2022年秋质量管理平时作业答案

1、质量管理平时作业（一）填空题美国著名的质量管理专家朱兰博士认为，产品质量就是产品的（适用性）。一般来说，常把反映产品（使用目的）的各种（技术经济参数）作为质量特性。市场调研质量，是指确定和完善（满足市场需要）的产品质量。产品设计质量职能就是把（顾客的需要）转化为材料、产品和过程的（技术规范）。质量管理的发展过程，大致可以划分为三个阶段：（产品质量检验阶段）、（统计质量管理阶段）和（全面质量管理）阶段。全面质量管理要求把管理工作的重点从（事前把关）转移到（事前预防），把从管理产品质量（结果）变为管理产品质量的（影响因素）。正常生产条件下计量的质量特性值的分布大多为（正态分布），从中获得的数据的直

2、方图为中间高、两边低，左右基本对称的（正态型）直方图。所谓5MIE，是指（人员）、（机器设备）、（材料）、（方法）、（测量）和（环境）。名词解释质量：一组固有特性满足要求的程度。工作质量：是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。质量职能：是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。 4、质量管理：是企业经营发展战略的一部分，最高管理者根据企业经营发展战略目标领导制定企业的质量方针，质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。5、全面质量管理（ISO8402）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的在于通过顾客满

3、意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。6、质量信息：指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料。判断题（）1、质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的。（）2、工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，它们反映的是这个工业产品的代用质量特性。（）3、固有特性是通过产品、过程或体系的设计和开发及其后之实现过程形成的属性，产品的价格即属于固有特性。（）4、统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，检测出不合格品并检验产品的质量。（）5、质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门进行的，也有在企业外部的供

4、应商、顾客中进行的。（）6、重视建立严密的质量保证体系，是日本的质量管理区别于西方各国质量管理的主要特征。（）7、因果图中，“要因”一定要确定在末端因素上。（）8、因果图是可以用于多元目的的研究分析工具。（）9、在排列图中，帕累托曲线用来表示各项目的累计作用。（）10、绘制散布图时，要区分不同条件下的数据。单项选择题。在全面质量管理中，质量的含义是广义的，除了产品质量外，还包括（ A ）。A、工作质量 B、过程质量 C、服务质量 D、外观质量所谓符合性质量，指的是（ C ）。A、市场调研质量 B、设计质量 C、制造质量 D、使用质量质量管理要解决的基本问题，就是要把分散在各部门的（ A ）活动

5、进行有效的计划、组织、协调、检查和监督，从而保证和提高产品质量。A、质量职能 B、生产作业 C、质量教育 D、QC小组最早提出全面质量管理概念的是（ B ）。A、朱兰 B、菲根堡姆 C、休哈特 D、戴明统计质量管理阶段的管理依据是（ B ）。A、产品质量符合质量规格 B、按既定标准控制质量 C、应用数理统计方法 D、以用户为主，重在产品适用性产品质量产生和形成的起点是（ C ）。A、产品规划过程 B、试验研究过程 C、设计过程 D、制造过程现代科学质量管理的发源地是（ D ）。A、法国 B、英国 C、日本 D、美国建立在帕雷托原理基础上的质量管理常用方法是（ D ）。A、分层法 B、调查表 C

6、、因果图 D、排列图为了对资料中心值或分布状况一目了然，需使用的工具是（ C ）。A、散布图 B、因果图 C、直方图 D、排列图由于生产过程中有某种缓慢变化因素的影响，其直方图的图形是（ D ）。A、正态型 B、偏态型 C、孤岛型 D、平顶型分析影响质量问题的各种原因，是PDCA循环中（ A ）阶段的工作内容。A、计划 B、执行 C、检查 D、处理PDCA循环运转的关键在于（ D ）阶段。A、计划 B、执行 C、检查 D、处理多项选择题用户对产品使用要求的满足程度，反映在对产品的（ A、B、C、D、E ）等方面。A、性能 B、经济特性 C、服务特性 D、环境特性 E、心理特性对质量管理体系来说

7、，质量的载体主要是指（A、C、D ）。A、产品 B、人员 C、过程 D、体系 E、环境下列工业产品的质量特性中，属于真正质量特性的是（ B、D ）。A、容易操作 B、寿命 C、轻便 D、硬度 E、舒适全面质量管理的基本要求包括（A、B、C、D ）。A、全员参加的质量管理 B、全过程的质量管理 C、全企业的质量管理 D、全行业的质量管理 E、全社会推动的质量管理产品质量的产生和形成过程大致可以划分为（ A、B、D、E ）等四个过程。A、设计过程 B、制造过程 C、流通过程 D、使用过程 E、辅助过程全面质量管理的基础工作包括（ A、C、D、E ）。A、质量教育工作 B、质量评优工作 C、标准化工

8、作 D、计量工作 E、质量责任制在PDCA循环的P阶段，为了找出存在的问题，可以使用（ B、C、E ）等质量管理常用工具。A、散布图 B、排列图 C、直方图 D、因果图 E、控制图在散布图中，当变量X增大时，变量Y也随之增大，这种关系会出现在（ A、C ）的散布图中。A、强正相关 B、强负相关 C、弱正相关 D、弱负相关 E、曲线相关日本的质量管理是一种经营思想的体现，这一经营思想可以归纳为质量第一，下道工序是顾客，以及（A、B、C、D）。A、面向消费者 B、重视人的因素 C、机能管理 D、用数据、事实说话 E、重视标准化的作用 六、简答题1、简述产品质量与工作质量的关系。答：产品质量与工作质

9、量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。2、“检验的质量管理”有哪些缺点？答：这种“检验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”，只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；三是它要求对成品进行100%的全数检验，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这咱检验

10、是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。3、简述全面质量管理的基本观点。答：(一)质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣(二)系统的观点 、(三)“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户 (四)质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的 (五)预防为主的观点 &sgo,?Yl1h F!rT&bex3v4W (六)数据是质量管理的根本，一切用数据说话 (z j*kWId (七)经济的观点 8u:_ CS)3 S Nz (八)突出人的积极因素4、如何全面理解预防为主的观点？答：全面质量管理要求把管理工作的重点应从“事后把关”转移到“事前预防”，把从管理产品质量“结果”变为管理产品质量的影响“因素

11、”。在生产过程中，应采取各种措施，把影响产品质量的有关因素控制起来，以形成一个能够稳定地生产优质产品的生产系统。实行全面质量管理、以“预防为主”，并不是说不要检验工作。5、简述因果图的应用程序。答：(1)简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题。 (2)规定可能发生的原因的主要类别。 J0 D1R-z;Lsy(yq:V5yG#|(3)开始画图，把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的左边，作为“结果”框的输入。 5Q n5I$W,j*Y,W J(4)寻找所有下一个层次的原因，画在相应的主(因)枝上，并继续一层层地展开下去。 jh0w&k PY;x(5)从最高层次(即最末一层

12、)的原因(末端因素)中选取和识别少量(一般为3-5个)看起来对结果有最大影响的原因(简称要因)，并对它们作进一步的研究，如收集资料、论证、试验、控制等。6、简述PDCA循环的四个程序和八个步骤。答： 1、计划阶段：(1)分析现状、找出存在问题，确定目标。 (2)分析影响质量问题的各种原因。(3)从影响质量的原因中找出主要原因。 (4)针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。 2、执行阶段：(5)执行措施，实施计划。 3、检查阶段：(6)检查效果，发现问题。4、处理阶段：(7)总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准。 (8)把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。七、计算题某产品的不合格统计资料，

13、如下表所示。试根据表内资料，作出排列图，并确定对质量改进最为重要的项目。缺陷项目频数（件）比率（%）累计百分比（%）A7559.059.0B2419.078.0C118.686.6D86.292.8E53.996.7其他43.3100总计127100 质量管理平时作业（二）填空题。2000版ISO9001标准规定的质量管理体系要求是_通用的_，适用于_所有行业_或_经济领域_。质量目标需要与_质量方针_和_持续改进_的承诺相一致，并且是可测量的。质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同，并可包括很多活动，如_质量管理体系审核_、_质量管理体系评审_以及_自我评定_。质量管理体系的建立与实施一

14、般要经历质量管理体系_策划与设计_、质量管理体系_文件编制_和质量管理体系_运行_等三个阶段。质量管理体系的总体设计是根据_ ISO9000标准_规定的要求和_组织内部_的具体情况，对质量管理体系进行统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。组织定期进行_内部质量管理体系审核_和_质量管理体系评审_，是质量管理体系的自我保证手段。质量管理体系审核（外部质量审核）包括三个阶段：_审核准备与策划_、_现场审核_和_证后监督_。 8、2008版ISO9001标准设计规范规定，修正ISO9001的目标是_表述2000版ISO9001标准的内容，并加强与ISO14001：2004的_。名词解释

15、质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。过程方法系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用称为“过程方法”。质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源的实现质量目标。质量审核确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查判断题。（ ）1、从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，远胜于质量保证所需开展的活动。（ ）2、根据2

16、000版ISO9000族标准的制定原则，该标准可使用于任何规模的所有生产和服务组织。（ ）3、与ISO9001：1994相同，ISO9001：2000也是按产品导向模式，提出20个要素。（ ）4、根据2000版ISO9000族标准的要求，本组织质量管理体系范围内的所有过程或活动都应建立程序。（ ）5、在管理评审中，对质量管理体系审核的结果和质量管理体系的环境适应性进行综合评价，评定质量管理体系的有效性。（ ）6、在现场质量管理体系审核中，体系运行出现区域性失效，即构成严重不合格项。（ ）7、产品质量认证的依据是经过标准化机构正式发布由认证机构认可的产品标准、技术规范以及特定的质量管理体系标准。

17、（ ）8、认证暂停发出后，未按规定要求采取纠正措施，认证机构对体系证书持有者予以论证注销。（ ）9、最早有系统地开展质量保证活动始于西方的汽车工业。（ ）10、组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前的需求，并满足顾客的需求。 单项选择题。国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）成立于（ B ）。A、1971年 B、1979年C、1980年 D、1987年2000版ISO9001标准要求，除了产品质量保证之外，还在于（ A ）。A、增强顾客满意 B、按产品导向建立质量要素 C、环境质量保证 D、设定质量方针和目标1978年首先兴起“生态标志”的国家是（ D ）。A

18、、美国 B、加拿大C、法国 D、德国参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审是（ B ）。A、质量管理体系审核 B、自我评定C、质量管理体系评审 D、持续改进系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为（ C ）。A、过程管理 B、系统管理C、过程方法 D、过程识别规定组织质量管理体系的文件是（ C ）。A、程序文件 B、质量方针 C、质量手册 D、质量计划管理评审由（ C ）进行。A、认证机构 B、合同方 C、组织的最高管理者 D、需方及其代表现代第三方质量认证制度始于英国，于1903年便开始使用第一个质量标志，即（ D ）标志。A、盾牌

19、 B、天平C、CE D、风筝美国1959年提出了第一个质量保证标准（ D ）。A、检验系统要求 B、承包商质量大纲要求 C、承包商检验系统评定 D、质量大纲要求2000版ISO9000族标准中，认证注册的唯一标准是（ A ）。A、ISO9001 B、ISO9002 C、ISO9003 D、ISO900411、中国国家认证认可监督管理委员会就质量管理体系认证换版问题作出决定，认证机构自_起不再颁发2000版标准证书，_起任何2000版标准认证证书均属无效。A、2008年11月15日，2010年11月15日 B、2009年11月15日，2010年11月15日 C、2008年11月15日，2011年

20、11月15日 D、2009年11月15日，2011年11月15日多项选择题。ISO/TC176在制定和修改ISO9000：2000标准时，提出的四个战略目标是（ ABCD ）。A、全球通用性 B、当前一致性 C、未来一致性 D、未来适用性 E、普遍适用性2000版ISO9000族标准的构成包括（ ABCE ）。A、核心标准 B、其他标准 C、技术报告 D、质量保证标准 E、小册子2000版ISO9000族的核心标准包括（ ABCD ）。ISO9000基本原理和术语 ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南ISO10012测量设备保证

21、要求环境管理中的组织、策划、活动以及（ ABCDE ）是构成环境管理体系的基本要素，通过这些要素的落实，实现环境管理体系的建立和完善。A、责任 B、实践C、程序 D、过程 E、资源基于过程的质量管理体系中，组织为满足顾客（和其他相关方）需求提供产品并使其满意的活动由四大过程构成，即（ BCDE ）。A、持续改进 B、产品实现 C、管理职责 D、资源管理 E、测量、分析和改进质量管理体系中使用的文件能够沟通意图、统一行动，它有助于（ ABCDE ）。A、符合顾客要求和质量改进 B、提供适宜的培训C、重复性和可追溯性 D、提供客观证据 E、评价质量管理体系的持续适宜性和有效性质量管理体系文件的类型

22、包括（ ABCD ）。A、质量手册 B、程序文件 C、质量计划 D、质量记录 E、质量策划ISO9001：2000规定的文件化程序包括文件控制、质量记录的控制以及（ BCDE ）。A、采购控制 B、内部审核 C、不合格品控制 D、纠正措施 E、预防措施质量手册的内容包括（ ACD ）。质量管理体系的范围（包括删减的条款及理由） 人员配备形成文件的程序或程序的摘要过程顺序及其相互关系工作环境质量审核依其审核对象分类，可分为（ ABE ）等类型。A、质量管理体系审核 B、过程质量审核 C、内部质量审核 D、外部质量审核 E、产品或服务质量审核现场审核的方式有（ ABDE ）。A、顺向跟踪 B、逆向

23、追溯 C、抽样 D、要素审核 E、部门审核产品质量认证与质量管理体系认证的区别有（ ACDE ）。A、认证的对象不同 B、认证的作用不同 C、认证的依据不同 D、认证的机构不同 E、认证获准表示方式不同 简答题。2000版ISO9000族标准确定的质量管理八项基本原则是什么？答：1、 以顾客为关注焦点2、 领导作用3、 全员参与4、 过程方法5、 管理的系统方法6、 持续改进7、 基于事实的决策方法8、 与供方互利的关系2000版ISO9000标准中明确了组织采用质量管理体系及其方法的作用，这些作用包括哪些方面？答：(1)质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 (2)质量管理体系方法鼓励组织分

24、析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。 (3)质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性。 (4)质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 简述八项质量管理原则、质量方针、质量目标三者间的关系。答：各个组织所供产品的类别有所不同，经营的理念也有区别，组织的质量宗旨和方向也会因组织最高管理者的质量战略的不同而相异，但都应该按照八项质量管理原则作为建立质量方针的基础，也就是要求组织贯彻八项质量管理原则，结合组织和其他相关方的需要和期望来制定质量方针和质量目标。质量目标是为实现质量方针所确定的具体要求，所以，为了

25、能实施和评审组织是否达到预期的要求，确立的质量目标必须是可测定的。质量方针决不能是几句空洞无物的口号，而应该有实实在在的内容，而且，质量目标必须与质量方针和持续开展质量改进的承诺相协调和一致。简述质量管理体系运行中应做好的工作。答：(1)质量管理体系文件的发布和宣讲。 (2)组织协调 (3)质量监控 (4)信息管理 (5)质量管理体系审核和评审 (6)采取纠正和预防措施 质量管理体系第一方审核的主要目的有哪些？答：(1)评价自身的的质量管理体系，确定质量管理体系的有效性。 (2)通过内部质量审核建立起自我诊断、自我改进的机制。 (3)为实施第二方、第三方奠定基础。 (4)培养和造就一批内审员队

26、伍。简述质量认证的作用。答：(1)提高供方的质量信誉和市场竞争能力。 (2)促进企业完善质量管理体系，提高管理水平。 (3)有利于保护消费者的利益。 (4)减少社会重复检查评定费用。质量管理平时作业（三）填空题 技术 和_质量情报_是开发新产品的依据，它们对开发新产品的成败影响极大。产品的质量目标应在充分分析_市场动态_、 用户要求 、_技术水平_的基础上，结合企业的 和实力来制定。在田口的理论体系中，核心是他提出的新质量观，这种质量观是将 _质量_与 经济性 紧密联系在一起，这种联系用 质量损失函数 来表示。三次设计的核心思想是在_产品设计阶段_就进行质量控制，力图用_最低的制造成本_生产出

27、满足顾客要求的、对社会造成 损失最小 的产品。容差设计的基本思想是对影响大的参数给予_较小_的公差值，对影响小的参数给予_较大_的公差值。质量因素按影响大小与作用性质可分为_偶然因素_和_系统因素_。控制图上的控制界限是区分_偶然_波动与_异常_波动的科学界限。控制图判断异常的准则有两条：_点子出界_就判断异常，界内点_排列不随机_判断异常。为提供成功的服务补救，必须制定周密的计划，该计划一般包括五个步骤：_道歉_、_紧急复源_、_移情_、_象征性赎罪_和_跟踪_。 名词解释质量设计就是在产品设计中提出的质量要求，确定质量水平，选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准

28、和其他技术条件。 参数设计运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小，即质量最稳定。质量功能展开是一种在设计阶段应用的系统方法，安采用一定的方法保证将来自顾客或市场的需要精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。 过程能力是指过程(或工序)处于稳定状态下的实际加工能力。它是衡量工序质量的一种标志。 服务补救是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 判断题（ ）1、新产品研制必须经过质量设计这个过程，而老产品改进则无此必要。（ ）2、产品开发的小批试制阶段，主要是验证产品的设计（配方）是否正确，产品性能是否达

29、到方案要求等。（ ）3、设计评审应由直接参与设计研制的专家和经验丰富的人员组成评审小组。（ ）4、田口玄一认为，产品内在质量的好坏主要由质量特性值偏离设计中心值的大小来决定。（ ）5、线外质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计，线内质量控制侧重于制造过程中对产品质量进行控制。（ ）6、田口建议用质量损失函数来度量合格品输出特性偏离目标值给用户造成的损失。（ ）7、采用正交表排列的实验设计法不但可以减少实验次数，而且可以用小样本来推测结果，找到理想条件。（ ）8、偶然因素引起产品质量的偶然波动是可以避免的。（ ）9、6越大，即过程质量波动越大，过程能力越高；6越小，过程能力越低。（ ）10

30、、过程能力与标准差有关，而与产品的技术要求无关。（ ）11、应用控制用控制图的目的，是使生产过程保持在确定的状态。（ ）12、一般来说，控制图只起报警铃的作用，而不能告诉这种报警究竟是什么异常因素造成的。（ ）13、在控制图的使用中，通常把漏发警报的错误，即“将异常判为正常”的错误称为第一类错误。（ ）14、顾客服务的一项显著功能，是能够令组织对由服务失败所引起的顾客不满和抱怨进行补救。 单项选择题重点是对产品的性能进行评价，这是产品开发的（ B ）阶段产品质量评价的主要内容。A、规划、方案、构思 B、样品试制、试验 C、小批试制 D、批量生产（ D ）是防止产品缺陷的一种早期报警手段。A、P

31、DCA循环 B、质量设计 C、三次设计 D、设计评审田口玄一提出的新的质量定义，认为（ C ）的大小就直接反映了质量的高低。A、质量成本 B、产品合格率C、社会损失 D、优质品率三次设计的重点的是（ B ）。A、系统设计 B、参数设计 C、容差设计 D、功能设计质量功能展开所用的基本工具是（ A ）。A、质量屋 B、关系矩阵 C、互相关矩阵 D、团队工作方式实验设计法是由著名统计学家（ A ）早在1920年创立的。A、费歇 B、田口玄一 C、戴明 D、休哈特控制图是区分（ C ）与异常因素这两类质量因素的重要科学方法。A、系统因素 B、控制因素 C、偶然因素 D、误差因素在质量管理中，计件质量

32、特性值常见的分布有（ C ）等。A、正态分布 B、指数分布C、二项分布 D、泊松分布从经济和质量两个方面的要求来看，过程能力指数应该（ D ）。A、越大越好 B、越小越好C、控制在0.67与1之间 D、控制在1与1.67之间控制图检出力的大小可表示为（ D ）。A、 B、 C、1- D、1-汉斯凯特1994年在有关研究中探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了（ A ），形象而具体地将变量之间关系表示出来。A、“服务利润链”式结构 B、服务质量轮 C、SERVQUAL评价法 D、服务质量差距模型服务管理的核心是（ B ）。A、收入增长 B、服务质量C、利润率 D、满足期望多项选择题影响质量设计的

33、两项最重要的因素是（ AD ）。A、市场调查 B、制定产品质量水平方案 C、编制产品检查规程 D、工序能力调查 E、组织设计评审影响质量的系统因素具有以下特点：（ BCDE ）。A、数量很多 B、影响较大C、有时存在 D、一系列产品受到同一方向的影响 E、不难除去常用的测量过程能力的方法有（ ABD ）。A、直接判定法 B、测定产品法 C、流程图法 D、差错分析法 E、亲和图法下列属于计量值控制图的是（ AC ）。A、平均值与极差控制图 B、不合格品数控制图 C、中位数与极差控制图 D、不合格品率控制图E、缺陷控制图所谓朱兰三部曲指的是，质量管理由（ ACD ）等过程组成。A、质量策划 B、质

34、量设计C、质量控制 D、质量改进 E、质量反馈6已经成为改进质量、降低成本的一套方法和技术的代称，最广泛使用的6方法是（ ABCDE ），简称DMAIC。A、定义 B、定量 C、分析 D、改进 E、控制服务具有（ ABDE ）等特点。A、无形性 B、异质性 C、价值性 D、不可存储性 E、生产与消费的不可分割性顾客满意包括（ ADE ）等三个层次。A、产品满意 B、价格满意 C、质量满意 D、服务满意 E、社会满意SERVQUAL是一个衡量顾客对服务质量感知的标准，它包括服务提供者的（ ABCDE ）等指标。A、可靠性 B、保证性 C、有形性 D、移情性 E、响应性 10、在对一项服务承诺作决

35、策时，一个组织必须做三个重要的决策，即（ BCD ）。 A、顾客服务 B、清晰程度 C、承诺内容 D、服务补救 E、适用条件简答题简述产品质量设计的任务。答：(1)保证产品的功能质量，要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标。 (2)保证产品的价值质量，即质量成本，要使产品的生产技术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较强的市场竞争能力。 (3)保证产品的图纸(或配方)质量，要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求。产品质量设计的职能有哪些？答：(1)产品质量信息的收集分析。(2)产品质量目标的制定。 (3)产品质量评价活动。 (4)产品质量-成本分析。 (5)产品设计评

36、审。三次设计方法与传统设计有哪些主要区别？答：(1)对客户需求重视程度不同。 (2)设计目标及评价标准不同。 (3)着重点不同。(4)在工程更改的次数和分布上有明显差别。 (5)主导思想不同。(6)产生的经济效益和社会效益不同。简述控制图的预防原理。答：（1）应用控制图对生产过程不断监控，当异常刚一露出苗头，甚至在未造成不合格品之前就能记是被发现，当这种趋势造成不合格品之前就能及时被发现，在这种趋势造成不合格品之前就采取措施加以消除，起到预防的作用。（2）在现场，更多的情况是控制图显示异常，表明异常原因已经发生，这时一定要贯彻“查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。” 稳定是生产过

37、程追求的目标，因为在稳定下生产，对质量有完全的把握，质量特性值有99.73%落在上下控制界限之间的范围内（一般，合格品率还要高于99.73%）；其次，在稳定下生产，不合格品最少，因而生产也是最经济的。简述服务承诺的作用。答：(1)服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。 (2)建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。 (3)根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细

38、的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。 (4)服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。计算题。加工某零件，尺寸要求为7，经随机抽样得到，样本平均值=7.003，样本标准差S=0.008，试计算该工序的过程能力指数，并对过程能力作出判断。从某工序按一定时间间隔抽取样本（n=5），共抽取25个样本，经计算得到=10.154，=1.09，试计算控制图的各控制界限。（n=5时，查表得：“”）质量管理平时作业（四）填空题充分发挥质量检验的把关和预防作用的关键是质量检验参与

39、_质量改进_工作，这也是质量检验部门参与提高产品质量活动的具体体现。对不合格品的管理要坚持“三不放过”原则，即不查清_不合格的原因_不放过；不查清_责任者_不放过；不落实_改进措施_不放过。进货检验包括_首件样品检验_和_成批进货检验_两种。完工检验站是指对_半成品_或_成品_的完工检验而设置的检验站。应用随机抽样的原则来抽取样本，抽样的方法有以下三种：_简单随机抽样_、_ 系统抽样_和_分层抽样_。一般情况下，质量缺陷分为_偶然性_ 质量缺陷和_长期性_质量缺陷两种。质量管理活动可划分为两个类型，一类是维持现有的质量，其方法是_质量控制_；另一类是改进目前的质量，其方法是采取措施使质量有突破

40、性的提高，即_质量改进_。质量成本由两部分组成，即_运行成本_和_外部质量保证成本_。设计过程可靠性管理的首要问题应明确产品（或系统）的_可靠性要求_。 名词解释抽样检验是对产品总体中的所有单位产品，仅抽查其中的一部分，通过它们来判断总体质量的方法。市场质量是指在某个时期内市场所需求的产品质量等级。质量改进质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。质量成本是指总成本的一个组成部分，它包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。质量成本优化就是要确定质量成本各项主要费用的合理比例，以便使质量总成本达到最低。可靠性产品在规定的条件下，规定的时间内，完成规定功能的能力。 判断题

41、（ ）1、质量检验中有的不合格品没有被检查出来，当成了合格品，这类检验误差是错检。（ ）2、工序检验是指为了防止不合格品流入下道工序，而对各道工序加工的产品及影响产品质量的主要工序要素所进行的检验。（ ）3、巡回检验是一项尽早发现问题，防止产品成批报废的有效措施。（ ）4、流水生产线的产品抽样，一般采用简单随机抽样。（ ）5、生产者风险率，就是把优质批判为不合格批的概率。（ ）6、我们常常只用（n,c）两个参数来表示一个一次抽样方案，这是因为批量N的大小对OC曲线的影响很小。（ ）7、质量改进是日常进行的工作，可以纳入“操作规程”中加以贯彻执行。（ ）8、对某些具有竞争性的重大质量项目，在质量

42、改进的策略上可采用递增式策略。（ ）9、质量成本中不包括重新设计和改进设计及用于提高质量等级或质量水平而支付的费用。（ ）10、对预防成本过低的企业，可以通过适当增加预防成本达到质量总成本下降的目的。（ ）11、产品越复杂，元器件数量越多，可靠性就越难保证。 单项选择题可以完全消除不合格品，并使质量特性符合要求的不合格品处理方法是（ A ）。A、返工 B、返修 C、原样使用 D、直接回用 由于检验人员马虎大意、工作不细心造成的检验误差是（ B ）。A、技术性误差 B、情绪性误差 C、程序性误差 D、明知故犯误差三检制必须以（ D ）为主导。A、自检 B、互检 C、自检+互检 D、专检工序检验中的首件检验，一般采用（ D ）的办法。A、自检 B、互检 C、专检 D、三检制下列一次抽样方案中，最严格的抽样方案是（ A ）。A、（3000，80，0） B、（3000，80，2） C、（3000，80，4） D、（3000，80，6）为了满足用户要求而进行质量管理体系认证所发生的费用属于（ C ）。A、鉴定成本 B、预防成本 C、外部质量保证成本 D、外部损失成本在质量成本优化中，当质量总成本处于质量改进区