卖场管理制度

1、 卖场管理制度PAGE PAGE 17卖场管理理制度目录总则卖场员工工行为准准则卖场员工工岗位职职责卖场员工工奖惩制制度附则总则卖场是企企业的窗窗口，卖卖场员工工是企业业文化的的传播者者，产品品的销售售者，信信息的传传达者，更是卖卖场的管管理者。作为管管理者，员工要要发挥主主人翁作作用，把把卖场当当作自己己的家一一样，爱爱惜、保保护所有有的财物物。员工工们要共共同努力力，团结结一心，互相关关爱。与与客户建建立亲密密融洽的的关系，做好本本职工作作。制订目的的一、规范范卖场员员工行为为，提高高服务水水平，树树立企业业形象；二、明确确卖场员员工职责责，顺利利开展工工作。卖场员工工行为准准则【仪容仪仪

2、表】头发自然发色色，整洁洁干净、无异味味。短发要修修剪成型型，不散散乱，长长发要用用深色发发饰盘起起，刘海海不过眉眉。男员工不不得留长长发、大大鬓角。面部皮肤干净净、淡妆妆上岗、口红自自然。妆妆毕，面面色红润润健康表情自然然，面带带微笑。男员工不不得留胡胡须。手部清洁干净净，保持持皮肤细细腻。不留长指指甲，不不涂抹显显色指甲甲油，不不做任何何纹饰。不得配戴戴多枚戒戒指。服饰穿着规定定工装，衣服整整洁合体体，熨烫烫平整。不得搭搭配其他他无关饰饰物鞋面干净净，与服服装搭配配协调。配戴饰物物（耳环环、项链链、手镯镯等），不得个个性、张张扬，配配戴数量量不宜过过多。仪态双腿垂直直站立，腰背挺挺直；不不

3、依靠桌桌椅、柜柜台、货货架；双双手自然然下垂，体前交交叉轻握握；不耸耸肩，不不得把手手交叉在在胸前。言谈口齿清晰晰，语速速平稳，声调适适中，必必须讲普普通话，使用礼礼貌用语语。口腔清洁洁，上班班前不得得吃喝带带有异味味的食品品、饮料料。其他不得使用用气味浓浓烈的香香水上岗前必必须做好好所有准准备工作作，严禁禁在卖场场里化妆妆，换衣衣服。【行为规规范】1、每日日早班员员工，要要负责打打扫卖场场卫生。（卖场场地面、库房、试衣间间、试衣衣镜、货货架、货货柜等）2、保持持展台、样品的的干净整整洁，物物品摆放放有序，给顾客客创造一一个清洁洁、舒心心的购物物环境。3、热爱爱公司，热爱本本职工作作，严格格遵

4、守公公司各项项规章制制度。4、明确确公司的的销售政政策，努努力完成成公司下下达的销销售任务务。5、严格格遵守工工作时间间，不迟迟到，不不早退，不中间间外出离离岗。6、不在在展区内内接待亲亲友，不不允许长长时间接接听私人人电话。7、切实实执行公公司的工工作要求求。如有有疑难和和不满及及时沟通通或向上上级主管管反映，不得私私下议论论公司的的各项规规定。8、以公公司的利利益为重重，不做做损害公公司形象象及利益益的事。9、积极极参加公公司、商商场组织织的业务务学习及及各项活活动。10、不不贬低各各项竞争争对手或或品牌，对同行行的到来来要做到到热情有有礼。11、员员工之间间要互相相团结、协力合合作，不不

5、打闹滋滋事。12、严严禁与顾顾客拌嘴嘴争吵或或指责顾顾客。13、严严禁在顾顾客走后后议论顾顾客。14、进进入工作作岗位后后手机调调整到震震动状态态。15、不不准私自自串班，调换班班次需提提前向上上级主管管请示，得到批批准方可可执行。16、必必须规范范、准确确、准时时上报日日、周、月销量量。17、当当没有顾顾客时导导购员必必须站在在展区内内，不准准离岗或或与其他他人聊天天等。18、准准时上下下班，不不迟到、不早退退；事假假、病假假须向上上级主管管和商场场负责人人请示，须请人人代班，并做好好交接工工作。 19、必必须遵守守商场工工作纪律律，与商商场建立立良好关关系，但但任何情情况下不不得泄露露公司

6、情情报资料料。20、上上班不准准吃零食食、聊天天，不准准看与工工作无关关的书报报。 21、不不得利用用电脑上上网聊天天、玩游游戏，做做与工作作无关的的事。22、公公司领导导到卖场场视查工工作，员员工要主主动向其其问候；如遇接接待顾客客等情况况，要点点头致意意，接待待完毕后后主动上上前问候候。【服务规规范】当顾客来来到本柜柜台时，要主动动向顾客客致意，如说“您好！”“欢迎迎光临！”表情自自然、大大方、温温和。当顾客对对商品产产生兴趣趣，欲对对商品进进一步了了解时，要主动动上前回回答询问问和介绍绍商品。当为一位位顾客服服务时，又有其其他顾客客需要服服务时，要用明明确、温温和的语语言和表表情让其其他

7、顾客客感受到到被关注注。做到到“接待一一，招呼呼二，联联系三。”对照顾不不到的顾顾客有礼礼貌地说说：“对不起起，请稍稍候。”要建立积积极的心心态，就就要做到到热诚、微笑、心胸开开阔、对对待顾客客一视同同仁并且且站在顾顾客的立立场上考考虑问题题。要做到在在推销商商品这前前一定要要先推销销自己，让顾客客接受你你，赞同同你说的的话，这这样才能能更好地地销售产产品。熟悉商品品知识，介绍商商品时，不浮夸夸商品的的功能功功效，积积极、热热情地向向每位顾顾客介绍绍商品。当顾客挑挑选、试试穿商品品时，有有义务提提醒顾客客看管好好自己的的贵重物物品。当女顾客客试穿商商品时，要提示示其注意意自己的的妆容，不要破破

8、坏自己己的妆容容。为顾客拿拿取商品品时，要要轻拿轻轻放，双双手递送送商品。当顾客决决定购买买时，帮帮助挑选选并说明明售后服服务的有有关内容容。（如如商品的的洗涤方方法及管管理方法法）包装顾客客选定的的商品时时，应及及时熟练练、正确确，叠放放整齐，放入干干净的包包装袋中中。根据顾客客付款方方式和实实际情况况，做好好交款前前的引导导、辅助助工作，当付款款工作完完成后，凭销售售小票交交付货。当付货时时，应双双手将包包装好的的商品交交给顾客客，并清清晰地说说：“谢谢，欢迎您您再来！”卖场员工工按程序序及时处处理顾客客投诉。任何导导购都不不应接待待顾客投投诉，遇遇到顾客客投诉要要及时交交给店长长解决。店

9、长处处理不了了交商场场楼层值值班经理理或组长长，商场场解决不不了再交交到公司司营业部部。在处处理投诉诉中，要要注意说说话的语语气及分分寸，不不能说一一些不负负责的话话，若由由此影响响了公司司的声誉誉，造成成损失，由个人人承担。对服务问问题，本本着“有则改改之，无无则加勉勉”的精神神，虚心心接受，必要时时做如实实解释，严禁争争辩。卖场员工工在服务务过程中中要始终终保持礼礼貌待客客，遇到到不冷静静的顾客客，要做做到理直直气和，诚恳待待人，不不要与之之发生冲冲突，有有理有利利有节地地解决问问题。卖场员工工在服务务中必须须说敬语语。敬语语是指带带有尊重重顾客口口吻的语语气或词词语的语语句。严严禁说忌忌

10、语，忌忌语是指指带有刺刺激、埋埋怨、顶顶撞、轻轻视、反反驳等语语气或词词语的语语句，或或者侮辱辱人格的的语句。（详见见“服务用用语”）每日交接接班，每每次上货货、退货货、盘点点、记帐帐，均不不得影响响接待顾顾客。当班时间间，杜绝绝聊天、串岗等等商场、公司规规定的各各种违纪纪律行为为。【服务用用语】五大敬语语：您好，欢欢迎光临临！我能为您您做点什什么？对不起，请您稍稍候。对不起，让您久久等了。谢谢！欢欢迎您再再来，再再见。客气的称称呼：先生（青青年、中中年人）；老先生（老年人人）；小姐（年年轻妇女女）；女士（中中老年妇妇女）；太太（老老年妇女女）；小朋友（小孩子子）。接待用语语（对应应）介绍绍敬

11、语：对不起我我没听清清楚，请请您再说说一遍好好吗？对不起，这件事事我不太太清楚请请稍等我我去问一一下。这件商品品是*元元，这个个架子上上价钱都都一样。您要自己己看的话话，每件件商品都都标明了了价格，请随意意挑选。让我来收收拾吧。您看着合合意吗？我能为您您做什么么吗？需需要时叫叫我一声声，您请请随意。请稍候，我马上上就来。这件事，我现在在为您找找一下负负责人。您再考虑虑一下，没关系系。您可以试试试，试试衣间在在那儿，进去后后请把门门锁好。您挑选（试衣）的时候候，请自自己保管管好随身身携带物物品。请问您需需要多大大号码，我帮您您拿。对不起号号码不全全了，您您要的号号卖完了了，您要要是还想想要的话话

12、，请您告诉诉我们联联系方式式，我们们会尽快快为您调调配货品品，来货货后我们们通知您。那儿还有有其他样样式的衣衣服，您您不妨挑挑选一下下。这衣服*您觉得得满意吗吗？您是自己己穿还是是替朋友友选购的的？您看这件件衣服是是不是更更好一些些？这件件衣服很很适合您您。这（那）有镜子子，请您您自己看看一下效效果。这款衣服服穿在您您身上，显得身身材比较较匀称。您穿这颜颜色正好好衬托您您的肤色色。要觉得不不满意还还有其他他颜色（款式）我多给给您拿几几件，随随意挑选选。如果您觉觉得不合合适，可可以来换换，您要要是方便便的话，请早点点来，挑选选的余地地更大一一些。不用谢，这是我我们应该该做的，我应该该谢谢您您，欢

13、迎迎您再来来。不合心意意没关系系，您再再去其他他店面转转转，能能认识您您我们就就很高兴兴了。对不起，请稍等等一下，柜台上上只剩下下样品了了，我现现在去库库房再提一些些。这种商品品长期有有货，您您今天要要是不方方便，其其他什么么时间来来都行。您可能还还不太了了解这种种商品的的特性。您想要的的商品，在那边边货架上上，请跟跟我来。我现在可可以帮您您包起这这个衣服服（商品品）了吗吗？请您带好好商品和和小票，如果有有问题请请凭小票票来解决决。如果您不不方便，我们可可以帮您您送上（下）楼楼，现在在我离不不开，过一会我我帮您送送下（上上）楼好好吗？希望我们们的服务务能给您您带来快快乐。道歉用语语：对不起，今

14、天人人多，我我一时忙忙不过来来，让您您久等了了。对不起，刚才没没听见您您叫我。对不起，是我没没听清楚楚，您是是不是这这个意思思？对不起，是我太太大意了了，弄错错了价格格，希望望您原谅谅。我服务不不周到的的地方请请尽管指指正。对不起，这个问问题我不不太清楚楚，给您您添麻烦烦了。刚才的误误会，请请您谅解解。由于我的的失误，给您带带来了麻麻烦，真真是对不不起。您提的意意见很好好，我们们一定采采纳您的的意见。请原谅，工作时时间我们们不可以以跟顾客客长谈。对不起，卖的时时候我没没注意，让您受受累了，请原谅谅。对不起，这事您您别着急急，我去去请示一一下（主主管）经经理。非常抱歉歉，我做做（说）的不对对的地

15、方方，请您您原谅。对不起，这件事事恐怕您您得等一一会儿，经理现现在开会会。很抱歉，您问的的这事，我也不不太清楚楚，我可可以问问问别人，您稍等一一下。忌语：哎，你说说什么，大声点点。没听说过过，不知知道，你你问别人人。都有价签签，自己己去看。不买别乱乱动。别翻乱了了。要不要啊啊，要吗吗？自己看，喊什么么！忙着呢，等会儿儿。这事我不不管，你你也别问问我。到底买不不买，想想好了吗吗？那边试吧吧。哎，带好好东西，丢失概概不负责责。你别动！卖完了，不知道道？你不会到到那边去去看看。看完了吗吗？要不不要？是你穿吗吗？你还还穿这衣衣服？你不会到到那边照照照镜子子。你带钱了了吗？买买不买呀呀？你说得不不对。卖

16、场员工工岗位职职责导购员是是公司和和代理商商营销体体系中第第一线的的执行者者，其根根本任务务就在于于如实地地向顾客客传达公公司的理理念和商商品价值值，提供供服务，并尽最最大的努努力消除除顾客在在购入商商品时的的种种不不便，从从而实现现公司的的利益增增长。 一、【工作内内容】1、销售售1）卖场场陈列、展示每日做做好卖场场陈列，商品摆摆放整齐齐，经常常调整商商品摆放放位置；根据公公司提供供的展示示手册，及商品品库存数数量，及及时更换换服装展展示；给顾客留留下新鲜鲜的印象象；2）货品品根据销销售情况况，及时时补充货货品，做做好销售售前的准准备工作作；当班时时要看护护好卖场场货品，以防丢丢失；公公司为

17、提提高销售售，发给给卖场的的促销赠赠品，应应妥善保保管，每每日要核核对其数数量，不不得私拿拿他用。每日交交接班时时，要仔仔细认真真清点货货品，每每月要认认真做好好货品盘盘点工作作，并与与ERPP系统上上的库存存进行账账目核对对。公司针针对各卖卖场销售售情况，而做的的货品调调整转移移计划，要给予予支持，认真对对待。换季时时，要根根据卖场场货品的的情况，及时做做调整。货品入入库时，认真核核对入库库单，清清点数量量、款号号、颜色色，并对对ERPP系统上上的入库库信息予予以确认认。货品退退库时，认真开开据退库库单，清清点数量量、款号号、颜色色，并在在ERPP系统上上录入退退货信息息。3）财物物 清洁、

18、爱护、保管摆摆放在卖卖场一切切设施及及物品。（展柜、展架、货品、通信设设备、电电脑、陈陈列品、包装袋袋（盒）等）4）沟通通内部和和领导同同事们的的沟通协协作；外部和和所在商商场，竞竞争对手手的沟通通。2、职责责1）负责责所在卖卖场货品品推广、销售工工作，完完成销售售任务。2）了解解货品的的性能、特点及及相关知知识。3）为营营造现场场气氛，提高销销售量，协助营营业主管管做好促促销工作作。4）宣传传公司的的货品与与企业形形象。5）做好好货品与与营销道道具的陈陈列及维维护工作作，保持持的整洁洁。7）收集集顾客的的意见、建议与与期望，及时妥妥善处理理顾客抱抱怨，并并向营业业主管汇汇报。8）收集集竞争对

19、对手的产产品、价价格、市市场活动动等信息息。9）协调调沟通与与所在商商场的基基层关系系。3、销售售报表1）日报报表：每每日中午午12点点之前将将前日销销售报表表传真至至办公室室，无法法及时传传送的以以电话或或短信形形式通知知营业主主管前日日销量。2）周报报表：每每周要总总结卖场场销售情情况，销销售分析析，周边边品牌信信息调查查，做周周业务报报告，并并传真至至办公室室。3）月报报表：每每月根据据公司规规定时间间对卖场场货品进进行盘点点，认真真填写盘盘点表格格，并将将盘点表表寄至办办公室。4、商场场展台位位置变动动及商场场整体调调整和其其他重要要变化必必须第一一时间通通知营业业主管，以便公公司及时

20、时跟踪做做出有利利应对。二、【卖卖场员工工考勤制制度】卖场员工工的工作作态度将将直接影影响商场场及公司司的形象象。严格遵守守考勤纪纪律亦是是工作态态度良好好的一个个方面。1、卖场场员工考考勤规定定1）迟到到：因非非工作原原因没有有在规定定的上班班时间进进入工作作区域开开始工作作视为迟到。2）早退退：因非非工作原原因在规规定的下下班时间间前离开开工作区区域视为为早退。3）旷工工：迟到到1小时时以上；或未事事先得到到营业主主管批准准的事假假；或没没能在规规定的班班次中工工作至少少50以上的的时间，视为旷旷工。4）串岗岗：在工工作时间间内，不不在自己己的工作作区域，而去其其他柜台台或非工工作地点点，

21、聊天天、干私私事，被被视为串串岗。5）空岗岗：超过过30分分钟不在在工作区区域内视视同空岗岗（午餐餐时间除除外），商场涉涉及到早早晚交接接班工作作，未按按时交接接班或因因交接班班不当而而出现空空岗，早早晚班交交接工作作人员全全部视为为空岗。2、卖场场员工考考勤制度度1）卖场场员工的的工作时时间遵照照所在商商场的安安排，必必须严格格遵守所所在商场场上下班班或早晚晚倒班时时间。2）卖场场员工每每周休息息一天，具体时时间由各各店店长长根据实实际情况况安排，但周五五、周六六、周日日不能休休息，特特殊情况况需向营营业主管管书面申申请。3）卖场场员工请请事假必必须提前前一天向向营业主主管书面面申请,无事前

22、前请假,视为旷旷工；如有有特殊情情况要在在开始工工作1小小时内，以电话话形式告告知营业业主管。事假每每次最长长不能超超过2天天；请假假一周以以上（如如事假、婚假等等）必须须提前一周提交交书面申申请上报报至营业业主管，由营业业主管书书面上报报人事部部门审核核后， 方可执执行。4）病假假必需在在当日班班次前及及时通知知营业主主管及商商场，上上班后补补交病假假条，否否则一律律按旷工工处理。病假必必须出据据国家规规定的定定点医疗疗机构开开据的诊诊断证明明。第四章 卖场员员工奖惩惩制度一、【卖卖场纪律律处罚标标准】 11、一般般过失： 11）员工工在卖场场内大声声喧哗； 22）员工工倚、靠靠、趴货货柜；

23、 33）两手手抱肩，双腿交交叉或单单腿跪在在货柜上上； 44）上班班时间坐坐客用椅椅或使用用更衣室室等设备备； 55）双手手插兜、吹口哨哨、哼歌歌、打呵呵欠、伸伸懒腰； 66）掏耳耳朵、摇摇头、做做鬼脸、剪指甲甲、咬手手指； 77）不得得在卖场场内蹲坐坐为顾客客服务或或与顾客客对话； 88）卖场场的购物物环境不不整洁 以以上规定定违反一一次给予予书面警警告，三三次书面面警告，自动解解除劳动动合同。2、大过过失 11）在卖卖场内喝喝水、吃吃零食、吸烟； 22）扎堆堆聊天、串岗聊聊天、串串层聊天天； 33）背向向顾客或或不予理理睬、看看书、报报、刊物物； 44）在卖卖场内打打私人电电话或穿穿工服乘乘客用滚滚梯（运运送货物物除外）； 55）在楼楼内追跑跑打闹、搂抱、说脏话话； 66）对顾顾客态度度冷淡、粗暴、争吵； 77）在卖卖场（库库房内）睡觉、坐靠楼楼梯夹层层窗台； 88）上班班时间在在卖场内内化妆，整理面面部； 99）卖场场内存放放私人物物品； 110）截截留顾客客小票以以为私用用（如参参与有奖奖销售抽抽奖用）； 111）利利用职务务之便私私自给顾顾客打折折； 112）上上班时间间穿工服服离岗闲闲逛购物物； 113）员员工之间间不团结结，不合合作； 114）经经常迟到到、早退退、缺勤勤； 115）上上班时间间私自会会客； 116）不不及时反反映卖场