学大教育个性化教学流程

1、学大教育育个性化化教学流流程教师培训接新生合格 第一次课前交流备课试讲候课教学教学环节节 1 2 33 4 5 作业反馈小结作业练习精讲导入教学备忘课后反馈阶段性辅导计划月测试学校考试阶段性测试成绩统计与分析学情分析会会家长座谈会阶段性辅导小结（HEN）KK 个性化学习结业评价教学质量检查评估合格不合合格教学流程程与标准准序号流程规范标准1接收新单单1：与咨咨询师沟沟通2：与学学管师沟沟通3：掌握握学员的的基本情情况和个个性特点点1、研读读学员员个性化化分析报报告以以及学科科能力分分析报告告。2、了解解学员基基本情况况：姓名名、性别别、学校校、年级级、家庭庭背景.3、了了解必要要的合同同约定：

2、辅导时时域、辅辅导科目目、辅导导课时、辅导目目标。2、了解解学员对对教师的的要求及及其它需需要注意意的特殊殊事项。3、了解解学员学学情状况况：教材材版本、学习成成绩、学学习进度度、性格格喜好、学习习习惯、学学习能力力、辅导导科目优优势及薄薄弱项等等。2课前交流流会标准准规范1：时间规范2：地点规范3：人物规范4：过程规范5：痕迹保保留标准：在在签订合合同后的的48小时时内进行行标准：单单独、安安静的会会议室或或自习室室标准：咨咨询师、学管师师、教师师、家长长、学员员教师会前前要充分分了解新新生，合合同承诺诺等情况况。规范教师师要认真真听取家家长对孩孩子的情情况详细细介绍，以及家家长的建建议。教

3、师向家家长说明明初步拟拟定的授授课思路路、计划划和第一一次课内内容。标准：由由学管老师填填写课课前交流流会记录录单所所有参会会人员签签字，并并将记录录单存入入学员档档案。备注：任任课教师师在第一一次课前前交流会会上未认认真了解解学员信信息而导导致第一一次课失失败，由由该教师师负责并并执行教教师负激激励3教案(包包括第一一次课）规范1：有针对对性规范2：要求规范3：教学过过程。标标准规范4：内容要要求规范5：痕迹保保留规范6：检查标准：要要充分了了解学员员的基本本情况、学情、合同约约定等内内容，做做到有针针对性备备课。标准1：按照个性化化教学辅辅导教案案规定定内容认认真填写写，既有有简案又又有详

4、案案，内容容正确，项目完完整，书书写认真真、规范范。（附附教案）标准2：要有教教学目标标、重点点难点、教法、过程等等基本内内容。（具体内内容见个性化化教学辅辅导教案案）标准3：提前33天备课课（第一一次课提提前1天），并提交交学科组组长、教教学主任任分别审审核、签签字。标准：检查反馈馈导入精讲精练练课堂练习习课堂小节节6、布置置作业标准：11、重点点要突出出，难点点突破有有法。2、课后后评价重重在总结结经验，诊断问问题。3、教案案内容必必须与个个性化辅辅导方案案、月授授课计划划和阶段段性计划划基本相相符。教教案填写写的上课课时间必必须与教教学时间间一致。4、一课课一案，严禁无无教案、使用雷雷同

5、教案案上课，严格禁禁止上课课期间书书写、补补写教案案。标准：课课后第一一时间将将教案、随堂作作业纸、课时单单一并交交给学习习管理师师，由学学习管理理师分类类装入学学员档案案，由教教管部统统一管理理。标准：分分公司后后期负责责人、教教管总监监、校区区总监要要定期或或不定期期检查教教师教案案，并做做好记录录。4第一堂课课标准规范1：迎接新新生规范2：沟通规范3：摸底规范4：登记成成绩规范5：课后反反馈标准：亲亲切接待待学生，告知每每次上课课的位置置。标准：与与学生进进行五分分钟的简简短交谈谈，目的的是让学学生对老老师有所所了解和和感知。标准：对对学生的的整体学学习水平平进行摸摸底。可可将各知知识分

6、解解进行摸摸查，注注意艺术术性。采采取的方方式要灵灵活，不不能让学学生感觉觉是在做做测试。登记成绩绩。标准准：将学学生摸底底成绩记记录在“学生考考试成绩绩统计表表”中，作作为原始始成绩记记录。并并告之管管理老师师。标准：及及时向学学生的管管理老师师反馈该该节课的的所有情情况，并并形成书书面课后后反馈单单。5候课标准准规范1：礼仪规范2:课前准准备标准：教教师上课课前应整整理好个个人卫生生，衣着着整洁，言谈文文明,在教学学工位微微笑等候候学员，保持和和蔼可亲亲的教师师形象。标准：教教师提前前5分钟到到达指定定工位，准备好好教学用用具，整整理好环环境卫生生。6课堂教学学标准规范1：基本素素质规范2

7、：上课规范3：纪律规范4：上课环环节规范5：课后反反馈规范6：抽查听听课标准：教师要注注重仪表表，言行行文明，不得讽讽刺、诋诋毁或贬贬低学员员或其他他教师。教师与学学员沟通通，要关关注学员员的学习习、对教教学的意意见或建建议。教师要严严格按照照课程表表上课，不得随随意调课课，旷课课。严格遵守守学大的的教学管管理制度度，按时时上、下下课，不不迟到、不早退退、标准：1、在教教学工作作中说普普通话、写规范范字，语语言清晰晰流畅。2、上课课流程严严格按教教学设计计进行，严禁上上课没有有计划和和目标，授课内内容要准准确无误误，重在在讲授方方法，并并符合学学员特点点。3、上课课期间，要关注注学员，与学员员

8、交流互互动，做做到讲、练结合合，师生生互动，激发学学员的学学习兴趣趣。4、熟悉悉教材内内容，着着重讲思思路，讲讲概念的的引入，突出重重点，难难点和疑疑点，启启发学员员积极思思维，融融会贯通通中高考考知识点点；1、上课课在一对对一工位位上低音音进行，师生手手机处于于关闭状状态，不不做与上上课无关关的事。2、上课课时，教教师及学学员不得得在教学学区随意意走动。未到休休息时间间，不得得随意外外出。33、学员员辅导状状态欠佳佳，老师师应及时时提醒并并调整授授课方法法。1、检查查反馈：温习上上次课内内容，点点评学员员作业，以精讲讲为宜，时间控控制在115分钟钟内。（第一次次课无此此环节）2、导入：联系教

9、教材、大大纲，简简介教学学目标、重点难难点。33、精讲讲精练：以中、高考真真题做例例子，强强调解题题技巧，重点突突出，难难点突破破有法。4、课堂堂练习：结合学学员实际际，以名名校模拟拟题为主主，强化化、巩固固教学内内容。5、课堂堂小节：重在总总结规律律和解题题技巧6、布置置作业：（具体体内容见见作业业的布置置与批改改标准）标准：11、课后后及时反反馈，与与学习管管理师沟沟通学员员辅导、作业完完成情况况及需要要家长配配合的事事项。22、根据据学员学学习情况况及表现现，认真真填写教教案上的的课后记记相关内内容。 33、试讲讲课结束束，试讲讲人要认认真、虚虚心听取取每位听听课人的的意见和和建议，为上

10、好好第一次次课做充充分的准准备。44、写好好教学备备忘。既既有利于于教师合合理安排排教学，组织学学情分析析会、家家长交流流会的材材料，又又能防范范特殊情情况的发发生。标准：分分公司后后期负责责人、教教管总监监、校区区总监要要随时听听课，并并做好记记录、及及时反馈馈。7作业的布布置与批批改标准准规范1：布置作作业规范2：批改规范3：检查标准：1、针对对性强。每次课课必有课课后作业业，作业业符合学学员学业业水平，紧扣教教学内容容和考点点。2、时间间适当。时间控控制高中中在1.5小时时左右，初中11小时左左右，小小学0.5至1小时之之间。3、数量量一致。作业数数量与上上课数量量必须一一致。4、要求求

11、明确。教案中中应体现现作业的的内容、要求，应明确确规定答答题要求求、布置置时间、完成时时间等。有改动动请及时时注明。5、题型型多样。依据学学科特点点和学员员情况，作业以以书面作作业为主主，可以以形式多多样（例例如：背背诵、朗朗读等），防止止学员出出现疲态态。6、注重重效果。杜绝大大量抄写写性或不不必要的的重复性性作业。标准：1、批改改一律用用红色圆圆珠笔、签字笔笔或红色色墨水钢钢笔。2、批改改要认真真细致，无漏批批、错批批现象。3、批改改要规范范、客观观，采用用评语式式，遵循循启发、鼓励原原则。4、批改改要给予予评分或或等次，并注明明批阅时时间。5、批改改后要及及时反馈馈，对于于部分缺缺乏自觉

12、觉性的学学员，教教师帮助助他们及及时登记记作业，制定学学科改错错本。6、批改改后做好好批改记记录，必必须有学学员签名名，教师师要整理理并用好好批改记记录。标准：1、分公公司后期期负责人人、教管管总监、校区总总监要定定期或不不定期检检查学员员作业，不限次次数。教教学主任任每月不不定期至至少抽查查4次学员员的作业业，并及及时通报报检查结结果，并并纳入教教师考评评。2、教师师应及时时向学管管反馈作作业问题题较多的的学员情情况，学学管协助助监督学学员完成成作业，并同教教师研究究解决方方案并及及时通报报家长。8阶段性辅辅导计划划标准规范1：原则规范2：时间规范3：范围规范4：内容标准：依依据课程程定制的

13、的课时量量制定，以一定定课时量量消耗为为基础标准：在在接收学学员第三三节课后后。不能能拖延，更不能能没有计计划。标准：以以一定的的时间段段为跨度度（月考考、期中中、期末末、寒暑暑假集训训、中高高考等）标准：1、针对对不同学学员的个个性问题题，体现现因材施施教这一一根本原原则。2、以一一定的教教学知识识点为计计划内容容（建议议以知识识板块为为计划内内容），包括夯夯实基础础、查漏漏补缺、加课拓拓宽、认认知能力力、考试试需要来来选择辅辅导内容容。3、阶段段性辅导导计划要要根据学学生学业业水平变变化不断断更新，尤其是是“两考”（期中中、期末末）、“两训”（暑假假集训、寒假集集训）后后，须更更新辅导导计

14、划。标准：阶阶段性辅辅导计划划要有学学员家长长和学员员本人签签署意见见，必须须在规定定的日期期内交于于该学员员的学习习管理师师装入该该生档案案，由教教管部统统一管理理。9月测试标标准规范1：试卷规范2：内容规范3：考试过过程规范4：阅卷规范5：痕迹保保留规范6：期中、期末考考试内容容标准：月月测试以以试题的的形式体体现，试试卷须具具有学大大标识，每题须须标明分分值，卷卷面成绩绩以分值值体现标准：为为学员当当月所学学内容，根据每每个学员员的具体体情况，要求试试题难度度适中，准确无无误，有有针对性性，分值值合理，题型接接近实战战。标准：为为学员当当月所学学内容，根据每每个学员员的具体体情况，要求试

15、试题难度度适中，准确无无误，有有针对性性，分值值合理，题型接接近实战战。标准：1、学管管部作为为考试的的组织者者，每月月20日前前负责给给教学部部上报下下月考试试的学员员名单2、每月月最后一一天前，教学部部根据学学管部报报送的名名单，按按每学科科2套题（中等难难度偏上上、中等等难度）组织相相关教师师命题或或由任课课教师自自己完成成出卷。由教学学部组织织学科骨骨干教师师对命题题进行审审核。3、次月月5日之前前，学管管部组织织学员在在自习室室组织进进行分批批考试，学员在在陪读老老师的监监督下独独立完成成。试卷卷由学管管部收齐齐后交回回教学部部。4、教学学部清点点份数无无误后未在规规定时间间内完成成

16、考试的的，由学学管师注注明原因因，统一一分发给给各教研研组长，由教研研组长分分发给相相关授课课教师进进行阅卷卷。标准：11、任课课教师进进行阅卷卷，须在在24小时时内完成成。2、要求求用红色色笔批阅阅，科学学打分。3、并按按照学员员成绩登登记表的的各项内内容认真真登分，填写试试卷分析析表。标准：内内容主要要是对教教学中出出现的问问题，进进行原因因分析，制定改改进措施施和计划划。标准：11、教师师将考试试试卷、试卷分分析于110日前前统一交交回教学学部。22、教学学部组织织检查无无误后，将成绩绩登记表表存放成成绩教学学部备案案，试卷卷和试卷卷分析统统一返回回学管部部归档。3、学管部部于学员员考试

17、日日起100天内将考试试成绩统统计表交于学学管部录录入学员员电子系系统的“成绩统统计”栏。标准：期期中考试试内容为为本学期期期中前前所学内内容，期期末考试试内容为为本学期期所学内内容。其其余要求求同月测测。10学情分析析会标准准规范1：时间规范2：地点规范3：人员规范4：组织规范5：内容规范6：反馈标准：根根据教师师课表，确定学学员的学学情会召召开时间间。标准：单单独、安安静的会会议室或或自习室室。标准：目目标学员员的学管管师、所所有任课课教师。校区总总监、学学管主任任、教学学主任、家长可可视情况况邀约参参加。标准：由由学管师师负责召召集学员员各个科科目的任任课教师师。标准：学管对学学员的问问

18、题进行行分析，并说出出家长的的期望。任课教师师对学员员在自己己学科中中存在的的问题进进行诊断断。学管对学学员在各各科中的的“个性”问题及及学习中中的“共性”问题进进行总结结。参会人员员对问题题达成统统一的解解决方案案。标准：1、学员员情况分分析会后后，学管管师将学学情会记记录及时时交给学学管主任任。2、学员员情况分分析会后后，学管管师要将将结果告告知家长长并取得得家长的的配合。3、学员员情况分分析会后后，任课课教师根根据学员员情况分分析会上上交流的的情况及及需要调调整的方方案，在在一周内内优化教教学方案案，形成成新的阶阶段性教教学计划划，并交交教学主主任审查查后交给给学管师师存档。4、对于于出

19、现重重大学习习问题的的学员，校区总总监、教教学主任任、教学学督导必必须参加加，必要要时调换换任课教教师。5、学员员情况分分析会上上，任课课教师也也要记录录学管师师和其他他科目老老师所反反馈的学学员情况况，作为为调整优优化教学学方案的的依据。11家长座谈谈会规范1：方式规范2：地点规范3：时间规范4：人员规范5：内容规范6：反馈标准：可可单独召召开，也也可集体体召开。标准：单单独、安安静的会会议室或或自习室室标准：测测试后一一周内。标准：目目标学员员的学管管师、所所有任课课教师、家长，校区总总监、学学管主任任、教学学主任可可视情况况参加。标准：向家长展展示学员员文本档档案、上上课记录录、月计计划

20、、月月测分析析学管师、教师共共同研究究探讨该该学员学学习现状状及原因因向家长了了解学员员近期思思想状况况和家长长的新要要求学员下一一步成绩绩提高的的计划和和措施。标准：1、家长长座谈会会后，学学管师将将记录交交给学管管主任。2、家长长座谈会会后，任任课教师师根据学学生情况况分析会会上交流流的情况况及需要要调整的的方案，在一周周内优化化教学方方案，形形成新的的阶段性性教学计计划，并并交教学学主任审审查后交交给学管管师存档档。3、对于于出现重重大学习习问题的的学员，教学主主任、校校区总监监、学管管主任必必须参加加，必要要时调换换任课教教师。4、座谈谈会上，任课教教师也要要记录学学管师和和其他科科目

21、老师师所反馈馈的学员员情况，作为调调整优化化教学方方案的依依据。12个性化学学习结业业评价规范1：填写时时间。规范2：目标学学员。规范3：填写人人。规范4：填写内内容标准：学学员正式式办理完完手续，离开学学大前。标准：正正常结课课学员和和退费学学员。标准：目目标学员员的学管管师、教教师分别别填写。标准：1、学员员姓名、学管师师姓名、所报科科目、教教师姓名名2、教师师：学员员初来时时学科优优势和弱弱项，针针对性的的辅导过过程，辅辅导后的的学业水水平提升升情况，后期学学习建议议。3、学管管：学员员最初的的学业水水平、学学习习惯惯，学管管的跟踪踪过程，辅导后后的改变变和提升升，后期期学习和和续费建建

22、议（退退费学员员无此项项）。4、问候候语，学学管、教教师签字字，填写写日期。学大教育育个性化化教学质质量检查查考核办办法为了加强强教学常常规管理理工作,提高学学大个性性化课外外辅导教教学质量量及客户户满意度度，做如如下规定定:一、教学学常规考考核内容容：、“两两会”管理教师要参参加课前前交流会会及家长长座谈会会，并形形成书面面记录，签字备备案。每每名学员员课前不不得少于于一次学学生情况况交流会会期中、期末考考后须有有家长座座谈会。具体要要求参见见课前前交流会会标准、第第一堂课课（包括括试讲）标准、家家长座谈谈会标准准、教案案管理课前撰写写教案，接受主主任、组组长审核核签字。否则当当次教案案不合

23、格格不计入入课时。月末将将教案统统一交给给教学主主任。教教案模板板参见个性化化教学辅辅导教案案。、课堂堂管理必须主动动维护好好教学环环境、秩秩序，确确保学员员有良好好的学习习状态，教学效效果良好好。具体体见课课堂教学学标准学员员评教表表、个性性化(44个阶段段：寒、暑假集集训，上上、下学学期)教学计计划管理理 3次课课后，要要有与学学员个性性点及相相匹配的的个性化化教学计计划。66次课内内(第1次起1个月内内)，需要要参加学学管师组组织的教教学计划划讨论会会。将通通过的教教学计划划(组长、主任签签字)交学习习管理师师进入学学员档，延迟递递交者，要进行行处罚；超过一一周视为为无教学学计划。、作业

24、业、成绩绩管理1、要求求每位教教师每次次课后布布置作业业，一月月须有一一次教师师自行掌掌握的测测试及评评语。将将学员作作业和考考试成绩绩登在学生考考试成绩绩统计表表上。每月最最后一天天之前，教师要要结合上上月对自自己学员员的辅导导情况出出一份月月测试卷卷或结合合学员学学校的月月测试卷卷，自行行出题时时要求出出题内容容符合学学员的个个性特点点、难度度适当、题量适适中。并并进行试试卷分析析填写月测试试试卷分分析，在一周周内交与与学管师师存入学学员档案案。2、期中中、期末末等统考考后，要要求每位位教师对对每名学学员进行行考试分分析，并并将其学学员考试试成绩统统计后，填写在在文科科试卷分分析理科试试卷

25、分析析由学学管师填填入学学员考试试成绩统统计表3、教学学部于学学员考试试日起110天内内将考考试成绩绩统计表表交于于学管部部录入学学员电子子系统的的“成绩统统计”栏。、陪读读管理确保陪读读教室秩秩序良好好，主动动检查学学员参加加陪读情情形，作作好记录录并保留留痕迹。参见陪读标标准，附陪陪读学员员登记表表。、教研研管理积极参加加校区、分公司司、总部部的相关关课程教教研活动动，并保保留相关关教研痕痕迹。具具体内容容参见听课记记录、评课课记录、教学学效果主要从成成绩对比比、客户户满意度度、课时时完成率率、上课课率、续续费、转转介绍等等几方面面来进行行考评。具体要要求参见见教学学常规考考核表教学常规规

26、考核校区、分分公司、总部教教管中心心分层级级对教学学常规进进行考核核。考核核内容见见常规教教学考核核表。校区每月月对所有有教师考考核一次次，由教教学主任任主持，对考核核结果为为“差”的教师师，要进进行培训训。分公司每每季度对对校区教教师教学学常规抽抽检一次次，由教教管负责责人主持持，校区区考评结结果教师师“差”率在200%以上上的，要要对教学学主任免免职，对对总监进进行诫勉勉谈话。总部教管管中心每每年1-2次对对分公司司教学情情况进行行考核。考核结结果纳入入分公司司考评。各环节的的处罚标标准，分分公司可可根据情情况自定定标准。第六篇学管服服务质量量监控体体系和服服务标准准学大教育育服务质质量监

27、控控体系与与服务指指标服务监控控体系介介绍监控体系系说明：服务质量量监控体体系分为为三级监监控，总总公司，分公司司和学习习中心。在职能上上，总公公司负责责监控体体系的定定制和更更新。发发起最终终的监控控与考评评。分公公司负责责对总公公司服务务标准的的细化宣宣贯。并并控制分分公司范范围内的的服务效效果。学学习中心心负责执执行服务务流程与与标准。对服务务结果负负责。接接受考核核评价。第一节服务质质量监控控指标指标说明明：退生率：单位时时间内（周，月月，季度度，年度度）分公公司层面面退生率率指标停课率：单位时时间内（周，月月，季度度，年度度）分公公司层面面停课学学生人数数占有效效学生的的比例转介绍率

28、率：单位位时间内内（周，月，季季度，年年度）分分公司层层面转介介绍人数数占新签签的比例例学员维系系率：学员留留存率 = （上一考考核期的的上课学学员在本本考核期期内依然然上课的的数量）（上一一考核期期的上课课学员的的数量） 1000%。投诉量：单位时时间内（周，月月，季度度，年度度）分公公司层面面投诉到到总公司司层面的的投诉量量。（客客户服务务部负责责收集信信息和协协调处理理）回访量：单位时时间内（周，月月，季度度，年度度）分公公司层面面所有学学管师对对学员的的真实回回访量占占有效学学生的比比例。服务事故故：单位位时间内内（周，月，季季度，年年度）分分公司层层面所有有因对学学员管理理疏忽造造成

29、的学学员与教教师授课课不同步步，公共共财产损损坏，消消防事故故及安全全事故出出现量。学员满意意度：单单位时间间内（月月，季度度，年度度）学员员对服务务效果的的满意程程度。超课时：学员没没有剩余余课时仍仍然发生生授课记记录。服务流程程执行规规范程度度：对服服务流程程执行达达标程度度。数据监控控学大教育育服务质质量监控控指标说说明指标标准准说明：该模板所所涉及到到的服务务质量指指标包括括退生人人数，转转介绍，投诉等等指标。所有退退费原因因的统计计均按照照09年全全年的退退费原因因所占比比例最大大的项目目来进行行的。所所有的项项目均是是我们在在管理中中需要解解决的管管理点。退生率涉涉及所有有部门的的

30、比例均均不可以以超过11.255%的百百分点。5%的退退生控制制由校区区总监，分公司司后期副副总或者者总经理理来控制制。转介绍的的指标是是以新签签为基础础的。在在新签额额一定的的情况下下，占新新签的比比例越高高，说明明教学服服务水平平越高。根据续续生核算算的指标标，转介介绍的人人数应不不低于新新签学生生*300%。单单笔不低低于正常常新签单单笔。投诉包括括在总公公司层面面的投诉诉，分公公司层面面的投诉诉及校区区层面的的投诉。所有的的投诉，由上一一级单位位对下一一级单位位负责监监控。总总公司对对分公司司进行监监控，分分公司对对校区进进行监控控。投诉诉的比例例不得高高于有效效学生人人数的00.5%

31、。学员满意意度指标标接承客客服部的的考核，以客服服KPII考核为为监控标标准。第三节总公司司对于分分公司服服务质量量月度考考核评价价指标及及权重分分配一、评选选指标退生率数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分办法法：每高高于标准准指标55%的1个百分分点扣11.5分分，减至至0分至。权重：110%停课率数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分办法法：每高高于标准准指标115%的的1个百分分点扣11分，减减至0分至。权重：110%回访量数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分

32、办法法：主动动实质性性回访每每40条 +22分，满满分至110分至至注释：如如果学管管回访提提交量少少于有效效学员数数，则系系数减半半（0.05）。权重：110%转介绍率率数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分办法法：每增增加5个百分分点增加加2分，增加加到100分止。权重：110%投诉量数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分办法法：每增增加一条条投诉扣扣2分。减至至0分止。权重：110%超课时数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分办法法：每增增加一条条解冻扣扣2分，扣

33、100分为止止。权重：110%学员维系系率（学学员留存存率）数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分办法法：根据据系统中中提取考考核期内内（季度度）的上上述各项项的数量量，各项项数据收收集、汇汇总和计计算，以以OA系统统中Daashbboarrd统计计汇总的的数据结结果为参参考。权重：110%服务事故故数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分办法法：每增增加一条条学生教教师授课课不同步步的现象象扣2分。每出现一一次因学学员管理理导致公公共财产产损坏，扣5分。出现消防防和安全全事故一一次性扣扣10分。权重：110%超

34、课时数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分方法法：每增增加一条条超课时时，扣两两分，直直至0分为止止。权重：110%服务流程程执行规规范数据收集集：总公公司教管管部数据来源源：分公公司教管管部指标类型型：月指指标评分方法法：服务务流程是是否能执执行完毕毕权重：110%二、权重重分配1.月绩绩效考核核权重配配置退生率110%停课率110%转介绍率率10%投诉100%学员留存存率（学学员维系系率）110%回访量110%学员满意意度100%服务事故故10%超课时110%服务流程程执行规规范100%总分1000分。考评方案案说明服务质量量考评体体系是学学大教育

35、育督导评评估体系系学管部部分的细细化指标标。考评仅针针对分公公司或学学习中心心，不涉涉及学管管师个人人的考评评。学管师个个人考评评方案由由分公司司和学习习中心细细化。服务质量量考评时时间与频频率由总总公司统统一安排排。分公司教教管部管管理工作作标准分公司服服务监控控模板学习中心心学管部部服务流流程与标标准学管业务务流程图图学习管理师接档、建立纸质档案学习管理师首次回访学习管理师组织内部交流会学员第一次家长交流会学员第一次上课回 访新生课后交流会定期回访、交流学员学习管理学员成绩管理学员课时管理学员陪读管理学员非智力因数管理学员结课学员续费学员退费学员结课学管部工工作标准准学管主任任工作轴轴学管

36、主任任日、月月工作轴轴（一）、学管主主任日工工作轴1、准确确统计记记录前一一天的各各项数据据完成情情况，确确定第二二天的运运营计划划。2、按时时准确地地向分公公司上报报运营数数据。3、了解解学管师师前一天天的工作作情况及及工作日日志。4、与其其他部门门主任及及时沟通通工作情情况，发发现问题题及时处处理。5、处理理当天需需要解决决的其它它临时性性问题，及时处处理突发发事件6、负责责审定前前一天的的服务内内容，调调整服务务措施。7、审查查所有学学生下一一次课的的课前准准备。（二）、学管主主任月工工作轴1、各项项指标任任务的分分解，上上报给分分公司和和校区总总监。2、核算算学管部部上月任任务完成成情

37、况，并将续续费及课课时完成成情况上上报给人人事部。3、撰写写上月工工作总结结与下月月工作计计划。4、统计计整理上上月学管管部考核核情况并并执行学学管部考考核细则则。5、按时时准确地地向分公公司上报报日、周周、月报报。6、组织织参加学学管部例例会、部部门主任任例会以以及经验验交流。7、学管管部排班班表的制制定。8、退费费学生的的挽单与与处理，并召开开退费学学生分析析会。9、每月月28日采采集下月月数据。10、整整个部门门工作的的统筹协协调。11、组组织学管管师进行行教育知知识培训训。12、对对学生非非智力因因素的提提升制定定工作实实施计划划。13、完完成上级级领导交交予的其其他临时时性工作作。学

38、习管理理师工作作一日轴轴工作内容容程度（标标准）勾选自检（优良差差）接新生工工作接收新生生档案见新生生接档要要求学管师师2.00操作系系统流程程新生课前前电话回回访见回访访管理协助教师师开新生生座谈会会负责联系系相关人人参会、收集并并提供新新生档案案信息课前准备备见学员员管理首次课后后教学效效果反馈馈见附件回访要要求常规工作作查阅并回回复邮件件早中晚各各一次，确保不不遗漏随时查看看频次：每每5分钟自自动接收收一次。内容：预预警结课课；预警警超课；新生接接档课时任务指标标：分解解到学员员；课时监控控：调课课、旷课课请假；停课；辅导课课时、科科目变更更续费任务指标标：分解解到学员员续费监控控：有针

39、针对性的的续费计计划及方方案退费任务指标标：产生生严格预预防和控控制退费费退费监控控：坚持持学员情情况日报报，及时时跟进及及上报学生管理理及时回访访，特别别把握好好首次回回访的时时间及内内容安排排，作好好记录；见回回访管理理成绩跟进进、录入入、分析析管理；学生请假假、旷课课、停课课等的处处理、存存档管理理；学生档案案管理；做好学生生非智力力因素的的提升计计划。执行标准准化服务务流程。陪读教室室管理跟进陪读读室管理理；接待要求控制制好接待待时间和和礼仪规规范;作好记录录，及时时反馈；计划及总总结按工作要要求作好好日、周周、月、季度、学年总总结。作好下阶阶段工作作计划；备注：勾勾选项可可以依据据当

40、天具具体任务务做选学管师服服务流程程与标准准接收电子子档案步骤步骤规范范标准接收电子子档案规范1通过系系统操作作来接收收学员电电子档案案。规范2在咨询询师提交交系统后后1个自然然日内接接收。规范3按照学学管主任任的指定定或者默默认的惯惯例来指指派学员员的学管管师并完完成接收收工作。规范4认真核核对学员员的各项项信息确确保完整整无误，若发现现有错误误或遗漏漏，要提提醒咨询询师完善善与修改改，或自自行添加加调整，如果后后期学生生的档案案依然不不完整或或有错误误的，学学管师要要负有责责任。规范5检查对对资料和和学生服服务承诺诺情况记记录。进入系统统“学管部部班主主任组学员管管理任务接接收”页面查看是

41、否否有新签签约的学学员。若若有，根根据接档档规则是是否该接接受，如如果应该该则点接接收，学学生的电电子档案案便自动动到了“我的档档案”栏目里里接收档案案后，学学管师认认真查看看该学生生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成成绩、辅辅导科目目、签约约课时、咨询报报告等，掌握学学生的全全部情况况。学管师要要点击学学员联系系方式后后面的“未”，进行行确认。（只有有在操作作此步骤骤后，后后期客服服方能打打印学生生的联系系方式。如果对学学生的资资料尚有有疑问的的，要主主动找咨咨询师沟沟通交流流。尤其其对咨询询师的承承诺，如如果觉得得超出后后期人员员的服务务能力，要及早早跟咨询询师沟通通，由咨咨询师向向家长

42、协协调。如如果接收收学生后后，对承承诺的服服务没有有表示异异议，则则表明认认可。接收纸质质档案规范1检查纸纸制档案案材料是是否齐全全。规范2-收收费与课课定制确确认单与合同同内容完完全一致致，主要要包含学学生的课课时量、课时标标准等，由咨询询师填写写交给出出纳审核核并签字字后，一一份由出出纳保存存，一份份存档。规范3-初初期辅导导方案是由咨咨询师根根据与家家长和学学生的咨咨询交流流情况做做出的初初步辅导导方案，不交给给家长，主要是是给学管管和教师师参考使使用。规范4-个个性化诊诊断分析析报告要一式式两份，一份存存档，一一份在第第一次上上课前交交给家长长或由学学生带回回。规范5-试卷卷尽可能能的

43、收取取，如果果前期咨咨询师在在建档时时没有收收取，学学管期后后期要跟跟踪，尽尽量要求求客户提提供。纸质档案案里的文文件包括括：交交接清单单、学生情情况登记记表、原始咨询记记录、模拟拟合同表表、收费与与课时计计划确认认单、初期期辅导方方案、学习习问题个个性化诊诊断分析析报告、学员员提供的的试卷复复印件。文件由由咨询师师整理后后装进档档案袋里里，袋上上会写明明学生的的姓名和和年级和和编号。咨询师师建立后后，在资资料清单单上签字字，交给给咨询部部主任审审核签字字。由咨询部部主任（没有主主任的可可以由咨咨询师和和学管师师直接交交接）转转交学管管主任，然后交交给学管管师。学管师在在接收后后，要仔仔细查看

44、看相关文文件是否否齐清定定，没有有提交的的要让咨咨询师在在交接清清单里标标明提交交时间。学管师要要在后期期对档案案袋的内内容不断断完善。学管师师对档案案的保管管负有责责任。试卷的收收集与整整理完成成后，交交给任课课教师作作为学生生授课与与备课的的基础。建档标准准建档人：咨询师师或学管管师建档时间间：合同同已经审审定，为为正式客客户建档文件件袋标准准：内容示例工作规范范档案袋正正面封面写明明：学生生的姓名名、年级级和编号号（IDD号）封面干净净，无污污没有涂改改痕迹，或涂改改不明显显，特别别是学生生的姓名名不能有有涂改档案袋背背面背面干净净整洁无任何涂涂抹笔迹迹等档案纠结结打法小结打法法“8”字

45、交叉叉无小结绳绳子为不不合格档案资料料标准序号档案资料料资料描述述资料重要要性建档必选选可后补1交接清清单是对以下下文件交交接情况况的列表表，需要要咨询师师、咨询询主任的的提交签签字和学学管师、学管主主任的接接收签字字。达标标准准：提交人在在每项资资料名称称前的“”内内打“”提交人签签字：咨咨询师、咨询主主任，缺缺一不可可接档人签签字：学学管师、学管主主任，缺缺一不可可特殊案例例签字：总监。特殊学学生或特特殊情况况请备注注，有备备注项的的需要有有总监的的签字2学生情情况登记记表咨询师现现场由咨咨询师或或家长填填写的基基本情况况表。达标标准准：表格中没没有空白白项，如如无内容容须注明明“无”学生

46、成绩绩：在学学大辅导导科目成成绩为必必填3模拟合合同表是辅导协协议须填填写合同同的浓缩缩本，功功能主要要是用于于存档达标标准准：无涂抹4初期辅辅导方案案是由咨询询师根据据与家长长和学生生的咨询询交流情情况作出出的初步步辅导方方案，主主要是给给学管师师和教师师参考使使用达标标准准：课时计划划合理，满足课课时规律律5学习问问题个性性化诊断断分析报报告是个性化化的测评评结果。要一式式两份，一份存存档，一一份在第第一次上上课前就就交给家家长或由由学生带带回达标标准准：装订整洁洁6收费与与课时定定制单与合同内内完全一一致，主主要包含含学生的的课时量量、课时时标准、优惠赠赠送等，由咨询询师填写写交给出出纳

47、审核核并签字字后，一一份由出出纳保存存，一份份存档达标标准准：课时定制制的的课课时安排排计划需需满足购购买课时时的量，及合同同期限内内能完成成课时计计划，课课时安排排满足个个性化辅辅导的频频次7学员提供供的试卷卷复印件件试卷尽可可能的收收取，如如果前期期咨询师师在建档档时没有有收取，学管师师要后期期跟踪，尽量要要求客户户提供。达标标准准：复印件干干净，无无折损学员接待待标准第一次接接待规范一、牢记学学员基本本资料规范二、接待顺顺序规范三、接待用用语规范四、学员等等待规范五、引见教教师标准：牢牢记学员员姓名，性别，辅导科科目，辅辅导教师师，辅导导要求。标准：以以先来后后到为顺顺序进行行接待。以对

48、服服务水平平要求高高的客户户优先接接待。标准：自自我介绍绍：“您好，*同学学，我是是您在学学大学习习期间的的班主任任。以后后在这所所有的学学习和生生活问题题，都可可以找我我”教师介绍绍：“*老师师，是我我们校区区非常优优秀的教教师。他他（她）将陪伴伴你一起起完成在在学大期期间*学科的的学习。*老师师有非常常丰富的的教学经经验，要要好好配配合老师师一起完完成教学学啊，你你一定会会有提升升的。”标准：各各校区要要划分出出固定的的区域，用于接接待安置置等待上上课的家家长和学学生。教教务专员员在接待待的同时时做好后后勤保障障工作。包括，指引家家长到固固定区域域等待，倒水，满足家家长的个个性化的的服务要

49、要求。以以此来通通过人性性化的服服务，协协助学管管师接待待第一次次来的学学生和家家长。家家长等待待区域要要有一定定的文化化宣传内内容。具具体内容容包括：校区组组织的学学员活动动材料，明星学学员介绍绍，优秀秀教案展展示，贴贴心的关关怀资料料。宣传传内容要要带有学学大LOOGO的的白色或或者浅粉粉色的KKT板做做底。在在上面附附上具体体的宣传传内容。宣传内内容要做做到没半半个月更更新一次次。标准：11.引领领小学生生的过程程中靠学学生左边边行走，右手轻轻轻的搭搭在学生生的肩上上。左手手轻轻搀搀扶着学学生的左左手臂2.引领领初高中中学生靠靠在学生生左边行行走。右右手轻放放在学生生的背心心。3.见到到

50、老师用用语“*，这是是您的*科目目的任课课老师，也是我我刚才给给你介绍绍的优秀秀教师，下面的的课程由由该老师师带领你你完成，要好好好配合啊啊，课程程结束以以后，到到办公室室找我。那我就就不打扰扰你上课课了，我我们一会会见，祝祝你学习习快乐啊啊！”常规接待待规范：接接待用语语标准：“你好，*同学学。感觉觉你今天天的状态态不错，做好上上课的准准备了吗吗？”“昨天布布置的作作业完成成了吗？”“今天上上*科目目，还是是*老师师带你完完成。座座位还在在原来的的上课工工位。要要老师带带你过去去吗？”“好的，那你自自己去找找老师吧吧，祝你你今天上上课愉快快！”学员陪读读管理标标准学员进入入规范一、签到规范二

51、、就坐标准：所所有进入入陪读教教室的学学生都需需要签到到，签到到表见附附件。陪陪读教室室的常规规管理第第一负责责人为陪陪读教师师，第二二负责人人为学管管主任。标准：签签到完毕毕后，陪陪读教师师应要求求学员轻轻轻的走走到陪读读教师指指定位置置。并告告之问问问题的规规范。陪读过程程管理规范一、学员问问问题规规范规范二、突发问问题处理理规范规范三、增值服服务标准：在在学员签签到时，要告之之学生如如果有问问题，需需要主动动举手，不用离离开陪读读座位。陪读教教师主动动走到学学员身边边询问“你好，这位同同学，有有什么可可以帮助助你的吗吗？”标准：处处理原则则要求在在不影响响其他陪陪读学员员的情况况下进行行

52、处理。处理的的地点以以不在陪陪读教室室处理为为基础。要求保保护学员员的安全全为根本本要求和和目标。标准：为为了提升升陪读教教室的吸吸引力和和更好的的为了学学生服务务，可以以在陪读读教室增增放一些些小食品品。具体体包括：小面包包，饼干干，薯片片，小软软饮等。学员离开开陪读教教室规范一、签字规范二、学管师师送别规范三、电话确确认标准：所所有学员员在收拾拾书包离离开陪读读教室的的时候都都必须在在离开的的同时签签字离开开，并报报学管师师。标准：每每个离开开陪读教教室的学学生，学学管师都都必须送送别。送送别要求求需要送送到电梯梯门口。“*同学学，今天天的学习习任务完完成了吗吗？”“回家注注意安全全啊。”

53、“到家家以后给给老师打打个电话话。”标准：估估计学员员到家后后，要电电话确认认“*同学学，到家家了吧。今天我我问了陪陪读老师师，今天天你作业业完成的的不错。那好好好休息。明天再再过来吧吧，老师师给你留留了一些些资料。祝你做做个好梦梦。”二第一一次回访访及回访访管理课前回访访步骤规范标准课前回访访前准备备学习管理理师回访访家长之之前，可可请咨询询师先与与家长打打个招呼呼，以免免冲突，更容易易接受打回访电电话前，要和咨咨询师沟沟通交流流，确定定什么时时候打电电话方便便，以及及打回访访电话应应该注意意的事项项，例如如：家长长性格、工作领领域、学学员家庭庭背景、对师资资与上课课时间是是否有特特殊要求求

54、，要求求是否合合理。关关于费用用问题如如何统一一说法等等等。新生课前前回访规范1-确认认全款到到位后，接收电电子档案案后的半半天之内内开始第第一次回回访。规范2-以我我们清晰晰、熟练练的表达达增加客客户的信信心。规范3重视并并把握好好第一次次沟通，沟通的的效果应应该是愉愉快的、轻松的的，要突突显我们们的礼仪仪、我们们的职业业、敬业业和专业业，取得得家长的的信赖和和认可。规范4-回访访结束后后，要在在当日内内录入回回访日志志。规范5-打回回访电话话前，要要和咨询询师沟通通交流，确定什什么时候候打电话话方便，以及打打回访电电话应该该注意的的事项。第一电话话回访的的目的：1告知家家长学习习管理师师的

55、角色色的作用用。2主动引引导，从从学员的的特点谈谈到学员员的学习习，了解解学员在在家的一一些学习习习惯，想办法法与家长长沟通。3主动告告知家长长我们正正在为学学员配备备老师，以及配配备老师师的情况况，现在在正在进进行到哪哪一个步步骤。遇遇到家长长最关心心的问题题，即师师资的配配备时，要坚定定一个信信念，那那就是我我们的师师资没问问题。只只有在这这种自信信上，我我们才能能从容地地回答家家长我们们是如何何为她的的孩子选选派教师师的，让让家长放放心（建建议在第第一次回回访中尽尽量少涉涉及关于于教师问问题）。4告知家家长，从从你打这这个电话话的时刻刻起，学学员在学学大学习习期间由由你负责责，家长长有什

56、么么情况可可以及时时与你沟沟通，你你也会经经常主动动和家长长一起沟沟通学员员的学习习状况，目的只只有一个个，只要要是对学学员学习习有利的的，我们们会尽全全力去做做。然后后把自己己的联系系方式告告诉家长长。5表达管管理学员员的过程程中取得得家长配配合的期期望，约约定下一一次打电电话的时时间和内内容。回访结束束约定下次次回访时时间和做做记录回访结束束时，可可与家长长约定下下次回访访的时间间及内容容（为下下次沟通通做铺垫垫），如如通知上上课时间间等。回访结束束后，要要在当日日内录入入回访日日志。新生第一一次课后后回访第一次课课后的回回访对象象及顺序序：学生生、教师师、家长长步骤规范标准第一次课课结束

57、当面与学学生交流流第一次次课的感感受提前5分分钟在教教室外等等学生，主要询询问教师师讲课风风格、方方法、效效果的评评价。如如家长接接学生，简单沟沟通一下下学生的的状态，并告知知和老师师交流后后会电话话和家长长再进一一步交流流送走学生生后与教师当当面沟通通学生的的状态学生走后后，向任任课教师师了解学学生上课课情况，包括师师生沟通通情况、学生配配合情况况、学习习意愿、学习能能力、学学科水平平及其他他前期咨咨询和交交流中未未了解到到的情况况等学生回家家后与家长深深入交流流教师和和学生双双方的感感受，获获得家长长的感受受和支持持确定学生生回家后后，向学学生家长长了解学学员的反反馈情况况，注意意体察家家

58、长的态态度，向向家长反反馈教师师对学生生的反映映与评价价，尤其其是积极极的方面面三个环节节回访结结束及时做备备份和文文字总结结记录与学生、教师、家长的的交流过过程及结结果都要要在当日日内录入入到回访访日志里里。如果对教教师教学学方式、内容、风格等等不满意意，要对对学生及及家长进进行适当当引导，将情况况反馈给给任课教教师和排排课专员员。如果果家长坚坚持调换换教师，要及时时告知排排课专员员重新匹匹配。新生3次次课后回回访步骤规范标准学管师在在新生上上过3次课后后确定学生生下一步步的辅导导方案和和计划，与学生生及家长长沟通的的时候需需要有黄金周周辅导计计划书向任课老老师了解解学生的的补习情情况，提提

59、出今后后的辅导导方案，收集任任课老师师的阶段段性辅导导计划。了解学学生的上上课情况况，调查查上课满满意度，及时向向家长、任课老老师反馈馈，并将将回访情情况及时时录入办办公系统统的回访访日志。回访频度度新生的回回访频率率新生入学学后，在在学大辅辅导的前前两个月月为黄金金辅导月月，学管管师定期期跟踪回回访，每每个月回回访数量量不低于于4条，并并及时录录入办公公系统的的回访日日志。老学员的的回访频频率（签约两两个月以以上的学学生定义义为老学学员）学生辅导导一个阶阶段后，逐渐稳稳定，定定期向家家长反馈馈学生的的学习情情况，收收集家长长的合理理化建议议并提出出整改方方案，与与教务、任课老老师沟通通教学方

60、方案的实实施。将将回访情情况及时时录入办办公系统统的回访访日志，老学员员每两周周回访不不低于11次。保保证回访访的真实实性、有有效性、有据可可查。每每周回访访日志不不低于330条，不得补补录。常规回访访步骤规范备注回访前1拟定好好回访对对象。2学习管管理师须须确认回回访目的的。3换位思思考，了了解家长长，如果果我是家家长，我我需要了了解什么么样的信信息？确确认信息息后方可可进行收收集。4学习管管事师须须通过与与教师的的沟通，确认学学员近段段时间的的学习状状况。5了解学学员学科科知识的的进步点点与不足足点（要要求讲知知识点）。6在回访访中须传传达给家家长的信信息以及及在家长长口中获获得什么么信息