质量手册、程序文件

1、（福州）物业服务厦门质量管理手册ISO9001：2014 版版本控制：ISO2008编制人/日期：涂朝阳2014.7持 册 人：人事行政部审核人/日期：2014.7文件：WI-XMCR-2012批准人/日期：2014.7.(盖受控章处)0.1 目 录章节号名 称版次号页 码0.1目录A/2第 3 页章节号名 称版次号页 码0.2手册修改一览表A/2第 5 页0.3前言A/2第 6 页0.4管理者代表任命书A/2第 7 页0.5公司的目标和定位A/2第 8 页0.6方针、目标批准令A/2第 11 页0.7质量手册颁布令A/2第 13 页0.8质量管理组织机构图A/2第 14 页0.9质量管理主要

2、职能分配表A/2第 15 页1.0范围A/2第 16 页2.0标准A/2第 16 页3.0术语和定义A/2第 16 页4.0质量管理体系A/2第 16 页4.1总要求A/2第 16 页4.2文件要求A/2第 19 页4.2.1 总则A/2第 19 页4.2.2 质量手册A/2第 20 页4.2.3 文件控制A/2第 20 页4.2.4控制A/2第 21 页5.0管理职责A/2第 21 页5.1管理承诺A/2第 21 页5.2以业户为中心A/2第 22 页5.3质量管理方针A/2第 22 页5.4策划A/2第 22 页5.4.1 目标和指标A/2第 22 页5.4.2 质量体系策划A/2第 23

3、 页5.4.3 法律和其他要求A/2第 23 页5.5职责权限和沟通A/2第 24 页5.5.1 职责与权限A/2第 24 页5.5.2 管理者代表A/2第 26 页5.5.3沟通A/2第 27 页5.6管理评审A/2第 27 页6.0资源管理A/2第 28 页6.1资源提供A/2第 28 页6.2人力资源A/2第 28 页6.3基础设施A/2第 29 页6.4工作环境A/2第 29 页章节号名 称版次号页 码7.0产品实现A/2第 29 页7.1服务实现的策划A/2第 29 页7.2与顾客有关的过程A/2第 32 页7.2.1 与服务有关的要求确定A/2第 32 页7.2.2 与服务有关的要

4、求评审A/2第 31 页7.2.3 顾客沟通A/2第 33 页7.4采购A/2第 33 页7.5服务提供A/2第 34 页7.5.1 服务提供的控制A/2第 34 页7.5.2 服务提供过程的确认A/2第 37 页7.5.3 标识和可追溯性A/2第 38 页7.5.4 顾客A/2第 38 页7.5.5 服务产品的防护A/2第 38 页7.6监视和测量装置的控制A/2第 39 页8.0测量、分析和改进A/2第 39 页8.1总则A/2第 39 页8.2监视和测量A/2第 40 页8.2.1 顾客满意A/2第 40 页8.2.2审核A/2第 41 页8.2.3 过程的监视和测量A/2第 42 页8

5、.2.4 服务的监视和测量A/2第 42 页8.3不符合控制A/2第 43 页8.4数据分析A/2第 43 页8.5改进A/2第 46 页9.0附 录A/2第 49 页9.1程序文件目录A/2第 49 页9.2工作手册目录A/2第 49 页9.3质量手册一览表A/2第 49 页0.2 手册修改一览表修改页码文件修改表的修改人修改日期0.3 前言（）（福州）物业服务厦门成立于 2011 年 8 月，是专业从事物业管理，具有独人资格的物业管理企业。公司设有人事行政部、品质工程部、财务部等，负责厦门区域的物业项目的物业管理服务工作。以“融入地产开发价值链，实现的品牌价值”为己任，“简单、坦诚、阳光”

6、的组织文化，秉持“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，通过高素质、专业化的管理团队，提供高品质的物业服务。公司致力于华地“品质给城市改变”之“情感悉心服务”的品牌实现，为的尊贵业户精心打造了“悉心生活”：通过专业化、规范化的基础服务确保业户委托的物业保值、增值；将积淀的 100 个服务细节处处体现在对客户的服务中，以历练的专业功底；通过客户细分，为业户提供更为次的差异化、定制化服务，以体现我们处处悉心的情感投入；最终与业户共同携手，打造一个“和谐、尊重、健康、关爱、文明、环保”的人文社区，为业户提供自我实现的居住体验和打造独特的项目品牌气质，实现物业的内涵增值。今年 ISO9001

7、 质量管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。公司地址：厦门杏北三里（橡树湾）1 号：361022电传话：真：址：http:/.cn网.hk法定代表人：0.4管理者代表任命书任 命 书兹任命：为本公司质量管理体系管理者代表，其职责和权限为：1. 负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系；2. 定期向最高管理者汇报质量管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系的改进提供依据；3. 负责组织公司质量手册的编写和修改；4. 代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络。（福州）物业服务厦门总经理：二一四年七月一日0.5公司的定位及

8、目标内容服 务 标准定位物业管理业务作为地产业务链条的一环，采取差异化竞争，不发展独立物业管理业务。在投资人政策、经济的支持下，以高品质服务来客户满意，支撑投资人的主营业务，助力的实现，促进产品的额外附加值。物业公司应有运营规划，在满足品质要求和顾客满意的前提下，应逐步实现持平微利，形成独立企业的健康、良性运营。目标品牌形象作为发展的物业服务企业，必须形成的 CI 系统。满足区域评优基础条件的项目最低应创建“省优”，有条件项目，通过省优评选的，应在三年内创建“国家示范”。客户服务在同类标准的情况下，提供略高于行业标准的服务。但此为服务的最低标准。根据项目的不同发展阶段，顾客满意度实现 80%-

9、95%，保持各地区（以市行政辖区为单位）前五水平。企业实力大区内应进行区域整合，至少有一家物业公司应达到一级资质条件。作为中长期目标，城市物业公司应着眼成为当地行业常务理事以上，取得行业地位和话语权。机制与运营管理服务模式一致，标准，符合“”特质。项目入伙，即导入 ISO9001 质量管理体系，并根据公司与项目发展阶段实际情况和地区差异，结合住宅物业服务标准做适宜性修订，并向总部审核批准备案。有条件的城市公司，应导入 ISO14000 和 OHSAS18000 体系进行管理。建立规划和计划，年度计划完成率达到 95%。人力人力成本应符合劳动法的相关规定，避免劳动纠纷对“”品牌造成影响。建立符合

10、企业高品质服务定位，具备公平和外部竞争的薪资福利体系和绩效机制，确内容服 务 标准资源保团队的动力和稳定。三至五年内逐步实现员工敬业度达到 75%。财务运营物业服务收缴率平均 95%以上，满足企业运行的现金流量，并体现客户认同程度。城市物业公司在三至五年内实现持平微利物业定价，物业所在地区有定价，争取最高定价，物业所在地区实现市场化定价的，以市场化标准制定市场同类产品的最高服务标准定价。物业公司与地产公司的财务关系物业公司在对在建项目实施前期介入时，地产公司应给予一定的启动费用，由物业公司拟订计划报地产公司后实行。遗留工程应考虑到物业公司的资源，权限等问题。一般情况下应由地产负责进行，如必须委

11、托物业，应成立中心专职进行，所有费用由地产公司承担。涉及赔偿问题应由地产公司负责处理。地产公司在进行新建项目的物管费定价时，应与物业公司进行协商，定价原则应考虑到三到五年的发展情况。地产公司持有物业以及未发生转移的物业（其中包括、空置物业、车位、附属配套设施如学校等）应向物业公司支付物业服务费。地产委托物业公司负责进行经营管理经营性物业（其中包括持有物业、空置物业、车位等），需向物业公司按市场化标准支付委托经营管理佣金。物业公司成立后，其所有费用应单独核算。0.6方针、目标批准令关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定一、公司的质量方针为：悉心服务、专业规范、务实创新、追求卓越质量方针的内

12、涵：1、真挚诚恳的服务是公司生存的基础,不断地为业户提供满意的服务，并业户不断增长的需求是物业人长期为之努力的目标。人性化的物业管理服务是公司满足业户需求的前提,公司各级在工作中应时刻从业户的角度出发,使每个细微的过程都能让业户感觉到情感悉心服务的存在。2、规范的物业管理模式是公司为用户提供优良服务的保证,公司制定并持续完善包括 ISO9001 质量体系文件在内的所有管理制度、文件。各级在工作中应执行、相关的工作标准、制度,并在工作中检查文件的适应性,进而确保文件的有效性,以达到规范管理的目的。3、不断开拓物业管理领域及创新物业服务模式,是公司保持有持续旺盛生命力的重。鼓励创新精神，在稳步的发

13、展中追求开拓创新的精神是公司能长期发展,不断壮要大的基础,公司各级应在工作中发挥自身的聪明才智,不断的发现、发扬优点长处、总结经验。以务实的工作态度，为物业的成长、完善、壮大奉献自己的智慧。4、追求卓越是公司和员工取得持续性成功的精神状态，是不断进取、勇攀新高的气概。提倡无边界的沟通服务理念，追求卓越管理，重视企业创造价值，注重流程和标准正确地做事，千方百计寻找简单快捷的工作方法，持续改进勇做行业标杆。努力践行企业公民责任 ，通过实际行动，回馈社会。的卓越。追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司二、公司的质量目标为：用人性化的亲情悉心服务，为业户营造一个安全有序、整洁舒适、优雅文明的生活环境，使

14、物业保值、增值。类别服务目标计算方法客户服务类客户满意率大于 85%第结果有效率低于 1%总户数服务项目总户数1%（福州）物业服务厦门总经理：二一二年六月十三日0.7 质量手册颁布令为了强化公司质量管理，本公司依据 GB/T19001-2008标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量方针、目标，对公司的质量管理体系处理及回访率 100%处理及回访单数总单数100%报事处理及时率不低于 98%及时处理报事单数报事总单数98%报事回访率不低于 80%报事回访单数报事总单数80%员工关系类员工敬业度不低于 70%或员工满意率不低于 75%员工敬业度：取第结果受满意员工人数受

15、员工总人数75%骨干员工流失率不高于 7%离职骨干员工数员工总数7%法定持证岗位执证上岗率 100%执证人数法定持证岗位在职人数100%安全事故、职业病、因公均为 0 ，其它职业安全事件发生数小于 2 单小于 2 单用工符合规定符合劳动法、劳动合同法及各地区的相关规定财务管理类物业服务费收缴率大于 95%已用应用95%执行偏差率小于 10%实际发生费用与费用差额费用10%工程管理类关键设备故障发生次数小于 3 次每年小于三次设备事故发生率为 0每月有能耗统计与分析月能耗统计与分析工程竣工完整所有工程类基础数据有详细及保存安全管理类责任内的消防事件 0 件责任内的治安事件发生率小于 1责任内的治

16、安事件发生数项目总户数1环境管理类乔木率小于 2%乔木株数乔木总株数2%绿化土每处不大于 0.5 平方米职能管理类月度计划完成率 95%以上已完成月度计划工作权重数10095%品质督导95%以上已合格项上月检查不合格项95%提出了具体要求。经审定，现予批准颁布，自起实施。本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系的和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。（福州）物业服务厦门总经理：二一二年六月十三日0.8 质量管理组织机构图总经理地产财务副总/项目物业服务中心人事行政部财务部品质工程部客户服务部工程维护部秩序维护部环境管理部营销组会所组营销组会所组0.9 质量管理主要职能分配表9001

17、标准要素手册章节标题总经理副总经理管理者代表物业服务中心人事行政部品质工程部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4控制5.1管理承诺5.2以业户为中心5.3质量方针5.4.1目标和指标5.4.2管理体系策划5.4.3法律和其他要求5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3沟通5.6管理评审6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现的策划7.2.1与服务有关要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.5.1服务提供的控制工程维修服务注：“ ”表示责任，“ ”表示主要责任部门，“ ”表示配

18、合部门。9001标准要素手册章节标题总经理副总经理管理者代表物业服务中心人事行政部品质工程部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理清洁绿化服务安全管理服务费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意8.2.2审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.3不符合控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施范围总则为了不断提高物业管理质量，为了证实公司在物业管理的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力，具有满足物业管理方面的要求的能力，

19、公司按照GB/T19001-2008标准建立质量管理体系，特制定本质量手册以规定公司的质量管理体系。1.2 应用1.2.1本手册的适用范围：本手册适用于（福州）物业服务厦门分公司所管理的橡树湾家园的业户服务、清洁服务、安全管理服务、服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋用设施设备的维修和管理。1.2.22本公司质量管理体系全部采用2008版ISO 9001 标准的所有要求，不进行剪裁。标准本质量手册如下标准：GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008 质量管理体系术语和定义要求3本手册术语、定义采用GB/T19001-2008的

20、术语和定义。本公司：（福州）物业服务厦门。质量手册：质量管理体系手册。简称为“本手册”。4管理体系要求本章描述了公司质量管理体系所需过程的管理，提出了建立实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的总要求，明确了管理体系文件的范围、质量手册的内容及对文件和的控制要求。4.1总要求本公司按照GB/T19001-2008的要求建立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1 公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主/住户和法律、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，相关方期望。4.1.2本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、机电设备管理、

21、绿化管理、清洁卫生、安全管理、车辆管理、社区文化、等过程，并应用于橡树湾的物业管理。4.1.3公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.4管理体系过程及相互作用物业管理服务的常见过程包括：签订物业管理服务合同；物业验收接管；入伙、入住；供电、供水；装修管理；收费；绿化服务；道路管理；清洁服务；安全管理服务；消防管理；车辆管理；社区文化服务；代收代缴服务；维修；业主和住户；处理业主违例事件等。其中，清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务、房屋用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。某些劳务图示如下：箱

22、、监测设施的检修可能外包。相关方信息、条例市场需求实现持续改进监视、测量和分析过程实施过程、活动，提供服务获得所需的资源和信息制定管理体系文件确定过程和活动的顺序和相互作用识别体系所需的过程、活动建立管理方针、目标确定业主/住户的需求和期望信息反馈评定服 务定外部评定4.1.5为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和工纠正措施作手册等管理供服务准则和检验验收方法并实现对全部服 务 质 量 改 进预防措施过程的有效控制。4.1.6明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活动进行管理。4.1.7运行过程中所必须

23、的，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。房屋管理机 电 设 备 管 理园 林 绿 化 管 理清洁卫生日 常 管 理 服 务安全维序车辆管理社区文化应急准备 与响应 健 全 物 业 服 务 中 心准 备 入 住 资 料住户入住住户入住成立物业服务中心资 料 接 管 移 交物业接管移交房 屋 入 住 配 套 接 管工 程 遗 留 问 题 处 理编制物业管理方案承接服务项目识别与评价环境、服务过程策划收集相关、条例4.1.8本公司的管理体系覆盖 GB/T19001-2008 标准要求的全部过程和要素，其是：在遵守有关和其他要求的前提下，重在持续改进。4.1.9本公司的管理体系是由经过培

24、训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和来开展工作，公司通过内审、不合格控务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。4.2文件要求4.2.1总则本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：管理方针；质量目标、指标和管理方案；质量手册；必要的程序文件和工作手册；管理体系运行中的相关。根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。文件可采面或磁盘、光盘等形式使用或保存。管理体系文件结构：本公

25、司的管理体系文件结构为三层，第一层为质量手册；第二层为程序文件（包括标准所要求的程序文件和相关的）；第三层为工作手册（包括制度、服务规范和等）。其结构图如下：管理手册程序文件规章制度、服务规范、表格等工作手册、作业文件、表格 各级通过宣传、教育和培训等方法对管理体系文件充分认识、理解、重视并实施，使其得以有效执行；通过体系审核和管理评审，对管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。4.2.2质量手册公司编制和保持质量手册，它是规定公司管理体系的文件，它描述了旨在实现公司管理方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：管理体系范围、形成文件的程序及相应的、管理体系所包括的要素

26、、过程、活动顺序和相互作用进行了表述。本手册适用于本公司与质量活动相关的所有部门、和场所。本手册是公司一切质量活动必须遵循的文件，分“受控”和“非受控”两种版本，本手册的解释权属福州）物业服务厦门。4.2.3文件控制人事行政部建立并保持文件控制程序规定文件的发布、保存、更改和作废的方法，使体系所要求的所有文件处于受控状态。并规定有关建立和更改各种类型文件的步骤和要求。从而确保：A文件发布前得到批准；B能够确定文件的范围。对文件的分发进行登记，及时将失效的文件从所有发放和使用的场所撤回，或明确标识是“作废备查”的文件。C确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出主要文件以包括标准所

27、要求的程序文件包括 GB/T19001-2008 标准要求表示文件控制与相关管理体系有关的部分，使文件便于查找。D 每年评审文件，必要时予以修订，并在发布前经相关审核和批准，文件更改的由文件原部门进行。E 对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。F外来文件得到识别，并控制其分发范围。G所有文件均须字迹清楚，注明日期(包括更改日期)，标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以留存。4.2.4的控制人事行政部建立并执行控制程序用来标识、收集、编目、归档、查阅、保留和处置有关管理体系的文件和。管理的重点放在那些为实施与运行管理体系所需的以及关于管理方针、质量目标和指

28、标实现程度的上。管理体系还包括培训和审核与评审结果。规定的保存期限并予以。相关由有关责任部门按规定进行保存。所有需字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追溯性。并在规定的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、变质或遗失，由计算机的要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。是管理体系连续进行的。公司保存必要的，在对其管理体系及自身适宜时，用来证明符合相关标准规定的要求。管理体系还需适当考虑对业务信息的管理，防止业务信息泄漏。合同要求时，在商定期内可提供给客户或其代表评价时查阅。5、管理职责5.1 管理承诺公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺

29、提供：5.1.1 重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关要求对公司的生存和发展的重要性，使全体员工理解和执行；5.1.2 制定了适合自身的管理方针、质量目标，表明了公司质量方面所追求的目标和方向，并确保和实施；5.1.3 定期开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，以确保可达到规定的质量目标；5.1.4 从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得了与建立和改进管理体系有关的必要的资源。5.2以业户为中心A总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、质量目标的重要内容 ；B公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律的要求）

30、的职责权限、工作程序并控制执行；C公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和的要求；D通过管理体系的有效运行，实现相关方满意；E制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。5.3质量方针（方针见0.5方针、目标批准令）A管理方针由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和服务的性质、规模与影响的基础上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量、总指导方向和行动原则，提供建立和评审质量目标和指标的框架，并以此作为管理体系活动的依据。B管理方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中执行；C总经理组织定期评审管理方针，必要时予以修

31、订，以适应实际需要和符合公司的要求。5.4策划5.4.1目标和指标（目标见0.5方针、目标批准令）公司制定并实施质量目标与指标，明确目标、指标的制定职责和要求。每年至少对质量目标和指标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。质量目标和指标可以广泛适用于整个公司，也可以具体到只适用于特定场所或个别活动。如可行，质量目标和指标需予以量化，以便于监测和评价。质量目标：（质量目标见0.5方针、目标批准令）质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动制定本部门分阶段实现的质量目标，它们必须和公司的质量目标保持一致，经副总经理或管理者

32、代表批准。质量目标的考核：品质工程部按年或季度组织有关对质量目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以取相应措施。形式报管理者代表，必要时应采5.4.2 管理体系策划总经理负责管理体系的策划，管理者代表负责建立实施和保持。管理体系策划的内容：管理体系的过程策划；编制管理体系文件：质量手册、程序文件、工作手册等；建立管理方针和质量目标；并在公司内沟通，使全体员工理解和执行，对质量目标进行分解；配备资源；管理体系的持续改进；管理体系运行中发生机构变更或等，及时进行协调，采取措施，确保管理体系文件继续执行，确保管理体系的完整性。公司通过管理评审、纠正措施、预防措施、审核、数据分析、统计

33、技术的应用等方法，以达到服务、过程、管理体系的不断改进；相关的信息也予以更新。5.4.3法律和其他要求法律与其他要求包括有关质量方面的、标准与其他要求。内容可以包括：A 国家和地方的相关法律和；B 国家和地方的相关标准；C 行业规范、条例；D 有关机构的协定；E性指南；人事行政部建立并保持识别规程，对适合公司场所、活动、产品和服务中有关的、标准及其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与公司生产活动过程中相关的目录，以确保的有效性。5.5职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限为确保管理体系的有效运行，本公司对职责、权限及其相互关系进行了规定和沟通，明确了公司的组织结构和各职务及部门对管理体系

34、的实施和管理绩效承担的责任和义务，确保全体员工都能充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量管理。公司管理者有责任和义务为管理体系的建立、实施与保持提供必要的资源并进行合理配置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工作经验并受过相关管理知识培训的从事管理工作。负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标和指标,的职责和权限如下：总经理职责1.全面公司的日常工作，向公司传达满足相关方和要求的重要性；2.负责制定管理方针、质量目标，并组织实施；3.主持管理评审工作；4.确保相关方要求和期望得到确定、转化并予以满足；5.确保管理体系运行和改进所必需的资源；6.决定员工的聘用和解聘；7.负责抱

35、怨（）的处理。副总经理职责1、 在总经理的下，配合总经理抓好公司的日常经营管理和服务工作，公司制定的各项质量目标和经营目标。2、 负责公司的整体安全管理工作。3、 熟悉国家和地方有关物业管理的，参与公司的质量目标设立及各项收费标准的测算和制定工作。4、 加强对不合格服务的控制，提高服务质量，客户服务度,不断完善企业的经营管理。5、 出任公司 ISO9001 管理体系的管理者代表，并履行相应职责。6、 协调上下级关系，解决员工问题，参与处理劳动纠纷和安全事故。7、 主持参加的工作例会。8、布置的其他工作。管理者代表职责1、 负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系；2、 定期向最高管理者汇报质量

36、管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系的改进提供依据；3、 负责组织公司质量手册的编写和修改；4、 代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；物业服务中心(物业服务中心下属职责分工见“部门职位说明书”)1.负责橡树湾花园小区物业的验收、接管；2.建立并组织实施物业服务中心的工作手册；3.负责与业主/住户的沟通与联系；4.负责与小区的委托方沟通、协调；5.负责与楼宇承建商沟通，协调处理工程遗留问题；6.负责小区绿化养护工作；7.加强安全和消防系统的检查和管理，为用户提供安全；8.做好物业及周围环境清洁卫生，为业户创造一个优美舒适的环境；9.负责提供工作，为业户提供更方便的

37、住宅环境；10. 负责业主室内装修管理，制止各种违章行为，督促、指导业主执行规定，以小区的整体外观；11. 负责接受并处理业主/住户工作；财务部1.按照国家的有关，建立健全公司的各项财务管理制度；2.制定公司年度财务计划，提供财务分析，协助公司搞好经营管理体制决策；3.制定物业方案；4.监督物业的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办限期；5.编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚；6.严格执行财务制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责员工的工资、津贴与奖金；7.严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做

38、好的、保管、使用及回收工作；8.的核算与申报；9.妥善管理会计账册，接受财税机关、主管部门和公司的检查与监督。人事行政部1. 负责公司人力资源管理；2. 负责公司文件资料、管理体系文件、的控制；3.负责公司的对外联络事务；4.负责物业通讯的编排工作；5.负责公司固定资产的管理；6.负责仓库的管理；7.负责员工薪酬的管理；8.负责员工劳动保护和福利保险管理；9.负责的收集、传达、更新工作，确保的适宜性；10. 负责公司员工培训、再教育工作的开展；11. 负责建立健全公司的各种规章制度并监督执行；品质工程部1.负责 ISO9001 质量管理体系的运行；2.组织实施质量审核工作；3.负责协助人事行政

39、部组织的员工培训工作；4.负责物业管理行业间的交流工作；5.负责量化考核工作；6.负责对满意度的统计分析和质量问题的处理；7.负责管理方案的建立；8.负责业主回访（维修、等）工作；9.负责社区文化活动的开展；10. 负责对物业服务中心的服务工作进行指导、监督、检查和考核。5.5.2沟通、信息交流与协商人事行政部建立并保持员工手册，规定内外部沟通的要求。公司的质量方针、目标、指标和管理方案，质量管理体系的相关要求，及质量管理体系活动过程的信息须通过适当的方式传达给相关部门和，并通过适当的培训提高员工对它们的认识。必要时，应、答复内外部相关方的信息。5.6管理评审5.6.1总则总经理按规定的时间间

40、隔，每年至少进行一次管理评审，具体按管理评审作业规程的程序进行。以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的管理绩效。管理评审过程应确保收集必要的信息，以供管理者进行评价工作。管理评审应根据管理体系审核的结果、不断变化的客观条件和持续改进的承诺，指出对管理方针、质量目标以及管理体系的其他要素加以修正的可能性。保持管理评审的结果、结论与建议的，以便采取必要的措施。5.6.2评审输入评审输入内容包括：A 审核结果，包括内审和外审及自我评定等；B 相关方反馈，包括对相关方满意程度和不满意程度的测量结果及相关方抱怨等；C 公司管理现状与的符合性；D 管理体系过程的绩效及服务的符合性，包

41、括管理体系满足方针和目标的程度；E 纠正和预防措施的现状及改进的机会；F、 以往管理评审所确定的措施的实施情况；G、 可能影响管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化；H、 随着新技术、市场策略、社会要求的变化，对管理体系的改进建议。5.6.3评审输出评审输出是管理评审的结果，管理评审的输出包括：A.管理体系及其过程的改进措施；B.与相关方要求有关的活动、过程、产品及服务的改进措施；C.为实施改进措施及管理体系有效运行所必需的资源需求 。6资源管理6.1 资源的提供资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立和实施质量管理体系、实现质量目标的必备条件。总经理根据公司的情况确定、

42、提供所需的资源，包括；人力资源、设施、硬件、工作环境、财务资源等。6.2人力资源6.2.1总则人事行政部建立并保持人力资源管理，对管理体系各工作岗位（包括从事可能产生、对其工作可能影响工作场所内职业健康安全的工作岗位）、所从事的质量活动及规定的职责对能力需求进行了识别，并据此对进行综合评价，的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。6.2.2 能力、意识和培训根据人力资源管理要求识别与质量、环境和健康安动有关的各类的能力。根据所需求的能力进行培训和其它相关措施的策划，包括：确定培训目标、制定培训计划，由人事行政部、品质工程部组织对培训计划的实施等。人事行政部、品质工程部根据员工

43、培训管理办法对员工实施培训，使处于每一有关职能与层次的都：A 符合管理方针与程序以及符合管理体系要求的重要性。B 他们工作活动中实际的或潜在的影响，以及个人工作的改进所带来的管理绩效。C 他们在执行管理方针与程序、实现管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用与职责；D 偏离规定的运行程序所潜在的。所有从事对质量有影响的(包括管理层)都接受相应的培训。对从事特殊工序的、从事可能产生影响和危害的应具备适当的或工作经验，从而胜任他所承担的工作。公司采用理论、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训有效性的评价。公司通过对工作质量的培训，提高员工对满足相关方要求、要求和污染预防的重要性的认识和

44、对所从事不同活动之间的相关性和重要性的认识。人事行政部保存每位员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当。6.3基础设施公司确定服务提供所需的基础设备设施，编制并执行基础设施管理规程、电脑与网络管理规定。由物业服务中心等部门对基础设备设施进行、保养，以确保其持续满足物业管理服务的需要。这些设施包括：A 场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）；B硬件（电脑）和（如计算机或其它）；C支持性服务（如等通讯设施）。6.4 工作环境人事行政部建立并保持综合办公管理规定，从识别工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工作环境的管理。建立安全的工作场所，营造良好的工作氛围，为员

45、工提供发挥其工作潜能和创造性的机会和舞台。员工劳动保护的合法权益，配置消防等必要设施，对员工进行培训，确保员工生命的安全。提供服务实现所必需的工作、设施，包括办公地点、仓库等。服务实现本公司的产品实现过程就是物业管理服务的策划和提供过程，主要包括：77.1服务实现的策划7.1.1物业管理服务实现策划的内容：a)制定服务活动的目标和要求；b)识别并提供上述过程所需的资源、阶段的划分、的职责权限和相互关系；c)确定服务过程的验证和确认活动及验收准则，对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，要对其输出按

46、输入的要求进行验证并确认；d)确定为服务过程的符合性提供的。7.1.2 对新的物业管理园区，公司制定管理方案，作为新区的物业管理计划。7.1.3 进行物业管理服务实现策划的时机：A 编制争创物业管理示范小区规划和具体的实施方案。B 参加新物业项目管理的投标。C 改进物业管理服务质量的活动。D 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。7.1.4 物业管理方案的形成：以往服务过程中总结的有关要求其他要求、条例要求业主/住户要求7.1.5 物业管理方案的编制原则：A.物业管理方案应对整个活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备、活动的验收准则等；B.参照质量手册的

47、有关内容，应符合管理方针、目标和指标，并与体系文件中的内容协调一致；C.可已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新的内容；D.根据实际情况，可编制总体物业管理方案，也可只编写有关的单项活动的物业管理方案，如参与投标的物业管理方案、开展便民活动的物业管理方案等；E.物业管理方案可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分；F.活动结束，有活动按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成活动总结，报管理者代表审核、总经理批准、品质工程部备案。7.1.6 物业管理方案的编制、和A. 物业管理方案由相关部门组织编制，经管理者代表审核、总经理批准后，物业管理方案的实施、监督物业

48、管理方案的物业管理方案的批准物业管理方案的审核物业管理方案的编制由人事行政部以受控文件形式到使用和相关部门，必要时可给客户；B. 物业管理方案的封面必须写明项目名称及物业管理方案的、编制人、审核人、批准人、发布日期；C. 品质工程部负责组织编制争创物业管理示范小区规划和具体的实施方案，报管理者代表审核、总经理批准。7.1.7 物业管理方案的实施、监督和修改A.在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到品质工程部；B.品质工程部负责监督物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，并及总经理。C.当物业管理方案需要修改时，由修改部门

49、按照文件控制程序提出文件更改申请，报总经理批准后进行修改。7.1.8 物业管理方案完成后，相关文件由人事行政部负责保存。与顾客方有关的过程与服务有关的要求的确定物业服务中心在签订物业服务合同前，由物业服务中心与相关服务要求的内容进行确认并形成文件，这些内容包括：A.顾客要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验收标准、产品生产要求、对环保的要求、对健康安全的要求、后续服务要求等；B.顾客未明确隐含的要求，包括产品/服务效果，如通过认证、提高管理水平、提高素质；C.及其他要求；D.本公司确定的任何附加要求。7.2.2 与服务有关的要求的评审根据物业服务工作作业规范、入伙管理

50、规程和装修管理规程，对与服务有关的要求进行评审，确保有能力实现这些要求；评审在公司向顾客提供服务之前进行。评审的内容：物业服务所需的专业水平、管理水平、素质、时间、费用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明确；任何与投标不一致的合同或订单要求已经得到解决；合同条款是否符合有关要求；公司是否有能力满足合同或订单要求。由物业服务中心负责与相关方协调确定如何进行合同或订单的修改，并将修改内容传递到公司有关部门，评审的结果和在评审中措施必须予以7.2.3顾客沟通为了充分与准确地了解相关方要求、要求，掌握相关公司服务和活动满意程度的有关信息，按照与业户沟通管理规程，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了

51、解相关服务或服务提供过程的要求、了解合同或订单的处理及修改、了解相关方的意见及相关方等与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。必要时，对外部相关方通报公司的管理体系要求和活动过程，并通过与外部的信息交流进行收集、和处理信息反馈。对于涉及环境和风险的外部联络的信息交流，由管理者代表负责处理，并其决定。采购采购过程人事行政部负责建立并保持物资采购管理规程文件，采购服务完全符合本公司服务和环境保护的要求。 采购物资和服务的分类按照物资采购管理规程对所有采购物资和服务进行分类。 对供方的评价和选择由人事行政部收集供方的资料，作为对其进行评价的依据。供方评价的内容包括：A

52、.生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量状况。B.产品来使用情况。C.企业的管理水平、业绩、信誉等。D.样品质量情况。对建立初始关系的供方进行样品检验、质量保证能力。对选用供方控制的方式和程度取决于服务/产品的类别以及供方的服务/产品对本公司服务质量的影响。适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的审核或。人事行政部根据评价结果组织物业服务中心的各使用部门初选合格的供方，经总经理批准确认后，成为合格供方，方可与之签订合同。人事行政部负责保存合格供方，按照物资采购管理规程要求建立供方。根据供货业绩、服务/产品质量和信誉情况及时调整合格的供方。当已被选为合格的供方在提品或服务过程中出现问题时

53、，应采取与其沟通、加强采购的验证或检验、限制或停止供方供货。 采购信息采购信息包括：服务/产品采购批准的要求、对服务/产品的验收要求、适用的管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、）等。 采购物资的验证采购回来的物资由仓管员协同相关使用部门进行验证，合格后方可填写入仓单入库，如发现产品有问题，做好标识，由人事行政部负责处置。如需在供方货源处进行验证时，应在采购文件中对拟验证的安排和服务/产品放行的方式做出规定。顾客的验证既不能免除本公司提供合格服务/产品的责任，也不能排除以后顾客的拒收。7.5服务提供7.5.1服务提供的控制 公司建立并保持有关的服务提供控制的程序，对物业管理的提供过程进行

54、有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。A.获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的信息，分别执行相应的程序司各项服务提供控制程序的有关规定；B.在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制工作手册；C.物业服务中心根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，制定服务计划，执行物业服务中心工作规范的有关规定；D.使用适宜的服务设施，执行橡树湾工程运行管理工作规范、橡树湾工程维保管理工作规范的有关规定；E.对服务质量进行检查与考评，执行物业服务中心工作检查规范的有关规定；F.服务完成后有关活动的控制：品质工程部负责与业主和住户联络，

55、及时做好工作，妥善处理他们的意见和，负责保存相关服务；品质工程部负责对业主和住户满意程度进量，确定他们的需求和潜在需求，执行物业服务作业工作规范的有关规定；物业服务中心负责建立业主和住户，详细其名称、地址、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；物业服务中心及其它相关部门利用与业主和住户的交往，主他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 本公司物业管理主要的服务提供过程日常物业管理服务提供过程如下图：A.公司业服务管理主要的服务提供过程包括：、修管理服务，安全管理服务、消防管理、车辆管理，设施、设，绿化服务、清洁服务、

56、社区文化服务、物业管理和服务费用收缴等。B.对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业组成，具体执行顾客管理规程。C.物业服务中心负责组织、安排楼宇接管、入住、装修工作等工作。具体执行前期介入管理规程、接管验收管理规程、入伙管理规程、二次装修管理规程的有关规定。 工程维修服务房屋用设施设备的维修和管理基本要求如下：车辆管理物业管理和服务费用 及装收修缴务清洁服务绿化服务设施设备运行维修日 服务楼宇接管入住装修管楼理接管服 行维务社区文化服务安全管理服务日常物业管理服务提供过程24 小时受理住户报修，建立维修制度，有回访；房屋及设备和电梯、供水供电设施的管理以及房屋的大中修应

57、达到地方主管部门发布的房屋、设备维修标准；定期（包括冬、雨季和天气异常时）对房屋和公共设施设备、道路等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位及时备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评价，列出年度养护维修计划。物业服务中心负责房屋用设施设备的维修和管理，具体执行接管验收管理规程、橡树湾工程运行管理工作规范、橡树湾工程维保管理工作规范等有关规定，并填写相应的。品质工程部对以上工作进行业务指导、检查、监督和考核。 清洁绿化服务清洁服务的基本要求是：共用场所、道路、楼梯及每天清扫、及时清运，确保及时共用场所的废弃杂物，及时清扫积水，及时杂乱堆放的物品

58、、随意张贴的宣传品。绿化管理的基本要求为绿地无杂物，无现象，基本无露土地，花草树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害，树木基本无钉栓、现象。环境服务部负责管辖区内清洁服务和绿化管理工作。具体执行环境服务管理工作规范的有关规定，并填写相应的。 安全管理服务安全管理服务的基本要求为 24 小时有专人值守，进行日常巡视，在涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦发生处理并上报有关主管部门，对所管物业区域内的违法现象积极与门配合工作。消防管理的基本要求为建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关掌握基本消防技能，消防设施设备有明显标志、完好

59、、放置合理，定期巡视检修。车辆管理的基本要求为停放有序。收取车辆的，应有专人负责管理。应指定机动车停车场，非机动车应与机动车分开停放和管理。秩序部负责管辖区域内的安全管理服务、消防管理和车辆管理工作，具体执行秩序工作规范的有关规定，并填写相应的。 费用收缴服务财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，物业服务中心具体负责催缴工作；具体执行物业费用收缴管理规程的有关规定。7.5.2生产和服务过程的确认安全管理服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程，它的服务质量不能立即表现出来，不便检验。为保证安全管理服务和消防管理的过程能力，公司对这些过程进行确认：A.对安全管理服务和消防管理过程规定评审和批准的

60、准则，执行7.1的有关要求；B.对安全管理服务和消防管理设施能力（安全性、适用性等）及保养有严格要求，并保存保养，执行橡树湾工程运行管理工作规范橡树湾工程维保规程管理工作规范的有关规定。相关服务要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。C.由品质工程部组织各服务部门编务规范和服务提供规范，组织编写质量、环境和健康安全控制规范，经管理者代表审核、总经理批准实施，以保证服务质量、环境和健康安全；D.对安全管理服务和消防管理的实施和活动及质量、环境和健康安全监视进行。E.过程的再确认：当安全管理服务和消防管理条件发生变化时（如材料、设施、服务对象等），需对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及