安安、消防防工作，努力使使业户有有一个安安全的工工作与生生活环境境。2.3.5 有有序在大厦区区域里，业户不不仅需要要物业设设备设施施运行优优有序，也需要要往来的的人流有有序、车车流有序序。一旦旦发生突突发事件件时，更更需要保保安人员员忙而不不乱，及及时有序序的应对对，及时时妥善的的处理。这种安安全有序序的工作作与环境境必将给给业户带带来一种种舒适的的感觉。3. 保保安作业业标准1. 门门岗服务务标准1.1在在指定位位置上、指定面面向立岗岗，严禁禁脱岗。1.2立立纲姿势势端正，身体挺挺直，双双手背后后，双腿腿呈跨立立状，不不准稍息息呈依状状或其他他姿势，面带微微笑行注注目礼，遇领导导

21、敬礼。1.3物物业管理理区域实实行全天天24小时时立岗保保安服务务。1.4物物业管理理区域的的大门55：0024：00实行行开启服服务；00：00次次日5：00关闭闭时，如如有车辆辆出入，当班保保安人员员应即使使提供开开门、关关门服务务。1.5不不准拾荒荒、小摊摊贩、推推销人员员进入物物业管理理区域。1.6雨雨天为业业户提供供方便伞伞或伞套套等便民民服务。1.7对对进出物物业管理理区域的的机动车车辆实行行出入证证制度、登记制制度和停停车收费费制度（收费标标准所在在地物价价局规定定执行）。禁止止载有易易燃、易易爆、有有毒、有有害及其其他污染染物品的的车辆进进入物业业管理区区域。1.8阻阻止四吨吨

22、及四吨吨以上大大型汽车车进入物物业管理理区域（特种车车辆和搬搬场车辆辆除外）。1.9交交接岗时按按规范操操作。1.100在指定定处休息息，对备备用钥匙匙使用进进行登记记，做好好休息处处清洁工工作。2. 巡巡视服务务作业标标准2.1 物业管管理区域域内实行行全年3365天天24小小时全天天候保安安巡视服服务。2.2 为防盗盗、防火火、防灾灾和维持持物业管管理区域域的公共共秩序，按制定定的巡视视路线，确保每每小时巡巡遍全部部公共区区域。2.3 物业管管理区域域内制止止占用公公共场所所任意施施工的行行为。2.4付付对突发发事件，制定相相应的应应急预案案并定期期演习（每年112次）。2.5巡巡逻中遇遇

23、到业户户的要求求应及时时提供服服务或立立即通知知有关人人员到现现场处理理。2.6 当接到到监控中中心对讲讲机呼叫叫时，应应立即赶赶到现场场尽心处处理，并并向上级级报告，将处理理结果反反馈监控控中心。遇到紧紧急情况况按应急急预案执执行。2.7 巡逻中中发现可可疑人员员应进行行询问、验证，必要时时可带到到管理处处处理。3. 监监控作业业标准3.1 物业管管理区域域内实行行监控系系统小时开开通，由由专人值值班，定定点监控控录像，对可以以情况跟跟踪监视视，同步步录像。3.2 监控值值班人员员应坚守守岗位，思想集集中，严严禁脱岗岗、离岗岗，严格格遵守各各项规章章制度，坚决服服从各项项领导指指挥，充充分发

24、挥挥监控室室作用。密切注注意设备备运行情情况，对对发现情情况和处处理办法法做好详详细记录录。3.3 控保安安员在当当班期间间应认真真、准确确、如实实的填写写中控控室设备备运行记记录表。当监监视屏显显示异常常情况应应立即报报告当班班班长。3.4 严禁无无关人员员进入监监控室，外访者者必须做做好登记记手续。对有时时进出机机房人员员，按要要求如实实填写设备机机房进出出登记表表。3.5 负责对对讲机、应急电电筒的充充电、保保管、借借用手续续。监控控室物品品保管完完好，交交接班无无差错，未经同同意不得得私自外外借。凡凡外借物物品应做做好登记记、签收收工作。3.6 发现监监控设备备、室内内空调有有故障时时

25、应及时时保修。3.7 保持监监控室的的清洁、卫生。4. 车车管作业业标准4.1地地面4.1.1引导导车辆在在指定部部位有序序停车，提醒车车主关好好车门，贵重物物品不留留放车内内。4.1.2按管管理处规规定对车车辆实行行收费服服务。4.1.3督促促车辆遵遵守禁令令标志，纠正违违章行驶驶、停放放的车辆辆，不得得在广场场上学习习驾驶和和洗车。4.1.4发生生事故应应保持现现场，立立即报告告管理处处。4.2车车库4.2.1车辆辆凭管理理处发放放停车车证放放行，及及时登记记，进车车库时问问车号、车位。4.2.2无停车证证车辆辆，应经经管理处处同意方方可进车车库，但但不得占占用业户户的车位位。4.3.3督

26、促促进车库库车辆遵遵守车库库内禁令令标志，不得在在车库内内学习驾驾驶和洗洗车。4.3.4提醒醒车主关关好车窗窗、车门门、贵重重物品不不留放车车内。4.3.5劝阻阻行人、自行车车、助动动车和摩摩托车进进入车库库。4.3.6保持持车库入入口畅通通。4.3.7经常常到车库库内巡视视，发现现问题应应做好记记录并向向班长报报告。4.3.8车库库内发生生事故应应保持现现场，立立即向管管理处报报告。4.3.9环卫卫车辆进进入车库库清运垃垃圾结束束后，通通知清洁洁人员做做好保洁洁工作，设备人人员开启启垃圾房房排风机机。5. 安安全防范范作业标标准5.1 固定岗岗位保安安员每日日当值工工作应符符合保安安部物物品

27、及人员出出入管理理作业规规程中中的各项项工作要要求。5.2 巡逻逻岗保安安员每日日当值工工作应符符合保安安报案案巡视作作业规程程、出租屋屋暂住人人员、施施工人员员及“三无“人员管管理作业业规程、交交通管理理作业规规程中中的各项项工作要要求。5.3 保安员员在每日日工作交交接班时时，必须须依照保安部部交接班班管理作作业规程程要求求进行接接班。5.4 停车场场保安员员（车管管员）每每日当值值工作必必须符合合保安部部停车车场管理理作业规规程中中的各项项工作要要求。5.5 当大楼楼发生突突发事件件时，保保安部突发时时间处理理作业规规程中中要求参参与工作作的保安安部员工工，必须须一规程程尽职尽尽责。5.

28、6 保安的的内务、作息标标准应达达到保安安部保保安部、消防管管理中心心内务管管理作业业规程的各项项要求。5.7 保安员员每日当当值的仪仪容仪表表、言行行举止应应符合管理处处员工服服务管理理作业规规程的的各项要要求。5.8 保安员员在使用用警用机机械、机机动车时时应严格格遵守保保安部保安巡巡逻机动动车保养养、维修修、使用用管理作作业规程程和保安警警用器械械管理作作业规程程的各各项要强强。5.9 保安部部管理人人员的产产生应符符合保保安、消消防干部部竞争上上岗作业业规程的程序序和考核核要求。5.100保安部部员工必必须按保安部部员工培培训作业业规程的要求求参加培培训和达达到培训训要求，培训合合格后

29、上上岗。5.111保安部部各级干干部均应应按上述述各项标标准作业业履行自自己的职职责，符符合标准准作业规规程要求求。5.122保安部部各级员员工除应应严格按按保安部部的标准准作业规规程进行行工作外外，还需需要严格格遵守公公司其他他相关标标准作业业规程的的要求。6. 消消防管理理作业标标准员工应把把预防火火灾视作作自己的的日常职职责，人人人都是是义务消消防员。本单位位或外单单位在管管理处区区域内因因施工需需动火的的工程，必须事事先通知知消防中中心，在在管理处处办理动动火作业业手续。施工单单位动火火前必须须采取切切实有效效的防火火安全措措施，管管理处应应派人监监督，待待动火后后立刻清清查现场场。对

30、私私自动火火作业的的，一经经发现，对施工工单位除除责成其其补办动动火作业业手续外外，还要要对施工工个人及及负责人人处以罚罚款；一一旦造成成事故，除加重重出发外外，还应应追究其其法律责责任。在在重点部部位、危危险地段段动火（变压器器室、配配电房、汽车库库、发电电机房、楼层和和各裙楼楼办公室室装饰等等处）必必须经管管理处主主任批准准方能动动火；违违者按有有关规定定罚款。动火必必须做到到“七不、四要、一请”，动火火后要认认真检查查现场，防止留留下火种种引来火火灾。6.1动动火前“七不”6.1.1防火火、灭火火设施不不落实不不动火。6.1.2周围围的易燃燃物不清清除不动动火。6.1.3附近近难以移移动

31、的易易燃结构构未采取取安全防防范措施施不动火火。6.1.4凡盛盛装过油油等易燃燃物品的的容器，未经排排除易燃燃物品的的不动火火。6.1.5凡储储存有易易燃、易易爆物品品的场所所，未经经排除易易燃物品品的不动动火。6.1.6在高高空进行行焊接或或切割作作业时，下面的的可燃物物品未清清理或未未采取安安全防护护的不动动火。6.1.7未配配备相应应灭火器器材的不不动火。6.2动动火中的的“四要”：6.2.1动火火前要指指定现场场安全负负责人；6.2.2现场场安全负负责人和和动火人人员必须须经常注注意动火火情况，发现不不安全苗苗头，要要立即停停止动火火。6.2.3发生生火灾爆爆炸事故故时，要要及时处处理

32、。6.2.4动火火人员要要严格执执行安全全操作规规程。6.3动动火后的的“一请”：动火火人员和和现场负负责人爱爱动火后后，应彻彻底清理理现场火火种，然然后才现现场离开开。6.4 配电房房及重要要机房内内不准堆堆放可燃燃品，不不准吸烟烟，消防防设备旁旁边不准准对方任任何杂物物。6.5 各走道道、楼梯梯口等部部位经常常保持畅畅通，疏疏散标志志和安全全指示灯灯保证完完好，禁禁止住户户在走道道、楼梯梯、垃圾圾筒旁焚焚香、烧烧纸。6.6大大厦所有有人员必必须遵守守国家家消防法法律、法法规和和公司有有关消防防管理的的规定。6.7 严格维维护消防防设备，按公司司规定定定期进行行测试检检查，保保证设备备完好。

33、4. 保保安作业业规程1. 门门岗作业业规程1.1 对领班班负责，完成上上级布置置的各项项任务。1.2 按规定定的时间间立岗，面向规规定的方方向，站站立姿势势挺直，不得而而知稍息息或作依依倚状，不得与与他人闲闲聊，严严禁脱岗岗。1.3 大岗期期间必须须满腔热热情地回回答提出出的各种种问题，彬彬有有礼，有有礼有节节。1.4 大件物物品出门门必须凭凭物品品出门证证，经经核对后后无误后后签字放放行。夜夜间严格格控制装装簧施工工人员携携带大件件物品出出门。1.5 特重物物、特长长物不得得从电梯梯上楼，必须向向业户或或装簧人人员讲解解清楚。1.6 严禁乞乞讨人员员、做小小生意者者进入办办公大厦厦，非大大

34、厦办公公人员进进入大厦厦必须问问请原因因，做好好登记。1.7 当物业业电梯、设备有有故障时时，立即即通知设设备部门门，夜间间发生重重大事件件时应立立即通知知班长，按应急急预案执执行。1.8 当物业业的设备备、设施施被损坏坏时，应应将当事事人带至至管理处处处理。1.9 每日配配合监控控市人员员做好岗岗亭内外外的清洁洁卫生工工作。2.巡视视作业规规程2.1 巡逻人人员由保保安班长长负责，保安员员轮流巡巡逻。2.2 严格按按照管理理处制定定的巡逻逻次数（日班三三次，夜夜班三次）和和巡逻路路线对整整个办公公大厦做做全面巡巡视，每每次巡视视时应如如何填写写物业业区域巡巡逻情况况单，巡逻时时必须携携带对讲

35、讲机、应应急灯。2.3 在巡逻逻过程中中严格按按照办公公大厦巡巡视内容容质量标标准逐个个检查，发现问问题立即即用对讲讲机汇报报并做好好记录，发现异异常迅速速报修。2.4 物业业区域巡巡逻情况况单填填写必须须真实、规范、字迹端端正、无无涂改。2.5 在每个个项目空空格内打打“”表示情情况正常常，若发发现问题题则在“备注”栏中写写明。2.6 每张物业区区域巡逻逻情况单单由管管理处经经理审阅阅签名后后归档。2.7 消防设设备状况况每月巡巡视一次次。3.监控控作业规规程3.1值值班人员员要掌握握本控制制内各系系统的简简单工作作原理、性能和和常规的的维护保保养工作作，熟联联掌握各各系统操操作。3.2班班

36、人员要要坚守岗岗位，密密切注视视监视屏屏及各类类控制柜柜的运行行状态。3.3每每班对各各类信号号至少检检查一次次，确认认正常与与否，并并做好记记录。如如不正常常应立即即查明原原因并及及时处理理，无法法处理迅迅速上报报主管或或机电人人员。3.4个个操作手手柄在正正常情况况下应处处“自动”位置。每月第第一周做做一次手手动、自自动实际际操作检检查，以以确认设设备是否否处于完完好状态态。3.5当当电梯出出现火警警报警信信号时，应立即即复位。再次出出现报警警信号时时，立即即通过对对讲机或或电话通通知当值值班长前前去报警警位置核核查信号号真伪情情况。3.6当当电梯监监视系统统收到故故障报警警时，应应立即通

37、通知当值值班长和和机电人人员前去去处理。3.7从从闭路电电视上发发现可疑疑情况或或各类违违法犯罪罪活动，应立即即通知当当值班长长前往调调查处理理。3.8按按上级负负责上报报消防、保安设设施运行行状况的的各类数数据和报报表。3.9配配合机电电人员等等进行报报警系统统每季度度一次的的检查以以及每半半年一次次的消防防系统有有关实验验。3.100为保证证中控室室专线报报警信息息畅通，除紧急急情况外外不得而而知使用用中控室室内专线线报警电电话。3.111当值人人员准确确、真实实、清晰晰地填写写值班记记录。3.122谢绝与与本控制制室无关关人员出出入。3.133中控室室严禁收收、录、放电台台节目及及与工作

38、作无关的的音乐、录像带带。4.车管管作业规规程4.1 职责4.1.1保安安部具体体负责机机动车辆辆的进出出、停放放和收费费管理。4.1.2保安安部车库库岗负责责大厦地地下车库库机动车车辆的进进出管理理。4.1.3车管管员负责责广场停停车场上上车辆的的停放和和收费管管理。4.2地地下车库库车辆停停放制度度4.2.1业户户的机动动车辆应应凭停停车证方可进进入地下下车库，无证不不得入内内。4.2.2停停车场应固定定放置车车辆前方方玻璃醒醒目的位位置。4.2.3有停车证证的车车辆应严严格按照照车位号号停放，严禁占占有其他他任何车车位，严严禁在通通道上停停放；4.2.4自觉觉遵守地地下车库库禁令标标志，

39、严严禁逆向向形驶，服从工工作人员员指挥；4.2.5驾驶驶员应在在车停放放后做好好安全防防范工作作，发现现异常情情况保持持现场；4.2.6其他他车辆因因各种原原因需进进入车库库，必须须凭保安安部签发发的特特别停车车证。4.3 广场、停车场场4.3.1广场场、停车车场为业业户机动动车辆和和社会车车辆提供供泊车场场地，先先到先停停，停满满为止；4.3.2凡进进入广场场、听车车场的车车辆必须须服从工工作人员员的指挥挥；4.3.3遵守守禁令标标志，通通道上严严禁停放放任何车车辆。4.3.4按收费规规定收收取停车车费用，对不愿愿意付费费的车辆辆应劝阻阻离开广广场停车车场；4.3.5驾驶驶员应做做好安全全防

40、范工工作，保保安人员员有义务务进行配配合协助助，但对对车辆损损坏不承承担赔偿偿责任。4.4非非机动车车、助动动车、摩摩托车4.4.1 非非机动车车、助动动车、摩摩托车应应停放在在指定位位置，4.4.2自行行车应停停放在车车架上，摩托车车、助动动车应听听从保安安人员的的指挥顺顺序停放放；4.4.3各类类非机动动车严禁禁进入车车库，严严禁随地地乱放影影响通道道；4.4.4车主主应做好好安全防防范工作作，保安安人员不不承担赔赔偿责任任。5. 安安全防范范作业规规程5.1职职责5.1.1保安安中心负负责组织织员工进进行土法法事件及及异常情情况处理理等培训训。5.1.2管理理处经理理和保安安部主任任负责

41、现现场指挥挥及督导导。5.1.3保安安部当班班人员应应坚守岗岗位，负负责安全全防范。5.1.4其他他员工应应听从上上级领导导的调遣遣，积极极参与救救护。6.消防防管理作作业规程程6.1中中控室维维修工负负责消防防培训，制定演演习方案案，检查查、整改改工作。6.1.1每年年12月月制定下下一年度度消防防演联计计划，按时制制订消消防演练练方案，并对对义务消消防人员员进行消消防演习习培训；6.1.2每年年12月月制定下下一年度度消防防知识培培训计划划，按按时制订订消防防演练方方案，并对义义务消防防人员进进行消防防演习培培训；6.1.3负责责临时时动火证证的审审核，并并监护动动火作业业。6.1.4 担

42、担任大厦厦安全检检查员，发现消消防隐患患，制止止违章作作业；如如发现火火警隐患患，填写写消防防检查整整改通知知单交交有关用用户，限限期整改改；6.1.5管理理消防器器材设备备，定期期检查，确保各各类器材材和装置置处于良良好状态态，防火火疏散通通道保持持畅通。6.2 工程师师负责对对中控室室维修工工的工作作进行检检查监督督。6.3 管理处处经理为为大厦消消防责任任人，对对大厦消消防工作作全面负负责。6.3.1审批批临时时动火证证；6.3.2批准准消防防演练计计划，消防防知识培培训计划划、消防演演练方案案、消防知知识培训训方案。6.4 临时动动火作业业管理工工作程序序：6.4.1本单单位或外外单位

43、在在管理处处区域内内因施工工动火的的工程，原则上上应报消消防局审审批，特特殊情况况下，在在管理处处办理动动火作业业手续，施工单单位动火火前必须须采取切切实有效效的防火火安全措措施，且且管理处处派人监监督其动动火完毕毕后立即即清查现现场；6.4.2在经经批准的的重点部部位（变变压器、配电房房、车库库、楼层层等处）动火，必须做做到“七不、四要、一请”。3、保洁洁管理物业的外外观将给给公共最最先入眼眼的印象象，故此此外墙清清洁至为为重要，当顾客客进入大大厦后，清洁的的好坏尤尤其大堂堂的清洁洁程度成成为首要要注意方方向。 3.1 确确定基本本方针 3.11.1充充分研究究各种建建材及设设备的特特性，配

44、配合该性性质使用用最适当当清扫材材料及用用具。 3.11.2清清洁员须须经严格格挑选，使每位位清洁员员与大厦厦的高品品位相称称。 3.11.3作作业时配配合节省省能源原原则，将将水、电电用量降降低到最最低限度度。 33.1.4作业业时应与与物业部部其他人人员密切切配合，符合大大厦各种种功能及及防范。3.2 清洁工工作分类类 3.22.1日日常作业业a) 道道路，地地面清扫扫；b) 玻玻璃门窗窗、铝合合金门柜柜擦拭；c) 电电梯去除除污渍；d) 广广告指示示牌除尘尘、污迹迹；e) 安安全通道道、大门门刷洗光光亮f)；金金属栏杆杆去手印印、除尘尘；g) 消消防栓、灭火器器擦拭；3.2.2 定定期保

45、养养a) 花花卉、盆盆栽；b) 地地面清洁洁；c) 玻玻璃、镜镜面清洁洁；d) 外外围绿化化杀虫；e) 金金属部分分打光、保养；f) 灯灯具、卫卫生死角角清洁；3.3 作业时时间3.3.1 公公共部分分 日常常作业：每日77：000AM16：00PPM实施施。 定期期作业：利用平平常不影影响客户户活动为为最佳作作业时间间。3.3.2专业业部分 日常作作业：配配合平常常用户活活动时间间外再作作业。 定期作作业：利利用晚间间操作。 33.4 检查计计划 3.4.11每日管管理人员员须做好好当日工工作安排排及特别别注意事事项； 3.4.22制定每每日巡检检表以使使清洁水水准维持持在较高高水准.3.5

46、道道路地面面保洁 3.55.1每每日上班班时清扫扫场地面面一遍，将垃圾圾收起放放入垃圾圾筒内，对确保保地面无无明显沙沙土，及及时清扫扫地面纸纸屑、果果皮、烟烟头、积积水等；3.5.2清理理雨水槽槽内杂物物，确保保其内无无杂物。 33.5.3每日日将公共共部位垃垃圾收集集并运到到垃圾周周转站； 3.5.44倾倒垃垃圾后，用水龙龙头将桶桶冲洗干干净，将将垃圾袋袋洗净套套上； 3.5.55每周对对垃圾桶桶消杀两两次。3.6楼楼梯3.6.1楼梯梯擦洗扶扶手并清清扫地面面垃圾。3.6.2 升升降梯擦擦洗其内内部的设设施（包包括控制制按钮、开关、楼层指指示灯、内墙、电梯门门、天花花板、照照明设备备、应急急

47、电话）。3.6.3 电电梯内的的金属配配件用光光亮剂抛抛光。3.6.4如遇遇潮湿季季节，楼楼梯台阶阶和电梯梯地面增增加擦洗洗次数，以保证证地面的的干净。3.7 垃圾圾收集与与清运3.7.1通过过规范的的垃圾收收集与清清运，保保持整洁洁美观，消除臭臭味和各各种细菌菌、害虫虫，不污污染环境境，不影影响人们们的健康康。 3.77.2及及时清除除楼面上上所有的的垃圾，收集清清运时，用垃圾圾袋装好好，并选选择适宜宜的通道道和时间间； 3.7.33在清除除垃圾时时，不能能将垃圾圾散落在在地面上上；3.7.4要保保持垃圾圾间的整整洁，防防止产生生异味及及飞虫；3.7.5配合合环卫部部门做好好清运垃垃圾工作作

48、。3.7.6定期期聘请专专业保洁洁公司清清洗楼宇宇外墙。4. 园园艺保养养及节日日布置安排物业业园艺保保养员工工及园艺艺保养承承判商处处理日常常园艺景景观的维维护工作作，并挑挑选供应应适时的的盆栽以以改善物物业环境境；于特特定节日日，如中中秋节、春节等等期间安安排物业业之布置置。5. 公公共区域域本公司将将负责公公共区域域及设备备设施的的清洁服服务，定定期安排排清洗公公共区域域地面、水池等等设施。如遇公公共区域域设施受受到损坏坏时，本本公司将将第一时时间查明明受损原原因，派派遣工程程维修队队进行抢抢修。4.工程程管理服服务管理处工工程部负负责整个个大厦的的设备维维护保养养及操作作，整个个部门运

49、运作是否否正常将将直接影影响到大大厦的正正常运营营，所以以为了提提高管理理水平、服务水水平及经经济效益益，加强强工程部部人员管管理及设设备设施施的管理理将是整整个物业业管理一一个重要要方面。工程管理理目标1. 完完好设备备，完好好机房，完好系系统的完完好目标标。 目标是是最大限限度的降降低物业业管理成成本，建建立良好好的大厦厦形象。2. 完完备资料料，完备备图纸，完备操操作的完完备目标标。 目的是是最大限限度的积积累物业业管理原原始资料料，建立立充分的的 软件支支持。3. 完完整材料料设备，完整技技术档案案，完整整操作规规程的完完整。目目的是要要求总分分承包商商按照合合约完成成安装、调试工工作

50、、发发挥大厦厦设备设设施功能能实现最最大功能能。为执行上上述养护护计划,本司将将把大厦厦的所有有设备开开列在设设备维护护预定表表上，而而日常工工作频率率将根据据原厂的的养护手手册确定定。日后后负责大大厦的工工程主管管将亲自自拟定机机电设备备的保养养及操作作手册，要详细细至每项项设备的的保养工工作程序序表，使使工程部部能进行行系统化化的养护护工作。 设备设施施日常管管理工作作1. 房房屋、建建筑设施施1.1 工作程程序1.1.1设备备主管负责房屋屋、设施施的技术术资料、档案的的收集，负责零零星材料料的采购购计划的的编制，委托维维修的联联系工作作；每年122月按房房屋完好好情况制制订下一一年度房屋

51、、设备、设施（年度）维修计计划表；组织实施施房屋、设施的的维修保保养工作作，对房房屋 养护、修缮提提供工作作指导及及检查监监督；对每次周周期巡查查养护记记录、维维修记录录进行检检查验证证；每季度组组织维修修工检查查房屋、设施的的使用状状况，记记录房房屋、设设施检查查表，根据日日常巡视视及季度度检查记记录按照照房屋屋完好程程度评定定办法，填写写房屋屋完好程程度鉴定定表、房屋屋完好情情况分类类记录表表，经经经理审审核后上上报公司司主管部部门；每年根据据四个季季度检查查情况，填写房屋完完好情况况汇总表表，上上报公司司主管部部门。1.2 质量标标准1.2.1 主主体结构构屋架、柱柱、梁、檀条及及各承重

52、重砖墙平平直完好好，无倾倾斜、无无裂缝出出现；钢砼框架架构件完完好牢固固，保护护层无剥剥落，主主筋无外外露现象象，确保保构件的的承载能能力；基础无老老化、无无腐蚀、无酥碎碎、无折折断现象象，确保保基础结结构稳定定牢固。1.2.2 屋屋面平整完好好，屋面面防水层层基本完完好，隔隔热保温温板完好好无缺，无裂缝缝，排水水畅通，压顶出出线无起起壳、裂裂缝，粉粉刷完好好。1.2.3 外外粉刷外粉刷无无起壳（包括各各类线脚脚粉刷，雨蓬、阳台等等粉刷），无裂裂缝、无无剥落、接缝平平整、色色调协调调。1.2.4 内内粉刷各种内粉粉刷及踢踢脚线无无剥落现现象，粉粉刷完好好。1.2.5 水水、电各种照明明电器线线

53、路完好好，无老老化，开开关、插插 座座、灯泡泡正常工工作。上、下水水管完好好，用水水正常，水箱流流水畅通通， 排水水系统畅畅通。1.2.6落水水各种水落落、水管管无损坏坏，托钩钩铁脚完完好，排排水畅通通。2. 供供配电设设备2.1 工作程程序2.1.1 设备主主管负责设备备的技术术资料、档案的的收集、保管；负责零零星设备备的配件件、材料料的采购购计划的的编制，外委托托修理的的联系工工作；每年122月制订订下一年年度房房屋、设设备、设设施（年年度）周周期检查查、保养养计划表表，并并按运行行情况制制订房房屋、设设备、设设施（年年度）维维修计划划表；组织实施施供配电电设备的的运行管管理及维维修保养养

54、工作，并进行行指导，检查；每周巡视视配电房房设备,检查巡巡视记录录、交接接班记录录；每月定期期组织电电工检查查供配电电设备的的运行状状况，填填写供供配电系系统检查查表。按日常常巡视记记录及定定期检查查记录，根据设备完完好率标标准填填写设设备完好好率月度度统计表表交经经理审核核后报公公司主管管部门；对每次周周期检查查保养记记录、维维修记录录、故障障记录进进行检查查验证；每季汇总总设备故故障情况况，填写写设备备故障记记录（季季度）汇汇总表，报经经理审核核后，交交公司主主管部门门；按应急急预案规定负负责处理理应急事事件。2.2 质量标标准2.2.1 低低压开关关柜耐压试验验应符合合规范规规定；开关柜

55、内内各元件件应齐全全、完整整、固定定、牢靠靠，盘面面油漆应应完好；电器或端端子排接接线应牢牢固，绑绑扎排列列整齐，标志清清晰齐全全；接地线连连接应紧紧密牢固固，导电电漆均匀匀无遗漏漏；操作部分分应灵活活，接点点和机械械联锁的的动作应应正确；闸刀开关关、负荷荷开关、空气开开关和熔熔断器完完好；接触器和和各种继继电器完完好，面面板指示示灯和按按钮完好好；双电源箱箱能自动动切换；控制箱手手动和自自动操作作均能运运行。2.2.2 照照明设备备灯具、开开关、插插座和照照明配电电箱等固固定牢靠靠，清洁洁整齐；开关是否否切断相相线，单单相三极极插座接接地线是是否可靠靠，照明明灯头有有无触电电危险；照明线路路

56、的绝缘缘是否良良好，接接线头不不应外露露，灯具具高度是是否符合合规定；防爆潮湿湿场所是是否应用用防爆防防潮灯具具；2.2.3 防防雷接地地装置接地电阻阻值应符符合要求求；接地线应应平直、牢固，不应有有高低起起伏和弯弯曲现象象；接地体焊焊接应牢牢固，防防腐处理理应均匀匀。2.2.4 机机房环境境消防设施施完备，有效；内、外保保持清洁洁，室内内照明、通风良良好，地地面、墙墙壁、门门窗、设设备均无无积尘、积水、油渍；电工绝缘缘工具、绝缘鞋鞋、接地地线齐全全、有效效。3. 供供气设备备与煤气公公司保持持联系，每周巡巡检，请请煤气公公司定期期专业保保养，随随时进行行报修。4. 给给排水设设备4.1工工作

57、程序序4.1.1 设设备主管管负责设备备的技术术资料，档案的的收集、保管，负责零零星设备备的配件件，材料料采购计计划的编编制，委委托修理理的联系系工作；每年122月制订订下一年年度房房屋、设设备、设设施（年年度）周周期检查查、保养养计划表表，并并按运行行情况制制订房房屋、设设备、设设施（年年度）维维修计划划表；组织实施施给排水水设备的的运行管管理及维维修保养养工作，并进行行指导，检查；每周巡视视水泵房房设备,检查巡巡视记录录、交接接班记录录；每月定期期组织管管道工检检查给排排水设备备的运行行状况，填写给排水水系统检检查表。按日日常巡视视记录及及定期检检查记录录，根据据设备备完好率率标准填写设备

58、完完好率月月度统计计表交交经理审审核后报报公司主主管部门门；对每次周周期检查查保养记记录、维维修记录录、故障障记录进进行检查查验证；每季汇总总设备故故障情况况，填写写设备备故障记记录（季季度）汇汇总表，报经经理审核核后，交交公司主主管部门门；每年二次次组织实实施水箱箱清洗消消毒及水水质检测测工作，记录水箱清清洗消毒毒记录表表；按应急急预案规定负负责处理理应急事事件。4.2 质量标标准4.2.1 供供水泵各水泵运运行主要要参数（流量、扬程等等）符合合出厂要要求；管道上的的各阀门门、避震震接头、压力表表、止回回阀等齐齐全有效效，无泄泄漏，阀阀门启闭闭灵活；各水泵运运行平稳稳，无震震动，无无异常声声

59、，润滑滑良好，无咬泵泵现象；电气控制制箱中各各器件齐齐全，启启动、运运行正常常可靠；水泵、电电机等接接地装置置、防护护罩等安安全可靠靠，无缺缺损。4.2.2 水水箱及附附件各浮球阀阀自动启启闭灵活活、可靠靠；各进出阀阀门启闭闭活络有有效，无无渗漏；溢水管畅畅通，箱箱底排污污阀良好好；减压阀畅畅通完好好，减压压阀前、后阀门门压力表表、旁通通阀齐全全有效；各管道设设备等无无锈蚀，无渗漏漏。4.2.3 排排水系统统各排水（废水）管道畅畅通，无无渗漏、堵塞；各排水（污水）管道畅畅通，无无渗漏、堵塞；各检查口口标记清清楚，操操作方便便；各排水横横管无倒倒返水，排水畅畅通。4.2.4 污污水处理理系统各专

60、用鼓鼓风机运运行平稳稳，无异异常声；初滤机运运转正常常、无卡卡机、锈锈蚀现象象；压滤机运运转正常常、完好好；各输送、提升日日流水泵泵运行平平稳，主主要技术术参数符符合出厂厂要求；各专用污污泥泵运运行平稳稳，无堵堵塞；各调节池池、氧化化池等完完好，无无堵塞渗渗漏现象象；气浮除渣渣设备完完好；各电机绝绝缘性能能符合规规定；电气控制制箱中各各元器件件齐全，运行正正常可靠靠；消毒装置置完好、有效；电气接地地保护可可靠、安安全；经系统处处理后，排放符符合环保保要求。5. 消消防系统统5.1工工作程序序5.1.1 日日常巡视视设备维修修工每日日一次按按照房房屋、设设备、设设施巡视视内容与与程序巡视泵泵房设