DB12-T611-2015行政许可服务中心服务规范

1、ICS 03. 0080A 12DB12天 津 市 地 方 标 准DB 12/T 6112015行政许可服务中心服务规范Service specifications of administrative service centre2015-12-31 发布2016-01 -01实施天津市市场和质量监督管理委员会DB 12/T 6112015本标准按照GB/T 1. 1-2009给出的规则起草。本标准由天泮市行政许可服务中心提出并归口。本标准起草单位:天泮市行政许可服务中心、天泮市质量技术监督信息研究所。本标准主要起草人：赵宏伟、高丽梅、孙彩英、赵金荣、中娜娜、孔丹、高玉斌、刘柯邑、何媛、 何君

2、、张虹、孙宇。本标准于2015年12月首次发布。DB 12/T 6112015 行政许可服务中心服务规范1范围本标准规定了行政许可服务中心服务的术语和定义、环境卫生、设施设备、工作人员、服务业务、 安全与应急、服务评价及改进要求。本标准适用于天泮市市、区（县）行政许可服务中心运行管理工作，镇（乡）、街行政服务中心参 照执行。2规范性引用文件图形符号 安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 安全标志及其使用导则公共信息图形符号第1部分：通用符号消防安全标志 第1部分：标志 室内空气质量标准信息安全技术信息系统安全管理要求 信息安全技术网络基础安全技术要求 信息安全技术信息系统通用

3、安全技术要求下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件O 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 2893.1GB 2894GB/T 10001.1GB 13495.118883202692027020271GB/TGB/TGB/TGB/T3术语和定义下列术语和定义适用于本文件O1行政许可服务中心 admin i st rat i ve serv i ce centre地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政确认、行政登记以及其 他服务项目的综合运行和管理服务机构与场所。一般应设有行政审

4、批、公共服务、便民服务专线、行政 执法监督、便民服务、公共资源交易平台、效能投诉受理等平台。3.2首席代表 chief representative部门派驻在行政许可服务中心的第一负责人，由承担行政审批职能的内设机构负责人担任，并执行 有关规定。4环境卫生1服务场所应采光充足，温湿度适宜，空气质量应符合GB/T 18883的要求。4.2服务场所环境应保持整洁干净，无污垢、无垃圾。4.3服务窗口桌面物品按规定位置摆放，一般包括：显示屏、扫描枪、高拍仪、评议器、岗位人员席签、办公用笔和水杯。除规定物品外不应有其它杂物。正在办理的文件，应做到随办随清。5设施设备1办公场所及设施设备5.1.1设置固定

5、的办公场所，建筑面积和房屋结构应符合工作需求。5.1.2根据进驻部门和项目的需要，合理设置服务窗口，窗口应配备必要的办公设施设备，实行敞开 式办公。5.2大厅服务设施设备5.2.1咨询服务台应在审批服务大厅明显位置设立咨询服务台并设有标识牌。咨询服务台应设有专线咨询电话。设置专职人员为服务对象做好咨询、答疑、指引服务，采取轮岗无空岗服务制。5.2.2自助查询设备应设置具有查询功能的自助查询设备，为服务对象提供综合查询服务。5.2.3窗口服务台5. 2. 3. 1窗口应配置统一的工作台和座椅。5. 2. 3.2窗口工作台前应为服务对象提供办件所需的书写用笔。5. 2. 3. 3在行政许可服务中心

6、大厅设触摸显示屏系统，向申请人提供办事指南、办事流程、示范文本等查询服务。触摸屏系统内容应及时更新，保证准确性，方便申请人查询。5. 2. 3. 4在工作台上摆放窗口工作人员的工位牌，内容包括工作人员的姓名、照片、所在部门、窗口 工位电话以及工作人员本人的个性化服务承诺等信息。5. 2. 3. 5行政许可服务中心进驻部门，应将现场审批授权书在窗口按统一模式进行上墙公示。5.2.4配套服务区应设置配套服务区，为服务对象提供中介、商务及文印服务，服务项目收费标准应明码标价。5. 2. 5等候休息区应在中心大厅设置便民休息区，提供便民座椅、报纸及饮用水等服务设施。5.2.6公共卫生间应设置公共卫生间

7、，并保持设施完好，清洁卫生。DB 12/T 6112015 2. 7标识标志应结合中心的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标 志、警示标志及告知性标识标志等，为服务对象提供引导和提示。设置图形标志应符合GB/T 2893.1、 GB 2894、GB/T 10001. 1 的规定。6工作人员1仪容仪表6. 1. 1工作人员应统一规范着装，佩戴工作标识牌，工装应整洁，保持原有样式。6.1.2工作人员坐姿文雅、举止得体、行为端正。6.1.3工作人员仪表大方得体。男士不蓄长须长发，女士不得怪异发型、发色，不画浓妆，不涂有色 指甲油，不得戴有色眼镜从事工作。6.2服

8、务礼仪6.2.1工作人员面对服务对象应日视对方，耐心、细致解答申请人提出的服务需求。在服务对象面前 禁止不文明的举止。行为举止要和善、得体，不应进行与工作无关的事项。6.2.2工作人员窗口接件时应站立迎、送前来办事的人员。6.2.3窗口接件时应做到双手接、递办事人员材料。6.2.4工作人员受理申请应做到来时有迎声，迎声要热情；询问有答声，答声要详细；离开有送声， 送声要温馨。6. 2. 5对每一个办件申请人要做到“四到位” o 一声问候，一个笑脸，一个座位，一个明确答复。6. 2. 6对每一个审批办件做到“五个一样” o咨询、受理一个样；本市人、外地人一个样；生人、熟 人一个样；忙时、闲时一个

9、样；来早、来晚一个样。6.3服务用语1文明用语1.1提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好， 亲切诚恳。1.2灵活使用礼貌用语，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。对不属本窗口的 业务，应说：“请您到XX窗口，并指明具体位置。接待过程中不讲粗话、催促埋怨话，不讲与工作 无关的话。1.3与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，推广以普通话为工作用语， 讲话应用“您好、“请坐”、“请讲”、“请慢走等文明用语。6. 3.1.4接听服务对象电话时，电话铃响三声以内要迅速接听，一般使用如下文明用语：“您好，中心xx窗口，请讲”；“请问

10、，有什么可以帮你的吗？；“我能转达吗？；“请稍等一下”；“请您再说一遍” o1.5中断或挂止电话，应先征得对方同意。DB 12/T 61120151.6接待申请人或服务对象时，应先说：“您好，请问您要办什么业务或者“请您找xx部门xx 号窗口，并指明具体位置。1.7给服务对象办理业务时，使用的文明用语一般包括：“请稍等；“请填写”；“请缴费”；“请您听我详细解释一下好吗”；“您的手续已办好，请校对”；“请保管好您的材料；“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下；“请您x月xx日来领取证照；“请保管好您是查询卡” o1.8服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办

11、妥业务的，应说“对不起， 请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等。6.3.2服务禁、忌语1接待服务对象或接听电话时，服务禁、忌语一般包括：“找谁？ “；“你是哪儿？；“我不知道，你去问XX；“不清楚，不是我这里办”；“有牌子，自己看；“快点，我要下班了；“已经告诉你一遍了，还不懂；“没看我正忙着吗” o3. 2.2接待服务对象或接听电话时，不应使用其他引起服务对象尴尬的语言、人身攻击、宗教和民 族禁忌等语言。7服务业务1确定服务事项，明确范围、内容、要求、时限和办理流程。7.2服务对象填写业务办理资料、使用服务设施时，应提供必要的引导和帮助。7.3根据服务事项、服务措施、服务要求，向服务对象

12、做出服务承诺。7.4保证服务对象的知情权，全面、及时、准确公开服务事项。7.5提供全程服务，窗口受理、限时办结、窗口出件。7.6应做到首问负责，由第一个被询问的服务人员负责办理或指引。7.7受理业务事项时，应将有关内容和要求一次性告知服务对象，并在规定时间内办结。8安全与应急1安全事项安全事项应包括但不限于：DB 12/T 6112015 a）消防安全；b）信息安全；c）场所安全；d）设施安全。2安全要求1制定安全管理制度，建立完善安全保障机制。8.2.2定期开展安全教育和检查，提高全员安全意识。8.2.3设置与场所条件相适应的疏散通道、安全出口，保持使用通畅。8.2.4根据服务规模和场地条件

13、设置安检系统、配置安全设施，保证正常使用。8.2.5服务场所禁止放置易燃、易爆、有毒、有害危险品。8.2.6建立信息安全工作机制，加强计算机硬件设施、服务软件、信息网络、服务对象信息的管理和 维护。信息和网络安全应符合GB/T 20269、GB/T 20270、GB/T 20271的规定。2. 7在服务场所设置安全标志和消防安全标识。安全标志的设计和使用应符合GB/T2893. KGB2894, GB 13495. 1 的规定。8.3应急管理1建立突发事件应急处理机制，制定应急事项预案，明确处置重点和任务，细化责任分工，提出 具体要求。8.3.2定期组织培训和演练。8.3.3建立日常检查制度，

14、实施动态监控。8.3.4按照应急需要，配备设备、物资，做好日常保养、维护。9服务评价及改进1概述采用回访服务评价、服务相对人评价、社会评价多种评价方式对窗口服务进行评价。9.2回访服务评价2. 1评价内容回访服务评价内容包括但不限于：a）窗口人员是否一次性告知；b）是否开具受理通知单；c）是否增加审批环节；d）是否增加审批要件；e）是否规范收费并开具正规发票；f）是否在承诺时限内办结；g）是否送达办结通知书；h）服务态度是否热情，能否使用文明用语；i）工作人员在办理过程中是否存在“吃、拿、卡、要等不廉洁行为；J）对行政审批服务有什么意见和好的建议。2. 2回访服务要求9. 2. 2.1建立行政

15、审批服务电话回访机制。9. 2. 2.2各进驻部门办理的每一件事项都应留下申请单位经办人的有效联系方式，并录入系统。9. 2. 2. 3制定回访制度，定期对行政审批事项进行回访。9. 2. 2. 4回访过程中，认真做好服务对象反映情况的记录工作，对反映的问题记录要真实、详细。9. 2. 2. 5对回访中服务对象不满意的，要加强跟踪回访，耐心解答质疑，杜绝不满意事件发生。9. 2. 2. 6对服务对象提出的意见和建议，进行梳理分析，合理的予以采纳。9. 3服务相对人评价9. 3. 1评价内容主要包括但不限于以下内容：a）各项工作制度，包括首问负责制、一次性告知制度、服务承诺制度；b）服务礼仪，包括着装规范、举止庄重、语言文明、接待热情耐心；办理服务发生矛盾时，耐心 解释、慎重处理；c）服务质量，应做到政策咨询